GB-T《農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料供應(yīng)服務(wù) 農(nóng)資配送服務(wù)質(zhì)量要求》

ICS?FORMTEXT?????FORMTEXT?????中華人民共和國國家標準GB/TFORMTEXTXXXXX—FORMTEXTXXXXFORMTEXT?????FORMTEXT農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料供應(yīng)服務(wù)農(nóng)資配送服務(wù)質(zhì)量要求FORMTEXTSupplyserviceforagriculturalmeansofproduction—requirementsonservicesqualityofdistributionserviceFORMTEXT?????FORMDROPDOWNFORMTEXT?????FORMTEXT????-FORMTEXTXX-FORMTEXTXX發(fā)布FORMTEXTXXXX-FORMTEXTXX-FORMTEXTXX實施GB/TXXXXX—前言 21范圍 32規(guī)范性引用文件 33術(shù)語和定義 34基本要求 34.1組織要求 34.2設(shè)施設(shè)備 44.3服務(wù)人員 45服務(wù)流程 46服務(wù)質(zhì)量要求 46.1接單 46.2制定服務(wù)方案 46.3收貨 56.4運輸包裝 56.5配裝 56.6送貨運輸 66.7送達交接 66.8送后服務(wù) 66.9信息服務(wù) 67服務(wù)質(zhì)量評價與改進 6附錄A（規(guī)范性附錄）服務(wù)質(zhì)量評價指標計算方法 8農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料供應(yīng)服務(wù)農(nóng)資配送服務(wù)質(zhì)量要求范圍本標準規(guī)定了農(nóng)資配送服務(wù)的術(shù)語和定義、基本要求、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量要求、服務(wù)質(zhì)量指標等內(nèi)容。本標準適用于提供第三方農(nóng)資配送服務(wù)的組織，其他從事農(nóng)資配送的組織可參考執(zhí)行。規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T9174一般貨物運輸包裝通用技術(shù)條件GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB12463危險貨物運輸包裝通用技術(shù)條件GB/T18354物流術(shù)語GB/T19012質(zhì)量管理顧客滿意組織處理投訴指南GB/T30333物流服務(wù)合同準則術(shù)語和定義GB/T18354界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料agriculturalmeansofproduction農(nóng)業(yè)生產(chǎn)所需投入的物質(zhì)資料，通常包括肥料、農(nóng)藥、農(nóng)膜、種子、飼料和飼料添加劑、獸藥、農(nóng)機具及其配件等。簡稱為“農(nóng)資”。改寫GB/T33044-2016，定義3.1。配送服務(wù)distributionservice為滿足客戶需要，對農(nóng)資進行收貨、配裝、送貨運輸、送貨交接、送后服務(wù)等作業(yè)，并按時送達指定地點的過程及其結(jié)果?；疽蠼M織要求具有從事農(nóng)資配送的營業(yè)資質(zhì)和固定的營業(yè)場所。具有完善的管理制度，制定規(guī)范的服務(wù)程序和配送流程。具有較為完善的信息系統(tǒng)，能夠提供基本的信息服務(wù)。具有滿足農(nóng)資客戶需求的人力、運力、信息、管理等物流資源整合能力。具有規(guī)范的企業(yè)標識，標識設(shè)置應(yīng)符合GB/T10001.1的規(guī)定。設(shè)施設(shè)備應(yīng)具有必要的機械裝卸、搬運工具（如叉車、手推車等），必要時可配備吊車、傳輸帶等設(shè)備。應(yīng)自配或穩(wěn)定租賃滿足農(nóng)資配送要求的運輸車輛。應(yīng)配備符合要求、檢定合格的計量器具。應(yīng)配備服務(wù)器、終端機、打印機、機房等信息化設(shè)備和相應(yīng)的軟件系統(tǒng)。應(yīng)定期對相關(guān)設(shè)備進行檢查、檢定、維修保養(yǎng)，確保設(shè)備安全、有效運行。服務(wù)人員應(yīng)信守職業(yè)道德，愛崗敬業(yè)、誠實守信，服務(wù)“三農(nóng)”，嚴格履行服務(wù)承諾。