藥品配送服務(wù)售后服務(wù)方案

藥品配送服務(wù)售后服務(wù)方案目錄第一節(jié)服務(wù)理念及優(yōu)勢 1一、服務(wù)理念與定位 1二、服務(wù)目標(biāo) 2三、服務(wù)模式 2四、服務(wù)特色 2五、服務(wù)措施 3六、服務(wù)優(yōu)勢 5第二節(jié)服務(wù)承諾 6一、藥品經(jīng)營企業(yè)安全管理承諾書 6二、藥品質(zhì)量安全承諾書 8第三節(jié)售后服務(wù)方案 9一、售后服務(wù)計(jì)劃 9二、售后服務(wù)能力 11三、售后服務(wù)內(nèi)容 12四、質(zhì)量保證及售后服務(wù)承諾 13第一節(jié)服務(wù)理念及優(yōu)勢一、服務(wù)理念與定位1.服務(wù)理念：我公司自成立以來，一直秉承“質(zhì)量第一、信譽(yù)至上、誠信經(jīng)營、服務(wù)大眾”的經(jīng)營理念，通過服務(wù)創(chuàng)新，來滿足我們所服務(wù)客戶的潛在需求；通過技術(shù)創(chuàng)新來改變原始經(jīng)營模式；從而避免了行業(yè)中現(xiàn)今仍舊存在的很多問題，通過不斷努力，我公司逐步走向規(guī)范化、流程化、科學(xué)化。我們的宗旨：誠信為本，安全第一；我們的方針：一切為客戶著想，努力為客戶分憂；我們的追求：用我們的誠心、專心，換取您的放心、舒心；我們的責(zé)任：貼心服務(wù)，讓您無后顧之憂；我們的心愿：打造一個(gè)健康的、綠色的藥品供應(yīng)平臺。2.服務(wù)定位：中標(biāo)后，我公司將把本項(xiàng)目列為我公司的重點(diǎn)項(xiàng)目，從人力、物力、財(cái)力等資源方面優(yōu)先配備，對本項(xiàng)目采購的食產(chǎn)品做到優(yōu)先開票、優(yōu)先裝車、優(yōu)先發(fā)車、優(yōu)先配送，保證滿足采購人的各項(xiàng)要求。二、服務(wù)目標(biāo)1.藥品安全率100%；2.采購方滿意率98%以上。3.送貨準(zhǔn)時(shí)率100%；4.破損率控制在0.01‰以內(nèi)；三、服務(wù)模式1.我司擁有專業(yè)的藥品配送服務(wù)團(tuán)隊(duì)，對藥品進(jìn)行批量、集中采購，降低進(jìn)價(jià)，降低費(fèi)用，節(jié)約開支，擴(kuò)大市場，實(shí)現(xiàn)縱向管理集約化、橫向經(jīng)營連鎖化，最大限度地保障患者的利益。2.我司在管理上嚴(yán)格采用國際藥品安全管理體系，堅(jiān)持軍事化、規(guī)范化、專業(yè)化、國際化管理理念。在職能分工、目標(biāo)設(shè)定、過程監(jiān)控、效果反饋等方面實(shí)現(xiàn)了高效運(yùn)作，使企業(yè)時(shí)刻保持旺盛的創(chuàng)新力和高效的執(zhí)行力。3.我司注重增強(qiáng)藥品配送各環(huán)節(jié)效率的對比評價(jià)，實(shí)現(xiàn)節(jié)能降耗，持續(xù)提升藥品運(yùn)行效率，加強(qiáng)藥品從業(yè)人員學(xué)習(xí)培訓(xùn)，切實(shí)增強(qiáng)全體員工的使命感、責(zé)任感和緊迫感，不斷提升員工的思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能和團(tuán)隊(duì)文化，從而更好的為客戶提供藥品配送服務(wù)。四、服務(wù)特色我司擁有專業(yè)的藥品運(yùn)輸車輛和先進(jìn)的檢驗(yàn)檢測設(shè)備，全體工作人員均持健康證上崗，確保為客戶單位提供安全、專業(yè)的藥品配送服務(wù)。1.