服務(wù)接待禮儀課件

第四講接待禮儀服務(wù)接待禮儀大家來找茬服務(wù)接待禮儀服務(wù)接待禮儀服務(wù)接待禮儀服務(wù)接待禮儀服務(wù)接待禮儀服務(wù)接待禮儀秀出我的風(fēng)采服務(wù)接待禮儀（一）標(biāo)準(zhǔn)站姿1、女員工的規(guī)范站姿：頭正：兩眼平視前方，脖頸挺直，表情自然，稍帶微笑。肩平：微微放松，稍后向下沉。手穩(wěn)：雙手自然交于腹前，女士右手輕握左手四指。軀挺：挺胸收腹，臀部向內(nèi)向上收緊。腿直：女士兩腿立直貼緊，兩腳成小丁字步，夾角成45度。服務(wù)接待禮儀2、男員工的規(guī)范站姿：頭正：兩眼平視前方，脖頸挺直，表情自然，稍帶微笑。肩平：微微放松，稍后向下沉。手穩(wěn)：雙手交叉自然垂于腹下，右手輕握左手手腕，左手呈拳狀。軀挺：挺胸收腹，臀部向內(nèi)向上收緊。腿直：男士兩腿直立，兩腳距離與肩同寬。

服務(wù)接待禮儀A.

訓(xùn)練技巧：

頭正、雙目平視、嘴唇微閉、下頜微收、面容自然平和、雙肩放松、不要聳肩。人體有向上的感受、身體立直、做到挺胸、收腹、立腰（腰要吃上勁）。雙腿并攏、立直、右手搭在左手上，貼在小腹部、雙臂微弓、自然放在身體前方、腳掌分開呈“V”字型、臀部收緊。B.

重點：

肩部放松、且不可聳肩挺胸收腹立腰、雙手?jǐn)[放姿勢、臀部收緊、有向上感覺（指人體）。挺胸收腹站一站服務(wù)接待禮儀端莊優(yōu)美的坐姿會給人以文雅、穩(wěn)重大方的美感。

1、女員工的標(biāo)準(zhǔn)坐姿：保持上身正直，挺胸直腰，背部不靠椅子后背，臀部不滿坐（一般只坐滿椅子的2/3）兩腿與兩臂自然彎曲，兩手可扶住膝部，亦可兩手交叉放于大腿上。（二）標(biāo)準(zhǔn)坐姿服務(wù)接待禮儀1、女員工的標(biāo)準(zhǔn)坐姿

輕緩走到座位前，兩膝并攏同時上身前傾，向下落座。坐下后，上身挺直，兩肩平正，雙臂自然彎曲，兩手交叉疊放在兩腿中部，并靠近小腹。兩膝并攏，小腿垂直于地面。服務(wù)接待禮儀2、男員工的標(biāo)準(zhǔn)坐姿：上身正直上挺，雙肩正平，兩手放在兩腿或扶手上，雙膝與肩同寬，小腿垂直落于地面，兩腳自然分開成45度。入座時，可將西裝的最下一粒鈕扣解開，防止衣服堆積在胸口。服務(wù)接待禮儀（三）蹲姿正確的蹲姿應(yīng)為：

兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。服務(wù)接待禮儀不良及不雅蹲姿no服務(wù)接待禮儀a.

重點：手指放膝蓋上方、手指與膝并齊、上身立直、挺胸、收腹、立腰、身體的兩個重心。b.講述：

蹲姿是服務(wù)行業(yè)中適用最頻繁的一種舉止行為、當(dāng)為客人服務(wù)的時候、切忌塌腰、駝背、肩膀歪斜、重心不穩(wěn)、晃動、時刻注意身體是緊繃的，要有向上拔的感受。蹲姿訓(xùn)練服務(wù)接待禮儀（四）標(biāo)準(zhǔn)走姿頭正：肩平：擺臂：軀挺：步位直步幅適度：步速平穩(wěn)：走路時：手臂在兩側(cè)自然擺動，前擺幅度不要超過45度，穿褲子兩腳平衡走，穿裙子在一條直線上走。服務(wù)接待禮儀a.

訓(xùn)練技巧：

目視前方、下頜微收、面容平和自然、雙肩平穩(wěn)。b.

