《移動(dòng)電子商務(wù)》課件-第四章 無(wú)線店鋪運(yùn)營(yíng)與管理

移動(dòng)電子商務(wù)基礎(chǔ)與實(shí)務(wù)(第2版)第4章無(wú)線店鋪運(yùn)營(yíng)與管理目錄Contents4.1無(wú)線店鋪定位與商品分析4.2創(chuàng)建并設(shè)置無(wú)線店鋪4.3無(wú)線店鋪的裝修及文案創(chuàng)作4.4無(wú)線店鋪的營(yíng)銷與推廣4.5無(wú)線店鋪的客服管理4.6實(shí)踐訓(xùn)練4.1.1無(wú)線店鋪定位分析無(wú)線店鋪定位是指為了尋找目標(biāo)市場(chǎng)及消費(fèi)群體，舍棄一些不符合消費(fèi)者需求的商品，從而快速占領(lǐng)市場(chǎng)的策略。下面分別進(jìn)行介紹無(wú)線店鋪定位的主要內(nèi)容。目標(biāo)消費(fèi)群體分析開店平臺(tái)分析市場(chǎng)行情分析4.1.1無(wú)線店鋪定位分析1．市場(chǎng)行情分析對(duì)于開設(shè)無(wú)線店鋪的企業(yè)或個(gè)人而言，首先要了解市場(chǎng)行情，才能確定自己選擇的行業(yè)是否可行。通常，市場(chǎng)行情分析有以下3點(diǎn)重點(diǎn)內(nèi)容。020103分析市場(chǎng)容量有利于企業(yè)或個(gè)人制訂銷售和運(yùn)營(yíng)的計(jì)劃與目標(biāo)。市場(chǎng)容量行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)是指行業(yè)的生命周期，即行業(yè)的萌芽期、成長(zhǎng)期、爆發(fā)期、衰退期。行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)市場(chǎng)潛力是指該行業(yè)有沒有發(fā)展空間，也就是指該行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是否激烈。市場(chǎng)潛力4.1.1無(wú)線店鋪定位分析2．目標(biāo)消費(fèi)群體分析目標(biāo)消費(fèi)群體是支撐無(wú)線店鋪運(yùn)營(yíng)的基石。在建店初期就要做好消費(fèi)群體的分析，找到符合自己產(chǎn)品定位的消費(fèi)者，明確哪些消費(fèi)者群體是自己的銷售對(duì)象，這樣才能針對(duì)這些人群來(lái)制訂銷售計(jì)劃。4.1.1無(wú)線店鋪定位分析3．開店平臺(tái)分析不同類型的平臺(tái)，無(wú)線店鋪的運(yùn)營(yíng)及主體開設(shè)無(wú)線店鋪，并且對(duì)入駐資質(zhì)的要求也不同。在選擇開店平臺(tái)時(shí)，用戶應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況選擇適合自身發(fā)展的平臺(tái)。另外，不同的商品也要根據(jù)具體情況選擇不同的平臺(tái)。4.1.2用戶的消費(fèi)行為和特點(diǎn)分析1．市場(chǎng)行情分析影響用戶購(gòu)買意向的因素主要有以下3點(diǎn)。123購(gòu)買意向因123環(huán)境因素商品因素用戶個(gè)人及心理因素素4.1.2用戶的消費(fèi)行為和特點(diǎn)分析2．用戶的消費(fèi)特點(diǎn)分析移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，要做好無(wú)線店鋪的目標(biāo)消費(fèi)群體定位及開展有效的營(yíng)銷活動(dòng)，就需要了解移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，用戶的消費(fèi)特點(diǎn)。消費(fèi)時(shí)間碎片化是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，用戶最顯著的消費(fèi)特點(diǎn)。