服務(wù)人員專業(yè)禮儀服務(wù)技巧課件

茶樓服務(wù)禮儀培訓(xùn)服務(wù)人員專業(yè)禮儀服務(wù)技巧茶樓服務(wù)禮儀服務(wù)意識(shí)職業(yè)素養(yǎng)形象氣質(zhì)專業(yè)知識(shí)服務(wù)人員專業(yè)禮儀服務(wù)技巧服務(wù)意識(shí)服務(wù)定義服務(wù)是指服務(wù)員為客人所做的工作，服務(wù)員的工作是酒店產(chǎn)品的重要組成部分。服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量，是指<茶樓為賓客提供的服務(wù)適合和滿足賓客需要的程度，或者說(shuō)，是指服務(wù)能夠滿足賓客需求特性的總和。服務(wù)意識(shí)“顧客至上”必須體現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中，形成一種服務(wù)意識(shí)。這種意識(shí)就是酒店員工以顧客為核心開(kāi)展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)刻準(zhǔn)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意識(shí)。服務(wù)人員專業(yè)禮儀服務(wù)技巧職業(yè)素養(yǎng)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)

態(tài)度決定服務(wù)素養(yǎng)獻(xiàn)出溫馨的微笑學(xué)會(huì)用心去笑服務(wù)人員專業(yè)禮儀服務(wù)技巧形象氣質(zhì)美麗而深刻：要有好的化妝技巧服飾形象的基本標(biāo)準(zhǔn)

首飾佩戴與絲巾系法儀容儀表儀態(tài)發(fā)自內(nèi)心和享受其中：

微笑表情的訓(xùn)練

微笑的威力所在

微笑巧用法真誠(chéng)微笑服務(wù)人員專業(yè)禮儀服務(wù)技巧訓(xùn)練含笑說(shuō)“您好！”

滿懷著感情說(shuō)“歡迎光臨”

五步目迎、三步問(wèn)候

配合肢體一起訓(xùn)練站姿訓(xùn)練

座姿訓(xùn)練

走姿訓(xùn)練

蹲姿訓(xùn)練

接待禮儀訓(xùn)練：迎接和問(wèn)候

真誠(chéng)問(wèn)候服務(wù)儀態(tài)服務(wù)人員專業(yè)禮儀服務(wù)技巧專業(yè)知識(shí)中國(guó)茶史與茶文化我國(guó)茶的分類與現(xiàn)代名茶茶藝形式與行茶技巧行茶禮儀與茶事服務(wù)泡茶基本技法與操作規(guī)范

服務(wù)人員專業(yè)禮儀服務(wù)技巧行走要靠右，不奔跑、魯莽，進(jìn)出門(mén)放慢速度，工作時(shí)不打鬧、不開(kāi)玩笑。

使用設(shè)備要小心

小心燙傷安全禮儀個(gè)人衛(wèi)生

環(huán)境衛(wèi)生

茶具衛(wèi)生

食品衛(wèi)生衛(wèi)生禮儀迎候：微笑問(wèn)好，喜迎客到

不可不聞不問(wèn)

幫客人接物要先征得客人同意送客：30度鞠躬“謝謝您的光臨，請(qǐng)走好”迅速直起身體目送顧客離開(kāi)迎候及送客禮儀茶樓接待服務(wù)禮儀服務(wù)人員專業(yè)禮儀服務(wù)技巧禮貌禮儀不吸煙，不吃零食，保持安靜，客人來(lái)時(shí)有迎聲，客問(wèn)有應(yīng)聲，客走有送聲，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣操作禮儀和規(guī)范先女賓后男賓，先客人后主人，先首長(zhǎng)后一般，先長(zhǎng)輩后晚輩，先兒童后成人

五先原則謙恭、語(yǔ)調(diào)親切、音量適度、言辭簡(jiǎn)潔清晰、充分體現(xiàn)主動(dòng)、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度，根據(jù)不同的對(duì)象使用語(yǔ)言要恰當(dāng)語(yǔ)言要求服務(wù)人員專業(yè)禮儀服務(wù)技巧常用禮貌文明用語(yǔ)1、您好，歡迎光臨2、請(qǐng)問(wèn)您幾位，是否有預(yù)定3、請(qǐng)跟我來(lái)4、很抱歉讓您久等了5、請(qǐng)您多多包涵6、請(qǐng)多關(guān)照7、讓您久等了，這是——茶8、真是抱歉耽誤了很長(zhǎng)時(shí)間9、您還需要?jiǎng)e的嗎？10、我能為您做些什么嗎？11、很高興為您服務(wù)12、請(qǐng)您多提寶貴意見(jiàn)13、請(qǐng)您隨我到收銀臺(tái)結(jié)帳好嗎？14、請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我的服務(wù)還滿意嗎？15、謝謝光臨，請(qǐng)慢走！16、您走好，歡迎下次光臨。服務(wù)人員專業(yè)禮儀服務(wù)技巧服務(wù)人員專業(yè)服務(wù)技巧.服務(wù)人員專業(yè)禮儀服務(wù)技巧一、如何觀察客戶——看的技巧二、如何拉近與客戶的關(guān)系——聽(tīng)的技巧三、如何提供微笑服務(wù)——笑的技巧四、客戶更在乎你怎么說(shuō)——說(shuō)的技巧五、如何運(yùn)用身體語(yǔ)言——?jiǎng)拥募记煞?wù)人員專業(yè)禮儀服務(wù)技巧看領(lǐng)先顧客一步的技巧時(shí)時(shí)提醒自己：我是否已考慮到顧客的全部需求顧客下一個(gè)需求是什么？如何讓顧客滿意？---------！?。》?wù)人員專業(yè)禮儀服務(wù)技巧觀察顧客要求目光敏銳、行動(dòng)迅速就拿喝茶這個(gè)日常生活中最常見(jiàn)的例子來(lái)說(shuō)，你能觀察到：哪個(gè)顧客喜歡喝綠茶、哪個(gè)顧客喜歡喝紅茶、哪個(gè)顧客只喝白開(kāi)水，或者哪個(gè)顧客喝得快、哪個(gè)顧客喝得慢嗎？觀察顧客可以從以下這些角度進(jìn)行：年齡服飾語(yǔ)言身體語(yǔ)言行為態(tài)度等觀察顧客時(shí)要表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安。注意：觀察顧客不要表現(xiàn)得太過(guò)分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣，除非你想嫁給他！服務(wù)人員專業(yè)禮儀服務(wù)技巧2、觀察顧客要求感情投入感情投入就能理解一切。你要能設(shè)身處地為顧客著想。你必須通過(guò)顧客的眼睛去觀察和體會(huì)。這樣，才能提供優(yōu)質(zhì)有效的服務(wù)。當(dāng)你遇到不同類型的顧客，你需要提供不同的服務(wù)方法。煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談。有依賴性的顧客：他們可能有點(diǎn)膽怯，有依賴性。你態(tài)度溫和，富于同情心。為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大的壓力。對(duì)產(chǎn)品不滿意的顧客：他們持懷疑的態(tài)度，對(duì)他們要坦率，有理貌，保持自控能力。想試一試心理的顧客：他們通常寡言少語(yǔ)，你得有堅(jiān)韌毅力，提供周到的服務(wù)，并能顯示專業(yè)水準(zhǔn)。常識(shí)性顧客：他們有禮貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回報(bào)。服務(wù)人員專業(yè)禮儀服務(wù)技巧不停地問(wèn)自己：如果我是這個(gè)顧客，我會(huì)需要什么？服務(wù)人員專業(yè)禮儀服務(wù)技巧3、目光接觸的技巧

