售后管理制度（5篇）

第第頁售后管理制度（5篇）在充分活力，日益開放的今日，我們每個人都可能會接觸到制度，制度泛指以規(guī)定或運作模式，規(guī)范個體行動的一種社會結(jié)構(gòu)。這些規(guī)定蘊含著社會的價值，其運行表揚著一個社會的秩序。制度到底怎么擬定才合適呢？這次為您整理了售后管理制度（5篇），假如能幫忙到您，我的一切努力都是值得的。售后管理制度篇一4S店售后管理制度緊要包含維護和修理、養(yǎng)護、救援、信息咨詢、保險、二手車交易等內(nèi)容。但就目前國內(nèi)汽車業(yè)進展水平而言，國內(nèi)所謂的售后服務(wù)還緊要是維護和修理和保養(yǎng)服務(wù)，服務(wù)顧問的工作內(nèi)容緊要是業(yè)務(wù)接待、單據(jù)管理、客戶檔案管理、客戶跟蹤、提示服務(wù)，客戶投訴處理。1、售后服務(wù)核心流程：預(yù)約準備工作接車/落單修理/進行工作質(zhì)檢交車/結(jié)賬跟蹤。2、預(yù)約：電話使用技巧。3、準備工作：配件學(xué)問：易損配件、常用配件業(yè)務(wù)接待的準備：環(huán)境、設(shè)施的準備，顧客資料的準備，內(nèi)部的溝通。4、接收車輛/制作訂單：專業(yè)接待規(guī)范、汽車維護和修理費標準計算方法、汽車維護和修理市場價格參5、修理：永久為顧客著想，贏得顧客的忠誠。6、交車/結(jié)賬：財務(wù)結(jié)算學(xué)問、機動車保險；保修索賠政策及程序，索賠處理手冊，索賠案例分析處理顧客投訴。一、接待服務(wù)（汽車4S店售后服務(wù)|4S店售后管理制度）1、接待準備（1）服務(wù)顧問按規(guī)范要求檢查儀容、儀表。（2）準備好必需的表單、工具、材料。（3）環(huán)境維護及清潔。2、迎接顧客（1）自動迎接，并引導(dǎo)顧客停車。（2）使用標準問候語言。（3）恰當稱呼顧客。（4）注意接待次序。3、環(huán)車檢查（1）安裝三件套。（2）基本信息登錄。（3）環(huán)車檢查。（4）認真、精準填寫接車登記表。4、現(xiàn)場問診了解顧客掛念的問題，詢問顧客的來意，認真傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。5、故障確認（1）可以立刻確定故障的，依據(jù)質(zhì)量擔保規(guī)定，向顧客說明車輛的維護和修理項目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔保范圍內(nèi)。假如當時很難確定是否屬于質(zhì)量擔保范圍，應(yīng)向顧客說明原因，待進一步進行診斷后做出結(jié)論。如仍無法斷定，將情況上報一汽轎車服務(wù)部待批準后做出結(jié)論。（2）不能立刻確定故障的，向顧客解釋須經(jīng)全面認真檢查后才能確定。6、獲得、核實顧客、車輛信息（1）向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊。（2）引導(dǎo)顧客到接待前臺，請顧客坐下。7、確認備品供應(yīng)情況查詢備品庫存，確定是否有所需備品。8、估算備品/工時費用（1）查看DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案，以判定車輛是否還有其它可推舉的維護和修理項目。（2）盡量精準地對維護和修理費用進行估算，并將維護和修理費用按工時費和備品費進行細化。（3）將全部項目及所需備品錄入DMS系統(tǒng)。（4）如不能確定故障的，告知顧客待檢查結(jié)果出來后，再給出認真費用。9、預(yù)估完工時間依據(jù)對維護和修理項目所需工時的估量及店內(nèi)實際情況預(yù)估出完工時間。10、制作任務(wù)委托書（1）詢問并向顧客說明公司接受的付費方式。（2）說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。（3）詢問顧客是否接受免費洗車服務(wù)。（4）將以上信息錄入DMS系統(tǒng)。（5）告知顧客在維護和修理過程中假如發(fā)覺新的維護和修理項目會適時與其聯(lián)系，在顧客同意并授權(quán)后才會進行維護和修理。（6）印制任務(wù)委托書，就任務(wù)委托書向顧客解釋，并請顧客簽字確認。（7）將接車登記表、任務(wù)委托書客戶聯(lián)交顧客。11、布置顧客休息顧客在銷售服務(wù)中心等待。