2023年省技能大賽-《酒店服務(wù)》中職教師組-理論題庫

2023全省職業(yè)院校技能大賽中職教師組酒店服務(wù)賽項(xiàng)

專業(yè)理論賽卷

餐飲服務(wù)部分

一、簡答題

1.請列舉中國菜的特點(diǎn)。

答：（1）歷史悠久；

（2）原料廣博；

（3）菜品繁多；

（4）選料講究；

（5）配料巧妙；

（6）刀工精湛；

（7）善于調(diào)味；

（8）注重火候；

（9）技法多樣；

（10）講究盛器。

2.簡述中餐午晚餐點(diǎn)菜單填寫的步驟。

答：（1）填寫臺號、人數(shù)、服務(wù)人員的姓名和日期；

（2）正確填寫數(shù)量和品名；

（3）空行用筆劃掉；

（4）如有特殊要求，需注明；

（5）冷菜、熱菜和點(diǎn)心分單填寫，以便廚房分類準(zhǔn)備和操作；

（6）點(diǎn)完菜后，主動(dòng)推銷介紹酒水，填寫酒水單。

3.簡述高檔餐具的特點(diǎn)。

答：（1）白度或明度高；

（2）透光度高；

（3）釉面質(zhì)量平整光滑，光澤度高；

（4）無變形或極輕微的變形，裝飾精美；

（5）具有能滿足實(shí)用要求的理化性能；

（6）根據(jù)菜式要求成套配置。

4.簡述接受點(diǎn)菜的要點(diǎn)。

答：（1）首先了解客人有無特別要求；

（2）點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)主動(dòng)介紹菜式的特點(diǎn)，幫助賓客挑選本餐廳的特色菜，特別是廚師

當(dāng)天推薦的創(chuàng)新菜、時(shí)令菜、特價(jià)菜，點(diǎn)菜完畢后，應(yīng)復(fù)述給賓客聽，并詢問是否有

錯(cuò)漏等；

（3）主動(dòng)向賓客推銷酒品、飲料；

（4）入廚單應(yīng)迅速準(zhǔn)確，遇到特殊賓客要求要加以注明，必要時(shí)與生產(chǎn)部門交代

溝通。

5.簡述英式早餐的內(nèi)容。

答：⑴咖啡、茶；

（2）各種果汁、蔬菜汁；

（3）各式面包配黃油和果醬；

（4）冷和熱的谷物，如玉米片、燕麥粥等；

（5）各式蛋類；

（6）火腿、香腸和腌肉等肉類。

6.營業(yè)結(jié)束后清理酒吧的主要內(nèi)容。

答：（1）搞好吧臺內(nèi)外的清潔衛(wèi)生；

（2）將剩余的酒水、配料等妥帖存放；

（3）將臟的杯具等送至工作間清洗、消毒；

（4）打開窗戶通風(fēng)換氣，以消除酒吧內(nèi)的煙味、酒味；

（5）處理垃圾。

7.自助餐廳餐前準(zhǔn)備，服務(wù)員的具體工作有哪些？

答：（1）按要求著裝，按時(shí)到崗；

（2）按要求和規(guī)范做好環(huán)境衛(wèi)生；

（3）擦拭和檢查各類餐具和器具；

（4）備足開餐時(shí)所需的調(diào)味品；

（5）裝飾布置自助餐臺；

（6）按規(guī)范擺放食物和擺臺；

（7）參加餐前會(huì)；

（8）站立恭候客人光臨。

8.承接宴會(huì)預(yù)訂業(yè)務(wù)的程序是什么？

答：（1）做好預(yù)訂前的準(zhǔn)備工作；

（2）做好宴會(huì)預(yù)訂受理工作；

（3）填寫宴會(huì)預(yù)訂單、處理預(yù)訂資料；

（4）編制宴會(huì)預(yù)算；

（5）簽發(fā)宴會(huì)預(yù)訂確認(rèn)書。

9.客房送餐食品服務(wù)的內(nèi)容有哪些？

答：（1）早餐服務(wù)：為客人提供歐陸式、英式、美式和中式早餐；

（2）午餐、晚餐服務(wù)：提供烹調(diào)較為簡單、快捷的西餐和中餐;

（3）點(diǎn)心服務(wù)：提供三明治、面條、餃子和甜點(diǎn)等。

10.餐飲部是飯店組織機(jī)構(gòu)中的重要組成部分，其職能有哪些？

答：（1）掌握市場需求，合理制定菜單；

（2）進(jìn)行餐飲創(chuàng)新，創(chuàng)造經(jīng)營特色；

（3）加強(qiáng)餐飲推銷，增加營業(yè)收入；

（4）控制餐飲成本，提高盈利水平

11.酒吧酒具和杯具的清洗和消毒，應(yīng)注意哪些問題？

答：（1）酒吧器具必須分類洗滌，特別是杯具等玻璃器皿不可和瓷器、不銹鋼用具

混淆在一起，這樣容易造成杯具等破損，增加經(jīng)營成本。

（2）各類器皿洗滌、消毒后必須妥善保管，減少二次污染。

（3）無論采用何種消毒方法對酒吧器具進(jìn)行消毒，都必須注意操作安全，盡量減

少不必要的人身傷害和財(cái)產(chǎn)損失。

（4）采用化學(xué)消毒法消毒的酒吧器具，必須充分漂洗干凈，不可在器具上殘留任

何消毒液劑，以免影響酒品的出品質(zhì)量和危及客人的身體健康。

12.請簡述西餐菜品與酒水的搭配。

答：（1）餐前飲開胃酒，如味美思、比特酒或雞尾酒等；

（2）喝湯可以不飲酒或配飲較深色的雪利酒等；

（3）進(jìn)食海鮮類或口味清淡的菜肴時(shí)，配飲白葡萄酒；

（4）進(jìn)食牛排、羊排、豬排等時(shí)則配飲紅葡萄酒；進(jìn)食火雞、野味等菜肴時(shí)，配

飲玫瑰紅葡萄酒或紅葡萄酒；

（5）奶酪一一配飲甜葡萄酒或繼續(xù)飲用主菜酒類；

（6）甜點(diǎn)一一配飲甜葡萄酒、雪利酒或利口酒；

（7）餐后一一配飲甜酒或甜雞尾酒，如利口酒、缽酒等；

（8）香檳酒可搭配任何西菜。

13.飯店員工言行舉止應(yīng)達(dá)到的基本要求有哪些？

答：（1）語言文明、簡潔、清晰，符合禮儀規(guī)范；

（2）站、坐、行姿符合各崗位的規(guī)范與要求，主動(dòng)服務(wù)，有職業(yè)風(fēng)范；

（3）以協(xié)調(diào)適宜的自然語言和身體語言對客服務(wù)，使賓客感到尊重、舒適；

（4）對賓客提出的問題應(yīng)予以耐心解釋，不推諉和應(yīng)付。

14.簡述雞尾酒的基本結(jié)構(gòu)。

答：（1）基酒：以烈性酒作為基酒，如金酒、威士忌、白蘭地、伏特加、朗姆酒及特

基拉酒等；

（2）輔料和配料：輔料一般為檸檬汁、菠蘿汁、橙汁和汽水，而配料是指糖、鹽、

鮮奶、紅石榴汁、丁香、豆蔻粉等；

（3）裝飾物：多以各類水果為主，如紅櫻桃、青橄欖、黃菠蘿、橙子、檸檬等。

有時(shí)也用植物的青枝綠葉當(dāng)裝飾物。

15.簡述紅葡萄酒的服務(wù)流程

答：（1）提前準(zhǔn)備好服務(wù)用品（干凈的口布、紅酒籃、醒酒器、酒刀、開瓶器、小碟

子、餐巾紙）;

