管理創(chuàng)新的兩個(gè)核心技術(shù)

管理創(chuàng)新的兩個(gè)核心技術(shù)管理創(chuàng)新是企業(yè)中所有非技術(shù)的創(chuàng)新，要緊指觀念創(chuàng)新與制度創(chuàng)新，而觀念創(chuàng)新既包含企業(yè)內(nèi)部管理的觀念創(chuàng)新，也包含市場營銷方面的觀念創(chuàng)新。

各國商業(yè)運(yùn)作的開創(chuàng)性人物都是在提高顧客滿意上實(shí)現(xiàn)重大創(chuàng)新的

在福特時(shí)代，美國曾經(jīng)有500多家汽車制造廠，但是在福特之前，汽車還是一種貴族的奢侈品，要緊滿足人的好奇心、獵奇性、娛樂性，廣大老百姓不但買不起，而且買了也沒有多少有用價(jià)值。但是，當(dāng)時(shí)還只是一個(gè)替人跑腿的小伙計(jì)的福特卻看到了汽車的巨大市場，決心生產(chǎn)一種既有用又便宜的T型車，使所有工薪階層都能夠買得起，他制造了世界上第一條流水生產(chǎn)線。1919年，福特公司就能夠一分鐘生產(chǎn)1.6輛汽車，由于大大提高了生產(chǎn)效率；降低了成本，當(dāng)別人的汽車賣一千多、甚至幾千美元一輛時(shí)，福特公司生產(chǎn)的T型車卻只賣幾百美元一輛。1908年——1927年，福特公司共賣出了1500多萬輛T型車，1923年的年銷售量竟達(dá)到了210多萬輛，福特公司生產(chǎn)的汽車曾經(jīng)占領(lǐng)了57%的市場份額。

福特T型車獲得巨大成功的啟示價(jià)格便宜、功能有用，使所有工薪階層都成為他的潛在顧客。

在國內(nèi)，海爾對中國的奉獻(xiàn)之一是在售后服務(wù)方面大大提升了顧客滿意度。在80年代中期往常，中國的銷售方式一直是：顧客到商場買商品，大件商品也務(wù)必由顧客自己負(fù)責(zé)拉回家。據(jù)中消研所知，這種情況是由海爾率先進(jìn)行改革的。而起因卻是一件小事。一位老太太購買了海爾空調(diào)“打的”回到住處，上樓找人幫助搬運(yùn)時(shí)，空調(diào)卻被黑心的司機(jī)拉跑了。海爾明白這件情況后，引起了高度重視，并進(jìn)行了深入的討論海爾應(yīng)該對這件情況負(fù)什么責(zé)任？這件情況是否具有普遍意義？海爾是否應(yīng)該通過這件情況改進(jìn)銷售方式？結(jié)果是他們立即免費(fèi)給這位老太太送去了一臺新空調(diào)，并負(fù)責(zé)安裝，從此以后，海爾的所有大件商品在全國推行“免費(fèi)送貨上門”。“無搬動服務(wù)”與“24小時(shí)安裝到位”等系列服務(wù)項(xiàng)目。并由此進(jìn)展出一整套售后服務(wù)的完善制度來。

今后的重大管理創(chuàng)新將來自不斷提高員工滿意度

假如一個(gè)企業(yè)不是以簡單機(jī)械勞動為主的企業(yè)，而是需要員工發(fā)揮智力的企業(yè)，或者需要員工與顧客打交道的企業(yè)，就務(wù)必將不斷提升員工滿意度作為未來最重要工作。

美國的一些公司利用“員工——顧客——公司目標(biāo)”的模式，找到了使企業(yè)起死回生的妙方，他們通過調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)：員工滿意度提高5%，會連帶提升1.3％的顧客滿意度，同時(shí)，也使企業(yè)效益提高0.5%。具體說來，不斷提高員工滿意度有下列理由：

