2021河北省職業(yè)院校技能大賽中職酒店服務(wù)賽項專業(yè)理論題庫

答：(1)歷史悠久；(2)原料廣博；(3)菜品繁多；(4)選料講究；(5)配料巧妙；(6)刀工精湛；(7)善于調(diào)味；(8)注重火候；(9)技法多樣；(10)講究盛器。答：(1)填寫臺號、人數(shù)、服務(wù)人員的姓名和日期；(2)正確填寫數(shù)量和品名；(3)空行用筆劃掉；(4)如有特殊要求，需注明；(5)冷菜、熱菜和點心分單填寫，以便廚房分類準備和操作；(6)點完菜后，主動推銷介紹酒水，填寫酒水單。答：(1)白度或明度高；(2)透光度高；(3)釉面質(zhì)量平整光滑，光澤度高；(4)無變形或極輕微的變形，裝飾精美；(5)具有能滿足實用要求的理化性能；(6)根據(jù)菜式要求成套配置。答：(1)首先了解客人有無特別要求；(2)點菜時應(yīng)主動介紹菜式的特點，幫助賓客挑選本餐廳的特色菜，特別是廚師(3)主動向賓客推銷酒品、飲料；(4)入廚單應(yīng)迅速準確，遇到特殊賓客要求要加以注明，必要時與生產(chǎn)部門交代答：(1)咖啡、茶；(2)各種果汁、蔬菜汁；(3)各式面包配黃油和果醬；(4)冷和熱的谷物，如玉米片、燕麥粥等；(5)各式蛋類；(6)火腿、香腸和腌肉等肉類。答：(1)搞好吧臺內(nèi)外的清潔衛(wèi)生；(2)將剩余的酒水、配料等妥帖存放；(3)將臟的杯具等送至工作間清洗、消毒；(4)打開窗戶通風(fēng)換氣，以消除酒吧內(nèi)的煙味、酒味；(5)處理垃圾。答：(1)按要求著裝，按時到崗；(2)按要求和規(guī)范做好環(huán)境衛(wèi)生；(3)擦拭和檢查各類餐具和器具；(4)備足開餐時所需的調(diào)味品；(5)裝飾布置自助餐臺；(6)按規(guī)范擺放食物和擺臺；(7)參加餐前會；(8)站立恭候客人光臨。答：(1)做好預(yù)訂前的準備工作；(2)做好宴會預(yù)訂受理工作；(3)填寫宴會預(yù)訂單、處理預(yù)訂資料；(4)編制宴會預(yù)算；(5)簽發(fā)宴會預(yù)訂確認書。答：(1)早餐服務(wù)：為客人提供歐陸式、英式、美式和中式早餐；(2)午餐、晚餐服務(wù)：提供烹調(diào)較為簡單、快捷的西餐和中餐；(3)點心服務(wù)：提供三明治、面條、餃子和甜點等。10.餐飲部是飯店組織機構(gòu)中的重要組成部分，其答：(1)掌握市場需求，合理制定菜單；(2)進行餐飲創(chuàng)新，創(chuàng)造經(jīng)營特色；(3)加強餐飲推銷，增加營業(yè)收入；(4)控制餐飲成本，提高盈利水平答：(1)煮沸消毒法；(2)蒸汽消毒法；(3)高錳酸鉀溶液消毒法；(4)漂白粉消毒法；(5)紅外線消毒法；答：(1)餐前飲開胃酒，如味美思、比特酒或雞尾酒等；(2)喝湯可以不飲酒或配飲較深色的雪利酒等；(3)進食海鮮類或口味清淡的菜肴時，配飲白葡萄酒；(4)進食牛排、羊排、豬排等時則配飲紅葡萄酒；進食火雞、野味等菜肴時，配(5)奶酪——配飲甜葡萄酒或繼續(xù)飲用主菜酒類；(6)甜點——配飲甜葡萄酒、雪利酒或利口酒；(7)餐后——配飲甜酒或甜雞尾酒，如利口酒、缽酒等；(8)香檳酒可搭配任何西菜。答：(1)語言文明、簡潔、清晰，符合禮儀規(guī)范；(2)站、坐、行姿符合各崗位的規(guī)范與要求，主動服務(wù)，有職業(yè)風(fēng)范；(3)以協(xié)調(diào)適宜的自然語言和身體語言對客服務(wù)，使賓客感到尊重、舒適；(4)對賓客提出的問題應(yīng)予以耐心解釋，不推諉和應(yīng)付。答：(1)基酒：以烈性酒作為基酒，如金酒、威士忌、白蘭地、伏特加、朗姆酒及特(3)裝飾物：多以各類水果為主，如紅櫻桃、青橄欖、黃菠蘿、橙子、檸檬等。