電話營銷實(shí)戰(zhàn)技巧教材

電話營銷入門湖南金證研究總部2012－04理論篇什么是電話營銷？通過使用電話、傳真等通信技術(shù)，來實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃、有組織、并且高效率地?cái)U(kuò)大顧客群、提高顧客滿意度、維護(hù)顧客等市場(chǎng)行為的手法。成功的電話營銷應(yīng)該使電話雙方都能體會(huì)到電話營銷的價(jià)值。電話銷售是指通過電話推銷產(chǎn)品和宣傳公司業(yè)務(wù)，即通過電話與客戶建立起信任關(guān)系，并在建立關(guān)系的過程中，了解和發(fā)掘客戶的需求并滿足其需求的過程。電話銷售的特性電話銷售只靠聲音傳遞訊息電話銷售人員必須在極短的時(shí)間內(nèi)引起準(zhǔn)客戶的興趣電話銷售是一種你來我往的過程電話銷售是感性的銷售而非全然的理性銷售電話銷售人員的成功要素專業(yè)知識(shí)正確的心態(tài)：你必須認(rèn)真認(rèn)清電話營銷的特性一切的營銷都是從拒絕開始，尤其是電話營銷更是如此你從事的營銷是一項(xiàng)非常有意義也是非常神圣的工作良好的銷售技巧良好的習(xí)慣高活動(dòng)量電話營銷人員的成功法則：大數(shù)法則：當(dāng)你打電話的數(shù)量大到一定程度的時(shí)候，結(jié)果也一定會(huì)是非常豐盛。機(jī)會(huì)成本：必須培養(yǎng)精準(zhǔn)的判斷能力，明確掌握哪些準(zhǔn)客戶才是你該投入時(shí)間的對(duì)象，否則會(huì)浪費(fèi)許多機(jī)會(huì)成本。速度價(jià)值：在同樣的時(shí)間及成交率下，你因速度快而創(chuàng)造了比別人還多的活動(dòng)量。技巧篇

電話營銷語音技巧人有好幾張臉：第一張臉是外表長相，第二張臉是一個(gè)人的字，第三張臉是他的聲音。作為一名電話營銷人員，你的第一、二張臉并不重要，而第三張臉卻是至關(guān)重要的。根據(jù)專家調(diào)查在電話溝通中聲音占82%，用語占18%。語音品質(zhì)的構(gòu)成語氣措詞音量語速發(fā)音重音語氣練習(xí)自信、熱忱的語氣湖南金證投資咨詢顧問有限公司由實(shí)力雄厚的上市公司、企業(yè)集團(tuán)、證券研究團(tuán)體等法人股東和金融證券界知名專家、教授等自然人股東加盟組成，是榮獲中國證監(jiān)會(huì)批準(zhǔn)的全國第一批、湖南省第一家具有證券投資咨詢執(zhí)業(yè)資格的專業(yè)顧問機(jī)構(gòu)。興奮、煽情的語氣吳小姐，您如果跟我們金證合作，在不長的時(shí)間內(nèi)，您的資金就會(huì)快速增長，到時(shí)候您的親戚朋友，不知道有多少人會(huì)羨慕您??！語氣練習(xí)贊美的語氣王女士，您的聲音真是非常好聽！我能感覺到您人如其聲。驚奇的語氣這個(gè)公司實(shí)在是太神奇了重音練習(xí)我沒有說他偷我的鉛筆我沒有說他偷我的鉛筆我沒有說他偷我的鉛筆我沒有說他偷我的鉛筆我沒有說他偷我的鉛筆我沒有說他偷我的鉛筆音準(zhǔn)練習(xí)一個(gè)駝子騎匹騾子，碰到婆子，領(lǐng)著矬子，駝子的騾子踩到婆子的矬子，婆子拖駝子下騾子，要駝子的騾子背矬子。注音騾：Luo

