服務(wù)行業(yè)服務(wù)人員禮儀及行課件

員工服務(wù)禮儀及行為規(guī)范培訓(xùn)課目：員工服務(wù)禮儀及行為規(guī)范培訓(xùn)時(shí)間：180分鐘受訓(xùn)者：所有員工培訓(xùn)目的及要求：

使新入職員工對(duì)商業(yè)基本行為規(guī)范、道德規(guī)范有一定了解；掌握日常服務(wù)禮儀，使服務(wù)人員的舉止、儀容、儀表、語言等，更加符合服務(wù)業(yè)要求標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)行業(yè)服務(wù)人員禮儀及行培訓(xùn)大綱

一、商業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)要求及服務(wù)禮儀1、服務(wù)人員的素質(zhì)要求2、服務(wù)人員的舉止、儀容、儀表要求3、服務(wù)人員的語言藝術(shù)（1）基本要求（2）服務(wù)用語及文明用語（3）服務(wù)禁語4、服務(wù)禮儀5、同事之間的禮儀6、與上司之間的禮儀服務(wù)行業(yè)服務(wù)人員禮儀及行二、職業(yè)道德規(guī)范公共衛(wèi)生公共道德公司的利益服務(wù)行業(yè)服務(wù)人員禮儀及行三、服務(wù)人員服務(wù)規(guī)范及服務(wù)原則服務(wù)范圍接待顧客的服務(wù)原則接近顧客的方法與顧客溝通的技巧用微笑感染顧客正確處理顧客的投訴及抱怨

（1）投訴原因（2）處理顧客投訴的步驟（3）處理特殊顧客服務(wù)行業(yè)服務(wù)人員禮儀及行培訓(xùn)內(nèi)容：服務(wù)行業(yè)服務(wù)人員禮儀及行1、禮儀的含義：

所謂“禮”是指道德規(guī)范形成的大家共同遵守的準(zhǔn)則；“儀”是指人們?nèi)菝病⑴e止、神態(tài)、服飾、是一種形式。禮儀具體體現(xiàn)在一定的社會(huì)道德觀念和風(fēng)俗習(xí)慣，表達(dá)人們禮節(jié)、動(dòng)作、容貌、舉止的行為準(zhǔn)則。服務(wù)行業(yè)服務(wù)人員禮儀及行2、禮儀的本質(zhì)：“禮儀”包括禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式?！岸Y貌”是人與人之間接觸交往中相互了解、敬重、友好的行為；“禮節(jié)”是交際場(chǎng)合相互問候、致意、祝愿、慰問等慣用的形式；“儀表”是人的外表含容貌、服飾、個(gè)人衛(wèi)生、姿態(tài)；“儀式”是指較大場(chǎng)合舉行具有專門規(guī)定程序化的行為規(guī)范及活動(dòng)。服務(wù)行業(yè)服務(wù)人員禮儀及行一、服務(wù)人員的素質(zhì)要求及服務(wù)禮儀1、服務(wù)人員的基本素質(zhì)要求

（1)儀表要求：注意著裝、頭飾、和鞋襪的整體規(guī)范性。要求服飾端莊大方、行動(dòng)得體、自然美觀、注意服飾文化。

(2)語言要求：注意面部表情以及語音語速。談吐文雅、語調(diào)親切、表示友好和誠懇。

(3)舉止要求：注意舉手投足自然得體。要求舉止端莊大方、樹立服務(wù)意識(shí)、良好的風(fēng)度及人格。服務(wù)行業(yè)服務(wù)人員禮儀及行2、服務(wù)人員的舉止、儀容、儀表具體要求(1)舉止：包含站姿、坐姿、蹲姿、行姿、手勢(shì)、表情等形體語言。A、站姿：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。服務(wù)行業(yè)服務(wù)人員禮儀及行服務(wù)行業(yè)服務(wù)人員禮儀及行B、坐姿：女士入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，入座時(shí)要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏。雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。服務(wù)行業(yè)服務(wù)人員禮儀及行C、蹲姿：如果你在拾取低處的件時(shí)，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。服務(wù)行業(yè)服務(wù)人員禮儀及行D、行姿：不正確的走姿使你看起來無精打采，沒有信心，亦無風(fēng)度。