答：(1)提前準備好服務(wù)用品(干凈的口布、紅酒籃、醒酒器、酒刀、開瓶器、小碟(2)示酒：向主人展示葡萄酒，請其確認品牌、級數(shù)，之后準備開酒；(3)開酒：用酒刀割開鉛封，用口布擦拭瓶口，用開瓶器取出木塞，將木塞放在(4)醒酒：將紅酒倒入醒酒器(醒酒時間可征求客人意見),將剩余一部分紅酒(5)斟酒：首先向主人的杯中倒入1/10杯的紅酒供客人品嘗，確認口味后，從主人左邊第一位客人起，先女后男，按順時針方向，倒入1/3杯的紅酒。答：(1)主菜肴的觀賞面應(yīng)正對主位，其他菜肴的觀賞面要朝向四周；(2)各種菜肴擺放時要講究造型藝術(shù)，應(yīng)根據(jù)菜品原材料的顏色、形狀、口味、(3)如果有的熱菜使用的是長盤，盤子要橫向朝著客人；17.列舉青茶(烏龍茶)的主要特征。答：(1)屬于半發(fā)酵茶，既有綠茶的清香，又有紅茶的醇厚的滋味和花的香味；(2)是經(jīng)過殺青、萎雕、搖青、半發(fā)酵、烘焙等工序后制出的品質(zhì)優(yōu)異的茶類；(3)是中國特有的茶類，主要產(chǎn)于福建的閩北、閩南及廣東、臺灣三個省；(4)烏龍茶的藥理作用，突出表現(xiàn)在分解脂肪、減肥健美等方面。答：(1)菜單的價格制定必須符合市場定位，適應(yīng)市場需求；(2)價格必須反映產(chǎn)品的價值；(3)價格制定要符合國家政策，接受物價部門的指導(dǎo)和監(jiān)督；(4)菜單價格體系在一定時期內(nèi)相對穩(wěn)定，且具有靈活性。答：(1)基本信息；(2)標準配料及配料量；(3)規(guī)范的烹調(diào)程序；(4)烹制份數(shù)和標準份額；(5)每份菜肴標準成本；(6)食品原料質(zhì)量標準；(7)成品質(zhì)量要求與彩色圖片。答：(1)選料廣泛，品種繁多；(2)講究烹飪，注重調(diào)味；(3)用料新鮮，講究搭配。答：(1)確保潔凈、優(yōu)雅的就餐環(huán)境；(2)廣泛組織客源，擴大產(chǎn)品銷售，提高回頭客比例，培養(yǎng)忠誠顧客；(3)保持并不斷提高菜肴質(zhì)量，不斷更新品種；(4)加強食品原料的采購、儲藏管理及食品衛(wèi)生與安全管理；(5)做好餐飲成本控制工作，加強部門物資、財產(chǎn)管理；(6)嚴格餐廳銷售服務(wù)管理，提高服務(wù)質(zhì)量；(7)合理組織人力，提高工作效率。答：(1)直接性；(2)一次性；(3)無形性；(4)同步性；(5)差異性。答：(1)醬香型:以貴州茅臺酒為代表。又稱茅型。口感風(fēng)味具有醬香、細膩、醇(2)清香型：以山西汾酒為代表。又稱汾型。具有清香、醇甜、柔和等特點，是(3)濃香型(大曲香型):以四川瀘州老窖大曲酒為代表。又稱瀘型?？诟酗L(fēng)味答：(1)目標明確化原則；(2)等級鏈原則；(3)分工協(xié)作原則；(4)管理幅度恰當原則；(5)精簡高效原則。答：(1)能使產(chǎn)品的份量、成本和質(zhì)量始終保持一致；(2)所有廚師等生產(chǎn)人員只需按菜譜規(guī)定的制作方法加工產(chǎn)品，從而減少管理人(3)便于生產(chǎn)管理人員根據(jù)菜譜安排生產(chǎn)計劃；(4)保證所有廚師能烹制出符合質(zhì)量要求的產(chǎn)品；(5)便于管理人員對廚師的調(diào)配使用等。答：(1)以人為本，內(nèi)外結(jié)合；(3)科學(xué)管理，點面結(jié)合；(4)預(yù)防為主，防管結(jié)合等。答：(1)準確傳菜：確認點菜單、桌號；(3)安全傳菜：傳送平穩(wěn)、湯汁不灑；(4)合作協(xié)調(diào)：通知值臺員，撤回臟餐具；(5)行走路線：按指定路線行走，防止碰撞；(6)聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)：保持餐廳與廚房的協(xié)調(diào)，以滿足客人的就餐需求。