矬：Cuo語速練習(xí)1我們是專業(yè)正規(guī)的咨詢顧問公司，我們開展的是合法咨詢顧問業(yè)務(wù)。現(xiàn)在國家證券方面的法律、法規(guī)是嚴(yán)厲禁止代客投資理財(cái)這種違規(guī)行為發(fā)生；是絕對(duì)不能口頭或書面向客戶保證承諾收益的。語速練習(xí)2感謝您對(duì)我和我公司的信任與支持,如果您在以后的投資過程中,有什么疑問或困難,歡迎您隨時(shí)咨詢我,我的辦公電話是073182739755,工作手機(jī)在能力范圍內(nèi),我會(huì)盡全力幫您,謝謝,再見!用語篇禮多人不怪，常使用禮貌用語消極被動(dòng)與積極主動(dòng)言語狀態(tài)對(duì)照表消極被動(dòng)

積極主動(dòng)我已經(jīng)無能為力

試一試看有沒有其他的可能性我就是這樣一個(gè)人

我可以選擇不同的作風(fēng)他使我怒不可揭

我可以控制自己的情緒他們不會(huì)接受的

我能選擇恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)我被迫

我選擇我不能

我情愿我必須

我打算怎樣開始第一句話準(zhǔn)備好你愛一個(gè)人，幫助一個(gè)人的心態(tài)；準(zhǔn)備好微笑愉快的聲音準(zhǔn)備好你的問候準(zhǔn)備好紙和筆準(zhǔn)備好講述內(nèi)容（腳本，問卷）準(zhǔn)備好簡(jiǎn)單的客戶資料（每個(gè)人都喜歡聽真誠的祝福，與客戶建立親切感，客戶樂意聽你繼續(xù)說。）問候語關(guān)健在于“停頓的技巧”在電話里互道“您好”或“你好”的時(shí)候，就代表著兩個(gè)人的首次握手；說完“您好”的時(shí)候，一定要有必要的停頓。不停頓等于馬馬虎虎地握了一次手，不停頓，也等于對(duì)方放了手你還緊握不放。因此，要在說完“您好”后，作一次呼吸，再接下文。找出最完美的“握手”方式，不要給人一種握住死魚的感覺；事前把要說的話，簡(jiǎn)短地概括一下，最好簡(jiǎn)略成幾句，這會(huì)增加你口氣中自然流暢的感覺?？蛻糁粚?duì)兩件事感興趣：賺錢，省錢。不要問客戶是否有空與你交談開場(chǎng)白您好，我姓湯，是湖南金證的投資顧問，您之前在我們網(wǎng)站上有留下過聯(lián)系電話，不知道在投資方面我有什么可以幫您的？您好，我姓湯，是湖南金證的投資顧問，為了使您的財(cái)富增值，我想花三到五分鐘時(shí)間為您介紹一下我們的產(chǎn)品與服務(wù)?。ㄉ晕⑼ｎD后，接下文）（如果客戶表示不方便，業(yè)務(wù)員需要與客戶約定下次去電的時(shí)間，如：您看我是今天下午三點(diǎn)給您去電話好，還是明天上午十點(diǎn)給您去電話好？）信心不足的表現(xiàn)如果你有以下現(xiàn)象，即代表你的信心不足，應(yīng)該力求改善：用字遣詞充滿了可能、或許、好象、應(yīng)該等不確定的用詞說話聲調(diào)微弱甚至顫抖在介紹產(chǎn)品的時(shí)候畏縮在初次介紹產(chǎn)品之后，總是會(huì)問準(zhǔn)客戶“不知道某某先生有沒有興趣?！绷?xí)慣說“參考看看”只要準(zhǔn)客戶稍微質(zhì)疑或拒絕就立刻退縮，放棄面對(duì)拒絕愛要越挫越勇，愛要肯定執(zhí)著愛拼才會(huì)贏！