（2）示酒：向主人展示葡萄酒，請其確認(rèn)品牌、級數(shù)，之后準(zhǔn)備開酒；

（3）開酒：用酒刀割開鉛封，用口布擦拭瓶口，用開瓶器取出木塞，將木塞放在

墊了餐巾紙的小碟子里，將小碟子放在主人紅酒杯右側(cè)，以供主人鑒別；

（4）醒酒：將紅酒倒入醒酒器（醒酒時(shí)間可征求客人意見），將剩余一部分紅酒

的酒瓶放入紅酒架上；

（5）斟酒：首先向主人的杯中倒入1/10杯的紅酒供客人品嘗，確認(rèn)口味后，從主人

左邊第一位客人起，先女后男，按順時(shí)針方向，倒入1/3杯的紅酒。

16.請簡述上菜規(guī)范擺放的具體要求。

答：（1）主菜肴的觀賞面應(yīng)正對主位，其他菜肴的觀賞面要朝向四周；

（2）各種菜肴擺放時(shí)要講究造型藝術(shù)，應(yīng)根據(jù)菜品原材料的顏色、形狀、口味、

葷素、盛器、造型對稱擺放；

（3）如果有的熱菜使用的是長盤，盤子要橫向朝著客人；

（4）上熱菜中的整雞、整鴨、整魚時(shí)，中國傳統(tǒng)的習(xí)慣是“雞不獻(xiàn)頭，鴨不獻(xiàn)掌，

魚不獻(xiàn)脊”。

17.列舉青茶（烏龍茶）的主要特征。

答：（1）屬于半發(fā)酵茶，既有綠茶的清香，又有紅茶的醇厚的滋味和花的香味；

（2）是經(jīng)過殺青、萎雕、搖青、半發(fā)酵、烘焙等工序后制出的品質(zhì)優(yōu)異的茶類;

（3）是中國特有的茶類，主要產(chǎn)于福建的閩北、閩南及廣東、臺灣三個(gè)省；

（4）烏龍茶的藥理作用，突出表現(xiàn)在分解脂肪、減肥健美等方面。

18.請簡述菜單定價(jià)必須遵循的基本原則。

答：（1）菜單的價(jià)格制定必須符合市場定位，適應(yīng)市場需求；

（2）價(jià)格必須反映產(chǎn)品的價(jià)值；

（3）價(jià)格制定要符合國家政策，接受物價(jià)部門的指導(dǎo)和監(jiān)督；

（4）菜單價(jià)格體系在一定時(shí)期內(nèi)相對穩(wěn)定，且具有靈活性。

19.標(biāo)準(zhǔn)菜譜的設(shè)計(jì)內(nèi)容是什么？

答：（1）基本信息；

（2）標(biāo)準(zhǔn)配料及配料量；

（3）規(guī)范的烹調(diào)程序；

（4）烹制份數(shù)和標(biāo)準(zhǔn)份額；

（5）每份菜肴標(biāo)準(zhǔn)成本；

（6）食品原料質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；

（7）成品質(zhì)量要求與彩色圖片。

20.簡述法式菜的特點(diǎn)。

答：（1）選料廣泛，品種繁多；

（2）講究烹飪，注重調(diào)味；

（3）用料新鮮，講究搭配。

21.請簡述餐飲管理的主要任務(wù)。

答：（1）確保潔凈、優(yōu)雅的就餐環(huán)境；

（2）廣泛組織客源，擴(kuò)大產(chǎn)品銷售，提高回頭客比例，培養(yǎng)忠誠顧客;

（3）保持并不斷提高菜肴質(zhì)量，不斷更新品種；

（4）加強(qiáng)食品原料的采購、儲藏管理及食品衛(wèi)生與安全管理；

（5）做好餐飲成本控制工作，加強(qiáng)部門物資、財(cái)產(chǎn)管理；

（6）嚴(yán)格餐廳銷售服務(wù)管理，提高服務(wù)質(zhì)量；

（7）合理組織人力，提高工作效率。

22.簡述服務(wù)的特點(diǎn)。

答：（1）直接性；餐飲服務(wù)的生產(chǎn)、銷售、消費(fèi)幾乎是同步進(jìn)行。

（2）一次性；餐飲服務(wù)只能當(dāng)次享用。

（3）無形性；餐飲服務(wù)與其他服務(wù)一樣不能量化。

（4）差異性。餐飲服務(wù)因服務(wù)員不同，服務(wù)的時(shí)段不同，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效果會(huì)

有一定差異。

23.列舉中國白酒按主要香型分類，代表性的名品及特點(diǎn)。

答：（1）醬香型：以貴州茅臺酒為代表。又稱茅型?？诟酗L(fēng)味具有醬香、細(xì)膩、醇

厚、回味長久等特點(diǎn)；

（2）清香型：以山西汾酒為代表。又稱汾型。具有清香、醇甜、柔和等特點(diǎn)，是

中國北方的傳統(tǒng)產(chǎn)品；

（3）濃香型（大曲香型）：以四川瀘州老窖大曲酒為代表。又稱瀘型?？诟酗L(fēng)味

具有芳香、綿甜、香味諧調(diào)等特點(diǎn)；

（4）米香型：以廣西桂林三花酒為代表?？诟酗L(fēng)味具有蜜香、清雅、綿柔等特點(diǎn)；

（5）兼香型：具有各自獨(dú)特的生產(chǎn)工藝和口感風(fēng)味，其主體香及香型尚未確定。

如貴州董酒、陜西西鳳酒等，其口感風(fēng)味依酒的特性，風(fēng)格突出者為佳品。

24.飯店組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)應(yīng)遵循哪些原則？

答：（1）目標(biāo)明確化原則；

（2）等級鏈原則；

（3）分工協(xié)作原則；

（4）管理幅度恰當(dāng)原則；

（5）精簡高效原則。

25.標(biāo)準(zhǔn)菜譜在餐飲生產(chǎn)管理中的作用有哪些？

答：（1）能使產(chǎn)品的份量、成本和質(zhì)量始終保持一致；

（2）所有廚師等生產(chǎn)人員只需按菜譜規(guī)定的制作方法加工產(chǎn)品，從而減少管理人員

現(xiàn)場監(jiān)督管理的工作量；

（3）便于生產(chǎn)管理人員根據(jù)菜譜安排生產(chǎn)計(jì)劃；

（4）保證所有廚師能烹制出符合質(zhì)量要求的產(chǎn)品；

（5）便于管理人員對廚師的調(diào)配使用等。

26.飯店服務(wù)質(zhì)量的基本要求有哪些？

答：（1）以人為本，內(nèi)外結(jié)合；

（2）全面控制，“硬、軟”結(jié)合；

（3）科學(xué)管理，點(diǎn)面結(jié)合；

（4）預(yù)防為主，防管結(jié)合等。

27.中餐廳服務(wù)中傳菜服務(wù)有何要求？

答：（1）準(zhǔn)確傳菜：確認(rèn)點(diǎn)菜單、桌號;

（2）檢查質(zhì)量：做到“五不取”；

（3）安全傳菜：傳送平穩(wěn)、湯汁不灑；

（4）合作協(xié)調(diào)：通知值臺員，撤回臟餐具；

（5）行走路線：按指定路線行走，防止碰撞；

（6）聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)：保持餐廳與廚房的協(xié)調(diào)，以滿足客人的就餐需求。

28.西餐正餐的上菜順序是什么?

