企業(yè)公共服務網(wǎng)絡平臺建設和服務規(guī)范

企業(yè)公共服務網(wǎng)絡平臺建設和服務規(guī)范范圍本文件規(guī)定了企業(yè)公共服務網(wǎng)絡平臺(以下簡稱為“平臺”)建設的術語和定義、建設、管理、服務方式和項目以及評價與改進。本文件適用于縣級（含）以上中小企業(yè)服務單位開展平臺建設和服務工作。規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB17859計算機信息系統(tǒng)安全保護等級劃分準則術語和定義下列術語和定義適用于本文件。

企業(yè)公共服務網(wǎng)絡平臺enterprisepublicservicenetworkplatform立足中小企業(yè)服務需求，運用“互聯(lián)網(wǎng)+”等信息技術手段，聚集政府服務資源，整合專業(yè)化服務項目，所構建的快速便捷的網(wǎng)上服務系統(tǒng)。服務內(nèi)容包括政策等信息提供、企業(yè)訴求辦理服務等。

企業(yè)訴求辦理服務enterpriseappealhandlingservice政府各相關部門及有關單位針對企業(yè)提交的網(wǎng)絡訴求而提供的非行政審批類服務。

專業(yè)化服務professionalservice入駐平臺的專業(yè)化服務機構（以下簡稱“專業(yè)機構”）提供的有關服務。平臺建設建設原則交互便捷應符合“企業(yè)需求、方便操作、精準高效、有據(jù)可查”原則，且平臺應具備推廣實施的可行性，界面友好，交互方便。突出特色深入挖掘中小企業(yè)服務需求，注重資源服務效率，推出具有鮮明特色的服務內(nèi)容。保障質(zhì)量持續(xù)開展平臺的運行維護和內(nèi)容管理，確保服務質(zhì)量。管理部門應由縣級（含）以上地方各級人民政府的中小企業(yè)服務單位負責建設管理。硬件設備應配備與平臺服務規(guī)模和需要相適應的設施、設備等，并保證設施設備正常運行。功能平臺應具備以下功能：政策等信息推送、咨詢和檢索功能；企業(yè)訴求辦理功能，包括轉(zhuǎn)派、答復、回訪、評價等子功能；企業(yè)用戶注冊、提交企業(yè)訴求、訴求辦理結果查詢、訴求統(tǒng)計分析、選擇專業(yè)化服務等功能；結合各地實情，為有關部門（單位）預留入駐平臺接口；pc端、移動端使用功能，建立微信公眾號。平臺安全系統(tǒng)安全平臺應具有較強的安全防范能力，提供足夠的系統(tǒng)安全保障和網(wǎng)絡環(huán)境安全措施。系統(tǒng)設定安全等級為2級，安全等級設定見GB17859。設備安全建立并落實設備安全管理制度，確保平臺正常運行。數(shù)據(jù)安全建立數(shù)據(jù)安全管理機制，妥善處理信息公開與保護國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私的關系，計算機設備應保證數(shù)據(jù)安全，配備防火墻等設備防止外部入侵。平臺管理崗位架構平臺應設置轉(zhuǎn)派、審核、回訪、技術支持、企業(yè)訴求辦理等崗位，平臺崗位架構見圖1。企業(yè)公共服務網(wǎng)絡平臺崗位架構圖人員平臺工作人員編制應參照服務企業(yè)數(shù)量配置，并應滿足平臺正常運維的需要。平臺工作人員應具有相應的企業(yè)管理、政府職能、政策信息、信息技術等平臺崗位要求的知識和相關資歷，具備履行各崗位職責的相關能力。平臺應有健全的管理團隊，團隊人員具有較強的專業(yè)服務能力，其中大專及以上學歷、中級及以上技術職稱專業(yè)人員比例占80%以上。平臺管理制度服務流程規(guī)范應結合平臺各項服務內(nèi)容制定相應的服務流程或步驟，明確各步驟的注意事項，規(guī)范平臺工作人員日常工作操作。服務質(zhì)量保障制度平臺服務質(zhì)量保障制度應包括日常服務質(zhì)量考核、評價反饋以及投訴處理等內(nèi)容，用戶滿意度90%以上。用戶管理制度對平臺用戶資料信息，應確保信息不泄露，專人專崗進行管理，制定相應的制度辦法。專業(yè)化服務機構動態(tài)管理制度對專業(yè)化服務機構信息的增加、刪除、修改、發(fā)布等權限，應制定相應的管理制度，明確相應級別的工作人員具備管理權限。平臺服務方式和項目服務方式平臺服務應堅持線上服務為主，力爭線下服務線上化，方便企業(yè)辦理。服務項目政策等信息服務平臺應及時推送各級政府出臺的涉企最新政策和項目服務信息，為服務對象做好政策等信息解讀咨詢工作，并提供檢索等功能。企業(yè)訴求辦理服務服務內(nèi)容平臺工作人員應通過平臺服務體系，在規(guī)定的時限內(nèi)針對企業(yè)提交的訴求給予回復和協(xié)調(diào)解答。服務流程企業(yè)訴求辦理流程見圖2。企業(yè)訴求辦理流程圖服務要求受理轉(zhuǎn)派平臺工作人員對企業(yè)提交的訴求進行研判。如訴求合理，應及時進行轉(zhuǎn)派；如訴求不合理，應退回并說明理由。受理情況應通過網(wǎng)絡、短信等告知企業(yè)用戶。跟蹤反饋跟蹤反饋包括以下內(nèi)容：一般情況，1個工作日內(nèi)受理并回復，3個工作日內(nèi)辦結答復；對于多個部門協(xié)同辦理的，5個工作日內(nèi)辦結答復；對不能按期辦結的，應由辦理部門提交書面材料報備，可酌情延長辦結時限；因與法律法規(guī)沖突或特殊情況規(guī)定無法辦理的，可終止辦理；對不屬于部門職責范圍的訴求，應提供情況說明退回至審核崗重新轉(zhuǎn)派。結果查詢注冊企業(yè)可通過注冊賬號查閱所提訴求的辦理進度及辦理結果；非注冊企業(yè)可通過“訴求編號”與“查詢碼”查詢訴求辦理結果。滿意度評價訴求辦結后，企業(yè)可對服務工作進行滿意度評價，分為“滿意”“基本滿意”“不滿意”，對于評價為“不滿意”的工單需再次辦理。專業(yè)化服務服務內(nèi)容專業(yè)化服務機構宜提供包括但不限于管理咨詢、市場營銷、投資融資、財會稅務、技術支持、人才引進、法律咨詢等服務。服務流程專業(yè)化服務機構服務流程見圖3。專業(yè)化服務機構服務流程圖服務要求專業(yè)化服務機構應提供真實、有效、可靠的服務。其他服務結合各地實情，圍繞中小企業(yè)的需求，集聚政府和專業(yè)化服務機構資源，為企業(yè)提供創(chuàng)業(yè)、創(chuàng)新、金融等服務。評價與改進評價方式可采用服務對象評價、第三方評價、專家評議、監(jiān)督機關評價或多方評價相結合的方式，對平臺提供的服務進行評價，可采取量化評價形式，日常評價與年終評價相結合。評價內(nèi)容可從平臺服務內(nèi)容的完備性、辦結率、時效性、滿意度等方面制定評價指標，并設置權重或分值。對入駐平臺的有關部門（單位）、專業(yè)化服務機構亦可實行動態(tài)評價管理。結果運用評價結果作為平臺進一步優(yōu)化的重要依據(jù)。持