客戶一般心理分析大部分客戶在電話中都不容易說真話客戶需要感到自己被尊重客戶通常會(huì)以躲避或拒絕為第一反應(yīng)（提一下我接到同行給我打電話的感受）常見的反對(duì)意見來自客戶不需要你銷售的產(chǎn)品或服務(wù)電話營銷人員的銷售技巧或自身素質(zhì)存在問題電話營銷人員說的太完美，令人生疑價(jià)格太貴不希望太快做決定正在忙，沒有時(shí)間接受訪問害怕被騙電話營銷人員不夠?qū)I(yè)，無法解答客戶提出的問題對(duì)待客戶拒絕的正確心態(tài)每個(gè)人都有拒絕被推銷的權(quán)利與情緒拒絕可能只是拒絕你的推銷方式，而不是你的產(chǎn)品拒絕可能是準(zhǔn)客戶下意識(shí)的反應(yīng)，不一定代表永遠(yuǎn)拒絕拒絕可能是因?yàn)闇?zhǔn)客戶不了解產(chǎn)品的好處拒絕是營銷的開始，有拒絕必定有接受處理反對(duì)問題的目的是為了促成，而不是為了贏得辯論，因此你必須有處理拒絕的耐心，同時(shí)維持基本的禮儀處理反對(duì)拒絕的技巧并沒有使用上的順序問題，也就是說，在任何一個(gè)營銷過程中都有可能會(huì)派上用場(chǎng)。甚至在你開場(chǎng)初始，面對(duì)準(zhǔn)客戶的抗拒時(shí)就要使用正確應(yīng)對(duì)拒絕視為當(dāng)然，切勿讓它影響了你的心情再接再厲，營銷很簡(jiǎn)單……就是把會(huì)購買的準(zhǔn)客戶找出來回想一下你拒絕別人的情境與心情，設(shè)身處地，體諒準(zhǔn)客戶拒絕你的情緒統(tǒng)計(jì)一下你被拒絕的次數(shù)，如果超乎尋常，請(qǐng)趕快檢討你的營銷方式。切記！不要太早檢討是不是產(chǎn)品的問題。處理拒絕的小技巧接受、認(rèn)同甚至贊美準(zhǔn)客戶的意見A、準(zhǔn)客戶：“唉呀！電話推銷都是騙人的”、“我對(duì)電話推銷的印象很差”B、“接受”的回應(yīng)：“是的，我了解您的意思”、“是的，我能體會(huì)您的感受，但是我是真誠的?！盇、準(zhǔn)客戶：“我認(rèn)為保障額度是否符合實(shí)際需要，比選擇產(chǎn)品種類更重要”B、“贊美”的回應(yīng)：“您的想法真是太專業(yè)了，我從事證券這行這么久，第一次碰到像您這么專業(yè)的人，我真的很高興?！碧幚砭芙^的小技巧認(rèn)同之后請(qǐng)盡量避免用“但是”、“可是”用“只是我要補(bǔ)充說明的是”或“唯一要提醒您的是”接你要說明的話較好A、準(zhǔn)客戶：“……現(xiàn)在大盤這么好，我自己做也能賺錢……”B、“認(rèn)同”的回應(yīng)：“我很認(rèn)同您的說法?！辟u點(diǎn)引入：“只是我要唯一提醒您的是……”處理拒絕的小技巧回飛捧A、準(zhǔn)客戶：“你們的產(chǎn)品太貴了！”B、“回飛捧”技巧：“請(qǐng)問您認(rèn)為幫你輕輕松松賺錢的產(chǎn)品，不用研究，自動(dòng)準(zhǔn)確的發(fā)出買入賣出信號(hào)的軟件，多少錢算便宜？”A、準(zhǔn)客戶：“你們公司跟其它公司比，又沒有什么特別的地方?！盉、“回飛棒”技巧：“請(qǐng)問您認(rèn)為我們公司要有哪些優(yōu)勢(shì)才算是特別的地方?！