酒店管理工作細(xì)化執(zhí)行與模板版本

7.前廳崗位工作目標(biāo)總體目標(biāo)目標(biāo)細(xì)化營(yíng)業(yè)目標(biāo)業(yè)收入達(dá)到—_萬(wàn)元2.確保接待工作有序進(jìn)行，散客接待比例達(dá)—%以上，團(tuán)隊(duì)接待比例達(dá)—%以上服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)1.酒店預(yù)訂工作準(zhǔn)備、及時(shí)，落實(shí)預(yù)訂房間準(zhǔn)確率達(dá)100%2.行李服務(wù)準(zhǔn)確到位，行李運(yùn)送準(zhǔn)確率達(dá)100%,行李寄存差錯(cuò)率為03.辦理入住迅速、準(zhǔn)確，入住手續(xù)合格率100%,房間鑰匙分發(fā)差錯(cuò)率為05.總機(jī)服務(wù)快速、準(zhǔn)確，叫早、留言服務(wù)完成率100%日常管理目標(biāo)1.員工培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行率100%,服務(wù)技能達(dá)標(biāo)率100%2.嚴(yán)格控制部門(mén)行政費(fèi)用支出，年費(fèi)用節(jié)約率達(dá)_%以上8.餐飲崗位工作目標(biāo)總體目標(biāo)目標(biāo)細(xì)化營(yíng)業(yè)目標(biāo)年創(chuàng)收達(dá)到—_萬(wàn)元美食節(jié)活動(dòng)達(dá)到—_次/季度服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)1.餐飲服務(wù)優(yōu)良，被客人投訴次數(shù)不超過(guò)_次/月，平均每周就餐人數(shù)達(dá)到_位2.餐廳環(huán)境整潔，舒適度高，衛(wèi)生合格率達(dá)100%,餐茶酒具化驗(yàn)合格率達(dá)100%3.上、傳菜速度快，每道菜平均不超過(guò)_分鐘，客人表?yè)P(yáng)意見(jiàn)達(dá)到_條/年餐品質(zhì)量與創(chuàng)新目標(biāo)1.廚房操作規(guī)范、認(rèn)真，控制食材質(zhì)量，菜點(diǎn)質(zhì)量合格南。2.保持廚房環(huán)境、廚師個(gè)人的衛(wèi)生，菜點(diǎn)衛(wèi)生合格，每年被投訴率低于_%3.根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)的需要，不斷創(chuàng)新菜點(diǎn)，菜品翻新花樣率達(dá)—%,菜單更新次數(shù)達(dá)到—次/年經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)1.員工出勤率達(dá)100%,服務(wù)技能達(dá)標(biāo)率100%2.餐廳各類服務(wù)設(shè)施完好率達(dá)_%以上，餐具破損率低于_%3.部門(mén)經(jīng)營(yíng)管理中各項(xiàng)費(fèi)用控制在預(yù)算范圍內(nèi)精選范本4.大堂副理工作明細(xì)表工作大項(xiàng)工作細(xì)化目標(biāo)與成果1.落實(shí)VIP客人的接待準(zhǔn)備工作，熱情迎送VIP客人VIP接待工作準(zhǔn)確率達(dá)2.做好VIP客人檔案記錄，處理重要客人的委托事項(xiàng)代辦事項(xiàng)完成準(zhǔn)確率達(dá)客人投訴處理1.及時(shí)處理客人投訴，正確解決問(wèn)題客人投訴及時(shí)解決率達(dá)2.堅(jiān)持記錄當(dāng)天發(fā)生的事件投訴及處理情況并及時(shí)匯報(bào)緊急事件處理1.為生病或發(fā)生意外事故的客人安排送護(hù)或送院事宜意外緊急事件處理及時(shí)2.處理因滿房時(shí)產(chǎn)生的外轉(zhuǎn)客人需求客人滿意度評(píng)價(jià)_分以上3.發(fā)現(xiàn)客人貴重物品遺失及時(shí)安排尋找客人滿意度評(píng)價(jià)在__分以上4.負(fù)責(zé)撰寫(xiě)酒店內(nèi)發(fā)生的各類事件、事故的情況報(bào)告日?？蛣?wù)工作1.決定是否受理客人支票及處理關(guān)于客人結(jié)賬時(shí)的問(wèn)題問(wèn)題解決及時(shí)率達(dá)100%2.參與接待工作，了解當(dāng)天和以后的房態(tài)及客人狀況客房出租率達(dá)_%3.協(xié)助巡查酒店內(nèi)外部以保證酒店各項(xiàng)功能正常運(yùn)行領(lǐng)導(dǎo)滿意度評(píng)價(jià)在_分以上16.接待處主管工作明細(xì)表工作大項(xiàng)工作細(xì)化目標(biāo)與成果接待工作管理1.監(jiān)督、協(xié)助辦理客人入住、結(jié)賬等相關(guān)手續(xù)并發(fā)放鑰匙入住登記手續(xù)合格率達(dá)2.監(jiān)督、協(xié)助辦理客人外幣兌換業(yè)務(wù)、叫早登記、留言及物品轉(zhuǎn)交等各工作事項(xiàng)各項(xiàng)工作準(zhǔn)確完成率達(dá)3.督導(dǎo)接待員的日常工作，確保各環(huán)節(jié)正常運(yùn)轉(zhuǎn)和為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的前廳接待服務(wù)服務(wù)質(zhì)量高，發(fā)生客人投訴不超過(guò)__次/年問(wèn)詢工作管理1.監(jiān)督、協(xié)助接聽(tīng)電話及問(wèn)訊電話問(wèn)詢準(zhǔn)確解答率達(dá)精選范本2.負(fù)責(zé)有關(guān)住房、房?jī)r(jià)、酒店服務(wù)設(shè)施的解答及查找客人方面的查詢工作解答準(zhǔn)確、及時(shí)信息傳遞1.及時(shí)將客人有關(guān)資料、當(dāng)日工作報(bào)表等傳遞相關(guān)部門(mén)資料準(zhǔn)確，出錯(cuò)率為02.準(zhǔn)確掌握房態(tài)，制作有關(guān)客房經(jīng)營(yíng)的各類報(bào)表，為客房經(jīng)營(yíng)管理工作提供準(zhǔn)確詳細(xì)的資料客房營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表提交1次/天下屬員工管理1.檢查、督導(dǎo)下屬員工的儀容儀表及服務(wù)規(guī)范2.安排下屬員工班次及任務(wù)分工，定期組織培訓(xùn)以提高服務(wù)技能和服務(wù)質(zhì)量下屬員工服務(wù)技能達(dá)標(biāo)率為100%3.定期進(jìn)行業(yè)務(wù)總結(jié)并向上級(jí)匯報(bào)，及時(shí)對(duì)下屬員工進(jìn)行考核分以上7.餐飲部經(jīng)理工作明細(xì)表工作大項(xiàng)工作細(xì)化目標(biāo)與成果計(jì)劃制訂與制度建設(shè)1.策劃、制訂餐飲部年度、月度的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃并組織落實(shí)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃實(shí)現(xiàn)率達(dá)100%以上2.主持建立與完善各部門(mén)規(guī)章制度及工作程序與標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格組織實(shí)施制度有效制定率100%,部員工業(yè)務(wù)技能達(dá)標(biāo)率100%餐飲銷售管理1.根據(jù)餐飲市場(chǎng)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況，進(jìn)行市場(chǎng)分析，提出餐飲經(jīng)營(yíng)與銷售策略酒店餐飲營(yíng)業(yè)額達(dá)到__萬(wàn)元以上2.審定并監(jiān)督實(shí)施餐飲促銷計(jì)劃與具體實(shí)施方案，并組織配合銷售部做好各項(xiàng)促銷活動(dòng)，提高餐飲營(yíng)業(yè)額促銷方案的可行性強(qiáng)，餐飲銷售毛利達(dá)到—萬(wàn)元以上3.根據(jù)餐飲收支狀況分析，定期與餐飲部各部門(mén)及廚房研究改善工作情況，制定餐飲價(jià)格，監(jiān)督采購(gòu)及盤(pán)點(diǎn)各項(xiàng)工作有序進(jìn)行，經(jīng)營(yíng)計(jì)餐品管理1.控制餐飲食品和飲品的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)格與要求餐品質(zhì)量合格率達(dá)100%2.負(fù)責(zé)加強(qiáng)食品原料及物品的管理，降低費(fèi)用，增加盈利精選范本3.抓好衛(wèi)生與安全管理，貫徹執(zhí)行食品衛(wèi)生制度，確保廚房、餐廳、庫(kù)房的安全與環(huán)境衛(wèi)生環(huán)境衛(wèi)生合格率達(dá)100%、,賓客投訴率低于__%部門(mén)日常管理1.掌握員工狀況與業(yè)務(wù)水平，注意培訓(xùn)及人才選拔2.負(fù)責(zé)員工的績(jī)效考核，并依據(jù)酒店獎(jiǎng)懲制度進(jìn)行獎(jiǎng)懲員工考核評(píng)價(jià)達(dá)到——分以上3.負(fù)責(zé)建立本部門(mén)工作檔案，審核處理各種報(bào)表，填寫(xiě)各種工作質(zhì)量記錄18.行政總廚工作明細(xì)表工作大項(xiàng)工作細(xì)化目標(biāo)與成果廚房組織管理1.根據(jù)酒店要求，制定、修訂廚房工作規(guī)章制度，各崗位職責(zé)及各項(xiàng)工作操作規(guī)范等制度健全，有效執(zhí)行率達(dá)2.根據(jù)各廚師的業(yè)務(wù)技能，決定各崗位人員的安排及調(diào)動(dòng)員工崗位技能合格率達(dá)3.監(jiān)督、檢查、協(xié)調(diào)各餐廳廚房的工作，負(fù)責(zé)對(duì)各崗位員工進(jìn)行考核評(píng)估，并根據(jù)工作業(yè)績(jī)進(jìn)行獎(jiǎng)懲客人對(duì)餐品的表?yè)P(yáng)意見(jiàn)達(dá)到—_條/年計(jì)劃制訂與組織實(shí)施1.根據(jù)餐飲部經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、任務(wù)，負(fù)責(zé)餐廳菜單設(shè)計(jì)、更換及產(chǎn)品規(guī)格制定，實(shí)施新菜品的開(kāi)發(fā)、試驗(yàn)和制作等菜品翻新花樣率達(dá)—%以上，菜單更換次數(shù)達(dá)到_次/年2.對(duì)重要宴會(huì)在親自制定菜單并組織進(jìn)貨、安排生產(chǎn)，督導(dǎo)菜品質(zhì)量每周宴會(huì)平均標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到萬(wàn)元精選范本3.根據(jù)市場(chǎng)情況籌劃并制訂美食節(jié)等工作計(jì)劃組織實(shí)施美食節(jié)達(dá)到_次/季4.根據(jù)生產(chǎn)要求及庫(kù)存情況，制訂廚房設(shè)備、工具、用具的更換和添置計(jì)劃，做好成本管理餐品備制管理1.組織指揮廚房工作，監(jiān)督食品制作過(guò)程，按制定的成本率生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品以滿足客人需要菜點(diǎn)質(zhì)量(色香味形)合格率達(dá)100%2.根據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量要求，組織制定、修訂所需原材料的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并向采購(gòu)部門(mén)提出質(zhì)量要求3.督導(dǎo)、檢查廚房開(kāi)餐前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，包括食品的制程中的衛(wèi)生情況、出菜速度及溫度等食品化驗(yàn)合格率達(dá)100%、衛(wèi)生合格率達(dá)100%、餐茶酒具化驗(yàn)合格率達(dá)100%餐飲銷售管理1.定期征求餐廳對(duì)菜點(diǎn)質(zhì)量和供應(yīng)方面的意見(jiàn)，及時(shí)妥善解決存在的問(wèn)題以提高菜點(diǎn)的銷售量每周用餐人數(shù)達(dá)到_人；2.督導(dǎo)下屬員工與餐廳密切協(xié)作，做好菜點(diǎn)的銷售工作3.處理客人對(duì)廚房菜點(diǎn)生產(chǎn)方面的投訴，提高客人滿意度客人滿意率達(dá)100%,投訴次數(shù)低于—次/年19.餐廳主管工作明細(xì)表工作大項(xiàng)工作細(xì)化目標(biāo)與成果制度建設(shè)與計(jì)劃制訂1.協(xié)助餐飲部經(jīng)理制定餐廳各項(xiàng)規(guī)章制度并監(jiān)督實(shí)施制度有效執(zhí)行率達(dá)100%2.制定、修訂餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序并監(jiān)督實(shí)施3.制訂、實(shí)施餐廳各項(xiàng)工作計(jì)劃，保證餐廳任務(wù)的實(shí)現(xiàn)計(jì)劃任務(wù)完成率達(dá)100%以上餐飲服務(wù)管理1.對(duì)餐廳服務(wù)人員進(jìn)行調(diào)配與管理，高質(zhì)量完成對(duì)客服務(wù)工作客人滿意率達(dá)100%2.制訂并組織實(shí)施大型和重要宴會(huì)、酒會(huì)的工作計(jì)劃計(jì)劃順利實(shí)施，客戶滿意率3.