企業(yè)餐飲服務服務質量控制方案

企業(yè)餐飲服務服務質量控制方案目錄第一節(jié)服務禮儀規(guī)范 1一、一般規(guī)定 1二、其他規(guī)定 2三、行為規(guī)范標準 4四、上崗服務要求規(guī)范 5第二節(jié)服務宗旨 8一、服務宗旨 8二、優(yōu)質服務的基本原則 8三、售飯時的服務標準 8四、售飯時的基本禮儀 8第三節(jié)服務標準與承諾 9一、管理服務分項標準 9二、服務承諾 10第四節(jié)服務質量保障措施 14一、建立健全完善的制度 14二、品質監(jiān)督檢查管理 14第五節(jié)滿意度提升方案 17一、滿意度調查 17二、滿意度提升措施 21第一節(jié)服務禮儀規(guī)范一、一般規(guī)定（一）按公司統(tǒng)一規(guī)定著裝，工作服保持清潔無破損，服務牌應端正別于左胸。（二）穿指定皮鞋和襪子、鞋子要保證清潔無破損，嚴禁穿其他鞋類。（三）頭發(fā)要保持清潔，男員工發(fā)際不得蓋住耳朵和衣領，女員工不得留披肩發(fā)。（四）指甲剪短，女員工不得涂指甲油，男員工要勤刮臉修面，不留胡須。（五）不得使用有異味的化妝品，不允許濃裝艷抹；除手表及結婚戒指外，不允許佩帶其他飾物。（六）不允許在營業(yè)區(qū)域內梳頭、修指甲、吐痰、吹口哨、叉腰等有損服務形象的行為,行走要規(guī)范，任何情況下不允許跑、跳。（七）在崗時間嚴禁吸煙，上班前不得喝酒、吃蔥蒜等有刺激性氣味的食品，工作時嚴禁吃食品或嚼口香糖。（八）不遲到、不早退、不曠工，如遇特殊事情需請假，應按《員工手冊》要求向本部經理申請，不得以電話請假。（九）不得催促用餐員工，不得向用餐員工索要小費。（十）除工作需要外，不得竄部門，不可脫崗、離崗，上下班只可出入員工通道。（十一）對待用餐員工，要永遠保持禮貌和笑容。（十二）有合理的問題，應向上級反應，以便合理協(xié)調解決。（十三）不得對用餐人員指手劃腳，品頭論足。（十四）遵守公司倒班宿舍的規(guī)章制度。（十五）如遇特殊情況需要員工加班，應以員工餐廳利益為重。二、其他規(guī)定（一）站立要求直立站好，挺胸收腹，沉肩，雙臂自然下垂或在體前交叉，雙腳與肩同寬，可呈V字型，眼睛平視前方或注意服務客人，環(huán)顧四周，不凝視一個固定位置，面帶微笑，保持隨時向客人提供服務的姿態(tài)，不得前仰后合或依靠他物，不要手插兜、抱肩，不要前后叉腿或單腿打點，不要東張西望、搖頭晃腦，或兩人并立聊天，要處處體現出服務人員的訓練有素。（二）行走1.行走時挺胸、收腹、沉肩、垂肘，身體重心略向前傾，低抬腿、輕落步，不發(fā)出大聲響，不拖腿，不晃肩扭腰，表現精神飽滿有朝氣。2.頭部：不可搖頭晃腦或昂首過高，不吃食物，不吹口哨，不哼小曲，莊重謙虛，面帶微笑。3.目光：平視前方用余光照顧兩翼及上下，不要左顧右盼或斜視，不要盯住某一點，避免碰撞他人他物。4.手臂：兩臂垂直前后自然擺動20度，不要手插口袋或擺弄手中的東西，不得與他人并肩拉手或勾肩搭背，盡量減少行進中的范圍。5.步速：一般情況下平均每兩秒三步，狹窄地方迎面來客時應減緩至每秒一步，不得以任何借口奔跑、跳躍，避免給人以懶散印象，避免造成緊張氣氛。6.路線：穿越空曠地時靠邊行走，不要斜穿大廳，狹長地帶（走道）走中心線兩側，拐彎處走大迂回線。7.引領：走在用餐人員右前方，保持兩步距離，時時注意做斜回顧，看用餐人員是否跟上。8.