全員客戶服務(wù)課程培訓(xùn)

全員客戶服務(wù)

課程培訓(xùn)人人都是服務(wù)員你一直都是在試著做某件事么？只有做好與做不好你能還是不能，你都是對(duì)的相信我能，拼命去做有用就用，沒用就沒用相信是一種行動(dòng)，而不是一種態(tài)度題外話人生兩場(chǎng)仗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手自己勝人者力，勝己者強(qiáng)勝極者，勝天下個(gè)個(gè)都是服務(wù)明星最大的敵人人類最大的敵人是自己自己最大的敵人是個(gè)性個(gè)性最大的習(xí)慣是行為行為最大的敵人是觀念觀念最大的敵人是認(rèn)知認(rèn)知最大的敵人是偏見如何避免偏見每日三省吾身1與朋友交而不信乎？2傳不習(xí)乎？3為人謀而不忠乎？我們?yōu)槭裁垂ぷ?？三個(gè)木匠的故事（閱讀材料1）

這個(gè)故事給我們什么啟迪？一個(gè)為工資而工作的人，終而無(wú)果，斤斤計(jì)較只得兩斤。

一個(gè)為生計(jì)而工作的人，辛苦勞累，身累心更累。

一個(gè)為夢(mèng)想而工作的人，終會(huì)成大事業(yè)，功成名就。選擇比努力更有效KnowWhy有想法哪個(gè)更重要KnowHow

有能力什么是真正的學(xué)習(xí)學(xué)會(huì)重新認(rèn)識(shí)這個(gè)世界建立新的與外界的關(guān)系做自己從未做過(guò)的事情（不舒服的時(shí)候，才是成長(zhǎng)的過(guò)程，蝴蝶破繭）開拓未來(lái)的能量重新創(chuàng)造自我活出生命的意義學(xué)習(xí)力決定競(jìng)爭(zhēng)力學(xué)重要還是習(xí)重要一種行為重復(fù)21次便成了一種習(xí)慣關(guān)于學(xué)習(xí)為什么學(xué)習(xí)？-時(shí)代-變，變化，變化快學(xué)習(xí)的目的是什么？-世界在變化，我們也要變化什么時(shí)候變化最快？-痛苦無(wú)法忍受的時(shí)候改變的最好時(shí)機(jī)是？