碧幚砭芙^的小技巧回避問題A、準(zhǔn)客戶：“我覺得你們的信用卡，除了贈(zèng)品以外，并沒有什么特別的地方”B、“回避問題”技巧：“是的，我了解，只是我想特別強(qiáng)調(diào)的是，我們這張信用卡在美國尤其好用，對(duì)于經(jīng)常出差美國的您來說，嗇我們這一張XX卡不但會(huì)提升您旅程上的安全感，更可以增加您許多的便利?！盇、準(zhǔn)客戶：“我已經(jīng)有很多保險(xiǎn)了，我想不需要了！”B、“回避問題”技巧：“只是我要補(bǔ)充說明的是，我們這項(xiàng)理財(cái)計(jì)劃不但可以加強(qiáng)您在退休金上的累積，而且您儲(chǔ)存的每一塊錢都能獲得確保，同時(shí)擁有3。5%的固定投資回報(bào)率?！碧幚砭芙^的小技巧化反對(duì)問題為賣點(diǎn)A、客戶：“我跟很多機(jī)構(gòu)合作過，不想再跟你們合作了”B、技巧：“我了解您的意思，就是因?yàn)槟?jīng)跟多家機(jī)構(gòu)合作過，所以我才要特別為您介紹我們公司與其它機(jī)構(gòu)不同的優(yōu)勢(shì)……“A、客戶：“我老公不喜歡我炒股。”B、技巧：“不喜歡您炒股是有道理的，您有沒有想過您愛人不喜歡你炒股的原因在哪里？因?yàn)樗J(rèn)為你炒股不專業(yè)，不能承受股市帶來的風(fēng)險(xiǎn)，那么，我們的軟件剛好解決您和您愛人的顧慮，我們的指標(biāo)是通過系統(tǒng)專業(yè)的分析給出的，您不需要懂股票，更不需要深入研究股票，因?yàn)檫@些我們的老師都已經(jīng)做好了，您只需要加入老師的團(tuán)隊(duì)?處理拒絕的小技巧以退為進(jìn)（1）A、客戶：“謝謝你，我已經(jīng)跟其它機(jī)構(gòu)合作了?！盉、技巧：“是的，既然您對(duì)我和我的公司沒有興趣，我也不能勉強(qiáng)您，只是我要說明的是，我們公司是全國第一批、湖南省第一家具有證券投資咨詢執(zhí)業(yè)資格的專業(yè)顧問機(jī)構(gòu)，資格證號(hào)ZX0045，我們公司在紅周刊的薦股連續(xù)兩年排名第一，您現(xiàn)在合作的機(jī)構(gòu)能夠達(dá)到這樣的實(shí)力嗎？”處理拒絕的小技巧以退為進(jìn)（2）A、客戶：“不過，我對(duì)股票沒什么興趣?！盉、技巧：“您對(duì)股票沒有興趣不要緊，只要您對(duì)錢有興趣。我要說明的是，湖南金證投資咨詢顧問有限公司是全國第一批、湖南省第一家具有證券投資咨詢執(zhí)業(yè)資格的專業(yè)顧問機(jī)構(gòu)，是紅周刊連續(xù)兩年的薦股冠軍，所有這些證明的就是一點(diǎn)，我們公司有實(shí)力在股市中賺錢?！比绾物@示自己的專業(yè)技能1、盡量少用專業(yè)術(shù)語2、使用正面回答，避免使用負(fù)面回答A、“如果這套書你收到后，超過三十天您就不能退貨?！盉、“我們公司保證這套書的品質(zhì)，并且提供三十天內(nèi)不滿意退書，全額退款的品質(zhì)保證?！盇、“我試試看”B、“我會(huì)想辦法盡快為您解決這個(gè)問題”A、“我老實(shí)告訴你/老實(shí)說……”B、“真實(shí)的狀況是……”如何顯示自己的專業(yè)技能3、不要用會(huì)引用負(fù)面回答的問句例：“王先生，我看你目前似乎不需要這項(xiàng)產(chǎn)品，對(duì)嗎？”“對(duì)，我不需要”例：“王先生，我認(rèn)為現(xiàn)在是您正需要這項(xiàng)產(chǎn)品的時(shí)候，對(duì)嗎？”