克服溝通障礙

2024/4/11克服溝通障礙2024/4/11克服溝通障礙2024/4/12視頻案例播放：

《愛(ài)情公寓4》第14集第14分鐘開(kāi)始，張偉給薇薇遞薯片的場(chǎng)景——在信息傳遞過(guò)程中，存在著多重障礙，導(dǎo)致信息不能順利傳遞到目標(biāo)接收方。2024/4/12視頻案例播放：信息傳遞發(fā)迅者接訊者溝通三要素信息傳遞發(fā)迅者接訊者溝通三要素渠道思想編碼發(fā)送按收譯碼理解反饋干擾發(fā)迅者接訊者溝通流程圖渠道思想編碼發(fā)送按收譯碼理解反饋干擾發(fā)迅者接訊者溝通流程圖2024/4/15溝通障礙：指信息在傳遞和交換過(guò)程中，由于信息意圖受到干擾或誤解，而導(dǎo)致溝通失真的現(xiàn)象。

1、發(fā)訊者的障礙2、信息傳遞的障礙3、接訊者的障礙2024/4/15溝通障礙：指信息在傳遞和交換過(guò)程中，由于信2024/4/16目的不明邏輯障礙表達(dá)技巧語(yǔ)言障礙(一)發(fā)訊者的障礙2024/4/16目的不明(一)發(fā)訊者的障礙目的不明發(fā)訊者不清楚怎樣達(dá)到讓接訊者理解其表達(dá)信息及作出相應(yīng)行動(dòng)的目的明確希望收獲的效果明確溝通的目標(biāo)人明確目標(biāo)人在溝通后應(yīng)作何種行動(dòng)明確目標(biāo)人應(yīng)準(zhǔn)確獲取的信息目的不明發(fā)訊者不清楚怎樣達(dá)到讓接訊者理解其表達(dá)信息及作出相應(yīng)邏輯障礙發(fā)訊者在編輯信息、組織語(yǔ)言時(shí)出現(xiàn)邏輯混亂，偷換概念，甚至互相矛盾的情況上個(gè)星期我去了趟蘇黎世。你知道，蘇黎世是一個(gè)非常保守的城市。我們到一家室外餐館吃午飯，你知道嗎？在15分鐘內(nèi)我至少見(jiàn)到了15個(gè)留胡須或胡髭的人。而且，如果你在任何一家紐約的辦公室周?chē)D(zhuǎn)一轉(zhuǎn)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)幾乎沒(méi)有一個(gè)不留短絡(luò)腮胡子或胡髭的人。

評(píng)析：她在談?wù)撎K黎世已變得不再保守，或“她準(zhǔn)備把蘇黎世同其他城市進(jìn)行比較”，甚至“她很迷戀男人的胡須或胡髭”。評(píng)析：也許她不喜歡男人面部蓄須；或者想比較不同辦公室職員的蓄須方式；也許她對(duì)專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)如此容忍職員蓄須感到驚訝。邏輯障礙發(fā)訊者在編輯信息、組織語(yǔ)言時(shí)出現(xiàn)邏輯混亂，偷換概念，表達(dá)技巧發(fā)訊者在表達(dá)信息時(shí)存在著表達(dá)形式或方法不足以使得接訊者充分獲取信息的障礙選取合適的表達(dá)形式：口頭、書(shū)面、電話(huà)配以合適肢體語(yǔ)言，避免不良肢體動(dòng)作把握與人溝通的基本準(zhǔn)則以開(kāi)場(chǎng)白集中注意力，以結(jié)束語(yǔ)作總結(jié)強(qiáng)調(diào)表達(dá)技巧發(fā)訊者在表達(dá)信息時(shí)存在著表達(dá)形式或方法不足以使得接訊避免不良肢體動(dòng)作