-你認(rèn)為還不需要改變的時(shí)候?qū)W習(xí)的最大挑戰(zhàn)是什么？-新的習(xí)慣替換舊的習(xí)慣

學(xué)習(xí)改變命運(yùn)角度觀念態(tài)度習(xí)慣命運(yùn)命運(yùn)學(xué)習(xí)思維行為個(gè)性最偉大的發(fā)現(xiàn)，不是發(fā)現(xiàn)新大陸而是學(xué)會(huì)用新的眼光和角度看這個(gè)世界?！鐐惒紤B(tài)度決定高度（閱讀材料2）決定決定決定決定高度態(tài)度角度角色全員服務(wù)2009人均GDP是3711美元-意味著中國(guó)已經(jīng)進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。為什么要從事客戶服務(wù)工作？發(fā)展趨勢(shì)角度：客戶服務(wù)發(fā)展前景企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)角度：服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值人力資源角度：人才缺乏，時(shí)間成本，機(jī)會(huì)成本關(guān)系資源角度：人脈價(jià)值，關(guān)系資本積累價(jià)值體現(xiàn)角度：助人為樂(lè)，體現(xiàn)自我一個(gè)人存在價(jià)值的大小取決于他服務(wù)的人數(shù)和服務(wù)的品質(zhì)?？蛻舴?wù)對(duì)你個(gè)人的重要性為你生命中的每個(gè)客戶提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的好處：極大滿足感得到更多的朋友，在危急時(shí)有更多的援手減少重復(fù)勞動(dòng)提升個(gè)人情商與待人接物的技巧—（成功=85%EQ+20%IQ）什么是全員服務(wù)全員服務(wù)，就是全員參與到給他人提供幫統(tǒng)一行為中，消除服務(wù)環(huán)境中的盲點(diǎn)和脫節(jié)提升企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化。你是哪個(gè)人？這是一個(gè)關(guān)于“每個(gè)人”、“某個(gè)人”、“任何人”、與“沒有人”的故事：有一個(gè)非常重要的工作要完成。“每個(gè)人”都希望“某個(gè)人”去完成，但這個(gè)“任何人”都可以完成的工作，最后“沒有人”去做。于是“某個(gè)人”生氣了，因?yàn)檫@是“每個(gè)人”的工作。“每個(gè)人”卻以為“某個(gè)人”會(huì)去做，而“沒有人”知道“每個(gè)人”并不會(huì)去做這個(gè)工作。最后，“每個(gè)人”責(zé)怪“某個(gè)人”沒有做好工作，而且是“沒有人”做好“任何人”都可以做好的工作。服務(wù)意識(shí)心動(dòng)不如感動(dòng)，感動(dòng)不如行動(dòng)（服務(wù)案例1和2）服務(wù)從心開始聆聽，了解客戶需求我們能為客戶做什么，如何滿足，超乎客戶期望定位定天下-人人都是服務(wù)明星服務(wù)明星應(yīng)具備的素質(zhì)1喜歡與人打交道2在陌生人中間能感覺自然3對(duì)某個(gè)集體或某個(gè)地方有歸屬感4能較好的控制自己的感情5與人接觸時(shí)能敏銳地體察他人的情感及需求6有較強(qiáng)的同理心7總體上信任他人的感覺8強(qiáng)烈的自尊我們?yōu)檎l(shuí)工作誰(shuí)是最主要的人？把誰(shuí)放在第一—顧客，雇員，股東誰(shuí)是真正的老板？不管是雇主還是員工，身在民營(yíng)機(jī)構(gòu)或國(guó)家機(jī)關(guān)不管是直接面對(duì)客戶，或默默從事幕后工作不管你喜歡或不喜歡，都有客戶要應(yīng)付付你薪水的其實(shí)不是雇主，而是客戶客戶是誰(shuí)？客戶是公司里最重要的任務(wù)。不管他親自出面或是寫信寄來(lái)。客戶不靠我們而活，而我們?nèi)鄙俨涣怂麄?。客戶不是?lái)打擾我們工作的討厭鬼，他是我們之所以努力的目的?？蛻舨皇俏覀儬?zhēng)辯或斗智的對(duì)象，當(dāng)我們?cè)诳陬^上占了上風(fēng)，那也是失去他的時(shí)刻。客戶是把需求帶到我們面前的人，讓他滿意，使我們得利就是我們的職責(zé)?？蛻羰鞘裁纯蛻羰俏覀兤髽I(yè)的生命所在客戶使我們創(chuàng)造財(cái)富的源泉客戶是我們公司生存的基礎(chǔ)客戶使我們衣食住行的保障愛顧客六大法則1顧客不會(huì)錯(cuò)2如果顧客錯(cuò)，一定是我看錯(cuò)3如果不是我看錯(cuò)，也一定是因?yàn)槲业腻e(cuò)才造成顧客的錯(cuò)4如果顧客有錯(cuò)不認(rèn)錯(cuò)，那就是我的錯(cuò)5如果顧客不認(rèn)錯(cuò)，我還是堅(jiān)持他有錯(cuò)，那也是我的錯(cuò)6總之顧客絕對(duì)不會(huì)犯錯(cuò)，這句話絕對(duì)不會(huì)錯(cuò)愛是一種能力愛是讓你愛的人愛上你的能力我們對(duì)身邊的一切人事物的感覺、感受以及判斷都是來(lái)自我們內(nèi)心深處自我評(píng)價(jià)的反射。服務(wù)是心法而不是技法。