有一個(gè)口訣是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。”與不熟悉的顧客打招呼時(shí)，眼睛要看他面部的大三角：即以肩為底線、頭頂為頂點(diǎn)的大三角形。與較熟悉的顧客打招呼時(shí)，眼睛要看著他面部的小三角：即以下巴為底線、額頭為頂點(diǎn)的小三角形。與很熟悉的顧客打招呼時(shí)，眼睛要看著他面部的倒三角形。服務(wù)人員專業(yè)禮儀服務(wù)技巧揣摩顧客心理你“看”顧客的時(shí)候，要揣摩顧客的心理。顧客究竟希望得到什么樣的服務(wù)？顧客為什么希望得到這樣的服務(wù)？這是服務(wù)人員在觀察顧客時(shí)要不斷提醒自己的兩個(gè)問(wèn)題。因?yàn)楦鞣N各樣的原因會(huì)使顧客不愿意將自己的期望說(shuō)出來(lái)，而是通過(guò)隱含的語(yǔ)言、身體動(dòng)作等表達(dá)出來(lái)，這時(shí)，就需要及時(shí)揣摩顧客的心理。服務(wù)人員專業(yè)禮儀服務(wù)技巧心理學(xué)家做過(guò)的實(shí)驗(yàn)表明，人們視線相互接觸的時(shí)間，通常占交往時(shí)間的30%~60%。如果超過(guò)60%，表示彼此對(duì)對(duì)方的興趣可能大于交談的話題；低于30%，表明對(duì)對(duì)方本人或話題沒(méi)有興趣。視線接觸的時(shí)間，除關(guān)系十分密切的人外，一般連續(xù)注視對(duì)方的時(shí)間在1~2秒鐘內(nèi)，而美國(guó)人習(xí)慣在1秒鐘內(nèi)。服務(wù)人員專業(yè)禮儀服務(wù)技巧顧客的五種需求：說(shuō)出來(lái)的需求真正的需求沒(méi)說(shuō)出來(lái)的需求滿足后令人高興的需求秘密需求服務(wù)人員專業(yè)禮儀服務(wù)技巧聽(tīng)，拉近與顧客的關(guān)系一個(gè)顧客急匆匆地來(lái)到某商場(chǎng)的收銀處。顧客說(shuō)：“小姐，剛才你算錯(cuò)了50元——”收銀員滿臉不高興：“你剛才為什么不點(diǎn)清楚，銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)?！鳖櫩驼f(shuō)；“那謝謝你多給的５０元了?！鳖櫩蛽P(yáng)長(zhǎng)而去，收銀員目瞪口呆。所以，千萬(wàn)不要打斷客戶的話，除非你想他離你而去！服務(wù)人員專業(yè)禮儀服務(wù)技巧為什么要傾聽(tīng)顧客的聲音根據(jù)統(tǒng)計(jì)，一個(gè)不滿的顧客的背后有這么一組數(shù)據(jù)：一個(gè)投訴不滿的顧客背后有２５個(gè)不滿的顧客２４人不滿但并不投訴６個(gè)有嚴(yán)重問(wèn)題但未發(fā)出抱怨聲投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系投訴者的問(wèn)題得到解決，會(huì)有６０％的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有９０％～９５％的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系。所以，肯來(lái)投訴的顧客是我們的財(cái)富、寶藏、現(xiàn)金者，我們要珍惜他們，而傾聽(tīng)是緩解沖突的潤(rùn)滑劑。服務(wù)人員專業(yè)禮儀服務(wù)技巧有兩類人很少去傾聽(tīng)，一類是很忙的人，一類是很聰明的人。很難說(shuō)一線員工人人都很聰明，但他們無(wú)疑是很忙的人，因此，請(qǐng)?zhí)貏e注意要傾聽(tīng)顧客的問(wèn)題。我們經(jīng)常被人埋怨說(shuō)得太多，什么時(shí)候我們被人埋怨過(guò)“聽(tīng)得太多呢”？服務(wù)人員專業(yè)禮儀服務(wù)技巧傾聽(tīng)三步曲一：準(zhǔn)備二：記錄三：理解服務(wù)人員專業(yè)禮儀服務(wù)技巧第一步準(zhǔn)備客戶找你恰談或傾訴或投宿的時(shí)候，你要做好如下準(zhǔn)備：給自己和客戶都倒一杯水盡可能找一個(gè)安靜的地方讓雙方坐下來(lái)，坐姿盡量保持４５度記得帶筆和記事本。服務(wù)人員專業(yè)禮儀服務(wù)技巧第二步記錄