答：(1)面包和牛油；(2)開胃頭盤；(3)湯；(4)沙律；(5)主菜；(6)甜品；(7)水果；(8)咖啡或奶茶。答：(1)上菜時，應(yīng)按西餐上菜順序服務(wù)；(2)為客人上面包和牛油時應(yīng)從客人的左手邊服務(wù)；(4)上菜時要報菜名；(5)在上第二道菜時，要先撤去用完的前一道菜的菜碟。30.簡述接待信奉宗教客人的注意事項。答：(1)熟悉不同宗教的餐飲禁忌和禮節(jié)；(2)通過察言觀色、多種途徑了解客人信奉的是哪種宗教，有什么忌諱；(3)在菜單上要特別注明，交代廚師用料時不可冒犯客人的忌諱，并注意烹飪(4)上菜前認真檢查，以免出錯；(5)不要議論客人，不要交頭接耳讓客人產(chǎn)生誤解。答：(1)電話鈴3聲或10秒鐘內(nèi)接聽電話，自報餐廳名稱并禮貌地向客人問好；(2)詳細了解并記錄客人的要求和基本情況；(3)接受預(yù)訂后要重復(fù)客人電話的主要內(nèi)容；(4)告知客人預(yù)訂保留時間；(5)如不能滿足客人預(yù)訂要求則請客人諒解；(6)做好記錄并向客人表示歡迎和感謝，等客人掛電話后掛電話。答：(1)禮貌地告訴客人餐廳已客滿，并詢問客人是否先到候餐處等待；(2)迎賓員要做好候餐客人的登記，請客人看菜單，并提供茶水服務(wù)；(4)一旦有空位，應(yīng)按先來后到的原則帶客人入座；(5)如果客人不愿等候，建議客人在本飯店其他餐廳用餐或向客人表示歉意并希答：(1)盡量安排客人在偏僻一點的地方；(2)熱情幫忙擺放兒童椅；(3)提供兒童菜單；(4)換上不易打碎的兒童餐具，給兒童的飲品要用短身的杯子和彎曲的吸管；(5)注意兒童的心理特點，最重要的是把菜肴盡快給他們；(6)注意避開在兒童的位置上菜；答：(1)馬上與宴會營業(yè)部聯(lián)系，查明客人是否取消宴會或推遲赴宴；(2)若是宴會延遲，立即通知廚房；(3)若是宴會取消，按宴會合同進行處理。答：(1)將客人安排在靠近餐廳門口的地方就餐，以方便客人離開；(2)介紹一些制作簡單的菜式，并在訂單上注明情況，請廚房、傳菜配合；(3)在各項服務(wù)上都應(yīng)快捷，盡量滿足客人要求，及時為客人添加飲料，撤換餐(4)預(yù)先備好賬單，縮短客人結(jié)帳時間。答：(1)站在主人的右側(cè)或適當?shù)奈恢茫?2)根據(jù)客人所點菜品為客人推薦合適的酒水；(3)介紹酒水品種時，中間應(yīng)有所停頓，讓客人有考慮和選擇的時間；(4)準確記錄客人所點酒水的種類、數(shù)量，要重復(fù)一遍，以確認；(5)禮貌地請客人稍候，并盡快為客人呈上酒水。答：(1)應(yīng)準備一套冰桶，加1/3冰塊，再加水至冰桶1/2滿；(2)把所點的酒水斜放在冰桶里，商標朝上；(3)如客人事先預(yù)訂，要事先冰鎮(zhèn)好酒水待用；(4)是否需要冰鎮(zhèn)，提前征求客人意見。答：(1)保持鎮(zhèn)靜；(2)報告上級；(3)食物留樣；(4)保管客人隨身物品；(5)安撫其他客人；(6)隨時遵從上級指示。答：(1)先檢查點菜單，了解原因；(3)為避免類似情況再次發(fā)生，點菜時對于烹調(diào)時間較長的菜式，應(yīng)事先告知。答：(1)應(yīng)尊重、關(guān)心、體貼和照顧；(2)當他們到達餐廳時，應(yīng)立即上前攙扶，幫助放妥手杖及攜帶物品；(3)如客人以輪椅代步，要安排在方便出入和靠墻的位置就座；(4)盲人入座后，服務(wù)員要主動讀菜單幫助點菜；(5)盡量滿足客人需要。