顧客滿意感管理第四講

顧客滿意感管理第四講2024/3/27顧客滿意感管理第四講教學(xué)安排教學(xué)目標(biāo)：1.了解顧客滿意的重要意義2.掌握顧客滿意的概念3.深刻理解顧客滿意度測評的內(nèi)涵4.掌握提高顧客滿意度的途徑5.掌握顧客投訴及其管理重點(diǎn)難點(diǎn)：客戶關(guān)系管理的定義及內(nèi)涵。顧客滿意感管理第四講一、顧客滿意的重要意義顧客滿意與企業(yè)盈利能力密切相關(guān)

一方面是企業(yè)競爭環(huán)境發(fā)生了很大的變化，我們必須要重視顧客的態(tài)度。根本點(diǎn)在于顧客滿意跟企業(yè)的盈利之間有直接的正相關(guān)關(guān)系。以中國十家上市的家電企業(yè)為例，據(jù)研究發(fā)現(xiàn)如果每個企業(yè)的滿意度提高一個百分點(diǎn)，將會使總資產(chǎn)的報酬率提高1.24個百分點(diǎn)，意味著每年會增加5000萬的純利潤。如果對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)感到滿意，顧客會將他們的消費(fèi)感受通過口碑傳播給其他的顧客，擴(kuò)大產(chǎn)品的知名度，提高企業(yè)的形象，為企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展不斷地注入新的動力。

顧客滿意感管理第四講顧客滿意感管理第四講一、顧客滿意的概念顧客滿意感是指顧客對一件產(chǎn)品滿足其需要的績效與期望進(jìn)行比較所形成的感覺狀態(tài)。顧客感知價值與顧客預(yù)期的差距決定顧客滿意程度。顧客滿意感管理第四講顧客滿意感管理第四講顧客滿意感管理第四講顧客滿意感管理第四講顧客滿意度指數(shù)CustomerSatisfactionIndex–CSI顧客滿意度指數(shù)根據(jù)顧客對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的評價，通過建立模型計算而獲得的一個指數(shù)，是一個測量顧客滿意程度的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。顧客滿意感管理第四講（一）顧客滿意度指數(shù)在企業(yè)的應(yīng)用1、企業(yè)用于判斷自己的消費(fèi)者心目中和行業(yè)中的地位。因?yàn)轭櫩蜐M意是來自于顧客端的數(shù)據(jù)，大家知道顧客是怎么看待質(zhì)量的，以聯(lián)想手機(jī)為例，2007年聯(lián)想在國產(chǎn)手機(jī)調(diào)查里面是排在第一的，聯(lián)想各項(xiàng)指標(biāo)，包括滿意度、品牌形象、預(yù)期的質(zhì)量，顧客化的質(zhì)量，可靠性、服務(wù)質(zhì)量、性能價格比等都是第六名，只是在性價比方面是第四名。說明我們看到國產(chǎn)手機(jī)還是靠價格便宜吸引了消費(fèi)者，但是這是不能長久的。顧客滿意感管理第四講2、企業(yè)用于了解消費(fèi)者對本企業(yè)品牌的忠誠情況。企業(yè)可以應(yīng)用滿意度指數(shù)去預(yù)測一下未來，也以聯(lián)想的數(shù)據(jù)為例，忠誠度的數(shù)值是38.51，這個分?jǐn)?shù)不高，因?yàn)槭?00分為滿分，還沒有及格，提高的空間很大。我們看到重復(fù)購買率是64%，但是我們看到漲價的敏感度是比較高的，主要還是在價格上去考慮的。顧客滿意感管理第四講3、企業(yè)用于了解與同業(yè)競爭者的比較情況。

經(jīng)過研究發(fā)現(xiàn)，在2003年的時候，中國國產(chǎn)的手機(jī)品牌還是非常有競爭實(shí)力的，消費(fèi)者那時候關(guān)注產(chǎn)品的功能，因?yàn)楣δ苌霞由蟻淼臅r候，消費(fèi)者很看重這個，中國國產(chǎn)手機(jī)表現(xiàn)還是不錯的。再后來的發(fā)展當(dāng)中，我們發(fā)現(xiàn)功能已經(jīng)不是消費(fèi)者最主要考慮的，所有的功能都加上，都變成標(biāo)配了，這樣的話更多的是要靠品牌，靠服務(wù)。顧客滿意感管理第四講顧客滿意感管理第四講（二）顧客滿意度指數(shù)在政府層面的應(yīng)用政府層面，是國家質(zhì)量獎的重要評價依據(jù)。尤其是政府層面，像國家名牌的評價都采用了我們的體系，因?yàn)樗际强茖W(xué)計算出來的，是有依據(jù)的。國家的質(zhì)量獎都可以這樣做，因?yàn)樵谡麄€模型上我們可以實(shí)現(xiàn)品牌之間的比較，行業(yè)之間的比較。我們可以把手機(jī)跟其他的耐用消費(fèi)品去比，然后再把耐用消費(fèi)品跟非耐用消費(fèi)品去比較，看看到底哪個行業(yè)發(fā)展的會比較好。顧客滿意感管理第四講世界三大質(zhì)量獎項(xiàng)：1.歐洲質(zhì)量獎歐洲質(zhì)量獎是歐洲最負(fù)聲望的組織獎，是歐洲質(zhì)量基金組織卓越水平中的最高水平，自１９９２年起，每年頒發(fā)一次。領(lǐng)導(dǎo)力：１０％；人員素質(zhì)：９％；政策和策略：８％；合作伙伴與資源：９％；過程：１４％；人力資源開發(fā)：９％；顧客結(jié)果：２０％；社會效益：６％；最終核心表現(xiàn)：１５％顧客滿意感管理第四講2.美國馬爾克姆·波多里奇國家質(zhì)量獎領(lǐng)導(dǎo)，戰(zhàn)略策劃，以顧客和市場為中心，測量、分析與知識管理，以人為本，過程管理，經(jīng)營結(jié)果。