應(yīng)具備滿足服務(wù)崗位要求的物流配送專業(yè)知識和服務(wù)技能，特殊崗位從業(yè)人員應(yīng)具備相應(yīng)的資格證書。應(yīng)了解農(nóng)資相關(guān)的法律、法規(guī)和規(guī)定，具有一定的農(nóng)資常識，熟悉服務(wù)程序和規(guī)范要求。應(yīng)積極接受業(yè)務(wù)培訓、繼續(xù)教育，不斷提高工作技能和服務(wù)水平。應(yīng)當使用規(guī)范化文明用語，提倡使用普通話；宜統(tǒng)一服裝，并佩帶便于服務(wù)對象識別的標識。服務(wù)流程農(nóng)資配送服務(wù)流程包括但不限于以下內(nèi)容：接單；制定服務(wù)方案；收貨；配裝；送貨運輸；送達交接；送后服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量要求接單應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要設(shè)置服務(wù)接待平臺，如服務(wù)窗口、電話、網(wǎng)絡(luò)等。在收到客戶的農(nóng)資配送需求時，應(yīng)詳細介紹農(nóng)資配送的服務(wù)項目、收費規(guī)則、服務(wù)流程和注意事項，并詳細了解和記錄農(nóng)資品名、農(nóng)資數(shù)量、配送目的地、配送時間、收貨人姓名、聯(lián)系電話等信息。雙方達成合作意向后，應(yīng)經(jīng)過平等協(xié)商，在真實、充分地表達各自意愿的基礎(chǔ)上，簽訂服務(wù)合同，并由各方共同恪守。服務(wù)合同內(nèi)容可參照GB/T30333的規(guī)定執(zhí)行。制定服務(wù)方案應(yīng)根據(jù)客戶農(nóng)資配送的需要，有針對性地制定服務(wù)方案。服務(wù)方案一般可包括以下內(nèi)容：服務(wù)內(nèi)容和時間安排；服務(wù)程序和人員職責；服務(wù)質(zhì)量要求；服務(wù)過程需要的設(shè)施設(shè)備及工具；作業(yè)安全、突發(fā)事件的應(yīng)急處理預案；其他應(yīng)注意的事項。收貨上門收貨應(yīng)按照合同或雙方約定的時間，上門收貨。應(yīng)配備滿足農(nóng)資裝載運輸所需要的車輛，車輛應(yīng)符合道路運輸?shù)南嚓P(guān)要求。應(yīng)攜帶必要的物流運單、包裝用品和計量器具等。上門收貨時，應(yīng)嚴格遵循對方的相關(guān)規(guī)定。營業(yè)場所收貨應(yīng)提前做好裝卸工具、運輸車輛或儲位、人力和物力等方面的安排?？蛻羲拓浀綀龊?，應(yīng)引導客戶車輛行駛，并?？恐林付ǖ淖鳂I(yè)區(qū)域。應(yīng)核實客戶信息，如姓名、地址、常用聯(lián)系電話等，必要時查驗客戶身份證明材料。應(yīng)詳細介紹營業(yè)場所的相關(guān)規(guī)定，并要求客戶遵循。驗貨應(yīng)對照客戶提供的貨物單據(jù)，對農(nóng)資的品名、規(guī)格、數(shù)量等逐一核對；同時，還應(yīng)檢驗產(chǎn)品的合格證、生產(chǎn)日期、包裝完整性、產(chǎn)品外觀質(zhì)量等。對于質(zhì)量不合格或保質(zhì)期已過、包裝破損的貨品以及與貨品清單不一致的貨品，應(yīng)拒收或要求客戶退換貨。對客戶托運的農(nóng)資，必要時可要求客戶開拆包裝進行驗視，客戶拒絕驗視的，應(yīng)不予配送。驗視時，應(yīng)滿足以下要求：查驗客戶托運的貨品是否符合國家禁運或限運規(guī)定，以及是否與貨品清單的內(nèi)容相符；發(fā)現(xiàn)禁運貨品，應(yīng)拒收并告知客戶具體原因；發(fā)現(xiàn)限運貨品，應(yīng)告知客戶處理方法及附加費用。應(yīng)詳細記錄驗收農(nóng)資信息，形成收貨單據(jù)，并由雙方簽字確認。運輸包裝客戶托運的農(nóng)資貨品原有包裝達不到運輸要求，應(yīng)進行運輸包裝；如客戶提出運輸包裝要求時，應(yīng)予以滿足。需要客戶支付包裝費用時，應(yīng)在包裝前告知客戶收費標準及所需費用。貨品包裝應(yīng)綜合考慮農(nóng)資貨品的性質(zhì)、狀態(tài)、體積、質(zhì)量、路程、運輸方式等因素，選擇合適的包裝材料和包裝方式，農(nóng)藥的運輸包裝應(yīng)符合GB12463的規(guī)定，一般農(nóng)資的運輸包裝應(yīng)符合GB/T9174的規(guī)定。配裝裝載工具應(yīng)清潔衛(wèi)生、干燥，滿足農(nóng)資配送的環(huán)境衛(wèi)生需要。應(yīng)按照農(nóng)資貨品包裝上的標志要求進行作業(yè)，無標志要求的應(yīng)不損壞貨品和貨品外包裝。