GB-T《農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料供應(yīng)服務(wù) 農(nóng)資配送服務(wù)質(zhì)量要求》

ICS?FORMTEXT?????FORMTEXT?????中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/TFORMTEXTXXXXX—FORMTEXTXXXXFORMTEXT?????FORMTEXT農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料供應(yīng)服務(wù)農(nóng)資配送服務(wù)質(zhì)量要求FORMTEXTSupplyserviceforagriculturalmeansofproduction—requirementsonservicesqualityofdistributionserviceFORMTEXT?????FORMDROPDOWNFORMTEXT?????FORMTEXT????-FORMTEXTXX-FORMTEXTXX發(fā)布FORMTEXTXXXX-FORMTEXTXX-FORMTEXTXX實(shí)施GB/TXXXXX—前言 21范圍 32規(guī)范性引用文件 33術(shù)語(yǔ)和定義 34基本要求 34.1組織要求 34.2設(shè)施設(shè)備 44.3服務(wù)人員 45服務(wù)流程 46服務(wù)質(zhì)量要求 46.1接單 46.2制定服務(wù)方案 46.3收貨 56.4運(yùn)輸包裝 56.5配裝 56.6送貨運(yùn)輸 66.7送達(dá)交接 66.8送后服務(wù) 66.9信息服務(wù) 67服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與改進(jìn) 6附錄A（規(guī)范性附錄）服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)計(jì)算方法 8農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料供應(yīng)服務(wù)農(nóng)資配送服務(wù)質(zhì)量要求范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了農(nóng)資配送服務(wù)的術(shù)語(yǔ)和定義、基本要求、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量要求、服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)等內(nèi)容。本標(biāo)準(zhǔn)適用于提供第三方農(nóng)資配送服務(wù)的組織，其他從事農(nóng)資配送的組織可參考執(zhí)行。規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T9174一般貨物運(yùn)輸包裝通用技術(shù)條件GB/T10001.1公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)GB12463危險(xiǎn)貨物運(yùn)輸包裝通用技術(shù)條件GB/T18354物流術(shù)語(yǔ)GB/T19012質(zhì)量管理顧客滿意組織處理投訴指南GB/T30333物流服務(wù)合同準(zhǔn)則術(shù)語(yǔ)和定義GB/T18354界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料agriculturalmeansofproduction農(nóng)業(yè)生產(chǎn)所需投入的物質(zhì)資料，通常包括肥料、農(nóng)藥、農(nóng)膜、種子、飼料和飼料添加劑、獸藥、農(nóng)機(jī)具及其配件等。簡(jiǎn)稱為“農(nóng)資”。改寫(xiě)GB/T33044-2016，定義3.1。配送服務(wù)distributionservice為滿足客戶需要，對(duì)農(nóng)資進(jìn)行收貨、配裝、送貨運(yùn)輸、送貨交接、送后服務(wù)等作業(yè)，并按時(shí)送達(dá)指定地點(diǎn)的過(guò)程及其結(jié)果。基本要求組織要求具有從事農(nóng)資配送的營(yíng)業(yè)資質(zhì)和固定的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。具有完善的管理制度，制定規(guī)范的服務(wù)程序和配送流程。具有較為完善的信息系統(tǒng)，能夠提供基本的信息服務(wù)。