人員方面，我公司有多名藥品采購、檢驗(yàn)及配送經(jīng)驗(yàn)豐富的員工團(tuán)隊(duì)，他們均工作勤懇、敬業(yè)，具有較高的專業(yè)技能。2.價(jià)格方面，我司對藥品實(shí)行集中采購，在采購價(jià)格上獲得更大優(yōu)勢；即使某些時(shí)候價(jià)格相同，在質(zhì)量上也更勝一籌。3.運(yùn)輸方面，我公司有專門廂式貨車、冷藏車配送，方便、快捷。能確保配送時(shí)間、質(zhì)量穩(wěn)定。4.藥品安全方面，我公司嚴(yán)格控制藥品采購程序、嚴(yán)格審查供應(yīng)商各項(xiàng)資質(zhì)證書和產(chǎn)品檢驗(yàn)報(bào)告，且我公司擁有先進(jìn)的檢測設(shè)備和儀器，從各個(gè)方面確保為客戶提供安全的藥品。5.經(jīng)驗(yàn)方面，我公司藥品配送工作經(jīng)驗(yàn)豐富，曾為多家知名意愿、藥房配送藥品，積累了豐富的藥品配送經(jīng)驗(yàn)。我司把藥品安全放在第一位，在經(jīng)營活動中，重品質(zhì)、重信譽(yù)，努力為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。五、服務(wù)措施1.合理設(shè)計(jì)和安排人力資源。我司根據(jù)各員工特長，合理安排，人盡其才，責(zé)任到人，最大限度地發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神和個(gè)人的潛能，為企業(yè)和客戶單位謀取最大利益。2.加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，提高認(rèn)識，高度重視藥品安全管理與監(jiān)督工作。藥品供應(yīng)服務(wù)工作要以“生命第一”、“安全重于泰山”為指導(dǎo)思想，充分認(rèn)識藥品安全工作的重要性和緊迫性，要以保障患者生命安全為重點(diǎn)，結(jié)合實(shí)際，切實(shí)抓好藥品安全管理工作。3.密切配合，強(qiáng)化監(jiān)督，把藥品安全管理工作落到實(shí)處。（1）藥品安全管理工作堅(jiān)持預(yù)防為主的工作方針，實(shí)行具體責(zé)任人。具體實(shí)施，分管領(lǐng)導(dǎo)主管督查，公司負(fù)責(zé)人監(jiān)督指導(dǎo)的工作機(jī)制。建立健全藥品配送安全工作責(zé)任制，做到責(zé)任到人、人員到崗、措施到位。分管領(lǐng)導(dǎo)、公司負(fù)責(zé)人要強(qiáng)化責(zé)任、經(jīng)常性監(jiān)督指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)提出整改意見，對違反操作規(guī)程和整改不到位的相關(guān)責(zé)任人應(yīng)依照有關(guān)條例嚴(yán)肅處理。（2）對從業(yè)人員必須進(jìn)行健康檢查，確保持證上崗。（3）加大對貨物購買、貨物存放的檢查力度，嚴(yán)禁不合格藥品流入倉庫，確保消費(fèi)者飲食安全。（4）建立定期檢查責(zé)任制，簽訂責(zé)任書，實(shí)施檔案管理，一級抓一級，層層落實(shí)責(zé)任制，一旦出現(xiàn)中毒事件，立即啟動追究機(jī)制，努力將配送藥品的安全管理工作納入依法管理的軌道。4.突出重點(diǎn)，擴(kuò)大宣傳，確保藥品衛(wèi)生安全。我公司把藥品衛(wèi)生管理工作重心下移，重點(diǎn)抓好具體責(zé)任人、分管領(lǐng)導(dǎo)等對藥品衛(wèi)生監(jiān)督和考核，并日常量化，張榜公布。加強(qiáng)藥品衛(wèi)生安全工作：藥品衛(wèi)生安全工作要做好以下幾點(diǎn)，預(yù)防藥物中毒：（1）嚴(yán)把采購關(guān)。