重點：雙肩平穩(wěn)、雙臂自然擺動為30度—35度、上體立直、頭正挺胸、收腹立腰、走路呈直線、步幅的適當(dāng)運用。c.營業(yè)人員走姿要求：

走路時最忌內(nèi)八字和外八字、其次是彎腰駝背、歪肩晃膀、走路時手臂不可大幅擺動；要體現(xiàn)速度感！

走姿訓(xùn)練--走走吧！服務(wù)接待禮儀日常禮儀行為規(guī)范（一）手勢禮要求:(1)大臂與小臂夾角為120度.(2)大臂與身體夾角為45度.(3)掌心與地面夾角為45度.(4)五指并攏,指尖高不過肩,低不過腰.服務(wù)接待禮儀行進(jìn)間指引禮:（1）在行進(jìn)中，當(dāng)所指引方向在客戶的右方時，可伸出右手，五指合攏，指向所在方向；（2）如果方向在左邊，則應(yīng)遵循“以右為尊”的原則，在行走間讓客戶先走，用左手進(jìn)行指引；（3）指引到相應(yīng)的位置后，應(yīng)向同事交待，如

“這位先生是和總經(jīng)理預(yù)定好的”，然后跟客戶說：“先生，您請坐。”接著才能離開。服務(wù)接待禮儀采取坐姿時的指引禮采取坐姿為客人指示方向時，上身略向前傾，手臂伸直，五指自然并攏，用目光配合手勢所指示的方向。服務(wù)接待禮儀（二）注視禮NONOYES服務(wù)接待禮儀在人與人面對面的交往中，目光運用得當(dāng)與否，直接影響到信息的傳遞和交流的效果。因此，要學(xué)會不同場合、不同情況下，應(yīng)用不同的目光，這是不可缺少的素質(zhì)。目光運用的規(guī)律：1、PAC規(guī)律（注視角度）：Parents（俯視）、Adult（平視）、Children（仰視）服務(wù)接待禮儀2、三角規(guī)律（注視部位）大三角發(fā)際線-雙肩中三角發(fā)際線-雙耳倒三角眉毛下方-嘴巴上方3、時間規(guī)律：溝通中不看對方肯定失禮，但一直盯著對方也不合適。一次溝通中，眼神看對方，時而目光交流占總時間的60%-70%，服務(wù)接待禮儀（三）微笑禮1、微笑是人際關(guān)系的潤滑劑。能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對客戶、賓客及同仁時，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。服務(wù)接待禮儀

當(dāng)顧客進(jìn)入酒店時，離顧客三米遠(yuǎn)要微笑—“三米六齒”；給顧客倒茶遞水時，甜美親切的微笑讓顧客覺得水也是甜的；當(dāng)和顧客進(jìn)行言語的溝通時，無論結(jié)果是否如愿，都要保持親切的微笑，在心里感謝顧客的光臨；服務(wù)接待禮儀要記?。涸谀愕难壑校娑鴣淼亩际?/p>

在你的心中，胸中滿溢的也是

它給疲憊者帶來慰籍，給灰心者帶來希望。它給悲哀者帶來光明。它是消除煩惱的最好天然良藥。服務(wù)接待禮儀

介紹是人與人之間初步認(rèn)識的橋梁，也是社交中常用的禮節(jié)?？梢杂伤私榻B，也可以自我介紹，但都要體現(xiàn)禮貌。(四)介紹服務(wù)接待禮儀介紹規(guī)則

介紹的次序：

一般是將地位低者介紹給地位高者；將年輕者介紹給年長者；將男性介紹給女性。

此外，要將晚到者介紹給早到者；介紹未婚者給已婚者(除非前者比后者大很多)；介紹自己的熟人給客人。服務(wù)接待禮儀介紹語言

介紹時，語態(tài)要熱情、吐字要清晰、語調(diào)要適中，以大家都能聽清楚為度。介紹他人相識時，還可以用一兩句話引出話題。作介紹時，要注意稱呼。在正式場合，宜用姓名＋職務(wù)(職稱)或先生、女士之類的通稱；在一般場合，還可加些幽默語，如“張立宜先生，我們的禮賓大使”等等。一般不宜用“小張”、“老楊”之類的簡稱。

服務(wù)接待禮儀握手

握手禮是世界上最為通用的禮節(jié)，通常用來在見面時向?qū)Ψ奖硎練g迎以及在分別時想對方表示告辭。

雙方面對面站著，并保持一定的距離，兩腳并列；右手從身體的下側(cè)輕抬到腰部，手掌垂直身體稍微前傾，面帶笑容，兩眼愉快地凝視對方，輕輕地握住對方的手上下抖動幾下。（1）握手時正確的方法是（五）握手禮節(jié)服務(wù)接待禮儀