1、避免蹺起二郎腿，并將蹺起的腳尖沖著他人；

2、避免打哈欠，伸懶腰；

3、不要用手挖耳朵、鼻孔，不要剪指甲；

4、不要跺腳或玩弄手指；

5、在友好的氣氛中，不要模仿他人的消極手勢(shì)和姿態(tài)；

6、不要總看手表，過(guò)于盯視對(duì)話(huà)者的眼睛；

7、不要將雙手摟在頭后；

8、不要將雙臂交叉；

9、女人在交談時(shí)不要將雙腿叉開(kāi)；

10、勿來(lái)回抖動(dòng)大腿；

11、不要揉眼睛，撓頭，或過(guò)分昂頭；

12、避免同他人坐得太近；

13、不要斜著眼睛看人；

14、講話(huà)時(shí)嘴中不應(yīng)有食物；

15、若想友好地交談，應(yīng)避免對(duì)面而坐。避免不良肢體動(dòng)作1、避免蹺起二郎腿，并將蹺起的2024/4/111語(yǔ)言障礙發(fā)訊者不能以合適的語(yǔ)言組織想表達(dá)的信息或語(yǔ)言表達(dá)的臨場(chǎng)發(fā)揮能力不足語(yǔ)言是最重要卻又是最難掌握的溝通工具。即使是講同樣的語(yǔ)言,不同的教養(yǎng)、職業(yè)、身份對(duì)語(yǔ)言的使用也有相當(dāng)?shù)牟顒e。從前，有一個(gè)秀才去買(mǎi)柴，他對(duì)賣(mài)柴的人說(shuō)：“荷薪者過(guò)來(lái)!“賣(mài)柴的人聽(tīng)不懂”荷薪者”(擔(dān)柴的人)三個(gè)字的意思，但是聽(tīng)得懂“過(guò)來(lái)”兩個(gè)字的意思，于是把柴擔(dān)到了秀才前面。

秀才問(wèn)他:“其價(jià)如何”，賣(mài)柴的人聽(tīng)不懂整句話(huà)的意思。只聽(tīng)得懂“價(jià)”這個(gè)字，大概知道是在詢(xún)問(wèn)價(jià)格，于是就告訴了秀才價(jià)錢(qián)。

秀才接著說(shuō):“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請(qǐng)損之?！?你的木材外表是干的,里頭卻是濕的,燃燒起來(lái),濃煙多而火焰小，請(qǐng)減些價(jià)錢(qián)吧。)賣(mài)柴的人一句話(huà)也聽(tīng)不懂，于是搖搖頭擔(dān)著柴走了。2024/4/111語(yǔ)言障礙發(fā)訊者不能以合適的語(yǔ)言組織想表達(dá)2024/4/112(二)信息傳遞的障礙物理環(huán)境障礙信息超載組織層級(jí)障礙2024/4/112(二)信息傳遞的障礙物理環(huán)境障礙物理環(huán)境障礙時(shí)間壓力噪音環(huán)境空間距離物理環(huán)境障礙時(shí)間壓力噪音環(huán)境空間距離2024/4/114視頻案例播放：

《愛(ài)情公寓4》第14集第21分鐘開(kāi)始，關(guān)谷因?yàn)橛朴剖謾C(jī)在悠悠身上，急需聯(lián)系一菲，于是問(wèn)子喬借手機(jī)打給一菲。然而在知道一菲手機(jī)馬上沒(méi)電的情況還長(zhǎng)篇累述事情的來(lái)龍去脈，最終沒(méi)把話(huà)說(shuō)明白————在時(shí)間有限的情景下，必須簡(jiǎn)單明了的組織語(yǔ)言。2024/4/114視頻案例播放：2024/4/115送報(bào)告給領(lǐng)導(dǎo)看時(shí)，信息要整理。一般而言，如果普通員工所看的信息是30頁(yè)，給經(jīng)理、副經(jīng)理看最好是20頁(yè)，給總經(jīng)理、副總經(jīng)理看最好是10頁(yè)，給董事長(zhǎng)看最好是5頁(yè)。因?yàn)闆](méi)有時(shí)間看。寶潔有這么一句名言：“盡量用一張紙?！彼怨舅投麻L(zhǎng)、總經(jīng)理、廠(chǎng)長(zhǎng)等等的文件上面一定要有一個(gè)摘要，不管下面有多少頁(yè)，摘要一定要把重要的事情講完。信息超載2024/4/115送報(bào)告給領(lǐng)導(dǎo)看時(shí)，信息要整理。信息超載