堅(jiān)持采購索證制度（營業(yè)執(zhí)照、檢驗(yàn)檢疫合格證等），落實(shí)采購、驗(yàn)貨人員的責(zé)任制。（2）嚴(yán)把儲藏關(guān)。藥品儲藏標(biāo)識要清楚，位置要合理，預(yù)防過期藥品。（3）嚴(yán)把保管關(guān)。嚴(yán)格根據(jù)不同藥品對儲存條件的要求進(jìn)行存儲，確保不出現(xiàn)因存儲不當(dāng)造成藥品變質(zhì)的情況；堅(jiān)持留樣制度。（4）嚴(yán)把從業(yè)人員關(guān)。要落實(shí)從業(yè)人員的健康證，操作要規(guī)范，合符規(guī)程。（5）嚴(yán)把環(huán)境關(guān)。防治四害，有效消除老鼠、蟑螂、蒼蠅和其他有害昆蟲；要有紗窗、紗門等防護(hù)設(shè)施，工作人員的工作服要清潔消毒。六、服務(wù)優(yōu)勢1.我公司在人員方面，有多名藥品采購及配送經(jīng)驗(yàn)豐富的員工隊(duì)伍，他們均工作勤懇、非常敬業(yè)。2.在價(jià)格方面，我公司對藥品類產(chǎn)品實(shí)行集中采購，在采購價(jià)格上獲得更大優(yōu)勢；即使某些時(shí)候價(jià)格相同，在質(zhì)量上也是更勝一籌。3，在運(yùn)輸方面，我公司有多輛專門用于配送冷凍藥品的冷鏈車，使配送工作方便、快捷。能確保配送時(shí)間、質(zhì)量穩(wěn)定！憑著多年的拼搏與經(jīng)驗(yàn)，本著誠信為本，堅(jiān)持不懈，與時(shí)俱進(jìn)的精神，我公司不斷發(fā)展壯大。我公把藥品安全放在第一位，在經(jīng)營活動中，重品質(zhì)、重信譽(yù)，努力為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。第二節(jié)服務(wù)承諾一、藥品經(jīng)營企業(yè)安全管理承諾書1.本企業(yè)的法定代表人（或企業(yè)負(fù)責(zé)人）作為藥品質(zhì)量安全的第一責(zé)任人，將嚴(yán)格按照《中華人民共和國藥品管理法》等法律法規(guī)要求，依法從事藥品經(jīng)營活動，建立健全質(zhì)量保證體系，加強(qiáng)藥品質(zhì)量管理，不經(jīng)營假劣藥品，嚴(yán)防嚴(yán)控藥品質(zhì)量安全事故發(fā)生。2.不降低標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》，嚴(yán)把藥品購進(jìn)、驗(yàn)收、儲存、養(yǎng)護(hù)、銷售關(guān)，不通過互聯(lián)網(wǎng)或郵遞等非法渠道購進(jìn)藥品，不發(fā)布、散發(fā)、張?zhí)魏涡问降倪`法、虛假藥品廣告及宣傳材料，不為發(fā)布虛假廣告者提供便利條件，不經(jīng)營與藥品名稱相同或相似以及明示或暗示功能主治的非藥品類產(chǎn)品，不以非藥品冒充藥品宣傳銷售。3.嚴(yán)格執(zhí)行藥品進(jìn)貨檢查驗(yàn)收制度，按規(guī)定100%索取、審驗(yàn)并留存供貨企業(yè)相關(guān)資質(zhì)證明資料及產(chǎn)品合格證明文件，逐批進(jìn)行質(zhì)量驗(yàn)收；購進(jìn)和銷售藥品（含中藥飲片、中藥材）100%按規(guī)定索取和開具合法票據(jù)，不提供虛假票據(jù)，確保所經(jīng)營的藥品來源去向可追溯；按要求實(shí)施遠(yuǎn)程藥品電子監(jiān)控并及時(shí)上傳相關(guān)數(shù)據(jù)，對實(shí)施電子監(jiān)管的藥品出入庫做到逐批次掃碼并及時(shí)準(zhǔn)確上傳，不虛報(bào)、隱報(bào)、漏報(bào)和瞞報(bào)。