監(jiān)督檢查各崗位員工的服務(wù)情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決意外事故發(fā)生次數(shù)少于—次4.經(jīng)常與客人溝通，收集客人意見(jiàn)并及時(shí)解決問(wèn)題、投訴處理率達(dá)100%精選范本餐飲銷售管理1.注意征求客人對(duì)菜品質(zhì)量和供應(yīng)方面的意見(jiàn)并及時(shí)改進(jìn)，提高菜品的銷售量，增加部門(mén)收益菜品翻新花樣率達(dá)__%,餐飲日均營(yíng)業(yè)額達(dá)到萬(wàn)元2.督導(dǎo)下屬員工與廚房的密切合作，做好菜點(diǎn)的銷售餐飲銷售收入達(dá)到—萬(wàn)元/年3.與廚師長(zhǎng)配合，完成每日、每周推薦菜品的銷售工作餐飲日均營(yíng)業(yè)額達(dá)到—萬(wàn)元餐廳組織管理1.安排各領(lǐng)班班次，督導(dǎo)領(lǐng)班日常工作，檢查每位員工的儀容儀表部門(mén)工作計(jì)劃完成率達(dá)100%2.主持餐廳的培訓(xùn)工作，不斷提高餐廳服務(wù)員的專業(yè)技術(shù)知識(shí)和服務(wù)技巧員工服務(wù)技能、業(yè)務(wù)水平達(dá)標(biāo)率為100%3.負(fù)責(zé)所轄餐廳員工的績(jī)效考核，并實(shí)施獎(jiǎng)懲員工考核評(píng)價(jià)達(dá)到_分以上20.中/西廚師長(zhǎng)工作明細(xì)表工作大項(xiàng)工作細(xì)化目標(biāo)與成果開(kāi)餐前準(zhǔn)備1.檢查本班廚師的出勤及儀容儀表情況上級(jí)檢查合格率為100%2.依據(jù)餐廳的客流量以及當(dāng)天或預(yù)訂單的就餐人數(shù)，填寫(xiě)申購(gòu)單和領(lǐng)料單，驗(yàn)收采購(gòu)食材的質(zhì)量和數(shù)量3.及時(shí)將食材發(fā)放各班組清洗、配切等，以保證菜品供給客人滿意率達(dá)100%餐品制作管理1.指導(dǎo)或協(xié)助廚師進(jìn)行餐品、菜品的制作，完成各種冷、熱菜的制作和供給工作臺(tái)次數(shù)達(dá)到—_次/天2.全面檢查菜點(diǎn)的質(zhì)量，減少、杜絕不符合規(guī)格和質(zhì)量要求的成品或原料菜品質(zhì)量合格率100%,每周用餐人數(shù)達(dá)到—_人3.參與進(jìn)行菜品創(chuàng)新，增加菜品花色品種，提高銷售量菜點(diǎn)翻新花樣率達(dá)_%以上衛(wèi)生及設(shè)備設(shè)施管理1.負(fù)責(zé)所轄范圍內(nèi)工具設(shè)備設(shè)施的正常使用及保養(yǎng)工作設(shè)備設(shè)施完好率到_%以上2.負(fù)責(zé)檢查所轄區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生衛(wèi)生檢查合格率為100%廚師管理1.合理安排各點(diǎn)位廚師的工作，保證圓滿完成各項(xiàng)任務(wù)工作任務(wù)完成及時(shí)率為2.定期對(duì)下屬進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)與績(jī)效考核，提出獎(jiǎng)懲建議精選范本21.宴會(huì)部主管工作明細(xì)表工作大項(xiàng)工作細(xì)化目標(biāo)與成果制定制度標(biāo)準(zhǔn)1.配合餐飲部經(jīng)理制定宴會(huì)廳各項(xiàng)管理制度并監(jiān)督實(shí)施制度有效實(shí)施率達(dá)100%2.負(fù)責(zé)制定餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)程序并監(jiān)督下屬實(shí)施員工服務(wù)技能達(dá)標(biāo)率為宴會(huì)服務(wù)管理1.制訂宴會(huì)服務(wù)計(jì)劃，重要宴會(huì)親自制訂酒水物品的儲(chǔ)備計(jì)劃并組織實(shí)施意率達(dá)100%2.組織宴會(huì)部的宴會(huì)預(yù)定與服務(wù)安排工作3.全面負(fù)責(zé)宴會(huì)的順利進(jìn)行，處理各種問(wèn)題和客人投訴投訴及時(shí)解決率100%4.檢查宴會(huì)廳的日常清潔工作，負(fù)責(zé)餐廳設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)和更新工作餐廳衛(wèi)生合格率為100%,設(shè)備設(shè)施完好率達(dá)%以上宴會(huì)銷售管理1.定期征求客人對(duì)菜點(diǎn)質(zhì)量和供應(yīng)方面的意見(jiàn)并及時(shí)解決問(wèn)題，以提高菜點(diǎn)銷售量，進(jìn)而增加宴會(huì)銷售量宴會(huì)銷售收入達(dá)——萬(wàn)元以上2.督導(dǎo)下屬與廚房的配合，做好宴會(huì)銷售工作宴會(huì)平均標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到—萬(wàn)元部門(mén)日常管理1.合理安排下屬班次，督導(dǎo)、檢查其日常工作及禮儀規(guī)范部門(mén)工作計(jì)劃實(shí)現(xiàn)率為2.定期培訓(xùn)并指導(dǎo)下屬員工業(yè)務(wù)技能、工作規(guī)范等員工業(yè)務(wù)技能達(dá)標(biāo)率為3.負(fù)責(zé)對(duì)下屬員工的績(jī)效考核，并實(shí)施獎(jiǎng)懲員工考核評(píng)價(jià)達(dá)到—分以上2.客房部經(jīng)理工作明細(xì)表工作大項(xiàng)工作細(xì)化目標(biāo)與成果計(jì)劃與制度的制定執(zhí)行1.負(fù)責(zé)組織制訂部門(mén)各項(xiàng)工作計(jì)劃與預(yù)算，組織、協(xié)調(diào)、指揮、控制各項(xiàng)工作的開(kāi)展計(jì)劃完成及時(shí)率達(dá)100%,客房營(yíng)業(yè)收入達(dá)到_萬(wàn)元以上精選范本2.負(fù)責(zé)制定客房部各項(xiàng)規(guī)章制度，監(jiān)督指導(dǎo)員工嚴(yán)格遵守制度健全有效執(zhí)行率100%3.負(fù)責(zé)制定各項(xiàng)工作操作程序與標(biāo)準(zhǔn)，并指導(dǎo)落實(shí)度評(píng)價(jià)在分以上客房服務(wù)管理1.監(jiān)督檢查下屬員工的對(duì)客服務(wù)狀況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正客人投訴次數(shù)低于—_次/年2.負(fù)責(zé)檢查貴賓房，迎、送貴賓和常住客人客人滿意度評(píng)價(jià)在_分以上客人投訴解決及時(shí)率達(dá)4.參與接待工作，檢查客房及VIP房間衛(wèi)生、備品和設(shè)備每日檢查房間達(dá)到__間客房衛(wèi)生管理1.監(jiān)督檢查各區(qū)域衛(wèi)生情況，保證各區(qū)域的干凈整潔衛(wèi)生合格率達(dá)100%,房?jī)?nèi)各類物品按規(guī)定進(jìn)行清潔2.監(jiān)督、指導(dǎo)清潔人員的清潔操作規(guī)范，提高工作效率工作服務(wù)技能達(dá)標(biāo)率為客房物品管理1.負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查、控制客房部各種物品、用品的消耗客房平均消耗控制在_萬(wàn)元/天2.協(xié)助工程部做好客房部各類設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作設(shè)備設(shè)施完好率達(dá)_%以上3.督導(dǎo)酒店內(nèi)制服、布草的管理及有效控制布草出品，確保達(dá)到質(zhì)量要求物品損耗降低率達(dá)_%以上部門(mén)內(nèi)部管理1.負(fù)責(zé)檢查下屬的禮儀規(guī)范、勞動(dòng)態(tài)度及工作效率下屬被投訴率低于__%2.定期進(jìn)行培訓(xùn)與考核，提高服務(wù)質(zhì)量與技能培訓(xùn)次數(shù)達(dá)到次/月3.客房部各項(xiàng)費(fèi)用的預(yù)算與支出控制費(fèi)用控制在預(yù)算范圍內(nèi)24.樓層主管工作明細(xì)表工作大項(xiàng)工作細(xì)化目標(biāo)與成果轄區(qū)物品管理品丟失、損壞情況數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，有效控制庫(kù)存數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率為100%3.負(fù)責(zé)保管轄區(qū)內(nèi)客房鑰匙，確保萬(wàn)無(wú)一失意外發(fā)生率為0轄區(qū)客房管理1.確保每日對(duì)VIP房的檢查，以便隨時(shí)出租VIP客房檢查次數(shù)達(dá)到精選范本_次/班2.負(fù)責(zé)巡視所轄樓層，檢查客房清潔衛(wèi)生衛(wèi)生檢查合格率達(dá)100%3.掌握和報(bào)告所轄樓層客房狀態(tài)，并按要求報(bào)告，確?？头堪踩坝行С鲎鈱?duì)客服務(wù)管理1.處理客人委托代辦的各類事項(xiàng)客人投訴率為02.巡視所轄樓層，檢查對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正客人滿意率達(dá)100%3.隨時(shí)收集客人意見(jiàn)、建議，定期向上級(jí)提出合理化建議客房營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)率達(dá)—_%以上，建議被采納率達(dá)_%32.銷售主管工作明細(xì)表工作大項(xiàng)工作細(xì)化目標(biāo)與成果銷售計(jì)劃實(shí)施1.協(xié)助銷售部經(jīng)理制訂酒店年度、季度銷售計(jì)劃及對(duì)重要客戶、潛在客戶的銷售工作計(jì)劃，并根據(jù)實(shí)際變化情況及時(shí)提出計(jì)劃修正意見(jiàn)計(jì)劃制訂及時(shí)、可行2.根據(jù)銷售計(jì)劃要求，組織銷售人員具體實(shí)施銷售工作各項(xiàng)銷售計(jì)劃完成率達(dá)銷售組織管理1.督導(dǎo)下屬銷售人員進(jìn)行市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、拓展客戶資源，積極拓展銷售渠道，擴(kuò)大銷售網(wǎng)絡(luò)，爭(zhēng)取最佳營(yíng)業(yè)效益與酒店建立合作關(guān)系的客戶數(shù)量增加_家，營(yíng)業(yè)收入達(dá)到_萬(wàn)元以上/年2.督導(dǎo)、檢查下屬員工做好團(tuán)隊(duì)房間及餐飲預(yù)訂工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決各項(xiàng)工作準(zhǔn)確率100%,客人滿意率100%3.根據(jù)季節(jié)、酒店入住情況及客人的潛在需求，及時(shí)調(diào)整酒店銷售策略，確?？头砍鲎饴示频昕头砍鲎饴蔬_(dá)__%以上4.監(jiān)督、跟進(jìn)客戶，尤其是旅行社應(yīng)付賬款的回收年度未匯款數(shù)部超過(guò)營(yíng)業(yè)市場(chǎng)分析研究1.收集、整理市場(chǎng)信息、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息、國(guó)內(nèi)國(guó)外旅游發(fā)展信息等，研究市場(chǎng)，預(yù)測(cè)商情，為正確分析市場(chǎng)提供資料資料準(zhǔn)確、完整2.掌握本地區(qū)及國(guó)內(nèi)外商務(wù)、散客等市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，定期向部門(mén)經(jīng)理提出銷售調(diào)研報(bào)告交—_次/年精選范本客戶關(guān)系維護(hù)1.經(jīng)常與當(dāng)?shù)芈眯猩?、相關(guān)合作單位保持聯(lián)系，定期走訪重要客戶，確保良好的合作關(guān)系與客戶關(guān)系穩(wěn)定，酒店?duì)I業(yè)2.處理好與各類團(tuán)隊(duì)客人的關(guān)系，做好團(tuán)隊(duì)接待及服務(wù)等組織工作，確保對(duì)團(tuán)隊(duì)客人提供優(yōu)惠、優(yōu)質(zhì)服務(wù)33.公關(guān)主管工作明細(xì)表工作大項(xiàng)工作細(xì)化目標(biāo)與成果公關(guān)宣傳策劃與具體實(shí)施1.協(xié)助銷售部經(jīng)理進(jìn)行酒店公關(guān)、宣傳活動(dòng)策劃等工作酒店知名度提升率達(dá)—%,營(yíng)2.具體實(shí)施酒店宣傳計(jì)劃、公關(guān)活動(dòng)計(jì)劃3.各類活動(dòng)、廣告宣傳及名人題字等資料的建檔管理各類資料完整率100%宣傳品、禮品等的制作管理1.負(fù)責(zé)組織酒店各類宣傳品的創(chuàng)意、設(shè)計(jì)，報(bào)送領(lǐng)導(dǎo)審批通過(guò)后組織印制宣傳品印制合格率達(dá)—%以上2.負(fù)責(zé)酒店紀(jì)念品、禮品等的設(shè)計(jì)制作或訂購(gòu)紀(jì)念品制作合格率達(dá)100%3.負(fù)責(zé)酒店宣傳資料的錄制、公共場(chǎng)所宣傳品的擺放等酒店資料片錄制—次/年，公共場(chǎng)所宣傳品擺放_(tái)次/年，接待工作1.協(xié)助接待媒體、社會(huì)團(tuán)體等的客人并維持良好關(guān)系客人滿意度評(píng)價(jià)達(dá)到_分以上2.協(xié)助制定重要接待活動(dòng)方案并具體實(shí)施客人滿意率達(dá)100%第二章前廳管理細(xì)化執(zhí)行與模板精選范本1.