答：(1)對客人的要求，我們要盡量滿足；(2)通知傳菜部了解原菜式是否烹調(diào)，若已烹調(diào)，應(yīng)婉言地回絕客人，并征求客(3)若未烹調(diào)，應(yīng)馬上按客人的要求重新填寫點菜單交廚房，并按餐廳管理權(quán)限答：(1)為預(yù)防此類情況發(fā)生，值臺服務(wù)員應(yīng)密切關(guān)注所負責(zé)區(qū)域內(nèi)客人的動向；(2)將“對”讓給客人；(3)一旦發(fā)現(xiàn)未付賬的客人離開餐廳時，服務(wù)員應(yīng)馬上追上前有禮貌地小聲把情(4)如果客人與朋友在一起，應(yīng)請客人站到一邊，再將情況說明，以免使客人感(5)整個過程要注意禮貌，避免客人反感而不承認，給工作帶來更大的麻煩。答：(1)應(yīng)虛心聽取客人的意見；(2)如果因烹制的火候不足或加熱不當造成不熟時，應(yīng)向客人道歉，征求客人同(4)在處理過程中，應(yīng)態(tài)度和善真誠，語言清晰自然，避免讓客人尷尬的語言出答：(1)應(yīng)立即向客人道歉，詢問并檢查客人是否燙傷，迅速清理并用干凈的餐巾墊(2)如果因服務(wù)員操作不當將湯汁溢灑在客人的衣物上，應(yīng)向客人道歉，同時在征得客人同意的情況下，及時用干凈的毛巾為客人擦拭衣物(男服務(wù)員不宜為女賓客擦拭),并按照規(guī)定的管理權(quán)限主動提出為客人提供免費洗滌服務(wù)；(3)如果是因客人自己不小心溢灑在衣物上，服務(wù)員也應(yīng)該立即主動為客人提供幫助，擦拭衣物(男服務(wù)員不宜為女賓客擦拭),并安慰客人，根據(jù)客人的要求為客(4)如果客人被燙傷，應(yīng)采取應(yīng)急處理，立即沖涼水或冷敷，必要時請飯店醫(yī)務(wù)答：(1)在餐廳營業(yè)時間內(nèi)，某種食物售罄，這時，廚房應(yīng)通知傳菜領(lǐng)班，傳菜領(lǐng)班(2)若此時還發(fā)現(xiàn)入廚單上有此類賣完的菜，應(yīng)立即通知餐廳經(jīng)理或領(lǐng)班出面向(3)營業(yè)時間內(nèi)，各員工都應(yīng)經(jīng)常注意售罄食物通告板上的項目；(4)當客人點菜時點到已售罄的食物時，應(yīng)向客人解釋、致歉，并推薦類似的菜答：(1)細心聽取客人的看法，明確客人所要的是什么樣的菜；(2)若是因服務(wù)員在客人點菜時理解錯誤或未聽清而造成的，應(yīng)馬上為客人重新(3)若是因客人沒講清楚或?qū)Σ穗壤斫忮e誤而造成的，服務(wù)員應(yīng)耐心地向客人解(4)由餐廳經(jīng)理出面，給客人一定的折扣，彌補客人的不快。答：(1)吃完帶殼的菜肴后；答：(1)應(yīng)馬上與客人一同迅速核查所上的菜肴、酒水和其他收費項目；(2)如果因工作失誤造成差錯，員工應(yīng)立即表示歉意，并及時修改賬單；(4)宴會服務(wù)應(yīng)杜絕出現(xiàn)因賬目問題而引起的糾紛或客人投訴，確保賬目準確無答：(1)婉言拒絕提供含酒精成分的飲料，可以用果汁、礦泉水等軟飲料，并要有禮(2)遇到困難時，可以請該宴會同來的其他客人幫助，并提供協(xié)助；(3)如有嘔吐，應(yīng)立即清理污物，送上小毛巾和熱茶，不可顯出不悅的表情；(4)對于醉酒嚴重的客人，可安排到不打擾其他客人的靠里面的席位上，或者安(5)如客人醉酒后借機打架、打砸家具或餐具，服務(wù)員應(yīng)立即與保安部門聯(lián)系，(6)事后將事故情況及處理結(jié)果記錄在工作日志上。答：(1)保持鎮(zhèn)靜，若為小火，立即采取措施撲滅；(2)若為大火，立即報告總機；(3)大聲告知客人不要驚慌，聽從工作人員指揮，組織客人從安全通道疏散到安(4)如有濃煙，協(xié)助客人用濕毛巾捂住口鼻，彎腰行進；(6)疏散到安全區(qū)域后，不可擅自離開；(7)收銀員應(yīng)盡量保護錢款和賬單的安全，以減少損失。