禮讓：對迎面而來的用餐人員應側身禮讓，不近身超越同行的用餐人員，感到后面來人行速較快時應避讓，側身距離少于20厘米時應立定禮讓，不與用餐人員爭道搶行，因工作需要必須超越或穿過用餐人員時要禮貌致意。（三）手勢動作對用餐人員服務，手勢運用正確、規(guī)范、自然，給用餐人員指示方向，手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，眼睛兼顧用餐人員和指示目標，面帶微笑，配合語言運用，與用餐人員交談或提供服務，手勢不可太多，動作幅度不宜過大。（四）操作服務1.操作時不允許有餐具的撞擊聲，遞茶、上茶、撤餐具要穩(wěn)拿穩(wěn)放，有手勢提醒用餐人員，關門開門不可過猛，應答用餐人員時不能高聲回答，距離遠時可點頭示意領會，任何時候遇到用餐人員都要點頭示意。2.隨時揀拾行進路上的紙屑和雜物，動作不宜過猛，注意維護環(huán)境衛(wèi)生。（五）必須禁止的行為舉止服務過程中，不得打噴嚏、打哈欠、伸懶腰，不得摳鼻子、挖耳朵、剔牙、打飽嗝，不隨地亂扔雜物，不得抓頭皮、修指甲、照鏡子，上班不接打私人電話，不串崗，不大聲喧嘩。三、行為規(guī)范標準（一）儀表：衣服整齊潔凈，發(fā)型規(guī)范，個人衛(wèi)生良好，遵守公司儀容儀表修飾標準，展示自己最佳的儀容儀表。（二）微笑：給與你目光相遇的用餐人員微笑。（三）問候：在迎面相逢并且目光相遇時，都要熱情問候用餐人員，自然親切，聲音適中，并盡可能使用尊稱。（四）讓路：與用餐人員相遇時要上步側身禮讓并致微笑和問候。（五）起立：居坐時遇用餐員工來訪要主動起立，微笑、問候并熱忱服務。（六）盡責：永遠不對用餐人員說“不”，按“首問負責”制序和程序，遇有自己不能解答的問題或不屬于本崗位職責的事宜，要主動聯(lián)系辦理，遇有員工詢問員工餐廳內場所，不僅要指明去向，還要盡可能陪同前往。（七）致歉：為自己或同事的失誤向用餐員工真誠道歉，并要使投訴的就餐人員立即得到安撫，及時快速采取補救行動盡量大可能讓其滿意，并予以復核。（八）保潔：維護員工餐廳環(huán)境整潔，遇有煙頭雜物要主動撿起，發(fā)現有擺設不當物品要主動恢復。四、上崗服務要求規(guī)范（一）尊重每位就餐人員，服務都是為了用餐人員。（二）服務中的三輕：說話輕、走路輕、動作輕；四勤：眼、口、手、腳；五聲：迎、答、問、謙、送。（三）服務中的禮貌用語：您好、謝謝、沒關系、請慢用、請稍后、對不起、再見，給客人于方便、想客人所想、急客人之所急。（四）站姿：兩腿分開，腳尖之間34公分，腳根1-2公分，挺胸抬頭、收腹、目視前方、左手握右手腕、右手半握拳、站立。（五）每日必開例會，例會意義：1.清點上班人數；2.檢查儀容儀表；3.安排當日工作避免前一天發(fā)生的問題；4.傳達上面的文件內容。（六）服務員的禮儀：上班服飾、員工服飾關系到公司的形象與個人的尊嚴，目前我們都有自己的工作制服，這樣會讓別人感到員工的形象即整齊又安全。（七）工服標準：1.襯衫：要求干凈、平整、不皺折、不破損、扣子齊全、扣子完全扣緊、袖子不得卷起、肩處不得有頭發(fā)、上衣要扎在褲子里。2.領結：穿工服必須佩戴領結，領結下的扣子要系緊，要求無污物、無破損。3.上班時必須佩戴工號牌。4.褲子：干凈、不皺折、長度適中到鞋面，褲子要顯出褲線，必須穿統(tǒng)一黑色，不允許穿其它不符合規(guī)定的衣服。5.鞋：黑色皮鞋或布鞋，不允許穿發(fā)糕鞋、旅游鞋等，要求干凈、無塵。6.內衣不得露出袖口，不得穿高領衫露出領口，不得穿深色內衣。7.