酒店預(yù)訂工作流程工作目標(biāo)知識(shí)準(zhǔn)備關(guān)鍵點(diǎn)控制細(xì)化執(zhí)行流程圖1.及時(shí)、準(zhǔn)確地向客人提供預(yù)訂服務(wù)，滿足客人需求2.規(guī)范酒店預(yù)訂服務(wù)流程，提高酒店服務(wù)水平1.熟悉酒店對(duì)客服務(wù)禮儀規(guī)范2.掌握酒店預(yù)訂的相關(guān)工作規(guī)范1.接收來(lái)自各種方式的預(yù)訂來(lái)店預(yù)訂、電話預(yù)訂、信函及網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂訂電話或收到預(yù)訂信函，要按照規(guī)定的程序、操作要求及時(shí)接收、處理酒店預(yù)訂信函2.及時(shí)記錄、認(rèn)真聆聽(tīng)1.接收來(lái)自各種方式的預(yù)訂2.1預(yù)訂員應(yīng)認(rèn)真接聽(tīng)預(yù)訂電話，同時(shí)需記錄客人預(yù)訂內(nèi)容及要求1.酒店預(yù)訂信函2.預(yù)訂記錄單2.及時(shí)記錄、認(rèn)真聆聽(tīng)3.查詢房態(tài)或訂餐狀況2.2預(yù)訂員在網(wǎng)上發(fā)現(xiàn)預(yù)訂信息或閱讀完預(yù)訂信函后，應(yīng)有選擇地記錄客人的預(yù)訂內(nèi)容及要求4.預(yù)訂情況反饋5.核實(shí)客人預(yù)訂內(nèi)容與要求3.查詢房態(tài)或訂餐情況6.填寫(xiě)預(yù)訂單7.做好接待準(zhǔn)備3.1預(yù)訂員記錄完畢客人預(yù)訂要求后，及時(shí)向相關(guān)部門(mén)人員(客房、餐飲部等)或通過(guò)內(nèi)部系統(tǒng)查詢客人預(yù)訂內(nèi)容，看是否有能滿足客人要求的房間、餐飲條件等1.客人預(yù)訂記錄單2.酒店內(nèi)訂餐情況表3.2如果客人有特殊要求，相關(guān)部門(mén)應(yīng)考慮酒店精選范本1.及時(shí)、準(zhǔn)確地向客人提供預(yù)訂服務(wù)，滿足客人需求2.規(guī)范酒店預(yù)訂服務(wù)流程，提高酒店服務(wù)水平1.熟悉酒店對(duì)客服務(wù)禮儀規(guī)范2.掌握酒店預(yù)訂的相關(guān)工作規(guī)范并向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映4.預(yù)訂情況反饋4.1預(yù)訂員接到相關(guān)部門(mén)的信息查詢回復(fù)或查詢到相關(guān)信息后，第一時(shí)間向客人回復(fù)1.酒店內(nèi)房態(tài)表或訂餐情況表2.預(yù)訂情函等采用適當(dāng)?shù)姆答佇问?，如果?shí)通過(guò)網(wǎng)上預(yù)訂的，預(yù)訂員應(yīng)按照客人留下的聯(lián)系方式及時(shí)與之聯(lián)絡(luò)5.核實(shí)客人預(yù)訂內(nèi)容與要求預(yù)訂員在對(duì)客人進(jìn)行預(yù)訂反饋的同時(shí)，需再次核實(shí)客人預(yù)訂的相關(guān)信息，確保無(wú)誤6.填寫(xiě)預(yù)訂單預(yù)訂員與客人核實(shí)信息無(wú)誤后，及時(shí)填寫(xiě)預(yù)訂單，并分門(mén)別類進(jìn)行整理、定期匯總后上交預(yù)訂處主管，并根據(jù)客人到店時(shí)間及時(shí)發(fā)送相關(guān)部門(mén)，如客房部、餐飲部等預(yù)訂單7.做好接待準(zhǔn)備酒店各部門(mén)根據(jù)預(yù)訂客人情況，做好接待準(zhǔn)備工作管理制度24.酒店預(yù)訂管理制度制度名稱酒店預(yù)訂管理制度受控狀態(tài)為了及時(shí)、準(zhǔn)確地向客人提供預(yù)訂服務(wù)，滿足客人需求，規(guī)范預(yù)訂服務(wù)管理流程，特制定本制度。適用于客人提出的所有預(yù)訂服務(wù)項(xiàng)目。第條預(yù)訂人員接收來(lái)自各種形式的預(yù)訂，包括到店預(yù)訂、電話預(yù)訂、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂、信函預(yù)訂等。第條預(yù)訂人員認(rèn)真記錄客人預(yù)訂內(nèi)容及要求，并查看酒店預(yù)訂表，確定能否接受預(yù)訂，是否能夠滿足客人要求的條件。第條若是能夠接受客人預(yù)訂，預(yù)訂員應(yīng)及時(shí)向客人反饋信息，并與客人核實(shí)預(yù)訂內(nèi)容后填寫(xiě)清楚第條預(yù)訂單填寫(xiě)完畢，檢查無(wú)誤后保存，并及時(shí)匯總預(yù)訂信息，上報(bào)預(yù)訂處主管，同時(shí)根據(jù)客人到店時(shí)間情況提前發(fā)送相關(guān)部門(mén)做好接待準(zhǔn)第條若是到店預(yù)訂，預(yù)訂完畢，預(yù)訂人員應(yīng)將客人的證件復(fù)印件附在預(yù)訂單上，妥善保管。客人進(jìn)店前半個(gè)月，由預(yù)訂人員用傳真或電話直接與訂房人聯(lián)系，核實(shí)預(yù)訂人數(shù)、房間類型、入住和離店時(shí)間、航班號(hào)等。如有變更，要把電腦中和檔案中的信息更改過(guò)來(lái)?？腿诉M(jìn)店前一周，對(duì)沒(méi)有明確抵達(dá)時(shí)間和航班的預(yù)訂，要盡快致電詢問(wèn)；檢查第一次核對(duì)過(guò)的預(yù)訂內(nèi)容是否已齊全；查看是否可以給“等待”預(yù)訂轉(zhuǎn)正；檢查所有的重要客人和有特殊要求的預(yù)訂是否已鎖好房間。預(yù)訂人員在前兩次核對(duì)的基礎(chǔ)上，需要進(jìn)行以下核對(duì)工()挑出所有的未保證預(yù)訂，主動(dòng)聯(lián)系客人，確認(rèn)客人的名字、房間數(shù)、人數(shù)、客房種類、價(jià)格、抵精選范本離店時(shí)間、抵達(dá)航班、付款方式等內(nèi)容，使每個(gè)預(yù)訂清楚、準(zhǔn)確、完整、可()核對(duì)所有的來(lái)往函電與預(yù)訂單內(nèi)容是否一致，避免客人入住登記時(shí)提出疑()再一次檢查重要客人和有特殊要求的客人房()團(tuán)隊(duì)預(yù)訂的核對(duì)工作要進(jìn)行三次以上，要核對(duì)團(tuán)隊(duì)的房間數(shù)、人數(shù)、抵離日期、是否如期收到住第條預(yù)訂人員接到客人要求取消預(yù)訂的要求，應(yīng)認(rèn)真審閱取消預(yù)訂的函電，確保信息準(zhǔn)確。第條如果是口頭或電話取消預(yù)訂，預(yù)訂人員一定要記錄取消預(yù)訂人姓名、聯(lián)系電話和單位地址，第條預(yù)訂人員找出原始預(yù)訂單，在預(yù)訂單上注明“取消”字樣。第條擬寫(xiě)回復(fù)函電稿，確認(rèn)對(duì)方取消預(yù)訂，由前廳經(jīng)理審閱簽發(fā)。第條預(yù)訂人員在確認(rèn)取消預(yù)訂后，更改房間流量控制表。第條團(tuán)隊(duì)預(yù)訂的更改與取消由營(yíng)銷部結(jié)合酒店自身實(shí)際后將新預(yù)訂單存入資料柜，舊預(yù)訂單存檔備第條分別復(fù)印客人取消預(yù)訂函電和原始預(yù)訂單，交總臺(tái)收銀處，按協(xié)議退還訂金和預(yù)付房費(fèi)，或取消預(yù)訂費(fèi)。第18條查核取消預(yù)訂的客人是否有訂票、訂餐、訂車等業(yè)務(wù)，并及時(shí)通知有關(guān)部門(mén)。預(yù)訂人員接到此類預(yù)訂，首先通過(guò)電腦盡快查明客人要求的居住時(shí)間內(nèi)指定的房間是否可以出租。如果可以則接受客人的預(yù)訂，并把該房在電腦中鎖定，在預(yù)訂單上注明房號(hào)。其他程序與散客預(yù)訂相同。預(yù)訂人員處理此類預(yù)訂應(yīng)按要求填寫(xiě)預(yù)訂單。優(yōu)惠預(yù)訂要將優(yōu)惠房?jī)r(jià)注明在由領(lǐng)導(dǎo)簽字方可接受預(yù)訂。傭金預(yù)訂是旅行社代客人預(yù)訂散客客房，酒店從客人房費(fèi)中提取一定比例的費(fèi)第條當(dāng)客人要求保證其預(yù)訂時(shí)，為避免因客人未到造成經(jīng)濟(jì)損失，應(yīng)請(qǐng)客人預(yù)付定金，并引領(lǐng)客人到前臺(tái)收銀處辦理交付定金手續(xù)，定金收據(jù)給客人一份保存。預(yù)訂單上應(yīng)注明定金的金額，然后在電腦輸入時(shí)注明，以保證客人的預(yù)訂，同時(shí)向客人講明如若取消定金預(yù)訂，應(yīng)在抵達(dá)日前小時(shí)辦理取消手精選范本第章其他預(yù)訂情況處理規(guī)定先根據(jù)夜審報(bào)表了解未到原因，將未到預(yù)訂單取出注明“未到”字樣并存檔，每日統(tǒng)計(jì)并計(jì)入營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表。()出現(xiàn)超額預(yù)訂首先告知預(yù)訂客人因某些特殊原因而使訂房暫不能確定，如果客人愿意，可把客人的預(yù)訂放在酒店的優(yōu)先等待名單上，如有客人取消預(yù)訂或提前退房，可以根據(jù)前后次序安排賓客入住。()主動(dòng)幫助客人聯(lián)系同檔次、價(jià)格相接近的酒店，第二天出現(xiàn)空房后再把客人接回本酒店入住。根據(jù)預(yù)訂情況，按照預(yù)訂處主管的指示，禮貌而委婉地拒絕客人，但要注意以下問(wèn)題。()預(yù)訂人員應(yīng)委婉地向客人講述由于房間訂滿或因維修問(wèn)題而無(wú)法安排，盡量爭(zhēng)取客人的諒解。()如果客人是函電預(yù)訂，應(yīng)立即函電回復(fù)。如果客人需要，可幫助客人預(yù)訂其他同等級(jí)賓館酒店。()預(yù)訂人員應(yīng)設(shè)計(jì)使用一種專門(mén)的婉拒信或婉拒卡。第條本制度由前廳部負(fù)責(zé)制定、解釋及修改。第26條本制度自發(fā)布之日起執(zhí)行。相關(guān)說(shuō)明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期精選范本工作目標(biāo)知識(shí)準(zhǔn)備關(guān)鍵點(diǎn)控制細(xì)化執(zhí)行流程圖1.掌握酒店餐飲市場(chǎng)的調(diào)研1.組織市場(chǎng)調(diào)研餐飲部經(jīng)理組織本部相關(guān)人員或委托外部專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，了解當(dāng)?shù)叵M(fèi)情況、人群特點(diǎn)、風(fēng)俗習(xí)慣等菜單設(shè)計(jì)控制程序1.餐飲市1.確定酒店餐飲經(jīng)營(yíng)特色與菜品類別方法與技巧2.掌握各類菜系、中2.預(yù)測(cè)消費(fèi)趨勢(shì)與能力餐飲部經(jīng)理根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研報(bào)消費(fèi)趨勢(shì)與能力場(chǎng)調(diào)研報(bào)告2.菜單設(shè)計(jì)控制程1.組織市場(chǎng)調(diào)研2.預(yù)測(cè)消費(fèi)趨勢(shì)與能力3,明確酒店餐飲經(jīng)營(yíng)目標(biāo)外餐飲菜序2.核算出肴的特色3.明確酒店餐飲經(jīng)營(yíng)目標(biāo)酒店戰(zhàn)備4.確定菜系種類和特色各式菜品3.掌握菜餐飲部經(jīng)理向廚師長(zhǎng)餐規(guī)劃與經(jīng)的成本與5.核算菜品成本品成本核飲部工作人員明確本酒店的營(yíng)目標(biāo)文確定菜品價(jià)格范圍價(jià)格算方法、掌餐飲經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與經(jīng)營(yíng)特色件3.設(shè)計(jì)并6.設(shè)計(jì)菜單制作出符合酒店定位的餐飲菜單握菜品定價(jià)方法與技巧單的設(shè)計(jì)、知識(shí)4.確定菜系種類和特色根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告與本酒店本酒店的菜系種類與特色5.核算菜品成本，確定菜品價(jià)格范圍5.1餐飲部經(jīng)理、廚師長(zhǎng)等核算，確定各式菜品的定價(jià)菜單設(shè)計(jì)控制程序菜品定價(jià)策略及相關(guān)文件7.菜單印制與裝幀8.菜單驗(yàn)收、使用精選范本5.2菜系種類、定價(jià)策略與關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審核審批6.設(shè)計(jì)菜單6.1餐飲部組織相關(guān)人員或聯(lián)系外部設(shè)計(jì)單位進(jìn)行菜單設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)成形的酒店各式菜單6.2備選的菜單樣式及相應(yīng)經(jīng)理及總經(jīng)理審核批準(zhǔn)7.菜單印制與裝幀餐飲部經(jīng)理根據(jù)相關(guān)負(fù)設(shè)計(jì)成形的酒店各式菜單8.菜單驗(yàn)收、使用印制完成的酒店各式菜單2.菜單設(shè)計(jì)控制程序程序名稱菜單設(shè)計(jì)控制程序受控狀態(tài)為了保證本酒店的餐飲原材料的品種與數(shù)量、菜肴烹制技藝和餐廳服務(wù)的特色，保證菜二、相關(guān)部門(mén)及人員職責(zé)(一)行政總廚負(fù)責(zé)菜單樣式及菜品定價(jià)的審批確認(rèn)工作。(二)各廚師長(zhǎng)精選范本(三)酒店總務(wù)部負(fù)責(zé)菜單的設(shè)計(jì)與制作事宜。