俗語(yǔ)云：好記性不如爛筆頭。一線服務(wù)人員每天要面臨許多客戶，每個(gè)客戶的要求都不盡相同，把客戶談話的重點(diǎn)記錄下來(lái)是防止遺忘的最安全的方法。記錄客戶的談話，除了防止遺忘外，還有以下好處：具有核對(duì)功能。核對(duì)你聽(tīng)的與客戶所要求的有無(wú)不同的地方。日后工作中，可根據(jù)記錄，檢查是否完成了客戶的需求?？杀苊馊蘸笕纭耙呀?jīng)交代了”、“沒(méi)聽(tīng)到”之類的紛爭(zhēng)。服務(wù)人員專業(yè)禮儀服務(wù)技巧第三步理解要檢驗(yàn)理解你所聽(tīng)到的與客戶所要求的并無(wú)不同，要注意以下幾點(diǎn)：不清楚的地方，詢問(wèn)清楚為止。以具體的、量化的方式，向客戶確認(rèn)談話的內(nèi)容。要讓客戶把話說(shuō)完，再提意見(jiàn)或疑問(wèn)。５Ｗ１Ｈ法５Ｗ指ＷＨＡＴ、ＷＨＥＮ、ＷＨＥＲＥ、ＷＨＯ、ＷＨＹ１Ｈ指ＨＯＷ、ＨＯＷＭＡＮＧ和ＨＯＷＭＵＣＨ服務(wù)人員專業(yè)禮儀服務(wù)技巧聆聽(tīng)的三大原則和十大技巧人生下來(lái)有“兩個(gè)耳朵，一張嘴”，所以他用于聽(tīng)和說(shuō)的比例是２：１。一名優(yōu)秀的一線服務(wù)人員，更要善于聆聽(tīng)。他要傾聽(tīng)客戶的要求、需要、渴望和理想，他還要傾聽(tīng)客戶的異議、抱怨和投訴，他還要善于聽(tīng)出客戶沒(méi)有表達(dá)的意思——沒(méi)說(shuō)出來(lái)的需求、秘密需求。服務(wù)人員專業(yè)禮儀服務(wù)技巧耐心不要打斷客戶的話頭。記住，客戶喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。他們談的越多，越感到愉快，就越會(huì)感到滿意。人人都喜歡好聽(tīng)眾，所以，要耐心地聽(tīng)。學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表高見(jiàn)的時(shí)候。多讓客戶說(shuō)話。服務(wù)人員專業(yè)禮儀服務(wù)技巧關(guān)心帶著真正的興趣聽(tīng)客戶在說(shuō)什么，客戶的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏。不要漫不經(jīng)心地聽(tīng)（左耳進(jìn)，右耳出）。要理解客戶說(shuō)的話，這是你能讓客戶滿意的唯一方式。讓客戶在你腦子里占據(jù)最重要的位置。始終與客戶保持目光接觸，觀察他的面部表情，注意他的聲調(diào)變化。一線服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)用眼睛去聽(tīng)。如果你能用筆記本記錄客戶說(shuō)的有關(guān)詞語(yǔ)，它會(huì)幫助你更認(rèn)真地聽(tīng)，并能記住對(duì)方的話。不要以為客戶說(shuō)的都是真的。對(duì)他們說(shuō)的話打個(gè)問(wèn)號(hào)，有助你認(rèn)真地聽(tīng)。服務(wù)人員專業(yè)禮儀服務(wù)技巧別一開(kāi)始就假設(shè)明白他的問(wèn)題永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道客戶要說(shuō)什么，因?yàn)檫@樣的話，你會(huì)以為你知道客戶的需求，而不會(huì)認(rèn)真地去聽(tīng)。在聽(tīng)完之后，問(wèn)一句：“您的意思是————”“我沒(méi)有理解錯(cuò)的話，您需要————”等等，以印證你所聽(tīng)到的。服務(wù)人員專業(yè)禮儀服務(wù)技巧聆聽(tīng)有一種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來(lái)，那就是聆聽(tīng)。當(dāng)很多服務(wù)人員在聽(tīng)顧客訴說(shuō)的時(shí)候，是一邊聽(tīng)，一邊緊張地在想對(duì)策：我要證明他是錯(cuò)的、我要為我或我的公司進(jìn)行辯解、我要澄清問(wèn)題的癥結(jié)所在。甚至不等顧客說(shuō)完就急急忙忙地打斷顧客的話。其實(shí)，這只能令顧客的怒火越來(lái)越大。服務(wù)人員專業(yè)禮儀服務(wù)技巧微笑服務(wù)的魅力微笑不花費(fèi)一分錢(qián)，但卻能給你帶來(lái)巨大好處；微笑會(huì)使對(duì)方富有，但不會(huì)使你變窮；它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)；沒(méi)有微笑，你就不會(huì)這樣富有和強(qiáng)大；有了微笑，你就會(huì)富而不貧；微笑能給家庭帶來(lái)幸福；能給生意帶來(lái)好運(yùn)，給你帶來(lái)友誼；它會(huì)使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是疾病的最好藥方；微笑買(mǎi)不著、討不來(lái)、借不到、偷不走；微笑是無(wú)價(jià)之寶；有人過(guò)于勞累，發(fā)不出微笑；把你的微笑獻(xiàn)給他們，那正是他們的需要。服務(wù)人員專業(yè)禮儀服務(wù)技巧誰(shuí)偷走了你的微笑情景１令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的帳上，好象是我的過(guò)錯(cuò)似的。要是我說(shuō)這不關(guān)我的事，誰(shuí)都不信，他們都瘋了。但是這的確不關(guān)我的事。工作中的煩惱偷走了你的微笑。服務(wù)人員專業(yè)禮儀服務(wù)技巧心情的故事1情景２我工作的時(shí)候，那些對(duì)我的工作不懂的人對(duì)我瞎指揮，這些人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭(zhēng)辯。有時(shí)，他們甚至都不知道自己在要求什么。人際關(guān)系偷走了你的微笑。服務(wù)人員專業(yè)禮儀服務(wù)技巧心情的故事2情景３今天真倒霉，早上起床的時(shí)候，兒子不肯去幼兒園，上班的路上又塞車(chē)，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結(jié)果挨了一頓克，你說(shuō)倒不倒霉。生活的瑣事偷走了你的微笑。服務(wù)人員專業(yè)禮儀服務(wù)技巧怎么辦？

