風(fēng)險溝通概述大練兵大比武

突發(fā)公共衛(wèi)生事件風(fēng)險溝通概述田丹主任醫(yī)師遼寧省健康教育中心風(fēng)險溝通概述大練兵大比武您將對以下內(nèi)容有所了解:風(fēng)險溝通的概念風(fēng)險溝通的作用風(fēng)險溝通的目的和基本原則風(fēng)險溝通的基本方法風(fēng)險溝通的公眾策略風(fēng)險溝通概述大練兵大比武我國對風(fēng)險溝通的研究開始于1996年。在經(jīng)歷了“非典”、甲型流感流行等全球性的公共衛(wèi)生突發(fā)事件之后，風(fēng)險溝通對于突發(fā)傳染病預(yù)防控制及公共衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的重要性不斷凸現(xiàn)。心理學(xué)傳播學(xué)風(fēng)險評估風(fēng)險溝通風(fēng)險溝通概述大練兵大比武2009年我國首次正式將“風(fēng)險溝通”寫入衛(wèi)生文件，衛(wèi)生部辦公廳《關(guān)于做好2009年衛(wèi)生新聞宣傳工作的通知》中，提出“衛(wèi)生新聞發(fā)布要按照公開、透明、及時、全面、準確的原則，以理順機制、完善制度、規(guī)范工作為重點，加強危機傳播和風(fēng)險溝通”風(fēng)險溝通概述大練兵大比武一、風(fēng)險溝通的基本概念(一)風(fēng)險風(fēng)險是指某些事件發(fā)生后所帶來的不利影響的可能性?！帮L(fēng)險”是某一危險因素導(dǎo)致?lián)p害的可能性或概率。（2002年，WHO）風(fēng)險溝通概述大練兵大比武以下狀況會增加突發(fā)事件的風(fēng)險人口密度增大流動人群增加新發(fā)傳染病的出現(xiàn)高風(fēng)險地區(qū)人口增長恐怖活動增加跨境旅行活動頻繁風(fēng)險溝通概述大練兵大比武㈡風(fēng)險評估風(fēng)險評估是用科學(xué)的程序和方法，客觀地對風(fēng)險做出評價。包括危害的鑒定、受風(fēng)險威脅程度的評估、危害特性和風(fēng)險特性的確立等。㈢風(fēng)險感受風(fēng)險感受是公眾對風(fēng)險的主觀認識。風(fēng)險溝通概述大練兵大比武㈣風(fēng)險溝通風(fēng)險溝通就是與目標受眾雙向交流與潛在的、不確定的風(fēng)險有關(guān)的信息，其目的是為了降低風(fēng)險造成的影響、避免危機的發(fā)生。風(fēng)險溝通雙向互動性關(guān)于風(fēng)險的各種信息有目的的傳播活動風(fēng)險溝通概述大練兵大比武二、風(fēng)險溝通的作用“過去的五年里，我們在控制疾病暴發(fā)方面取得了巨大成功，但是我們直到最近才認識到，對于疾病暴發(fā)控制來說，風(fēng)險溝通和實驗室分析以及流行病學(xué)調(diào)查一樣關(guān)鍵”?！澜缧l(wèi)生組織總干事李鐘郁博士，2004.9風(fēng)險溝通概述大練兵大比武應(yīng)急風(fēng)險溝通可以避免以下不良行為或影響：過度醫(yī)療 不理性的公眾行為（如瘋狂搶購、家庭過度消毒等）采用不當手段獲取醫(yī)療服務(wù) 不必要的旅游限制 對衛(wèi)生部門的建議和措施提出質(zhì)疑 對醫(yī)療服務(wù)的擔(dān)憂 對政府措施的質(zhì)疑 小道消息和謠言滿天飛風(fēng)險溝通概述大練兵大比武風(fēng)險溝通的作用能夠爭取社會公眾的支持和合作，減少和規(guī)避風(fēng)險，平息不良影響，控制和消除突發(fā)事件的危害，營造良好的輿論環(huán)境，塑造和維護政府良好的形象；能夠為政府及有關(guān)部門提供有效處置突發(fā)公共衛(wèi)生事件的政策建議；能夠?qū)崿F(xiàn)部門間的信息溝通；能夠及時向媒體提供信息，告知公眾潛在的風(fēng)險，并幫助公眾做出正確反應(yīng)，采取有效行動；有助于國際社會更好地理解并參與行動。