3.日本戴明獎日本戴明獎是創(chuàng)立最早的一個。它始創(chuàng)于1951年。系統(tǒng)活動，公司目標(biāo)，提供，產(chǎn)品和服務(wù)，質(zhì)量，顧客顧客滿意感管理第四講（三）顧客滿意度指數(shù)在消費(fèi)層面的應(yīng)用消費(fèi)層面，指導(dǎo)消費(fèi)者理性購買。它可以指導(dǎo)消費(fèi)者理性購買，因?yàn)樗鼇碜杂诟嘞M(fèi)者的調(diào)查。我們可以一起探討，將來可以用短信查詢，或者是網(wǎng)站查詢的方式，將來會有更多的渠道讓它流通得更廣，引導(dǎo)顧客購買就使企業(yè)更加意識到顧客滿意度的重要。顧客滿意感管理第四講2014國產(chǎn)手機(jī)排行榜第1名：小米手機(jī)4第2名：魅族MX4Pro第3名：OPPON3第4名：IUNIU2第5名：魅族MX4第6名：華為AscendMate7第7名：華為榮耀6第8名：IUNIU3第9名：中興努比亞Z7第10名：聯(lián)想VibeZ2Pro顧客滿意感管理第四講2014十大手機(jī)品牌排行榜第1名：蘋果iPhone蘋果公司（Apple,Inc.）首席執(zhí)行官史蒂夫·喬布斯（StevePaulJobs）在2007年1月9日舉行的Macworld宣布推出，2007年6月29日在美國上市。第2名：三星SAMSUNG三星電子的企業(yè)名稱“三星”具有“大、明亮、閃耀的三顆星”之意，其中“三”在漢字詞中意為“大、強(qiáng)”，“星”蘊(yùn)含著“明亮、高遠(yuǎn)、閃爍”的這一愿望。第3名：華為HUAWEI華為終端隸屬于華為技術(shù)有限公司，是華為四大業(yè)務(wù)群之一。華為終端的研發(fā)起始于1993年，在WCDMA、CDMA、GSM、視訊、接入終端、應(yīng)用終端等多個終端技術(shù)領(lǐng)域積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。第4名：聯(lián)想Lenovo全球PC領(lǐng)導(dǎo)品牌。聯(lián)想是一家極富創(chuàng)新的個人科技產(chǎn)品公司。作為全球第二大PC廠商，聯(lián)想為全球用戶提供Think品牌商用PC、Idea品牌消費(fèi)PC、服務(wù)器、工作站以及包括平板電腦、智能手機(jī)和智能電視在內(nèi)的家庭移動互聯(lián)網(wǎng)終端。顧客滿意感管理第四講第5名：索尼XPERIA原索尼愛立信，今索尼移動通信旗下高端智能手機(jī)子品牌。第6名：北京小米科技有限責(zé)任公司（簡稱：小米，英文名：MobileInternet），是雷軍帶領(lǐng)組建，于2010年4月6日正式成立的一家致力于移動通信終端設(shè)備研制與軟件開發(fā)的企業(yè)。小米手機(jī)、MIUI、米聊是小米公司旗下三大核心業(yè)務(wù)。“為發(fā)燒而生”是小米的產(chǎn)品理念。小米公司首創(chuàng)了用互聯(lián)網(wǎng)模式開發(fā)手機(jī)操作系統(tǒng)、發(fā)燒友參與開發(fā)改進(jìn)的模式。第7名：諾基亞（Nokia），全球知名手機(jī)品牌，創(chuàng)立于1865年芬蘭。2012年2月9日，由于經(jīng)營不善，諾基亞宣布全球裁員4000人，并同時關(guān)閉約4000家手機(jī)制造工廠。第8名：中興通訊是全球領(lǐng)先的綜合通信解決方案提供商。公司通過為全球140多個國家和地區(qū)的電信運(yùn)營商提供創(chuàng)新技術(shù)與產(chǎn)品解決方案，讓全世界用戶享有語音、數(shù)據(jù)、多媒體、無線寬帶等全方位溝通。公司成立于1985年，在香港和深圳兩地上市，是中國最大的通信設(shè)備上市公司。顧客滿意感管理第四講第9名：宏達(dá)國際電子股份有限公司成立于1997年5月15日，簡稱宏達(dá)電，亦稱HTC，由被譽(yù)為臺灣的“經(jīng)營之神”的王永慶之女王雪紅任董事長，董事暨宏達(dá)基金會董事長卓火土，與總經(jīng)理兼執(zhí)行長周永明所創(chuàng)立。第10名：宇龍計算機(jī)通信科技（深圳）有限公司（簡稱“宇龍通信”）創(chuàng)立于1993年4月，系酷派集團(tuán)有限公司（香港主板上市公司，股票代碼2369）的全資附屬子公司。宇龍通信是中國專業(yè)的智能手機(jī)終端、移動數(shù)據(jù)平臺系統(tǒng)、增值業(yè)務(wù)運(yùn)營一體化解決方案提供商，專注于以智能手機(jī)為核心的無線數(shù)據(jù)一體化解決方案，并致力發(fā)展成為全球無線數(shù)據(jù)一體化終端的領(lǐng)導(dǎo)者。公司目前有員工5000余名，其中研發(fā)人員超過40%，持有大量專利，顧客滿意感管理第四講顧客滿意感管理第四講顧客滿意感管理第四講形象顧客與預(yù)期感知硬件質(zhì)量感知軟件質(zhì)量感知價值顧客忠誠顧客滿意度顧客滿意感管理第四講質(zhì)量預(yù)期企業(yè)品牌形象產(chǎn)品質(zhì)量感知服務(wù)質(zhì)量感知價值感知顧客抱怨顧客忠誠度顧客滿意度顧客滿意感管理第四講全國生產(chǎn)商供應(yīng)商顧客滿意度測評獲獎企業(yè)海爾集團(tuán)（海爾）德力西電氣有限公司佛山市順德區(qū)美的微波電器制造有限公司（美的微波電器）中國重汽集團(tuán)濟(jì)南卡車股份有限公司（HOWO）山西太鋼不銹鋼股份有限公司（太鋼）東風(fēng)汽車有限公司商用車公司（東風(fēng)天龍）上海電器股份有限公司人民電器廠（上聯(lián)）重慶長安汽車股份有限公司（長安）顧客滿意感管理第四講內(nèi)蒙古蒙牛乳業(yè)（集團(tuán)）股份有限公司（蒙牛）北京燕莎友誼商場有限公司奧特萊斯購物中心(燕莎奧特萊斯購物中心)山東夢金園珠寶首飾有限公司北京四季沐歌太陽能技術(shù)有限公司合肥榮事達(dá)三洋電器股份有限公司江蘇隆力奇生物科技股份有限公司寧波方太廚具有限公司江蘇雙良空調(diào)設(shè)備股份有限公司中國南車股份有限公司（南車）山東山鋼集團(tuán)（山鋼）五糧液集團(tuán)有限公司（五糧液）顧客滿意感管理第四講顧客滿意感管理第四講1.預(yù)先考慮顧客需求作為顧客都有一個共同的購物心理，可預(yù)先考慮顧客需要什么。比如，顧客在燙發(fā)后，我們還可以問顧客是不是需要做一個營養(yǎng)炬油。