1．要提高效率與質(zhì)量，要留住人才，要使員工有敬業(yè)精神，要使顧客滿意，企業(yè)務(wù)必使員工滿意

世界級的優(yōu)秀企業(yè)，如世界500強(qiáng)之一的惠普公司，早在幾十年前，就非常重視不斷提高員工滿意度。但是，在今天中國的很多企業(yè)，還沒有將員工滿意度的調(diào)研與提升作為一種制度建立起來。但是，這并不意味著：中國企業(yè)的員工就沒有滿意度方面的問題。我們幫助一個(gè)大企業(yè)做企業(yè)文化方面的咨詢時(shí)，在討論企業(yè)文化的文本時(shí)，很多員工提出：我們公司企業(yè)文化的核心價(jià)值觀中包含了“顧客永遠(yuǎn)是對的”與“使顧客100%與120%的滿意”等，這沒錯(cuò)，但是，要使顧客滿意，企業(yè)首先務(wù)必使員工滿意。

福特成功的三大經(jīng)驗(yàn)是汽車生產(chǎn)流水線。低價(jià)格與高工資，他付給員工的工資是當(dāng)時(shí)行業(yè)內(nèi)平均水平的2倍?，F(xiàn)代觀念是顧客由因此上帝而重要，因此“伺候”上帝的人——員工就更重要了。

2．通過長期的競爭，現(xiàn)在很多企業(yè)已經(jīng)將滿足顧客需要的工作做到了極限

中國人民大學(xué)出版社出版的“工商管理經(jīng)典譯叢”之一的《組織行為學(xué)》上有一個(gè)這樣的案例：美國的諾斯拉姆公司的員工喜歡談?wù)撨@樣一個(gè)故事：當(dāng)這個(gè)零售連鎖店初創(chuàng)時(shí)，有一天一個(gè)顧客來到商店想退掉一副汽車輪胎，售貨員不很清晰自己應(yīng)該如何處理這個(gè)問題，就在顧客與售貨員交談時(shí)，諾斯拉姆先生路過此處，并聽到了談話內(nèi)容，他立即走過去，問顧客花多少錢買下的這副輪胎，然后讓售貨員收回輪胎，把錢全數(shù)退給顧客。顧客拿著錢離開后，這位售貨員困惑地看著老板說：“諾斯拉姆先生，我們沒有賣過輪胎呀”“我明白，”他的老板說，“但不管如何我們要讓顧客滿意。我說過，顧客退貨時(shí)，我們不提任何問題，這是我們的退貨政策，務(wù)必做到這一點(diǎn)?！比缓螅Z斯拉姆先生打電話給一個(gè)在汽車配件廠的朋友，問他愿意出多少錢拿走那副輪胎。

這個(gè)案例說明，在美國，如何使顧客滿意方面，有的企業(yè)已經(jīng)將工作做到極限了。而我們經(jīng)常聽說日本企業(yè)如何想盡辦法使顧客獲得120%的滿意，即獲得意料之外的驚喜。這些都說明，如何使顧客更滿意方面，一些企業(yè)已經(jīng)將工作做到極限了，相反，如何使員工滿意方面卻還有大量工作需要做。

3．21世紀(jì)，企業(yè)將以員工的滿意作為創(chuàng)新的動力，并以此進(jìn)一步推動顧客滿意

假如說20世紀(jì)是以顧客的滿意為創(chuàng)新的核心，那么21世紀(jì)將以員工的滿意作為創(chuàng)新的核心。并以此進(jìn)一步推動顧客滿意。

21世紀(jì)美國管理教材系列之一的《管理學(xué)精要》指出：人們希望通過工作獲得很多東西，包含安全感。自己行動的意義、行動的自由、在與他們有關(guān)的情況上能說上幾句話、性情相同的工作同伴、更好的令人滿意的工作條件，如：工作簡化、工作輪換、工作擴(kuò)大化、工作豐富化等等。