具有滿足農(nóng)資客戶需求的人力、運(yùn)力、信息、管理等物流資源整合能力。具有規(guī)范的企業(yè)標(biāo)識(shí)，標(biāo)識(shí)設(shè)置應(yīng)符合GB/T10001.1的規(guī)定。設(shè)施設(shè)備應(yīng)具有必要的機(jī)械裝卸、搬運(yùn)工具（如叉車、手推車等），必要時(shí)可配備吊車、傳輸帶等設(shè)備。應(yīng)自配或穩(wěn)定租賃滿足農(nóng)資配送要求的運(yùn)輸車輛。應(yīng)配備符合要求、檢定合格的計(jì)量器具。應(yīng)配備服務(wù)器、終端機(jī)、打印機(jī)、機(jī)房等信息化設(shè)備和相應(yīng)的軟件系統(tǒng)。應(yīng)定期對(duì)相關(guān)設(shè)備進(jìn)行檢查、檢定、維修保養(yǎng)，確保設(shè)備安全、有效運(yùn)行。服務(wù)人員應(yīng)信守職業(yè)道德，愛(ài)崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信，服務(wù)“三農(nóng)”，嚴(yán)格履行服務(wù)承諾。應(yīng)具備滿足服務(wù)崗位要求的物流配送專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技能，特殊崗位從業(yè)人員應(yīng)具備相應(yīng)的資格證書(shū)。應(yīng)了解農(nóng)資相關(guān)的法律、法規(guī)和規(guī)定，具有一定的農(nóng)資常識(shí)，熟悉服務(wù)程序和規(guī)范要求。應(yīng)積極接受業(yè)務(wù)培訓(xùn)、繼續(xù)教育，不斷提高工作技能和服務(wù)水平。應(yīng)當(dāng)使用規(guī)范化文明用語(yǔ)，提倡使用普通話；宜統(tǒng)一服裝，并佩帶便于服務(wù)對(duì)象識(shí)別的標(biāo)識(shí)。服務(wù)流程農(nóng)資配送服務(wù)流程包括但不限于以下內(nèi)容：接單；制定服務(wù)方案；收貨；配裝；送貨運(yùn)輸；送達(dá)交接；送后服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量要求接單應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要設(shè)置服務(wù)接待平臺(tái)，如服務(wù)窗口、電話、網(wǎng)絡(luò)等。在收到客戶的農(nóng)資配送需求時(shí)，應(yīng)詳細(xì)介紹農(nóng)資配送的服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)規(guī)則、服務(wù)流程和注意事項(xiàng)，并詳細(xì)了解和記錄農(nóng)資品名、農(nóng)資數(shù)量、配送目的地、配送時(shí)間、收貨人姓名、聯(lián)系電話等信息。雙方達(dá)成合作意向后，應(yīng)經(jīng)過(guò)平等協(xié)商，在真實(shí)、充分地表達(dá)各自意愿的基礎(chǔ)上，簽訂服務(wù)合同，并由各方共同恪守。服務(wù)合同內(nèi)容可參照GB/T30333的規(guī)定執(zhí)行。制定服務(wù)方案應(yīng)根據(jù)客戶農(nóng)資配送的需要，有針對(duì)性地制定服務(wù)方案。服務(wù)方案一般可包括以下內(nèi)容：服務(wù)內(nèi)容和時(shí)間安排；服務(wù)程序和人員職責(zé)；服務(wù)質(zhì)量要求；服務(wù)過(guò)程需要的設(shè)施設(shè)備及工具；作業(yè)安全、突發(fā)事件的應(yīng)急處理預(yù)案；其他應(yīng)注意的事項(xiàng)。收貨上門(mén)收貨應(yīng)按照合同或雙方約定的時(shí)間，上門(mén)收貨。應(yīng)配備滿足農(nóng)資裝載運(yùn)輸所需要的車輛，車輛應(yīng)符合道路運(yùn)輸?shù)南嚓P(guān)要求。應(yīng)攜帶必要的物流運(yùn)單、包裝用品和計(jì)量器具等。上門(mén)收貨時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格遵循對(duì)方的相關(guān)規(guī)定。營(yíng)業(yè)場(chǎng)所收貨應(yīng)提前做好裝卸工具、運(yùn)輸車輛或儲(chǔ)位、人力和物力等方面的安排?？蛻羲拓浀綀?chǎng)后，應(yīng)引導(dǎo)客戶車輛行駛，并?？恐林付ǖ淖鳂I(yè)區(qū)域。