2.質(zhì)量的好壞由顧客說了算全球最大的零售企業(yè)沃爾瑪?shù)膭?chuàng)始人沃爾頓所言：“顧客才是真正的老板?！?.盡可能的為顧客提供方便現(xiàn)在是一個快節(jié)奏、高效率的時代，時間很寶貴。因此，我們在為顧客服務(wù)的時候，首先要考慮如何節(jié)省顧客的時間，為顧客提供便利快捷的服務(wù)。以顧客的觀點(diǎn)來看待商品的陳列、商品采購、商品種類、各項(xiàng)服務(wù)等，才會讓顧客感到方便滿意。顧客滿意感管理第四講4.管理顧客的期望和需求額外的服務(wù)；解決顧客所遇到的問題；帶給顧客一些好處和利益。5.滿足顧客的尊容感和自我價值感要贏得顧客滿意，不僅是被動式的解決顧客的問題，更要對顧客需要、期望和態(tài)度有充分的了解，把對顧客的關(guān)懷納入到自己的工作和生活中，發(fā)揮主動性，提供量身定做的服務(wù)，真正滿足顧客的尊容感和自我價值感，不只要讓顧客滿意，還要讓顧客超乎預(yù)期的滿意。顧客滿意感管理第四講五、顧客投訴及管理顧客滿意感管理第四講顧客滿意感管理第四講顧客滿意感管理第四講顧客滿意感管理第四講顧客滿意感管理第四講【3.15消費(fèi)者日】家電投訴案例分析

【案例一】

空調(diào)修了七八次換機(jī)被索折舊費(fèi)

2008年6月1日，黃先生在一家電賣場買了臺空調(diào)，價格2100元。該空調(diào)從去年7月開始出現(xiàn)故障，修好沒幾天，又故態(tài)復(fù)萌。折騰了七八次，共換了兩次壓縮機(jī)，空調(diào)最后還是“罷工”。于是，黃先生要求換貨，沒想到對方卻稱，要收800多元的折舊費(fèi)。經(jīng)過工商部門協(xié)調(diào)，廠家為黃先生免費(fèi)更換了新機(jī)。

點(diǎn)評：折舊費(fèi)不能隨口要按照國家的“三包”政策，商家對家用電器的“三包有效期”自開具發(fā)票之日起計算，整機(jī)一般為一年，主要部件一般為三年。在“三包”有效期內(nèi)修理兩次，仍不能正常使用的產(chǎn)品，消費(fèi)者可憑修理記錄和證明，調(diào)換同型號同規(guī)格的產(chǎn)品或按有關(guān)規(guī)定退貨，“三包”有效期應(yīng)扣除因修理占用和無零配件待修的時間。顧客滿意感管理第四講【案例二】

壓縮機(jī)“以舊充新”維修人員無意泄密

2007年8年，李女士在一家電賣場買了臺1.25匹的掛機(jī)空調(diào)，花了2800元。廠家承諾6年保修。去年9月，她打開空調(diào)時發(fā)現(xiàn)室外機(jī)沒了聲響，不制冷了。她叫來售后維修人員，對方檢查稱，壓縮機(jī)壞了。于是，維修人員給李女士的空調(diào)免費(fèi)換上了一個壓縮機(jī)，當(dāng)時，正好要搬家，李女士付了移機(jī)費(fèi)，將空調(diào)移到了漢陽五里墩的新家。今年冬天，李女士發(fā)現(xiàn)空調(diào)不制熱。無奈，李女士只好找來該空調(diào)漢陽的維修人員。維修人員上門檢查時無意泄露：“你這個壓縮機(jī)是舊的?！钡弥峭兴鶠?，又立即改口稱，是新的。隨后，對方提出要李女士再買個新壓縮機(jī)。李女士認(rèn)為，在保修期內(nèi)，不必再交費(fèi)。隨后，經(jīng)工商部門協(xié)調(diào)，商家同意更換空調(diào)壓縮機(jī)。顧客滿意感管理第四講點(diǎn)評：售后監(jiān)控有“盲點(diǎn)”

業(yè)內(nèi)人士透露，目前，除個別具有實(shí)力的家電企業(yè)自建維修隊(duì)伍外，其他大部分都采用特約維修的方式為用戶提供售后服務(wù)，即企業(yè)按自身情況選擇合適的維修商與之簽約，簽約后該維修商被冠以“XX特約維修點(diǎn)”，由企業(yè)為其提供維修材料，并按維修量支付費(fèi)用。調(diào)查中了解到，家電廠家在產(chǎn)品服務(wù)卡上對消費(fèi)者作出各種承諾，但服務(wù)的落實(shí)主要由特約維修點(diǎn)來執(zhí)行。受監(jiān)督成本、人力等限制，不少家電企業(yè)無法全程掌控售后服務(wù)點(diǎn)的一舉一動，便有人鉆空子耍起了“調(diào)包”計。

