克服溝通障礙

2024/4/11克服溝通障礙2024/4/11克服溝通障礙2024/4/12視頻案例播放：

《愛情公寓4》第14集第14分鐘開始，張偉給薇薇遞薯片的場景——在信息傳遞過程中，存在著多重障礙，導(dǎo)致信息不能順利傳遞到目標(biāo)接收方。2024/4/12視頻案例播放：信息傳遞發(fā)迅者接訊者溝通三要素信息傳遞發(fā)迅者接訊者溝通三要素渠道思想編碼發(fā)送按收譯碼理解反饋干擾發(fā)迅者接訊者溝通流程圖渠道思想編碼發(fā)送按收譯碼理解反饋干擾發(fā)迅者接訊者溝通流程圖2024/4/15溝通障礙：指信息在傳遞和交換過程中，由于信息意圖受到干擾或誤解，而導(dǎo)致溝通失真的現(xiàn)象。

1、發(fā)訊者的障礙2、信息傳遞的障礙3、接訊者的障礙2024/4/15溝通障礙：指信息在傳遞和交換過程中，由于信2024/4/16目的不明邏輯障礙表達(dá)技巧語言障礙(一)發(fā)訊者的障礙2024/4/16目的不明(一)發(fā)訊者的障礙目的不明發(fā)訊者不清楚怎樣達(dá)到讓接訊者理解其表達(dá)信息及作出相應(yīng)行動(dòng)的目的明確希望收獲的效果明確溝通的目標(biāo)人明確目標(biāo)人在溝通后應(yīng)作何種行動(dòng)明確目標(biāo)人應(yīng)準(zhǔn)確獲取的信息目的不明發(fā)訊者不清楚怎樣達(dá)到讓接訊者理解其表達(dá)信息及作出相應(yīng)邏輯障礙發(fā)訊者在編輯信息、組織語言時(shí)出現(xiàn)邏輯混亂，偷換概念，甚至互相矛盾的情況上個(gè)星期我去了趟蘇黎世。你知道，蘇黎世是一個(gè)非常保守的城市。我們到一家室外餐館吃午飯，你知道嗎？在15分鐘內(nèi)我至少見到了15個(gè)留胡須或胡髭的人。而且，如果你在任何一家紐約的辦公室周圍轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)幾乎沒有一個(gè)不留短絡(luò)腮胡子或胡髭的人。

評析：她在談?wù)撎K黎世已變得不再保守，或“她準(zhǔn)備把蘇黎世同其他城市進(jìn)行比較”，甚至“她很迷戀男人的胡須或胡髭”。評析：也許她不喜歡男人面部蓄須；或者想比較不同辦公室職員的蓄須方式；也許她對專業(yè)機(jī)構(gòu)如此容忍職員蓄須感到驚訝。邏輯障礙發(fā)訊者在編輯信息、組織語言時(shí)出現(xiàn)邏輯混亂，偷換概念，表達(dá)技巧發(fā)訊者在表達(dá)信息時(shí)存在著表達(dá)形式或方法不足以使得接訊者充分獲取信息的障礙選取合適的表達(dá)形式：口頭、書面、電話配以合適肢體語言，避免不良肢體動(dòng)作把握與人溝通的基本準(zhǔn)則以開場白集中注意力，以結(jié)束語作總結(jié)強(qiáng)調(diào)表達(dá)技巧發(fā)訊者在表達(dá)信息時(shí)存在著表達(dá)形式或方法不足以使得接訊避免不良肢體動(dòng)作

1、避免蹺起二郎腿，并將蹺起的腳尖沖著他人；

2、避免打哈欠，伸懶腰；

3、不要用手挖耳朵、鼻孔，不要剪指甲；

4、不要跺腳或玩弄手指；

5、在友好的氣氛中，不要模仿他人的消極手勢和姿態(tài)；

6、不要總看手表，過于盯視對話者的眼睛；

7、不要將雙手摟在頭后；

8、不要將雙臂交叉；

9、女人在交談時(shí)不要將雙腿叉開；

10、勿來回抖動(dòng)大腿；

11、不要揉眼睛，撓頭，或過分昂頭；

12、避免同他人坐得太近；

13、不要斜著眼睛看人；

14、講話時(shí)嘴中不應(yīng)有食物；

15、若想友好地交談，應(yīng)避免對面而坐。避免不良肢體動(dòng)作1、避免蹺起二郎腿，并將蹺起的2024/4/111語言障礙發(fā)訊者不能以合適的語言組織想表達(dá)的信息或語言表達(dá)的臨場發(fā)揮能力不足語言是最重要卻又是最難掌握的溝通工具。即使是講同樣的語言,不同的教養(yǎng)、職業(yè)、身份對語言的使用也有相當(dāng)?shù)牟顒e。從前，有一個(gè)秀才去買柴，他對賣柴的人說：“荷薪者過來!“賣柴的人聽不懂”荷薪者”(擔(dān)柴的人)三個(gè)字的意思，但是聽得懂“過來”兩個(gè)字的意思，于是把柴擔(dān)到了秀才前面。