答：（1）面包和牛油；

（2）開胃頭盤；

（3）湯；

（4）沙律；

（5）主菜；

（6）甜品；

（7）水果；

（8）咖啡或奶茶。

29.西餐上菜時(shí)，怎么辦？

答：（1）上菜時(shí)，應(yīng)按西餐上菜順序服務(wù)；

（2）為客人上面包和牛油時(shí)應(yīng)從客人的左手邊服務(wù)；

（3）所有熱菜都應(yīng)加蓋，上菜時(shí)先把蓋子拿起，然后用右手在客人的右邊上菜（不

可在客人的對面上菜）；

（4）上菜時(shí)要報(bào)菜名；

（5）在上第二道菜時(shí)，要先撤去用完的前一道菜的菜碟。

30.簡述接待信奉宗教客人的注意事項(xiàng)。

答：（1）熟悉不同宗教的餐飲禁忌和禮節(jié)；

（2）通過察言觀色、多種途徑了解客人信奉的是哪種宗教，有什么忌諱；

（3）在菜單上要特別注明，交代廚師用料時(shí)不可冒犯客人的忌諱，并注意烹飪

用具與廚具的清潔；

（4）上菜前認(rèn)真檢查，以免出錯(cuò)；

（5）不要議論客人，不要交頭接耳讓客人產(chǎn)生誤解。

二、應(yīng)變題

1.如何接聽客人的訂餐電話？

答：（1）電話鈴3聲或10秒鐘內(nèi)接聽電話，自報(bào)餐廳名稱并禮貌地向客人問好；

（2）詳細(xì)了解并記錄客人的要求和基本情況；

（3）接受預(yù)訂后要重復(fù)客人電話的主要內(nèi)容；

（4）告知客人預(yù)訂保留時(shí)間；

（5）如不能滿足客人預(yù)訂要求則請客人諒解；

（6）做好記錄并向客人表示歡迎和感謝，等客人掛電話后掛電話。

2.客人來就餐但餐廳已經(jīng)客滿怎么辦？

答：（1）禮貌地告訴客人餐廳已客滿，并詢問客人是否先到候餐處等待；

（2）迎賓員要做好候餐客人的登記，請客人看菜單，并提供茶水服務(wù)；

（3）在了解餐廳用餐情況后，應(yīng)告訴客人大約等待的時(shí)間，并時(shí)常給客人以問候；

（4）一旦有空位，應(yīng)按先來后到的原則帶客人入座；

（5）如果客人不愿等候，建議客人在本飯店其他餐廳用餐或向客人表示歉意并希

望客人再次光臨。

3.就餐客人中有兒童，服務(wù)時(shí)應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？

答：（1）盡量安排客人在偏僻一點(diǎn)的地方；

（2）熱情幫忙擺放兒童椅；

（3）提供兒童菜單；

（4）換上不易打碎的兒童餐具，給兒童的飲品要用短身的杯子和彎曲的吸管；

（5）注意兒童的心理特點(diǎn)，最重要的是把菜肴盡快給他們；

（6）注意避開在兒童的位置上菜；

（7）服務(wù)時(shí)注意兒童餐桌上的餐具和熱水，把易碎的物品挪至小孩夠不著的地方,

以防止對小孩的損傷和物品的損壞。

4.客人預(yù)訂了宴會(huì)，但過了預(yù)訂抵達(dá)時(shí)間還未到，宴會(huì)廳管理人員應(yīng)如何處理？

答：（1）馬上與宴會(huì)營業(yè)部聯(lián)系，查明客人是否取消宴會(huì)或推遲赴宴；

（2）若是宴會(huì)延遲，立即通知廚房；

（3）若是宴會(huì)取消，按宴會(huì)合同進(jìn)行處理。

5.用餐的客人急于趕時(shí)間，應(yīng)如何提供餐飲服務(wù)？

答：（1）將客人安排在靠近餐廳門口的地方就餐，以方便客人離開；

（2）介紹一些制作簡單的菜式，并在訂單上注明情況，請廚房、傳菜配合；

（3）在各項(xiàng)服務(wù)上都應(yīng)快捷，盡量滿足客人要求，及時(shí)為客人添加飲料，撤換餐

盤；

（4）預(yù)先備好賬單，縮短客人結(jié)帳時(shí)間。

6.服務(wù)員應(yīng)如何為客人推薦酒水時(shí)？

答：（1）站在主人的右側(cè)或適當(dāng)?shù)奈恢茫?/p>

（2）根據(jù)客人所點(diǎn)菜品為客人推薦合適的酒水；

（3）介紹酒水品種時(shí)，中間應(yīng)有所停頓，讓客人有考慮和選擇的時(shí)間；

（4）準(zhǔn)確記錄客人所點(diǎn)酒水的種類、數(shù)量，要重復(fù)一遍，以確認(rèn)；

（5）禮貌地請客人稍候，并盡快為客人呈上酒水。

7.若客人點(diǎn)的是需要冰凍的酒水（如白葡萄酒、香檳酒）怎么辦？

答：（1）應(yīng)準(zhǔn)備一套冰桶，加1/3冰塊，再加水至冰桶1/2滿；

（2）把所點(diǎn)的酒水斜放在冰桶里，商標(biāo)朝上；

（3）如客人事先預(yù)訂，要事先冰鎮(zhèn)好酒水待用；

（4）是否需要冰鎮(zhèn)，提前征求客人意見。

8.客人在用餐過程中感到不適時(shí)，服務(wù)員應(yīng)如何處理？

答：（1）保持鎮(zhèn)靜；

（2）報(bào)告上級；

（3）食物留樣；

（4）保管客人隨身物品;

（5）安撫其他客人；

（6）隨時(shí)遵從上級指示。

9.客人因等菜時(shí)間太長要求取消食物，服務(wù)員應(yīng)如何處理？

答：（1）先檢查點(diǎn)菜單，了解原因；

（2）如果不是點(diǎn)菜的問題，到廚房了解是否正在烹調(diào)。若在烹調(diào)，回復(fù)客人稍候，

并告訴客人出菜的準(zhǔn)確時(shí)間；若未烹調(diào)，通知廚房停止烹調(diào)，向上級匯報(bào)，按餐廳管

理權(quán)限取消菜肴；

（3）為避免類似情況再次發(fā)生，點(diǎn)菜時(shí)對于烹調(diào)時(shí)間較長的菜式，應(yīng)事先告知。

10.如何為行動(dòng)不便的賓客提供就餐服務(wù)？

答：（1）應(yīng)尊重、關(guān)心、體貼和照顧；

（2）當(dāng)他們到達(dá)餐廳時(shí)，應(yīng)立即上前攙扶，幫助放妥手杖及攜帶物品；

（3）如客人以輪椅代步，要安排在方便出入和靠墻的位置就座；

（4）盲人入座后，服務(wù)員要主動(dòng)讀菜單幫助點(diǎn)菜；

（5）盡量滿足客人需要。

11.客人在用餐過程中要求改菜，服務(wù)員應(yīng)該怎么辦？

答：（1）對客人的要求，我們要盡量滿足；

（2）通知傳菜部了解原菜式是否烹調(diào)，若已烹調(diào)，應(yīng)婉言地回絕客人，并征求客

人意見是否需要加菜；

（3）若未烹調(diào)，應(yīng)馬上按客人的要求重新填寫點(diǎn)菜單交廚房，并按餐廳管理權(quán)限

取消原菜式。

12.發(fā)現(xiàn)未付賬的客人離開餐廳時(shí)，服務(wù)人員該怎么辦？

答：（1）為預(yù)防此類情況發(fā)生，值臺服務(wù)員應(yīng)密切關(guān)注所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)客人的動(dòng)向；

