前期物業(yè)服務(wù)項目概況

PAGEPAGE13前期物業(yè)服務(wù)項目概況目錄第一節(jié)小區(qū)概況 1第二節(jié)項目設(shè)施設(shè)備概況 1一、給水、排水、排污設(shè)施設(shè)備配置狀況 1二、供電、供氣設(shè)施設(shè)備配置狀況 2三、垃圾處理設(shè)施設(shè)備配置狀況 2四、小區(qū)出入口 2五、智能化設(shè)備的配置 2六、物業(yè)共用部位明細 2七、物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備明細 3第三節(jié)物業(yè)服務(wù)分析 4一、目標業(yè)主群體分析 4二、客戶的服務(wù)需求分析 5三、項目管理特點難點分析及相應(yīng)措施 7（投標人根據(jù)項目情況參照編制）第一節(jié)小區(qū)概況一、項目名稱二、項目概況三、地理位置四、區(qū)位優(yōu)勢五、項目配套六、項目主要經(jīng)濟技術(shù)指標項目單位數(shù)量規(guī)劃條件用地面積建筑占地面積建筑密度綠地率容積率總建筑面積第二節(jié)項目設(shè)施設(shè)備概況一、給水、排水、排污設(shè)施設(shè)備配置狀況1.給水接市政自來水供水主管；2.雨水通過雨水井排入市政管網(wǎng)；3.污水經(jīng)過化糞池處理后排入市政排污管網(wǎng)。排污設(shè)施設(shè)備有：雨水井、化糞池、排污泵等。二、供電、供氣設(shè)施設(shè)備配置狀況供電接市電，XX小區(qū)設(shè)多組變壓器；供氣設(shè)施設(shè)備由天燃氣公司直接建設(shè)和管理。三、垃圾處理設(shè)施設(shè)備配置狀況1.XX小區(qū)按單元配置垃圾桶、高層按層配置垃圾桶；2.設(shè)置垃圾轉(zhuǎn)運站一個。四、小區(qū)出入口1.主大門一個；2.副大門一個。五、智能化設(shè)備的配置1.紅外線周界報警系統(tǒng)；2.門禁對講系統(tǒng)；3.消防自動報警系統(tǒng)；4.道閘系統(tǒng)。六、物業(yè)共用部位明細1.房屋承重結(jié)構(gòu)；2.房屋主體結(jié)構(gòu)；3.公共門廳、公共走廊、公共樓梯間、內(nèi)天井、戶外墻面、屋面、傳達室、電梯井；4.設(shè)備設(shè)施用房。七、物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備明細1.綠地XX平方米；2.道路一、二期共XX畝，計XX平方米；3.地面停車場XX平方米；4.垃圾中轉(zhuǎn)站XX個；5.水箱XX個；6.電梯XX部；7.信報箱XX個；8.消防設(shè)施：主要有噴淋火警自動報警系統(tǒng)，排煙系統(tǒng)，普消設(shè)備，應(yīng)急照明等；9.公共照明設(shè)施：樓道燈，公區(qū)路燈，地下室照明，景觀燈；10.監(jiān)控設(shè)施：紅外線周界報警系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、消防監(jiān)控系統(tǒng)各一套；11.避雷設(shè)施：按幢設(shè)置避雷帶等避雷設(shè)施；12.XX小區(qū)電視天線：統(tǒng)一用城市共用專用線；13.機動車停車位XX個，非機動車庫XX個；14.物業(yè)管理用房XX平方米。第三節(jié)物業(yè)服務(wù)分析一、目標業(yè)主群體分析從XX小區(qū)項目所處的地理位置和周邊環(huán)境，以及本項目的規(guī)劃沒計和配套設(shè)施來看，本項目顯然是為居住型中高端住宅。購買XX小區(qū)的人們具備定的經(jīng)濟基礎(chǔ)，他們都有著豐富的社會閱歷和希望追求高端生活品位，對產(chǎn)品和服務(wù)的要求較高。因此，我們認為XX小區(qū)的潛在業(yè)主大致有以下幾類群體：企事業(yè)單位中的白領(lǐng)階層、投資者、中小企業(yè)主。1.企事業(yè)單位中的白領(lǐng)特征：文化修養(yǎng)比較高，追逐時尚生活，講究生活的品位和情調(diào)；需求：典雅的居住環(huán)境，品位高雅的生活情趣；