2）男士：當(dāng)然步伐不要這樣輕，不要有“丁”字形，但抬頭挺胸，有自信的走路是好的。

1）女士：正確的行姿是：抬頭，挺胸，收緊腹部，肩膀往后垂，手要輕輕地放在兩邊，輕輕地?cái)[動(dòng)，步伐也要輕輕的，不能夠拖泥帶水，還是如前所說：想到有一條繩子從天花板垂下把頭和身體連起來，把你的身體拉高了，如果你走姿是正確的話，那你的身體的線條會(huì)漂亮得多了，走起來高很多，而且有自信心。女士在轉(zhuǎn)彎以后，兩腳依然要保持“丁”字形服務(wù)行業(yè)服務(wù)人員禮儀及行E、手勢(shì)：注意動(dòng)作幅度不要過大；在顧客詢問事情時(shí)，不要撓頭或擺手勢(shì)；在待崗時(shí)無服務(wù)工作時(shí)兩手應(yīng)自然下垂，不要隨意亂動(dòng)；手勢(shì)要適度。服務(wù)行業(yè)服務(wù)人員禮儀及行F、表情：

是指人的面部情態(tài)、目光和神態(tài)，是服務(wù)人員最需要注意的面部表情。要坦然、親切、友好、和善。情感（100%）=語言（7%）+聲音（38%）+表情（55%）服務(wù)行業(yè)服務(wù)人員禮儀及行要注意以下幾點(diǎn)：

要正視顧客眼睛，行注目禮。視線要與顧客保持相應(yīng)高度。善于挖掘客戶需求，主動(dòng)提供服務(wù)。要貼身服務(wù)。各環(huán)節(jié)服務(wù)人員的銜接。服務(wù)行業(yè)服務(wù)人員禮儀及行（2）儀容、儀表標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目

標(biāo)準(zhǔn)

禁忌站姿抬頭挺胸、目視前方、收腹立腰、雙臂自然下垂、雙手相握置于腹前、雙腿并攏、腳尖自然分開低頭含胸、東張西望、彎腰塌背、扣手抱臂、手插兜、趴柜靠柜、東游西逛、和當(dāng)值同事交頭接耳、竊竊私語等。。。著裝身著工裝或形象裝、保持服裝干凈平整；著襯衣、領(lǐng)帶、領(lǐng)花；男員工穿黑色皮鞋、女員工穿黑色皮鞋或布鞋；上崗必須佩帶工牌工裝上下身不配套、著裝不整潔；穿厚底鞋。衣服折皺或掉線。發(fā)型按公司制度要求，男員工留短發(fā)、女員工長頭發(fā)需統(tǒng)一用同樣的款式發(fā)夾盤發(fā)造型。將頭發(fā)染怪異顏色、頭發(fā)蓋住眼睛或超過后衣領(lǐng)。飾品不得佩帶夸張飾物、雙手戴一枚戒指，不得戴與工作內(nèi)容無關(guān)的胸卡飾品個(gè)體或造型夸張、光彩眩目、戴多枚耳飾或戒指、戴有色眼鏡等個(gè)人衛(wèi)生勤洗頭、理發(fā)；面部、頸部需干凈；女員工化淡妝；手勤洗、保持指甲干凈、不留長指甲；不涂有色指甲油女員工不化妝或濃妝艷抹、夸張美甲等；上班前吃剌激性氣味的食物。手勢(shì)親切自然、目光隨指示方向移動(dòng)、動(dòng)作幅度適中用單指指點(diǎn)顧客或在客戶面前亂筆劃。精神面貌精神飽滿、情緒高漲、面帶笑容、心中牢記公司理念和服務(wù)理念無精打采、蔫頭搭腦、愁眉苦臉、心不在焉、心事重重以及不良情緒。服務(wù)行業(yè)服務(wù)人員禮儀及行3、服務(wù)人員的語言藝術(shù)一、基本要求：A、符合禮貌的基本要求B、準(zhǔn)確、生動(dòng)、豐富、靈活C、注意語氣、語調(diào)、語言速度的應(yīng)用，多用請(qǐng)求或商量式的語氣服務(wù)行業(yè)服務(wù)人員禮儀及行二、服務(wù)用語及文明用語