應(yīng)核實(shí)客戶信息，如姓名、地址、常用聯(lián)系電話等，必要時(shí)查驗(yàn)客戶身份證明材料。應(yīng)詳細(xì)介紹營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的相關(guān)規(guī)定，并要求客戶遵循。驗(yàn)貨應(yīng)對(duì)照客戶提供的貨物單據(jù)，對(duì)農(nóng)資的品名、規(guī)格、數(shù)量等逐一核對(duì)；同時(shí)，還應(yīng)檢驗(yàn)產(chǎn)品的合格證、生產(chǎn)日期、包裝完整性、產(chǎn)品外觀質(zhì)量等。對(duì)于質(zhì)量不合格或保質(zhì)期已過(guò)、包裝破損的貨品以及與貨品清單不一致的貨品，應(yīng)拒收或要求客戶退換貨。對(duì)客戶托運(yùn)的農(nóng)資，必要時(shí)可要求客戶開(kāi)拆包裝進(jìn)行驗(yàn)視，客戶拒絕驗(yàn)視的，應(yīng)不予配送。驗(yàn)視時(shí)，應(yīng)滿足以下要求：查驗(yàn)客戶托運(yùn)的貨品是否符合國(guó)家禁運(yùn)或限運(yùn)規(guī)定，以及是否與貨品清單的內(nèi)容相符；發(fā)現(xiàn)禁運(yùn)貨品，應(yīng)拒收并告知客戶具體原因；發(fā)現(xiàn)限運(yùn)貨品，應(yīng)告知客戶處理方法及附加費(fèi)用。應(yīng)詳細(xì)記錄驗(yàn)收農(nóng)資信息，形成收貨單據(jù)，并由雙方簽字確認(rèn)。運(yùn)輸包裝客戶托運(yùn)的農(nóng)資貨品原有包裝達(dá)不到運(yùn)輸要求，應(yīng)進(jìn)行運(yùn)輸包裝；如客戶提出運(yùn)輸包裝要求時(shí)，應(yīng)予以滿足。需要客戶支付包裝費(fèi)用時(shí)，應(yīng)在包裝前告知客戶收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及所需費(fèi)用。貨品包裝應(yīng)綜合考慮農(nóng)資貨品的性質(zhì)、狀態(tài)、體積、質(zhì)量、路程、運(yùn)輸方式等因素，選擇合適的包裝材料和包裝方式，農(nóng)藥的運(yùn)輸包裝應(yīng)符合GB12463的規(guī)定，一般農(nóng)資的運(yùn)輸包裝應(yīng)符合GB/T9174的規(guī)定。配裝裝載工具應(yīng)清潔衛(wèi)生、干燥，滿足農(nóng)資配送的環(huán)境衛(wèi)生需要。應(yīng)按照農(nóng)資貨品包裝上的標(biāo)志要求進(jìn)行作業(yè)，無(wú)標(biāo)志要求的應(yīng)不損壞貨品和貨品外包裝。配裝過(guò)程應(yīng)輕裝、輕卸，嚴(yán)禁野蠻裝卸；機(jī)械化作業(yè)時(shí)農(nóng)資應(yīng)置于托盤(pán)上，并有保護(hù)措施。配裝時(shí)，應(yīng)做到重不壓輕、大不壓小，分類碼放，堆碼應(yīng)整齊、平穩(wěn)，并采取必要的防護(hù)措施，農(nóng)藥應(yīng)按照《危險(xiǎn)化學(xué)品安全管理?xiàng)l例》的規(guī)定進(jìn)行裝載。應(yīng)根據(jù)運(yùn)輸工具限制要求進(jìn)行配裝，嚴(yán)禁超載配裝。配裝過(guò)程應(yīng)對(duì)農(nóng)資進(jìn)行復(fù)檢，并詳細(xì)記錄農(nóng)資裝載信息。送貨運(yùn)輸應(yīng)根據(jù)農(nóng)資配送數(shù)量、配送距離、道路交通、運(yùn)輸工具條件等情況，選擇適合的運(yùn)輸工具、確定合理的配送路線，并按照約定的時(shí)間按時(shí)發(fā)貨，配送發(fā)貨及時(shí)率達(dá)95%以上。出發(fā)前，應(yīng)復(fù)檢運(yùn)輸工具的狀態(tài)和貨品裝載的情況，并根據(jù)需要對(duì)貨品進(jìn)行捆綁加固、苫蓋篷布，避免農(nóng)資日曬雨淋。出發(fā)前，應(yīng)與收貨方進(jìn)行溝通，確認(rèn)收貨人、聯(lián)系電話和收貨地址，并告知貨品預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間。運(yùn)輸過(guò)程應(yīng)保持合適的車速，嚴(yán)禁粗暴駕駛，避免貨物劇烈晃動(dòng)、跌落、破損。農(nóng)藥運(yùn)輸應(yīng)按照《關(guān)于農(nóng)藥運(yùn)輸?shù)耐ㄖ罚ń凰l(fā)[2009]162號(hào)）的要求執(zhí)行。貨物在運(yùn)輸過(guò)程中，如遇車輛故障等意外情況，應(yīng)及時(shí)報(bào)備并采取相應(yīng)的措施，確保貨物及時(shí)抵達(dá)。