顧客滿意感管理第四講【案例三】

移機(jī)移出毛病“雜牌軍”不認(rèn)賬

去年10月5日，張先生欲將家中1.5P的空調(diào)移機(jī)，找到一個家電維修點(diǎn)，對方開價只要80元！(通常，1.5P空調(diào)移機(jī)的市場價格為180元)。工人帶著工具到了家中，打孔前，又說，打孔要另外收費(fèi)，加50元。由于騎虎難下，張先生只好交了。沒想到，空調(diào)移機(jī)后，空調(diào)出現(xiàn)故障。最后，該品牌空調(diào)售后人員上門，檢查發(fā)現(xiàn)，張先生的空調(diào)移機(jī)后，管沒接好，導(dǎo)致水倒流，空調(diào)發(fā)生故障

點(diǎn)評：“山寨”網(wǎng)點(diǎn)泛濫

眼下，山寨網(wǎng)點(diǎn)、“馬路班子”成了空調(diào)維修的“心頭大患”。專家稱，這些網(wǎng)點(diǎn)根本不具備市家電維修行業(yè)管理處頒發(fā)的維修許可證和維修等級證。顧客滿意感管理第四講【行業(yè)揭秘】“貓膩”一：哪里賺錢“壞”哪里

比如線路板上的感應(yīng)器出了毛病，空調(diào)不工作了，換一個感應(yīng)器就能解決問題，成本也不過十幾元錢，但維修工會說：“線路板壞了，要換線路板?！边@下，就要收取好幾百元。

“貓膩”二：空調(diào)加氟價格宰人

據(jù)了解，空調(diào)里的氟17元/公斤，加上人工成本，1.5P空調(diào)，加一次氟的價格一般在100元。由于物價部門對“氟”收費(fèi)并沒有規(guī)定價格，市場上加氟價格不等，最高的叫價200多元，利潤讓“雜牌軍們”分外眼紅。

“貓膩”三：多余零件回收再用空調(diào)的零件多是通用的，維修部一部分用委托單位的配件，一部分從外面市場批發(fā)進(jìn)來。在移機(jī)時，他們常常將客戶剩下的銅管收集起來，修復(fù)后再給下一個客戶用。

貓膩”四：“上門費(fèi)”上門再要

如果一開始就告訴市民有“上門費(fèi)”，消費(fèi)者可能會選擇其他修理點(diǎn)。所以，一些維修點(diǎn)剛開始會稱，不修好不收費(fèi)?？梢坏┥祥T，便是“沒修好也有上門費(fèi)”。顧客滿意感管理第四講免費(fèi)的市場信息

了解產(chǎn)品缺陷避免客戶流失減少負(fù)面影響

提高客戶滿意顧客滿意感管理第四講了解產(chǎn)品缺陷例如，從收到的投訴中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的嚴(yán)重質(zhì)量問題，而收回產(chǎn)品的行為表面看來損害了企業(yè)的短期效益，但是避免了產(chǎn)品可能給顧客帶來的重大傷害以及隨之而來的嚴(yán)重的企業(yè)——顧客糾紛。事實(shí)上，很多的企業(yè)正是從投訴中提前發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重的問題，然后進(jìn)行改善，從而避免了更大的危機(jī)。顧客滿意感管理第四講避免客戶流失美國運(yùn)通公司的一位前執(zhí)行總裁認(rèn)為：“一位不滿意的顧客是一次機(jī)遇?！毕嚓P(guān)研究進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)，50%-70%的投訴顧客，如果投訴得到解決，他們還會再次與公司做生意,如果投訴得到快速解決，這一比重上升到92%。因此，顧客投訴為企業(yè)提供了恢復(fù)顧客滿意的最直接的補(bǔ)救機(jī)會，鼓勵不滿顧客投訴并妥善處理，能夠阻止顧客流失。顧客滿意感管理第四講免費(fèi)的市場信息投訴是聯(lián)系顧客和企業(yè)的一條紐帶，它能為企業(yè)提供許多有益的信息。丹麥的一家咨詢公司的主席Claus.Moller說:“我們相信顧客的抱怨是珍貴的禮物。我們認(rèn)為顧客不厭其煩地提出抱怨、投訴，是把我們在服務(wù)或產(chǎn)品上的疏忽之處告訴我們。如果我們把這些意見和建議匯總成一套行動綱領(lǐng)，就能更好地滿足顧客的需求?！毖芯勘砻鳎罅康墓I(yè)品的新產(chǎn)品構(gòu)思來源于用戶需要，顧客投訴一方面有利于糾正企業(yè)營銷過程中的問題與失誤，另一方面還可能反映企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)所不能滿足的顧客需要，仔細(xì)研究這些需要，可以幫助企業(yè)開拓新市場。顧客滿意感管理第四講減少負(fù)面影響不滿意的顧客不但會終止購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，而轉(zhuǎn)向企業(yè)的競爭對手，而且還會向他人訴說自己的不滿，給企業(yè)帶來非常不利的口碑傳播。一位顧客在互聯(lián)網(wǎng)宣泄自己的不滿時寫到:“只需要5分鐘，我就向數(shù)以千計的顧客講述了自己的遭遇，這就是對廠家最好的報復(fù)……。”但是，如果企業(yè)能夠鼓勵顧客在產(chǎn)生不滿時，向企業(yè)投訴，為顧客們提供直接宣泄機(jī)會，使顧客不滿和宣泄處于企業(yè)控制之下，就能減少顧客找替代性滿足和向他人訴說的機(jī)會。許多投訴案例表明，顧客投訴如果能夠得到迅速、圓滿的解決，顧客的滿意度就會大幅度提高，顧客大都會比失誤發(fā)生之前具有更高的忠誠度，不僅如此。這些滿意而歸的投訴者，有的會成為企業(yè)義務(wù)宣傳者，即通過這些顧客良好的口碑鼓動其他顧客也購買企業(yè)產(chǎn)品。