一位漂亮的德國(guó)女孩愛(ài)上了一位優(yōu)秀的中國(guó)留學(xué)生,很快他們便墜入了愛(ài)河。在一次外出游玩時(shí),他們?cè)诼房谂錾狭思t燈。男孩看到路上沒(méi)有任何車(chē)輛,便毫不猶豫地信步走過(guò)了路口,女孩卻因此與他分了手。嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牡聡?guó)女孩心想:“他連基本的社會(huì)規(guī)則都不遵守,我怎么能將自己的幸福交與這樣的一個(gè)人呢?！?/p>

這位年輕人后來(lái)回到了中國(guó),經(jīng)人介紹,與一位漂亮的中國(guó)女孩開(kāi)始談戀愛(ài)。一次外出游玩時(shí),這位青年人又面臨著在德國(guó)時(shí)曾經(jīng)遇到的同樣的情景——路口遇上紅燈。他吸取上次的教訓(xùn),靜靜地站在原地等候綠燈亮起。女孩卻離他而去,再?zèng)]有回頭。女孩想:“他連過(guò)馬路的膽量都沒(méi)有,如此木訥、不靈活,將來(lái)會(huì)有什么出息”2024/4/116一句話(huà)總結(jié)一個(gè)故事中國(guó)男孩因?yàn)橹械挛幕町?，在路口紅燈前作出了不同的選擇，但兩位女孩卻都離他而去。一位漂亮的德國(guó)女孩愛(ài)上了一位優(yōu)秀的中國(guó)留學(xué)生2024/4/117視頻案例播放：

《愛(ài)情公寓4》第14集第24分鐘開(kāi)始，張偉想給薇薇要舞臺(tái)劇主角的簽名，通過(guò)中間三人來(lái)回兩次的傳話(huà)，最終一段傳話(huà)演變?yōu)檗鞭闭f(shuō)張偉是腦殘——信息在組織的多層層級(jí)中上下傳遞，會(huì)被不斷過(guò)濾，很容易失真，導(dǎo)致信息的無(wú)效傳遞。2024/4/117視頻案例播放：2024/4/118組織層級(jí)障礙所謂組織層級(jí)障礙，是指信息傳播過(guò)程中，所經(jīng)歷的層級(jí)過(guò)多，使得信息被過(guò)濾而失真，從而形成溝通障礙。溝通中有兩種信息過(guò)濾------

一種是從上往下的過(guò)濾，一種是從下往上的過(guò)濾。有的學(xué)者統(tǒng)計(jì)，如果一個(gè)信息在高層管理者那里的正確性是100%，到了信息的接收者手里可能只剩下20%。這是因?yàn)楦骷?jí)主管部門(mén)都會(huì)把接收到的信息進(jìn)行甄別，一層一層地過(guò)濾，然后再傳遞出去。有這樣一個(gè)故事：某公司總裁交待他的秘書(shū)說(shuō):“你幫我查查我們?nèi)A東分公司目前有多少人，下周一我向董事局匯報(bào)工作時(shí)要用到?！庇谑?，這位秘書(shū)打電話(huà)給華東分公司的秘書(shū)說(shuō):“公司總裁需要一份你們公司所有工作人員的詳細(xì)名單和檔案，你準(zhǔn)備一下,兩天內(nèi)交給我?！?/p>

于是，分公司秘書(shū)又告訴其經(jīng)理說(shuō):“總部需要一份我們公司全體工作人員的名單、檔案和其他相關(guān)材料，需要盡快送到?！?/p>