二、作業(yè)管理（汽車4S店售后服務(wù)|4S店售后管理制度）1、服務(wù)顧問與車間主管交接（1）服務(wù)顧問將車輛開至待修區(qū)，將車輛鑰匙、《任務(wù)委托書》《接車登記表》交給車間主管。（2）依《任務(wù)委托書》與《接車登記表》與車間主管車輛交接。（3）向車間主管交待作業(yè)內(nèi)容。（4）向車間主管說明交車時間要求及其它須注意事項。2、車間主管向班組長派工（1）車間主管確定派工優(yōu)先度。（2）車間主管依據(jù)各班組的技術(shù)本領(lǐng)及工作情形，向班組派工。3、實施維護和修理作業(yè)（1）班組接到任務(wù)后，依據(jù)《接車登記表》對車輛進行驗收。（2）確認故障現(xiàn)象，必需時試車。（3）依據(jù)《任務(wù)委托書》上的工作內(nèi)容，進行維護和修理或診斷。（4）維護和修理技師憑《任務(wù)委托書》領(lǐng)料，并在出庫單上簽字。（5）非工作需要不得進入車內(nèi)與不能開動顧客車上的電器設(shè)備。（6）對于顧客留在車內(nèi)的物品，維護和修理技師應(yīng)當心地加以保護，非工作需要嚴禁觸動，因工作需要觸動時要通知服務(wù)顧問以征得顧客的同意。4、作業(yè)過程中存在問題（1）作業(yè)進度發(fā)生變動時，維護和修理技師必需適時報告車間主管及服務(wù)顧問，以便服務(wù)顧問適時與顧客聯(lián)系，取得顧客諒解或認可。（2）作業(yè)項目發(fā)生變動時增項處理。5、自檢及班組長檢驗（1）維護和修理技師作業(yè)完成后，先進行自檢。（2）自檢完成后，交班組長檢驗。（3）檢查合格后，班組長在《任務(wù)委托書》寫下車輛維護和修理建議、注意事項等，并簽名。（4）交質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)質(zhì)量檢驗。6、總檢質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)進行100%總檢。7、車輛清洗（1）總檢合格后，若顧客接受免費洗車服務(wù)，將車輛開至洗車工位，同時通知車間主管及服務(wù)顧問車已開始清洗。（2）清洗車輛外觀，必需確保不顯現(xiàn)漆面劃傷、外力壓陷等情況。（3）徹底清洗駕駛室、后備箱、發(fā)動機艙等部位。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理干凈，注意保護車內(nèi)物品。（4）清潔后將車輛停放到竣工停車區(qū)，車輛擺放整齊，車頭朝向出口方向。三、交車服務(wù)（汽車4S店售后服務(wù)|4S店售后管理制度）1、通知服務(wù)顧問準備交車（1）將車鑰匙、《任務(wù)委托書》《接車登記表》等物品移交車間主管，并通知服務(wù)顧問車輛已修完。（2）通知服務(wù)顧問停車位置。2、服務(wù)顧問內(nèi)部交車（1）檢查《任務(wù)委托書》以確保顧客委托的全部維護和修理保養(yǎng)項目的書面記錄都已完成，并有質(zhì)檢員簽字。（2）實車核對《任務(wù)委托書》以確保顧客委托的全部維護和修理保養(yǎng)項目在車輛上都已完成。（3）確認故障已除去，必需時試車。（4）確認從車輛上更換下來的舊件。（5）確認車輛內(nèi)外清潔度（包含無灰塵、油污、油脂）。（6）其它檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。3、通知顧客，商定交車（1）檢查完成后，立刻與顧客取得聯(lián)系，告知車已修好。（2）與顧客商定交車時間。（3）大修車、事故車等不要在高峰時間交車。4、陪伴顧客驗車（1）服務(wù)顧問陪伴顧客查看車輛的維護和修理保養(yǎng)情況，依據(jù)任務(wù)委托書及接車登記表，實車向顧客說明。（2）向顧客呈現(xiàn)更換下來的舊件。（3）說明車輛維護和修理建議及車輛使用注意事項。（4）提示顧客下次保養(yǎng)的時間和里程。（5）說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結(jié)果。（6）向顧客說明、呈現(xiàn)車輛內(nèi)外已清潔干凈。（7）告知顧客3日內(nèi)銷售服務(wù)中心將對顧客進行服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話回訪，詢問顧客便利接聽電話的時間。