顧客滿意感管理第四講提高客戶滿意，發(fā)現(xiàn)商業(yè)機(jī)會有報道說，在商業(yè)巨頭IBM公司，40%的技術(shù)發(fā)明與創(chuàng)造，都是來自客戶的意見和建議。當(dāng)個人電腦剛開始普及時，一些電腦客戶由于操作不當(dāng)，常常造成系統(tǒng)死機(jī)，因而對電腦質(zhì)量和功能非常不滿意，對廠商的投訴不斷。IBM公司從投訴中受到啟迪，發(fā)現(xiàn)了商機(jī)，開發(fā)了“一鍵恢復(fù)”功能健，當(dāng)客戶操作失誤，可按一下恢復(fù)鍵，被損壞的系統(tǒng)就會自動恢復(fù)，還會完整地把各種文件保存起來。結(jié)果裝有這種軟件的電腦一上市，就受到消費(fèi)者的青睞。對企業(yè)來說，客戶投訴本身就是一種不可多得的資源。因?yàn)榍皝硗对V的顧客多數(shù)是因?yàn)楫a(chǎn)品或服務(wù)中存在不足，給他們造成了某種物質(zhì)或者精神上的損害，所以他們反饋的信息通常具有極強(qiáng)的針對性。顧客滿意感管理第四講①制訂明確的產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及補(bǔ)償措施。企業(yè)通過制訂產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，可以使顧客明確自己購買的產(chǎn)品、接受的服務(wù)是否符合標(biāo)準(zhǔn)，是否可以投訴以及投訴后所得到的補(bǔ)償。②引導(dǎo)顧客怎樣投訴。企業(yè)應(yīng)在有關(guān)宣傳資料上詳細(xì)說明顧客投訴的方法。它包括投訴的步驟、向誰投訴、如何提出意見和要求等，以鼓勵和引導(dǎo)顧客向企業(yè)投訴。③方便顧客投訴。企業(yè)應(yīng)盡可能降低顧客投訴的成本，減少其花在投訴上的時間、精力、貨幣與心理成本，使顧客的投訴變得容易，方便和簡捷，投訴系統(tǒng)不能向客戶要求過多的文件證據(jù)和額外的努力。公司還要了解客戶更樂意用什么方式投訴，是郵寄、電話、電子郵件、傳真還是面對面投訴，然后提供給顧客樂于接受的投訴渠道，告知顧客投訴的程序，更方便顧客投訴。

顧客滿意感管理第四講小案例從BestBuy購買了一臺電視機(jī)的Linda，認(rèn)為自己得了一個好價錢，因?yàn)槠渲羞€包括了保質(zhì)延長期的維修費(fèi)用。但是一年以后，這臺電視機(jī)就開始出毛?。好窟^15分鐘就自動關(guān)閉。維修技師上門維修卻無法修復(fù)，于是將這臺電視機(jī)拿回商店擱了3個星期。維修人員稱，拿回來后電視機(jī)一切正常。但Linda一搬回家，電視機(jī)又馬上重新出現(xiàn)這種毛病。Linda致電BestBuy進(jìn)行投訴，卻引起了她與一位自稱是客服部經(jīng)理的人之間的無休止的爭論。他經(jīng)常讓她在電話里一等就是老半天，意思很明顯：我希望這個女人快點(diǎn)走開。好啊，Linda最后確實(shí)走開了。但是她與每一位認(rèn)識的人都談起了這段無休止的關(guān)于電視機(jī)的口角。只因?yàn)檫@臺價值270美元的電視機(jī)，BestBuy永遠(yuǎn)地失去了這位客戶。在此我們不禁要問，BestBuy有為客戶服務(wù)的良好意愿嗎？他們說有，然而他們的表現(xiàn)又如何呢？起碼在Linda身上并沒有體現(xiàn)出來。顧客滿意感管理第四講企業(yè)服務(wù)人員面對顧客投訴應(yīng)把握好一些處理技巧：①安撫和道歉——不管顧客的心情如何不好，不管顧客在投訴時的態(tài)度如何，也不管是誰的過錯，你要做的第一件事就應(yīng)該是平息顧客的情緒，緩解他們的不快，并向顧客表示歉意，你還得告訴他們，公司將完全負(fù)責(zé)處理顧客的投訴；②快速反應(yīng)——用自己的話把顧客的抱怨復(fù)述一遍，確信你已經(jīng)理解了顧客抱怨之所在，而且對此已與顧客達(dá)成一致。如果可能，請告訴顧客你愿想盡一切辦法來解決他們提出的問題。③移情——當(dāng)與顧客的交流達(dá)到一定境界時，你會自然而然理解他們提出的問題，并且會欣賞他們的處事方式。你應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)，他們的問題引起了你的注意，并給了你改正這一問題的機(jī)會，對此你感到很高興。顧客滿意感管理第四講④補(bǔ)償——對投訴顧客進(jìn)行必要的且合適的補(bǔ)償，包括心理補(bǔ)償和物質(zhì)補(bǔ)償。心理補(bǔ)償是指服務(wù)人員承認(rèn)確實(shí)存在著問題也確實(shí)造成了傷害，并道歉。物質(zhì)補(bǔ)償是指一種“讓我們現(xiàn)在就作些實(shí)際的事情解決這個問題”的承諾，如經(jīng)濟(jì)賠償，調(diào)換產(chǎn)品或?qū)Ξa(chǎn)品進(jìn)行修理等。盡己所能滿足顧客。在解決了顧客的抱怨后，你還可以送給顧客其他一些東西，比如：優(yōu)惠券、免費(fèi)禮物，或同意他或她廉價購買其他物品。⑤跟蹤——顧客離開前，看顧客是否已經(jīng)滿足，然后，在解決了投訴納一周內(nèi)，打電話或?qū)懛庑沤o他們，了解他們是否依然滿意．可以在信中夾入優(yōu)惠券。一定要與顧客保持聯(lián)系，轉(zhuǎn)投訴轉(zhuǎn)化為銷售業(yè)績，顧客投訴得到了令人滿意的解決之時，就是銷售的最佳時機(jī)。顧客滿意感管理第四講投訴處理過程中應(yīng)有的態(tài)度1．對來投訴的顧客要有一種感謝的心情。因?yàn)槿绻櫩蛯Ρ镜瓴槐в邢Ｍ脑?，就不會來投訴。所以當(dāng)他指出了我們工作中的問題時，應(yīng)視作是讓我們再一次表現(xiàn)的機(jī)會，便于我們改正缺點(diǎn)，彌補(bǔ)前面的不是，決不能一上來就將投訴的顧客看作刁民。