1、服務(wù)人員服務(wù)用語A、和同事之間的問候用語----

●

每天早晨上班時(shí)，大家見面應(yīng)相互問好！一天工作的良好開端應(yīng)從相互打招呼、問候時(shí)開始。幾語簡單的問候語言可以讓同事之間倍感親切。“morning！”、“早上好！”等,但千萬不要吝嗇你甜美的笑容。^__^●

因公外出或返回時(shí),應(yīng)向部內(nèi)或室內(nèi)的同事打招呼?！?/p>

在公司或外出時(shí)遇見客戶，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼?！?/p>

晚上下班時(shí)也應(yīng)同事間相互打招呼后再離開?！懊魈煲姟薄ⅰ拔蚁乳W了”、“Bye-Bye”等。服務(wù)行業(yè)服務(wù)人員禮儀及行B、和客戶之間的問候用語-------●初次見面時(shí)：●客人等候時(shí)：●如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時(shí)：●當(dāng)需要打斷客人或其他人談話的情況時(shí)：●客人告辭或離開：服務(wù)行業(yè)服務(wù)人員禮儀及行2、服務(wù)人員文明常用語A、歡迎光臨，請(qǐng)B、您好、早上好，請(qǐng)坐，您請(qǐng)看，請(qǐng)稍候C、沒關(guān)系、不客氣D、請(qǐng)您多給我們提出寶貴意見E、實(shí)在很抱歉F、謝謝，我明白了G、是的，我這馬上就辦H、請(qǐng)您稍等一會(huì)兒，我馬上就來I、對(duì)不起，讓您久等了J、請(qǐng)收好，您的單據(jù)（東西、證件）K、見到您很高興L、麻煩您…請(qǐng)出示您的會(huì)員卡，謝謝合作M、非常感謝您的支持（謝謝）N、您的密碼有誤，請(qǐng)您重新輸入一下好嗎？O、給您添麻煩了，實(shí)在對(duì)不起。P、您慢走，走好，再見，歡迎再次光臨。Q、對(duì)不起，打擾您一下服務(wù)行業(yè)服務(wù)人員禮儀及行3、服務(wù)禁語例：錢太亂，整理好再遞給我。沒零錢了自已出去換。我剛才說的話你沒聽到嗎？別進(jìn)來了，該下班了。沒有人為你服務(wù)了，下次再來吧。我也沒辦法，等著吧。急什么，慢慢來！沒看見我一直在忙嗎！你怎么這么不講道理呀？客人詢問時(shí)，禁止說：這上面寫著呢，你自已看嗎！我不知道，之前不是我經(jīng)手的，不關(guān)我的事。不是告訴你了嗎？怎么還不明白！有完沒完！服務(wù)行業(yè)服務(wù)人員禮儀及行客人有疑問時(shí)，禁止說：我不清楚（我不知道）那你以前是怎么樣的？這是公司規(guī)定的，和我無關(guān)！這是電腦算出來的，還能錯(cuò)嗎！不會(huì)有錯(cuò)的，你自己好好算算?？腿擞幸庖姇r(shí)，禁止說：有意見找領(lǐng)導(dǎo)去！我就是這樣的，怎么著！有意見箱，寫意見去！愿上哪告上哪告去！服務(wù)行業(yè)服務(wù)人員禮儀及行微機(jī)（設(shè)備）故障時(shí)禁止說：機(jī)器壞了，不能辦，明天再來。我有什么辦法，又不是我讓它壞的。這不管我的事，找我的領(lǐng)導(dǎo)去。我怎么知道什么時(shí)候修好。你的運(yùn)氣不好，再來一次吧。發(fā)現(xiàn)假幣時(shí)禁止說：假的就是假的，還能坑你嗎！怎么看出來的，還用你問嗎，一眼就看出來了。服務(wù)行業(yè)服務(wù)人員禮儀及行4、服務(wù)禮儀：A、問候招呼------