（8）當顧客的面取下三件套，放于回收裝置中。5、制作結(jié)算單（1）引導(dǎo)顧客到服務(wù)接待前臺，請顧客坐下。（2）打印出車輛維護和修理結(jié)算單及出門證。6、向顧客說明有關(guān)注意事項（1）依據(jù)任務(wù)委托書上的建議維護和修理項目向顧客說明這些工作是被推舉的，并記錄在車輛維護和修理結(jié)算單上。特別是有關(guān)安全的建議維護和修理項目，要向顧客說明必需維護和修理的。原因及不修復(fù)可能帶來的嚴重后果，若顧客不同意修復(fù)，要請顧客注明并簽字。（2）對保養(yǎng)手冊上的記錄進行說明（假如有）。（3）對于首保顧客，說明首次保養(yǎng)是免費的保養(yǎng)項目，并簡要介紹質(zhì)量擔保規(guī)定和定期維護保養(yǎng)的緊要性。（4）將下次保養(yǎng)的時間和里程記錄在車輛維護和修理結(jié)算單上，并提示顧客留意。（5）告知顧客會在下次保養(yǎng)到期前提示、預(yù)約顧客來店保養(yǎng)。（6）與顧客確認便利接聽服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話的時間并記錄在車輛維護和修理結(jié)算單上。售后服務(wù)管理制度（三）售后服務(wù)工作規(guī)定（汽車4S店售后服務(wù)|4S店售后管理制度）1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負責(zé)完成。2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案?？蛻魴n案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時，討論客戶的潛在需求，設(shè)計擬定下一次服務(wù)的針對性通話內(nèi)容、通信時間。4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應(yīng)自動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感喜好的話題與之交流。電話交談時、業(yè)務(wù)員要自動詢問曾到我公司保養(yǎng)維護和修理的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務(wù)的看法，以示本公司對客戶的真誠掛念，與在服務(wù)上努力探求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，確定要記錄清楚，并適時予以處理。能當面或當時答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當面或當時答復(fù)的，通話后要盡快加以討論，找出方法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報告業(yè)務(wù)主管，請示解決方法。并在得到解決方法的當日告知客戶，確定要給客戶一個充足的答復(fù)。5、在銷售后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對客戶進行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感喜好的話題為準，內(nèi)容避開重復(fù)，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠掛念。6、在公司決議開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務(wù)活動、免費服務(wù)活動后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。7、每一次跟蹤服務(wù)電話，包含客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保管。8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包含通知、邀請函、答復(fù)函都要登記入表（附后），并歸檔保管。（四）指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時，由業(yè)務(wù)主管臨時指派本部其他人員短時間代理工作。