三、菜單的設(shè)計(jì)程序(一)菜單設(shè)計(jì)總體要求②.菜單上的字跡清楚，易于辨認(rèn)。菜單字跡清楚，這樣既能提高客人點(diǎn)菜速度，又能保證客人的愉悅心情。③.在字體的選擇上要靈活，若是中式餐飲，可采用飄逸的毛筆字；若是兒童菜單，可選用幼稚活潑的卡通字；若是壽宴，可選擇古老的隸書(shū)；若是正規(guī)宴會(huì)菜單，則宜選用端莊的字體。④.條理分明。菜單要按冷菜、熱萊、點(diǎn)心、湯類、煲類、燒烤類、香煙酒類、飲料食品類等進(jìn)行分類，排列整齊有序。⑤.菜單上的標(biāo)準(zhǔn)色宜淡不宜濃，宜簡(jiǎn)不宜繁。⑥.菜單材質(zhì)、款式的選擇應(yīng)別致、新穎。(二)菜單設(shè)計(jì)準(zhǔn)備設(shè)計(jì)菜單時(shí)，需備齊以下資料。②.標(biāo)準(zhǔn)菜譜檔案。③.原材料庫(kù)存信息和時(shí)令菜單、暢銷菜單。④.每種菜式的成本或類似信息。⑤.各種烹飪技術(shù)書(shū)籍、普通詞典、菜單詞典等。⑥.菜單中的食品、飲料一覽表。⑦.以前的菜品銷售資料。(三)菜單種類的選擇酒店餐廳的菜單種類包括零點(diǎn)菜單、套餐菜單、宴會(huì)菜單、自助餐菜單、客房菜單、酒會(huì)菜單等。不同種類的菜單，設(shè)計(jì)思路、制作檔次均有差(四)菜單的內(nèi)容設(shè)計(jì)1.菜單的封面設(shè)計(jì)①封面的設(shè)計(jì)要體現(xiàn)本酒店餐廳的經(jīng)營(yíng)特色，要與餐廳的主體風(fēng)格相配②菜單封面要在適當(dāng)?shù)奈恢昧谐鼍频甑拿Q、經(jīng)營(yíng)時(shí)間、訂餐電話等。精選范本③菜單封面應(yīng)該以塑料壓膜的硬紙為首選材料，這樣可有效防止被水、油污染，邊角不易卷2.菜名的設(shè)計(jì)菜名的設(shè)計(jì)應(yīng)根據(jù)酒店的性質(zhì)、主題，采用寓意性的命名方法，使其主題鮮明3.菜點(diǎn)的設(shè)計(jì)菜點(diǎn)設(shè)計(jì)是菜單設(shè)計(jì)的核心，以宴會(huì)菜單為例，設(shè)計(jì)要點(diǎn)如①把握消費(fèi)群體，迎合消費(fèi)心理。設(shè)計(jì)宴會(huì)菜單時(shí)，要了解主辦單位或主人舉辦宴會(huì)的意圖，掌握其喜好和特點(diǎn)，并盡可能了解參加宴會(huì)人員的身份、國(guó)籍、民族、宗教信仰、飲食嗜好和禁忌等，從而使設(shè)計(jì)的菜單能滿足客人的愛(ài)好和需要。②抓住重點(diǎn)，突出主題。設(shè)計(jì)宴會(huì)菜單時(shí)，要分主次輕重，突出主題，將注意力吸引到某一點(diǎn)上，菜單的設(shè)計(jì)必須注意層次，突出主菜。同時(shí)，宴會(huì)菜點(diǎn)的設(shè)計(jì)應(yīng)突出酒店和餐飲產(chǎn)品的風(fēng)格，真正做到獨(dú)樹(shù)一幟，別具一格。③合理搭配，富于變化：注意冷菜、熱菜、點(diǎn)心、水果的合理搭配；注意菜點(diǎn)原料、調(diào)味、形態(tài)、質(zhì)感及烹調(diào)方法的合理搭配，使之豐富多彩；注意營(yíng)養(yǎng)成分的合理搭配，做到合理膳食、營(yíng)養(yǎng)平4.菜品價(jià)格的位置設(shè)計(jì)①菜品價(jià)格可印制在離菜名較遠(yuǎn)的右邊，或印制在中央位置(菜類之下的中央),或?qū)⒉藛蝺r(jià)格成排成行地羅列在右邊。②對(duì)于特價(jià)菜，可用字體、顏色以及其他方法進(jìn)行突5.菜單文字的設(shè)計(jì)菜單文字的長(zhǎng)短與多少影響著客人的態(tài)度與感受，設(shè)計(jì)菜單文字的原則是求精不求多。6.菜單隱秘的設(shè)計(jì)盡管菜單文字的設(shè)計(jì)是求精不求多，但在設(shè)計(jì)菜單時(shí)，還應(yīng)該突出那些應(yīng)該突出的信息，如該菜是否辛辣(有無(wú)姜、辣椒)、是否味道濃烈、是否有會(huì)引起某些人過(guò)敏的堅(jiān)果類或貝類等。(五)菜單的裝幀設(shè)計(jì)1.菜單字體的選擇菜單的中文字體有楷書(shū)、行書(shū)、草書(shū)、隸書(shū)等，要根據(jù)不同的用途分別使用。在選擇菜單字體時(shí)，要注意以下六項(xiàng)原則。①忌用小字體。②英文菜單應(yīng)該多采用小寫(xiě)，以增加可讀性。標(biāo)題和分標(biāo)題可用大寫(xiě)字③菜單字體之間的行距應(yīng)該大些，以增加清晰度。精選范本⑥中英文搭配使用時(shí)要互相匹配。2.菜單顏色的設(shè)計(jì)①設(shè)計(jì)菜單時(shí)可使用簡(jiǎn)單的方法，將標(biāo)題印成彩色的，如簡(jiǎn)單的紅色、綠色、棕色等，而將菜點(diǎn)的名②設(shè)計(jì)菜單顏色時(shí)，要盡量用少量的彩色文字搭配菜單的字體顏色，避免顏色過(guò)多帶來(lái)的閱讀不方③在使用彩色紙時(shí)，紙的顏色不宜過(guò)深，這樣就容易顯示黑色的字體。④根據(jù)菜單的種類和酒店餐廳的檔次以及酒店的人、財(cái)、物狀況，可于菜單上加入菜品的彩色照片，以提高菜單的檔次。四、相關(guān)支持性記錄相關(guān)支持性記錄包括菜品成本分析表、標(biāo)準(zhǔn)菜譜、零點(diǎn)菜單、宴會(huì)菜單相關(guān)說(shuō)明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期3.菜品成本分析表品名主料用量(斤)成本(元)輔料用量(斤)成本(元)調(diào)料成本(元)總成本(元)售價(jià)(元)毛利率菜品名稱菜譜類別菜系烹調(diào)份數(shù)單位成本(元)成本(元)單價(jià)(元)售價(jià)(元)毛利率(%)精選范本配料名稱用量(克)進(jìn)價(jià)(元/500克)金額(元)工藝流程主料輔料關(guān)鍵工藝調(diào)料成品要求照片色澤芡汁口味質(zhì)感器皿裝盤(pán)、造型要求裝盤(pán)圍邊造型5.零點(diǎn)菜單設(shè)計(jì)模板類別與單品大盤(pán)中盤(pán)例盤(pán)冷菜類海鮮類時(shí)蔬類湯羹類主食類宴會(huì)菜譜設(shè)計(jì)模板菜品名稱味型盛器功能成本(元)充饑美口顏色氣氛特殊效果高中低備注：宴會(huì)菜譜設(shè)計(jì)規(guī)定(以10道熱菜為例)。1.“吃飽是基礎(chǔ)”,充饑菜(包括例湯、土特產(chǎn)、半飯半菜等)不少于三個(gè)；“吃好是關(guān)鍵”,美口菜(特色口味)不少于三個(gè)；氣氛菜(造型、優(yōu)美拼盤(pán)、特色配菜等)不少于兩個(gè)；特殊效果菜(如噴火等)爭(zhēng)取一個(gè)。10元(含)以下菜為低檔菜，10～28元(含)為中檔菜，28元以上為高檔菜。7.宴會(huì)菜單設(shè)計(jì)模板標(biāo)準(zhǔn) 值臺(tái)生精選范本菜譜明細(xì)客人提出更換菜品涼菜1涼菜23…熱菜1熱菜234主食1主食23果盤(pán)果盤(pán)2.酒店(廚房)每餐更換菜品不能超過(guò)三個(gè)?？腿诵彰貌蜁r(shí)間人數(shù)臺(tái)號(hào)用餐標(biāo)準(zhǔn)有何特殊要求處理情況承辦人：9.退/換菜單序號(hào)時(shí)間菜名退/換菜原因前廳、廚房審核123備注說(shuō)明：本單分為兩聯(lián)，第一聯(lián)(白色)送收銀臺(tái)，第二聯(lián)(紅色)送廚房。10.退單記錄表桌號(hào)沽清菜多換菜菜品質(zhì)量菜品原料時(shí)間過(guò)長(zhǎng)其他備注11.客人簽賬單公司名稱姓名地址電話消費(fèi)明細(xì)消費(fèi)金額消費(fèi)日期是否已取得發(fā)票簽賬人簽名日期文本名稱客人意見(jiàn)證詢表受控狀態(tài)您好!為改進(jìn)我們的工作，給您提供更好的服務(wù)，改進(jìn)和提高本酒店餐飲服務(wù)及菜品質(zhì)量，敬請(qǐng)您留下寶貴的意見(jiàn)和建議。1.您覺(jué)得以下各方面的質(zhì)量如何很滿意一般很不滿意(1)用餐環(huán)境(2)熱菜程度(3)菜品外觀(4)菜品口味(5)服務(wù)水平2.其他意見(jiàn)及建議3.您所光臨的餐廳□中餐廳□西餐廳□日餐廳□咖啡廳4.請(qǐng)列舉您喜歡的本地餐廳感謝您抽空填寫(xiě)此表，請(qǐng)將此征詢表交給餐廳部經(jīng)理或服務(wù)人員。請(qǐng)?jiān)俅谓邮芪覀兊母兄x!相關(guān)說(shuō)明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期精選范本制度名稱餐廳服務(wù)管理制度受控狀態(tài)為了向光臨本酒店的客人提供最好的餐飲服務(wù)和就餐環(huán)境，提高客人對(duì)酒店各項(xiàng)服務(wù)的滿意度，特制定本制度。第2條適用范圍第2章餐前服務(wù)管理規(guī)定第3條餐前檢查工作的管理每日上班前，各領(lǐng)班應(yīng)準(zhǔn)備好餐廳檢查一覽表，按照餐廳檢查一覽表逐條檢查。①.臺(tái)面擺設(shè)。餐具整齊、擺放統(tǒng)一、干凈、無(wú)缺口，席巾無(wú)洞、無(wú)污漬。②.臺(tái)椅擺設(shè)。椅子干凈無(wú)塵，坐墊無(wú)污漬，臺(tái)椅橫豎對(duì)齊或顯圖案形③.工作臺(tái)。餐柜擺設(shè)、托盤(pán)安放要整齊劃一，餐具布置整齊。④.地毯。要做到無(wú)污物、紙屑。⑥.環(huán)境。燈光、空調(diào)設(shè)備完好正常，提前半小時(shí)開(kāi)放空調(diào)。⑦.如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)更正，解決不了時(shí)應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，以便及時(shí)處第4條餐前清潔工作的管理①.未鋪設(shè)地毯的地面，應(yīng)隨時(shí)拖洗清潔。②.墻上不得有油漬或污斑，掛圖及墻基處應(yīng)予擦拭，窗臺(tái)、玻璃窗、鏡子均要每天擦拭洗刷，不容有污垢或煙霧塵土遺留在上面。③.餐桌椅要用干凈的布揩抹干凈，檢查其邊緣是否粗糙，有無(wú)裂縫，以免傷及客人或損壞客人衣服。餐桌所用的桌布不得破損污穢。④.調(diào)味品的瓶子應(yīng)予擦拭，特別是瓶頸周圍及蓋子。瓶?jī)?nèi)調(diào)味品應(yīng)每日加滿，注意不要混⑤.餐具必須清潔光亮，中餐的碗筷、西餐的刀叉、匙及盤(pán)碟上面均不得有水漬污痕，應(yīng)仔細(xì)檢查，不得有精選范本缺口或者裂痕。⑥.如在餐桌上擺放鮮花，則花瓶應(yīng)每天都擦拭干凈，如使用人造花，更不可令上面積滿灰塵。⑦.準(zhǔn)備清潔衛(wèi)生的毛巾時(shí)，注意要做好消毒工作。第5條迎接服務(wù)的管理1.迎賓員①客人進(jìn)入餐廳，主動(dòng)上前，熱情問(wèn)候客人：“先生/小姐，您好，歡迎光臨!請(qǐng)問(wèn)幾位?”②帶客人到座位后，拉椅示意請(qǐng)坐，雙手把菜譜遞給客人：“先生/小姐，這是我們的菜譜?！?.餐廳服務(wù)員①開(kāi)餐前半小時(shí)，到達(dá)各分管崗位，等候開(kāi)餐迎接客人。②等候站立時(shí)注意姿勢(shì)，兩手自然垂下向后，肩平、挺胸而立，不叉腰，不倚墻或工作臺(tái)。③服務(wù)員應(yīng)協(xié)助迎賓員安排客人入座，服務(wù)時(shí)以女性優(yōu)先。第3章餐中服務(wù)管理規(guī)定第6條餐廳服務(wù)人員行為守則①.在餐廳中不準(zhǔn)大聲喊叫，不準(zhǔn)斜靠墻或服務(wù)臺(tái)站立，不得照鏡子、梳頭發(fā)、化妝。②.不得在餐廳中奔跑，站立姿勢(shì)要端正，如遇客人時(shí)應(yīng)側(cè)身站立等客人先行，舉止穩(wěn)重，態(tài)度溫和。③.同事之間應(yīng)互相合作，切忌圍聚在一起聊天或打鬧。④.餐中服務(wù)七要點(diǎn)。*餐桌、坐椅必須保持清潔、整齊，讓客人坐得舒服。*餐巾必須保持干凈，折疊藝術(shù)化，供客人欣賞和使用。*茶或水必須保持適宜的溫度，客在不許空杯。*調(diào)味品必須齊備，注意配合食品適當(dāng)供應(yīng)。*煙灰缸必須保持清潔，不準(zhǔn)有兩個(gè)以上煙蒂的臟污煙灰缸放在餐桌上。*菜單必須是完整的，要充分了解其內(nèi)容，向客人做適當(dāng)?shù)耐扑]。⑤.預(yù)先了解客人的需要，除非客人有需求，否則不要聆聽(tīng)客人的閑聊。⑥.對(duì)待客人要按先來(lái)后到的順序服務(wù)，不可有雙重標(biāo)準(zhǔn)。⑦.與客人談話的聲音宜溫和，接聽(tīng)電話的聲音不可過(guò)高，營(yíng)業(yè)中不得長(zhǎng)時(shí)間地接聽(tīng)私人電話。⑧.不可介入客人的談話，更不得批評(píng)客人的舉動(dòng)，也不應(yīng)對(duì)客人有過(guò)分的言行。精選范本⑨.客人交待之事要盡量辦到，應(yīng)對(duì)要誠(chéng)懇，口齒要清晰。⑩.在上菜時(shí)，要先將菜式呈給客人過(guò)目，報(bào)菜名，確定每道菜需要用的調(diào)味醬及佐料沒(méi)有弄錯(cuò)。②.在最后一位客人用完餐之后，不要馬上清理杯盤(pán)，除非是客人要求才處理。.在未經(jīng)客人同意之前，不可送上賬單。.不得與客人爭(zhēng)吵，或批評(píng)客人，或強(qiáng)迫推銷。9.服務(wù)人員不可在餐廳用餐或酬酒，不可在工作區(qū)域內(nèi)抽煙、吃東西、嚼口香糖、核榔。8.如客人中有兒童，應(yīng)提供兒童餐椅、餐巾布、圍嘴等，絕不可返弄或輕視，要提醒小孩在餐廳亂跑的危險(xiǎn)性。如果兒童影響到別桌的客人，要通知兒童的父母加以約束。9.出現(xiàn)意外時(shí)，切忌大驚小怪，如遇客人餐具掉落，即換補(bǔ)清潔的餐具，湯菜傾倒，用毛巾吸去水分，用干凈餐巾蓋在污垢上，并提醒客人當(dāng)心。如遇為難事情，可申請(qǐng)上司出面解決。第7條點(diǎn)菜細(xì)節(jié)①.