另外；只要我們略微留心一下那些國外最新出版的由企業(yè)家與管理咨詢專家寫的管理書籍，就能夠發(fā)現(xiàn)某些規(guī)律性的東西，那就是21世紀(jì)，企業(yè)將以員工的滿意作為創(chuàng)新的動力，并以此進(jìn)一步推動顧客滿意。這就是：開心的員工才能帶來開心的顧客。

4．在提高員工滿意度的過程中，企業(yè)進(jìn)行觀念與制度創(chuàng)新

企業(yè)老總與員工都需要不斷改變觀念，對員工合理的不滿意，往往需要改變管理者的各類作風(fēng)，與改革企業(yè)體制；對員工那些不合理的不滿意，則需要企業(yè)開發(fā)一些特殊的培訓(xùn)課程以幫助員工改變觀念。什么情況一旦發(fā)現(xiàn)了規(guī)律也就變得簡單了。通過上面大量案例的討論，能夠發(fā)現(xiàn)：過去的管理創(chuàng)新是以不斷提升顧客滿意度為核心的，今后將以不斷提升員工與顧客滿意度為核心。管理創(chuàng)新的兩個(gè)核心。推動技術(shù)是指如何通過不斷提升員工滿意度來不斷提升顧客滿意度。

管理創(chuàng)新的核心技術(shù)能夠總結(jié)為下列六點(diǎn)：

1．分析研究企業(yè)在什么方面能夠提高顧客的滿意度

（1）產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量包含：可靠性、耐用性、有用性、美觀…；服務(wù)質(zhì)量包含售前、售中、售后、回訪…。

一百多年來，各國企業(yè)使顧客對質(zhì)量滿意的目標(biāo)是一個(gè)不斷提升的過程，大致經(jīng)歷了下列階段：

1．出廠質(zhì)量產(chǎn)品出廠時(shí)質(zhì)量沒問題；

2．購買質(zhì)量：產(chǎn)品賣到客戶手上時(shí)質(zhì)量沒問題；

3．保用質(zhì)量：產(chǎn)品在送貨上門、安裝調(diào)試的所有方面都沒有問題；

4．保修質(zhì)量：產(chǎn)品免費(fèi)一年保修、三年保修，或者終身保修；

5．驚喜質(zhì)量：不但質(zhì)量好，而且獲得意外驚喜（120％的滿意），或者個(gè)性化服務(wù)；

6．上帝質(zhì)量：無條件地使顧客滿意，如本文上面提到的那個(gè)極端案例。

（2）產(chǎn)品價(jià)格

產(chǎn)品降價(jià)是使顧客滿意（價(jià)廉物美）的重要內(nèi)容，比如現(xiàn)在的電腦業(yè)，有人提出降價(jià)——我們的出路。家電業(yè)如格蘭仕，通過研究市場與本企業(yè)各類因素后，決定采取超大規(guī)模的進(jìn)展戰(zhàn)略，通過不斷降價(jià)擴(kuò)大市場占有率，一臺微波爐由原先的幾千元降到現(xiàn)在的幾百元，在此過程中，企業(yè)的能力得到了很大的提升，顧客得到了真正的實(shí)惠。

（3）產(chǎn)品附加值：增加產(chǎn)品其他功能與滿足顧客某些心理需要

現(xiàn)在全國知名羽絨服品牌“波司登”，就是通過制造產(chǎn)品的附加值獲得生存，并連續(xù)六年銷量在全國遙遙領(lǐng)先的。1994年，“波司登”首次進(jìn)入市場時(shí)，中國已經(jīng)有4000多家羽絨服廠，鴨鴨、伊里蘭等一大批知名品牌已經(jīng)把市場瓜分掉了。波司登的總裁高德康認(rèn)識到隨著時(shí)代的進(jìn)展，羽絨服的功能已不僅僅局限于御寒保暖；追求美觀變得越來越重要。確定了這個(gè)顧客滿意的全新目標(biāo)之后；高德康引進(jìn)設(shè)計(jì)人才，研究國內(nèi)外潮流趨勢，改變傳統(tǒng)的設(shè)計(jì)觀念大膽創(chuàng)新，將原先60%、70%的含絨量，提高到90%，在臃腫的外型上減肥，給予簡潔、貼身與流行的時(shí)裝風(fēng)格，色彩更趨于自然；使用進(jìn)口高新技術(shù)面料；習(xí)慣運(yùn)動、休閑需要…。觀念創(chuàng)新與設(shè)計(jì)創(chuàng)新使波司登在競爭者中脫穎而出，很快風(fēng)靡全國。