上下班遇到客戶時(shí)，禮貌熱情、點(diǎn)頭致意并問候：您好，早上好、下午好、晚上好等等服務(wù)行業(yè)服務(wù)人員禮儀及行B、電話禮儀-------1、電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。拿起電話聽筒,接聽如：您好,這里是_________服務(wù)熱線”如上午10點(diǎn)以前可使用“早上好”如有特殊情況,電話鈴響應(yīng)聲超過三聲以上時(shí),應(yīng)該說“您好,對(duì)不起讓您久等了”注意：音量適度，不要過高。語速適中,不要過快。保持優(yōu)美的聲音。服務(wù)行業(yè)服務(wù)人員禮儀及行2、電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。聽取對(duì)方來電用意如：聽到對(duì)方的說話后，需要說：“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答注意：用心聽和記。特別是關(guān)于時(shí)間和地點(diǎn)的問題描述。服務(wù)行業(yè)服務(wù)人員禮儀及行3、確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)，進(jìn)行確認(rèn)。如：聽到客戶說完后，你需要再自已重復(fù)一遍。以便對(duì)方的話，進(jìn)行確認(rèn)，然后說：清楚了”、“請(qǐng)放心……”、“我一定轉(zhuǎn)達(dá)”、“不客氣”、“謝謝”、“再見”等注意：認(rèn)真做好記錄。如是傳言必須記錄下電話時(shí)間和留言人姓名。服務(wù)行業(yè)服務(wù)人員禮儀及行4、告知對(duì)方自己的姓氏。(視具體情況而定)注意：講話時(shí)要簡單明了。5、面帶微笑，語音語速要柔和。注意：講話時(shí)要使用禮貌用語。6、電話應(yīng)是對(duì)方先切斷。注意：收線前需要向客戶道謝。謹(jǐn)記----------1、要考慮打電話的時(shí)間（對(duì)方此時(shí)是否有時(shí)間或者方便）2、注意確認(rèn)對(duì)方的電話號(hào)碼、單位、姓名，以避免打錯(cuò)電話3、準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等4、講話的內(nèi)容要有次序，簡潔、明了5、注意通話時(shí)間，不宜過長6、要使用禮貌語言7、外界的雜音或私語不能傳入電話內(nèi)服務(wù)行業(yè)服務(wù)人員禮儀及行C、待客禮儀-----

1、站立姿勢(shì)端正有禮，身體不倚不靠，精神飽滿面帶笑容，留意顧客的視線和表情2、顧客臨近時(shí)，要主動(dòng)打招呼，語氣溫柔，有禮，“您好！請(qǐng)問您有預(yù)約嗎？。。。你是我們的會(huì)員嗎？”等3、在待客中，遇有客人不清楚方向時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前打招呼或主動(dòng)引導(dǎo)D、辦公禮儀-----

出入辦公室時(shí)，行走、開關(guān)門動(dòng)作要輕，不打擾他人辦公。嚴(yán)禁在辦公場(chǎng)所大聲喧嘩以及吵架斗歐。服務(wù)行業(yè)服務(wù)人員禮儀及行E、接待禮儀--------1、客人來店時(shí)：

（使用語言）“您好！”“早上好！”等（處理方式）馬上迎上前。目視對(duì)方，面帶微笑。在客戶面前，應(yīng)非常注意自已的儀態(tài)。2、詢問客人姓名：（使用語言）“請(qǐng)問您貴姓？您已經(jīng)有預(yù)約了嗎？……”“請(qǐng)問您是我們的會(huì)員嗎。。。請(qǐng)問您貴姓，會(huì)員卡號(hào)多少？我?guī)湍】ㄟ^來。。。”等（處理方式）必須確認(rèn)來訪者的目的，是來咨詢了解還是已預(yù)約來消費(fèi)的？注意：如是已熟知的客戶，應(yīng)注意主動(dòng)稱呼對(duì)方，要用敬語如：“張總，您過來了。。。?！比绻欠浅Ｊ旖j(luò)親近的客戶，應(yīng)注意主動(dòng)稱呼對(duì)方，要用親近的問候語如：“張大哥（王姐）您今天有空過來了。。。?！?、引路：（使用語言）“您請(qǐng)這邊走，我們的顧問馬上就會(huì)過來?！薄斑@邊請(qǐng)，先坐一下，先喝杯水。。?！钡取＃ㄌ幚矸绞剑┯米笫肿鲋敢?，在客人的左前方2、3步前引路，讓客人走在路的中央。服務(wù)行業(yè)服務(wù)人員禮儀及行4）、送茶水（使用語言）“請(qǐng)”“請(qǐng)慢用”等（處理方式）保持茶具清潔，擺放時(shí)要輕5）、送客（使用語言）“歡迎下次再來”“再見”或“再會(huì)“非常感謝”“等您下次過來。。?！钡龋ㄌ幚矸绞剑┧涂椭岭娞菘冢涂腿税春蒙舷骆I?；蛩椭翗翘菘冢克涂蛻?，到視線見不到的地方才能離開回轉(zhuǎn)身。這樣可充分表達(dá)出對(duì)客人的尊敬和感激之情。道別時(shí)，握手致謝或招手再見.服務(wù)行業(yè)服務(wù)人員禮儀及行5、同事之間的禮儀

