GB-T 24421.4-2023 服務業(yè)組織標準化工作指南 第4部分：標準實施及評價

服務業(yè)組織標準化工作指南第4部分：標準實施及評價2023-03-17發(fā)布2023-03-17實施GB/T24421.4—2023前言 I Ⅱ 2規(guī)范性引用文件 3術語和定義 4標準實施 5標準實施評價 3附錄A(資料性)服務業(yè)組織標準實施評價報告格式 6本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件是GB/T24421《服務業(yè)組織標準化工作指南》的第4部分。GB/T24421已經(jīng)發(fā)布了以下部分：——第1部分：總則；——第2部分：標準體系構建；——第4部分：標準實施及評價；——第5部分：改進。本文件代替GB/T24421.4—2009《服務業(yè)組織標準化工作指南第4部分：標準實施及評價》,與GB/T24421.4—2009相比，除結構調整和編輯性修改外，主要技術變化如下：——更改了“實施程序”中的有關內容(見4.3,2009版的3.3);——增加了“評價原則”中的條款內容(見5.1);——增加了“評價依據(jù)”(見5.2);——更改了“標準實施評價”中關于評價人員的有關內容(見5.3.2,2009版本的4.2.1.2);——增加了“評價方法”(見5.4);——更改了“評價內容”中的條款內容(見5.5,2009版的4.2.2);——刪除了“標準體系評價”(見2009版的4.3);——增加了標準實施評價報告格式(見附錄A)。請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構不承擔識別專利的責任。本文件由全國服務標準化技術委員會(SAC/TC264)提出并歸口。本文件起草單位：河北省市場監(jiān)督管理局、河北省標準化研究院、石家莊市第八醫(yī)院。本文件及其所替代文件的歷次發(fā)布版本情況為：——2009年首次發(fā)布為GB/T24421.4—2009?！敬螢榈谝淮涡抻?。服務業(yè)組織標準化工作是服務業(yè)組織根據(jù)相關方的需求和期望以及本組織的標準化現(xiàn)狀，建立滿足本組織愿景、使命、價值觀和戰(zhàn)略需求的標準體系，制定相關標準，并通過標準體系的運行、標準的實施及評價，不斷進行改進與提升的一項標準化活動。GB/T24421擬由五個部分組成?！?部分：總則。目的在于為服務業(yè)組織標準化工作提供指導?！?部分：標準體系構建。目的在于為服務業(yè)組織標準體系構建提供指導。——第3部分：標準編制。目的在于為服務業(yè)組織標準編制提供指導?！?部分：標準實施及評價。目的在于為服務業(yè)組織標準實施及評價提供指導。——第5部分：改進。目的在于為服務業(yè)組織標準化工作的改進提升提供指導。GB/T24421(所有部分)《服務業(yè)組織標準化工作指南》自2009年發(fā)布實施以來，為指導全國服務業(yè)組織開展標準化工作起到了巨大的作用，特別是為服務業(yè)組織建立和完善標準體系，提升服務業(yè)組織標準化管理水平提供了很好的指引。極大地促進了全國服務業(yè)標準化試點工作的推廣和實施。GB/T24421(所有部分)是服務業(yè)組織開展標準化工作、建立標準體系普遍認同的標準，已經(jīng)被國家級服務業(yè)標準化試點、社會管理和公共服務標準化試點和服務業(yè)組織廣泛使用。但同時看到，由于國家服務業(yè)經(jīng)濟發(fā)展迅速，現(xiàn)在服務業(yè)組織的經(jīng)營理念、管理方法、技術手段都發(fā)生了轉變。2015年，國務院發(fā)布了《深化標準化改革工作方案》,國家標準化管理委員會印發(fā)《企業(yè)產(chǎn)品和服務標準自我聲明公開和監(jiān)督制度建設工作方案》;2017年，全國人民代表大會常務委員會通過了新的《中華人民共和國標準化法》;2018年，國家市場監(jiān)督管理總局等八部門聯(lián)合下發(fā)《關于實施企業(yè)標準“領跑者”制度的意見》;2021年，中共中央、國務院印發(fā)了《國家標準化發(fā)展綱要》,對服務業(yè)發(fā)展提出了“加強服務業(yè)標準化、品牌化建設”等新要求。有鑒于此，確有必要修訂完善GB/T24421.4,以不斷適應服務業(yè)標準化實踐發(fā)展的新需求。