積極配合實(shí)施電子監(jiān)管工作，到XX年底前，認(rèn)真完成藥品遠(yuǎn)程電子監(jiān)管建設(shè)工作。發(fā)現(xiàn)所經(jīng)營藥品存在安全隱患時(shí)，按規(guī)定主動召回，并及時(shí)向食品藥品監(jiān)督管理部門報(bào)告。4.嚴(yán)格落實(shí)藥品分類相關(guān)規(guī)定，不經(jīng)營國家明令禁止銷售的藥品，嚴(yán)格執(zhí)行處方藥銷售相關(guān)規(guī)定，保證處方藥100%憑處方銷售并留存處方。按規(guī)定對含麻黃堿復(fù)方制劑憑處方實(shí)名登記并限量銷售，專區(qū)或?qū)９穹忾]存放，標(biāo)識醒目。5.未經(jīng)食品藥品監(jiān)督管理部門審核批準(zhǔn)，不擅自改變行政許可及登記事項(xiàng)，不偽造、買賣、出租《藥品經(jīng)營許可證》，不以任何形式出租或轉(zhuǎn)讓柜臺，不掛靠經(jīng)營，不超方式、超范圍經(jīng)營藥品，不為他人以本企業(yè)的名義經(jīng)營藥品提供經(jīng)營場所及票據(jù)。6.本企業(yè)所聘用人員經(jīng)培訓(xùn)及體檢合格后放可上崗，在營業(yè)時(shí)間內(nèi)保證藥品質(zhì)量負(fù)責(zé)人在崗，如有特殊情況藥師暫時(shí)離崗時(shí)，暫停銷售處方藥和甲類非處方藥，并掛牌告知消費(fèi)者。7.不搞任何形式的虛假讓利促銷活動，不誤導(dǎo)和欺騙消費(fèi)者，誠實(shí)守信，自覺維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。8.主動接受并積極配合食品藥品監(jiān)管部門的監(jiān)督管理，自覺接受社會各界和廣大消費(fèi)者的監(jiān)督。一旦發(fā)生藥品質(zhì)量安全事故，迅速采取有效控制措施，并立即向食品藥品監(jiān)督管理部門報(bào)告。如未履行以上承諾，故意規(guī)避監(jiān)管、弄虛作假、經(jīng)營假劣藥品或從事其它違法違規(guī)經(jīng)營活動的，由此而產(chǎn)生的一切后果和法律責(zé)任由本企業(yè)自行承擔(dān)。企業(yè)法人（負(fù)責(zé)人）簽字：（企業(yè)蓋章）年月日二、藥品質(zhì)量安全承諾書為保證藥品質(zhì)量，切實(shí)保障人民群眾用藥安全有效，我院始終堅(jiān)持“醫(yī)德第一、質(zhì)量第一、信譽(yù)第一、服務(wù)第一”的宗旨，進(jìn)一步加強(qiáng)藥品管理與使用，并向社會鄭重承諾：1.嚴(yán)格遵守《中華人民共和國藥品管理法》、《中華人民共和國藥品管理法實(shí)施條例》、《藥品流通監(jiān)督管理辦法》等相關(guān)法律法規(guī)要求，對在本單位使用的藥品質(zhì)量安全負(fù)責(zé)，并承擔(dān)違法使用所造成的一切法律責(zé)任。2.建立健全藥品質(zhì)量管理制度，包括藥品購進(jìn)、驗(yàn)收、儲存、養(yǎng)護(hù)，發(fā)放和使用等管理制度，首次進(jìn)貨單位及品種合法資質(zhì)審核管理制度，拆零藥品管理制度，處方調(diào)配制度，特殊藥品管理制度，藥品質(zhì)量事故的處理和報(bào)告制度，不合格藥品和退貨藥品管理制度，藥品不良反應(yīng)監(jiān)測和報(bào)告制度，人員健康體檢制度。3.不購進(jìn)、使用假劣藥品，按規(guī)定購入藥品時(shí)對供貨單位和業(yè)務(wù)員進(jìn)行資質(zhì)審查，對藥品從業(yè)人員進(jìn)行健康體檢。4.