（2）將“對”讓給客人；

（3）一旦發(fā)現(xiàn)未付賬的客人離開餐廳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)馬上追上前有禮貌地小聲把情

況說明，請客人補(bǔ)付餐費(fèi)；

（4）如果客人與朋友在一起，應(yīng)請客人站到一邊，再將情況說明，以免使客人感

到難堪；

（5）整個(gè)過程要注意禮貌，避免客人反感而不承認(rèn)，給工作帶來更大的麻煩。

13.當(dāng)客人反映菜肴不熟時(shí)，服務(wù)員應(yīng)該怎么辦？

答：（1）應(yīng)虛心聽取客人的意見；

（2）如果因烹制的火候不足或加熱不當(dāng)造成不熟時(shí)，應(yīng)向客人道歉，征求客人同

意后更換一份，并請客人原諒；

（3）如果因客人不了解菜肴而誤以為菜肴不熟時(shí)，應(yīng)禮貌地說明菜肴的風(fēng)味特點(diǎn)、

烹制方法和食用方法等，使客人消除顧慮。同時(shí)要照顧到客人的自尊心，不要引起客

人的不滿和誤解；

（4）在處理過程中，應(yīng)態(tài)度和善真誠，語言清晰自然，避免讓客人尷尬的語言出

現(xiàn)。

14.當(dāng)服務(wù)員不慎將菜肴湯汁溢出時(shí)，服務(wù)員的正確做法是什么？

答：（1）應(yīng)立即向客人道歉，詢問并檢查客人是否燙傷，迅速清理并用干凈的餐巾墊

在餐臺上，以免影響客人繼續(xù)用餐；

（2）如果因服務(wù)員操作不當(dāng)將湯汁溢灑在客人的衣物上，應(yīng)向客人道歉，同時(shí)在

征得客人同意的情況下，及時(shí)用干凈的毛巾為客人擦拭衣物（男服務(wù)員不宜為女賓客

擦拭），并按照規(guī)定的管理權(quán)限主動(dòng)提出為客人提供免費(fèi)洗滌服務(wù)；

（3）如果是因客人自己不小心溢灑在衣物上，服務(wù)員也應(yīng)該立即主動(dòng)為客人提供

幫助，擦拭衣物（男服務(wù)員不宜為女賓客擦拭），并安慰客人，根據(jù)客人的要求為客

人推薦洗滌服務(wù)。

（4）如果客人被燙傷，應(yīng)采取應(yīng)急處理，立即沖涼水或冷敷，必要時(shí)請飯店醫(yī)務(wù)

室處理，并請示上級安排事后賠償。

15.營業(yè)時(shí)間內(nèi)，某種食物售罄，怎么辦？

答：（1）在餐廳營業(yè)時(shí)間內(nèi)，某種食物售罄，這時(shí)，廚房應(yīng)通知傳菜領(lǐng)班，傳菜領(lǐng)班

應(yīng)馬上寫在售罄食物通告板上，并告知餐廳經(jīng)理或餐廳領(lǐng)班；

（2）若此時(shí)還發(fā)現(xiàn)入廚單上有此類賣完的菜，應(yīng)立即通知餐廳經(jīng)理或領(lǐng)班出面向

客人解釋和致歉；

（3）營業(yè)時(shí)間內(nèi)，各員工都應(yīng)經(jīng)常注意售罄食物通告板上的項(xiàng)目；

（4）當(dāng)客人點(diǎn)菜時(shí)點(diǎn)到已售罄的食物時(shí)，應(yīng)向客人解釋、致歉，并推薦類似的菜

肴。

16.客人認(rèn)為他所點(diǎn)的菜“不是這樣的菜”時(shí)，怎么辦？

答：（1）細(xì)心聽取客人的看法，明確客人所要的是什么樣的菜；

（2）若是因服務(wù)員在客人點(diǎn)菜時(shí)理解錯(cuò)誤或未聽清而造成的，應(yīng)馬上為客人重新

做一道他滿意的菜，并向客人道歉；

（3）若是因客人沒講清楚或?qū)Σ穗壤斫忮e(cuò)誤而造成的，服務(wù)員應(yīng)耐心地向客人解

釋該菜的制作方法及菜名的來源，取得客人的理解；

（4）由餐廳經(jīng)理出面，給客人一定的折扣，彌補(bǔ)客人的不快。

17.餐廳服務(wù)員在客人進(jìn)餐期間應(yīng)留意客人的進(jìn)餐情況，哪些情況需要更換骨碟？

答：（1）吃完帶殼的菜肴后；

（2）上名貴菜肴前；

（3）上甜品前；

（4）菜肴口味相差很大時(shí)。

（5）在上每人每客的菜肴前。

18.客人反映賬單不準(zhǔn)確時(shí)，服務(wù)員正確的做法是什么？

答：（1）應(yīng)馬上與客人一同迅速核查所上的菜肴、酒水和其他收費(fèi)項(xiàng)目；

（2）如果因工作失誤造成差錯(cuò)，員工應(yīng)立即表示歉意，并及時(shí)修改賬單；

（3）如果因客人不熟悉收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或算錯(cuò)賬目，則應(yīng)小聲向客人解釋，態(tài)度要誠懇，

語言友善，不使客人感到尷尬或難堪；

（4）宴會(huì)服務(wù)應(yīng)杜絕出現(xiàn)因賬目問題而引起的糾紛或客人投訴，確保賬目準(zhǔn)確無

誤。

19.宴會(huì)中遇到醉酒客人時(shí)應(yīng)怎么辦?