風(fēng)險溝通概述大練兵大比武三、風(fēng)險溝通的目的和原則㈠風(fēng)險溝通的目的——維護或修復(fù)社會信任目標受眾：增進他們對于風(fēng)險的理性認知，繼而緩解不安全感、提升滿意度，并采取有效行動進行自我或家庭防護、抵御風(fēng)險的侵擾；政府：加強對風(fēng)險的綜合管理與協(xié)調(diào)控制能力，塑造政府部門形象、提升政府的美譽度；社會：維護或構(gòu)建社會信任、促進社會矛盾或爭議的解決，緩解或避免風(fēng)險對于公共利益的損害。風(fēng)險溝通概述大練兵大比武㈡風(fēng)險溝通的原則準備原則及時原則選擇原則真誠原則提早準備，及時主動信息真實，口徑一致有利應(yīng)對，維護信譽風(fēng)險溝通概述大練兵大比武成功溝通的五個關(guān)鍵因素：提早計劃第一時間發(fā)布信息表示理解與同情顯示權(quán)威性和專業(yè)性保持誠懇與開放性危機中最嚴重的五種溝通問題是：官員或?qū)＜夜_發(fā)表的意見不一致信息發(fā)布遲緩專制的家長式的態(tài)度未對謠言與流言及時做出響應(yīng)未滿足公眾知情權(quán)風(fēng)險溝通概述大練兵大比武四、風(fēng)險溝通的基本方法㈠風(fēng)險溝通的主要環(huán)節(jié)1、組織和信息準備⑴組織準備在常態(tài)下，成立突發(fā)公共衛(wèi)生事件風(fēng)險溝通小組，明確小組各成員責(zé)任，確定新聞發(fā)言人，建立專家咨詢組。風(fēng)險溝通小組負責(zé)組織聯(lián)絡(luò)，制定突發(fā)公共衛(wèi)生事件風(fēng)險溝通計劃，做好相應(yīng)信息、物資等準備工作。突發(fā)公共衛(wèi)生事件發(fā)生后，風(fēng)險溝通小組迅速啟動工作機制，根據(jù)專家咨詢組的建議制定風(fēng)險溝通方案，確定溝通方式、對象、內(nèi)容和時間等，及時有效地開展風(fēng)險溝通，引導(dǎo)輿論，消除公眾恐慌心理，提高公眾應(yīng)對意識和能力。風(fēng)險溝通概述大練兵大比武⑵信息準備不同突發(fā)公共衛(wèi)生事件的信息各有特點，在進行風(fēng)險溝通時應(yīng)掌握不同特點，有所側(cè)重：對于重大傳染病疫情，應(yīng)重點關(guān)注該傳染病的傳播能力，是否有特異性的預(yù)防或治療方法等；對于群體性不明原因疾病，應(yīng)重點關(guān)注該病是否有傳染性，目前病因調(diào)查的進展如何；若病原學(xué)病因一時未明，則其流行病學(xué)病因可能是什么；在進行溝通時盡量不用“不明原因”的表述方式，而代之以群體性發(fā)熱、群體性腹瀉等專業(yè)名詞，以免引起不必要的恐慌；對于中毒事件，應(yīng)重點關(guān)注發(fā)生中毒的總?cè)藬?shù)、死亡人數(shù)，中毒的原因，毒源是否已經(jīng)控制等；對于預(yù)防接種群體性反應(yīng)，則應(yīng)盡快判明是否為群體性癔病。