線下實體店無理由退貨標準

2DB34/TXXXX—2023線下實體店無理由退貨服務規(guī)范本文件確立了線下實體店無理由退貨服務的基本要求，并規(guī)定了線下實體店無理由退貨服務的工作機制、流程、評價與改進。本文件適用于線下實體店無理由退貨服務工作。2規(guī)范性引用文件本文件沒有規(guī)范性引用文件。3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。線下實體店無理由退貨noreasonreturnofofflinephysicalstore實體店對符合線下購物無理由退貨條件且在其承諾的商品品種范圍內(nèi)的商品，在消費者提出退貨申請時，尊重其不說明退貨理由的意愿并予以退回的活動。4基本要求應在營業(yè)場所醒目位置張貼無理由退貨承諾單位標識。應在營業(yè)場所醒目位置向消費者明示無理由退貨承諾內(nèi)容、退貨時限、退貨流程。應確定并明示承諾線下無理由退貨的具體商品品類。無理由退貨時限應不少于7天（含7天）。應建立無理由退貨臺賬。應主動、熱情，使用文明用語。5工作機制應建立便捷、高效的無理由退貨工作機制。宜建立無理由退貨先行墊付金機制。宜建立線下買線上退無理由退貨工作機制。連鎖店宜建立同城異店、異地異店無理由退貨工作機制。3DB34/TXXXX—20236流程流程圖無理由退貨流程見圖1。圖1無理由退貨流程受理退貨申請6.1.1應提供線下退貨申請受理服務，宜應用退貨服務線上平臺受理退貨申請。6.1.2線下受理退貨申請，應做好記錄，記錄內(nèi)容包括但不限于：——商品名稱；——購買時間；——商品及包裝情況；——票據(jù)；——贈品。6.1.3宜建立退貨服務線上平臺，消費者可在退貨服務線上平臺填報申請退貨商品信息。確認商品品類應確認商品在承諾的無理由退貨商品品類內(nèi)或符合其他公示的無理由退貨范圍內(nèi)。確認退貨條件6.1.4應確認商品在退貨期限內(nèi)。6.1.5應確認商品的完好性。有下列情況之一的，視為商品不完好：4DB34/TXXXX—2023——服裝、鞋帽、箱包、玩具、家紡、家居類：商標標識被摘、被剪，商品受污、受損、變形、洗滌過，有明顯的使用痕跡；——電子電器類：進行未經(jīng)授權的維修、改動，破壞、涂改強制性產(chǎn)品認證標志、指示標貼、機器序列號等，有難以恢復原狀的外觀類使用痕跡，或者產(chǎn)生激活、授權信息、不合理的個人使用數(shù)據(jù)留存等數(shù)據(jù)類使用痕跡；——食品（含保健食品）、化妝品、醫(yī)療器械、計生用品類：必要的一次性密封包裝被損壞；——其他影響二次銷售的情況。6.1.6應確認購物憑證的有效性；6.1.7應確認需要退貨商品本身、配件、贈品（如有）、保修卡、說明書、發(fā)票（如有）、外包裝（如有）的完整性。退貨處置6.1.8符合退貨條件商品應收回退貨商品，退還貨款。對贈品不能一并退回的，可與消費者協(xié)商后在退款中進行扣除。應按照承諾的時間向消費者返還已支付的貨款?？砂凑障M者購買商品的原支付方式退還貨款；宜使用先行墊付金實時退還貨款。消費者寄送退貨商品，具體寄送地點由實體店確定。商品退回所產(chǎn)生的費用由消費者承擔，經(jīng)營者與消費者另有約定的，從其約定。6.1.9不符合退貨條件商品不予退貨，并告知不予退貨的理由。對于爭議，應明確告知處理糾紛的方式和途徑。7評價與改進評價7.1.1可定期開展線下實體店無理由退貨工作自我評價、消費者滿意度調(diào)查、第三方評價。7.1.2評價內(nèi)容包括但不限于：——服務形式；——服務態(tài)度；——服務效率；——政策宣傳。改進7