答：(1)根據(jù)客人的要求，提供相應(yīng)的飲品和數(shù)量；(2)在服務(wù)中應(yīng)注意不要浪費飲品，并保留瓶和飲料；(3)若客人需要的飲品種類超出負責(zé)人的指定控制范圍，服務(wù)員應(yīng)用語言藝術(shù)婉答：(1)及時撤掉空盤；(2)整理臺面，留出空間；(3)征得客人同意后合并同類菜或幫助分派；(4)或?qū)⑹５牟欢嗟牟藫Q小盤；(5)切忌菜盤重疊擺放；(6)及時與廚房溝通，控制出菜速度。答：(1)賓客請服務(wù)員代為點菜時，服務(wù)員應(yīng)慎重考慮，細心觀察，運用看、聽、問(3)“聽”就是聽口音判斷其國籍、地區(qū)，然后根據(jù)其地區(qū)及民族的飲食特點推(4)“問”就是詢問賓客有什么具體要求。選配菜式時，有宗教信仰的要尊重其答：(1)與客人菜單不符不上；(2)菜不熟不上；(3)量不夠不上；(4)顏色不對不上；(5)不合衛(wèi)生要求不上；(6)菜不夠熱不上。答：(1)首先應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法穩(wěn)定住客人情緒，向客人道歉并告知客人只是臨時停(2)立即采取應(yīng)急照明措施，如開啟應(yīng)急燈或點燃蠟燭，并特別注意走廊和洗手(3)馬上向工程部了解停電原因；(4)如果是餐廳供電設(shè)備出了問題，就立即要求派人檢查修理，在盡可能短的時(5)如果是地區(qū)停電，或是其他一時不能解決的問題，應(yīng)采取相應(yīng)的對策。對(6)如果事態(tài)嚴重，應(yīng)聽從管理人員指示，安排客人有序離場，并致歉。答：(1)介紹菜品所屬菜系、風(fēng)味特色、代表性的名菜及本店特色菜、當日特別推薦(2)介紹菜品的原料、烹調(diào)方法與技巧、口味特點及烹調(diào)時間、售價等；(3)介紹菜品的主要食用方法、營養(yǎng)價值；(4)介紹菜品要真實、可信，不要夸張與渲染；(5)介紹菜品時語言清晰、簡練，不可含糊啰嗦；(6)介紹菜品典故與傳說要活潑生動，帶給客人愉悅感；(7)針對不同的客人采用不同的介紹方法，同時要講究語言技巧，并隨時觀察客答：(1)服務(wù)員因操作不慎而將酒杯碰翻時，應(yīng)向客人表示歉意；(2)用工作餐巾吸干酒漬，并用一塊干凈餐巾鋪在酒跡之上，換上同型號酒杯，(2)在主賓或主人離席講話時，服務(wù)員要將酒杯放在托盤上，站立在主賓或主(3)主賓或主人講話結(jié)束時迅速送上，以便其舉杯敬酒；(4)在客人發(fā)表講話時，服務(wù)員要停止一切服務(wù)操作，站立在工作臺一旁，不(5)適時與廚房保持聯(lián)系，暫緩出菜、傳菜。(2)立即把食物撤回后臺，請廚師長或餐廳經(jīng)理檢驗食物是否變質(zhì)；(3)若食物確已變質(zhì)，可為客人取消該菜并推薦其它菜式，并可以考慮免費贈(4)若食物沒有變質(zhì)，則應(yīng)由餐廳經(jīng)理出面向客人解釋該菜肴的原料、配料、(5)處理過程要盡量輕聲，以不影響其他客人為宜。(2)安撫客人并盡量減少其他客人的注意，減小影響；(3)按客人要求重新制作或退掉此菜，如果重新制作此菜必須等到新上的菜上(4)必要時通知領(lǐng)班或主管以其他方式如送果盤等給客人以示補償。答：(1)體現(xiàn)客房的等級和禮遇規(guī)格；(2)廣告推銷作用；(3)客房設(shè)施的配套性；(4)擺放的協(xié)調(diào)性；(5)以功能需要為轉(zhuǎn)移，功能與美觀相統(tǒng)一；(6)反映現(xiàn)代化需求，又要體現(xiàn)民族風(fēng)情和地方特色。