2.分析研究企業(yè)在什么方面能夠提高員工的滿意度

員工滿意包含很多方面，某些滿意是物質(zhì)方面的，但是大部分滿意是非物質(zhì)的，有些屬于制度方面的，有些是屬于觀念方面的。通常說來，員工滿意包含：對薪酬福利的滿意度，對工作本身的滿意度，對工作環(huán)境的滿意度，對企業(yè)人際關(guān)系（特別是對老總的為人）的滿意度，對企業(yè)進(jìn)展前景的滿意度，等等。

務(wù)必認(rèn)識到：消除員工不合理的不滿意是企業(yè)提升員工滿意度的重要內(nèi)容，中消研根據(jù)經(jīng)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，企業(yè)員工（特別是年青員工）中至少有下列幾種需要幫助提升的認(rèn)識：

（1）對企業(yè)各方面情況的理想化期望與完美主義要求（烏托邦假設(shè)）。持有這種觀念的人往往走極端，希望什么都符合自己的理想，一旦遇到困難，就走向另一極端，變得憤世嫉俗、悲觀消極；中消研在一個(gè)非常需要人才的大集團(tuán)公司，卻熟悉到一個(gè)碩士下崗的現(xiàn)象，經(jīng)調(diào)查熟悉，發(fā)現(xiàn)原因要緊是在該碩士本人。

（2）將人際關(guān)系方面的問題與對工作中的困難挫折全部歸因于客觀原因或者他人（外歸因）。這類人往往不能合作，過高看重自己的奉獻(xiàn)，人際關(guān)系不與諧，覺得自己有意見沒有地方說，企業(yè)的意見箱只是搞形式，一副所謂看破紅塵的消極心態(tài)。中消研在一個(gè)企業(yè)聽到：有幾名大學(xué)生自殺，而且是名牌大學(xué)的畢業(yè)生，原因就出在人際關(guān)系上。

（3）只從個(gè)人狹隘的角度看問題，只要不符合自己利益的情況就覺得不滿意，變成牢騷大王，或者是耍小聰明，目光短淺，并以為這是“看透了”社會后的“聰明”舉動。大量事實(shí)說明：顧客與員工的需要與滿意不是隨便就能夠發(fā)現(xiàn)的，要有心觀察、長期專注，正如人的需要是不斷變化一樣，顧客與員工的滿意度也是不斷變化的。

3．不斷提升企業(yè)目標(biāo)

根據(jù)市場競爭情況，與本企業(yè)的現(xiàn)狀，研究在那些方面能夠提高顧客與員工滿意度的目標(biāo)，深入研究提升目標(biāo)的必要性、可能性。

4．以目標(biāo)為根據(jù)發(fā)現(xiàn)應(yīng)該解決的問題

“問題”是目標(biāo)與現(xiàn)實(shí)之間的差距。確定了顧客滿意與員工滿意的新目標(biāo)之后，調(diào)查研究企業(yè)的現(xiàn)狀，就能夠發(fā)現(xiàn)問題。

5．對問題進(jìn)行全面深入系統(tǒng)的調(diào)查、分析、研究

尋找問題解決辦法務(wù)必要有一定的思考框架，基本框架之一是：

[1]問題的表現(xiàn)是什么？

[2]問題