同事是和自已除了家人相處時(shí)間最多的人，如果大家相處融洽，我們就會(huì)感到心情愉快，這樣不僅有利于我們個(gè)人的身心健康，還有利于我們的工作順利進(jìn)行，甚至影響到我們個(gè)人事業(yè)發(fā)展。反之，就會(huì)就會(huì)影響正常的工作和生活，還會(huì)影響到個(gè)人的事業(yè)發(fā)展。。。所以，處理好同事關(guān)系，是我們?cè)诼殘?chǎng)非常重要的一件事。在相處禮儀上我們有以下的幾點(diǎn)是需要注意的：服務(wù)行業(yè)服務(wù)人員禮儀及行尊重同事。相互尊重是處理任何一種人際關(guān)系的基礎(chǔ)。它不同于血濃于水的親情，再吵再鬧依然存在深厚的感情，同事之間的感情是建立在相互尊重、相互信任以及相互幫助為基礎(chǔ)上的。所以，一旦失禮對(duì)方，破壞了尊重和信任感，那么創(chuàng)傷就難以平復(fù)了。所以處理好同事關(guān)系，尊重是至關(guān)重要的基礎(chǔ)也是關(guān)鍵的一點(diǎn)。服務(wù)行業(yè)服務(wù)人員禮儀及行B、親近也要清楚。同事之間再親近的關(guān)系，財(cái)務(wù)也需要?jiǎng)澐智宄薪枰欢ㄒ羞€。為怕遺忘，最好把借人財(cái)物的事項(xiàng)用筆記本記錄下來。如果延期才能歸還，也得向當(dāng)事人說明白事由，以期得到諒解和同意。否則會(huì)落個(gè)愛占便宜，有借無還的不好名聲。讓自已喪失人格尊嚴(yán)。服務(wù)行業(yè)服務(wù)人員禮儀及行C、主動(dòng)幫助有困難的同事。發(fā)現(xiàn)同事遇到困難，最好是能主動(dòng)的去關(guān)心和給予自已力所能及的幫助。在給與授這個(gè)行為上，其實(shí)一樣會(huì)讓人產(chǎn)生愉快的感覺。這樣也能增進(jìn)同事間的情感。服務(wù)行業(yè)服務(wù)人員禮儀及行D、杜絕是非，絕對(duì)不造謠生事。做一個(gè)有口德的人，這樣哪個(gè)同事都愿意成為你的朋友。我們杜絕消極的同事，不把精力放在工作上，總是愛說三道四的評(píng)說這個(gè)和那個(gè)。我們不僅不會(huì)參于其中，還會(huì)堅(jiān)決的去制止某些同事這樣的惡習(xí)，幫助她來改變消極心態(tài)，可以讓她身、心、智更健康良性的發(fā)展。。。服務(wù)行業(yè)服務(wù)人員禮儀及行E、勇于承擔(dān)責(zé)任，敢于說“對(duì)不起”天天相處在一起的同事，很難免會(huì)發(fā)生摩擦和誤會(huì)。如果是自已造成的誤會(huì)，要主動(dòng)及時(shí)的和對(duì)方道歉，不要斤斤計(jì)較，耿耿于懷。服務(wù)行業(yè)服務(wù)人員禮儀及行同事交往謹(jǐn)記--------不要在公司范圍內(nèi)談?wù)撆c工事以外的各項(xiàng)雜事。不拉幫結(jié)派。不要打聽同事的隱私。不要以自我為中心。不說閑話和謠言。不相互訴苦抱怨。多用禮貌用語。用心去關(guān)心同事。服務(wù)行業(yè)服務(wù)人員禮儀及行6、與上司的禮儀