襪子：肉色短襪（女）黑色或灰色短襪（男），不許穿白色或顏色鮮艷的襪8.著裝：（1）男士著裝要整潔、大方，給人以干凈、利落的感覺。（2）女士衣著適景、美觀、合身，不適于暴露、打扮得花枝招展，以免給人以輕浮的感覺。（3）男士上班時應修好邊幅，顯得精神抖擻。（4）女士上班前可酌情化淡妝，但不要濃妝艷抹，也不宜時髦的手飾，過分會顯得俗氣。9.個人衛(wèi)生：（1）員工必須掛掛持有健康證方可上崗。（2）員工不得留長指甲、不得涂指甲油、包括無色指甲油。（3）飯前、便后洗手。（4）飯后上崗前要漱口。（5）定期洗澡衣著不得有異味。（6）工作時間不吸煙，不嚼口香糖。（7）崗前不飲酒，不吃異味食品。（8）不得留怪發(fā)、染發(fā)，如長發(fā)要盤于腦后，發(fā)夾應為黑色，頭發(fā)不過眉，露出額頭，后不過肩。（9）男服務生頭發(fā)不得超過耳際和衣領，不得留胡須。（10）員工正式上崗前必須進行洗手消毒，用清潔劑洗手，洗至肘關節(jié)處，掌心對搓至少20秒，清水清洗后，在消毒水里浸泡至少5秒以上，然后用干凈且消毒后的毛巾擦干。（11）嚴格杜絕上崗工作不允許的行為。10.工作場所的行為規(guī)范：（1）工作人員要求嚴格遵守作息時間，按時上、下班，不遲到、早退，上崗后要積極做好各項工作。立足本職，上班時不做私事。（2）上下級關系：上級與下級是分工的不同，是領導與被領導的關系，與此同時也是合作關系，如何真誠合作，工作才能卓有成效，妥善處理好上下級關系是很重要的。第二節(jié)服務宗旨一、服務宗旨1.為客人提供美味可口的飯菜，讓客人吃飽、吃的舒服、放心。為就餐著有一個整潔、衛(wèi)生的就餐環(huán)境。2.在贏得客人用餐者滿意的同時最終贏得餐廳和公司的經濟效益和社會效益。二、優(yōu)質服務的基本原則1.真誠：服務時言行一致。我們希望別人怎樣對待我們，我們也要怎樣對待別人，待人如己。2.熱情：服務時對客人表示出熱情，而不是冰冷的態(tài)度3.禮貌：在為客人服務時面面要照顧到，不忽略細節(jié)。三、售飯時的服務標準1.提前五分鐘到崗。2.到崗前的要求（1）換好干凈的工作服，衣扣要扣齊，佩戴好標牌，戴好工作帽。女員工將頭發(fā)全部帶進工作帽內，帽沿距眉毛1公分。（2）將手洗干凈。四、售飯時的基本禮儀1.進入售飯區(qū)后，每個人站在自己的售餐窗口前等候客人，在售餐中禁忌的動作有：聊天、東張西望、挖鼻孔、打哈欠、抓頭發(fā)、提褲子的不文明的動作。2.站姿：身體站直，雙手交叉在體前。用右手握住左手的手腕，雙腳并攏，跟腳尖分開一拳的距離，男生可以手背后。雙眼直視前方，面點微笑。3.售餐時要注意禮貌用語第三節(jié)服務標準與承諾一、管理服務分項標準序號指標名稱標準備注1食品安全食品安全責任事故發(fā)生率02服務質量滿意率85%以上投訴處理率100%有效回訪率100%3餐具消毒消毒率100%4人員管理員工培訓合格持證上崗率100%員工持健康證上崗率100%5設施設備安全操作安全責任事故發(fā)生率為0消防安全責任事故發(fā)生率為06節(jié)能降耗建立完善節(jié)能降耗管理制度，有效控制使用量7資產管理完好率100%8菜品研發(fā)每月推出兩道以上新菜品9接待餐菜品菜品每周不重復10應急預案處理應急事件的處理及時率100%二、服務承諾（一）服務措施承諾1.菜品搭配合理，營養(yǎng)均衡、美味可口。員工餐菜品以家常菜為主，注重食材的主輔料搭配比例，穿插四川周邊的地方特色菜肴及全國各地的特色美食，提升員工用餐滿意度及不同飲食口味需求。