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員工情緒管理與溝通人力資源部
某某某2021年6月員工情緒管理與溝通人力資源部某某某11情緒的作用2管理員工情緒3員工產(chǎn)生不良情緒的原因4管理員工情緒方法5員工有效溝通目
錄CONTNETS1情緒的作用2管理員工情緒3員工產(chǎn)生不良情緒的原因4管理員工21情緒的作用Part011情緒的作用Part013“情緒”(Emotion)
是指一個(gè)人內(nèi)在的感受和反應(yīng),除了喜、怒、哀、樂之外,還有懷疑、不滿、失望、嫉妒、壓抑、焦慮、好奇、平靜、自在等各式各樣的情緒狀態(tài)。“情緒”(Emotion)是指一個(gè)人內(nèi)在的感受和反應(yīng)41卓越表現(xiàn)的決勝點(diǎn):內(nèi)在世界的情緒能量1卓越表現(xiàn)的決勝點(diǎn):5把短暫的困難當(dāng)做永遠(yuǎn)揮之不去的怪物,在時(shí)間上把困難無限延長。永遠(yuǎn)長存1即因?yàn)樽约涸谀撤矫娴氖?,從而相信在其他方面也?huì)失敗。無所不在2即認(rèn)為自己能力不足,一味地打擊自己,使自己無法振作。這里的“問題在我”,不是勇于承擔(dān)責(zé)任的代名詞,而是在能力方面一味地貶損自己,削弱自己的斗志。問題在我3消極情緒主要表現(xiàn)在以下三個(gè)方面:把短暫的困難當(dāng)做永遠(yuǎn)揮之不去的怪物,在時(shí)間上把困難無限延長。6
任何一個(gè)人都有情緒問題,關(guān)鍵是看這樣的情緒維持多久。
寵辱不驚,看庭前花開花落;去留無意,望天外云卷云舒。任何一個(gè)人都有情緒問題,7
企業(yè)中最復(fù)雜的因素是人,員工喜怒哀樂的情緒,往往會(huì)影響其工作的狀態(tài)和效率。
企業(yè)中最復(fù)雜的因素是人,員工喜怒哀樂的情緒,往往會(huì)8“人們并非相互獨(dú)立的‘情感孤島’。他們投入工作時(shí)會(huì)帶著各自的情感因素,包括性格特點(diǎn)、心情和情緒,乃至情感經(jīng)驗(yàn)。這些情緒表現(xiàn)出來,會(huì)影響到其他人?!薄叭藗儾⒎窍嗷オ?dú)立的‘情感孤島’。他們投入工作時(shí)會(huì)帶9
你肯定碰到過類似的情況:身邊總會(huì)有幾個(gè)一天到晚怨天尤人的員工,無論是在每周員工例會(huì)上,還是在餐廳排隊(duì)時(shí),他們始終在抱怨。他們僅需幾句泄氣話,就能讓一個(gè)熱絡(luò)的頭腦風(fēng)暴會(huì)議前功盡棄。他們的壞心情很快便能傳播開來。消極態(tài)度甚至能抵消掉好消息。你肯定碰到過類似的情況:身邊總會(huì)有幾個(gè)一天到晚怨天尤人的員10“我們要對(duì)付的是情緒傳染病?!薄扒榫w會(huì)像病毒一樣,由一個(gè)人傳染給另外一個(gè)人?!薄鞲駹枴ぐ退_德(專攻工作環(huán)境下情緒影響的沃頓商學(xué)院管理專業(yè)教授)“我們要對(duì)付的是情緒傳染病?!?1對(duì)于這樣的事實(shí),作為管理人員該怎么做呢?對(duì)于這樣的事實(shí),122管理員工情緒Part022管理員工情緒Part0213優(yōu)秀的管理人員往往能夠:及時(shí)察覺員工的不良情緒優(yōu)秀的管理人員往往能夠:及時(shí)察覺員工的不良情緒14當(dāng)你的員工有如下表現(xiàn)時(shí),你該注意了!散漫——做事漫不經(jīng)心,效率低下;抱怨——遇到問題就發(fā)牢騷;自私——出于自身利益而不考慮他人的利益;憤怒——由于某種委屈和不平之事而引起的極度不滿和對(duì)立情緒(言語偏激,甩臉子);無動(dòng)于衷——缺乏干勁,對(duì)企業(yè)的任何事情不感興趣。當(dāng)你的員工有如下表現(xiàn)時(shí),你該注意了!散漫——做事漫不經(jīng)心,效15做事漫不經(jīng)心,效率低下;遇到問題就發(fā)牢騷;出于自身利益而不考慮他人的利益;由于某種委屈和不平之事而引起的極度不滿和對(duì)立情緒(言語偏激,甩臉子);散漫抱怨自私憤怒缺乏干勁,對(duì)企業(yè)的任何事情不感興趣。