白領(lǐng)階層是社會精英，他們有較高的文化學(xué)識和修養(yǎng)，喜歡追逐寧靜幽雅，崇高藝術(shù)生活講究生活品味與情調(diào)，也是有較高收入和具備較高消費能力的階層。XX小區(qū)悠閑的居住生活環(huán)境，正是白領(lǐng)階層所追求的一個放心的家，是他們理想的居所，白領(lǐng)階層是該項目潛在的顧客群之一。2.投資者特征：以盈利為目的，物業(yè)易主頻繁；需求：房地產(chǎn)的增值空間，物業(yè)管理良好品牌效應(yīng)；近幾年XX市房產(chǎn)價格一路攀升，地產(chǎn)的增值是必然的。XX小區(qū)項目地理位置優(yōu)越，周邊正在逐步形成良好的配套，隨著片區(qū)的開發(fā)和發(fā)展，地段升值空間大。投資者以投資為目的，買房不是為了居住，而是等待時機轉(zhuǎn)手盈利。那物業(yè)公司該為他提供什么服務(wù)呢？投資者的盈利取決于房地產(chǎn)的增值，而物業(yè)保證房地產(chǎn)價值，為投資盈利提供一個較大的上揚空間。3.中小企業(yè)主特征：經(jīng)濟富足，有過艱辛生活歷程，渴望與安流；需求：溫馨的家園，有一定的溝通交流的機會；XX市的非國有經(jīng)濟（民營、私營、個體）異?；钴S。如此經(jīng)濟氛圍，造就了一批中小企業(yè)主。他們已從創(chuàng)業(yè)初期過渡到平穩(wěn)發(fā)展期。人生的軌跡也轉(zhuǎn)向平滑，所以對生活的質(zhì)量要求也愈來愈講究，更新、更好的居所無疑是他們的選擇之一。二、客戶的服務(wù)需求分析經(jīng)過對XX小區(qū)項目潛在業(yè)主的分析，我們認為業(yè)主有以下幾項服務(wù)需求：1.居住的安全性和私密性無論從人生、財富需求出發(fā)都將居住的安全性和私密性放在首位，這就決定了XX小區(qū)的物業(yè)服務(wù)人員必須以高度的安全性和私密性工作作為重心。2.居住的舒適性和便捷性XX小區(qū)的業(yè)主非常關(guān)注生活品質(zhì)和生活細節(jié)，除了硬件品質(zhì)有保障，他們也會期望物業(yè)提供有別于其它小區(qū)的細節(jié)服務(wù)。除了關(guān)注公共部分的服務(wù)，更關(guān)注業(yè)主的個性服務(wù)和個性需求，如“定期舉辦美容、養(yǎng)身講座”等，滿足他們健康美麗人生的關(guān)注。如提供代辦各類事務(wù)、協(xié)助舉辦聚會籌各類party，幫助進行各類家務(wù)的分擔(dān)，確保業(yè)主居住的舒適性和便捷性。3.居住環(huán)境優(yōu)越性開發(fā)商精心規(guī)劃、設(shè)計、建造了大型的生態(tài)景觀區(qū)，喬木、灌米、花草合理布局種植，錯落有致、景觀相互映襯、綠樹成蔭、舒適宜人。小區(qū)有大型景觀淺水系，完美的符合了“因水而美”、“因水而貴”的理念，追求內(nèi)斂、內(nèi)秀、內(nèi)涵，唯新、唯美、詩意棲息的家園。4.居住的社交性對現(xiàn)代人而言，文化社交活動越來越重視，人們希望他們有自己的文化圈，需要一個只屬于自身的圈子，這個圈子有兩部分組成，一是他們的事業(yè)空間，另外一個就是交流空間，也就是生活空間。特別是XX小區(qū)未來客戶群體有相當一部分為XX市本地人群，走家串戶、走親訪友已成為今后日常生活的一部分。5.濃厚的社區(qū)文化氛圍營造濃厚的社區(qū)文化氛圍、寓教于生活，處處體現(xiàn)高雅的品味，通過開展豐富多彩的社區(qū)文化活動，如舉辦“圣誕假面舞會”、“六一親子活動”等活動，關(guān)注社區(qū)各年齡層次對社區(qū)文化活動的需求。三、項目管理特點難點分析及相應(yīng)措施（一）管理的特點1.地段優(yōu)越——物業(yè)管理標準高XX小區(qū)其獨特的地理位置相關(guān)于XX板塊非常優(yōu)越，適合各類精英人士投資、自住，對物業(yè)管理需求的標準極高。2.業(yè)戶群體——服務(wù)要求高業(yè)戶群體的層次較高，有高層次服務(wù)的需求，新群體注重生活品質(zhì)，對居住環(huán)境的要求及生活的私密性要求高，給管理者提出了高要求。3.配套設(shè)施完善、管理硬件齊備——技術(shù)要求精XX小區(qū)各類設(shè)施設(shè)備齊全，設(shè)備智能化程度高，管理硬件配套齊備，對管理者的技術(shù)要求也相應(yīng)提高，因此需要配備支具有豐富的住宅管理經(jīng)驗的隊伍對其實施管理。