和同事間的禮儀一樣，我們的基礎(chǔ)也是尊重，唯一不同的是多了一個(gè)體諒。對(duì)于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)你的錯(cuò)誤的指出與糾正，不要以為是在為難你，要體諒到是上司對(duì)你的幫助和關(guān)懷。在和上司的相處禮儀上，我們要注意以下幾點(diǎn)：服務(wù)行業(yè)服務(wù)人員禮儀及行A、心存敬重。每個(gè)人身上都是優(yōu)缺點(diǎn)，也許你的上司某些地方的缺點(diǎn)正是你的優(yōu)點(diǎn)，但不表示你可以渺示對(duì)方。公司能給予她（他）這個(gè)職位，證明是信任她，所以，我們一定不管在人前人生，都得要對(duì)上司表示尊重。這也是職業(yè)禮儀中最為基礎(chǔ)的一個(gè)素質(zhì)。服務(wù)行業(yè)服務(wù)人員禮儀及行B、服從管理。接受指令時(shí)，如果對(duì)指令存在疑問一定要主動(dòng)詢問，如果自已有異議要提，也要注意自已的語氣。需婉轉(zhuǎn)提出。若意見沒被采用，就必須努力按主管意思完成。這樣不僅能贏得上司的信任與好感，也是磨練自已，增強(qiáng)工作能力的一種好機(jī)會(huì)。服務(wù)行業(yè)服務(wù)人員禮儀及行

如果對(duì)上司處理工作真的存在很大的意見，可以單獨(dú)去當(dāng)面和上司溝通，如果溝通不暢，也可以向更上級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)提出意見。提意見的原則是對(duì)事不能對(duì)人。這也是我們身在職場(chǎng)必備的一些職業(yè)素養(yǎng)。

C、絕不評(píng)價(jià)上司領(lǐng)導(dǎo)的處事風(fēng)格和個(gè)人隱私問題。服務(wù)行業(yè)服務(wù)人員禮儀及行

要充分理解上司的命令和要求的意圖，切不可應(yīng)付了事，出了差錯(cuò)，絕對(duì)不可以找借口，更不能在批評(píng)你的時(shí)候去頂撞上司。要學(xué)會(huì)自我檢討，不能推卸責(zé)任，這樣才能有效并快速的增長自身的能力。D、不找借口。服務(wù)行業(yè)服務(wù)人員禮儀及行E、學(xué)習(xí)相處藝術(shù)。

懂得與上司的相處禮儀，見面主動(dòng)打招呼，交談中多用敬語。遇事需先申請(qǐng)，切不可擅自作主給事情定論。懂得感恩。服務(wù)行業(yè)服務(wù)人員禮儀及行與上司交往謹(jǐn)記--------找準(zhǔn)你的位置。用心去了解你的上司。全力支持上司的工作。明確上司的給你的工作意圖和要求。幫上級(jí)解決問題，而不是成為問題的一部分。要有好的態(tài)度。（特別是在工作上提出異議時(shí)，更要注意）。和上司溝通需要注意方式方法。讓上司覺的不能缺少你。服務(wù)行業(yè)服務(wù)人員禮儀及行二、職業(yè)道德規(guī)范1、公共衛(wèi)生A、員工在工作期間須保持公共場(chǎng)所（賣場(chǎng)、辦公區(qū)）衛(wèi)生，做到不隨地吐痰、亂扔雜物B、衛(wèi)生用廁，隨手及時(shí)沖洗，衛(wèi)生用紙扔放于紙簍里C、便后隨手沖廁，沒水時(shí)，要用貯備水沖廁D、水龍頭及時(shí)關(guān)閉，擰緊E、不要將臟物扔于水池內(nèi)F、用水要謙虛有禮，不要擁擠爭搶服務(wù)行業(yè)服務(wù)人員禮儀及行2、公共道德

A、員工和公司之間的任何利益沖突，無論是直接或是間接的都是不允許的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)違反公司規(guī)定的員工將受到處分。

B、營業(yè)區(qū)域內(nèi)和辦公區(qū)內(nèi)以及員工休息場(chǎng)所內(nèi)均嚴(yán)禁大聲喧嘩，打鬧。服務(wù)行業(yè)服務(wù)人員禮儀及行3、公司的利益