智者長(zhǎng)樂(lè)，我們愛所有可以擁有的，我們擁有的都愛了。

知之不如好之，好之不如樂(lè)之。你看到幾個(gè)正方形？正確答案是：30個(gè)有些東西沒有標(biāo)準(zhǔn)答案你的對(duì)象愛你么？18個(gè)月以后的愛情是什么？有時(shí)候認(rèn)知比事實(shí)更重要什么是幸福的女人？1你覺得“別人怎么對(duì)我，我就怎么對(duì)別人”對(duì)么？2你準(zhǔn)備去愛你身邊的人了么，不管結(jié)果的事實(shí)是怎樣？服務(wù)的進(jìn)程生產(chǎn)導(dǎo)向時(shí)代把服務(wù)僅僅看成是賣產(chǎn)品的一個(gè)環(huán)節(jié)，服務(wù)時(shí)產(chǎn)品的附近，服務(wù)停留在隨意化、情緒化的基礎(chǔ)上。產(chǎn)品導(dǎo)向時(shí)代把服務(wù)作為核心產(chǎn)品進(jìn)行銷售，并制定各種標(biāo)準(zhǔn)予以規(guī)范，提供的是規(guī)范化服務(wù)。競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向時(shí)代把服務(wù)作為取勝重要的手段，提供的是創(chuàng)新型的服務(wù)。客戶服務(wù)導(dǎo)向時(shí)代則以滿足客人的個(gè)性需求為目標(biāo)，倡導(dǎo)個(gè)性化服務(wù)，把服務(wù)滿足客戶個(gè)性需求的關(guān)鍵策略。價(jià)值導(dǎo)向時(shí)代是以客戶為中心的整合資源的增值服務(wù)策略，把服務(wù)作為客戶創(chuàng)造的增值策略。服務(wù)對(duì)企業(yè)的價(jià)值服務(wù)是未來(lái)市場(chǎng)的利潤(rùn)服務(wù)時(shí)樹立品牌的捷徑服務(wù)是企業(yè)誠(chéng)信的表現(xiàn)服務(wù)時(shí)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的體現(xiàn)統(tǒng)一思想我們有沒有必要改善服務(wù)？我們結(jié)合自身給自己定一個(gè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和定義.全員服務(wù)的兩個(gè)主要方面程序面-提供產(chǎn)品和服務(wù)的的方法和程序。1時(shí)限2流程3適應(yīng)性4預(yù)見性5信息溝通6客戶反饋7組織和監(jiān)督個(gè)人面-與客戶打交道時(shí)采用怎樣的態(tài)度、行為和語(yǔ)言技巧。1儀表2態(tài)度3關(guān)注4得體5指導(dǎo)6銷售技巧7禮貌地解決問(wèn)題服務(wù)的三個(gè)層次顧客忠誠(chéng)度—核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)對(duì)于服務(wù)層次的反思我們服務(wù)現(xiàn)在在哪一個(gè)層次？怎樣才能為顧客提供超越期望值的服務(wù)？我們的具體行動(dòng)計(jì)劃是什么？四種服務(wù)類型程序：慢、不一致、無(wú)組織、混亂、不便。個(gè)人：不敏感、冷淡、缺乏感情、疏遠(yuǎn)、不感興趣。告訴顧客：我們不關(guān)心你。程序：及時(shí)、有效率、統(tǒng)一。個(gè)人：不敏感、缺乏感情、疏遠(yuǎn)、不感興趣。告訴顧客：你是一個(gè)數(shù)字，我們?cè)诮o你排列。程序：慢、不一致、無(wú)組織、混亂。個(gè)人：友好、優(yōu)雅、有興趣、機(jī)智。告訴顧客：我們?cè)谂?，但?shí)在不知道在做什么。程序：及時(shí)、有效率、統(tǒng)一。個(gè)人：友好、優(yōu)雅、有興趣、機(jī)智。告訴顧客：我們關(guān)心你，我們提供服務(wù)來(lái)滿足你。對(duì)服務(wù)類型的反思我們的服務(wù)目前處于那一種類型？我們需要提升哪些方面才能成為優(yōu)質(zhì)型的服務(wù)供應(yīng)商？具體的行動(dòng)計(jì)劃是什么？服務(wù)的五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客戶觀念客戶感受服務(wù)方式基本服務(wù)Basic把客人看成陌生人讓客人感知用利服務(wù)期望服務(wù)Expected把客人當(dāng)做朋友讓客人體會(huì)用力服務(wù)渴望優(yōu)質(zhì)服務(wù)Desired把客人當(dāng)做親戚讓客人滿意用智服務(wù)驚喜服務(wù)Surprising把客人當(dāng)做貴人讓客人驚喜用心服務(wù)超級(jí)服務(wù)Unbelievable把客人當(dāng)做戀人讓客人感動(dòng)用情服務(wù)