“對(duì)，確實(shí)！”如何顯示自己的專業(yè)技能4、改掉口頭禪你知道嗎？哇噻哦、嗯、啊、真的嗎？是嗎？就是說……如何顯示自己的專業(yè)技能5、不要使用讓客戶頭腦產(chǎn)生負(fù)面想法的字眼例：“你聽得懂我所說的嗎？”（輕視客戶智商的意味）“你了解我所說的嗎？”“你到底明不明白啊”如何顯示自己的專業(yè)技能6、不要把自己的商品說得太完美7、不要在電話中告訴客戶有關(guān)自己公司的負(fù)面資訊或其他部門動(dòng)作不良的資訊。傾聽篇兩支耳朵一張嘴傾聽的五個(gè)理由協(xié)助我們收集相關(guān)資訊；可以讓我們有時(shí)間整理思緒；可以讓我們和準(zhǔn)客戶建立良好的互動(dòng)關(guān)系；可以協(xié)助我們銷售客戶有興趣的觀念及利益點(diǎn)；可以協(xié)助我們找出回答反對(duì)問題的線索；傾聽者的比較：好的傾聽者一個(gè)好的傾聽者應(yīng)該沒有中途打斷我的說話，讓我有充分的時(shí)間表達(dá)聽懂我說的話，有適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，如果沒有聽懂能夠適時(shí)的提出問題來進(jìn)行確認(rèn)；讓我在談話的過程中感覺輕松、自在談?wù)撐腋信d趣的話題；全神貫注的聽我說話，沒有被其它事干擾心胸開放，不主觀傾聽者的比較：差的傾聽者一個(gè)差勁的傾聽者會(huì)隨意打斷我的話，讓我無法充分表達(dá)；一直無法弄懂我的意思，總是重復(fù)同樣的問題；讓我在談話中感到緊張，拘束和不自在；會(huì)談及一些令我感到窘迫或比較敏感的話題；談話時(shí)心不在焉或被周圍的人或事打擾；自以為是，非常主觀如何加強(qiáng)有效的傾聽能力降低不必要的干擾；集中注意力控制自己說話的時(shí)間不要過早下結(jié)論不要插嘴重點(diǎn)記筆記如何加強(qiáng)有效的傾聽能力傾聽客戶話語背后的真正含義復(fù)述客戶說過的話表現(xiàn)出熱情避免主觀判斷保持活力對(duì)客戶有興趣的部分，作出關(guān)切的回應(yīng)；時(shí)機(jī)把握法的十大技巧要求無論哪種自我介紹，在你做電話業(yè)務(wù)的時(shí)候，都要盡量表現(xiàn)出創(chuàng)意、直接、積極盡量找出令人欣賞的方法，但要避免以下3點(diǎn)：不要使用老一套不要在第一次接觸時(shí)表現(xiàn)出不自信不要用低人一等或盛氣凌人的語氣說明電話緣由時(shí)，要放慢音速，吐字清楚。如果這樣，即使你的語言表達(dá)能力并不強(qiáng)，對(duì)方也會(huì)很容易理解你的意思說明電話的緣由，5秒鐘短，半分鐘長，談一個(gè)問題，不要超過40秒。時(shí)機(jī)把握法的十大技巧要求五、要在開場(chǎng)白說嘩眾取寵的話，例如“恭喜您了……”，“您將成為我們第100年幸運(yùn)兒……”等六、不要幻想接線人會(huì)把你說的都理解了，因此，不必什么都講七、對(duì)接線人的談話要學(xué)會(huì)應(yīng)聲附和，夸張些也無妨八、如果慢條斯理，一板一眼地說明你的電話緣由，接線人會(huì)表現(xiàn)出對(duì)你的尊重九、復(fù)述對(duì)方的提問，即使回答得不完滿，接線人也會(huì)接受你認(rèn)真的態(tài)度十、接線人說出有成見的話語，即使接近事實(shí)，也要佯裝不知，