在移動(dòng)電子商務(wù)活動(dòng)中，人們重視商品價(jià)格、外觀、樣式、品質(zhì)及附加價(jià)值等因素。用戶所有的需求都被細(xì)化為不同的手機(jī)應(yīng)用程序，實(shí)現(xiàn)了消費(fèi)入口的多元化。當(dāng)用戶每天面對(duì)海量的商品信息時(shí)，就需要?jiǎng)e人為自己提供參考信息，幫助自己做出合理的消費(fèi)選擇。有了更多的時(shí)間和更多的途徑后，用戶會(huì)找到真正滿意的商品后，才進(jìn)行消費(fèi)。碎片化的消費(fèi)時(shí)間個(gè)性化的消費(fèi)需求多元化的消費(fèi)入口社群化的消費(fèi)活動(dòng)理性化的消費(fèi)決策消費(fèi)特點(diǎn)4.1.3商品分類原則與方式商品種類劃分為門類、大類、中類、小類、品類或品目，以及品種、花色和規(guī)格等。對(duì)電子商務(wù)市場(chǎng)的商品分類，原則上來(lái)說(shuō)要遵守以下規(guī)則。必須明確需要分類的商品所包含的范圍，即商品的屬性、特征等。商品分類要從有利于商品生產(chǎn)、銷售、經(jīng)營(yíng)的角度出發(fā)，最大限度地滿足消費(fèi)者的需要，并保持商品在分類上的科學(xué)性。選擇的分類依據(jù)要適當(dāng)，即選擇一個(gè)合適的參照對(duì)象作為商品的分類依據(jù)。4.1.3商品分類原則與方式商品分類時(shí)，可按照以下4種方式進(jìn)行分類。1．按商品用途分類按照商品用途進(jìn)行分類可以對(duì)相同類型的商品進(jìn)行更好的區(qū)分。2．按原材料分類通過(guò)對(duì)原材料進(jìn)行商品分類，可以從本質(zhì)上反映出商品的性能和特點(diǎn)，該分類方式適合于原材料來(lái)源較多，且原材料對(duì)商品性能起決定作用的商品。3．按商品生產(chǎn)方法分類對(duì)于相同原材料生產(chǎn)出來(lái)的商品，可以通過(guò)生產(chǎn)加工方法來(lái)進(jìn)行分類。4．按商品主要化學(xué)成分分類商品成分往往對(duì)商品的性能、質(zhì)量和用途起著決定性的作用。4.1.4商品定價(jià)策略分析常用的商品定價(jià)方法有如下6種，下面分別進(jìn)行介紹。定價(jià)方法整數(shù)定價(jià)：適用于價(jià)格較高的一些商品。尾數(shù)定價(jià)：是指采用零頭結(jié)尾的方式對(duì)商品進(jìn)行定價(jià)。成本加成定價(jià)：是指在成本的基礎(chǔ)上加上一定比例的利潤(rùn)進(jìn)行定價(jià)。習(xí)慣定價(jià)法：是指按照市場(chǎng)上已經(jīng)形成的價(jià)格習(xí)慣來(lái)進(jìn)行定價(jià)。數(shù)量折扣定價(jià)：是指當(dāng)買家購(gòu)買的商品數(shù)量較多時(shí)，賣家給予一定的優(yōu)惠，如滿減、包郵、打折等?，F(xiàn)金折扣定價(jià)：即降價(jià)處理或打折出售。目錄Contents4.1無(wú)線店鋪定位與商品分析4.2創(chuàng)建并設(shè)置無(wú)線店鋪4.3無(wú)線店鋪的裝修及文案創(chuàng)作4.4無(wú)線店鋪的營(yíng)銷與推廣4.5無(wú)線店鋪的客服管理4.6實(shí)踐訓(xùn)練4.2.1創(chuàng)建無(wú)線店鋪下面以在有贊微小店中創(chuàng)建無(wú)線店鋪為例進(jìn)行介紹，其具體操作如下。1開始注冊(cè)賬號(hào)2填寫手機(jī)號(hào)碼頁(yè)面3填寫驗(yàn)證碼頁(yè)面4賬號(hào)注冊(cè)頁(yè)面4.2.1創(chuàng)建無(wú)線店鋪5立即開店6管理后臺(tái)4.2.2設(shè)置無(wú)線店鋪店鋪創(chuàng)建成功后，還應(yīng)對(duì)店鋪進(jìn)行一些基本設(shè)置，包括設(shè)置店鋪簡(jiǎn)介、店鋪頭像和店鋪認(rèn)證等，其具體操作如下。