企業(yè)人資部培訓課件：有效溝通6大步驟

COMMUNICATE有效溝通6大步驟培訓部門：銷售培訓人：某某某Sixstepsofeffectivecommunication企業(yè)培訓/團隊培訓/入職培訓溝通COMMUNICATE有效溝通6大步驟培訓部門：銷售培訓人：1有效溝通6大步驟Sixstepsofeffectivecommunication02目錄CONTENTS溝通概述Communicationoverview01有效溝通6大步驟Sixstepsofeffective2溝通的概述OverviewOFCommunication1PARTONE溝通的概述OverviewOFCommunicatio3為了設(shè)定的目標，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。溝通的定義溝通的定義為了設(shè)定的目標，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達4溝通的種類溝通口頭聲音語氣肢體語言身體動作書面語言非語言溝通的種類溝通口頭聲音肢體身體書面語言非語言5注意說話的語氣1237％38％55％你在說什么你是怎么說的你的肢體語言注意說話的語氣1237％38％55％你在說什么你是怎6非言語表述行為含義手勢柔和的手勢表示友好、商量、強硬的手勢則意味著：“我是對的，你必須聽我的”。臉部表情微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意眼神盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持姿態(tài)雙臂環(huán)抱表示防御，開會時獨坐一隅意味著傲慢或不感興趣聲音

演說時抑揚頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力非言語性信息溝通渠道——傳遞思想、情感非言語表述行為含義手勢柔和的手勢表示友好、商量、強硬的手勢則7有效的發(fā)送信息決定信息發(fā)送的方法e-maill/電話/面談/會議/信函何時發(fā)送信息時間是否恰當確定信息內(nèi)容簡潔/強調(diào)重點/熟悉的語言How?When?What?有效的發(fā)送信息決定信息發(fā)送的方法何時發(fā)送信息確定信息內(nèi)容Ho8有效的發(fā)送信息How?When?誰該接受信息？先獲得接受者的注意接受者的觀念/需要/情緒何處發(fā)送信息？地點是否合適不被干擾