嚴(yán)格執(zhí)行藥品分類管理分類存放，確保藥品儲存與養(yǎng)護(hù)符合相關(guān)要求。5.強(qiáng)化臨床合理用藥。6.發(fā)現(xiàn)所使用的藥品存在安全隱患，可能對人體健康和生命安全造成影響的，按照《藥品召回管理辦法》立即停止使用，通知藥品生產(chǎn)企業(yè)和經(jīng)營企業(yè)，并向食品藥品監(jiān)督管理部門報(bào)告。7.認(rèn)真開展藥品不良反應(yīng)監(jiān)測和報(bào)告工作，對各類藥品不良反應(yīng)按規(guī)定上報(bào)食品藥品監(jiān)督管理部門。8.主動接受并積極配合食品藥品監(jiān)督管理部門的監(jiān)管。自覺接受社會各界和廣大消費(fèi)者的監(jiān)督，自覺維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。9.如違反上述承諾，故意規(guī)避監(jiān)管，弄虛作假，由此產(chǎn)生的一切后果和責(zé)任由我單位自行承擔(dān)。第三節(jié)售后服務(wù)方案一、售后服務(wù)計(jì)劃1.我公司成立以來，擁有多年經(jīng)驗(yàn)的工作人員，并且建立了一支專業(yè)的售后服務(wù)隊(duì)伍，負(fù)責(zé)解答和處理采購方對產(chǎn)品的意見和建議，以及其他問題的咨詢和投訴。2.我公司售后服務(wù)部建立售后服務(wù)方案，對采購方提出的意見和建議極速反應(yīng)快速處理，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，給予免費(fèi)更換或退還。并將處理結(jié)果予以登記，定期匯總上報(bào)公司相關(guān)部門。3.定期開展客戶回訪，積極做好售后服務(wù)工作，及時(shí)向質(zhì)量管理部門反饋客戶質(zhì)量查詢或投訴信息，并落實(shí)相關(guān)質(zhì)量改進(jìn)措施。4.對客戶投訴的質(zhì)量問題，應(yīng)在接到信息后第一時(shí)間予以處理，重大問題應(yīng)及時(shí)上報(bào)公司負(fù)責(zé)人。5.我公司在營業(yè)場所內(nèi)設(shè)立客戶意見征求本、服務(wù)公約、服務(wù)電話和行業(yè)主管部門投訴電話，便于消費(fèi)者監(jiān)督。6.我公司對消費(fèi)者提出的合理化建議應(yīng)積極予以采納，并予以感謝。7.售后服務(wù)方式（1）熱線支持服務(wù)我公司針對該項(xiàng)目提供專人售后服務(wù)人員，熱線響應(yīng)工程師提供7X24小時(shí)服務(wù)（電話為：XXXXX），用戶可以在任何時(shí)間向售后服務(wù)人員咨詢。（2）電話支持服務(wù)用戶可以在正常工作時(shí)間內(nèi)（法定工作日，即星期--至星期五9：00至19：30），通過電話（XXX）得到相應(yīng)的產(chǎn)品咨詢和解答。（3）上門服務(wù)對于售后服務(wù)中的緊急事件，我公司派售后服務(wù)人員趕赴現(xiàn)場，處理問題，并啟動應(yīng)急預(yù)案。8.技術(shù)支持我公司將長期為用戶提供免費(fèi)的、詳細(xì)的技術(shù)支持，為了方便用戶的管理，我們將向用戶提供整套管理方案，以確保用戶及時(shí)獲得所需的增值服務(wù)。派出人員是熟悉產(chǎn)品，技術(shù)全面、具有充足農(nóng)業(yè)方面知識的技術(shù)人員，能徹底免除您的后顧之憂，令產(chǎn)品發(fā)揮其最大的使用價(jià)值。如果我公司的人員能夠在第一時(shí)間內(nèi)找到解決的方法，會立刻給用戶以詳細(xì)的回答;若不能，我公司將盡快制定措施，并通過電話或E-MAIL，給用戶以最周到的服務(wù)。9.