1有贊微小店登錄界面2店鋪管理后臺(tái)3選擇“店鋪簡(jiǎn)介”選項(xiàng)4.2.2設(shè)置無(wú)線店鋪4設(shè)置店鋪簡(jiǎn)介5開始認(rèn)證6填寫聯(lián)系人信息和經(jīng)營(yíng)信息4.2.2設(shè)置無(wú)線店鋪7上傳店鋪驗(yàn)證截圖4.2.2設(shè)置無(wú)線店鋪8填寫個(gè)人信息9提交信息完成認(rèn)證4.2.3設(shè)置商品分類創(chuàng)建無(wú)線店鋪并對(duì)無(wú)線店鋪進(jìn)行基本設(shè)置后，接下來(lái)需要對(duì)商品進(jìn)行分類設(shè)置，方便商家后續(xù)的商品分類管理，其具體操作如下。1添加分類2填寫商品分類名稱4查看商品出售情況3添加其他商品分類目錄Contents4.1無(wú)線店鋪定位與商品分析4.2創(chuàng)建并設(shè)置無(wú)線店鋪4.3無(wú)線店鋪的裝修及文案創(chuàng)作4.4無(wú)線店鋪的營(yíng)銷與推廣4.5無(wú)線店鋪的客服管理4.6實(shí)踐訓(xùn)練4.3.1無(wú)線店鋪裝修店鋪創(chuàng)建成功后，還應(yīng)對(duì)店鋪進(jìn)行一些基本設(shè)置，包括設(shè)置店鋪簡(jiǎn)介、店鋪頭像和店鋪認(rèn)證等，其具體操作如下。1店鋪管理頁(yè)面2選擇店鋪模板3選擇“封面圖片”選項(xiàng)4.3.1無(wú)線店鋪裝修4設(shè)置店鋪封面圖4.3.1無(wú)線店鋪裝修5選擇商品列表樣式

6預(yù)覽效果4.3.2文案策劃與寫作策劃商品文案時(shí)可以從以下5個(gè)方面著手。1．文案的策劃分解商品屬性明確消費(fèi)人群分析利益點(diǎn)定位使用場(chǎng)景明確“競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手”分解商品屬性即明確商品功能，突出商品優(yōu)點(diǎn)。準(zhǔn)確定位目標(biāo)消費(fèi)人群是文案策劃的基礎(chǔ)。消費(fèi)者在選擇某個(gè)商品時(shí)，會(huì)考慮該商品的多個(gè)方面的屬性。定位使用場(chǎng)景是指給消費(fèi)者指明商品的使用場(chǎng)合。商品的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手并不僅是指經(jīng)營(yíng)同類商品的經(jīng)營(yíng)者，還可以是環(huán)境、習(xí)俗、職業(yè)和場(chǎng)合等。4.3.2文案策劃與寫作好的主圖文案一般需要做到三點(diǎn)：目標(biāo)明確、緊抓需求、精練表達(dá)。2．文案的寫作（1）主圖文案的寫作主圖文案4.3.2文案策劃與寫作詳情頁(yè)文案的目的主要包括5種。2．文案的寫作（2）詳情頁(yè)文案的寫作文案目的引發(fā)消費(fèi)者興趣獲得消費(fèi)者信任打消消費(fèi)者顧慮激發(fā)消費(fèi)者需求刺激消費(fèi)者購(gòu)買154324.3.2文案策劃與寫作商品總體圖激發(fā)消費(fèi)者購(gòu)買行為2．文案的寫作（2）詳情頁(yè)文案的寫作商品細(xì)節(jié)展示店鋪信譽(yù)和商品證書優(yōu)惠活動(dòng)目錄Contents4.1無(wú)線店鋪定位與商品分析4.2創(chuàng)建并設(shè)置無(wú)線店鋪4.3無(wú)線店鋪的裝修及文案創(chuàng)作4.4無(wú)線店鋪的營(yíng)銷與推廣4.5無(wú)線店鋪的客服管理4.6實(shí)踐訓(xùn)練4.4.1無(wú)線店鋪商品發(fā)布下面在有贊微小店的無(wú)線店鋪中分別發(fā)布一款分銷商品和一款自營(yíng)商品，其具體操作如下。