答：（1）婉言拒絕提供含酒精成分的飲料，可以用果汁、礦泉水等軟飲料，并要有禮

貌地謝絕客人的無理要求；

（2）遇到困難時(shí)，可以請?jiān)撗鐣?huì)同來的其他客人幫助，并提供協(xié)助；

（3）如有嘔吐，應(yīng)立即清理污物，送上小毛巾和熱茶，不可顯出不悅的表情；

（4）對于醉酒嚴(yán)重的客人，可安排到不打擾其他客人的靠里面的席位上，或者安

排在隔開的餐室內(nèi)；

（5）如客人醉酒后借機(jī)打架、打砸家具或餐具，服務(wù)員應(yīng)立即與保安部門聯(lián)系，

請求協(xié)助，盡快平息事態(tài)，并記下被損壞家具和餐具的數(shù)量，查清金額，請宴會(huì)同來

的清醒者簽字，按規(guī)定要求賠償；

（6）事后將事故情況及處理結(jié)果記錄在工作日志上。

20.在餐廳發(fā)生火災(zāi)時(shí)該怎么辦？

答：（1）保持鎮(zhèn)靜，若為小火，立即采取措施撲滅；

（2）若為大火，立即報(bào)告總機(jī)；

（3）大聲告知客人不要驚慌，聽從工作人員指揮，組織客人從安全通道疏散到安

全區(qū)域，不能乘電梯；

（4）如有濃煙，協(xié)助客人用濕毛巾捂住口鼻，彎腰行進(jìn)；

（5）開門前，先用手摸門是否有熱度，不要輕易打開任何一扇門，以免引火燒身；

（6）疏散到安全區(qū)域后，不可擅自離開；

（7）收銀員應(yīng)盡量保護(hù)錢款和賬單的安全，以減少損失。

21.大型宴會(huì)的主辦單位負(fù)責(zé)人要求控制飲品時(shí)，怎么辦？

答：（1）根據(jù)客人的要求，提供相應(yīng)的飲品和數(shù)量；

（2）在服務(wù)中應(yīng)注意不要浪費(fèi)飲品，并保留瓶和飲料；

（3）若客人需要的飲品種類超出負(fù)責(zé)人的指定控制范圍，服務(wù)員應(yīng)用語言藝術(shù)婉

轉(zhuǎn)回絕客人，并推薦控制范圍內(nèi)的品種；

（4）若飲品數(shù)量有可能超出控制標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)征求負(fù)責(zé)人的意見，再進(jìn)行相應(yīng)處理。

22.上菜時(shí)發(fā)現(xiàn)桌面擺不下新菜怎么辦？

答：（1）及時(shí)撤掉空盤；

（2）整理臺面，留出空間；

（3）征得客人同意后合并同類菜或幫助分派；

（4）或?qū)⑹５牟欢嗟牟藫Q小盤；

（5）切忌菜盤重疊擺放；

（6）及時(shí)與廚房溝通，控制出菜速度。

23.賓客請服務(wù)員代為點(diǎn)菜時(shí)，怎么辦？

答：（1）賓客請服務(wù)員代為點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)慎重考慮，細(xì)心觀察，運(yùn)用看、聽、問

的方法對賓客進(jìn)行了解，根據(jù)賓客的風(fēng)俗習(xí)慣、飲食習(xí)慣、具體人數(shù)、消費(fèi)水平和口

味要求，做出合理恰當(dāng)?shù)陌才牛?/p>

（2）“看”就是看年齡、性別、態(tài)度、舉止情緒；

（3）“聽”就是聽口音判斷其國籍、地區(qū)，然后根據(jù)其地區(qū)及民族的飲食特點(diǎn)推

薦相應(yīng)的菜點(diǎn)；

（4）“問”就是詢問賓客有什么具體要求。選配菜式時(shí)，有宗教信仰的要尊重其

生活禁忌。品種下定后，應(yīng)向賓客講述菜式品種、規(guī)格、價(jià)目，經(jīng)賓客同意后才能開

點(diǎn)菜通知單入廚。

24.服務(wù)員上菜前應(yīng)該如何把關(guān)？

答：（1）與客人菜單不符不上；

（2）菜不熟不上；

（3）量不夠不上；

（4）顏色不對不上；

（5）不合衛(wèi)生要求不上；

（6）菜不夠熱不上。

25.餐廳突然停電應(yīng)該如何處理？

答：（1）首先應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法穩(wěn)定住客人情緒，向客人道歉并告知客人只是臨時(shí)停

電，請勿隨意走動(dòng)，以免造成意外傷害；

（2）立即采取應(yīng)急照明措施，如開啟應(yīng)急燈或點(diǎn)燃蠟燭，并特別注意走廊和洗手

間照明，同時(shí)注意就餐客人情況，避免發(fā)生趁亂逃賬現(xiàn)象；

（3）馬上向工程部了解停電原因；

（4）如果是餐廳供電設(shè)備出了問題，就立即要求派人檢查修理，在盡可能短的時(shí)

間內(nèi)恢復(fù)供電；

（5）如果是地區(qū)停電，或是其他一時(shí)不能解決的問題，應(yīng)采取相應(yīng)的對策。對

在餐廳用餐的客人要繼續(xù)提供服務(wù)，向客人道歉并暫不接待新來的客人；

（6）如果事態(tài)嚴(yán)重，應(yīng)聽從管理人員指示，安排客人有序離場，并致歉。

26.賓客請服務(wù)員介紹菜品時(shí)怎么辦？

答：（1）介紹菜品所屬菜系、風(fēng)味特色、代表性的名菜及本店特色菜、當(dāng)日特別推薦

的菜等；

（2）介紹菜品的原料、烹調(diào)方法與技巧、口味特點(diǎn)及烹調(diào)時(shí)間、售價(jià)等；

（3）介紹菜品的主要食用方法、營養(yǎng)價(jià)值；

（4）介紹菜品要真實(shí)、可信，不要夸張與渲染；

（5）介紹菜品時(shí)語言清晰、簡練，不可含糊啰嗦；

（6）介紹菜品典故與傳說要活潑生動(dòng)，帶給客人愉悅感；

（7）針對不同的客人采用不同的介紹方法，同時(shí)要講究語言技巧，并隨時(shí)觀察客

人的反應(yīng)。

27.為客人斟倒酒水時(shí)，服務(wù)員不小心碰翻了客人的酒杯，怎么辦？

答：（1）服務(wù)員因操作不慎而將酒杯碰翻時(shí)，應(yīng)向客人表示歉意；

（2）用工作餐巾吸干酒漬，并用一塊干凈餐巾鋪在酒跡之上，換上同型號酒杯,

重新斟酒；

（3）如果因服務(wù)員過錯(cuò)而弄臟了客人的衣服，應(yīng)用干凈毛巾將客人的衣服擦干凈,

如污跡擦不干凈，征得客人同意后，免費(fèi)為客人提供洗滌服務(wù)；男服務(wù)員不應(yīng)為女賓

客擦拭，應(yīng)請女服務(wù)員代勞。

28.負(fù)責(zé)主桌的服務(wù)員在主賓或主人離席講話時(shí)怎么辦？

答：（1）在主賓或主人講話前，服務(wù)員要先把每位客人的酒杯斟滿;

（2）在主賓或主人離席講話時(shí)，服務(wù)員要將酒杯放在托盤上，站立在主賓或主

人身后一側(cè)；

（3）主賓或主人講話結(jié)束時(shí)迅速送上，以便其舉杯敬酒；

（4）在客人發(fā)表講話時(shí)，服務(wù)員要停止一切服務(wù)操作，站立在工作臺一旁，不

可隨意走動(dòng)；

（5）適時(shí)與廚房保持聯(lián)系，暫緩出菜、傳菜。

29.客人提出食物變質(zhì)時(shí)應(yīng)該怎么辦？

答：（1）服務(wù)員應(yīng)耐心聆聽客人的意見，并向客人表示歉意；

（2）立即把食物撤回后臺，請廚師長或餐廳經(jīng)理檢驗(yàn)食物是否變質(zhì)；

（3）若食物確已變質(zhì)，可為客人取消該菜并推薦其它菜式，并可以考慮免費(fèi)贈(zèng)