風(fēng)險溝通概述大練兵大比武2、溝通對象確定對于政府領(lǐng)導(dǎo)，要描述突發(fā)事件概況，已經(jīng)或?qū)⒁扇〉拇胧┖蛯Σ?，衛(wèi)生應(yīng)急過程存在的問題，解決這些問題的建議，政府領(lǐng)導(dǎo)在衛(wèi)生應(yīng)急過程中的責(zé)任等。對于政府相關(guān)部門，不僅要通報事件概況，還要提出需要相關(guān)部門共同努力的應(yīng)對措施等。對于突發(fā)事件的受害者，要采用通俗易懂的語言描述疾病發(fā)生的原因，目前的診治手段，疾病的預(yù)后，以及相關(guān)部門采取的措施和效果等。對于專業(yè)人員，則要從專業(yè)的角度描述疾病的流行病學(xué)特點，臨床特征，診斷要點，救治指導(dǎo)意見等。對于大眾，則要根據(jù)不同事件公眾的關(guān)注點，有針對性地提出相關(guān)信息，如疾病的傳染性如何、是否可以預(yù)防和治療、該如何預(yù)防、在何處可以獲取有關(guān)信息等。風(fēng)險溝通概述大練兵大比武第一類信息需求者，有關(guān)危機應(yīng)對行動的信息應(yīng)當提供給：先遣急救員、幸存者、公共衛(wèi)生和醫(yī)護工作者。第二類信息需求者，他們關(guān)注的并不是關(guān)于緊急行動的信息，而是有關(guān)事件安全性和事實真相的信息，這類人包括：突發(fā)事件可能波及的人群、媒體、幸存者和救援人員的親屬。第三類信息需求者，他們關(guān)注的是有關(guān)事件安全性和能夠用來安撫民眾的信息。風(fēng)險溝通概述大練兵大比武3、溝通方式和時機選擇不同的溝通對象，就應(yīng)當適合采取不同的溝通方式。溝通方式多樣化，主要包括新聞發(fā)布會、媒體傳播、網(wǎng)絡(luò)媒體、電話采訪、口頭溝通、電子郵件、書面溝通等。時機的選擇需要溝通者在科學(xué)評估風(fēng)險、調(diào)查目標受眾風(fēng)險感受的基礎(chǔ)上，在已經(jīng)做好充足的風(fēng)險溝通準備的前提下，綜合各種因素予以考量和判斷。風(fēng)險溝通概述大練兵大比武㈡風(fēng)險溝通的“５Ｗ”模式1、溝通什么（what）對風(fēng)險事件的說明與解釋，介紹和分析潛在的風(fēng)險因素，并預(yù)測風(fēng)險事件可能的發(fā)展趨勢。推介政府的應(yīng)對舉措、展示政府的應(yīng)對能力與目前為止的成交。針對個體的指導(dǎo)，包括相關(guān)知識及個人應(yīng)該采取的行為建議。有助于建立情感關(guān)聯(lián)的信息，包括表達關(guān)切、同情、支持與幫助。簡單、及時準確、可信一致、連貫風(fēng)險溝通概述大練兵大比武風(fēng)險溝通研究專家提示：在告知風(fēng)險信息的同時，要同時公布三個積極的消息來平衡一個負面的消息。風(fēng)險溝通概述大練兵大比武2、與誰溝通（towhom）風(fēng)險溝通中，需要識別利益相關(guān)者，了解他們對信息的需求，并尋找合適的渠道把這些信息傳遞給他們。一般說來，大眾傳媒是與公眾溝通最快捷也最有效的手段。當然，通過媒體也可以和其他相關(guān)利益團體溝通。風(fēng)險溝通中“對話”的雙方主要是政府與目標受眾。