A、任何員工均無權(quán)將本公司的商業(yè)機(jī)密泄露給公司以外的任何人，包括薪資待遇、福利、人事變動(dòng)等等的信息。

B、所有商業(yè)機(jī)密在任何時(shí)候都應(yīng)按照正確的安全措施處理。

C、員工收到可能影響到其他員工的機(jī)密信息，未經(jīng)允許前不得與他人討論該信息。

D、員工在任何時(shí)候都應(yīng)為公司保密，包括離職后。

E、一切公司的財(cái)產(chǎn)和設(shè)施必須僅僅用在公司的業(yè)務(wù)上

F、員工不可通過在公司就職而利用機(jī)密信息謀取個(gè)人利益

G、所有員工有責(zé)任維護(hù)公司財(cái)產(chǎn)和設(shè)施

H、所有的產(chǎn)品或項(xiàng)目升價(jià)和降價(jià)必須根據(jù)公司的原則和指令進(jìn)行處理服務(wù)行業(yè)服務(wù)人員禮儀及行三、服務(wù)行業(yè)服務(wù)規(guī)范及服務(wù)原則1、服務(wù)范圍服務(wù)圈：從入口到出口提供的所有服務(wù)服務(wù)時(shí)限：可分為售前、售中、售后。2、接待顧客的服務(wù)原則（1）對(duì)于任何顧客的服務(wù)均應(yīng)一視同仁（2）所提供的服務(wù)以顧客希望要求為基準(zhǔn)，使顧客接受服務(wù)應(yīng)有滿足感（3）必須做到心細(xì)如此，富有人情味（4）對(duì)顧客服務(wù)應(yīng)是出于誠意（5）認(rèn)清每一個(gè)人，提供的服務(wù)就是代表公司的服務(wù)服務(wù)行業(yè)服務(wù)人員禮儀及行3、接近顧客的方法服務(wù)行業(yè)服務(wù)人員禮儀及行目的步驟語言非語言禁忌吸引顧客注意力打掃衛(wèi)生、整理儀態(tài)、調(diào)節(jié)情緒、突出面部表情表現(xiàn)出很熱情的樣子無精打彩冷漠相待、聚伙聊天個(gè)人給顧客建立良好的第一印象第一時(shí)間見到顧客時(shí)您好、歡迎光臨立即上前、微笑、詢問語氣目光接觸視而不見，行動(dòng)遲緩、態(tài)度傲慢請(qǐng)顧客入座規(guī)范的動(dòng)作指引客戶入座剛進(jìn)來，有點(diǎn)熱吧？先坐下來歇會(huì)喝杯茶吧親切、自然。貼身服務(wù)。讓顧客長時(shí)間等待。帶客戶參觀會(huì)所規(guī)范指引、精煉簡介、專業(yè)特色。你好，這里是我們的_____它有什么特色留意顧客反應(yīng)，用心觀察客戶需求無精打彩、行動(dòng)遲緩、專業(yè)度差、推薦護(hù)理項(xiàng)目（謹(jǐn)記要新客登記備案）通過剛才的參觀過程中，再溝通確認(rèn)對(duì)方需求我覺的這個(gè)項(xiàng)目很適合您？我給您安排體驗(yàn)這個(gè)你看可以嗎？展示直觀的一些漂亮精美的療程冊(cè)或是宣傳品。漠視客戶的意見及強(qiáng)迫推銷，令他們反感服務(wù)行業(yè)服務(wù)人員禮儀及行4與顧客溝通的技巧服務(wù)行業(yè)服務(wù)人員禮儀及行技巧正確的說法錯(cuò)誤的說法1、用懇請(qǐng)的口吻而不是機(jī)械通告請(qǐng)您看一看我們的項(xiàng)目療程資料你看看我們的項(xiàng)目資料2、用肯定的口吻應(yīng)答，而不是給予否定我們項(xiàng)目很齊全的，也很有特色的。我們沒有你說的那種產(chǎn)品或項(xiàng)目3、不要主觀決斷，要幫助顧客做決定我們認(rèn)為這個(gè)挺適合您的，您覺的呢這個(gè)就不錯(cuò)，就做這個(gè)吧4、一定要道歉在先，再委婉的告之顧客他的要求暫時(shí)無法得到滿足真對(duì)不起，我們現(xiàn)在沒有技師了，如果您不趕時(shí)間的話我就安排個(gè)房間讓您休息先好嗎?大約一個(gè)小時(shí)后我們的技師就可以為您服務(wù)了。沒有技師了，真對(duì)不起了，你只有下次再來了5、多用贊美和感謝的話語來取悅顧客您很懂得保養(yǎng)，這個(gè)真的非常適合您這是你需要的做的項(xiàng)目6、把責(zé)任承擔(dān)在自己的身上對(duì)不起，是我沒解釋清楚你沒有聽明白我說的話7、負(fù)面的內(nèi)容先說，正面的內(nèi)容后說這個(gè)護(hù)理項(xiàng)目可能是稍微貴了一些，可是它的效果卻是非常的好哦這個(gè)護(hù)理項(xiàng)目非常的好，可是價(jià)格卻貴了一些服務(wù)行業(yè)服務(wù)人員禮儀及行5用微笑感染顧客