餐廳服務(wù)應(yīng)事先仔細(xì)研讀當(dāng)日的菜單，如有不明之處，應(yīng)請(qǐng)教領(lǐng)班或廚師，熟悉菜名、價(jià)格、菜品原料和制作方法，以備向客人做必要的介紹說(shuō)明。②.服務(wù)人員出示菜單時(shí)應(yīng)用右手打開(kāi)菜單，自客人右側(cè)呈上。原則上每一位客人都應(yīng)遞上一份菜單，如果不夠，其次序應(yīng)先給女士，如無(wú)女性則以年長(zhǎng)者為先，有時(shí)主人會(huì)為全部客人代點(diǎn)。③.當(dāng)客人閱讀菜單時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)站于桌旁或稍離片刻，讓客人有機(jī)會(huì)斟酌選擇菜肴，以免使他(她)們感到是在催促點(diǎn)菜。④.用有夾板的拍紙簿記錄客人所點(diǎn)的菜品，書(shū)寫(xiě)要正確清晰，點(diǎn)菜完畢后向客人重述其所點(diǎn)的菜，確定無(wú)誤之后至出納臺(tái)開(kāi)具“出菜憑單”,然后將點(diǎn)菜單送至廚房。⑤.記錄菜單時(shí)需注意如下事項(xiàng)：*用藍(lán)色或黑色的圓珠筆，記錄時(shí)字跡要端正、清晰，讓人容易明白。*注意寫(xiě)明服務(wù)人員的名字或號(hào)碼、日期、桌號(hào)和客人的數(shù)目。*如使用副本聯(lián)時(shí)，最好是復(fù)寫(xiě)一份，使其他人容易辨別。*書(shū)寫(xiě)錯(cuò)了不可撕去，將不對(duì)的項(xiàng)目用線劃去簽名，再于其上修正，切勿擦掉。*不準(zhǔn)將點(diǎn)菜用的筆夾在耳朵上。第8條上菜的技巧上菜要按照一定的順序進(jìn)行，以免發(fā)生錯(cuò)誤，如果客人在趕時(shí)間，應(yīng)提示廚房加速烹調(diào)。上菜時(shí)應(yīng)注意以下精選范本事項(xiàng)。①前往配餐間或廚房叫菜，不可爭(zhēng)先恐后，要按順序接受領(lǐng)菜。②離開(kāi)配餐間或者廚房之前，要檢查托盤(pán)的清潔，依服務(wù)順序?qū)⒉朔胖迷谕斜P(pán)上，并注意食物的美觀和溫度；④上菜時(shí)順便收除空盤(pán)、臟的茶杯及煙灰缸，以騰出放置菜肴的空間。⑤上菜時(shí)要輕巧，不要弄出聲音，端盤(pán)、碟、碗時(shí)，要以手支撐底部，拇指輕輕按盤(pán)的邊緣，不可觸及食⑥上菜的方向，從客人的左方端上，但飲料恰恰相反，要用右手從右方奉上；有時(shí)視餐桌的位置，以便于行事為宜。⑦熱湯或者高溫的菜上桌時(shí)，應(yīng)提醒客人注意，以免燙傷。⑧外籍客人用中餐時(shí)，除筷子外，應(yīng)同時(shí)準(zhǔn)備刀⑨服務(wù)中注意酒水、飲料的添加時(shí)機(jī)，避免客人等候。⑩隨時(shí)更換煙灰缸、毛巾、湯碗、骨盤(pán)，如贈(zèng)送客人水果，要及時(shí)提供水果碟及水果第4章餐后服務(wù)管理規(guī)定①.賬單應(yīng)在最后一道菜上過(guò)后，即將正確的數(shù)目結(jié)算清楚準(zhǔn)備好，以免客人等候，對(duì)于餐飲完畢的客習(xí)慣上要待客人招呼結(jié)賬(買(mǎi)單)時(shí)，快速呈上賬②.賬單的呈遞：將結(jié)算正確的賬單由客人左側(cè)遞上，隨即應(yīng)保持距離，等客人將錢(qián)準(zhǔn)備妥當(dāng)后再趨前收并當(dāng)面將現(xiàn)金復(fù)點(diǎn)一遍，如是伴同客人到出納臺(tái)付賬，也應(yīng)站離遠(yuǎn)一點(diǎn)，避免有等候小費(fèi)之嫌，結(jié)賬完畢后應(yīng)向客人說(shuō)聲“謝謝”客人付現(xiàn)金時(shí)，即將賬單及現(xiàn)金一并交給出納點(diǎn)收，開(kāi)具統(tǒng)一發(fā)票并找零錢(qián)，再連同統(tǒng)一發(fā)票及各項(xiàng)消費(fèi)憑單交給客人。*客人簽單時(shí)，原則上應(yīng)由經(jīng)理或者以上人員審核而予背書(shū)。·客人使用信用卡時(shí)，服務(wù)員應(yīng)將賬單及卡一并交給出納人員，登記號(hào)碼做好結(jié)賬單，然后由服務(wù)員持請(qǐng)客人在賬單上指定的地方簽名，再將卡交回客人，將結(jié)賬簽單交回給出納人第10條餐后送客注意事項(xiàng)①客人用餐完畢而無(wú)意離去時(shí)，不得整理桌面，借故催促。②客人結(jié)賬完畢將要離去時(shí)，可以詢問(wèn)客人對(duì)本店菜肴及服務(wù)是否滿意，提醒客人不要遺漏物品并將客人送精選范本③客人退位后，注意有無(wú)遺留物，如拾獲遺留物，應(yīng)呈報(bào)主管。④客人離去后，立即收拾桌面，撤除殘余餐具，并將地面清理干凈，重新鋪臺(tái)擺設(shè)餐具，以接待再來(lái)新客第5章餐后的清潔整理規(guī)定第11條清理臟污的盤(pán)碟①將所有殘羹剩菜撥到一個(gè)盤(pán)子，大盤(pán)及大碟置于托盤(pán)或手推車底部，再將小件餐具置于大盤(pán)之上。②銀器的器具應(yīng)持其把柄，所有的把柄應(yīng)朝向同一方向，置放在托盤(pán)一邊，如此可避免沾污了手，且宜于用洗碗機(jī)處理。③勿將盤(pán)碟堆疊過(guò)高，并小心輕放，以免發(fā)出噪④玻璃水杯不可套疊，因套得太緊，分開(kāi)時(shí)宜弄破割傷手指。第12條清理桌面1.先將臟臺(tái)布向后折半，再將干凈臺(tái)布向前展開(kāi)一半，鋪于桌上，抽去臟臺(tái)布，將干凈臺(tái)布慢慢拉至定2.將擦拭干凈的用具重新擺放好。第13條清掃地面①清掃地面時(shí)，如果有客人尚未離去，要隔開(kāi)清掃的地方。②清掃完畢，座椅歸還原位，如座椅有墊布，應(yīng)置平，避免皺相關(guān)說(shuō)明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期5.客人遺物登記表日期房號(hào)遺留物名稱、數(shù)量發(fā)現(xiàn)人接收發(fā)放日取物人發(fā)放人備注精選范本名稱采購(gòu)人購(gòu)進(jìn)情況使用情況備注單價(jià)數(shù)量金額總計(jì)單價(jià)數(shù)量金額總計(jì)采購(gòu)部門(mén)主管簽字：財(cái)務(wù)部簽字：總經(jīng)理辦公室簽字：班組保修部門(mén)電工弱電空調(diào)鍋爐管工鉗工總計(jì)餐飲單數(shù)電話客房單數(shù)電話前廳單數(shù)電話單數(shù)電話總計(jì)已完成未完成備注7.安全管理制度制度名稱安全管理制度受控狀態(tài)第條為了加強(qiáng)酒店員工的安全意識(shí)，深入落實(shí)酒店的安全管理工作，特第條注意防火、防盜，如果發(fā)現(xiàn)事故苗頭或聞到異味，必須立即查找并及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門(mén)，切實(shí)第條下班前要認(rèn)真檢查，消除安全隱患，確保酒店及客人生第條如果發(fā)現(xiàn)有形跡可疑或有不法行為的人或事，應(yīng)及時(shí)報(bào)告安保部或有關(guān)部門(mén)。第條不得將親友或無(wú)關(guān)人員帶入工作場(chǎng)所，不準(zhǔn)在值班室內(nèi)或值班宿舍留宿客人。第條遇到意外應(yīng)視情況分別通知前廳經(jīng)理或有關(guān)部門(mén)酌情處理。通知電話總機(jī)轉(zhuǎn)告有關(guān)人員，同第條本制度由安保部制定，上報(bào)總經(jīng)理審批，其修改時(shí)亦同。第條本制度自批準(zhǔn)之日起開(kāi)始執(zhí)行。相關(guān)說(shuō)明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期11.廚房班后安全檢查表檢查場(chǎng)所檢查時(shí)間檢查項(xiàng)目檢查人備注檢查目.氣閥、油閥是否已關(guān)閉.爐具及周邊是否有油漬.有無(wú)漏氣現(xiàn)象.氣道、油道是否正常.有無(wú)明火或火種威脅電源是否已切斷注.無(wú)安全隱患請(qǐng)打“√”,否則打“×”.存在問(wèn)題在備注欄詳細(xì)說(shuō)明.此表每天一張，在早中晚各檢查一次.此表應(yīng)放在顯眼位置，以備檢查第九章?tīng)I(yíng)銷管理細(xì)化執(zhí)行與模板工作目標(biāo)知識(shí)準(zhǔn)備關(guān)鍵點(diǎn)控制細(xì)化執(zhí)行流程圖1.使公關(guān)工作富有成效2.有效塑造和傳播酒店的良好形象3.提高酒店的知名度和美譽(yù)度1.熟悉公關(guān)工作的內(nèi)容2.具有良好的溝通能力3,了解酒店的公關(guān)目標(biāo)1.調(diào)查研究察、訪談、問(wèn)卷等方式對(duì)酒店內(nèi)部運(yùn)營(yíng)情況、外部公眾認(rèn)知情況和客觀環(huán)境進(jìn)行調(diào)查1.公關(guān)調(diào)研問(wèn)卷2.公關(guān)調(diào)研報(bào)告1.2對(duì)調(diào)查的材料歸類整理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，認(rèn)真研究分析，形成公關(guān)調(diào)研報(bào)告1.調(diào)查研究2.確定公關(guān)目標(biāo)2.確定公關(guān)目標(biāo)1.1根據(jù)公關(guān)調(diào)研結(jié)果、市場(chǎng)的實(shí)際情況，結(jié)合酒店的經(jīng)營(yíng)實(shí)際，銷售部確定酒店公關(guān)工作目標(biāo)3.制訂公關(guān)工作計(jì)劃4.編制公關(guān)費(fèi)用預(yù)算精選范本5.組織實(shí)施公關(guān)活動(dòng)6.公關(guān)工作效果評(píng)估1.2公關(guān)工作目標(biāo)要準(zhǔn)確、合理、有效，同時(shí)要有彈性3.制訂公關(guān)計(jì)劃3.1根據(jù)確定的公關(guān)工作目標(biāo)，銷售部制訂公關(guān)工作計(jì)劃公關(guān)工作計(jì)劃書(shū)3.2按照公關(guān)工作計(jì)劃，設(shè)定每一公關(guān)活動(dòng)主題，確定所需人員、時(shí)間及具體實(shí)施方案等，形成酒店公關(guān)活動(dòng)計(jì)劃表公關(guān)活動(dòng)計(jì)劃表4.編制公關(guān)費(fèi)用預(yù)算依照設(shè)定的公關(guān)活動(dòng)項(xiàng)目及活動(dòng)形式等，編制公關(guān)活動(dòng)預(yù)算，預(yù)算包括勞務(wù)報(bào)酬、宣傳費(fèi)用、設(shè)備器材費(fèi)用、管理費(fèi)用等內(nèi)容公關(guān)活動(dòng)費(fèi)用預(yù)算表5.組織實(shí)施公關(guān)活動(dòng)5.1銷售部負(fù)責(zé)組織實(shí)施公關(guān)計(jì)劃，開(kāi)展公關(guān)活動(dòng)，對(duì)目標(biāo)公眾展開(kāi)有效的信息傳播1.公關(guān)活動(dòng)邀請(qǐng)函2.公關(guān)宣傳資料、宣傳品等5.2選擇公眾所熟悉的傳播媒介，編發(fā)公眾喜愛(ài)的信息，引導(dǎo)公眾對(duì)活動(dòng)的關(guān)注和參與，取得理想公關(guān)效果6.公關(guān)工作效果評(píng)估1.公關(guān)工作評(píng)估表2.公關(guān)工作總結(jié)報(bào)告6.2效果評(píng)估注重公關(guān)活動(dòng)信息傳播的有效性、到達(dá)公眾數(shù)量及對(duì)其影響；評(píng)估公關(guān)活動(dòng)是否精選范本達(dá)到了計(jì)劃目標(biāo)或解決的問(wèn)題2.公關(guān)管理控制程序程序名稱公關(guān)管理控制程序受控狀態(tài)為了規(guī)范酒店的公關(guān)工作，加強(qiáng)公關(guān)管理，提升酒店的知名度和美譽(yù)度。二、范圍三、公關(guān)管理工作程序與操作要求(一)調(diào)查研究公共關(guān)系的調(diào)查是信息搜集、匯總及輸入的過(guò)程，目的在于收集有關(guān)酒店公關(guān)工作的運(yùn)行與管理的各種信息，并對(duì)這些信息加以整理分析，作為決策的依②酒店美譽(yù)度，即公眾尤其是權(quán)威人士對(duì)酒店的看法。③酒店內(nèi)部公共關(guān)系狀況，包括酒店管理方法、各部門(mén)之間的關(guān)系以及員工的公共關(guān)系觀念④公共關(guān)系活動(dòng)的歷史和現(xiàn)狀，指在公共關(guān)系方面，酒店曾經(jīng)做過(guò)哪些努力?正在做哪些努力和哪些改造?接受改進(jìn)建議需要哪些條件?⑤缺點(diǎn)。酒店哪些政策和活動(dòng)造成了對(duì)自己不利的輿論?酒店是否接受改變這些政策和計(jì)劃的建議?⑥優(yōu)點(diǎn)。酒店有哪些政策和活動(dòng)造成了對(duì)它有利的輿論?酒店是否充分利用了這些有利條件?在將來(lái)的公共關(guān)系活動(dòng)計(jì)劃中，是否可以強(qiáng)調(diào)某些獨(dú)特的政策和活動(dòng)?⑦機(jī)會(huì)。在酒店現(xiàn)有條件下，有無(wú)創(chuàng)造性地運(yùn)用公共關(guān)系的機(jī)會(huì)?⑧障礙。在實(shí)施公共關(guān)系計(jì)劃時(shí)，可能會(huì)遇到哪些障礙?⑨結(jié)論和判斷。調(diào)查所得事實(shí)是否準(zhǔn)確?結(jié)論能否經(jīng)得起嚴(yán)格的檢驗(yàn)和批評(píng)?調(diào)查報(bào)告是否體現(xiàn)了職業(yè)公共關(guān)系人員所常用的分析方法與原則?