（五）業(yè)務(wù)主管負責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作；并于每月對本部售后服務(wù)工作進行一次小結(jié)，每年末進行一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會形式進行，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報告；并存檔保管。（六）本制度使用以下四張表格：客戶檔案基本資料表、跟蹤服務(wù)電話記錄表、跟蹤服務(wù)電話登記表、跟蹤服務(wù)信函登記表。售后服務(wù)管理制度篇二售后服務(wù)管理制度為加強公司售后服務(wù)工作，提高公司售后服務(wù)水平，特訂立本制度。一、公司專設(shè)售后服務(wù)部，緊要負責(zé)公司產(chǎn)品、商品的客戶（用戶）看法收集、投訴處理、退貨換貨、維護和修理零部件管理等工作。二、公司的倉庫、運輸、生產(chǎn)部門應(yīng)為退貨和換貨予以支持和搭配，并進行工作流程上的無縫連接。三、查清退貨和換貨的`原因，追究造成該原因的部門和個人責(zé)任，并作為業(yè)績考核的依據(jù)之一、四、公司售后服務(wù)類別為：1、有償服務(wù)：凡為客戶保養(yǎng)或維護和修理本公司出售的商品而向客戶收取服務(wù)費用者屬此類；2、無償服務(wù)：凡為客戶保養(yǎng)或維護和修理本公司出售的商品，在免費保修期間內(nèi)，免費向客戶保養(yǎng)或收取服務(wù)費用者屬此類。五、公司維護和修理人員經(jīng)培訓(xùn)合格或取得資質(zhì)證書后才可上崗，公司激勵維護和修理人員通過多種形式提高其維護和修理技能。六、公司服務(wù)接待員在接到維護和修理來電來函時，應(yīng)認真記錄客戶名稱、地址、聯(lián)系電話、商品型號，盡量問清存在問題和故障現(xiàn)象，并告知對方維護和修理時間。七、維護和修理人員上門維護和修理的，應(yīng)攜帶有關(guān)檢修工具和備品、備件。八、維護和修理人員應(yīng)盡職盡責(zé)細心服務(wù)，不得對客戶卡、拿、要，珍惜客戶設(shè)備及環(huán)境，不損壞其他物品。九、凡在客戶不能修復(fù)帶回修理的商品，應(yīng)開具收據(jù)交予客戶，并在公司進出商品薄上登記。修復(fù)后應(yīng)向客戶索回收據(jù)。十、凡屬有費服務(wù)，需按收費標準收費，不得任意降低和提高收費標準備，對特別情況需降低或免收的，須經(jīng)主管經(jīng)理審批，同意后方可實施。對維護和修理費用較低者，應(yīng)由維護和修理人員當場向客戶收費，收款交予財務(wù)部門，后補開發(fā)票，否則應(yīng)于當天至財務(wù)部門開具發(fā)票，另行前往收費。十一、各種維護和修理應(yīng)在公司承諾的時限內(nèi)完成。售后服務(wù)管理制度篇三（一）維護與保養(yǎng)作業(yè)程序第一條本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項1.有費服務(wù)凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司出售的商品，而向客戶收取服務(wù)費用者屬于此類。2.合同服務(wù)凡為客戶保養(yǎng)或修護本公司出售的商品，依本公司與客戶所訂立商品保養(yǎng)合同書的規(guī)定，而向客戶收取服務(wù)費用者屬于此類。3.免費服務(wù)凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司出售的商品，在免費保證期間內(nèi)，免向客戶收取服務(wù)費用者屬于此類。4.一般行政工作凡與服務(wù)有關(guān)之內(nèi)部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設(shè)備工具維護、短期在職訓(xùn)練及其他不屬前三項的工作均屬于此類一般行政工作。第二條有關(guān)服務(wù)作業(yè)所應(yīng)用的'表單規(guī)定如下。第三條服務(wù)中心或各分公司服務(wù)組，于接到客戶之叫修電話或函件時，該單位業(yè)務(wù)員應(yīng)即時將客戶的名稱、地址、電話、商品型號等，登記于“叫修登記簿”上，并在該客戶資料袋內(nèi)，將該商品型號的“服務(wù)憑證”抽出，送請主管派工。