第十章-溝通技巧課件

有效溝通

----溝通的技巧第十章-溝通技巧在當(dāng)今社會，除了學(xué)歷、證書這些硬技能，我們也越來越重視“軟技能”的提升和發(fā)展。有效溝通作為人際交往和工作處理中必備的能力，無疑是“軟技能”的核心能力之一，它可以幫你更游刃有余地處理工作事務(wù)，促進(jìn)你與親人朋友間的理解，拉近心與心之間的距離。溝通須具備兩個條件：一是清晰的表達(dá)和傳遞信息，二是清楚地接受和理解信息。有效溝通就需要明確溝通的目的，并且要根據(jù)溝通者的情況表達(dá)和接受合理的信息。本專題將使學(xué)員體驗(yàn)溝通的情況、掌握溝通的技巧，提升學(xué)員的有效溝通的能力。第十章-溝通技巧“郵件門”引發(fā)的思索事件回顧:2006年4月7日晚,EMC大中華區(qū)總裁陸純初回辦公室取東西,發(fā)現(xiàn)自己沒帶鑰匙。此時(shí),他的秘書瑞貝卡已經(jīng)下班。陸純初沒有聯(lián)系到瑞貝卡。難抑怒火,于是在4月8日凌晨1點(diǎn)通過內(nèi)部電子郵件系統(tǒng)用英文給瑞貝卡發(fā)了一封措辭嚴(yán)厲且語氣生硬的譴責(zé)信。

Rebecca,IjusttoldyounottoassumeortakethingsforgrantedonTuesdayandyoulockedmeoutofmyofficethiseveningwhenallmythingsareallstillintheofficebecauseyouassumeIhavemyofficekeyonmyperson Withimmediateeffect,youdonotleavetheofficeuntilyouhavecheckedwithallthemanagersyousupportthisisforthelunchhouraswellasatendofday,OK?

第十章-溝通技巧瑞貝卡:

我星期二曾告訴過你,想東西、做事情不要想當(dāng)然!結(jié)果今天晚上你就把我鎖在門外,我要取的東西都還在辦公室里。問題在于你自以為是地認(rèn)為我隨身帶了鑰匙。 從現(xiàn)在起,無論是午餐時(shí)段還是晚上下班后,你要跟你服務(wù)的每一名經(jīng)理都確認(rèn)無事后才能離開辦公室,明白了嗎?

英文原信的口氣比上述譯文要激烈得多。當(dāng)發(fā)送這封郵件時(shí),陸純初同時(shí)傳給了公司幾位高管。第十章-溝通技巧兩天后,秘書回了更加咄咄逼人的郵件。原文如下：

首先,我做這件事是完全正確的,我鎖門是從安全角度上考慮的,如果一旦丟了東西,我無法承擔(dān)這個責(zé)任。其次,你有鑰匙,你自己忘了帶,還要說別人不對。不要把自己的錯誤轉(zhuǎn)移到別人的身上。第三,你無權(quán)干涉和控制我的私人時(shí)間,我一天就八個小時(shí)工作時(shí)間,請你記住中午和晚上下班的時(shí)間都是我的私人時(shí)間。第四,從到EMC的第一天到現(xiàn)在為止,我工作盡職盡責(zé),也加過很多次的班,我也沒有任何怨言,但是如果你們要求我加班是為了工作以外的事情,我無法做到。第五,雖然咱們是上下級的關(guān)系,也請你注重一下你說話的語氣,這是做人最基本的禮貌問題。

她回信的對象選擇了“EMC(北京)、EMC(成都)、EMC(廣州)、EMC(上海)”。這樣一來,EMC中國公司的所有人都收到了這封郵件。

第十章-溝通技巧網(wǎng)絡(luò)上能查到陸純初(Loke,SoonChoo)的任職料:EMC大中華區(qū)總裁,擁有新加坡大學(xué)工商管理學(xué)位,統(tǒng)管EMC設(shè)在中國的運(yùn)營業(yè)務(wù)。陸純初在IT領(lǐng)域擁有20年以上的經(jīng)驗(yàn),曾任職于IBM、西門子、甲骨文公司、具有豐富的高層管理經(jīng)驗(yàn)。成就一個高管人員,不是一朝一夕之事,既有經(jīng)理人自己不懈的努力,也有其曾就職的各個企業(yè)多年的培養(yǎng)。然而斷送一位高管職業(yè)生涯的不是重大事件決策,而是一封與秘書的郵件,不可謂不令人可惜。第十章-溝通技巧

美國易安信（EMC）簡介創(chuàng)建于1979年，總部在馬薩諸塞州霍普金頓市的EMC公司在50多個國家/地區(qū)有100多個銷售辦事處和銷售合作伙伴，并且有一支全世界最大的專門從事存儲銷售和服務(wù)的隊(duì)伍。世界上很多主要計(jì)算機(jī)公司都轉(zhuǎn)銷EMC的系統(tǒng)和軟件，包括Dell、NEC、FujitsuSiemens、Unisys、GroupeBull和NCR。EMC公司幫助全球各種規(guī)模的公司實(shí)施信息生命周期管理(ILM)戰(zhàn)略，使他們能夠更好和更經(jīng)濟(jì)高效地管理、使用、保護(hù)和共享他們的信息第十章-溝通技巧特定的語言環(huán)境對象