結(jié)果第二天上午，兩大箱的航空郵件出現(xiàn)在該公司的總部大樓里?？梢?jiàn)，溝通層級(jí)對(duì)溝通誤差存在著潛在的破壞因素,甚至?xí)虼艘l(fā)極端事件。2024/4/118組織層級(jí)障礙所謂組織層級(jí)障礙，是指信息傳2024/4/119認(rèn)知障礙思維方式興趣障礙情緒障礙(三)接訊者的障礙2024/4/119認(rèn)知障礙(三)接訊者的障礙2024/4/120認(rèn)知障礙

在溝通過(guò)程中,如果信息的內(nèi)容是認(rèn)知性的，那么信息傳播雙方的教育程度和專(zhuān)長(zhǎng)背景就不能相差太大，否則就會(huì)產(chǎn)生溝通障礙。故事------

在語(yǔ)文課上，教授要求學(xué)生把”路不拾遺”這個(gè)成語(yǔ)引申一下，一個(gè)學(xué)生馬上站起來(lái)說(shuō):”如果每個(gè)人都”路不拾遺”,那么久而久之，堆積起來(lái)的東西一定會(huì)堵塞道路。從而帶來(lái)嚴(yán)重的交通問(wèn)題,所以,這種行為是不值得提倡的.”

眾人:嘩然大笑!“路不拾遺”:行人看到路上有遺留物也不拾，形容社會(huì)安定、政治文明。教授和學(xué)生在認(rèn)知上的障礙導(dǎo)致了溝通的失敗——克服認(rèn)知障礙，關(guān)鍵在于發(fā)訊者以較簡(jiǎn)單的形式與語(yǔ)言，講解對(duì)于接訊者而言層次較高的話(huà)題。2024/4/120認(rèn)知障礙在溝通過(guò)程中,如果信息的內(nèi)容是單向思維簡(jiǎn)單思維思維定勢(shì)思維方式

接訊者以自我利益為主從個(gè)別角度或方面思考問(wèn)題接訊者以自我為中心獲取信息或看待問(wèn)題接訊者以生活經(jīng)歷、個(gè)人偏好為主導(dǎo)形成習(xí)慣性思維單向思維簡(jiǎn)單思維思維定勢(shì)思維方式接訊者以自我利益為主從2024/4/122興趣障礙接訊者對(duì)談?wù)摰闹黝}過(guò)分關(guān)心或漠不關(guān)心,都會(huì)產(chǎn)生相當(dāng)嚴(yán)重的溝通障礙。如果接訊者對(duì)主題過(guò)分關(guān)心,往往會(huì)很急切地提出問(wèn)題、發(fā)表評(píng)論,而不在乎發(fā)訊者表達(dá)的其他事情。即使耐心的聽(tīng)完了發(fā)訊者的言論，接訊者也會(huì)對(duì)信息作出偏興趣取向的接收，而過(guò)濾掉重點(diǎn)。當(dāng)接訊者認(rèn)為溝通的主題乏味，與自身興趣點(diǎn)無(wú)關(guān)時(shí),或是急于去干其他事情,就會(huì)對(duì)發(fā)訊者要表達(dá)的內(nèi)容不關(guān)心了。抓住重點(diǎn)，言簡(jiǎn)意賅；從興趣點(diǎn)切入引出話(huà)題2024/4/122興趣障礙接訊者對(duì)談?wù)摰闹黝}過(guò)分關(guān)心或漠不2024/4/123情緒障礙

案例：魏征每次講完話(huà)的時(shí)候，唐太宗都出去散步。為什么？有人問(wèn)他：“皇上，魏大臣為什么每次講完話(huà)，你都出去散步？”唐太宗說(shuō)得很簡(jiǎn)單：“我怕我殺了他?！逼鋵?shí)魏征是諫議大夫，他以前是唐太宗哥哥的人，唐太宗把自已的哥哥殺死以后，能夠繼續(xù)用魏征，這一點(diǎn)就證明他很包容。但是，魏征更了不起，他不因?yàn)樗郧暗闹髯泳蛯?duì)李世民非常巴結(jié)，他照樣批評(píng)李世民，但是李世民知道魏征講的話(huà)是對(duì)的，只好出去散步，進(jìn)行深呼吸。疏導(dǎo)情緒洪流；避免情緒沖突2024/4/1