握手還應(yīng)該注意以下幾方面：

a)切不可帶著手套與人握手

b)握手時一定要用右手

c)握手時間長度適宜，通常以三五秒鐘為好

d)握手用力輕重適宜。

e)男女握手，要由女方先伸手。如果年齡差別明顯，則由年長者先伸手。如果職位明顯，則由職位高者先伸手。f)握手時不要將另外一只手插在衣袋里。服務(wù)接待禮儀

鞠躬，意即彎腰行禮，是表示對他人敬重的一種鄭重禮節(jié)。三鞠躬一鞠躬（1）鞠躬禮分為兩種（六）鞠躬禮節(jié)服務(wù)接待禮儀鞠躬的基本做法1、立直站立，背部伸直，保持身體的端正；2、女員工右手輕握左手四指，面帶微笑；3、鞠躬時，以腰部為軸，整個腰及肩部向前斜15°至30°，目光應(yīng)該向下，同時問候“您好”、“早上好”、“歡迎光臨”等。服務(wù)接待禮儀想一想!鞠躬要注意什么?鞠躬時目光應(yīng)該向下看，表示一種謙恭的態(tài)度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看對方。嘴里不要吃著東西、嚼著口香糖或含著香煙。禮畢抬起身，雙眼應(yīng)禮貌地注視著對方。否則視線移向別處即使行了彎腰最深的鞠躬禮，也會讓人覺得缺乏誠意。服務(wù)接待禮儀點頭

這是與別人打招呼時常用的禮貌舉止。通常用于會場、路遇和迎送的場合。尤其是在會場不便說話之時，或迎送者有許多人時，用點頭可以向許多人同時致意。（七）致意禮服務(wù)接待禮儀揮手有時看見相熟的同事、朋友,而自己正在忙碌,無暇分身相迎,常會以揮手致意。揮手致意既可伴以相關(guān)的言詞,也可代以手勢表示。揮手致意的正確做法是:

1.全身直立,面帶微笑,目視對方,略略點頭。

2.手臂輕緩地由下而上,向側(cè)上方伸出,手臂可全部伸直,也可稍有彎曲。

3.致意時伸開手掌,掌心向外對著對方,指尖指向上方。

4.手腕向左右兩側(cè)來回擺動兩三下。

服務(wù)接待禮儀

欠身是向別人表示自謙的禮貌舉止，等于在向?qū)Ψ街戮?。它與鞠躬略有差別。鞠躬要低頭，而欠身或彎腰僅身體稍向前傾，但不一定低頭，兩眼仍可直視對方。鞠躬一定要站著，欠身可站著，亦可坐著。欠身服務(wù)接待禮儀接送名片

遞交要慎重。裝名片的盒子要精巧。用雙手的大拇指與食指夾住名片的兩個角，名片的文字要正對著對方遞過去。接者要欣賞。接過名片后要仔細(xì)地看一遍，并說些欣賞的話，不要沒看一眼就放進(jìn)口袋。收好名片。看完名片后應(yīng)將名片放好。注意不要將名片放在腰以下的口袋中?；刭浢?。接過別人名片后，要拿出自己的名片遞給對方，如果沒有名片或未帶名片，應(yīng)致歉并說明原因并作自我介紹。其他禮儀服務(wù)接待禮儀鼓掌

這是表示贊許或向別人祝賀的禮貌舉止。通常用于，看完、聽完別人的表演之后，用以表示自己的感謝、贊賞、欽佩或祝愿。鼓掌一般當(dāng)然要有聲響，但也可以不出聲而僅做出鼓掌的樣子，不過應(yīng)該讓對方直接看到。注意，擊掌時兩邊手指不要像行合十禮那樣重合，而應(yīng)可成相握狀；鼓掌時，手掌在胸部高度為宜。服務(wù)接待禮儀叩指禮

我國廣東、福建一帶盛行一種在宴席上、品茶時表示謝意的叩指禮。通常的做法是右手的拇指、食指和中指輕叩桌子。如果講究的話，未婚者用食指表示個人謝意，已婚者用食指和中指表示夫妻共謝，有兒女的人可用五指表示全家謝意。服務(wù)接待禮儀一起來看世界1、在美國英國表示“好、贊同”。2、在日本、緬甸、韓國表示金錢。3、在法國表示毫無價值或零。4、在突尼斯表示傻瓜。5、在巴西表示侮辱男人，引誘女人。服務(wù)接待禮儀一起來看世界在我國表示“好、了不起”有贊賞、夸獎的意思。但在交談時則不應(yīng)將右手拇指豎起來反向指向其他人，因為它意味著自大或藐視。在我國表示“好、了不起”有贊賞、夸獎的意思。但在交談時則不應(yīng)將右手拇指豎起來反向指向其他人，因為它意味著自大或藐視。在美國和歐洲部分地區(qū)，豎起大拇指并搖動表示要搭車，拇指左、右伸是向司機(jī)示意搭車方向。