2.定期更新菜品，菜式每周不重復，每月研發(fā)并推出2道以上的新菜品。根據節(jié)氣和當季食材有計劃推出菜品。3.針對貴司商務接待量大的特點，利用我司人才優(yōu)勢，建立與共享公司菜單數據庫，確保菜品的不斷變化，不斷創(chuàng)新，將會所高端菜品、地方特色美食、傳統(tǒng)家庭菜肴匯聚到餐桌上，以滿足客人長期用餐、口味不同、服務人性化的需要。4.在進場兩個月內研發(fā)出適合貴司需求的幾個“拿手菜”。5.設立“飯菜質量投訴意見箱”，建立溝通平臺，每天收集了解員工意見，對員工提出的意見建議當天既作出反饋，對存在的問題和合理建議兩天內進行改進。6.商務接待餐服務設立VIP服務員，要求具有較高的綜合形象素質。7.建立VIP客史檔案，記錄重要客人的膳食喜好和忌諱，提供針對性、貼心的餐飲服務。（二）管理承諾1.廚師必須持廚師證和健康證，其他人員必須具有健康證。2.執(zhí)行具有行業(yè)競爭力的薪酬標準、健全人才培養(yǎng)培訓體系。3.選聘高專業(yè)水平的廚師、高綜合素質的服務人員、建立穩(wěn)定的服務團隊。4.完善工作人員作業(yè)安全保障體系。5.建立完善的管理制度、作業(yè)規(guī)程及監(jiān)督整改機制。6.員工培訓合格率100%。7.員工流動率每月不超過5%。8.把“粗糧細作，細糧粗作”作為我們廚師團隊的核心目標。（三）食品安全衛(wèi)生承諾1.嚴格按照《中華人民共和國食品安全法》、《中華人民共和國食品安全法實施條例》、《餐飲服務食品安全操作規(guī)范》等相關法律法規(guī)及項目食品衛(wèi)生管理規(guī)定從事食品生產加工和經營。2.健全安全管理組織機構，配置專管人員。項目經理是員工餐廳食品衛(wèi)生安全的第一責任人，項目經理要將員工餐廳食品衛(wèi)生安全列入項目重要議事日程，定期召開會議，專題研究工作；建立健全員工餐廳食品衛(wèi)生管理制度及崗位責任制度與責任追究制，并對執(zhí)行情況進行督促檢查；制訂切實可行的群體性食物中毒突發(fā)事件的應急處置預案，保證在事故發(fā)生時，能夠科學、有序的處置；將員工餐廳食品安全工作納入項目日常管理，全面落實員工餐廳食品安全的各項法律法規(guī)。3.飲食原料及貨物購進，必須按《中華人民共和國食品安全法》有關規(guī)定，嚴把質量關，落實索證索票制度，按要求詳細登記食品進貨臺賬。采購的大宗食品必須是通過正當渠道進購并經國家有關部門鑒定檢驗認證的產品。嚴禁使用散裝食用油。肉類必須經過檢疫。進購發(fā)票如實填寫銷售人詳細居住地址、姓名。禁止進購無商標、無出廠日期、無廠名的假冒偽劣產品。4.員工餐廳及倉庫內外，必須保持清潔衛(wèi)生，應采取必需的滅（防）蠅、防鼠、防其他有害昆蟲措施。員工餐廳的貯藏室內禁止貯放有毒有害物品。各操作間必須有相應的消毒、防腐、防塵、防蠅、防鼠、污水排放、垃圾存放等設施，嚴防食品污染。5.禁止非員工餐廳工作人員進入操作間和庫房。嚴格主、副食庫專人專鎖，有條件的員工餐廳可安裝監(jiān)控設備，員工餐廳應有食監(jiān)部門核發(fā)的《餐飲服務許可證》，所有從業(yè)人員要持有效健康證，新招從業(yè)人員必須經過體檢，取得《健康證》后方可上崗。6.員工餐廳的設備和用具，符合國家衛(wèi)生管理相關的衛(wèi)生要求和安全要求。餐具消毒由專人負責，餐具每餐后都必須進行嚴格的洗刷和消毒。