超級(jí)服務(wù)是善用你所有的資源，塑造超越客戶期望的體驗(yàn)，創(chuàng)造高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)值。對(duì)于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的反思我們現(xiàn)在的服務(wù)屬于哪一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)？我們能把服務(wù)做到哪一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)？如果我們能包服務(wù)做到最高標(biāo)準(zhǔn)，會(huì)給我們帶來(lái)什么收獲？為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，我們的行動(dòng)計(jì)劃是什么？?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的四個(gè)基本步驟對(duì)客戶顯示積極的態(tài)度識(shí)別客戶的需求滿足客戶的需求確保你的客戶成為回頭客對(duì)客戶顯示積極的態(tài)度

對(duì)客戶顯示積極態(tài)度的技巧：推出你的最好形象良好的肢體語(yǔ)言注意說(shuō)話的語(yǔ)氣掌握打電話的技巧保持精神飽滿識(shí)別客戶的需求

如何識(shí)別客戶的需求？預(yù)測(cè)客戶需求觀察客戶知曉客戶需求善于傾聽獲得客戶反饋滿足客戶的需求

客戶的四種基本需求？被理解，受歡迎，受重視，舒適的需求如何滿足客戶的需求？1復(fù)述客戶所說(shuō)的2表示熱烈和友好的歡迎3記住名字，特殊服務(wù)4消除憂慮讓他安心確保你的客戶成為回頭客

1及時(shí)有效處理抱怨2有準(zhǔn)備的處理常常發(fā)生的抱怨3理解為什么某些客戶比其他客戶難伺候4學(xué)習(xí)讓難伺候的客戶轉(zhuǎn)變立場(chǎng)5為提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)增加額外服務(wù)6保持定期聯(lián)系7建立客戶檔案—數(shù)據(jù)是商業(yè)的起點(diǎn)8適時(shí)表示關(guān)心建立良好客戶關(guān)系的黃金法則—一個(gè)愿打一個(gè)愿挨用客戶喜歡被對(duì)待的方式對(duì)待他提升服務(wù)質(zhì)量的四個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻第一次親密接觸—初次與客戶接觸的時(shí)刻其實(shí)你不懂我的心—與客戶溝通出現(xiàn)障礙的時(shí)刻Help!Help!Help!—當(dāng)客戶需要關(guān)心幫助的時(shí)刻Ihateyou！--當(dāng)客戶投訴抱怨的時(shí)刻全員服務(wù)的基本問(wèn)題我們?yōu)槟男┛蛻舴?wù)？滿足客戶什么需求？確定什么樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？樹立什么樣的服務(wù)形象？構(gòu)建什么樣的競(jìng)爭(zhēng)策略？提供什么樣的服務(wù)產(chǎn)品？創(chuàng)造什么樣的服務(wù)特色？服務(wù)能為客戶創(chuàng)造什么價(jià)值？