1打開“市場(chǎng)選貨”頁(yè)面2篩選包郵的鞋包商品3添加商品4.4.1無(wú)線店鋪商品發(fā)布4發(fā)布分銷商品5設(shè)置主圖4.4.1無(wú)線店鋪商品發(fā)布6輸入商品標(biāo)題7設(shè)置商品規(guī)格8設(shè)置其他規(guī)格9設(shè)置商品規(guī)格4.4.1無(wú)線店鋪商品發(fā)布10設(shè)置商品詳情頁(yè)的文字描述11插入圖片4.4.1無(wú)線店鋪商品發(fā)布12選擇上傳的圖片13完成商品詳情編輯14發(fā)布商品4.4.1無(wú)線店鋪商品發(fā)布15查看發(fā)布商品后的效果4.4.2店鋪與商品的推廣無(wú)線店鋪的推廣主要包括店鋪推廣和商品推廣兩方面的內(nèi)容。無(wú)線店鋪的推廣途徑非常多，概括起來(lái)可分為平臺(tái)內(nèi)推廣和平臺(tái)外推廣兩種方式。淘寶或天貓這種平臺(tái)內(nèi)擁有大量的用戶流量的開店平臺(tái)，使用平臺(tái)內(nèi)的工具進(jìn)行推廣就能夠起到一定的效果。例如，手機(jī)淘寶，它提供了鉆石展位和淘金幣活動(dòng)等推廣方式。平臺(tái)內(nèi)推廣平臺(tái)外推廣對(duì)于一般的商家而言，用戶流量主要通過(guò)采用平臺(tái)外的推廣方式獲得。例如，有贊微小店這類分銷平臺(tái)為開設(shè)無(wú)線店鋪的商家提供了基本的平臺(tái)外推廣功能，將店鋪和商品直接分享到平臺(tái)外。4.4.2店鋪與商品的推廣店鋪推廣商品推廣4.4.3常見店內(nèi)促銷方式店鋪促銷一般都是以給消費(fèi)者提供優(yōu)惠的形式來(lái)刺激消費(fèi)者購(gòu)買，常見的促銷如下圖所示。包郵是一種刺激消費(fèi)者一次性購(gòu)買大量商品的促銷形式。包郵滿減是一種打折的手段，即消費(fèi)者購(gòu)買一定金額的商品后，可以從價(jià)格里減去一部分金額。滿減滿贈(zèng)有兩種常見的形式：一種是“滿××元，送××贈(zèng)品”，另一種是“滿××元，加××元贈(zèng)送××贈(zèng)品”。滿贈(zèng)滿返是指“滿××元，返××元”，返的是價(jià)值××的優(yōu)惠券或機(jī)會(huì)。滿返商家通過(guò)該功能可為新老消費(fèi)者設(shè)置會(huì)員等級(jí)和會(huì)員優(yōu)惠等。會(huì)員積分很多無(wú)線店鋪都會(huì)不定期推出商品秒殺活動(dòng)，搶購(gòu)活動(dòng)包括限時(shí)、限量和限價(jià)3種類型。搶購(gòu)促銷方式010203040506目錄Contents4.1無(wú)線店鋪定位與商品分析4.2創(chuàng)建并設(shè)置無(wú)線店鋪4.3無(wú)線店鋪的裝修及文案創(chuàng)作4.4無(wú)線店鋪的營(yíng)銷與推廣4.5無(wú)線店鋪的客服管理4.6實(shí)踐訓(xùn)練4.5.1客服服務(wù)的溝通原則1．提供禮貌熱情的服務(wù)下面針對(duì)客服人員應(yīng)該掌握的基本溝通原則進(jìn)行介紹。一個(gè)優(yōu)秀的客服必須讓消費(fèi)者在交流過(guò)程中能感受到其具有良好的禮儀和熱情的態(tài)度。在交流過(guò)程中使用表情和圖片等表情，可以適當(dāng)?shù)卣{(diào)節(jié)氣氛，讓買賣雙方的溝通變得更加愉快輕松。禮貌的用語(yǔ)不僅是指語(yǔ)言上的溫和、親切和禮貌，還必須將熱情的服務(wù)態(tài)度也展現(xiàn)出來(lái)。應(yīng)善用“您好”“請(qǐng)”等常見禮貌用語(yǔ)。禮貌用語(yǔ)善用表情和圖片4.5.1客服服務(wù)的溝通原則2．換位思考換位思考是指客服在與消費(fèi)者的溝通交流中，應(yīng)該設(shè)身處地站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上來(lái)考慮問(wèn)題，將消費(fèi)者當(dāng)作自己的朋友，思考和理解消費(fèi)者的實(shí)際需求。3．技巧性地應(yīng)對(duì)各種類型的消費(fèi)者客服人員要善于從消費(fèi)者的語(yǔ)言中推測(cè)其消費(fèi)心理，選擇最合適的方式促成交易的完成。4．尊重與信任消費(fèi)者客服必須懂得基本的交談禮儀，尊重消費(fèi)者是對(duì)客服的基本要求之一。