-----外交辭令

2000年10月美國總統(tǒng)大選，當(dāng)時(shí)我國的一名知名教授赴洛杉磯訪問。剛下飛機(jī)，記者就過來采訪他，“請問×教授，你認(rèn)為美國總統(tǒng)大選誰會獲勝？”當(dāng)時(shí)是官方活動，不能信口開河，如果這位教授按照記者的思路，回答誰會獲勝，一旦回答錯誤，就是一件很尷尬的事情。這時(shí)，就應(yīng)該使用外交辭令了，“首先，我要感謝各位記者對我們的關(guān)注，此外，我相信美國人民是受過良好教育的人民。美國人民是強(qiáng)調(diào)獨(dú)立自主的一個民族，所以這次美國總統(tǒng)大選美國人民一定會做出符合自己意愿的選擇，而且我相信不管誰當(dāng)選美國總統(tǒng)都會促進(jìn)中美關(guān)系的可持續(xù)發(fā)展。謝謝，我的話完了。”這樣的回答，無論最后誰當(dāng)選，這位教授都不會落入尷尬的境地。

第十章-溝通技巧美國老板與希臘員工美國老板：完成這份報(bào)告要花費(fèi)多少時(shí)間？

希臘員工：我不知道完成這份報(bào)告需要多少時(shí)間。

美國老板：你是最有資格提出時(shí)間期限的人。

希臘員工：十天吧。

美國老板：你同意在15天內(nèi)完成這份報(bào)告嗎？

希臘員工：沒有做聲。（認(rèn)為是命令）

15天過后，

美國老板：你的報(bào)告呢？

希臘員工：明天完成。（實(shí)際上需要30天才能完成。）

美國老板：你可是同意今天完成報(bào)告的。

第二天，希臘員工遞交了辭職書。

第十章-溝通技巧請從溝通的角度分析美國老板和希臘員工對話，說明希臘員工辭職的原因并提出建議。

（1）在人與人的溝通過程中，有一定的特殊性，即由于人們的政治觀點(diǎn)、經(jīng)濟(jì)地位、年齡、經(jīng)歷、宗教、習(xí)慣等的不同，在溝通過程中，對同樣的事情或談話會有不同的解釋和歸因。

（2）在案例的對話中，美國老板問希臘人完成報(bào)告的時(shí)間，實(shí)際上是在征求希臘員工的意見（這是與美國管理的傳統(tǒng)習(xí)慣有關(guān)），而希臘員工并非不知道完成報(bào)告所需要的時(shí)間，只是想讓美國老板下命令（希臘員工習(xí)慣于命令式的管理）。15天過后，美國老板要報(bào)告（要信守承諾），而希臘員工已經(jīng)盡力把30天的工作用16天完成了（并且認(rèn)為延遲些時(shí)間沒有問題）。希臘員工認(rèn)為美國老板找麻煩，因此不得已而辭職。

（3）因此，要認(rèn)識和掌握在溝通過程中個體差異及其影響，從而保證溝通的有效性。如我們通常所說的移情作用、設(shè)身處地等就是有效溝通的手段。

第十章-溝通技巧有效溝通要點(diǎn)尊重的傾聽多聽少講善解人意適時(shí)贊美對方不要過分反駁對方第十章-溝通技巧斯坦納定理：在哪里說得愈少，在哪里聽到的就愈多。提出者：美國心理學(xué)家斯坦納點(diǎn)評：只有很好聽取別人的，才能更好說出自己的。費(fèi)斯諾定理：人兩只耳朵卻只有一張嘴巴，這意味著人應(yīng)該多聽少講。提出者：英國聯(lián)合航空公司總裁兼總經(jīng)理費(fèi)斯諾點(diǎn)評：說得過多了，說的就會成為做的障礙。第十章-溝通技巧有效表達(dá)首先我們將分別關(guān)注非言語表達(dá)中的幾個主要組成部分，例如身體姿勢，面部表情，衣著儀表等，然后我們要特別關(guān)注一下“一致”的概念——一種需要在前述幾個方面共同注意、努力所達(dá)到的一種和諧。1.目光接觸:2.姿勢與動作:3.臉部表情:4.衣著與儀表:5.聲音與語氣:6.“一致”技巧：SOFTEN法則：Smile……微笑Open……張開的雙臂Forward……身子前傾Touch……接觸Eye……眼神交流Nod……點(diǎn)頭

第十章-溝通技巧處理異議

在溝通中，有可能你會遇到對方的異議，就是對方不同意你的觀點(diǎn)。在工作中你想說服別人是非常地難，同樣別人說服你也是非常地困難。因?yàn)槌赡耆瞬蝗菀妆粍e人說服，只有可能被自己說服。所以在溝通中一旦遇到異議之后就會產(chǎn)生溝通的破裂。當(dāng)在溝通中遇到異議時(shí)，我們可以采用的一種類似于借力打力的方法，叫做的“柔道法”。你不是強(qiáng)行說服對方，而是用對方的觀點(diǎn)來說服對方。在溝通中遇到異議之后，首先了解對方的某些觀點(diǎn)，然后當(dāng)對方說出了一個對你有利的觀點(diǎn)的時(shí)候，再用這個觀點(diǎn)去說服對方。即在溝通中遇到了異議要用“柔道法”讓對方自己來說服自己。第十章-溝通技巧杰克.韋爾奇

杰克·韋爾奇（JackWelch）是原通用電氣（GE）董事長兼CEO，1960年，加入通用電氣塑膠事業(yè)部；1981年4月，成為通用電器歷史上最年輕的董事長和CEO。國外企業(yè)家中能夠被中國企業(yè)家上升到“明星”程度來追捧和崇拜的15年中只有兩個人，一個是比爾·蓋茨，另一個就是杰克·韋爾奇。在短短20年間，他將一個官僚主義氣息的公司，打造成富有生機(jī)的企業(yè)巨頭．通用電氣的市值由他上任時(shí)的130億美元上升到4800億美元，排名也從世界第10提升到第1。他被譽(yù)為"最受尊敬CEO"，"全球第一CE