微笑，會(huì)給人一種親切，友好的感覺。在服務(wù)行業(yè)中，服務(wù)人員對(duì)顧客的每一次微笑都會(huì)讓人感到善意、理解和支持。比如說做超市連鎖成功的企業(yè)---山姆店，總栽山姆便很早便意識(shí)到微笑的魅力有多么大。他對(duì)店員們說，“讓我們成為世界上最友好的服務(wù)員——露出表示歡迎的微笑，所有進(jìn)入我們商店的人提供幫助，提供更好的超越客戶期望的服務(wù)。你們是世界上最好的店員，最有愛心的店員，完全可以做到這一點(diǎn)。并且你們會(huì)比其他任何零售公司的店員都做得好，你們會(huì)超越顧客的期望。如果你做到了，那么他們就會(huì)一次又一次光臨我們的商店。”服務(wù)行業(yè)服務(wù)人員禮儀及行

因此，作為店員，光對(duì)已經(jīng)從商店里購物的客戶表示感謝還不夠，山姆希望他們通過各種方式表明他們對(duì)顧客的真誠態(tài)度。微笑——無疑是最好的方式。早年，山姆還只擁有幾家小店時(shí)，他就總是對(duì)每位顧客報(bào)以微笑，他親自到柜臺(tái)前接待每位顧客，并致謝意，同時(shí)親自操作收銀機(jī)給顧客平易近人的感覺，這些細(xì)節(jié)看起來微不足道，但對(duì)于獨(dú)立經(jīng)營的小零售商來說，是連接顧客的一條重要紐帶。在日后沃爾瑪?shù)陌l(fā)展中，山姆總不斷對(duì)店員叮嚀微笑的重要性。例如，在公司舉行的某些儀式上，他要求員工舉手宣誓：“我保證今后對(duì)每位來到我面前的顧客微笑，用眼睛向他們致意，并問候他們。”公司特意在每家商店門口安排一位年紀(jì)較大的老店員，向每位進(jìn)店的顧客問候，送上購物車和一紙廣告，并且一直面帶微笑，對(duì)離去的顧客也微笑著說再見。雖有些經(jīng)理因增加了開支反對(duì)設(shè)置這一工作位置，山姆卻極力支持。因?yàn)樗J(rèn)為，在沃爾瑪，顧客踏進(jìn)店里時(shí)第一印象就是微笑，這是極其重要的。伯尼.馬特斯,家用品總站公司董事長和共同創(chuàng)始人這樣回憶到:“由于沃爾瑪公司的待人方式,我們與之關(guān)系特別密切,并帶來巨大的精神鼓舞。我們參觀了他的公司。他擁有40萬員工，不管走到哪兒，員工們都面帶微笑。他證明人是可以被激勵(lì)的，他是第一個(gè)攀上頂峰的人。”因此，山姆的微笑魅力不僅感染了他的員工，也感染了他的競爭對(duì)手，最重要的是，贏得了所有顧客的心。服務(wù)行業(yè)服務(wù)人員禮儀及行6正確處理顧客的投訴及抱怨（1）投訴原因?qū)夹g(shù)的投訴A操作不舒適。B產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量存在問題（如品質(zhì)不穩(wěn)）C過期產(chǎn)品導(dǎo)致敏感。D技術(shù)操作服務(wù)時(shí)間不夠E缺貨對(duì)服務(wù)的投訴A服務(wù)人員態(tài)度不佳。B專業(yè)人員專業(yè)性不強(qiáng)。C項(xiàng)目價(jià)格太貴，高于市場(chǎng)價(jià)。D服務(wù)項(xiàng)目不足。E現(xiàn)有服務(wù)作業(yè)