安裝過(guò)濾器。安裝一個(gè)情緒過(guò)濾器，把生活中、工作中不愉快的事情過(guò)濾掉安妮是一位優(yōu)秀的服務(wù)人員，面對(duì)顧客時(shí)總能真誠(chéng)地微笑。同事問(wèn)她：“你一天到晚地微笑，難道就沒(méi)有不順心的事嗎？”她說(shuō)：“世上誰(shuí)沒(méi)有煩惱？關(guān)鍵是不要煩惱所支配。到單位上班，我將煩惱留在家里；回到家里，我就把煩惱留在單位，這樣，我就總能保持輕松愉快的心情?！边\(yùn)用幽默。遇到煩惱的事情從反面設(shè)想，幽他一默，往往可以化解你的情緒，甚至使事情出現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)。而且幽默感不是天生就有的，而是可以通過(guò)練習(xí)，每個(gè)人都可以獲得的。服務(wù)人員專業(yè)禮儀服務(wù)技巧情況反面你的新車(chē)被人偷走了。你再也不用整天提心吊膽，擔(dān)心你的車(chē)會(huì)被人偷走老板更改了工作計(jì)劃。又多了一個(gè)解決問(wèn)題的辦法。服務(wù)人員專業(yè)禮儀服務(wù)技巧現(xiàn)實(shí)

直接面對(duì)。這可能意味著你要做一個(gè)不想做的道歉，要發(fā)動(dòng)一場(chǎng)討論來(lái)修復(fù)你寧愿忘掉的某個(gè)關(guān)系，或者要壓抑一下自尊心。但是，可以幫助你迅速解決問(wèn)題，使你恢復(fù)輕松。服務(wù)人員專業(yè)禮儀服務(wù)技巧微笑服務(wù)的魅力微笑可以感染客戶客戶花錢(qián)消費(fèi)的時(shí)候，可不想看到你愁眉苦臉的樣子。當(dāng)客戶怒氣沖天的來(lái)投訴的時(shí)候，你這樣只會(huì)火上加油。相反，如果你真誠(chéng)地對(duì)客戶微笑，你就可能感染他，使他調(diào)整態(tài)度，或者使他感到愉悅。微笑激發(fā)熱情微笑傳遞這樣的信息：“見(jiàn)到你我很高興，我愿意為你服務(wù)?！彼?，微笑可以激發(fā)你的服務(wù)熱情，使你為客戶提供周到的服務(wù)。３．微笑可以增加創(chuàng)造力當(dāng)你微笑著的時(shí)候，你就處于一種輕松愉悅的狀態(tài)，有助于思維活躍，從而創(chuàng)造性地解決客戶的問(wèn)題。相反，如果你的神經(jīng)緊緊繃著，只會(huì)越來(lái)越緊張，創(chuàng)造力就會(huì)被扼殺。服務(wù)人員專業(yè)禮儀服務(wù)技巧練習(xí)像空姐一樣微笑說(shuō)“Ｅ——”，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇。輕輕淺笑，減弱“Ｅ―――”的程度，這時(shí)可感覺(jué)到顴骨被拉向斜后上方。相同的動(dòng)作反復(fù)幾次，直到感覺(jué)自然為止。服務(wù)人員專業(yè)禮儀服務(wù)技巧微笑的三結(jié)合與眼睛的結(jié)合當(dāng)你在微笑的時(shí)候，你的眼睛也要“微笑，”否則，給人的感覺(jué)是“皮笑肉步笑”。眼睛會(huì)說(shuō)話，也會(huì)笑。如果內(nèi)心充滿溫和、善良和厚愛(ài)時(shí)，那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑，”一是“眼神笑。”練習(xí)：

取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對(duì)著鏡子，心里想著最使你高興的情景。這樣，你的整個(gè)面部就會(huì)露出自然的微笑，這時(shí)，你的眼睛周?chē)募∪庖苍谖⑿Φ臓顟B(tài)，這是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑”的境界。學(xué)會(huì)用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會(huì)更傳神、更親切。服務(wù)人員專業(yè)禮儀服務(wù)技巧與語(yǔ)言的結(jié)合微笑著說(shuō)“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語(yǔ)，不要光笑不說(shuō)，或光說(shuō)不笑。服務(wù)人員專業(yè)禮儀服務(wù)技巧與身體的結(jié)合

微笑要與正確的身體語(yǔ)言相結(jié)合，才會(huì)相得益彰，給客戶以最佳印象的。服務(wù)人員專業(yè)禮儀服務(wù)技巧說(shuō)客戶更在乎你怎么說(shuō)，而不是你說(shuō)什么服務(wù)人員專業(yè)禮儀服務(wù)技巧語(yǔ)氣傳遞的信息單調(diào)而平淡的語(yǔ)氣是在對(duì)客戶說(shuō)：“我很煩，對(duì)你所說(shuō)全有興趣”。緩慢而低沉的語(yǔ)氣傳遞這樣的信息：“我的心情不好，自呆會(huì)兒”。嗓門(mén)高高的強(qiáng)調(diào)語(yǔ)氣是在說(shuō)：“我對(duì)這件事情很感興趣”。硬的、嗓門(mén)很高的語(yǔ)氣是說(shuō)：“我很生氣，不想聽(tīng)任何事情”。高高的嗓音伴隨著拖長(zhǎng)的語(yǔ)調(diào)表達(dá)：“我不相信所聽(tīng)到的一切?！狈?wù)人員專業(yè)禮儀服務(wù)技巧運(yùn)用“ＦＡＢ”技巧引導(dǎo)顧客“ＦＡＢ”什么是“ＦＡＢ”，ＦＡＢ就是特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、利益。Ｆ：ＦＥＡＴＵＲＥ（特點(diǎn)）Ａ：ＡＤＶＡＮＴＡＧＥ（優(yōu)點(diǎn)）Ｂ：ＢＥＮＥＦＩＴ（利益）服務(wù)人員專業(yè)禮儀服務(wù)技巧我們?cè)谝龑?dǎo)顧客的時(shí)候，先要說(shuō)明“特點(diǎn)”，再解釋“優(yōu)點(diǎn)”，最后闡述“利益。這樣才能很好地引導(dǎo)顧客。如下：特Ｆ優(yōu)A利Ｂ點(diǎn)點(diǎn)益服務(wù)人員專業(yè)禮儀服務(wù)技巧Ｆ：總結(jié)特點(diǎn)