配裝過程應(yīng)輕裝、輕卸，嚴禁野蠻裝卸；機械化作業(yè)時農(nóng)資應(yīng)置于托盤上，并有保護措施。配裝時，應(yīng)做到重不壓輕、大不壓小，分類碼放，堆碼應(yīng)整齊、平穩(wěn)，并采取必要的防護措施，農(nóng)藥應(yīng)按照《危險化學品安全管理條例》的規(guī)定進行裝載。應(yīng)根據(jù)運輸工具限制要求進行配裝，嚴禁超載配裝。配裝過程應(yīng)對農(nóng)資進行復檢，并詳細記錄農(nóng)資裝載信息。送貨運輸應(yīng)根據(jù)農(nóng)資配送數(shù)量、配送距離、道路交通、運輸工具條件等情況，選擇適合的運輸工具、確定合理的配送路線，并按照約定的時間按時發(fā)貨，配送發(fā)貨及時率達95%以上。出發(fā)前，應(yīng)復檢運輸工具的狀態(tài)和貨品裝載的情況，并根據(jù)需要對貨品進行捆綁加固、苫蓋篷布，避免農(nóng)資日曬雨淋。出發(fā)前，應(yīng)與收貨方進行溝通，確認收貨人、聯(lián)系電話和收貨地址，并告知貨品預計送達時間。運輸過程應(yīng)保持合適的車速，嚴禁粗暴駕駛，避免貨物劇烈晃動、跌落、破損。農(nóng)藥運輸應(yīng)按照《關(guān)于農(nóng)藥運輸?shù)耐ㄖ罚ń凰l(fā)[2009]162號）的要求執(zhí)行。貨物在運輸過程中，如遇車輛故障等意外情況，應(yīng)及時報備并采取相應(yīng)的措施，確保貨物及時抵達。如農(nóng)資無法按時送達，應(yīng)及時通知收貨方，并說明原因。送達交接應(yīng)根據(jù)合同條款約定的時間、地點準確將貨物送達，確保配送按時完成率達到95%以上，貨損率低于0.1%，貨差率低于0.1%，合同另有約定的除外。交接時，配送人員應(yīng)核對收貨方身份，若非本人收貨，代收人應(yīng)持原收貨方提供的具有法律效力的委托書進行代收，同時配送人員應(yīng)在簽收回執(zhí)上記錄代收人的有效證件號。配送人員應(yīng)根據(jù)合同約定對農(nóng)資貨品進行卸載，并與收貨人核對貨品種類、規(guī)格、數(shù)量等信息。如有卸貨約定，配送人員應(yīng)按合同約定組織卸貨或協(xié)助收貨方進行貨品卸載。應(yīng)做好交接手續(xù)，及時、準確填寫運輸與配送憑證，相關(guān)交接單據(jù)、憑證應(yīng)保存?zhèn)洳?。收貨交接完成后，?yīng)及時通知發(fā)貨客戶，并說明送達交接情況。送后服務(wù)應(yīng)提供送后服務(wù)，承擔合同約定的有關(guān)內(nèi)容和履行法律規(guī)定的有關(guān)活動。應(yīng)及時處理送貨差錯及包裝殘損農(nóng)資的退換，退換完成時間應(yīng)在雙方約定的時間內(nèi)。應(yīng)妥善解決投訴問題，配送投訴率應(yīng)低于0.2%。信息服務(wù)應(yīng)提供便捷的物流信息獲取渠道，如電話、信息服務(wù)平臺等，便于客戶對農(nóng)資物流信息的查詢和跟蹤。提供給客戶的信息應(yīng)及時、準確、完整。應(yīng)符合相關(guān)信息技術(shù)標準的要求。應(yīng)確?？蛻舻男畔踩乐箍蛻粜畔⒌男孤都安徽斒褂?。服務(wù)質(zhì)量評價與改進應(yīng)采取自我評價和外部評價相結(jié)合的方式，定期開展服務(wù)滿意度調(diào)查和服務(wù)質(zhì)量評議。評價內(nèi)容應(yīng)包括本標準第4章和第6章所規(guī)定的所有內(nèi)容，其中主要質(zhì)量指標的計算方法見附錄A。應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量反饋和投訴制度，公布投訴電話、網(wǎng)上投訴信箱等渠道；妥善解決投訴問題，投訴處理應(yīng)符合GB/T19012的規(guī)定。應(yīng)根據(jù)分析評估結(jié)果，修訂服務(wù)方案，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量。

（規(guī)范性附錄）

服務(wù)質(zhì)量評價指標計算方法配送發(fā)貨及時率統(tǒng)計期內(nèi)按約定時間內(nèi)及時發(fā)貨的配送訂單量占配送訂單總量的比率。按式（1）計算：(SEQ標準自動公式\*ARABIC1)配送按時完成率統(tǒng)計期內(nèi)按時完成配送客戶訂單量占配送訂單總量的比率。按式（2）計算： (2)配送貨損率統(tǒng)計期內(nèi)配送過程發(fā)生貨物損壞（包括破損、濕損、丟失、污染等）的訂單量占配送訂單總量的比率。按式（3）計算： (3)配送貨差率統(tǒng)計期內(nèi)配送錯誤訂單量占配送訂單總量的比率。按式（4）計算： (4)配送投訴率統(tǒng)計期內(nèi)涉及配送的客戶有效投訴的訂單量占配送訂單總量的比率。按式（5）計算： (5)前?