(二)確定目標(biāo)精選范本①經(jīng)過(guò)調(diào)查，掌握了酒店的實(shí)際情況后，在對(duì)環(huán)境及其發(fā)展趨勢(shì)充分研究與預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)上確立公關(guān)工作目標(biāo)。②酒店的公關(guān)目標(biāo)應(yīng)納入酒店管理總體運(yùn)行的軌道之中，符合酒店的整體戰(zhàn)略目標(biāo)和計(jì)劃。(三)制訂公關(guān)工作計(jì)劃通過(guò)調(diào)查，了解本酒店公共關(guān)系存在的問(wèn)題和機(jī)會(huì)，確定公關(guān)目標(biāo)之后，酒店公關(guān)人員應(yīng)制訂公關(guān)行動(dòng)計(jì)劃，使原先確定的目標(biāo)明確具體化。公關(guān)計(jì)劃包括以下三個(gè)方面的內(nèi)容；公關(guān)活動(dòng)主題，注意表現(xiàn)方式的多樣性。3.具體的公關(guān)項(xiàng)目，包括以下四類。①利用酒店現(xiàn)有設(shè)施舉行的活動(dòng)項(xiàng)目。②以信息傳播為中心的活動(dòng)項(xiàng)目，包括新聞發(fā)布會(huì)、記者招待會(huì)、演講會(huì)、公關(guān)講座和各種競(jìng)賽活動(dòng)、③推銷產(chǎn)品和服務(wù)的活動(dòng)項(xiàng)目，主要形式為經(jīng)常向客戶、新聞出版機(jī)構(gòu)、旅行社寄送有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的新聞稿、特寫(xiě)文章和照片等。④特殊情況下的活動(dòng)項(xiàng)目，如全國(guó)性的重大節(jié)慶日、酒店的慶典日等。3.實(shí)施預(yù)定的公共關(guān)系項(xiàng)目所需的技巧和選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)。(四)編制公關(guān)預(yù)算依照設(shè)定的項(xiàng)目和所需的資源，編制經(jīng)費(fèi)預(yù)算。經(jīng)費(fèi)預(yù)算包括勞務(wù)報(bào)酬、宣傳費(fèi)用、設(shè)備器材費(fèi)用、管理費(fèi)用等內(nèi)容。制定公關(guān)預(yù)算按以下的步驟進(jìn)行操作①計(jì)算每一活動(dòng)需要的資金及完成目標(biāo)所需的資金總②確定關(guān)鍵目標(biāo)領(lǐng)域，決定投入資金的目標(biāo)序列。③將全部資金在各個(gè)分目標(biāo)之間進(jìn)行預(yù)算分配。(五)組織實(shí)施根據(jù)公眾需要來(lái)部署公共關(guān)系活動(dòng)，應(yīng)考慮兩個(gè)方面的問(wèn)1.選擇適當(dāng)?shù)膫鞑ッ浇棰籴槍?duì)目標(biāo)公眾進(jìn)行的信息傳播活動(dòng)，要選擇其所慣用的傳播媒介，讓傳播的信息全部或大部分為公眾目標(biāo)所了解并接受，從而使活動(dòng)取得最佳效②傳播媒介的選擇可以根據(jù)公關(guān)活動(dòng)的目標(biāo)、目標(biāo)公眾對(duì)象、傳播內(nèi)容和經(jīng)濟(jì)條件等因素進(jìn)行選精選范本2.設(shè)計(jì)編發(fā)公眾所喜聞的公共關(guān)系信息①公共關(guān)系人員在設(shè)計(jì)制作公共關(guān)系信息時(shí)，應(yīng)該更多地從公眾的特點(diǎn)和傳播媒介的特點(diǎn)出發(fā)，而不是只從自己的酒店出發(fā)。②信息要真實(shí)可靠，具有新鮮性和吸引力，信息必須明確，具有內(nèi)在一致性；盡可能使酒店公關(guān)目標(biāo)以適合公眾和傳播媒介要求的方式表達(dá)出來(lái)，使得制作的信息成為實(shí)現(xiàn)公共關(guān)系目標(biāo)的強(qiáng)有力的工(六)效果評(píng)估公關(guān)活動(dòng)結(jié)束之后，必須立即著手收集信息反饋，進(jìn)行總結(jié)分析找出差距，有利于酒店員工對(duì)公關(guān)活動(dòng)深入認(rèn)識(shí)，并且為今后類似的活1.評(píng)估的內(nèi)容(1)計(jì)劃與目標(biāo)一致性分析計(jì)劃和目標(biāo)的一致性分析包括：公共關(guān)系目標(biāo)的深度與廣度；公共關(guān)系計(jì)劃與預(yù)計(jì)的目標(biāo)是否一致，兩者之間的根本聯(lián)系；預(yù)計(jì)的和實(shí)際的費(fèi)用及獲得的利益和效果(2)活動(dòng)實(shí)施過(guò)程分析活動(dòng)實(shí)施過(guò)程分析包括：溝通交往活動(dòng)是否達(dá)到了預(yù)定的公眾和目標(biāo)區(qū)域；社會(huì)關(guān)系的協(xié)調(diào)是否正在(3)功效、影響與效果問(wèn)題分析功效、影響與效果問(wèn)題分析包括：公共關(guān)系活動(dòng)的效果；實(shí)現(xiàn)的效果的計(jì)劃外的作用；有無(wú)預(yù)料之外的影響；收益與成本分析；充分利用可利用信息與媒介資源情況等。2.評(píng)估調(diào)查公共關(guān)系評(píng)估的依據(jù)主要來(lái)自社會(huì)實(shí)踐，通過(guò)收集反饋信息進(jìn)行分析研究得出評(píng)估結(jié)果；評(píng)估信息的來(lái)源主要有公眾來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪、,新聞媒體的評(píng)論及報(bào)道、社會(huì)問(wèn)卷調(diào)查、在酒店內(nèi)部員工態(tài)度和營(yíng)業(yè)指標(biāo)等。相關(guān)說(shuō)明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期精選范本3.公關(guān)訪問(wèn)報(bào)告單客戶名稱聯(lián)系人姓名職務(wù)訪問(wèn)日期上次訪問(wèn)日期訪問(wèn)執(zhí)行人性質(zhì)訪問(wèn)時(shí)間訪問(wèn)摘要部門(mén)意見(jiàn)附件說(shuō)明4.公關(guān)活動(dòng)計(jì)劃表舉辦日期活動(dòng)主題活動(dòng)內(nèi)容參與部門(mén)和人員負(fù)責(zé)人5.公關(guān)費(fèi)用預(yù)算表活動(dòng)名稱活動(dòng)時(shí)間費(fèi)用預(yù)算接待費(fèi)用會(huì)議成本宣傳成本廣告成本人工成本媒體費(fèi)用管理費(fèi)用活動(dòng)經(jīng)費(fèi)合計(jì)精選范本備注銷售部經(jīng)理財(cái)務(wù)部經(jīng)理總經(jīng)理制表人：類別公關(guān)項(xiàng)目工作細(xì)則工作量現(xiàn)狀所需能力或訓(xùn)練滿意待加強(qiáng)未做制度名稱公關(guān)管理制度受控狀態(tài)第1條為了加強(qiáng)酒店公共關(guān)系管理，積極有效開(kāi)展公關(guān)活動(dòng)，塑造酒店的良好形象，特制定本制第2條本制度適用于銷售部與公共關(guān)系相關(guān)的一切活動(dòng)的管理。第3條公關(guān)人員要及時(shí)收集酒店內(nèi)外公眾對(duì)酒店的各種意見(jiàn)并匯總分析，定期上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。第4條及時(shí)提供有關(guān)經(jīng)營(yíng)決策的信息，主動(dòng)向其他部門(mén)提供信息從提高經(jīng)營(yíng)管理能力。第5條每天收集有關(guān)的新聞剪報(bào)、電臺(tái)和電視臺(tái)的播放記錄，負(fù)責(zé)反饋新聞報(bào)道和其他外界的報(bào)第6條與新聞媒體、廣告媒介等保持良好的合作關(guān)系，編寫(xiě)并向媒介散發(fā)新聞稿、特寫(xiě)文章和照片，匯編有關(guān)的報(bào)刊目錄。第7條協(xié)同其他單位和部門(mén)及時(shí)拍攝、整理、保存資料影視圖片，整理資料并存檔。第8條編輯出版以旅行社、旅客為對(duì)象的對(duì)外刊物；編寫(xiě)并提供各種資料，如酒店歷史、年度報(bào)告、新員工介紹等；編輯出版供酒店員工閱讀的報(bào)紙和刊物，組織其他各種形式的內(nèi)部傳第9條要同有業(yè)務(wù)往來(lái)的酒店、旅行社、公司、團(tuán)體及政府有關(guān)人員等保持緊密的聯(lián)系。競(jìng)爭(zhēng)狀況。組織或參加酒店的各種管理會(huì)議和調(diào)研活動(dòng)，了解酒店的管理狀況和經(jīng)營(yíng)狀況，掌握行業(yè)的及時(shí)了解其他酒店的公共關(guān)系活動(dòng)動(dòng)態(tài)，做出相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施，有計(jì)劃的要有專人負(fù)責(zé)酒店各種廣告、宣傳品和贈(zèng)品的設(shè)計(jì)、籌劃及監(jiān)制，選擇適當(dāng)?shù)拿襟w發(fā)布公關(guān)廣告，并監(jiān)測(cè)廣告的效果。精選范本第13條公關(guān)部負(fù)責(zé)酒店重要客戶的接待服務(wù)，在接待時(shí)，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)迎接和服務(wù)環(huán)節(jié)，要文明禮貌，態(tài)度和藹，努力為客戶提供最滿意的服務(wù)。第14條在代表酒店接受公眾對(duì)酒店的各種投訴時(shí)，要準(zhǔn)確記錄，對(duì)客人的合理要求要盡量予以滿足。第15條對(duì)既定目標(biāo)所做努力的結(jié)果進(jìn)行分析、評(píng)估和反饋。對(duì)第16條為管理部門(mén)安排報(bào)刊、廣播和電視臺(tái)記者的訪問(wèn)，組織記者招待會(huì)，接待參觀訪問(wèn)。第17條定期組織安排酒店員工的集體娛樂(lè)活動(dòng)，保證員工多彩的業(yè)余生活。第18條制定靈活機(jī)動(dòng)的應(yīng)急計(jì)劃，制定詳盡的突發(fā)事件處理預(yù)案。第19條當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，要聽(tīng)從酒店領(lǐng)導(dǎo)指示，組織相關(guān)人員，設(shè)置處理工作小組，及時(shí)與公安、第20條事發(fā)時(shí)要保持鎮(zhèn)靜，在酒店之外設(shè)立臨時(shí)新聞部，建立新聞室供記者使用，委派應(yīng)急發(fā)言和新聞界及時(shí)溝通、密切聯(lián)系，避免出現(xiàn)影響酒店形象的負(fù)面報(bào)第21條公關(guān)人員應(yīng)采取積極措施，如考慮召開(kāi)記者招待會(huì)，將第22條努力做好善后工作，并注意做好以下幾點(diǎn)工作。(2)迅速及時(shí)地講出了解到的事實(shí)真相，發(fā)現(xiàn)新聞報(bào)道中有失實(shí)之處應(yīng)立即糾(3)安排有關(guān)團(tuán)體、老客戶及新聞?dòng)浾邊⒂^出事地點(diǎn)，使他們親眼看到所采取的改進(jìn)事態(tài)的步驟。(4)召開(kāi)有關(guān)方面人士參加新聞發(fā)布會(huì)。(5)在當(dāng)?shù)貓?bào)紙上刊登感謝地方支持的廣告，以及對(duì)主要救助單位，如紅十字會(huì)、急救站、醫(yī)院、消防隊(duì)等給予的致謝和捐助。第23條本制度由銷售部制定，報(bào)總經(jīng)理審批，其修改和廢除亦同。相關(guān)說(shuō)明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期精選范本第十章財(cái)務(wù)管理細(xì)化執(zhí)行與模板工作目標(biāo)知識(shí)準(zhǔn)備關(guān)鍵點(diǎn)控制細(xì)化執(zhí)行流程圖1.規(guī)范收銀管理2.便于對(duì)收銀業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)督3.防止收銀舞弊行為的發(fā)生1.掌握收銀系統(tǒng)的操作方法2.了解財(cái)務(wù)審計(jì)常識(shí)1.制定收銀業(yè)務(wù)規(guī)范酒店收銀作業(yè)規(guī)范2.開(kāi)展收銀業(yè)務(wù)的整理保存等結(jié)賬單1.制定收銀業(yè)務(wù)規(guī)范3.封款投銀袋投入保險(xiǎn)箱前臺(tái)收銀日?qǐng)?bào)表2.開(kāi)展收銀業(yè)務(wù)3.封款投銀4.收銀業(yè)務(wù)夜審4.收銀業(yè)務(wù)夜審4.1夜審人員查看收銀員的繳5.收銀業(yè)務(wù)日審4.2夜審人員根據(jù)審核結(jié)果進(jìn)行所需數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)6.報(bào)表上報(bào)4.3夜審人員將統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)制作日營(yíng)業(yè)報(bào)表夜審匯總表7.憑單報(bào)表匯總存檔5.收銀業(yè)務(wù)日審對(duì)夜審匯總表6.報(bào)表上報(bào)日審、夜審中的各類報(bào)精選范本中形成的各類報(bào)表進(jìn)行整理，并報(bào)財(cái)務(wù)部及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行備案和審查表7.