作為一線服務(wù)人員，要對(duì)公司的行業(yè)特點(diǎn)非常清楚，才能引導(dǎo)顧客?？梢詮墓镜漠a(chǎn)品、服務(wù)、供貨渠道、包裝等方面主將總結(jié)特點(diǎn)。說(shuō)明特點(diǎn)的四個(gè)注意點(diǎn)一、做個(gè)出色的演員有人形容服務(wù)的過(guò)程是一個(gè)演出的過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中，服務(wù)人員、顧客都參與其中。演出效果的好壞與所有的人都有關(guān)系。但擔(dān)任主要角色的是一線服務(wù)人員。所以，一線服務(wù)人員要做一個(gè)出色的演員，要能比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更能取悅顧客的心。二、要考慮顧客的記憶儲(chǔ)存根據(jù)統(tǒng)計(jì)學(xué)研究，顧客最多只能同時(shí)吸收六個(gè)概念。所以，你在說(shuō)明特點(diǎn)的時(shí)候，要注意控制特點(diǎn)的數(shù)量，不能太多。否則，說(shuō)了等于沒(méi)說(shuō)，甚至?xí)痤櫩偷姆锤小?/p>

溝通形式顧客吸收的程度從電話中交談20%當(dāng)面推銷50%顧客參與談?wù)?0%

三、太激進(jìn)的危機(jī)太過(guò)熱心可能令顧客反感。例如多嘴、激動(dòng)、愛(ài)出風(fēng)頭等等。四、在說(shuō)明時(shí)出現(xiàn)意外如果出現(xiàn)意外，要馬上修正我們的錯(cuò)誤并道歉。如果是客戶的錯(cuò)誤，要示出“不在乎”的微笑，并盡可能挽回顧客的面子。服務(wù)人員專業(yè)禮儀服務(wù)技巧A總結(jié)特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)：解釋特點(diǎn)

優(yōu)點(diǎn)是用來(lái)進(jìn)一步解釋特點(diǎn)的，用來(lái)強(qiáng)調(diào)特點(diǎn)的。B

利益：顧客要的是利益，而不是什么特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)服務(wù)人員專業(yè)禮儀服務(wù)技巧傳達(dá)利益信息時(shí)要注意的事項(xiàng)一、記得提到所有的利益利益永遠(yuǎn)是顧客最關(guān)心的事，所以要提到所有對(duì)顧客有用的利益，而并非只陳述我們認(rèn)為是最好的利益。二、客戶已知的利益也應(yīng)該說(shuō)出來(lái)這樣有兩個(gè)好處，一是強(qiáng)化客戶的印象，二是避免可能的懷疑。因?yàn)槟悴徽f(shuō)出來(lái)，客戶就可能認(rèn)為你已經(jīng)取消了這項(xiàng)優(yōu)惠，就會(huì)不滿，而大多數(shù)時(shí)候客戶是把不滿埋在心里不說(shuō)出來(lái)的。三、用客戶聽(tīng)得懂的語(yǔ)言說(shuō)必須肯定客戶能聽(tīng)明白我們的語(yǔ)言，不要用你自己明白的行話、術(shù)語(yǔ)。四、有建設(shè)性、有把握首先，你要相信自己所說(shuō)的，別人才能相信。所以，對(duì)說(shuō)出來(lái)的利益要有把握。服務(wù)人員專業(yè)禮儀服務(wù)技巧如：應(yīng)該這樣說(shuō)：“根據(jù)我們的測(cè)試，這種冰箱比普通型冰箱能省50%的電。”而不是說(shuō)：“這種冰箱可能（大概）比普通冰箱省50%的電?！辈灰谩翱赡堋?、“大概”、“應(yīng)該”等含糊、不確定、沒(méi)把握的語(yǔ)言。五、創(chuàng)造一個(gè)和諧輕松的氣氛一個(gè)和諧輕松的環(huán)境，更能令你成功地引導(dǎo)顧客。服務(wù)人員專業(yè)禮儀服務(wù)技巧練習(xí)

1、你的聲音是否聽(tīng)起來(lái)清晰、穩(wěn)重而又充滿自信？2、你的聲音是否充滿活力與熱情？3、你說(shuō)話時(shí)是否使語(yǔ)調(diào)保持適度變化？4、你的聲音是否坦率而明確？5、你能避免說(shuō)話時(shí)屈尊俯就、低三下四嗎？6、你發(fā)出的聲音能讓人聽(tīng)起來(lái)不感到單調(diào)乏味嗎？7、你能讓他人從你說(shuō)話的方式中感受到一種輕松自在和愉快嗎？8、當(dāng)你情不自禁地講話時(shí)，能否壓低自己的嗓門(mén)？9、你說(shuō)話時(shí)能否避免使用“哼”、“啊”等詞？10、你是否十分注重正確地說(shuō)出第一詞語(yǔ)或姓名？服務(wù)人員專業(yè)禮儀服務(wù)技巧客戶更在乎你怎么說(shuō)服務(wù)人員專業(yè)禮儀服務(wù)技巧情景一不要說(shuō)：“對(duì)不起，我們賣(mài)給你一臺(tái)有毛病的機(jī)器。”因?yàn)轭櫩蜁?huì)認(rèn)為：“有毛病的機(jī)器也賣(mài)給我？”應(yīng)該說(shuō)：“我理解這臺(tái)機(jī)器給你帶來(lái)了不便?，F(xiàn)在看看我們能為你做些什么？”服務(wù)人員專業(yè)禮儀服務(wù)技巧情景二