答：(1)飯店負全部責(zé)任；(2)事先聯(lián)系好其他備用飯店；(4)免費提供車輛送、接客人到別的飯店；(2)客人離店前做第二天預(yù)訂，收定押金，按VIP客人禮遇接待。答：(1)詢問訪客姓名及與房客關(guān)系；(2)對訪客表示理解，請其稍候；(3)避開訪客與住客聯(lián)系，詢問是否可將房號告知訪客；(5)特殊情況及時上報當值主管；(6)通知保安人員注意訪客和住客的動向，防止發(fā)生答：(1)發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品，要及時送交客人；(2)如果客人已離開飯店，要積極與客人取得聯(lián)系并遵照客人要求處理；(3)無法交還客人的物品，要詳細填寫賓客遺留物品登記表。答：(1)整理工作間與工作車；(2)開樓層例會時，記錄主管所交代的事項；(3)打掃客房衛(wèi)生；(4)填寫工作日志；(5)向房務(wù)中心報告客房內(nèi)維修項目；(6)及時清潔、保養(yǎng)清潔工具與設(shè)備；(7)做好計劃衛(wèi)生。答：(1)價值不能貯存(2)所有權(quán)不發(fā)生轉(zhuǎn)移(3)以暗的服務(wù)為主(4)隨機性與復(fù)雜性答：(1)用干抹布除去家具設(shè)備及物品的浮塵；(2)每天將浴缸和臉盆的冷熱水及便器的水放流1—2分鐘；(3)連續(xù)幾天為空房的，要吸塵一次；(4)檢查客房有無異常情況；(5)檢查浴室“五巾”是否因干燥而失去彈性和柔軟度，如不符合要求，要在客(6)給地漏注水。答：(1)客房清掃應(yīng)于客人不在房間時進行，如客人在房間需征得客人同意后方可進(2)養(yǎng)成進房前先思索的習(xí)慣；(3)注意房間掛的牌子；(4)養(yǎng)成進房前先敲門通報的習(xí)慣；(5)講究職業(yè)道德，尊重客人生活習(xí)慣；(6)厲行節(jié)約，注意環(huán)境保護。答：(1)簽領(lǐng)客房鑰匙；(2)準備清潔工具；(3)了解、分析房態(tài)；(4)確定清掃順序等。答：(1)請即打掃房；(4)走客房；(5)普通住人房；(6)空房；(7)長住房應(yīng)與客人協(xié)調(diào)，定時打掃。答：(1)客人到店前的準備工作，包括掌握房態(tài)和預(yù)抵店客人信息、做好分房預(yù)分方(2)客人到店，查看客人有無訂房；(3)分配房間、確定房價及付款方式；(4)入住登記；(5)發(fā)放房卡及解釋相關(guān)事宜；(6)信息儲存。答：(1)了解當天預(yù)計到達客人用房數(shù)量及抵店時間；(2)了解當天退房數(shù)量及退房時間；(3)了解未來一段時間VIP客人、散客、團隊客人的預(yù)訂情況；(4)隨時查看客房狀況匯總表，了解當前房態(tài)和可供出租客房情況；(6)當住房率達到一定比例時，應(yīng)嚴格控制銷售折扣房，根據(jù)前廳部經(jīng)理、房務(wù)答：(1)必備條件；(2)設(shè)施設(shè)備；(3)飯店運營質(zhì)量。答：(1)Reduce,減量化原則；答：(1)發(fā)現(xiàn)酒店存在的問題；(2)改善賓客關(guān)系；(3)提高管理水平；(4)提高服務(wù)質(zhì)量。答：(1)服務(wù)人員的儀容儀表；(2)服務(wù)人員的禮節(jié)禮貌；(3)服務(wù)人員的態(tài)度；(4)服務(wù)人員的技能；(5)服務(wù)清潔衛(wèi)生等。17.客房的發(fā)展趨勢是什么?答：(1)服務(wù)簡便化；(2)設(shè)施智能化；(3)設(shè)備自動化；(4)設(shè)計人性化；(5)客房綠色化；(6)房型多樣化等。