憑單報(bào)表匯總歸檔憑單報(bào)表經(jīng)匯總后及時(shí)送財(cái)務(wù)部備案，并報(bào)檔案管理部門(mén)歸檔保存相關(guān)財(cái)務(wù)報(bào)表2.收銀管理控制程序程序名稱收銀管理控制程序受控狀態(tài)1.促使收銀人員嚴(yán)格按照操作規(guī)程辦事，準(zhǔn)確、快速做好收銀工2.及時(shí)查處和懲罰違反財(cái)經(jīng)紀(jì)律和財(cái)務(wù)制度的行為，起到有效的監(jiān)督作3.明確各級(jí)人員在收銀管理中的職責(zé)和權(quán)限。二、收銀操作1.收款業(yè)務(wù)要快、準(zhǔn)、不錯(cuò)收、不漏收，并驗(yàn)明各種鈔票的真2.不得攜帶私人款項(xiàng)上崗，每日收入現(xiàn)金，必須嚴(yán)格執(zhí)行長(zhǎng)繳短補(bǔ)”的規(guī)定，不得以長(zhǎng)補(bǔ)短，發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)款或短款，必須如實(shí)向上級(jí)匯報(bào)。3.備用金必須班班交接，天天核對(duì)，具有書(shū)面記錄，并在班前班后準(zhǔn)備足夠零4.接受信用卡結(jié)賬時(shí)，應(yīng)依照銀行有關(guān)規(guī)定受理。5.每班營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，必須認(rèn)真核對(duì)報(bào)表數(shù)與實(shí)收數(shù)是否一致，并做好交班工作，清理賓客資料，與賬單憑據(jù)一起交夜審。三、封款投銀1.下班時(shí)收銀員填寫(xiě)交款清單，并核對(duì)錢(qián)款與清2.投款必須填寫(xiě)投款記錄，投款需有大堂副理或前廳主管作為見(jiàn)證，大堂副理和前廳主管需要在交款記錄上簽名。四、夜審1.繳款憑證和賬單分類(1)前臺(tái)客房結(jié)賬單及收銀日?qǐng)?bào)表。精選范本(3)其他部門(mén)繳款憑證及附件單，包括游泳館、保齡球館、臺(tái)球廳、桑拿房、游藝廳以及商務(wù)中心2.工作內(nèi)容(1)查看收銀員的繳款憑證，并同電腦報(bào)表進(jìn)行核對(duì)。(2)查看繳款憑證的各類明細(xì)填寫(xiě)同電腦報(bào)表是否一致，如果數(shù)據(jù)有修改，收銀員應(yīng)說(shuō)明原因。(3)沒(méi)有收銀機(jī)的繳款憑證，要統(tǒng)計(jì)附件單的數(shù)據(jù)與收銀員填寫(xiě)的繳款憑證是否相(4)夜審資料維護(hù)和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。(5)形成夜審報(bào)表。根據(jù)夜審數(shù)據(jù)，整理制作夜審報(bào)表。(6)將資料進(jìn)行整理分類后，交到日審辦公五、日審1.接到夜間審計(jì)報(bào)告表后，及時(shí)處理遺留問(wèn)2.及時(shí)填寫(xiě)審計(jì)通知書(shū)，通知責(zé)任人所在的部門(mén)主管，并負(fù)責(zé)落實(shí)解決，然后將解決的情況寫(xiě)在通知書(shū)的第一聯(lián)上，最后將通知書(shū)編號(hào)存檔，月底統(tǒng)計(jì)后，注上處理意見(jiàn)報(bào)財(cái)務(wù)送經(jīng)理處理。3.賬單核銷。接到收銀員的結(jié)賬單后，檢查所付的賬單是否齊全，然后按照賬單的號(hào)碼，在票證核對(duì)表上按號(hào)劃銷。4.核對(duì)收銀員個(gè)人報(bào)表。收銀員收銀明細(xì)表是反映當(dāng)天所結(jié)房客賬(包括向客人收取的現(xiàn)金、信用卡、支票、外匯、轉(zhuǎn)會(huì)議賬)的匯總表。5.檢查夜間審計(jì)人員制作的各項(xiàng)營(yíng)業(yè)報(bào)表。負(fù)責(zé)檢查夜間審計(jì)人員所做的各項(xiàng)報(bào)表的正確性，如果數(shù)據(jù)計(jì)算有誤，應(yīng)立即修改，并追究夜間審計(jì)員責(zé)任。6.審計(jì)主管同日審人員要經(jīng)常到各營(yíng)業(yè)點(diǎn)進(jìn)行檢查。檢查收銀員是否按規(guī)范程序操作、營(yíng)業(yè)款是否如實(shí)反映、現(xiàn)金是否如實(shí)上繳。如果發(fā)現(xiàn)收銀員不按規(guī)范操作，應(yīng)立即糾正，并將情況及處理意見(jiàn)及時(shí)反映到部門(mén)經(jīng)理和財(cái)務(wù)經(jīng)理及質(zhì)檢部門(mén)，以防止情況再發(fā)生，確保酒店不受損失。六、報(bào)表上報(bào)與匯總財(cái)務(wù)審計(jì)人員按日期順序?qū)⑹浙y員操作記錄、各收費(fèi)點(diǎn)繳款憑證以及各收費(fèi)點(diǎn)原始賬單裝訂成冊(cè)，封面上注明起止日期并交檔案管理部門(mén)進(jìn)行存檔。相關(guān)說(shuō)明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員精選范本編制日期審核日期批準(zhǔn)日期4.收銀日?qǐng)?bào)表賬單號(hào)房間號(hào)客人姓名費(fèi)用合計(jì)付款方式和額度現(xiàn)金支票信用卡轉(zhuǎn)賬本日合計(jì)說(shuō)明賬單號(hào)碼_號(hào)起到_號(hào)共_張，其中作廢賬單號(hào)為_(kāi)號(hào)，共_張部門(mén)營(yíng)業(yè)項(xiàng)目本日收入累計(jì)收入人均消費(fèi)備注預(yù)計(jì)收入實(shí)際收入截至本日累計(jì)本月計(jì)劃計(jì)劃完成率消費(fèi)人次人均消費(fèi)餐飲部中餐廳酒吧合計(jì)商品部食品柜工藝品柜百貨柜合計(jì)其他服務(wù)收費(fèi)總計(jì)本日人民幣收入——元，外匯收入——元精選范本7.收銀管理相關(guān)制度制度名稱酒店投幣柜管理制度受控狀態(tài)第1條為了加強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)收入現(xiàn)金的安全管理，杜絕盜竊等事故的發(fā)生，特制定本制度。第2條本制度所指投幣柜，主要是指存放于財(cái)務(wù)部前臺(tái)收銀辦公室的投幣式現(xiàn)金投納保管箱。第3條投幣柜的日常安全由財(cái)務(wù)部前臺(tái)主管負(fù)責(zé)，財(cái)務(wù)部前臺(tái)辦公室必須保證24小時(shí)有人值班，不能空崗，具體值班安排由前臺(tái)主管負(fù)責(zé)。第4條投幣柜鑰匙一式三把，其中兩把經(jīng)封存后交財(cái)務(wù)部經(jīng)理保管，另一把由總出納負(fù)責(zé)保管。第5條投幣柜每日開(kāi)啟一次，取出前一天的營(yíng)業(yè)收入。第6條遇到國(guó)家法定節(jié)假日時(shí)，由財(cái)務(wù)部前臺(tái)主管安排投幣柜的開(kāi)啟時(shí)間。第7條收銀員投款時(shí)，根據(jù)實(shí)際情況認(rèn)真、真實(shí)地填寫(xiě)投款記錄；收銀員將本班所收現(xiàn)金放入現(xiàn)金袋，金額應(yīng)與投款記錄的投款金額一致。監(jiān)投人的監(jiān)督下將現(xiàn)金袋投入投幣柜中。監(jiān)投人必須在投款記錄上簽字確第9條投幣柜開(kāi)啟時(shí)，需在財(cái)務(wù)部前臺(tái)主管或其他財(cái)務(wù)部主管級(jí)別以上人員的監(jiān)督下，由總收銀同時(shí)開(kāi)啟，進(jìn)行現(xiàn)金袋數(shù)量的核點(diǎn)。發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤由總收銀負(fù)責(zé)及時(shí)匯報(bào)并糾正；現(xiàn)金袋數(shù)量無(wú)誤后由監(jiān)督人在投款記錄上簽字確認(rèn)。第10條現(xiàn)金袋中錢(qián)款、信用卡卡單、支票及票據(jù)的核點(diǎn)應(yīng)由總收銀及日審、應(yīng)收領(lǐng)班或財(cái)務(wù)部主管級(jí)別以上人員的監(jiān)督下完成，現(xiàn)金袋核點(diǎn)無(wú)誤后由總收銀及監(jiān)點(diǎn)人在投款記錄本上簽字。第11條一旦發(fā)生現(xiàn)金袋丟失情況應(yīng)立即上報(bào)財(cái)務(wù)部及保衛(wèi)部有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，由店領(lǐng)導(dǎo)視情況解第12條在第二日清點(diǎn)現(xiàn)金袋數(shù)量時(shí)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金袋丟失，如果有監(jiān)投人簽字，收入損失由監(jiān)投人和投款人共同承擔(dān)，監(jiān)投人承擔(dān)80%的損失，投款人承擔(dān)20%的損失。無(wú)監(jiān)投人簽字確認(rèn)由投款人自行補(bǔ)齊損并視情節(jié)予以相應(yīng)處理?，F(xiàn)金袋中投款金額與收入不符的情況由投款人自行補(bǔ)齊，并視情節(jié)輕重予以相應(yīng)精選范本第13條本制度由財(cái)務(wù)部制定，報(bào)財(cái)務(wù)部經(jīng)理審核，總經(jīng)理相關(guān)說(shuō)明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期8.成本控制程序程序名稱成本控制程序受控狀態(tài)(一)目的1.加強(qiáng)成本費(fèi)用管理，為酒店提供更多流動(dòng)資金。2.制定合理價(jià)格，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力。(二)成本控制范圍1.本程序所說(shuō)酒店成本主要指餐飲成本和商品成本。餐飲成本主要指食品飲品的原材料、輔料的進(jìn)價(jià)加運(yùn)輸、關(guān)稅等費(fèi)用的成本；商品成本主要指商品進(jìn)價(jià)加有關(guān)費(fèi)2.酒店為購(gòu)建固定資產(chǎn)購(gòu)入無(wú)形資產(chǎn)、其他資產(chǎn)支出、對(duì)外投資支出、罰沒(méi)損贈(zèng)及其他與生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)業(yè)(三)定義成本費(fèi)用是指酒店在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中發(fā)生的各項(xiàng)物料與原材料消耗、人工報(bào)酬及其他耗費(fèi)。(四)原則2.嚴(yán)格遵守國(guó)家規(guī)定的成本開(kāi)支標(biāo)準(zhǔn)。3.正確處理低成本與保證質(zhì)量、增加數(shù)量的關(guān)4.合理劃分收益性支出和資本性支出。精選范本5.以權(quán)責(zé)發(fā)生的時(shí)間作為會(huì)計(jì)確認(rèn)的基礎(chǔ)，同時(shí)要考慮收入與其相關(guān)成本費(fèi)用的配比。二、成本預(yù)算和成本形成(一)進(jìn)行成本預(yù)算1.餐飲成本和商品成本預(yù)算由財(cái)務(wù)部成本控制會(huì)計(jì)員負(fù)責(zé)。2.標(biāo)準(zhǔn)成本是根據(jù)餐飲產(chǎn)品和商品銷售定量要求制定的單位產(chǎn)品成本消耗量，重點(diǎn)是控制食品和飲料(二)成本形成1.為控制成本形成，確保標(biāo)準(zhǔn)成本預(yù)算的實(shí)施，要對(duì)采購(gòu)、收貨、領(lǐng)用、內(nèi)部調(diào)撥和盤(pán)點(diǎn)等成本形成過(guò)程進(jìn)行管理。2.庫(kù)房收貨必須填入庫(kù)單，廚房領(lǐng)料必須根據(jù)生產(chǎn)需要填寫(xiě)領(lǐng)料單。4.財(cái)務(wù)部每月末進(jìn)行庫(kù)房存貨盤(pán)點(diǎn)；夜間停止?fàn)I業(yè)后，對(duì)廚房原料進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，以確保賬物相符，使成本核算準(zhǔn)確、真實(shí)。5.組織采購(gòu)員到廚房學(xué)習(xí)，了解食品原料的出成率，確保原料采購(gòu)質(zhì)量，有效地控制成本形成過(guò)程。三、成本控制(一)確定成本控制標(biāo)準(zhǔn)財(cái)務(wù)部擬定成本控制的標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)相關(guān)部門(mén)討論后，報(bào)財(cái)務(wù)部經(jīng)理審核，總經(jīng)理審批簽(二)餐飲成本控制1.飲食成本控制會(huì)計(jì)配合廚師長(zhǎng)和飲料部經(jīng)理制定食品和飲料配方，確定每種食品和飲料所需的原料及其用量，形成單位產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)成本和成本率，并計(jì)算出銷售價(jià)2.菜單上的每項(xiàng)飲食產(chǎn)品都根據(jù)產(chǎn)品規(guī)格、所需原材料，由飲食成本控制會(huì)計(jì)和廚師通過(guò)加工測(cè)定出主料、配料、調(diào)料的用量標(biāo)準(zhǔn)和成本，再依據(jù)毛利率定出價(jià)格。3.飲料根據(jù)雞尾酒的配制方法，定出每種酒水在單位飲品中的用量標(biāo)準(zhǔn)，計(jì)算價(jià)格。4.菜單與飲料單調(diào)整時(shí)，必須編出新的配方，按以上程序進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)成本預(yù)算，控制實(shí)際成本消耗。(二)商品成本控制1.