管建共存的特點需要物業(yè)管理高起點、高效率，才能建立起業(yè)戶的信任。4.前期管理性質(zhì)——各方利益兼顧新購房業(yè)主抱著“試住”心態(tài)入住小區(qū)，隨時從消費者的角度評估著小區(qū)物業(yè)的交房質(zhì)量、開發(fā)商的先前承諾及管理公司的實際管理水平；另一方面，開發(fā)商還處在邊施工、邊交房、邊推廣銷售的階段。故業(yè)主對物業(yè)管理的印象將直接的影響著購房業(yè)主的滿意度，也同時影響到開發(fā)商繼續(xù)銷售的業(yè)績。杜絕違章搭建事件的發(fā)生、防止管理不當引|起的投訴和糾紛，確保和促進開發(fā)商的順利銷售等都是管理期的工作重點。5.新住戶集中入住——宣傳先行樓竣工交付使用后，面臨大規(guī)模的新住戶入住，因住戶來源不同，難免出現(xiàn)個別業(yè)戶不適應(yīng)樓盤的管理現(xiàn)象。因此，物業(yè)管理公司需有技巧地與其溝通及時進行宣傳。（二）管理難點根據(jù)我司對XX小區(qū)的管理經(jīng)驗和前期介入工作的分析，為了達到XX小區(qū)的管理和服務(wù)目標，我們在今后該項目的物業(yè)管理服務(wù)中，應(yīng)把以下幾項工作作為難點：1.做好前期顧問階段的服務(wù)工作；2.最大程度的處理好小區(qū)施工、裝修和居住之間的矛盾；3.做好前期階段住戶裝修的管理工作；4.強調(diào)安全第一和預(yù)防為主的安全管理原則；5.做好施設(shè)備的日維修護，確正常運行模式；6.完善配套服務(wù)，強化服務(wù)質(zhì)量；7.體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)的深度，滿足廣大業(yè)主的不同需求施全方位的戶服務(wù)理念。（三）管理模式1.導(dǎo)入“酒店服務(wù)、氛管理”的總體動作方式通過對客戶服務(wù)需求和物業(yè)管理服務(wù)特點的洋細分析，我們以“酒店服務(wù)氛圍管理”為總體管理運作方式。酒店服務(wù)就是在服務(wù)中采用酒店式的服務(wù)管理模式。客戶服務(wù)部提供裝修菜單一站式服務(wù)，僅收取相應(yīng)材料費。氛圍管理就是營造具有濃郁人文氣息的環(huán)境氛圍、文化氛圍、管理氛圍，以良好的氛圍感染在此生活和工作的人們?？蛻魸M意與否是衡量物業(yè)管理的唯一標準，客戶的期望就是公司服務(wù)的目標。2.“一站式”服務(wù)模式物業(yè)服于一站式服務(wù)模式的核心內(nèi)涵為“匯聚一站，全程無憂”區(qū)里的管理信息服務(wù)信息和社會資源都將匯聚于客戶服務(wù)部客戶服務(wù)部負責(zé)信息的咨詢調(diào)配和發(fā)布，目的是為了統(tǒng)籌利用資源，提高服務(wù)效率并通過信息接收信息處理—信息反饋的“全程服務(wù)”體系，去支持管理模式的運行，實現(xiàn)“一站式”的管理。要實現(xiàn)客戶的完全滿意度，就需要掌握客戶的需求動向，與客戶進行積極有效的溝通。在XX小區(qū)中推出的“一站式”服務(wù)模式中，我們擬設(shè)立客戶服務(wù)部，這是物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)下的專職服務(wù)機構(gòu)，能夠迅速有效地處理有關(guān)管理信息，業(yè)戶只要和客戶服務(wù)部進行溝通，客戶的咨詢、投訴、意見反饋、協(xié)調(diào)、走訪、報修等管理內(nèi)容由客戶服務(wù)部統(tǒng)一接待、收集、處理，并負責(zé)跟蹤落實到底。這樣能夠集中收集和分析信息，有效實現(xiàn)管理資源的統(tǒng)一調(diào)配，便于物業(yè)服務(wù)中心有針對性的開展工作。3.“管家式”服務(wù)模式“管家式”服務(wù)的工作內(nèi)容除了常規(guī)化的物業(yè)管理外，還必須及時了解業(yè)戶對小區(qū)物業(yè)管理的意見和建議，并主動為業(yè)戶代辦一些生活瑣事，解決一些生活不便。當然，最主要的工作還是和業(yè)戶時刻保持充分的溝通，只要業(yè)戶有求于物業(yè)公司，這些資深管家都會在第一時間內(nèi)出現(xiàn)在業(yè)戶面前，竭盡所能幫助業(yè)戶解決問題。