2．要自我克制，決不在顧客敘述過程中打斷顧客，或因顧客的一些不文明言行與顧客糾纏不清。

3．要善意地理解顧客心理，站在顧客立場上去看問題。

如果我們設(shè)身處地地想一想，自己遇到這種事情會怎么想，那么你就會去理解對方，同情對方，于是你會真心誠意地向?qū)Ψ奖硎镜狼福矔箤Ψ叫那槠届o下來。

4．要照顧顧客的面子，決不有意無意地批評顧客。

5．保持微笑，要讓投訴的顧客變成你的?？??！拔医小痢痢?，以后還請您經(jīng)常光顧?！鳖櫩蜐M意感管理第四講某商場投訴處理三變原則(三變法)如果在投訴處理時出現(xiàn)了僵局，該怎么辦？

a.改變接待人：不應(yīng)對顧客說您去找某某部門或找負(fù)責(zé)人，而是幫助顧客找到，并注意不要讓顧客重復(fù)講投訴的內(nèi)容。例如：“您講的情況我已經(jīng)明白了，但我無法決定，能否請您跟樓面長談?wù)劇?？?/p>

b．改變場所：請負(fù)責(zé)人接待情緒亢奮的顧客，安排到接待室。在改變場所的情況下，會降低顧客的興奮度，同時會使顧客感到自己已被重視，這樣在冷靜的狀況下容易解決問題。例如：“我們到樓面管理室具體談一談”、“請跟我到接待室去，可以嗎？”

c．改變時間：當(dāng)場解決有困難時，記下顧客的聯(lián)系地址和聯(lián)系方法，改日處理。

例如：“您現(xiàn)在的情況，我們要與廠方聯(lián)系一下，所以明天再給您一個答復(fù)，好嗎？”

顧客滿意感管理第四講顧客投訴案例1某中年女性顧客在餅店自選產(chǎn)品，因其對食品夾的使用辦法不得當(dāng)，連續(xù)夾碎兩塊葡式蛋塔后，既無歉意，也無意購買。女導(dǎo)購員A是一名人職兩月余的新員工，責(zé)任心強(qiáng)但溝通技巧有限。A站在旁邊見顧客夾壞了第一塊蛋塔時，就對顧客說“您不會用食品夾，我來教您好嗎?”顧客看了她一眼，接著又夾碎了第二塊，且第二塊蛋塔帶著賭氣的意味，因?yàn)樗昧^大動作也快。A對顧客說：“這兩塊蛋塔您夾壞了，您要么買回去，要么賠償!”顧客說：“我沒有見到你們店里有這么一條規(guī)定啊!寫出來了嗎?貼在哪兒啊!”遂產(chǎn)生了爭執(zhí)。顧客滿意感管理第四講領(lǐng)班B過來，了解事情經(jīng)過后，對顧客說：“算了，算了，不要您賠了!”顧客偏又得理不饒人，說導(dǎo)購員A說話不中聽，損了她的面子，堅(jiān)持要求A當(dāng)面給其賠禮道歉。領(lǐng)班B一聽，認(rèn)為顧客有點(diǎn)過份，沒有同意。顧客說：“你們店里的服務(wù)員服務(wù)素質(zhì)太低，東西我不買了，我還要告訴所有的人今后不上你們店里來!”就在顧客將要出門之際，領(lǐng)班B忍不住對著顧客的背影說了一句：“沒有錢就別來店里買東西!”誰知顧客聽見了，轉(zhuǎn)過身來掏出錢包，將包里的錢掏出來，一下拍在收銀臺上，大聲嚷嚷：“誰沒有錢啦，誰說的，是哪一個說的!”顧客滿意感管理第四講店長c正好聽到了吵鬧聲，忙將顧客請到休閑區(qū)的座位上坐下來，送上茶水，然后叫顧客講了事情的經(jīng)過。店長C很誠懇地向顧客道歉，顧客說：“既然你誠懇，我也就算了。但那個女孩說我沒有錢，當(dāng)著這么多人侮辱我，損害了我的尊嚴(yán)，你說怎么辦吧!”店長C說：“這樣吧，我要領(lǐng)班當(dāng)面向你賠禮，我以餅店的名義賠你一盒點(diǎn)心，行嗎?”顧客說：“不行，我一定要你罰她500元錢，然后賠給我，這樣才能給她一個教訓(xùn)!”店長一聽，覺得顧客難纏，簡直不可理喻，漸漸地也有了一絲惱怒。雙方討論了兩個回合后，店長C忍不住說：“起初不對的是你，才產(chǎn)生了后來我們服務(wù)員說話過火。如果您堅(jiān)持要賠錢，我就要懷疑您今天的動機(jī)?！鳖櫩痛笈蟮觊L告訴其總經(jīng)理的電話，遂投訴至公司。顧客滿意感管理第四講設(shè)想領(lǐng)班B這樣處置：領(lǐng)班B在為顧客服務(wù)時，也關(guān)注著店里每一名導(dǎo)購員和顧客，很快就發(fā)現(xiàn)了導(dǎo)購A和顧客間發(fā)生的事。B輕盈地來到她們面前，知道了發(fā)生的事情，笑盈盈地對顧客說：“您好，我是領(lǐng)班B，夾碎蛋塔的責(zé)任不是您的，是我們的!”