秀才問他:“其價(jià)如何”，賣柴的人聽不懂整句話的意思。只聽得懂“價(jià)”這個(gè)字，大概知道是在詢問價(jià)格，于是就告訴了秀才價(jià)錢。

秀才接著說:“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請損之?！?你的木材外表是干的,里頭卻是濕的,燃燒起來,濃煙多而火焰小，請減些價(jià)錢吧。)賣柴的人一句話也聽不懂，于是搖搖頭擔(dān)著柴走了。2024/4/111語言障礙發(fā)訊者不能以合適的語言組織想表達(dá)2024/4/112(二)信息傳遞的障礙物理環(huán)境障礙信息超載組織層級(jí)障礙2024/4/112(二)信息傳遞的障礙物理環(huán)境障礙物理環(huán)境障礙時(shí)間壓力噪音環(huán)境空間距離物理環(huán)境障礙時(shí)間壓力噪音環(huán)境空間距離2024/4/114視頻案例播放：

《愛情公寓4》第14集第21分鐘開始，關(guān)谷因?yàn)橛朴剖謾C(jī)在悠悠身上，急需聯(lián)系一菲，于是問子喬借手機(jī)打給一菲。然而在知道一菲手機(jī)馬上沒電的情況還長篇累述事情的來龍去脈，最終沒把話說明白————在時(shí)間有限的情景下，必須簡單明了的組織語言。2024/4/114視頻案例播放：2024/4/115送報(bào)告給領(lǐng)導(dǎo)看時(shí)，信息要整理。一般而言，如果普通員工所看的信息是30頁，給經(jīng)理、副經(jīng)理看最好是20頁，給總經(jīng)理、副總經(jīng)理看最好是10頁，給董事長看最好是5頁。因?yàn)闆]有時(shí)間看。寶潔有這么一句名言：“盡量用一張紙?！彼怨舅投麻L、總經(jīng)理、廠長等等的文件上面一定要有一個(gè)摘要，不管下面有多少頁，摘要一定要把重要的事情講完。信息超載2024/4/115送報(bào)告給領(lǐng)導(dǎo)看時(shí)，信息要整理。信息超載

一位漂亮的德國女孩愛上了一位優(yōu)秀的中國留學(xué)生,很快他們便墜入了愛河。在一次外出游玩時(shí),他們在路口碰上了紅燈。男孩看到路上沒有任何車輛,便毫不猶豫地信步走過了路口,女孩卻因此與他分了手。嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牡聡⑿南?“他連基本的社會(huì)規(guī)則都不遵守,我怎么能將自己的幸福交與這樣的一個(gè)人呢。”

這位年輕人后來回到了中國,經(jīng)人介紹,與一位漂亮的中國女孩開始談戀愛。一次外出游玩時(shí),這位青年人又面臨著在德國時(shí)曾經(jīng)遇到的同樣的情景——路口遇上紅燈。他吸取上次的教訓(xùn),靜靜地站在原地等候綠燈亮起。女孩卻離他而去,再?zèng)]有回頭。女孩想:“他連過馬路的膽量都沒有,如此木訥、不靈活,將來會(huì)有什么出息”2024/4/116一句話總結(jié)一個(gè)故事中國男孩因?yàn)橹械挛幕町?，在路口紅燈前作出了不同的選擇，但兩位女孩卻都離他而去。一位漂亮的德國女孩愛上了一位優(yōu)秀的中國留學(xué)生2024/4/117視頻案例播放：

《愛情公寓4》第14集第24分鐘開始，張偉想給薇薇要舞臺(tái)劇主角的簽名，通過中間三人來回兩次的傳話，最終一段傳話演變?yōu)檗鞭闭f張偉是腦殘——信息在組織的多層層級(jí)中上下傳遞，會(huì)被不斷過濾，很容易失真，導(dǎo)致信息的無效傳遞。2024/4/117視頻案例播放：2024/4/118組織層級(jí)障礙所謂組織層級(jí)障礙，是指信息傳播過程中，所經(jīng)歷的層級(jí)過多，使得信息被過濾而失真，從而形成溝通障礙。溝通中有兩種信息過濾------