風(fēng)險溝通概述大練兵大比武3、何時溝通（when）查看當?shù)氐闹饕獔罂⒕W(wǎng)站、博客、貼吧、BBS等有關(guān)該風(fēng)險事件的報道和討論，有了初步印象后利用下面表格判斷不會向危機發(fā)展的跡象向危機發(fā)展的跡象①體現(xiàn)出對政府和相關(guān)部門的信任①媒體誤報、不夠理性②正面報道數(shù)量多②坊間謠言③有第三方專家的支持③網(wǎng)民討論增多④輿論情緒化，有輿論領(lǐng)袖發(fā)出質(zhì)疑風(fēng)險溝通概述大練兵大比武4、經(jīng)由哪些渠道溝通（withwhatchannels）描述掌控力適用人群大眾媒體渠道包括報紙、電視、廣播、門戶網(wǎng)站、手機短信等，一般以新聞報道的形式溝通信息較弱，特別是對商業(yè)媒體和網(wǎng)絡(luò)媒體的掌控力較弱全人群，包括政府內(nèi)部系統(tǒng)和社會公眾社區(qū)與場所渠道包括交通樞紐及公共場所，大中小學(xué)校、醫(yī)院、居民社區(qū)等，一般以傳單或講座的形式交流信息一般普通社會公眾，特別是對流動人群比較適用人際渠道包括會議、培訓(xùn)、研討等政府內(nèi)部傳播渠道；也包括針對一般居民的入戶教育、個人咨詢等，一般以對話的形式溝通信息較強，但對執(zhí)行者的溝通能力要求較高會議渠道主要用于政府內(nèi)部系統(tǒng)或者與學(xué)界、企業(yè)界進行溝通，面對面溝通可用于偏遠農(nóng)村地區(qū)小媒介渠道簡報、電子郵件、傳單、手冊、宣傳畫，一般以凝練的文字或形象的圖畫傳遞信息較強，但須確保文字和圖片的準確性和科學(xué)性對于目標公眾較為適用風(fēng)險溝通概述大練兵大比武5、反饋（feedback）及時掌握溝通對象的反饋意見，是風(fēng)險溝通的重要一環(huán)，這也是風(fēng)險溝通區(qū)別于傳統(tǒng)線性傳播的關(guān)鍵。風(fēng)險溝通是一種動態(tài)的雙向行為，而雙向的溝通對信息發(fā)送者來說應(yīng)得到充分的反饋。只有風(fēng)險溝通的主、客體雙方都充分表達了對某一問題的看法，才真正具備風(fēng)險溝通的意義。所以，不管是溝通什么樣的信息，通過何種渠道進行溝通，風(fēng)險溝通都需要重視溝通對象積極參與，需要主、客體雙方最終達成共識。風(fēng)險溝通概述大練兵大比武㈢風(fēng)險溝通的方式1、書面溝通和口頭溝通書面溝通是以文字為媒介的風(fēng)險信息傳遞，是一種比較經(jīng)濟的溝通方式，溝通的時間一般不長，溝通成本也比較低。這種溝通方式一般不受場地的限制，因此被廣泛采用。這種方式一般在解決較簡單的問題或發(fā)布信息時采用，比如新聞通稿、宣傳材料、文件、報告、信件等?？陬^溝通是指借助于口頭語言實現(xiàn)的風(fēng)險信息交流，它是日常生活中最常采用的溝通形式。主要包括：口頭匯報、會談、討論、咨詢熱線、電話聯(lián)系等。風(fēng)險溝通概述大練兵大比武2、對內(nèi)溝通和對外溝通對內(nèi)溝通一般指在政府系統(tǒng)內(nèi)，依據(jù)政府明文規(guī)定的原則進行的信息傳遞與交流。例如部門與部門之間的公函來往、部門內(nèi)部的文件傳達、召開會議、上下級之間的定期信息交換等。比如，為應(yīng)對流感大流行舉辦的部門培訓(xùn)、電視電話會議等。對外溝通是指除去對內(nèi)溝通之外的一切溝通活動，其主要是面向外部的?？梢酝ㄟ^各種媒體、或者直接面向社會公眾，比如，新聞發(fā)布會、媒體通氣會、網(wǎng)站發(fā)布等。風(fēng)險溝通概述大練兵大比武五、制訂溝通計劃(一)溝通計劃的基本要素1.