不要說(shuō)：“真不好意思，那臺(tái)柜員機(jī)經(jīng)常吃卡?！币?yàn)轭櫩蜁?huì)認(rèn)為：“經(jīng)常出問(wèn)題，為什么不把它修好呢？”應(yīng)該說(shuō)：“對(duì)不起，你的卡被吃掉了，給你帶來(lái)不便，我們會(huì)記錄下你的資料，盡快把卡拿出來(lái)?！狈?wù)人員專業(yè)禮儀服務(wù)技巧情景三

不要說(shuō)：“我明白你的意思，工程部的那班家伙經(jīng)常亂來(lái)，真對(duì)不起。”因?yàn)轭櫩蜁?huì)認(rèn)為：“我不管誰(shuí)亂來(lái)，我要解決問(wèn)題?！睉?yīng)該說(shuō)：“我明白你的意思，我會(huì)跟工程部協(xié)商一下，一小時(shí)后你一個(gè)答復(fù)?！狈?wù)人員專業(yè)禮儀服務(wù)技巧說(shuō)“我會(huì)…….”以表達(dá)服務(wù)意愿當(dāng)你使用“我會(huì)……”這一技巧時(shí)，你和你的客戶都會(huì)受益。許多客戶聽(tīng)到“我盡可能……”后，會(huì)感到很生氣，因?yàn)樗恢馈氨M可能”有多大的可能。但當(dāng)他們聽(tīng)到“我會(huì)……”后，就會(huì)平靜下來(lái)，因?yàn)槟惚磉_(dá)了你的服務(wù)意愿，以及你將要采取的行動(dòng)計(jì)劃，客戶就會(huì)滿意。通過(guò)使用“我會(huì)……”這一技巧，你自己也能從中受益。當(dāng)你說(shuō)“我會(huì)……”，而且列出了你要采取的步驟時(shí)，你就給了自己一個(gè)好的開(kāi)端，你的腦子里會(huì)明確自己所必須采取的行動(dòng)。服務(wù)人員專業(yè)禮儀服務(wù)技巧說(shuō)“我理解……”以體諒對(duì)方情緒客戶需要服務(wù)人員理解并體諒他們的情況和心情，而不要進(jìn)行評(píng)價(jià)或判斷。如何使“上帝”發(fā)瘋沒(méi)有什么比這更能令客戶發(fā)瘋的了：當(dāng)客戶想向服務(wù)提供者傾訴或投訴時(shí)，這些人把他們當(dāng)做外星人，對(duì)尋找辦法解決他們的境況不感興趣。經(jīng)典的表達(dá)方式有：我不知道你為什么如此不滿。我早就提醒過(guò)你了?；镉?jì)，你一定是瘋了。你干嗎發(fā)這么大的脾氣？我不知道。這不是我的責(zé)任。不是我的錯(cuò)。服務(wù)人員專業(yè)禮儀服務(wù)技巧范例

3F法：客戶的感受、別人的感受、發(fā)覺(jué)（Fell,Felt,Found）.3F是一種表示體諒理解答復(fù)的主體結(jié)構(gòu)，你可以在它的面附上其他的答復(fù)。這種技巧承認(rèn)客戶的感受，并且提供一種客戶能聽(tīng)得進(jìn)去的說(shuō)明：“我理解你怎么會(huì)有這樣的感受（Fell）,

其他人也曾經(jīng)有過(guò)這樣的感受（Felt）,

不過(guò)經(jīng)過(guò)說(shuō)明后，他們發(fā)覺(jué)（Found）,這種規(guī)定是為了保護(hù)他們的安全。”服務(wù)人員專業(yè)禮儀服務(wù)技巧說(shuō)“你能……嗎？”以緩解緊張程度