資深管家們把自己的電話號碼、個人照片都印制在名片上，并且在管轄的區(qū)域內(nèi)張貼公布，讓業(yè)戶形成這樣的意識：有困難，找管家。譬如說，業(yè)戶家的公用事業(yè)費付費期限到了，管家會善意提醒，并主動詢問是否需要代為辦理。如需要，管家會上門服務(wù)。諸如此類的人性化貼身服務(wù)還有很多很多。如此專業(yè)又親切的管家服務(wù)，怎能不讓業(yè)戶感受到溫馨怎能不讓業(yè)戶說物業(yè)好呢？（四）項目管理服務(wù)的設(shè)想與計劃1.法規(guī)先行：制訂切實可行的管理規(guī)劃方案和具有很強操作性的規(guī)章制度，實施專業(yè)化管理。2.服務(wù)至上：牢固樹立“業(yè)戶第一，服務(wù)至上”的觀念讓業(yè)細微之處感受到周全的服務(wù)和溫馨的關(guān)懷；3.收支透明：采用“管家式”預(yù)算模式提高管理費收支的透明度，做到“公開、公正、公平”，使小區(qū)業(yè)戶付費更加放心；4.長效維保：強調(diào)物業(yè)管理的主打方向是對房屋設(shè)備實施有計劃的維護和保養(yǎng)，使物業(yè)長久保值增值；5.風(fēng)險投保：對小區(qū)公眾財產(chǎn)、公眾責(zé)任及昂貴的機械設(shè)備投足保險，以化解和降低管理的責(zé)任風(fēng)險；6.網(wǎng)絡(luò)管理：根據(jù)需要引入“智能化綜合服務(wù)平臺”，以實現(xiàn)資源共享、管理網(wǎng)絡(luò)化，業(yè)戶信息無紙化的高效管理運轉(zhuǎn)模式；7.規(guī)范操作：以質(zhì)量體系作保障，實施規(guī)范化操作，使服務(wù)達到或超越行業(yè)標準；8.社區(qū)活動努力營造社區(qū)文化，開展各類文化、娛樂性活動，使小區(qū)真正成為住戶理想中的美好家園；9.質(zhì)量保證：引入ISO質(zhì)量管理體系，規(guī)范工作流程，不斷評估業(yè)戶的各類需求，持續(xù)改進管理，設(shè)計服務(wù)及提升質(zhì)量。（五）推出“客服管家”管理模式，開展針對性的人性化、個性化服務(wù)1.我們將在管理服務(wù)中推出全新的“客服管家”服務(wù)模式。所謂“客服管家”，就是在服務(wù)中心客戶服務(wù)部中挑選服務(wù)經(jīng)驗豐富、溝通能力強的員工。每個業(yè)戶因為社會地位、工作環(huán)境和生活習(xí)慣的差異，會有各不相同的服務(wù)要求和標準，這些“客服管家將“定人、定責(zé)、定戶”，以整個服務(wù)中心各部門的緊密配合為后臺保障，深入了解和掌握各自轄區(qū)內(nèi)業(yè)主的服務(wù)要求和習(xí)慣，協(xié)助服務(wù)中心經(jīng)理制訂更有針對性和人性化的管理服務(wù)計劃，從業(yè)主的利益出發(fā)，經(jīng)常與業(yè)主聯(lián)系溝通傾聽他們對物業(yè)服務(wù)的訴求和建議，切實幫助業(yè)主解決實際問題，使“客服管家”真正成為業(yè)主可信賴的朋促進整個服務(wù)中心服務(wù)工作健康順利的開展。2.“個性化服務(wù)”方案本公司倡導(dǎo)以人為本的物業(yè)管理與服務(wù)，我公司將充分利用社會法公司和服務(wù)中心的資源優(yōu)勢以及完善的配套設(shè)施，除了為業(yè)戶提供日常的物業(yè)管理服務(wù)外，還將充分發(fā)揮“客服管家”的作用，利用本公司多年來的管理經(jīng)驗，為業(yè)戶提供全面、靈活、多樣的人性化服務(wù)，從承辦業(yè)戶的節(jié)日婚慶活動、房屋租賃、機場車站接送到代辦出行票務(wù)、洗燙、送餐、室內(nèi)清潔、擦皮鞋等服務(wù)，內(nèi)容涉及業(yè)戶入住、裝修、日常生活及工作等多個方面，從瑣碎、隨機性大的工作中體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量。3.提供延伸服務(wù)，我公司在服務(wù)項目上將推出“業(yè)主委托式服務(wù)”。所謂“業(yè)主委托式服務(wù)”即是物業(yè)管理公司作為業(yè)主的管家，為其提供“代為看管房間、代為定期清潔房間、代為定期檢修電器設(shè)備、代為定期養(yǎng)護室內(nèi)植被等”一系