7.保證所出售的食品衛(wèi)生安全。完善食品留樣制，不采購過期、霉爛、變質或不新鮮的食物和三無產品原料；四季豆類、野生菌類、出芽洋芋、青西紅柿等蔬菜堅決不進入員工餐廳；不加工或使用感官狀異常的食品和原料。禁止出售腐變過期食品及國家明令禁止的帶毒帶污染的食品。8.加強對員工餐廳工作人員的管理，嚴格獎罰制度。定期組織員工餐廳工作人員學習有關制度和規(guī)定及食品加工常識，并留有記錄。建立員工餐廳食品安全管理檔案。9.接受和配合招標人或食品監(jiān)督部門對本單位的食品衛(wèi)生進行檢查監(jiān)督，如實提供有關情況，并對提出的整改意見認真落實。10.發(fā)生食物中毒事件，要立即上報并保護好現場，不得隱瞞。凡違反國家政策法規(guī)的，由行政執(zhí)法部門依法處理。凡造成后果的，由國家司法機關追究責任人所有民事及刑事責任。項目經理是員工餐廳安全的主要責任人，對員工餐廳的安全負全部責任，必須嚴格執(zhí)行以上各項承諾。第四節(jié)服務質量保障措施一、建立健全完善的制度規(guī)范化操作程序。注重制度的落實及工作的檢查，將日常考核、定期考評及技能、技巧考核結合起來，不斷提高員工操作技能，“定崗定責、定地點、定時間、定質量”，規(guī)范運作，科學考核，獎懲分明，保證員工餐廳管理工作高效率、高質量地進行。二、品質監(jiān)督檢查管理公司引入ISO9000質量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系、OHS18000職業(yè)健康安全管理體系，貫徹“科學規(guī)范的管理、至誠高效的服務、安全文明的環(huán)境、持續(xù)發(fā)展的追求”質量方針，采用三級品質監(jiān)督檢查機制。第一級是把好現場管理關。第二級是項目管理層的自檢自查關，第三級是公司職能部門的檢查考核關。（一）把好現場管理關服務管理控制分為三個階段：事前控制、現場控制、反饋控制，員工食堂管理的過程控制特別強調現場控制，也稱之為“走動式管理”。由于服務行業(yè)的特性，對管理者而言，問題是在辦公室里發(fā)現不了的，只有在服務的現場才能發(fā)現問題、分析問題、處理問題，預防問題的產生，避免出現“滅火隊”的現象。在制度上，根據采購人的月度考評標準，制定各崗位作業(yè)規(guī)程，規(guī)定現場負責對現場對員工的儀容儀表、工作紀律、作業(yè)規(guī)范、作業(yè)頻次、工作效果進行巡回檢查督導，并按照ISO9000質量體系的要求填報檢查記錄。對發(fā)現的現場問題督促整改。項目將檢查的頻次和結果填報在各專業(yè)口《質量月報》，每月上報公司品質保障部。采用遠程視頻監(jiān)控系統(tǒng)，在關鍵服務崗位按照攝像頭。項目管理干部和公司總部隨時調取查閱視頻圖像，保障全天候服務品質達標。（二）項目質量內控項目成立品質管理小組，由項目經理牽頭、管理人員、核心員工參與，組織項目的質量周檢、月檢及品質糾偏改進活動。根據甲方的考核標準及公司審定的項目工作流程及服務標準實施自檢自查。及時發(fā)現和整改不符合項，保障能滿足甲方的標準要求。公司餐飲事業(yè)部對員工進行技能、知識培訓，并督導監(jiān)控其工作績效。（三）“了解采購人的需求、滿足采購人的需求、超越采購人的期望”是我們的服務宗旨。對于采購人對我們的服務工作提出的不合格項目或提出的各種需求，項目經理均親自牽頭，在最短時間內進行整改落實，確保采購人的滿意。