5．聆聽消費(fèi)者的問(wèn)題和需求在與消費(fèi)者交流時(shí)，要通過(guò)聆聽分析消費(fèi)者的心理，尋找與消費(fèi)者溝通中的關(guān)鍵詞，抓住消費(fèi)者想表達(dá)的主旨，從而快速做出正確的反應(yīng)，給出使消費(fèi)者滿意的答復(fù)。4.5.1客服服務(wù)的溝通原則6．理性對(duì)待消費(fèi)者的問(wèn)題不管遇到什么消費(fèi)者，客服都應(yīng)保持理性，快速合理地解決問(wèn)題。善于控制自己的情緒積累交流技巧不要草率做出決定4.5.1客服服務(wù)的溝通原則7．接受消費(fèi)者的觀點(diǎn)當(dāng)消費(fèi)者對(duì)商品有不好的看法與感受時(shí)，客服依然要尊重消費(fèi)者的觀點(diǎn)，尊重消費(fèi)者的想法，心平氣和地解釋，如果消費(fèi)者依然不接受，就要選擇其他的途徑進(jìn)行解決。如果意見發(fā)生分歧，客服不要刻意地去和消費(fèi)者發(fā)生激烈的爭(zhēng)論，對(duì)自己的言行應(yīng)抱有謹(jǐn)慎的態(tài)度，不惡語(yǔ)傷人、勇于承認(rèn)錯(cuò)誤和努力彌補(bǔ)消費(fèi)者的損失等。4.5.2售前服務(wù)1．介紹商品在售前溝通的過(guò)程中，作為客服人員，需要掌握的客服知識(shí)通常為商品的詳細(xì)信息、產(chǎn)品推薦信息、與不同類型的消費(fèi)者溝通的方式等。商品專業(yè)知識(shí)商品相關(guān)知識(shí)同類商品信息一名專業(yè)的客服，必須掌握商品的專業(yè)性知識(shí)和相關(guān)知識(shí)，了解同類商品信息和本店店鋪促銷方案。促銷方案4.5.2售前服務(wù)2．商品推薦對(duì)于無(wú)線店鋪而言，商品推薦包括以下兩個(gè)主要方面。商品推薦商品的推薦需要因人而異，消費(fèi)者的需求、使用對(duì)象和性格特點(diǎn)等不同，推薦的方式和類型就不一樣。搭配推薦商品的搭配主要包括色彩搭配、風(fēng)格搭配和效果搭配等，在推薦搭配時(shí)，可用店內(nèi)模特、流行元素等進(jìn)行舉例。4.5.2售前服務(wù)3．與不同的消費(fèi)者溝通一般來(lái)說(shuō)，常見的消費(fèi)者類型主要有以下8種。求廉型隨和型猶豫不決型心直口快型沉穩(wěn)型挑剔型便利型慢性子型4.5.3售中服務(wù)售中服務(wù)是指商品交易過(guò)程中為消費(fèi)者提供的服務(wù)，主要集中在消費(fèi)者付款到訂單簽收這個(gè)階段，包括以下環(huán)節(jié)。商品在寄出之前，需要對(duì)其進(jìn)行打包，如果消費(fèi)者提出了特殊的包裝要求，也要根據(jù)情況予以滿足。裝配打包物流配送是指聯(lián)系物流公司進(jìn)行攬件并配送，注意物流信息要填寫正確和完整。物流配送訂單跟蹤是指隨時(shí)跟蹤訂單的情況，并告知消費(fèi)者。訂單跟蹤訂單處理主要是指對(duì)訂單進(jìn)行修改，如修改價(jià)格、修改消費(fèi)者的地址和聯(lián)系方式等。訂單處理售中服務(wù)4.5.4售后服務(wù)售后服務(wù)是交易過(guò)程中的重點(diǎn)環(huán)節(jié)之一，客服在處理售后問(wèn)題時(shí)要特別注意一下5點(diǎn)。1．售后客服注意事項(xiàng)態(tài)度端正回應(yīng)消費(fèi)者的投訴與抱怨留住回頭客避免與消費(fèi)者發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)引導(dǎo)消費(fèi)者給出好評(píng)和收藏店鋪4.5.4售后服務(wù)費(fèi)者投訴是一種經(jīng)?？赡軙?huì)遇到的問(wèn)題，在應(yīng)對(duì)消費(fèi)者投訴時(shí)，客服應(yīng)該在遵循一定準(zhǔn)則的基礎(chǔ)上對(duì)投訴進(jìn)行處理。2．如何對(duì)待消費(fèi)者的中評(píng)和差