說(shuō)“你能……嗎？”這有助于：1、消除人們通常聽(tīng)到“你必須……”時(shí)的不愉快。這三個(gè)字會(huì)令大多數(shù)人惱火。用“你能……嗎？”是一條快捷地得到你想要的東西的途徑。2、避免責(zé)備對(duì)方“你本來(lái)應(yīng)該……”所帶來(lái)的不利影響。當(dāng)客戶聽(tīng)到“你本來(lái)應(yīng)該……”時(shí)，幾乎會(huì)不由自主地產(chǎn)生防范心理?！澳惴噶藗€(gè)錯(cuò)誤”這句話也同樣。3、保證對(duì)方清楚地知道你需要什么?！耙切瞧谖迥芡瓿蓤?bào)告的話就好了”。遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如這句話明確：“請(qǐng)星期五完成報(bào)告?！笔裁磿r(shí)候使用“你能……嗎？”當(dāng)你急于通知對(duì)方的時(shí)候。當(dāng)你原來(lái)的要求沒(méi)有得到滿足的時(shí)候。比如，你希望上周得到答復(fù)，但沒(méi)有得到，為了減少這類問(wèn)題，你可以說(shuō)：“你能在周末以前給我答復(fù)嗎？”服務(wù)人員專業(yè)禮儀服務(wù)技巧說(shuō)“你可以……”來(lái)代替說(shuō)“不”當(dāng)你婉轉(zhuǎn)地說(shuō)“不”時(shí)，會(huì)得到別人的諒解。設(shè)想一下，如果別人對(duì)你說(shuō)了下面的話，你會(huì)有何感受：“今天不行，你必須等到明天才有材料?！备褶D(zhuǎn)一點(diǎn)的說(shuō)法是這樣：“你可以明天拿到材料?！蔽覀兏鼧?lè)于聽(tīng)到我們可以做什么。使用這一技巧可以節(jié)省時(shí)間，否則，你還昨回答大多數(shù)人緊接著就會(huì)問(wèn)的問(wèn)題：“你說(shuō)今天不行，好，什么時(shí)候行？”使用“你可以……”會(huì)令胸的工作更容易。許多人的發(fā)現(xiàn)是“不”十分困難，愿意找到一種方法幫助自己表達(dá)同樣的意思。該方法就起到了這一作用。服務(wù)人員專業(yè)禮儀服務(wù)技巧什么時(shí)候使用“你可以……”你會(huì)發(fā)現(xiàn)，在你的工作和生活中有許多時(shí)候都能運(yùn)用這一技巧。明確地說(shuō)，你可以在下列情況下說(shuō)“你可以……”。你不能完全滿足客戶的要求，但你的確還有別的辦法。盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達(dá)你的真誠(chéng)，樂(lè)于為對(duì)方提供服務(wù)。你的客戶可能對(duì)自己要什么并不明確，給他提個(gè)建議通常能激發(fā)他的思路?！安?，那個(gè)水平太差”或者“不，那個(gè)太貴了”。服務(wù)人員專業(yè)禮儀服務(wù)技巧說(shuō)明原因以節(jié)省時(shí)間人們天生就愛(ài)刨根部底。想一想，正在長(zhǎng)大的孩子就總喜歡問(wèn)“為什么”？當(dāng)有人提供信息時(shí)，其他人腦子里最關(guān)心的、也是最想知道的就是“為什么”？基于這一實(shí)際情況，請(qǐng)先講明原因。先講明原因會(huì)更快吸引人們的注意。比如，“要想省錢(qián)……”或者“下面是問(wèn)題的答案”。服務(wù)人員專業(yè)禮儀服務(wù)技巧什么時(shí)候使用“先講明原因”這一技巧當(dāng)你傳達(dá)技術(shù)信息，而其他人可能不懂時(shí)。當(dāng)你認(rèn)為別人可能不會(huì)相助時(shí)。當(dāng)別人可能不了解你或不相信你時(shí)。服務(wù)人員專業(yè)禮儀服務(wù)技巧他人的原因

如果你先講明了你的辦法會(huì)給客戶帶來(lái)多大好處，你就會(huì)贏得更深入的合作。請(qǐng)看下面的例子：“為了節(jié)約你的時(shí)間……”“為了讓我更快滿足你的要求……”“為了便于我接近你的要求……”服務(wù)人員專業(yè)禮儀服務(wù)技巧服務(wù)人員常用的“說(shuō)法”

迎客時(shí)說(shuō)“歡迎”、“歡迎您光臨”、“您好”等。感謝時(shí)說(shuō)“謝謝”、“謝謝您”、“多謝您的幫助”等。聽(tīng)取客戶意見(jiàn)時(shí)說(shuō)“聽(tīng)明白了”、“清楚了，請(qǐng)您放心”等。不能立即接待客戶時(shí)說(shuō)“請(qǐng)您稍等”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來(lái)”等。對(duì)在等待的客戶說(shuō)“讓您久等了”、“對(duì)不起，讓您等候多時(shí)了”等。打擾或給客戶帶來(lái)麻煩時(shí)說(shuō)“對(duì)不起”、“實(shí)在對(duì)不起，給您添麻煩了”等。服務(wù)人員專業(yè)禮儀服務(wù)技巧表示歉意時(shí)說(shuō)“很抱歉”、“實(shí)在很抱歉”等。當(dāng)客戶向你致謝時(shí)說(shuō)“請(qǐng)別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務(wù)”等。當(dāng)客戶向你道歉時(shí)說(shuō)“沒(méi)有什么”、“不用客氣”、很高興為您服務(wù)”等。當(dāng)你聽(tīng)不清客戶問(wèn)話時(shí)說(shuō)“很對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎”等。送客時(shí)說(shuō)“再見(jiàn)，一路平安”、“再見(jiàn)，歡迎下次再來(lái)”等。當(dāng)要打斷客戶的談話時(shí)說(shuō)“對(duì)不起，我可以占用一下你的時(shí)間嗎？”等。服務(wù)人員專業(yè)禮儀服務(wù)技巧服務(wù)人員的“七不問(wèn)”1.不問(wèn)年齡不要當(dāng)面問(wèn)客人的年齡，尤其是女性。也不要繞著彎想從別處打聽(tīng)他的年齡。2.不問(wèn)婚姻婚姻純屬個(gè)人隱私，向別人打聽(tīng)這方面的信息是不禮貌的。若是向異性打聽(tīng)，更不恰當(dāng)。3.不問(wèn)收入收入在某種程度上與個(gè)人能力和地位有關(guān)，是一個(gè)人的臉面。與收入有關(guān)的住宅、財(cái)產(chǎn)等也不宜談?wù)摗?.不問(wèn)地址除非你想上他家做客（那也得看別人是否邀請(qǐng)你），一般不要問(wèn)客人的住址。5.不問(wèn)經(jīng)歷個(gè)人經(jīng)歷是一個(gè)人的底牌，甚至?xí)须[私。所以不要問(wèn)客人的經(jīng)歷。6.不問(wèn)信仰宗教信仰和政治見(jiàn)解是非常嚴(yán)肅的事，不能信口開(kāi)河。7.不問(wèn)身體對(duì)有體重問(wèn)題的人，不要問(wèn)他的體重，不能隨便說(shuō)他比別人胖。不能問(wèn)別人是否整過(guò)整容手術(shù)，是否戴假發(fā)或假牙。服務(wù)人員專業(yè)禮儀服務(wù)技巧動(dòng)

運(yùn)用身體語(yǔ)言的技巧服務(wù)人員專業(yè)禮儀服務(wù)技巧我們?nèi)绾螐乃四抢铽@取信息語(yǔ)言7%語(yǔ)氣38%身體語(yǔ)言55%服務(wù)人員專業(yè)禮儀服務(wù)技巧此時(shí)無(wú)聲用有聲