·邊說，一邊拿起食品夾和托盤，微笑著對A說(實(shí)際上是說給顧客聽)：“我們沒有把夾蛋塔的方法告訴顧客，顧客不能把自己喜歡的產(chǎn)品拿起來，就是我們服務(wù)的失當(dāng)!小A，你來試一次，一邊夾一邊把方法講給我們聽一聽，看是不是正確!”這樣，輕描淡寫地把矛盾的著眼點(diǎn)轉(zhuǎn)移到另外一個話題上去，既掩蓋了顧客抱怨的主題，也融洽了氣氛的輕松，還借機(jī)會培訓(xùn)了新員丁。這樣處理，顧客小A都笑容頓開，面子都顧到了，自然，故事也不會再往下延伸。

顧客滿意感管理第四講設(shè)想店長C這樣處置：C巡視店里所發(fā)生的一切，步履輕盈地就來到了抱怨顧客的面前，一臉燦然和懇切，落落大方地給顧客遞上名片，說：“您好，我是店長C，請問我怎么稱呼您!”顧客說：“我姓張!…‘張大姐，您好，感謝您關(guān)臨本店，好感謝您幫助我們改進(jìn)服務(wù)，提高服務(wù)素質(zhì)。我想請您到里面我的工作室(或休息室、或餅店休閑區(qū)較僻靜的地方)談一談，您請跟我來!”顧客的目的是要爭回面子，討一個說法。當(dāng)優(yōu)雅大氣的店長C，溫言暖語，鎮(zhèn)靜自若，誠懇邀請時，有著一股無法抗拒的魅力。C請顧客落坐，親手遞上茶水，笑吟吟地請顧客將自己所有的抱怨說完。C并沒有去針對整個事件過程來評判，只是對顧客說：“好感謝您這么關(guān)注我們，

關(guān)愛我們。事實(shí)上，我們餅店能有今天的興旺，就是因?yàn)橛泻枚嘞竽@樣熱心腸的顧客不斷激勵的結(jié)果?！闭f著，掏出準(zhǔn)備好的頤

客貴賓卡和一盒精致的點(diǎn)心禮盒，遞給顧客：“我們的貴賓卡發(fā)放有兩種方式：一是消費(fèi)累積積分，一是對我們餅店有過幫助。今天，您幫助我們提升了服務(wù)質(zhì)量，我按照公司的規(guī)定，很榮幸地贈給您貴賓卡和禮品。每年我們還會從持有貴賓卡的顧客中請出一些代表，參加公司舉辦的聯(lián)誼活動?！闭f著又拿出一張貴賓卡登記表：“這張表請張姐幫我填一下，我好高興能結(jié)識您，能成為您的朋友!顧客滿意感管理第四講案例2深圳某中型美容院美容顧問易某，一日上班時有顧客向她投訴，反映為其安排的美容師劉某專業(yè)技術(shù)手法差，如不為其調(diào)換美容師，她將不再來店消費(fèi)。在此情形下，易某首先穩(wěn)住了這位顧客，答應(yīng)為其更換美容師，然后根據(jù)美容院的規(guī)定，讓另一位美容師為其做了一次免費(fèi)護(hù)理，而且還要求原來的美容師劉某在以后的工作中，每當(dāng)遇到這位顧客時，都要主動與之熱情地打招呼，從而迅速、有效地解決了這一投訴，留住了老顧客。分析：顧客來美容院消費(fèi)時，往往會因?yàn)楫a(chǎn)品或美容師的原因向美容院投訴，這就要求美容院建立顧客投訴處理機(jī)制，包括制訂顧客投訴處理規(guī)定和明確責(zé)任人及投訴處理流程，以迅速有效地解決問題。其實(shí)，美容院不應(yīng)害怕顧客投訴，而應(yīng)積極地面對顧客投訴。事實(shí)上，通過顧客投訴，一方面可以了解美容院經(jīng)營管理中存在的不足，另一方面通過顧客的投訴及解決，反而能留住顧客。在此案例中，由于該美容院具有具體可操作的規(guī)定，因而易某可以輕松地應(yīng)對顧客投訴，根據(jù)規(guī)定來解決問題。而且，她對美容師劉某的要求也證明是正確的：由于劉某的誠心相待，原來投訴的顧客不但成了該美容院的忠實(shí)顧客，還與劉某成了好朋友，而劉某則從這次事件中汲取了經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，成長為一個優(yōu)秀的美容師。顧客滿意感管理第四講案例3江西省南昌市某美容院，在一次促銷時接到顧客投訴，反映美容院在宣傳單上承諾的“免費(fèi)護(hù)膚一次”未能兌現(xiàn)，有欺騙顧客的嫌疑；而其原有的老顧客，也因?yàn)橐郧拔茨芟硎艿筋愃频膬?yōu)惠頗有微詞。促銷將產(chǎn)生既招不來新顧客，又得罪了老顧客的嚴(yán)重后果。在這種嚴(yán)峻形式下，該美容院老板冥思苦想，靈機(jī)一動，采取了以下幾條措施，成功地解決了這一問題：1、對所有攜有美容院散發(fā)的傳單的新顧客，均為其做免費(fèi)護(hù)理一次，不附加任何條件，以取得新顧客的信任；2、對所有的老顧客，也贈送免費(fèi)基礎(chǔ)護(hù)理一次，并在為其做過免費(fèi)護(hù)理之后，委托她們派發(fā)宣傳單；3、如果是老顧客介紹來的新顧客，將給老顧客一定的獎勵。在短短的時間之內(nèi)，該美容院的顧客增長率大于100%，取得良好的業(yè)績。顧客滿意感管理第四講營業(yè)員怎樣避免投訴？投訴大致分為兩類。一是服務(wù)態(tài)度的投訴；二是商品質(zhì)量的投訴。服務(wù)態(tài)度投訴是怎樣發(fā)生的呢？服務(wù)態(tài)度的投訴，主要是指營業(yè)員在售前、售中、售后服務(wù)中接待顧客所造成的，是可以避免發(fā)生的。以下的行為往往會導(dǎo)致投訴的發(fā)生。

（1）打呵欠

在接待顧客中，打呵欠是一種極不禮貌的態(tài)度。這在行為上暗示了你不樂意接待這位顧客。另外，靠在貨架上接待顧客也同打呵欠一樣是對人一種極不禮貌的態(tài)度。

