顧客排隊等待心理十原則_第1頁
顧客排隊等待心理十原則_第2頁
顧客排隊等待心理十原則_第3頁
顧客排隊等待心理十原則_第4頁
顧客排隊等待心理十原則_第5頁
已閱讀5頁，還剩5頁未讀， 繼續(xù)免費閱讀

下載本文檔

版權(quán)說明：本文檔由用戶提供并上傳，收益歸屬內(nèi)容提供方，若內(nèi)容存在侵權(quán)，請進(jìn)行舉報或認(rèn)領(lǐng)

文檔簡介

顧客排隊等待心理十原則2024/3/29顧客排隊等待心理十原則對顧客等待心理的實驗主義研究（EmpiricalResearch）最早至少可以追溯到1955年。其中，DavidMaister在1984年對排隊心理作了比較全面的總結(jié)和研究，他提出了被廣泛認(rèn)可和采用的顧客等待心理十條原則：

顧客排隊等待心理十原則1.無所適事的等待比有事可干的等待感覺要長（Unoccupiedwaitingfeelslongerthanoccupiedwaiting）；2.過程前、過程后的等待的時間比過程中等待的時間感覺要長（Pre-processandpost-processwaitsfeellongerthanin-processwaits）；

顧客排隊等待心理十原則3.焦慮使等待看起來比實際時間更長

（Anxietymakeswaitsseemlonger）；4.不確定的等待比已知的、有限的等待時間更長（Uncertainwaitsarelongerthanknown，finitewaits）；顧客排隊等待心理十原則5.沒有說明理由的等待比說明了理由的等待時間更長（Unexplainedwaitsarelongerthanexplainedwaits）；6.不公平的等待比平等的等待時間要長（Unfairwaitsarelongerthanequitablewaits）；顧客排隊等待心理十原則7.服務(wù)的價值越高，人們愿意等待的時間就越長（Themorevaluabletheservice，thelongerpeoplewillwait）；顧客排隊等待心理十原則8.單個人等待比許多人一起等待感覺時間要長（Solowaitsfeellongerthangroupwaits）；另外，在此基礎(chǔ)上M.Davis及J.Heineke在1994年和P.Jones及E.Peppiatt在1996年分別對顧客排隊等待心理理論作出了兩條補充：

顧客排隊等待心理十原則9.令人身體不舒適的等待比舒適的等待感覺時間要長（Phy-sicallyuncomfortablewaitsfeellongerthancomfortablewaits）；10.熟悉的等待比熟悉的等待時間要長（Unfamiliarwaitsseemlongerthanfamiliarones）；

顧客排隊等待心理十原則總的來說，這十條原則可以作為實施認(rèn)知管理的理論依據(jù)。消費者的滿意度取決于消費者的認(rèn)知和消費者預(yù)期之間的關(guān)系。當(dāng)消費者對現(xiàn)實情況的認(rèn)知大于或等于原來的心理預(yù)期，消費者就會滿意。

顧客排隊

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無特殊說明，都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等，如果需要附件，請聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙，網(wǎng)頁內(nèi)容里面會有圖紙預(yù)覽，若沒有圖紙預(yù)覽就沒有圖紙。
  • 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
  • 5. 人人文庫網(wǎng)僅提供信息存儲空間，僅對用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護處理，對用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯，并不能對任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
  • 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容，請與我們聯(lián)系，我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

評論

0/150

提交評論