售后服務(wù)維護(hù)（1）定期跟蹤：我公司會根據(jù)采購人的檔案，在相關(guān)產(chǎn)品的質(zhì)保期內(nèi)定期聯(lián)系用戶，詢問該段時(shí)期內(nèi)的使用狀況、發(fā)生的問題，提供幫助用戶的參考建議，解答有關(guān)問題。（2）反饋記錄：我公司對采購人反饋回來的關(guān)于本公司提供的產(chǎn)品的問題和相關(guān)信息，詳細(xì)記錄在用戶檔案中的反饋記錄項(xiàng)內(nèi)，并及時(shí)做出反應(yīng)。（3）主動聯(lián)系：當(dāng)我公司提供的產(chǎn)品有相關(guān)的事件（技術(shù)改進(jìn)、優(yōu)惠活動等）發(fā)生時(shí)，我們將主動與貴單位負(fù)責(zé)人聯(lián)系，了解采購人意見，并提供相應(yīng)服務(wù)。二、售后服務(wù)能力公司建立了總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的售后服務(wù)體系：授權(quán)質(zhì)量負(fù)責(zé)人全面開展工作，售后服務(wù)人員XX人，售后車輛XX輛，且所有工作人員均有健康證，熟悉公司產(chǎn)品，能完全解答采購人的問題。為保持及時(shí)聯(lián)系，售后負(fù)責(zé)人的電話保證每天24小時(shí)暢通，最大限度保障采購人藥房的正常運(yùn)行和安全使用，公司還專門組織了售后服務(wù)小組，全程為公司所銷售出的產(chǎn)品的采購、配送、使用護(hù)航。為做好產(chǎn)品的售后工作，公司所銷售的產(chǎn)品均是正規(guī)廠商生產(chǎn)出來的合格產(chǎn)品，以最快的速度解決問題。公司擬銷售產(chǎn)品得到了生產(chǎn)廠家的產(chǎn)品、供貨、售后服務(wù)技術(shù)支持和服務(wù)保障。所銷售產(chǎn)品我公司倉儲庫房均有備貨，提供本地化及時(shí)的服務(wù)，滿足及時(shí)的配送。三、售后服務(wù)內(nèi)容為了更好的服務(wù)于XX（配送對象）以及各大藥房的藥品配送工作，嚴(yán)把藥品質(zhì)量關(guān)，規(guī)范企業(yè)藥品銷售行為，確保依法經(jīng)營并保證藥品質(zhì)量，我公司根據(jù)采購對象的實(shí)際情況，制定《XX藥品售后服務(wù)方案》。（一）藥品的質(zhì)量特性藥品指用于預(yù)防、治療、診斷人的疾病，有目的地調(diào)節(jié)人的生理功能并規(guī)定有適應(yīng)癥或者功能與主治、用法和用量的物質(zhì)，包括中藥材、中藥飲片、中成藥、化學(xué)原料藥及其制劑、抗生素、生化藥品、放射性藥品、血清、疫苗、血液制品和診斷藥品等。藥品（原料藥及其制劑）的質(zhì)量特性包括有效性、安全性、穩(wěn)定性、均一性等。藥品是特殊的商品，因?yàn)槠溆幸韵绿攸c(diǎn)：一生命關(guān)聯(lián)性；二高質(zhì)量性（只有合格品與不合格品的區(qū)分，沒有頂級品與等外品的劃分）；三公共福利性（防治疾病、維護(hù)人們健康）；四高度的專業(yè)性（從業(yè)人員的專業(yè)性）必須有符合藥品經(jīng)營資質(zhì)的企業(yè)和人員。藥品的質(zhì)量特征決定了藥品經(jīng)營只能是符合藥品經(jīng)營屬性的企業(yè)才能經(jīng)營。XX省嘉康醫(yī)藥有限公司經(jīng)歷了三次GSP認(rèn)證，均是一次性經(jīng)過，具備了經(jīng)營藥品的資質(zhì)和資格。（二）供貨的時(shí)間和地點(diǎn)本公司位于XX省XX園，距離XX（配送對象）僅僅只有五公里，車程時(shí)間為15分鐘。我公司承諾配送時(shí)間為每星期XX個(gè)工作日。一般藥品