制定風(fēng)險溝通計劃并經(jīng)過有關(guān)部門批準，以正式文件下發(fā)。2.明確有關(guān)職能部門和機構(gòu)的風(fēng)險溝通職責(zé)。衛(wèi)生部門內(nèi)部通常包括應(yīng)急辦、疾控中心、健康教育(中心)所、相關(guān)醫(yī)療機構(gòu)等、現(xiàn)場處置小分隊（或?qū)＜医M）。3.建立相關(guān)工作人員的聯(lián)系方式。風(fēng)險溝通概述大練兵大比武4.明確信息的核查和報批的程序，這些程序包括：向有關(guān)部門通報情況，要求他們幫助核查信息。明確必要時啟用迅速核查信息的快速通道。啟動應(yīng)急溝通協(xié)調(diào)的會議制度，包括必要時采用視頻會議系統(tǒng)等。明確內(nèi)部信息快速報送的工作職責(zé)和程序。向所有參與應(yīng)急處置的部門通報相關(guān)信息，確保信息互通和行動協(xié)調(diào)一致。5.由授權(quán)發(fā)布的部門向媒體和公眾發(fā)布信息(如新聞辦)。風(fēng)險溝通概述大練兵大比武6.設(shè)立公共衛(wèi)生事件的新聞發(fā)言人。7.建立當?shù)睾婉v地媒體及記者的聯(lián)系通訊錄，并要及時更新。8.建立與有關(guān)部門應(yīng)急風(fēng)險溝通聯(lián)動工作機制，必要時啟動應(yīng)急風(fēng)險溝聯(lián)動工作機制。9.通過政府應(yīng)急指揮部（應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組或聯(lián)防聯(lián)控機制）爭取必要的應(yīng)急保障資源（如設(shè)備、人員等），用于應(yīng)急期間管理公眾信息和引導(dǎo)媒體輿論活動。風(fēng)險溝通概述大練兵大比武10.建立應(yīng)急信息發(fā)布方式，如召開新聞發(fā)布會，12320熱線，進入社區(qū)散發(fā)傳單、張貼通告、健康教育宣傳欄，醫(yī)院門診和社區(qū)診所發(fā)放告知等。11.建立信息反饋機制：風(fēng)險溝通計劃中要明確信息溝通的反饋的機制?？梢灾苯拥墨@取溝通對象的反饋信息，也可以通過媒體、社區(qū)領(lǐng)導(dǎo)、居民、志愿者等間接獲取反饋信息。風(fēng)險溝通概述大練兵大比武（二）風(fēng)險溝通計劃中的步驟風(fēng)險溝通概述大練兵大比武六、風(fēng)險溝通的公眾策略㈠危機中的公眾心理特征風(fēng)險溝通概述大練兵大比武危機中公眾接受信息的特點

對復(fù)雜信息的理解能力下降關(guān)注度受到局限（思維過于局限）對信息的需求增加，無法對各種矛盾的信息做出準確判斷危機中的溝通特點人們更傾向于依賴圖像而非文字。人們常通過各種渠道獲取信息來了解事件，盡管有些信息來源可能并不可靠。人們往往先入為主，根據(jù)情感來做出判定，并選擇性的吸收信息來強化自己的信念，而排斥新的、更有幫助的信息。風(fēng)險溝通概述大練兵大比武㈡公眾策略的基本原則1、盡量增強公眾的主動認識。2、盡量增加信息透明度的同時過濾聳人聽聞的消息。3、盡量讓級別更高、更權(quán)威的專業(yè)機構(gòu)出面，用誠懇和公開的態(tài)度發(fā)言，以此增加公眾對溝通信息的信任和抵御風(fēng)險的信心。4、風(fēng)險溝通的重點應(yīng)該放在危機對公眾中每個個體利益的影響、危機產(chǎn)生的具體原因、目前的狀況和處理