本次對GB/T24421.4的修訂，從服務業(yè)組織標準實施及評價的全過程考慮，給出了服務業(yè)組織標準實施體系評價的原則、程序、方法等，幫助服務業(yè)組織更好地開展標準實施與評價工作，提高標準化工作水平。服務業(yè)組織標準化工作指南第4部分：標準實施及評價1范圍本文件給出了服務業(yè)組織標準實施、標準實施評價的指南。本文件適用于服務業(yè)組織標準實施及對標準實施的評價。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T24421.1服務業(yè)組織標準化工作指南第1部分：總則GB/T24421.2服務業(yè)組織標準化工作指南第2部分：標準體系構建GB/T24421.3服務業(yè)組織標準化工作指南第3部分：標準編制3術語和定義本文件沒有需要界定的術語和定義。4標準實施4.1總體原則4.1.1宜運用實施計劃和適當方法系統(tǒng)地推進標準實施，使標準要求納入業(yè)務過程及其相關體系中。4.1.2宜結合組織目標和各項標準的要求，建立、實施、保持和持續(xù)改進記錄管理體系，包括所需過程及其相互作用。4.1.3宜通過培訓體系，提高工作人員能力，促進關鍵技術和服務標準的實施和保持。4.1.4宜對標準體系內所有標準的實施進行分類管理，評估各類標準實施的風險、影響和業(yè)務收益。4.1.5宜采用問卷調查、觀察業(yè)務運行、查看工作記錄和培訓材料，以及對管理人員和重要員工訪談等方式，收集關于標準實施情況的信息。隨機抽查標準實施結果和控制措施；審查和評估標準實施績效；啟動并監(jiān)控糾正措施，建立持續(xù)監(jiān)督檢查制度和定期評估制度。4.1.6宜堅持系統(tǒng)性原則，統(tǒng)籌兼顧，有計劃、有步驟地進行。實施標準的過程中宜關注相關標準間的協(xié)調性，所有服務標準宜作為一個整體實施，以保證標準實施的總體效果。4.1.7宜堅持有效性原則，把保證安全、保護環(huán)境、促進服務業(yè)組織和整個行業(yè)健康發(fā)展作為首要目標。實施標準宜因地制宜，注重實效，實現(xiàn)效益最大化。4.1.8宜堅持持續(xù)性原則，實施標準宜使各個環(huán)節(jié)符合標準要求，并不斷改進實施方法，提升實施效果。14.2實施方法根據(jù)標準特性的不同，標準的實施包括但不限于下列方法。a)過程法：按照服務過程實施的時間順序來實施標準的方法。針對服務流程制定的有關標準，一般可采用這種方法進行實施，采用過程方法實施標準要注意各階段之間的相互銜接。b)要素法：按照服務要素來分別實施標準的方法。當標準是按服務活動或結果的各個要素給出要求時，可采用要素法實施標準。要素法實施標準宜注意各要素之間的關聯(lián)性。標準實施前，宜依據(jù)標準實施的具體領域和組織實際，制定出實施標準的工作計劃或方案，包括但不限于以下內容：b)標準實施檢查工作要求及計劃、監(jiān)督檢查機構和人員、檢查內容、檢查方法和程序、檢查結果、檢查結果的處理和應用。在制定實施標準的計劃或方案時，宜考慮以下因素：a)從總體上分析實施標準的有利因素和不利因素，確定實施的先后順序和需采取的措施；b)把實施標準的項目分解成若干項具有可操作性的任務和要求，分配給各有關單位和具體人員，明確職責，規(guī)定完成時限以及相互配合的內容和要求；c)根據(jù)實施標準的難易程度和涉及范圍的大小，選擇合適的實施方式；d)合理組織人力、物力資源，保證實施標準工作的順利進行，不造成浪費。宜建立相應的組織機構，統(tǒng)一組織標準實施工作。對重要標準或標準體系的實施，宜建立由服務業(yè)組織決策層管理者牽頭、各有關單位負責人參加的領導機構和相應的工作機構，配備必要的標準化工作人員，研究實施標準的具體措施，協(xié)調解決標準實施的有關問題；對單一的、較簡單的標準的實施，也至少宜設專人或部門負責標準實施工作。實施標準前，宜認真組織宣貫工作，使相關人員對實施標準的重要性有一個正確、全面的認識，掌握標準的有關內容，了解標準實施的關鍵點和難點，對內容較復雜或技術含量較高的標準，宜專門進行專業(yè)培訓。實施標準涉及的關鍵崗位，宜配備具有相應資質和技能的工作人員。宜依據(jù)標準要求，配齊相應設施設備、服務用品、工具、資金及與實施標準相適應的環(huán)境條件。宜充分考慮標準實施對軟硬件系統(tǒng)的影響和風險，必要時，進行測試。2實施一項新標準，當涉及服務技術的改進時，宜進行相應的技術準備，必要時可進行技術攻關和技術改造。