有效的發(fā)送信息How?When?誰該接受信息？何處發(fā)送信息？9雙向溝通信息反饋傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。傳送者接受者聽說問雙向溝通信息反饋傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。傳送者10溝通四大秘訣真誠（一次談判的經(jīng)歷）一自信（換鈔游戲）二贊美他人三善待他人（電梯里的鏡子）四溝通四大秘訣真誠（一次談判的經(jīng)歷）一自信（換鈔游戲）二贊11有效溝的6大步驟SIXSTEPSOFEFFECTIVECommunication2PARTTWO有效溝的6大步驟SIXSTEPSOFEFFECTIVE12事前準備步驟一確認需求步驟二闡述觀點步驟三處理異議步驟四達成協(xié)議步驟五共同實施步驟六有效溝通6大步驟事前準備步驟一確認需求步驟二闡述觀點步驟三處理異議步驟四13【自檢】請列舉出你向上級匯報工作情況的幾個步驟。對照有效溝通六步驟，你缺少了哪些步驟?為什么?你認為這六步驟是如何影響溝通效果的?【自檢】請列舉出你向上級匯報工作情況的幾個步驟。對照有效溝通14有效溝通6大步驟發(fā)送信息的時候要準備好發(fā)送的方法、發(fā)送的內(nèi)容和發(fā)送地點。我們在工作中，為了提高溝通的效率，要事前準備這樣一些內(nèi)容事前準備步驟一內(nèi)容方法地點有效溝通6大步驟發(fā)送信息的時候要準備好發(fā)送的方法、發(fā)送的內(nèi)容15有效溝通6大步驟事前準備步驟一1.設(shè)立溝通的目標這非常地重要，我們在與別人溝通之前，我們心里一定要有一個目標，我希望通過這次溝通達成什么樣的一個效果，那么就要設(shè)立目標是我們溝通。2.制定計劃有了目標要有計劃，怎么與別人溝通，先說什么，后說什么。3.預測可能遇到的異議和爭執(zhí)有效溝通6大步驟事前準備步驟一1.設(shè)立溝通的目標16有效溝通6大步驟事前準備步驟一4.對情況進行ＳＷＯＴ分析就是明確雙方的優(yōu)劣勢，設(shè)定一個更合理的目標，大家都能夠接受的目標。那么在溝通的過程中，要注意第一點是事前準備，這是我們在溝通過程中第一個步驟；要準備目標，因為我們在工作中往往會不知道目標是什么，當我們在溝通之前有了一個目標時，對方肯定也會有一個目標，雙方能夠通過溝通達成一致協(xié)議。完成這個步驟一定要注意：在我們與別人溝通的過程中見到別人的時候，首先要說：我這次與你溝通的目的是什么。swot有效溝通6大步驟事前準備步驟一4.對情況進行ＳＷＯＴ分析注17有效溝通6大步驟確認需求步驟二第一步：有效提問第二步：積極聆聽第三步：及時確認有效溝通6大步驟確認需求步驟二第一步：有效提問第二步：積極18有效溝通6大步驟確認需求步驟二溝通過程中有三種行為：說、聽、問。提問是非常重要的一種溝通行為，因為提問可以幫助我們了解更多更準確的信息，所以，提問在溝通中會常用到。在開始的時候會提問，在結(jié)束的時候也會提問：你還有什么不明白的地方？提問在溝通中用得非常地多，同時提問還能夠幫我們?nèi)タ刂茰贤ǖ姆较?、控制談話的方向。聽說問有效溝通6大步驟確認需求步驟二溝通過程中有三種行為：說、聽19有效溝通6大步驟確認需求步驟二問題的類型開放式問題封閉式問題1.提問有效溝通6大步驟確認需求步驟二問題的類型開放式問20問題舉例封閉式問題開放式問題會議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？你喜歡你的工作的哪些方面？會議是如何結(jié)束的？封閉式的問題就是對方只能用是或不是來回答的問題。開放式的問題，是對方可以盡情地去闡述、描述自己觀點的一些問題。問題舉例封閉式問題開放式問題會議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？21問題舉例兩種類型問題的優(yōu)劣比較與提問技巧①封閉式問題的優(yōu)點和劣勢：封閉式問題可以節(jié)約時間，容易控制談話的氣氛。封閉式的問題不利于收集信息，簡單說封閉的問題只是確認信息，確認是不是、認可不認可、同意不同意，不足之處就是收集信息不全面。還有一個不好的地方就是用封閉式問題提問的時候，對方會感到有一些緊張。劣勢：優(yōu)勢：②開放式問題的優(yōu)點和劣勢：收集信息全面，得到更多的反饋信息，談話的氣氛輕松，有助于幫助分析對方是否真正理解你的意思。浪費時間，談話內(nèi)容容易跑偏，就像在溝通的過程中，我們問了很多開放式的問題，結(jié)果談到后來，無形中的話題就跑偏了，離開了最初我們的談話目標。一定要注意收集信息要用開放式的問題，特別是確認某一個特定的信息適合用開放式問題。劣勢：優(yōu)勢：問題舉例兩種類型問題的優(yōu)劣比較與提問技巧①封閉式問題的優(yōu)點和22提問技巧提問需要避免的問題少說為什么。在溝通過程中，我們一定要注意，盡可能少說為什么，用其它的話來代替。比如：你能不能再說得詳細一些？你能不能再解釋得清楚一些？這樣給對方的感覺就會好一些。實際上在提問的過程中，開放式和封閉式的問題都會用到，但要注意，我們盡量要避免問過多的為什么。少問帶有引導性的問題。難道你不認為這樣是不對的嗎？這樣的問題不利于收集信息，會給對方不好的印象。多重問題。就是一口氣問了對方很多問題，使對方不知道如何去下手。這種問題也不利于收集信息。提問技巧提問需要避免的問題少說為什么。在溝通過程中，我們一定23有效溝通6大步驟確認需求步驟二聆聽的原則2.聆聽適應(yīng)講話者的風格眼耳并用首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵他人表達自己聆聽全部信息表現(xiàn)出有興趣聆聽有效溝通6大步驟確認需求步驟二聆聽的原則2.聆聽適24有效溝通6大步驟確認需求步驟二積極聆聽的技巧就是當你在聽別人說話的時候，你一定要有一些回應(yīng)的動作。比如說：“好！我也這樣認為的”、“不錯！”。在聽的過程中適當?shù)厝c頭，這就是傾聽回應(yīng)，是積極聆聽的一種，也會給對方帶來非常好的鼓勵。就是當你沒有聽清的時候，要及時去提問；在聽完了一段話的時候，你要簡單地重復一下內(nèi)容。在聽的過程中，要善于將對方的話進行歸納總結(jié)，更好的理解對方的意圖，尋找準確的信息。在聆聽的過程中要養(yǎng)成一個習慣，要及時地與對方進行回應(yīng)，表達感受“非常好，我也是這樣認為的”這是一種非常重要的聆聽的技巧。傾聽回應(yīng)提示問題重復內(nèi)容表達感受表達感受有效溝通6大步驟確認需求步驟二積極聆聽的技巧就是當你在聽別25有效溝通6大步驟闡述觀點步驟三闡述計劃單描述符合既定需求的建議描述細節(jié)述你的建議的原因和實施方法信息轉(zhuǎn)化有效溝通6大步驟闡述觀點步驟三闡述計劃單描述符合既定需求26有效溝通6大步驟闡述觀點步驟三FAB原則在闡述觀點的時候，按這樣的順序來說，對方能夠聽懂、能夠接受。采用FAB順序表達時，對方更容易聽得懂，而且印象會非常深。描述特點(Features)轉(zhuǎn)化作用(Advantages)強調(diào)利益(Benefits)有效溝通6大步驟闡述觀點步驟三FAB原則在闡述觀點的時候，27有效溝通6大步驟處理異議步驟四【忠告】處理異議時，態(tài)度要表現(xiàn)出具有“同理心”。解決人際關(guān)系問題中最具威力的三個字是“我理解”。在溝通過程中，塑造一個讓客戶可以暢所欲言、表達意見的環(huán)境，展現(xiàn)支持、理解、肯定的態(tài)度，尊重客戶的情緒及意見，讓他覺得與你交談是件輕松愉快、獲益良多的事。有效溝通6大步驟處理異議步驟四【忠告】28有效溝通6大步驟達成協(xié)議步驟五感謝于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達感謝對別人的結(jié)果表示感謝愿和合作伙伴、同事分享工作成果積極轉(zhuǎn)達內(nèi)外部的反饋意見對合作者的杰出工作給以回報贊美慶祝有效溝通6大步驟達成協(xié)議步驟五感謝于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達29有效溝通6大步驟共同實施步驟六積極合作的態(tài)度按既定方針處理發(fā)現(xiàn)變化及時溝通123有效溝通6大步驟共同實施步驟六積極合作的態(tài)度按既定方針處30有效溝通6大步驟共同實施步驟六信任是溝通的基礎(chǔ)，如果