答：(1)飯店應(yīng)有的棉織品儲存量；(2)飯店洗衣房工作運轉(zhuǎn)是否正常；(3)飯店是否經(jīng)常停水、停電；(4)是店內(nèi)洗衣房洗滌還是店外洗衣公司洗滌。答：(1)客房服務(wù)員上午在整理客房時，清(3)客人走后應(yīng)立即進房檢查、清點。如有飲用，及時通報前臺收款處。答：(1)接聽速度要求：電話鈴響三聲之內(nèi)；(2)規(guī)范用語：用禮貌語言(英語及普通話)向客人問好，并報飯店名稱；(3)盡量以姓氏稱呼客人；(4)接轉(zhuǎn)電話順序：先外線、再住店客人、再飯店內(nèi)部電話；(5)對無人接聽的電話、占線的電話，要向客人表示歉意，并向客人說明原因；(7)對不知道住店客人房號但要求轉(zhuǎn)接的，需先征得住店客人同意后方可轉(zhuǎn)接，(8)對無人接聽的電話應(yīng)及時向客人說明，請客人稍后再撥或留言。答：(1)定時吸塵；(2)及時除污漬；(3)定期徹底清洗。23.簡述客房部(部分飯店洗衣房隸屬于客房部的情況下)原始記錄的主要內(nèi)容。答：(1)客房部員工排班表；(2)物品消耗記錄；(3)樓層服務(wù)員工資表；(4)樓層領(lǐng)班主管查房表；(5)房務(wù)中心電話記錄；(6)洗衣房工作記錄(客衣收送記錄表、干洗、水洗記錄表);(7)制服與布草房交收記錄。答：(1)客房清掃質(zhì)量控制的關(guān)鍵；(2)現(xiàn)場督促指揮；(3)執(zhí)行上級的管理意圖；(4)反饋信息；(5)查遺補漏。答：(1)服務(wù)員工作表；(2)房務(wù)報告表；(3)周期清潔表或計劃衛(wèi)生表；(4)領(lǐng)班查房表；(5)客房返工單；(6)房客維修意見表；(7)維修通知單；(8)綜合查房表等。答：(1)應(yīng)有計劃的、定期地使用清潔劑做好清潔工作；(2)應(yīng)了解各類清潔劑的主要性能，掌握正確的使用方法；(3)從市場購回的清潔劑多為濃縮液，使用時應(yīng)按說明書要求進行稀釋；(4)避免使用劣質(zhì)的粉狀清潔劑。答：(1)客房數(shù)量規(guī)模；(2)客房部的清潔范圍；(3)選擇服務(wù)模式；(4)樓層服務(wù)與清潔崗位的分與合；(5)確定洗衣房與布件房的關(guān)系；(6)洗衣房的歸屬。答：(1)內(nèi)容與實際服務(wù)吻合，語言、文字等準確、流暢、清楚；(2)印刷精美，便于閱讀；(3)圖案、色彩與飯店裝修總體風(fēng)格協(xié)調(diào)，富有美感和文化性；(4)擺放方式醒目合理，保養(yǎng)良好。答：(1)團隊客人；(3)已付定金等保證類預(yù)訂客人；(4)要求延期續(xù)住的客人；(5)普通預(yù)訂但已通知具體航班、車次及抵店時間的客人；(6)有預(yù)訂但沒有提供擔(dān)保及到店時間的客人；(7)未預(yù)訂而直接抵店的客人。答：(1)向已住客人解釋原因，說明客房已經(jīng)預(yù)訂給新的客人，但可留下客人的聯(lián)(2)向客人表示歉意，盡量取得客人的理解；(3)積極為其聯(lián)系到其他飯店延住。答：(1)向客人道歉，并做詳細介紹；(2)說話時要注意態(tài)度和語言藝術(shù)，使客人不至于覺得難堪和不快；(3)如果客人仍不清楚，則派人去現(xiàn)場示范。2.一位住店客人在房間摔跤受傷，服務(wù)員應(yīng)如何處理?答：(1)道歉并安慰客人，馬上聯(lián)系醫(yī)生；(2)向上級匯報，通知相關(guān)部門進行特殊照顧；(3)陪同上級到房間探病問候，對所發(fā)生的事情向客人道歉，必要時采用補救措(4)做好事發(fā)經(jīng)過記錄，防止類似的事情再次發(fā)生。3.客人入住房間后又要求調(diào)房時，前廳怎么處理?