（四）公司級檢查考核公司制定KPI績效考核指標，對項目經理進行季度和年度考核，KPI指標包含財務指標、品質季度檢查考核成績、顧客滿意度指標、安全管理指標、行政人力資源指標。1.季度品質檢查考核考核每季度由總公司餐飲事業(yè)部組織對項目處服務質量進行全面內審考核，考核結果作為項目處季度、年度績效考核依據。考核結果分為四個級別：（1）實際得分在95分以上（含95分），為優(yōu)秀，由總公司對項目進行獎勵；（2）實際得分在90-85分（含85分），達到合格要求；（3）實際得分在85-80分（含80分），由總公司對項目處進行通報批評；（4）實際得分在80分以下，由總公司對項目處進行處罰，同時追究責任到個人。行政人力資源部對項目的行政人事管理進行季度督導檢查。2.安全指標考核要求項目嚴重安全事故的發(fā)生，年度安全事故發(fā)生率為0，制定項目《安全指標考核細則》，發(fā)生安全事故將在季度、年度考核中扣減分值。嚴重的問責管理人員。3.行政人力資源部每個季度對項目進行督導考核，并年度考核人事考核指標。4.餐飲事業(yè)部制定項目能耗統(tǒng)計、分析、監(jiān)控管理措施，并根據項目的設備及運行要求，制定節(jié)能降耗措施，年度對能耗指標進行考核第五節(jié)滿意度提升方案一、滿意度調查1.食堂經理每月底組織管理骨干向就餐員工放《就餐滿意率調查表》（見下頁表），調查企業(yè)職工用餐滿意率。2.《就餐滿意率調查表》（見下表）發(fā)放區(qū)域要分散，選擇用餐人員要隨機，以保證調查結果客觀真實。3.發(fā)放人員要將《就餐滿意率調查表》及時如數收回，并交食堂經理，回收率低于85%的調查無效。4.食堂經理對《就餐滿意率調查表》進行匯總和分析。5.食堂經理及管理人員對調查結果進行原因分析，并制訂改進措施和完成期限。6.食堂經理負責對改進措施的完成效果進行跟蹤驗證。7.就餐員工意見改進措施要在食堂公告欄中公布。意見登記表序號意見陳述投訴人投訴渠道投訴日期承諾解決期限接收人即時溝通走訪用餐員工備注1.此表經理及各管理人員各一份，根據處理權限分別填寫；2.此表中的投訴均為不能立即解決的投訴；3.此表中的投訴不包括《滿意率調查表》中的意見；4.投訴渠道在選項內劃“√”即可。就餐滿意率調查表評估項目總體滿意程度100分90分80分70分60分50分飯菜色澤飯菜口味飯菜份量飯菜溫度飯菜品種營養(yǎng)搭配環(huán)境衛(wèi)生服務態(tài)度儀容儀表餐具衛(wèi)生評估項目菜品或檔口名稱您最滿意或最不滿意的原因您最滿意的檔口您最不滿意的檔口您最滿意的菜品您最不滿意的菜品發(fā)放人發(fā)放日期備注“發(fā)放人”和“發(fā)放日期”由發(fā)放人發(fā)放前填寫；2、用餐員工在評估各單項滿意率時，在相應分數內打“√”即可；3、評選最佳、最差檔口或菜品時，顧客將名稱填寫在相應項目內的阿拉伯數字后；4、各最滿意或最不滿意項目最多可填三種。就餐滿意率匯總表餐飲中心食堂堂調查月份發(fā)放數量收回數量收回率評估項目平均得分滿意率（%）滿意率最高單項飯菜色澤飯菜口味飯菜份量飯菜溫度飯菜品種營養(yǎng)搭配環(huán)境衛(wèi)生服務態(tài)度儀容儀表餐具衛(wèi)生總滿意率——序號您最滿意的檔口最滿意的原因匯總名稱得票數010203序號您最不滿意的檔口最不滿意的原因匯總名稱得票數010203序號您最滿意的飯菜最滿意的原因匯總名稱得票數010203序號您最不滿意的飯菜最不