在做好準備工作的基礎上，宜按計劃組織標準的實施，使標準規(guī)定的各項要求在服務過程的各個環(huán)節(jié)上加以實現(xiàn)，并考慮以下內容：a)對服務活動涉及的設施設備、服務用品、工具及相應的環(huán)境條件等，宜通過一定的方法確認其達到標準要求后，投入使用；b)對工作人員，宜針對其進行標準的宣貫和培訓，并通過考核確認其達到標準要求后，準予上崗；c)對服務標準規(guī)定的服務質量要求、服務提供要求等宜轉化為各個崗位的具體工作要求，加以實施；d)宜采取相應的保障措施，保證安全與應急、環(huán)保與能源等方面標準要求的貫徹落實；e)對實施過程中遇到的各種問題宜采取有效措施加以解決，以保證標準各項要求的貫徹落實。4.3.4信息反饋與改進在標準實施的過程中，宜認真做好各項記錄，并將各環(huán)節(jié)形成的數(shù)據(jù)和有關情況及時反饋給標準實施的組織協(xié)調部門。當發(fā)現(xiàn)標準中存在不完善等問題時，宜及時向標準批準發(fā)布部門反饋情況。宜按照標準實施工作計劃或方案的部署，開展標準實施檢查。監(jiān)視和分析實施的效果、跟蹤實施進度。標準實施情況的檢查包括但不限于下列內容：a)是否按照標準中的規(guī)定要求開展服務工作；b)工作人員是否全面掌握其崗位所需的標準要求并能準確應用；c)是否對標準實施中存在的問題進行了處理和糾正；d)是否有標準實施記錄和問題處理記錄。檢查結束后，宜給出相應的結論，明確哪些方面已達到標準要求，需繼續(xù)堅持；哪些方面還存在問題，需采取有效措施加以改進。5標準實施評價5.1評價原則標準實施評價宜遵循以下原則：a)客觀公正；b)科學嚴謹；c)全面準確；d)注重實效；e)服務發(fā)展。5.2評價依據(jù)評價依據(jù)包括但不限于下列內容：3a)標準化相關法律、法規(guī)和強制性標準；c)GB/T24421.1、GB/T24421.2、GB/T24421.3及本文件等；d)企業(yè)標準化方針、目標，企業(yè)標準體系及相關文件。5.3評價準備宜成立標準實施評價工作組，并明確其職責、權限。評價工作組人員的數(shù)量可視評價工作的復雜程度確定。評價人員宜恪守職業(yè)道德，堅持原則，具有相應的標準化知識和相應的專業(yè)知識，熟悉標準及實施的有關要求，能熟練運用評價方法，連續(xù)從事標準化工作3年以上。宜配備必要的測量設備、工具、試驗用品以及評價用記錄表等。5.3.4確定評價方案對標準實施進行評價前，宜制定周密的評價方案，評價方案包括但不限于以下內容。a)評價工作的總體安排，包括評價人員及職責分工、評價內容、評價時間安排等。b)評價方法見5.4。c)評價指標體系。指標體系宜能反映標準要求，準確衡量標準實施效果。宜采取定量和定性相結合的方式。d)評價過程。e)評價結果應用。5.4評價方法評價一般采用以下方法：a)觀察；b)測量；c)查閱資料；d)對比分析；e)抽樣調查；f)交流提問；g)問卷調查；h)隨機體驗。5.5評價內容標準實施宜具有制度保障，包括但不限于以下內容：a)有明確的標準化工作責任部門及標準化工作人員；b)有完整、合理的標準實施計劃或方案。4通過查閱記錄、檔案資料等，對標準實施過程中的相關工作進行評價，包括但不限于以下內容：a)標準實施計劃的實際執(zhí)行情況，是否按時間安排完成全部計劃內容；b)培訓工作情況，工作人員是否通過培訓熟練掌握與自身崗位相關的標準內容；c)標準實施檢查工作情況；d)標準實施中出現(xiàn)的問題的解決情況。根據(jù)企業(yè)相關標準的各項規(guī)定，確認實施過程的各個環(huán)節(jié)是否達到標準的要求。對于服務設施設備、環(huán)境條件、服務流程以及服務質量等方面具有定量指標的標準要求，宜采用測量、試驗等方法得出定量的數(shù)據(jù)；標準中的定性規(guī)定，可采用比較的方法進行衡量，并給出標準實施是否合格的結論。宜按評價方案確定的反映標準實施效果的指標體系、抽樣方案、判定規(guī)則進行評價。通過驗證、核實指標體系中的各項指標，確定標準實施效果達到的程度，給出相應的結論性意見。對實施效果的評價具體包括以下內容：b)社會效果，是否提升顧客滿意度、樹立良好社會形象、獲得正面社會評價；c)生態(tài)效果，是否節(jié)約能源、促進資源循環(huán)利用、保護生態(tài)環(huán)境。5.6評價報告評價報告一般可包括評價依據(jù)、評價人員、評價時間、評價簡要過程、各分項指標評價結果、總體結論、存在問題和處理建議等內容。評價報告格式見附錄A。5(資料性)服務業(yè)組織標準實