送類似的菜肴；

（4）若食物沒有變質(zhì)，則應(yīng)由餐廳經(jīng)理出面向客人解釋該菜肴的原料、配料、

制作過程和口味特點(diǎn)等；

（5）處理過程要盡量輕聲，以不影響其他客人為宜。

30.客人在飯菜中吃出雜物來怎么辦？

答：（1）以最誠懇的語言向客人表示歉意；

（2）安撫客人并盡量減少其他客人的注意，減小影響；

（3）按客人要求重新制作或退掉此菜，如果重新制作此菜必須等到新上的菜上

桌后再將有雜物的菜撤回廚房，以免引起客人的誤會(huì)；

（4）必要時(shí)通知領(lǐng)班或主管以其他方式如送果盤等給客人以示補(bǔ)償。

前廳、客房服務(wù)部分

一、簡答題

1.簡述客房設(shè)備用品配置的基本要求。

答：（1）體現(xiàn)客房的等級和禮遇規(guī)格；

（2）廣告推銷作用；

（3）客房設(shè)施的配套性；

（4）擺放的協(xié)調(diào)性；

（5）以功能需要為轉(zhuǎn)移，功能與美觀相統(tǒng)一；

（6）反映現(xiàn)代化需求，又要體現(xiàn)民族風(fēng)情和地方特色。

2.預(yù)訂客人抵達(dá)飯店后，無房間可安排入住，該如何處理？

答：（1）飯店負(fù)全部責(zé)任；

（2）事先聯(lián)系好其他備用飯店；

（3）承擔(dān)房間差價(jià)（訂房的客人多數(shù)為協(xié)議客人，協(xié)議價(jià)往往低于其他飯店房價(jià)）;

（4）免費(fèi)提供車輛送、接客人到別的飯店；

（2）客人離店前做第二天預(yù)訂，收定押金，按VIP客人禮遇接待。

3.為客人寄存行李的流程。

答：（1）了解客人寄存物品的情況，排除易燃，易爆，易碎，腐蝕性等物品;

（2）確認(rèn)件數(shù)檢查行李，將寄存標(biāo)準(zhǔn)和說明告知客人；

（3）填寫行李卡并獲得客人簽字；

（4）將行李卡交給客人；

（5）將行李寄存在禮賓庫房。

4.遺留物品處理的簡要程序是什么？

答：（1）發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品，要及時(shí)送交客人；

（2）如果客人已離開飯店，要積極與客人取得聯(lián)系并遵照客人要求處理；

（3）無法交還客人的物品，要詳細(xì)填寫賓客遺留物品登記表。

5.客房早班樓層服務(wù)員的崗位職責(zé)有哪些？

答：（1）整理工作間與工作車；

（2）開樓層例會(huì)時(shí)，記錄主管所交代的事項(xiàng)；

（3）打掃客房衛(wèi)生；

（4）填寫工作日志；

（5）向房務(wù)中心報(bào)告客房內(nèi)維修項(xiàng)目；

（6）及時(shí)清潔、保養(yǎng)清潔工具與設(shè)備；

（7）做好計(jì)劃衛(wèi)生。

6.客房產(chǎn)品的特點(diǎn)有哪些？

答：（1）價(jià)值不能貯存

（2）所有權(quán)不發(fā)生轉(zhuǎn)移

（3）以暗的服務(wù)為主

（4）隨機(jī)性與復(fù)雜性

7.簡述空房的清掃要求。

答：（1）用干抹布除去家具設(shè)備及物品的浮塵；

（2）每天將浴缸和臉盆的冷熱水及便器的水放流1—2分鐘；

（3）連續(xù)幾天為空房的，要吸塵一次；

（4）檢查客房有無異常情況；

（5）檢查浴室“五巾”是否因干燥而失去彈性和柔軟度，如不符合要求，要在客

人入住前更換；

（6）給地漏注水。

8、客房清掃的規(guī)定有哪些？

答：（1）清掃工作以不干擾客人為準(zhǔn)則；

（2）養(yǎng)成進(jìn)房前先思索的習(xí)慣；

（3）注意房門和指示燈的提示信息；

（4）養(yǎng)成進(jìn)房前先敲門通報(bào)的習(xí)慣；

（5）養(yǎng)成開門作業(yè)的習(xí)慣；

（6）講究職業(yè)道德，尊重客人生活習(xí)慣；

（7）厲行節(jié)約，注意環(huán)境保護(hù)。

9.客房清掃保養(yǎng)的準(zhǔn)備工作有哪些？

答：（1）簽領(lǐng)客房鑰匙；

（2）準(zhǔn)備清潔工具；

（3）了解、分析房態(tài)；

（4）確定清掃順序等。

10.客房清掃整理順序是什么？

答：淡季：（1）部門指示要打掃的房間；

（2）掛有“請即打掃”的房間；

（3）走客房;

（4）貴賓房；

（5）普通住客房；

（6）其他住客房；

（7）空房。

旺季：（1）部門指示要打掃的房間；

（2）空房；

（3）走客房;

（4）掛有“請即打掃”的房間或是客人口頭要求打掃的房間;

（5）貴賓房;

（6）普通住客房；

（7）其他住客房。

11.簡述散客入住接待程序。

答：（1）客人到店前的準(zhǔn)備工作，包括掌握房態(tài)和預(yù)抵店客人信息、做好分房預(yù)分方

案、準(zhǔn)備入住資料；

（2）客人到店，查看客人有無訂房；

（3）分配房間、確定房價(jià)及付款方式；

（4）入住登記；

（5）發(fā)放房卡及解釋相關(guān)事宜；

（6）信息儲存。

12.簡述控制客房狀態(tài)的方法和技巧。

答：（1）了解當(dāng)天預(yù)計(jì)到達(dá)客人用房數(shù)量及抵店時(shí)間；

（2）了解當(dāng)天退房數(shù)量及退房時(shí)間；

（3）了解未來一段時(shí)間VIP客人、散客、團(tuán)隊(duì)客人的預(yù)訂情況；

（4）隨時(shí)查看客房狀況匯總表，了解當(dāng)前房態(tài)和可供出租客房情況；

（5）每天n：00、15:00,21:00三次核對房間差異情況，保證客房狀態(tài)的準(zhǔn)確性;

（6）當(dāng)住房率達(dá)到一定比例時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格控制銷售折扣房，根據(jù)前廳部經(jīng)理、房務(wù)