第四條技術(shù)人員持“服務(wù)憑證”前往客戶現(xiàn)場服務(wù)，凡可當場處理完妥者即請客戶于服務(wù)憑證上簽字，攜回交于業(yè)務(wù)員于“叫修登記簿”上注銷，并將服務(wù)憑證歸檔。第五條凡屬有費服務(wù)，其費用較低者，應(yīng)由技術(shù)人員當場向客戶收費，將款交于會計員，憑以補寄發(fā)票，否則應(yīng)于當天憑“服務(wù)憑證”至?xí)媶T處開具發(fā)票另行前往收費。第六條凡一項服務(wù)現(xiàn)場不能處理妥當者，應(yīng)由技術(shù)員將商品攜回修護，除由技術(shù)員開立“客戶商品領(lǐng)取收據(jù)”交與客戶外，并要求客戶于其“服務(wù)憑證”上簽認，后將商品攜回交與業(yè)務(wù)員，登錄“客戶商品進出登記簿”上。并填具“修護卡”以憑施工修護。第七條每一填妥的“修護卡”應(yīng)掛于該一商品上，技術(shù)員應(yīng)將實際修護使用時間及配換零件詳填其上，商品修妥經(jīng)主管驗訖后在“客戶商品進出登記簿”上注明還商品日期，然后將該商品同“服務(wù)憑證”，送請客戶簽章，同時取回技術(shù)員原交客戶的收據(jù)并予以作廢，并將服務(wù)憑證歸檔。第八條上項攜回修護的商品，如系有費修護，技術(shù)員應(yīng)于還商品當天憑“服務(wù)憑證”，至?xí)媶T處開具發(fā)票，以便收費。第九條凡待修商品，不能按原定時間修妥者，技術(shù)員應(yīng)即報請服務(wù)主任予以幫忙。第十條技術(shù)員應(yīng)于每日將所從事修護工作的類別及所耗用時間填“技術(shù)員工作日報表”送請服務(wù)主管核閱存查。第十一條服務(wù)主任應(yīng)逐日依據(jù)技術(shù)人員日報表，將當天所屬人員服務(wù)的類別及所耗時間，填“服務(wù)主任日報表”。第十二條分公司的服務(wù)主任日報表，應(yīng)先送請經(jīng)理核閱簽章后，轉(zhuǎn)送服務(wù)部。第十三條服務(wù)中心及分公司業(yè)務(wù)員，應(yīng)依據(jù)“叫修登記簿”核對“服務(wù)憑證”后，將當天未派修工作于次日送請主管優(yōu)先派工。第十四條全部服務(wù)作業(yè)，市區(qū)接受六小時，郊區(qū)接受七小時派工制，即叫修時間至抵達服務(wù)時間不得逾上班時間內(nèi)六小時或七小時。第十五條保養(yǎng)合同期滿前一個月，服務(wù)中心及分公司，應(yīng)填具保養(yǎng)到期通知書寄予客戶并派員前往爭取續(xù)約。（二）客戶看法調(diào)查第十六條本公司為加強對客戶的服務(wù)，并培育服務(wù)人員“顧客第一”的觀念，特舉辦客戶看法調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進服務(wù)措施的依據(jù)。第十七條客戶看法分為客戶的建議或埋怨及對技術(shù)員的評價除將品評資料作為技術(shù)員每月績效考核之一部特別，對客戶的建議或埋怨，服務(wù)部應(yīng)特別加以重視，認真處理，以精益求精建立本公司售后服務(wù)的良好信譽。第十八條服務(wù)中心及分公司應(yīng)將當天客戶葉修調(diào)記簿于次日寄送服務(wù)部，以憑填寄客戶看法調(diào)查卡。調(diào)查卡填寄的數(shù)量，以當天全部叫修數(shù)為原則，不實行抽查方式。第十九條對技術(shù)員的品評，分為態(tài)度、技術(shù)、到達時間及答應(yīng)事情的辦理等四項，每項均按客戶的充足情形分為四個程度，以便客戶勾填。第二十條對客戶的建議或埋怨，其情節(jié)重點者，服務(wù)部應(yīng)即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)、提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質(zhì)者，服務(wù)部自行酌情處理之，應(yīng)將處理結(jié)果，以書面或電話通知該客戶。第二十一條凡屬加強服務(wù)及處理客戶的建議或埋怨的有關(guān)事項，服務(wù)部應(yīng)常常與服務(wù)中心及分公司保持緊密的聯(lián)系，隨時予以催辦，并幫忙其解決全部困難問題。第二十二條服務(wù)中心及分公司對埋怨的客戶，無論其情節(jié)大小，均應(yīng)由服務(wù)主任親自或?qū)ｉT派員前往處理，以示