如農(nóng)資無(wú)法按時(shí)送達(dá)，應(yīng)及時(shí)通知收貨方，并說(shuō)明原因。送達(dá)交接應(yīng)根據(jù)合同條款約定的時(shí)間、地點(diǎn)準(zhǔn)確將貨物送達(dá)，確保配送按時(shí)完成率達(dá)到95%以上，貨損率低于0.1%，貨差率低于0.1%，合同另有約定的除外。交接時(shí)，配送人員應(yīng)核對(duì)收貨方身份，若非本人收貨，代收人應(yīng)持原收貨方提供的具有法律效力的委托書(shū)進(jìn)行代收，同時(shí)配送人員應(yīng)在簽收回執(zhí)上記錄代收人的有效證件號(hào)。配送人員應(yīng)根據(jù)合同約定對(duì)農(nóng)資貨品進(jìn)行卸載，并與收貨人核對(duì)貨品種類、規(guī)格、數(shù)量等信息。如有卸貨約定，配送人員應(yīng)按合同約定組織卸貨或協(xié)助收貨方進(jìn)行貨品卸載。應(yīng)做好交接手續(xù)，及時(shí)、準(zhǔn)確填寫(xiě)運(yùn)輸與配送憑證，相關(guān)交接單據(jù)、憑證應(yīng)保存?zhèn)洳?。收貨交接完成后，?yīng)及時(shí)通知發(fā)貨客戶，并說(shuō)明送達(dá)交接情況。送后服務(wù)應(yīng)提供送后服務(wù)，承擔(dān)合同約定的有關(guān)內(nèi)容和履行法律規(guī)定的有關(guān)活動(dòng)。應(yīng)及時(shí)處理送貨差錯(cuò)及包裝殘損農(nóng)資的退換，退換完成時(shí)間應(yīng)在雙方約定的時(shí)間內(nèi)。應(yīng)妥善解決投訴問(wèn)題，配送投訴率應(yīng)低于0.2%。信息服務(wù)應(yīng)提供便捷的物流信息獲取渠道，如電話、信息服務(wù)平臺(tái)等，便于客戶對(duì)農(nóng)資物流信息的查詢和跟蹤。提供給客戶的信息應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確、完整。應(yīng)符合相關(guān)信息技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的要求。應(yīng)確保客戶的信息安全，防止客戶信息的泄露及不正當(dāng)使用。服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與改進(jìn)應(yīng)采取自我評(píng)價(jià)和外部評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式，定期開(kāi)展服務(wù)滿意度調(diào)查和服務(wù)質(zhì)量評(píng)議。評(píng)價(jià)內(nèi)容應(yīng)包括本標(biāo)準(zhǔn)第4章和第6章所規(guī)定的所有內(nèi)容，其中主要質(zhì)量指標(biāo)的計(jì)算方法見(jiàn)附錄A。應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量反饋和投訴制度，公布投訴電話、網(wǎng)上投訴信箱等渠道；妥善解決投訴問(wèn)題，投訴處理應(yīng)符合GB/T19012的規(guī)定。應(yīng)根據(jù)分析評(píng)估結(jié)果，修訂服務(wù)方案，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量。

（規(guī)范性附錄）

服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)計(jì)算方法配送發(fā)貨及時(shí)率統(tǒng)計(jì)期內(nèi)按約定時(shí)間內(nèi)及時(shí)發(fā)貨的配送訂單量占配送訂單總量的比率。按式（1）計(jì)算：(SEQ標(biāo)準(zhǔn)自動(dòng)公式\*ARABIC1)配送按時(shí)完成率統(tǒng)計(jì)期內(nèi)按時(shí)完成配送客戶訂單量占配送訂單總量的比率。按式（2）計(jì)算： (2)配送貨損率統(tǒng)計(jì)期內(nèi)配送過(guò)程發(fā)生貨物損壞（包括破損、濕損、丟失、污染等）的訂單量占配送訂單總量的比率。按式（3）計(jì)算： (3)配送貨差率統(tǒng)計(jì)期內(nèi)配送錯(cuò)誤訂單量占配送訂單總量的比率。按式（4）計(jì)算： (4)配送投訴率統(tǒng)計(jì)期內(nèi)涉及配送的客戶有效投訴的訂單量占配送訂單總量的比率。按式（5）計(jì)算： (5)前?