總監(jiān)、銷售總監(jiān)或收益總監(jiān)的決策，使客房收益最大化。

13.決定棉織品購買數(shù)量的因素有哪些？

答：（1）飯店應(yīng)有的棉織品儲存量；

（2）飯店洗衣房工作運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常；

（3）飯店是否經(jīng)常停水、停電；

（4）是店內(nèi)洗衣房洗滌還是店外洗衣公司洗滌。

14.飯店節(jié)能減排應(yīng)遵循的“4R”原則是什么？

答：⑴Reduce,減量化原則；

（2）Recycle,再循環(huán)原則；

（3）Reuse,再使用原則；

（4）Replace,替代使用原則。

15.對于酒店來說，客人投訴可以起到哪些作用？

答：（1）發(fā)現(xiàn)酒店存在的問題；

（2）改善賓客關(guān)系；

（3）提高管理水平；

（4）提高服務(wù)質(zhì)量。

16.飯店綜合服務(wù)素養(yǎng)主要體現(xiàn)在哪幾個(gè)方面？

答：（1）服務(wù)人員的儀容儀表；

（2）服務(wù)人員的禮節(jié)禮貌；

（3）服務(wù)人員的態(tài)度；

（4）服務(wù)人員的技能；

（5）服務(wù)清潔衛(wèi)生等。

17.客房的發(fā)展趨勢是什么？

答：（1）服務(wù)簡便化；

（2）設(shè)施智能化；

（3）設(shè)備自動(dòng)化；

（4）設(shè)計(jì)人性化；

（5）客房綠色化；

（6）房型多樣化等。

18.什么是客房小整服務(wù)？

答：主要是整理客人午睡后的床鋪，必要時(shí)補(bǔ)充茶葉、熱水等用品，清理垃圾，使客

房恢復(fù)原狀；有的飯店還規(guī)定對有午睡習(xí)慣的客人，在其去餐廳用餐時(shí)應(yīng)迅速給客人

開床，以便客人午休等等。一般是為VIP客人提供的，內(nèi)容大致與夜床服務(wù)相似。

19.客房清掃的基本方法有哪些？

答：（1）從上到下；

（2）從里到外；

（3）環(huán)形清理；

（4）干、濕分開；

（5）先臥室后衛(wèi)生間；

（6）注意墻角。

20.簡述客房MINI吧服務(wù)的要點(diǎn)。

答：（1）客房服務(wù)員上午在整理客房時(shí)，清點(diǎn)飲料，核對或填寫MINI吧酒水單，上

報(bào)服務(wù)中心入賬，補(bǔ)充飲料。

（2）服務(wù)中心人員在指定時(shí)間里每天統(tǒng)計(jì)、填寫樓層飲料日報(bào)表，及時(shí)補(bǔ)充飲料。

（3）客人走后應(yīng)立即進(jìn)房檢查、清點(diǎn)。如有飲用，及時(shí)通報(bào)前臺收款處。

21.前廳部員工的職業(yè)素養(yǎng)要求有哪些？

答：（1）前廳部員工應(yīng)有成熟而健康的心理；

（2）前廳部員工應(yīng)機(jī)智靈活，善于應(yīng)變；

（3）前廳部員工應(yīng)具有豐富的學(xué)識；

（4）前廳部員工應(yīng)善于聆聽，有較強(qiáng)的交際能力；

（5）前廳部員工應(yīng)有過硬的語言能力；

（6）前廳部員工應(yīng)掌握一定的推銷技巧；

（7）前廳部員工應(yīng)具備嫻熟的業(yè)務(wù)技能。

22.地毯的清潔保養(yǎng)有哪些方式？

答：（1）定時(shí)吸塵；

（2）及時(shí)除污漬；

（3）定期徹底清洗。

23.簡述客房部（部分飯店洗衣房隸屬于客房部的情況下）原始記錄的主要內(nèi)容。

答：（1）客房部員工排班表；

（2）物品消耗記錄；

（3）樓層服務(wù)員工資表；

（4）樓層領(lǐng)班主管查房表；

（5）房務(wù)中心電話記錄；

（6）洗衣房工作記錄（客衣收送記錄表、干洗、水洗記錄表）；

（7）制服與布草房交收記錄。

24.領(lǐng)班查房的作用是什么？

答：（1）客房清掃質(zhì)量控制的關(guān)鍵；

（2）現(xiàn)場督促指揮；

（3）執(zhí)行上級的管理意圖；

（4）反饋信息；

（5）查遺補(bǔ)漏。

25.飯店智能化系統(tǒng)管理中客房常用的電子表格與報(bào)表有哪些？

答：（1）服務(wù)員工作表；

（2）房務(wù)報(bào)告表；

（3）周期清潔表或計(jì)劃衛(wèi)生表；

（4）領(lǐng)班查房表；

（5）客房返工單；

（6）房客維修意見表；

（7）維修通知單；

（8）綜合查房表等。

26.在管理和使用清潔劑的過程中，需要注意哪些問題？

答：（1）制定相應(yīng)的規(guī)章制度，培訓(xùn)服務(wù)員掌握放置和使用清潔劑的正確方法。

（2）對清潔劑的管理做到：專人管理、分類保存、擺放整齊。

（3）使用強(qiáng)酸、強(qiáng)堿清潔劑時(shí)，要先稀釋，并盡量裝在噴壺內(nèi)，再發(fā)給服務(wù)員使

用。

（4）配備相應(yīng)的防護(hù)用具，如清潔工具、防護(hù)手套。

（5）禁止服務(wù)員在工作區(qū)域內(nèi)吸煙。

27.飯店設(shè)計(jì)客房組織機(jī)構(gòu)應(yīng)考慮的因素有哪些？

答：（1）客房數(shù)量規(guī)模；

（2）客房部的清潔范圍；

（3）選擇服務(wù)模式；

（4）樓層服務(wù)與清潔崗位的分與合；

（5）確定洗衣房與布件房的關(guān)系；

（6）洗衣房的歸屬。

28.《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308--2010）中對飯店客房印刷品的要求

有哪些？

答：（1）內(nèi)容與實(shí)際服務(wù)吻合，語言、文字等準(zhǔn)確、流暢、清楚；

（2）印刷精美，便于閱讀；

（3）圖案、色彩與飯店裝修總體風(fēng)格協(xié)調(diào)，富有美感和文化性；

（4）擺放方式醒目合理，保養(yǎng)良好。

29.簡述前臺排房順序。

答：（1）團(tuán)隊(duì)客人；

（2）VIP和?？停?/p>

（3）已付定金等保證類預(yù)訂客人；

（4）要求延期續(xù)住的客人；

（5）普通預(yù)訂但已通知具體航班、車次及抵店時(shí)間的客人；

（6）有預(yù)訂但沒有提供擔(dān)保及到店時(shí)間的客人；

（7）未預(yù)訂而直接抵店的客人。

30.簡述在滿房預(yù)訂的情況下客人要求續(xù)住的處理。

答：（1）向已住客人解釋原因，說明客房已經(jīng)預(yù)訂給新的客人，但可留下客人的聯(lián)

系方式，將其放在等候客人名單中；

（2）向客人表示歉意，盡量取得客人的理解；

（3）積極為其聯(lián)系到其他飯店延住。

二、應(yīng)變題

1.當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人不會(huì)使用客房的設(shè)備時(shí)，怎么辦？