一種是從上往下的過濾，一種是從下往上的過濾。有的學(xué)者統(tǒng)計(jì)，如果一個(gè)信息在高層管理者那里的正確性是100%，到了信息的接收者手里可能只剩下20%。這是因?yàn)楦骷?jí)主管部門都會(huì)把接收到的信息進(jìn)行甄別，一層一層地過濾，然后再傳遞出去。有這樣一個(gè)故事：某公司總裁交待他的秘書說:“你幫我查查我們?nèi)A東分公司目前有多少人，下周一我向董事局匯報(bào)工作時(shí)要用到?！庇谑?，這位秘書打電話給華東分公司的秘書說:“公司總裁需要一份你們公司所有工作人員的詳細(xì)名單和檔案，你準(zhǔn)備一下,兩天內(nèi)交給我?！?/p>

于是，分公司秘書又告訴其經(jīng)理說:“總部需要一份我們公司全體工作人員的名單、檔案和其他相關(guān)材料，需要盡快送到?！?/p>

結(jié)果第二天上午，兩大箱的航空郵件出現(xiàn)在該公司的總部大樓里?？梢?，溝通層級(jí)對溝通誤差存在著潛在的破壞因素,甚至?xí)虼艘l(fā)極端事件。2024/4/118組織層級(jí)障礙所謂組織層級(jí)障礙，是指信息傳2024/4/119認(rèn)知障礙思維方式興趣障礙情緒障礙(三)接訊者的障礙2024/4/119認(rèn)知障礙(三)接訊者的障礙2024/4/120認(rèn)知障礙

在溝通過程中,如果信息的內(nèi)容是認(rèn)知性的，那么信息傳播雙方的教育程度和專長背景就不能相差太大，否則就會(huì)產(chǎn)生溝通障礙。故事------

在語文課上，教授要求學(xué)生把”路不拾遺”這個(gè)成語引申一下，一個(gè)學(xué)生馬上站起來說:”如果每個(gè)人都”路不拾遺”,那么久而久之，堆積起來的東西一定會(huì)堵塞道路。從而帶來嚴(yán)重的交通問題,所以,這種行為是不值得提倡的.”

眾人:嘩然大笑!“路不拾遺”:行人看到路上有遺留物也不拾，形容社會(huì)安定、政治文明。教授和學(xué)生在認(rèn)知上的障礙導(dǎo)致了溝通的失敗——克服認(rèn)知障礙，關(guān)鍵在于發(fā)訊者以較簡單的形式與語言，講解對于接訊者而言層次較高的話題。2024/4/120認(rèn)知障礙在溝通過程中,如果信息的內(nèi)容是單向思維簡單思維思維定勢思維方式

接訊者以自我利益為主從個(gè)別角度或方面思考問題接訊者以自我為中心獲取信息或看待問題接訊者以生活經(jīng)歷、個(gè)人偏好為主導(dǎo)形成習(xí)慣性思維單向思維簡單思維思維定勢思維方式接訊者以自我利益為主從2024/4/122興趣障礙接訊者對談?wù)摰闹黝}過分關(guān)心或漠不關(guān)心,都會(huì)產(chǎn)生相當(dāng)嚴(yán)重的溝通障礙。如果接訊者對主題過分關(guān)心,往往會(huì)很急切地提出問題、發(fā)表評論,而不在乎發(fā)訊者表達(dá)的其他事情。即使耐心的聽完了發(fā)訊者的言論，接訊者也會(huì)對信息作出偏興趣取向的接收，而過濾掉重點(diǎn)。當(dāng)接訊者認(rèn)為溝通的主題乏味，與自身興趣點(diǎn)無關(guān)時(shí),或是急于去干其他事情,就會(huì)對發(fā)訊者要表達(dá)的內(nèi)容不關(guān)心了。抓住重點(diǎn)，言簡意賅；從興趣點(diǎn)切入引出話題2024/4/122興趣障礙接訊者對談?wù)摰闹黝}過分關(guān)心或漠不2024/4/123情緒障礙

案例：魏征每次講完話的時(shí)候，唐太宗都出去散步。為什么？有人問他：“皇上，魏大臣為什么每次講完話，你都出去散步？”唐太宗說得很簡單：“我怕我殺了他?！逼鋵?shí)魏征是諫議大夫，他以前是唐太宗哥哥的人，唐太宗把自已的哥哥殺死以后，能夠繼續(xù)用魏征，這一點(diǎn)就證明他很包容。但是，魏征更了不起，他不因?yàn)樗郧暗闹髯泳蛯钍烂穹浅０徒Y(jié)，他照樣批評李世民，但是李世民知道魏征講的話是對的，只好出去散步，進(jìn)行深呼吸。疏導(dǎo)情緒洪流；避免情緒沖突2024/4/1