商品成本控制由采購(gòu)部會(huì)同商品使用相關(guān)部門(mén)以及行政部共同實(shí)施。2.商品的采購(gòu)要遵循商品預(yù)算要求，超出預(yù)算的采購(gòu)行為必須報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)和財(cái)務(wù)部審3.商品使用要進(jìn)行領(lǐng)取，庫(kù)房對(duì)商品的領(lǐng)取情況要進(jìn)行詳細(xì)的登記，明確使用部門(mén)、數(shù)量和用途等。月底經(jīng)匯總后報(bào)財(cái)務(wù)部和行政部進(jìn)行審核分析。四、成本核算精選范本(一)標(biāo)準(zhǔn)成本預(yù)算是針對(duì)單位產(chǎn)品而定的，要掌握整個(gè)成本控制實(shí)施情況，需要對(duì)成本消耗進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，編制收入和成本報(bào)告，以此考核標(biāo)準(zhǔn)成本預(yù)算的實(shí)施情況，并提出改進(jìn)措施，控制實(shí)際成本消耗。(二)餐飲成本核算1.餐飲收入管理由餐廳收款員根據(jù)實(shí)際銷售制作收入報(bào)表；核數(shù)員編制每日飲食部營(yíng)業(yè)統(tǒng)計(jì)2.財(cái)務(wù)部每天對(duì)食品和飲料收入進(jìn)行審核，包括各餐廳及酒吧的客單收款項(xiàng)目和收款數(shù)額；審查收款機(jī)的過(guò)機(jī)數(shù)；審核高級(jí)管理人員用餐標(biāo)準(zhǔn)，以保證收入準(zhǔn)確，成本核算準(zhǔn)確。3.財(cái)務(wù)部成本會(huì)計(jì)要抽查菜單正本和副本內(nèi)容、價(jià)格和收款數(shù)量，以防止廚房的飲食數(shù)量和項(xiàng)目同收4.發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)和不符，要查明原因，追查責(zé)任，并及時(shí)編制會(huì)計(jì)憑5.根據(jù)食品、飲料營(yíng)業(yè)收入審查結(jié)果，計(jì)算出當(dāng)時(shí)食品和飲料成本率、累計(jì)成本率；和預(yù)算成本率進(jìn)行比較，其差異控制在合理的范圍內(nèi)。6.對(duì)外地采購(gòu)和國(guó)外進(jìn)口食品原料和飲料，每日由收貨部將收貨報(bào)告及有關(guān)單據(jù)轉(zhuǎn)到飲食成本控審核單據(jù)并計(jì)算出運(yùn)輸費(fèi)、關(guān)稅、檢疫費(fèi)等，計(jì)入成本；月末尚未付款結(jié)算的原料，經(jīng)檢驗(yàn)收貨后，估價(jià)計(jì)入當(dāng)月成本。(三)商品成本核算1.每日定時(shí)檢查采購(gòu)收貨單、庫(kù)房領(lǐng)料單、內(nèi)部轉(zhuǎn)貨單等與商品成本消耗有關(guān)的全部單據(jù)；報(bào)告當(dāng)時(shí)銷售成本。2.每月對(duì)商品采購(gòu)、保管以及領(lǐng)用過(guò)程中形成的各種報(bào)表進(jìn)行審核，通過(guò)匯總和比較形成對(duì)月度成本控制效果的評(píng)價(jià)。五、成本控制改進(jìn)1.財(cái)務(wù)部根據(jù)在成本控制和核算階段形成的各種匯總結(jié)果，對(duì)成本控制過(guò)程中存在的各類問(wèn)題進(jìn)行分2.成本控制改進(jìn)建議經(jīng)財(cái)務(wù)部經(jīng)理和總經(jīng)理審批通過(guò)后正式頒布實(shí)施。六、成本控制表單匯總、歸檔1.財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)各類成本控制匯總表的備案和送檔。2.采購(gòu)部、庫(kù)房等相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)本部門(mén)相關(guān)報(bào)表的備案和送檔工作。相關(guān)說(shuō)明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員精選范本編制日期審核日期批準(zhǔn)日期9.菜單成本控制表序號(hào)菜品名稱凈料成本時(shí)令季節(jié)售價(jià)期望毛利率實(shí)際毛利率說(shuō)明毛利率計(jì)算其中：銷售凈額=菜品銷售收入一銷售退回與折讓菜品銷售毛利=銷售凈額一銷售成本10.食物成本控制表原材料名稱數(shù)量?jī)r(jià)格成本份量單位單價(jià)單位調(diào)料成本合計(jì)第十二章人事管理細(xì)化執(zhí)行與模板工作目標(biāo)知識(shí)準(zhǔn)備關(guān)鍵點(diǎn)控制細(xì)化執(zhí)行流程圖1.滿足酒店對(duì)人力資源的需求1.掌握各種招聘渠道的優(yōu)勢(shì)和不足2.了解勞動(dòng)1.人員需求分析1.1人力資源部根據(jù)人力資源行分析精選范本2.優(yōu)化內(nèi)部人力資源配置3.提高人員招聘的成功率力市場(chǎng)的供需狀況1.2各職能部門(mén)向人力資源部進(jìn)行匯總?cè)肆Y源需求匯總表1.人員需求分析2.明確招聘崗位和要求3.制訂招聘計(jì)劃4.發(fā)布招聘信息5.應(yīng)聘資料篩選6.初試和復(fù)試7.做出錄用決策8.發(fā)出錄用通知9.簽訂勞動(dòng)合同10.辦理錄用手續(xù)10.辦理錄用手續(xù)2.明確招聘崗位和要求具體要求崗位分析所需文件、表單3.制訂招聘計(jì)劃酒店年度招聘計(jì)劃書(shū)4.發(fā)布招聘信息渠道，發(fā)布招聘信息酒店招聘廣告信息5.應(yīng)聘資料篩選職務(wù)作品等進(jìn)行審核應(yīng)聘人員簡(jiǎn)歷及相關(guān)證件、資料6.初試和面試6.1人力資源部對(duì)所有應(yīng)聘人角度進(jìn)行初步篩選應(yīng)聘人員登記表6.2各用人部門(mén)對(duì)經(jīng)過(guò)人力資識(shí)和能力7.做出錄用決策7.1人力資源部對(duì)初試和復(fù)試用人員名單擬錄用人員名單精選范本7.2人力資源部將擬錄用人員名單交人力資源部經(jīng)理審核，經(jīng)總經(jīng)理審批簽字后確定最終錄用人員名單錄用人員名單8.發(fā)出錄用通知人力資源部向被錄用者發(fā)出錄用通知，告知其錄用后所要準(zhǔn)備的資料和注意事項(xiàng)錄用通知書(shū)9.簽訂勞動(dòng)合同人力資源部代表酒店同被錄用者簽訂勞動(dòng)合同勞動(dòng)合同10.辦理錄用手續(xù)錄用手續(xù)2.招聘管理控制程序程序名稱招聘管理控制程序受控狀態(tài)1.用人部門(mén)應(yīng)提前30天填報(bào)部門(mén)人力申請(qǐng)表，說(shuō)明招聘人數(shù)、性別、年齡及學(xué)歷要求、用工種類(正2.經(jīng)人力資源部經(jīng)理核準(zhǔn)后，進(jìn)行公開(kāi)招聘，同時(shí)由人力資源部將部門(mén)人力申請(qǐng)表的副本交還用人部3.人力資源部對(duì)各部門(mén)提出的用人需求進(jìn)行匯總，形成正式的本年度人員需求二、招聘準(zhǔn)備精選范本(一)明確招聘條件1.因事設(shè)職，因崗擇人。2.先店內(nèi)，后店外：先本市，后外地。(二)明確員工來(lái)源1.勞務(wù)市場(chǎng)(招聘)。2.聯(lián)系學(xué)校實(shí)習(xí)生。(三)選擇招聘方式1.通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙等刊登招聘廣告。2.參加人才市場(chǎng)組織的現(xiàn)場(chǎng)招聘會(huì)。3.學(xué)校畢業(yè)生招聘會(huì)。4.登門(mén)自薦。5.內(nèi)部調(diào)動(dòng)。(四)初步面試組織人力資源部負(fù)責(zé)組織實(shí)施初步面試。人力資源部負(fù)責(zé)選擇初試場(chǎng)地、進(jìn)行場(chǎng)地布置、確定初試方式和時(shí)間。(五)初步面試通知人力資源部文員提前兩天通知應(yīng)聘者參加初步面試，準(zhǔn)確表述初步面試時(shí)間、地點(diǎn)和所需要準(zhǔn)備的資料。三、實(shí)施招聘(一)初試1.應(yīng)聘者到達(dá)應(yīng)聘地點(diǎn)后領(lǐng)取并認(rèn)真填寫(xiě)職位申請(qǐng)表，同時(shí)附近期免冠照片1張及相關(guān)資料參加初步面試。2.人力資源部文員仔細(xì)檢查表內(nèi)各項(xiàng)內(nèi)容有否漏填或錯(cuò)3.人力資源部主管或經(jīng)理對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行初步考察，主要通過(guò)面談的方式進(jìn)行。面談結(jié)束后，人力資源部主管或經(jīng)理將面談結(jié)果填進(jìn)職位申請(qǐng)表的相關(guān)欄中。①應(yīng)聘者需提供的全部資料包括身份證、學(xué)歷及專業(yè)資格證明、工作履歷證明②對(duì)應(yīng)聘者的臨場(chǎng)表現(xiàn)做出公正的面試評(píng)估并將意見(jiàn)填寫(xiě)到職位申請(qǐng)表上，以作為第二次面試的參考精選范本資料之一。(二)復(fù)試1.人力資源部將初試合格的應(yīng)聘者的資料和已填寫(xiě)意見(jiàn)的職位申請(qǐng)表轉(zhuǎn)交用人部門(mén)經(jīng)2.相關(guān)部門(mén)根據(jù)部門(mén)用人要求對(duì)初試合格的人員的資料進(jìn)行審3.用人部門(mén)對(duì)初試合格者進(jìn)行復(fù)試，并將復(fù)試結(jié)果填寫(xiě)進(jìn)職位申請(qǐng)表。4.職級(jí)在十級(jí)或以上的職位應(yīng)聘者，在經(jīng)過(guò)用人部門(mén)經(jīng)理面試合格后，會(huì)轉(zhuǎn)由酒店總經(jīng)理或其授權(quán)者做第三次面試，面試后同樣需要在職位申請(qǐng)表上填寫(xiě)最后面試意見(jiàn)，并即時(shí)將表格還回人力資源5.各部門(mén)經(jīng)理與各行政管理人員不可私自保留任何已面試的職位申請(qǐng)表和應(yīng)聘者的個(gè)人資料。四、做出錄用決策1.人力資源部收回所有職位申請(qǐng)表后，將部門(mén)錄用、備用及不予錄用的職位申請(qǐng)表分類存2.人力資源部按用人部門(mén)準(zhǔn)予錄用的職位申請(qǐng)表內(nèi)所填寫(xiě)面試合格意見(jiàn)，執(zhí)行該應(yīng)聘者的入職手續(xù)。倘若所填意見(jiàn)為“考慮”,人力資源部需把職位申請(qǐng)表存于候補(bǔ)檔案內(nèi)；倘若所填意見(jiàn)為“不合格”,人力資源部須把職位申請(qǐng)表存于否決申請(qǐng)的檔案3.人力資源部向應(yīng)聘者發(fā)出錄取通知或不被錄用通4.人力資源部根據(jù)用人部門(mén)的用人時(shí)間通知應(yīng)聘者到酒店指定衛(wèi)生防疫部門(mén)做體格檢查。應(yīng)聘者在體①凡面試合格十級(jí)或以上的行政管理層崗位的應(yīng)聘者與敏感性崗位(如出納、收銀員、采購(gòu)、收貨與倉(cāng)庫(kù)管理員的任何職級(jí)崗位)的應(yīng)聘者，必須接受人事調(diào)查。②人事調(diào)查工作由人力資源部負(fù)責(zé)執(zhí)行，并由人力資源部經(jīng)理代表酒店向應(yīng)聘者曾工作過(guò)的單位發(fā)出人事調(diào)查函；必要時(shí)，人力資源部經(jīng)理可派員或聯(lián)同其所求職部門(mén)的管理人員做實(shí)地調(diào)查。③參與調(diào)查工作的負(fù)責(zé)人需填寫(xiě)人事調(diào)查報(bào)告表，并向人力資源部經(jīng)理提交人事調(diào)查報(bào)告做審核。五、簽訂勞動(dòng)合同六、入職手續(xù)辦理1.全部入職員工通知完畢后，人力資源部填寫(xiě)員工到任通知書(shū)，注明員工姓名、性別、職位、職級(jí)、到職日期等，交用人部門(mén)，以便做好迎新工2.新員工必須按規(guī)定時(shí)間到人力資源部報(bào)到，人力資源部確認(rèn)新入職員工的身份后，為員工辦理入職精選范本①本人戶籍所在公安機(jī)關(guān)出具的無(wú)犯罪紀(jì)錄證明。倘若應(yīng)聘者是各類學(xué)校當(dāng)年應(yīng)屆畢業(yè)生，應(yīng)出具所②倘若應(yīng)聘者為非本市戶口人員，需提供原居住地公安機(jī)關(guān)出具的無(wú)犯罪紀(jì)錄證明或由本地人士作為擔(dān)保人寫(xiě)出擔(dān)保信，及擔(dān)保人提供的本地公安機(jī)關(guān)出具的無(wú)犯罪紀(jì)錄證④酒店指定衛(wèi)生防疫部門(mén)出具的體檢證明及體檢報(bào)銷單據(jù)。⑤近期一寸免冠照片兩張，其中一張用于制作員工證，另一張備存。3.人力資源部向新員工發(fā)放下列物品：①員工名牌、員工證。②更衣柜鑰匙。③制服領(lǐng)用表。相關(guān)說(shuō)明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期3.人員增補(bǔ)申請(qǐng)表崗位名稱增補(bǔ)人數(shù)擬到職日期需求性質(zhì)□編外□編內(nèi)職級(jí)擬定薪酬增補(bǔ)崗位工作內(nèi)容任職資格條件年齡學(xué)歷證書(shū)教育背景工作經(jīng)驗(yàn)工作能力精選范本備注申請(qǐng)部門(mén)意見(jiàn)人力資源部意見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn)應(yīng)聘人姓名應(yīng)聘職位聯(lián)系方式