答：（1）向客人道歉，并做詳細(xì)介紹；

（2）說話時(shí)要注意態(tài)度和語言藝術(shù)，使客人不至于覺得難堪和不快；

（3）如果客人仍不清楚，則派人去現(xiàn)場示范。

2.一位住店客人在房間摔跤受傷，服務(wù)員應(yīng)如何處理？

答：（1）道歉并安慰客人，馬上聯(lián)系醫(yī)生；

（2）向上級匯報(bào)，通知相關(guān)部門進(jìn)行特殊照顧；

（3）陪同上級到房間探病問候，對所發(fā)生的事情向客人道歉，必要時(shí)采用補(bǔ)救措

施；

（4）做好事發(fā)經(jīng)過記錄，防止類似的事情再次發(fā)生。

3.客人入住房間后又要求調(diào)房時(shí)，前廳怎么處理？

答：（1）當(dāng)客人住下后要求調(diào)房時(shí)，應(yīng)了解客人要求調(diào)房的原因；

（2）盡量為客人調(diào)整合適的房間。如果房間緊張，一時(shí)無法調(diào)換時(shí)要向客人耐心

解釋，并表示一旦有空房將馬上為其調(diào)換；

（3）如果調(diào)房原因是房間設(shè)備有問題，除為客人調(diào)換房間外，還要及時(shí)請維修人

員來檢查維修。

（4）如需調(diào)房，則請行李生進(jìn)行協(xié)助。

4.客人反映在客房失竊時(shí)，服務(wù)員該如何處理？

答：（1）傾聽客人反映情況，詳細(xì)了解客人丟失物品的細(xì)節(jié)，不做任何結(jié)論；

（2）協(xié)助客人尋找，但在房間時(shí)請客人自己查找，以免發(fā)生不良后果；

（3）確實(shí)找不到的話，要立即向上級匯報(bào)；如果是重大的失竊（價(jià)值較大）時(shí),

應(yīng)馬上保護(hù)現(xiàn)場，立即報(bào)告保安部門。

5.發(fā)生火災(zāi)時(shí)，應(yīng)如何處理？

答：（1）及時(shí)發(fā)現(xiàn)火源，迅速查清楚失火的燃燒物質(zhì)；

（2）及時(shí)報(bào)警，講清楚詳細(xì)地址、時(shí)間、燃燒物質(zhì)、火情、報(bào)告人等信息；

（3）如果火源燃燒面積較小，可根據(jù)火情用水桶、滅火器材、消防栓等進(jìn)行撲救；

（4）火災(zāi)發(fā)生時(shí)，應(yīng)迅速打開緊急出口和安全梯，有組織地疏導(dǎo)賓客。

6.在樓面發(fā)現(xiàn)可疑人，服務(wù)員應(yīng)如何處理？

答：（1）主動(dòng)上前查問；

（2）如發(fā)現(xiàn)對方神態(tài)有異樣時(shí)立即報(bào)告保安部，派人處理并向經(jīng)理匯報(bào)；

（3）做好發(fā)現(xiàn)可疑人的情況記錄。

7.清掃房間時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)房內(nèi)有大量現(xiàn)金，怎么處理？

答：（1）立即通知領(lǐng)班；

（2）由大堂副理在保安人員及領(lǐng)班的陪同下，將房門反鎖；

（3）客人回來后，由大堂副理開啟房門，并請客人清點(diǎn)現(xiàn)金；

（4）提醒客人使用保險(xiǎn)箱。

8.服務(wù)員清掃客房時(shí)，客人在房間，應(yīng)如何處理？

答：（1）首先詢問客人此時(shí)清掃是否方便，如客人同意清掃，則清掃過程中動(dòng)作要輕，

速度要快，不能與客人長談；

（2）如果客人有問話，應(yīng)注視客人并回答；

（3）如果客人不同意清掃客房，則應(yīng)將房號和客人要求清掃的時(shí)間寫在工作表上,

以免遺忘。

9.清掃客房時(shí)，房門上掛有“請勿打擾”牌，應(yīng)如何處理？

答：（1）不予打擾；

（2）及時(shí)在工作表上記錄；

（3）等客人取下該牌，再進(jìn)房清掃；

（4）如果到下午2點(diǎn)房間還是“請勿打擾”狀態(tài)，應(yīng)告知大堂副理，由大堂副理

打電話到房間或上樓檢查此房；

（5）如判斷是客人忘記取下“請勿打擾”牌，則安排客房服務(wù)員進(jìn)行清掃工作，

由大堂副理留言告知客人。

10.當(dāng)你在崗位上工作時(shí)，如有客人纏著你聊天，你應(yīng)如何處理？

答：（1）詢問客人是否有事需要幫助；

（2）禮貌地向客人解釋，工作時(shí)間不便長談；

（3）如果客人不罷休，可借故暫避。

11.客人外出回房時(shí)，發(fā)現(xiàn)房間未整理而投訴，應(yīng)如何處理？

答：（1）應(yīng)向客人誠懇道歉，并做適當(dāng)解釋；

（2）征求客人意見是否可以馬上整理房間；

（3）做好記錄，并安排第二天優(yōu)先整理該房。

12.如何做好托嬰服務(wù)？

答：（1）請有經(jīng)驗(yàn)的專門人員負(fù)責(zé)該項(xiàng)服務(wù)，與家長交接?jì)雰杭捌湮锲窌r(shí)應(yīng)小心查看

嬰兒狀況和物品數(shù)量，與家長約定照看時(shí)間；

（2）了解嬰幼兒的作息等生活規(guī)律；

（3）根據(jù)嬰兒家長意見照看小孩，確保嬰兒安全；

（4）在飯店所規(guī)定的區(qū)域內(nèi)照看小孩，不擅離職守；

（5）如果嬰兒突發(fā)疾病應(yīng)立即聯(lián)系家長和請示主管人員，以得到妥善處理。

13.客人要求代買藥品時(shí)，應(yīng)如何處理？

答：（1）首先婉言向客人說明不能代買藥品；（可以代買非處方藥，但需要寫一份代

購藥品責(zé)任書。）

（2）向客人推薦酒店的醫(yī)務(wù)室；（一般酒店沒有醫(yī)務(wù)室）

（3）如果客人不想看病，堅(jiān)持讓服務(wù)員為其代買藥品，應(yīng)由大堂副理通知酒店醫(yī)生

到客人房間，再由醫(yī)生決定是否從醫(yī)務(wù)室拿藥給客人。

14.服務(wù)員發(fā)現(xiàn)賓客在飯店內(nèi)意外受傷，應(yīng)如何處理？

答：（1）立即報(bào)告上級，同時(shí)幫助客人，征求客人意見是否去醫(yī)院；

（2）如果客人傷勢較重，應(yīng)由保安人員配合大堂經(jīng)理、醫(yī)務(wù)人員與客人家屬或朋

友一同護(hù)送前往醫(yī)院；

（3）記錄客人情況及處理措施。

15.客房部服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人患突發(fā)性疾病，應(yīng)如何處理？

答：（1）要沉著冷靜，立即報(bào)告上級；

（2）客房部管理人員應(yīng)立即與駐店專業(yè)醫(yī)護(hù)人員或受過專業(yè)訓(xùn)練的員工趕到現(xiàn)場,

實(shí)施急救處理；

（3）如果病情不嚴(yán)重，經(jīng)急救處理后，送客人去醫(yī)院，做仔細(xì)檢查及治療；

（4）如果客人患上重癥或急癥，應(yīng)立即通知大堂經(jīng)理和值班經(jīng)理，把病人送到醫(yī)

院，絕不可延誤時(shí)間；

（5）事后寫出報(bào)告（列明病由、病狀及處理方法和結(jié)果）。

16.遇到客人投訴，應(yīng)如何處理？

答：（1）認(rèn)真傾聽，適當(dāng)記錄；

（2）表示同情和歉意并真誠致謝；

（3）立即行動(dòng)，及時(shí)處理；

（4）認(rèn)真落實(shí)，監(jiān)督檢查；

（5）記錄存檔等。

17.服務(wù)員在清潔或服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)有違禁品，應(yīng)如何處理?

答：（1）詳細(xì)記錄并及時(shí)上報(bào)，必要時(shí)請保安部出面處理；

（2）不得私自翻動(dòng)客人的違禁物品；

（3）嚴(yán)禁私自處理客人遺留的違禁物