身體語(yǔ)言是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，從77的圖中，我們看到：55%的信息是通過(guò)身體身體語(yǔ)言傳遞的，而語(yǔ)言只占7%。因此，它是一種更有效的語(yǔ)言。請(qǐng)看下面幾個(gè)片段：在明清小說(shuō)＜＜老殘游記＞＞里，有一段描述說(shuō)書(shū)藝人白妞出場(chǎng)時(shí)的眼神，是這樣寫(xiě)的：“……她將鼓棰子輕輕地點(diǎn)了兩下，方抬起頭來(lái)，向臺(tái)下一盼。那雙眼睛如秋水、如寒星、如寶珠、如白水銀里頭養(yǎng)著兩丸黑水銀，左右一顧，一看，連那坐在遠(yuǎn)遠(yuǎn)墻角里的人都覺(jué)得她看見(jiàn)自己了。那坐得近的，更不必說(shuō)。就這一眼，滿園子里便鴉雀無(wú)聲，比皇帝出來(lái)還靜悄悄得多呢，邊根針掉在地下都聽(tīng)得見(jiàn)響?！边@一眼，就是即將演唱的信號(hào)，就是無(wú)聲的問(wèn)候和命令，比高叫一聲“請(qǐng)大家安靜”更起作用。詩(shī)人徐志摩曾專門(mén)寫(xiě)詩(shī)贊美日本女子溫柔典雅的神態(tài)：“那一低頭的溫柔，像一朵水蓮花不勝?zèng)鲲L(fēng)的嬌羞?！眱H僅是一低頭，一個(gè)溫柔、典雅、謙和的日本女子便表露無(wú)疑。服務(wù)人員專業(yè)禮儀服務(wù)技巧面部表情身體語(yǔ)言包括哪些部分呢？可以說(shuō)是從頭到腳――身體的全部。為了敘述的方便，我們把它分為：頭面部、手勢(shì)、身體的姿態(tài)與動(dòng)作三大部分。面部表情又包括：頭部動(dòng)作、面部表情、眼神、嘴唇的動(dòng)作這四部分。頭部動(dòng)作身體挺直、頭部端正，表現(xiàn)的是自信、嚴(yán)肅、正派、有精神的風(fēng)度。頭部向上，表示希望、謙遜、內(nèi)疚或沉思。頭部向前，表示傾聽(tīng)、期望或同情、關(guān)心。頭部向后，表示驚奇、恐懼、退讓或遲疑。點(diǎn)頭，表示答應(yīng)、同意、理解和贊許。頭一擺，顯然是表示快走之意。服務(wù)人員專業(yè)禮儀服務(wù)技巧面部表情傳遞的含義臉上泛紅暈，一般是羞澀或激動(dòng)的表示。臉色發(fā)青發(fā)白是生氣、憤怒或受了驚嚇異常緊張的表示。皺眉表示不同意、煩惱，甚至是盛怒。揚(yáng)眉表示興奮、莊重等多種情感。眉毛閃動(dòng)表示歡迎或加強(qiáng)語(yǔ)氣。眉毛揚(yáng)起后短暫停留再降下，表示驚訝或悲傷。服務(wù)人員專業(yè)禮儀服務(wù)技巧人的容貌是天生的但表情不是天生的林肯的一位朋友曾向他推薦某個(gè)人為內(nèi)閣成員，林肯卻沒(méi)有用他。他的朋友很不理解：因?yàn)槟莻€(gè)人的資力、經(jīng)驗(yàn)、水平都很勝任。于是朋友去問(wèn)林肯為什么。林肯說(shuō)：“我不喜歡他那副長(zhǎng)相?！迸?？可是，這不太苛刻了嗎？他不能為自己天生的面孔負(fù)責(zé)呀！”林肯說(shuō)：“不，一個(gè)人過(guò)了40歲就該對(duì)自己的臉孔負(fù)責(zé)?！绷挚系脑捳f(shuō)明了一個(gè)真理：人的面部表情同其他體態(tài)語(yǔ)言一樣，是可以熏陶和改變的，是由人的內(nèi)在變化、文化修養(yǎng)、氣質(zhì)特征所決定的。服務(wù)人員專業(yè)禮儀服務(wù)技巧眼神傳遞出的含義

一般來(lái)說(shuō)，眼睛正視表示莊重仰視表示思索斜視表示輕蔑俯視表示羞澀但眼睛有個(gè)顯著特點(diǎn)：看到喜歡的人或事物，瞳孔會(huì)增大；看到不喜歡的人或事物時(shí)，瞳孔會(huì)縮小；看到特別不喜歡的東西的，甚至?xí)s小到針眼那么細(xì)小。眼睛的這個(gè)特點(diǎn)又引出了第二個(gè)特點(diǎn)，就是最強(qiáng)烈的眼神與一般的眼神有很大的區(qū)別。最強(qiáng)烈的眼神有兩種：一種是仇人相見(jiàn)，分外眼紅；一種是情侶相見(jiàn)，格外激動(dòng)。服務(wù)人員專業(yè)禮儀服務(wù)技巧嘴不出聲也會(huì)“說(shuō)話”在面部表情中，不可忽視嘴部的作用。嘴唇閉攏，表示和諧寧?kù)o、端莊自然。嘴唇半開(kāi)，表示疑問(wèn)、奇怪、有點(diǎn)驚訝，如果全開(kāi)就表示驚駭。嘴角向上，表示善意、禮貌、喜悅。嘴角向下，表示痛苦悲傷、無(wú)可奈何。嘴唇撅著，表示生氣、不滿意。嘴唇緊繃，表示憤怒、對(duì)抗或決心已定服務(wù)人員專業(yè)禮儀服務(wù)技巧手勢(shì)手的姿勢(shì)一般有如下表現(xiàn)：手心向上：坦誠(chéng)直率、善意禮貌、積極肯定手心向下：否定、抑制、貶低、反對(duì)、輕視抬手：請(qǐng)對(duì)方注意，自己要講話了招手：打招呼、歡迎你、或請(qǐng)過(guò)來(lái)推手：對(duì)抗、矛盾、抗拒或觀點(diǎn)樹(shù)立單手揮動(dòng)：告別、再會(huì)伸手