以沖淡難堪的局面購買信號(hào)的四種類型頻頻贊同假設(shè)擁有要求確認(rèn)后續(xù)問題與客戶建立信任和友誼要避免心不在焉：與客戶說話心里想著別的事自以為是：認(rèn)為自己什么都知道個(gè)性太急：只顧銷售而不管客戶的情況環(huán)境嘈雜：嘈雜的環(huán)境會(huì)令人分心精神不好：注意力會(huì)不集中個(gè)人偏好：不喜歡和某人打交道情緒低落：家庭、業(yè)績(jī)、金錢問題思緒太快：老想著下一步要說什么根據(jù)實(shí)際情況靈活使用你的結(jié)束語結(jié)束語關(guān)鍵在于“仍然熱情”在說再見之前，我們應(yīng)該主動(dòng)創(chuàng)造再次為客戶服務(wù)的機(jī)會(huì)熱情、完整、清晰和勻速的結(jié)束語才是最好的方式在必要的時(shí)候給予客戶記錄的時(shí)間，才是我們真誠的服務(wù)結(jié)束語的原則替未來的接觸留后路讓自己保持正面思考的態(tài)度嘗試一下（銷售失?。├和跸壬?，我想您目前不考慮購買我們的商品（服務(wù)），其中一定有您的道理，但是仍然很高興您愿意撥出時(shí)間與我講座希望在不久的未來您有需要的時(shí)候我們有機(jī)會(huì)為您服務(wù)。再見。不同性格客戶的溝通要點(diǎn)猶豫不決型的人特征：經(jīng)常被新出現(xiàn)的問題左右，不能作出決定對(duì)策：首先要找到?jīng)Q策人猶豫的原因以漫不經(jīng)心地重復(fù)決策人的話作為過渡，然后突然提問，不動(dòng)聲色地轉(zhuǎn)換了話鋒，奪回了談話的主動(dòng)權(quán)將各種選擇方案向他們擺明，幫他們作對(duì)比，讓他們考慮如果決策仍猶豫不決，要繼續(xù)提出評(píng)估方案，反復(fù)舉例子爽快同意型的人特征：往往在上次電話里答應(yīng)很爽快，但一到行動(dòng)階段，馬上又改變主意。他們爽快同意，只是為了爭(zhēng)取時(shí)間思考的一種手段對(duì)策：關(guān)鍵一點(diǎn)是業(yè)務(wù)員要將其識(shí)別出來，盯住他們不能給決策人再次“拖“的機(jī)會(huì)和借口，不要以為約一個(gè)時(shí)間就一切都解決了，要防止決策人一切重頭再來在決策人推脫時(shí)，要緊追不舍，不再給隊(duì)出爾反爾的機(jī)會(huì)，讓其立即拍板悲觀失望的人特征：在經(jīng)歷失敗以后，對(duì)于類似的問題感到悲觀失望，不相信任何辦法能夠解決他們的問題對(duì)策：替決策人解剖癥結(jié)所在，打消他們的顧慮通常決策人的顧慮不能一次性打消，需要不斷的深入，加強(qiáng)信心業(yè)務(wù)員關(guān)鍵是要引導(dǎo)他們判斷一下最壞的情況會(huì)是什么樣，然后設(shè)法解決問題，或者提出解決問題的方案自高自大型的人特征：自以為什么都懂，包括客戶服務(wù)和電話業(yè)務(wù)他們都懂對(duì)策：要適當(dāng)滿足他們的自負(fù)，用語上要多說：“您也知道……，正如您說過的……，我知道瞞不過您……”還應(yīng)使用行業(yè)中人的圈內(nèi)話，以博取認(rèn)同，為加深交流作鋪墊說話要保持禮貌、自信、穩(wěn)重不同行為客戶的溝通要點(diǎn)分析型客戶特征：注重事情的準(zhǔn)確性及細(xì)節(jié)，他們做事很謹(jǐn)慎小心，不喜歡很快做決定，很在