（2）板著臉

板著臉接待顧客，就會破壞顧客的購物情緒，引起顧客反感，顧客不知道你為什么那么不樂意接待他，于是投訴便發(fā)生了，或者原來打算來購物的顧客，打消了購物的念頭，從而給商廈造成了經(jīng)濟(jì)損失。

（3）雙手交叉于胸前，放在身后或放在口袋里不讓人看見你的雙手，會讓人感到你不樂意工作、無精打采，這種姿勢會破壞公司的形象。

顧客滿意感管理第四講（4）背地里議論顧客或講顧客壞話

營業(yè)員之間背地里對顧客指指點(diǎn)點(diǎn)，議論或說顧客壞話，一旦被顧客發(fā)現(xiàn)，往往會導(dǎo)致投訴，當(dāng)然也會影響商廈的信譽(yù)。

（5）有些營業(yè)員經(jīng)常聚在一起談家常、論事非，當(dāng)顧客走進(jìn)柜臺時，對顧客怠慢、不理不睬而引起顧客的不滿。

（6）顧客向營業(yè)員詢問事情時，有些營業(yè)員嫌麻煩，問而不答，不加理睬或簡單生硬，胡亂回答。

（7）顧客要看商品時，有些營業(yè)員怕麻煩，不愿拿，隨手扔，不展示，不禮貌。

（8）顧客希望營業(yè)員介紹商品時，有些營業(yè)員嫌顧客問題細(xì)，不耐煩，介紹簡單或“一問三不知”。

（9）營業(yè)員業(yè)務(wù)不熟練或工作馬虎，發(fā)生差錯。

（10）顧客要求退換商品時，有些營業(yè)員不區(qū)分情況一律不給予退換或退換時對顧客講埋怨的話，或因商品質(zhì)量問題，由于營業(yè)員處理不當(dāng)，造成服務(wù)的投訴。

（11）營業(yè)時間終止時，營業(yè)員很不禮貌地催促顧客，甚至中斷交易或打掃柜臺，有意無意地趕走顧客。顧客滿意感管理第四講發(fā)生服務(wù)態(tài)度投訴的心理原因（1）不了解對方的個性

由于營業(yè)員與顧客的關(guān)系是偶然的，所以雙方無法了解對方個性也就無法判斷對方行為是善是惡，是有意還是無意，所以經(jīng)常會引起矛盾，導(dǎo)致投訴。

（2）雙方是一種較低水平的依賴關(guān)系

群體中的人會留意別人對自己的評價，會留意自己的行為給別人留下什么印象，而營業(yè)員和顧客沒有這種顧慮，所以營業(yè)員在柜臺內(nèi)常常發(fā)生漫不經(jīng)心、不拘小節(jié)、不講禮貌和語言粗魯?shù)刃袨?，從而?dǎo)致服務(wù)態(tài)度投訴。

（3）認(rèn)識上的差距

顧客購買的商品是經(jīng)營業(yè)員之手得來的，因此顧客一旦有某種不滿，即使與營業(yè)員無直接關(guān)系，最后也會歸并于營業(yè)員。對于指責(zé)，有些營業(yè)員反認(rèn)為這是商廈的事，與己無關(guān)，表現(xiàn)得無所謂，根本沒有意識到在顧客面前營業(yè)員代表的是商廈，因此便發(fā)生了矛盾，導(dǎo)致投訴。

顧客滿意感管理第四講（4）所處地位不同

顧客不但有選擇商品的權(quán)利，也有選擇營業(yè)員的權(quán)利，而營業(yè)員卻沒有這些權(quán)利，只好接待好每一位顧客，有些營業(yè)員對這種不平等很反感，采取“對抗”的措施，具體表現(xiàn)為不理會顧客的請求；不解答顧客的問題，訓(xùn)斥顧客，以顯示自己對商品知識要比顧客豐富得多等等。這種為爭取“平等權(quán)”的各種言行往往是發(fā)生矛盾的起因。如何將這些心理知識告訴營業(yè)員，做好營業(yè)員的思想工作也是防止投訴的主要措施。顧客滿意感管理第四講怎樣預(yù)防服務(wù)態(tài)度投訴的發(fā)生？（1）在儀容儀表、站立姿勢、禮貌用語、接待顧客等方面嚴(yán)格按規(guī)范執(zhí)行。（是預(yù)防服務(wù)態(tài)度投訴發(fā)生的最基本手段）

（2）營業(yè)員要無條件地把顧客的過錯包涵下來，借助必要的讓步，以求維護(hù)顧客的尊嚴(yán)和利益。營業(yè)員與顧客的關(guān)系是純事務(wù)性的、短暫的，所以無須對顧客的挑剔、言行表示不滿和對抗，無須計較顧客發(fā)脾氣或某些不道德的表現(xiàn)是本質(zhì)的還是偶然性的，更無須采取寸步不讓的態(tài)度，在一些非原則性問題和細(xì)節(jié)上糾纏不清固執(zhí)己見。具體講：

①營業(yè)員不應(yīng)該把顧客不同意自己意見、懷疑或不信任自己看成是一種有失尊嚴(yán)的事情，對一些用極端不雅的語句來表達(dá)意見或要求的顧客，如果直接指責(zé)的話，往往只會火上加油，所以要注意措辭委婉。

②不計較愛挑剔、喜求疵的顧客所提出的要求。

③要站在顧客的立場上，善于用顧客的眼光看待事物和自己。顧客滿意感管理第四講怎樣預(yù)防商品質(zhì)量投訴的發(fā)生？1．養(yǎng)成在將商品遞交給顧客前和顧客一起對商品進(jìn)行最后確認(rèn)的習(xí)慣。

商品質(zhì)量投訴中許多是由于商品有損傷、污垢、裂紋等等，而這一切均可通過售中的最終確認(rèn)來避免，所以營業(yè)員要養(yǎng)成在將商品遞交給顧客前不厭其煩地打開包裝和顧客一起進(jìn)行最后確認(rèn)的習(xí)慣。

2．要不厭其煩地說明商品的使用