服務(wù)接待禮儀一起來看世界這個動作在世界大多數(shù)地方表示二。這個動作在世界大多數(shù)地方表示二。用它表示“Victory”據(jù)說是在二戰(zhàn)時期英國首相邱吉爾發(fā)明的。表示勝利時手掌一定要向外，若向內(nèi)就是貶低侮辱人的意思。服務(wù)接待禮儀一起來看世界1、在世界多數(shù)國家表示數(shù)字一；2、在法國表示“請求提問”；3、在澳大利亞表示“請再來一杯啤酒”；4、在新加坡表示“最重要”。服務(wù)接待禮儀哪一句話最入耳？

A.“你懂不懂？”

B.“你聽明白了嗎？”

C.“我說清楚了嗎？”(責(zé)問式：你怎么這么笨？)(抱怨式：歸咎于聽眾)(自省式：尊重聽眾)服務(wù)接待禮儀一字之差，禮遇差別。坐、上座、請坐、請上座；服務(wù)接待禮儀十字禮貌常用語：您好請謝謝對不起再見服務(wù)接待禮儀盡量用敬語

尊敬是禮儀的核心內(nèi)涵，體現(xiàn)在語言上就要常用敬語。您——你；先生——喂；小朋友——小孩，

雖然稱呼的對象相同，但給人的感受完全不同。服務(wù)接待禮儀了解傳統(tǒng)敬語、謙辭初次見面——久仰；很久不見——久違；請人批評——指教；求人原諒——包涵；麻煩別人——打擾；求給方便——借光；托人辦事——拜托；贊人見解——高見。服務(wù)接待禮儀令、尊、賢

“令、尊、賢”，用以尊稱對方親屬。

“令”通用，“尊”稱長，“賢”用于平輩和晚輩，但稱對方配偶時“尊、賢”通用。如“令尊、令堂、令郎、令嬡”；“賢弟、賢妹、賢侄”；“尊夫人、賢夫人”等。服務(wù)接待禮儀勉強(qiáng)成習(xí)慣，習(xí)慣成自然人的行為９５％都是受習(xí)慣的影響，在習(xí)慣中注意細(xì)節(jié)的功夫，培養(yǎng)修養(yǎng)。服務(wù)接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語

服務(wù)接待禮儀

員工之間的交談、服務(wù)員和客人間的交談都是服務(wù)工作的一部分。概括地講服務(wù)員在交談的時候，應(yīng)做到親切、謙恭、有效。親切是指服務(wù)人員的言談要有人情味，要體現(xiàn)出對顧客的關(guān)懷。服務(wù)人員應(yīng)能熟記標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)用語.（一）如何使用服務(wù)用語服務(wù)接待禮儀

在服務(wù)工作過程中，我們處處都應(yīng)注意正確地使用服務(wù)用語。同時,我們應(yīng)該根據(jù)服務(wù)性工作崗位的服務(wù)要求和特點，靈活地掌握。服務(wù)用語主要分為四大內(nèi)容：

歡迎語征詢語接待語

結(jié)束語（二）服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)接待禮儀（1）迎客時說“歡迎”、“歡迎您的光臨”、“您好”

等。（2）對他人表示感謝時說“謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您的幫助”等（3）接受顧客的吩咐時說“聽明白了”、“清楚了，請您放心”等。（4）不能立即接待顧客時說“請您稍候”、“麻煩您稍等一下”、“我馬上就來”等。（5）對在等候的顧客說“對不起。讓您久等了”。接待服務(wù)基本用語服務(wù)接待禮儀（6）打擾或給顧客帶來麻煩時說“對不起”、“實在對不起”、“給您添麻煩了”等。（7）由于失誤表示歉意時說“很抱歉”、“實在很抱歉”等。（8）當(dāng)顧客向你致謝時說“請別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務(wù)”、“這是我應(yīng)該做的”等。服務(wù)接待禮儀（9.）當(dāng)顧客向你致歉時說“沒有什么”、“不用

客氣”、“這是我們應(yīng)該做的”等。（10）當(dāng)你聽不清楚顧客問話時說“很對不起，

我沒聽清，請重復(fù)一遍好嗎”