答：(1)當客人住下后要求調(diào)房時，應(yīng)了解客人要求調(diào)房的原因；(3)如果調(diào)房原因是房間設(shè)備有問題，除為客人調(diào)換房間外，還要及時請維修人(4)如需調(diào)房，則請行李生進行協(xié)助。答：(1)傾聽客人反映情況，詳細了解客人丟失物品的細節(jié)，不做任何結(jié)論；(2)協(xié)助客人尋找，但在房間時請客人自己查找，以免發(fā)生不良后果；(3)確實找不到的話，要立即向上級匯報；如果是重大的失竊(價值較大)時，答：(1)及時發(fā)現(xiàn)火源，迅速查清楚失火的燃燒物質(zhì)；(2)及時報警，講清楚詳細地址、時間、燃燒物質(zhì)、火情、報告人等信息；(4)火災(zāi)發(fā)生時，應(yīng)迅速打開緊急出口和安全梯，有組織地疏導(dǎo)賓客。6.在樓面發(fā)現(xiàn)可疑人，服務(wù)員應(yīng)如何處理?答：(1)主動上前查問；(2)如發(fā)現(xiàn)對方神態(tài)有異樣時立即報告保安部，派人處理并向經(jīng)理匯報；(3)做好發(fā)現(xiàn)可疑人的情況記錄。答：(1)立即通知領(lǐng)班；(2)由大堂副理在保安人員及領(lǐng)班的陪同下，將房門反鎖；(3)客人回來后，由大堂副理開啟房門，并請客人清點現(xiàn)金；(4)提醒客人使用保險箱。8.服務(wù)員清掃客房時，客人在房間，應(yīng)如何處理?(2)如果客人有問話，應(yīng)注視客人并回答；9.清掃客房時，房門上掛有“請勿打擾”牌，應(yīng)如何處理?答：(1)不予打擾；(2)及時在工作表上記錄；(3)等客人取下該牌，再進房清掃；(4)如果到下午2點房間還是“請勿打擾”狀態(tài)，應(yīng)告知大堂副理，由大堂副理(5)如判斷是客人忘記取下“請勿打擾”牌，則安排客房服務(wù)員進行清掃工作，答：(1)詢問客人是否有事需要幫助；(2)禮貌地向客人解釋，工作時間不便長談；(3)如果客人不罷休，可借故暫避。11.客人外出回房時，發(fā)現(xiàn)房間未整理而投訴，應(yīng)如何處理?答：(1)應(yīng)向客人誠懇道歉，并做適當解釋；(2)征求客人意見是否可以馬上整理房間；(3)做好記錄，并安排第二天優(yōu)先整理該房。答：(1)請有經(jīng)驗的專門人員負責(zé)該項服務(wù)，與家長交接嬰兒及其物品時應(yīng)小心查看(2)了解嬰幼兒的作息等生活規(guī)律；(3)根據(jù)嬰兒家長意見照看小孩，確保嬰兒安全；(4)在飯店所規(guī)定的區(qū)域內(nèi)照看小孩，不擅離職守；(5)如果嬰兒突發(fā)疾病應(yīng)立即聯(lián)系家長和請示主管人員，以得到妥善處理。答：(1)首先婉言向客人說明不能代買藥品；(2)向客人推薦飯店的醫(yī)務(wù)室；(3)如果客人不想看病，堅持讓服務(wù)員為其代買藥品，應(yīng)由大堂副理通知飯店醫(yī)答：(1)立即報告上級，同時幫助客人，征求客人意見是否去醫(yī)院；(2)如果客人傷勢較重，應(yīng)由保安人員配合大堂經(jīng)理、醫(yī)務(wù)人員與客人家屬或朋(3)記錄客人情況及處理措施。答：(1)要沉著冷靜，立即報告上級；(2)客房部管理人員應(yīng)立即與駐店專業(yè)醫(yī)護人員或受過專業(yè)訓(xùn)練的員工趕到現(xiàn)(3)如果病情不嚴重，經(jīng)急救處理后，送客人去醫(yī)院，做仔細檢查及治療；(4)如果客人患上重癥或急癥，應(yīng)立即通知大堂經(jīng)理和值班經(jīng)理，把病人送到醫(yī)(5)事后寫出報告(列明病由、病狀及處理方法和結(jié)果)。答：(1