無動(dòng)于衷當(dāng)你的員工有如下表現(xiàn)時(shí),你該注意了!做事漫不經(jīng)心,效率低下;遇到問題就發(fā)牢騷;出于自身利益而不考16所有的員工都希望被重視、尊重和鼓勵(lì),懈怠和抱怨的情緒正是他們不滿的最直接表現(xiàn)。所有的員工都希望被重視、尊重和鼓勵(lì),17優(yōu)秀的管理人員需要做到懂得管理員工的情緒優(yōu)秀的管理人員需要做到18情緒管理對(duì)企業(yè)中的與客人直接接觸的員工來說尤為重要
對(duì)靠四肢完成工作的員工來說,負(fù)面的情緒也許還能把機(jī)器上的螺絲擰緊,還能完成流水線上分配的工作。但對(duì)用大腦處理信息、創(chuàng)造知識(shí)的員工來說,情緒的高低就會(huì)使其創(chuàng)新能力和應(yīng)變能力大打折扣。情緒管理對(duì)企業(yè)中的與客人直接接觸的員工來說尤為重要對(duì)193員工產(chǎn)生不良情緒的原因Part033員工產(chǎn)生不良情緒的原因Part0320年齡小,社會(huì)閱歷少,心理承受力差對(duì)工作的忠誠度大大降低以快樂為導(dǎo)向,以自我為中心叛逆、抵觸心理強(qiáng)渴望被關(guān)注、激勵(lì)和重視抗壓性差,成功心切一、個(gè)人原因年齡小,社會(huì)閱歷少,心理承受力差一、個(gè)人原因21工作強(qiáng)度大;作息時(shí)間不規(guī)律,自由時(shí)間少;面對(duì)客人與管理人員的雙重壓力;重復(fù)性工作較多,獲取新知識(shí)的途徑少。二、行業(yè)客觀原因工作強(qiáng)度大;二、行業(yè)客觀原因22企業(yè)發(fā)展過程中,相關(guān)體制不夠充足和完善;管理人員事務(wù)性工作較多,對(duì)員工的關(guān)心重視較少;管理人員的管理方式及批評(píng)方式使員工無法接受;管理人員與員工的溝通不夠順暢。三、管理原因企業(yè)發(fā)展過程中,相關(guān)體制不夠充足和完善;三、管理原因23
管理者要想挖掘知識(shí)員工的情緒資本,必須不斷尋求新的工作方法來激發(fā)員工的創(chuàng)造力和責(zé)任心。
最重要的是重建員工的信任感,將員工的積極的、正面的情緒激發(fā)起來,使他們認(rèn)識(shí)到自己的價(jià)值,有自己的計(jì)劃和目的,并在工作中享受到樂趣。管理者要想挖掘知識(shí)員工的情緒資本,必須不斷尋求新的工24在工作中,我有明確的工作職責(zé)我擁有工作必需的設(shè)備和資料每天都有機(jī)會(huì)發(fā)揮我的特長在過去的七天中,我曾經(jīng)受到表揚(yáng)得到上級(jí)與同事的關(guān)心在單位里,有人關(guān)心我的成長公司宗旨使我感到我的工作很重要在單位里,我說話得到尊重我在單位有一個(gè)很好的朋友我的同事對(duì)工作精益求精在過去的六個(gè)月里,有人談到我的進(jìn)步去年我有機(jī)會(huì)學(xué)到新東西喬治蓋洛普員工滿意調(diào)查表在工作中,我有明確的工作職責(zé)喬治蓋洛普員工滿意調(diào)查表25有趣的工作感到自己能“參與”或“分享”某些東西領(lǐng)導(dǎo)完全賞識(shí)他們所完成的工作員工最想要的三種動(dòng)力源總結(jié)為三個(gè)因素
這三個(gè)因素對(duì)于激發(fā)精神動(dòng)力非常必要。員工的精神動(dòng)力即員工的情緒,情緒積極健康,他們就會(huì)有一種主人翁的態(tài)度來看待自己的企業(yè),發(fā)揮出每個(gè)人的聰明才智。有趣的工作感到自己能“參與”或“分享”某些東西領(lǐng)導(dǎo)完全賞識(shí)他264管理員工情緒方法Part044管理員工情緒方法Part042701領(lǐng)導(dǎo)者都是好心情的傳播者0103用好你團(tuán)隊(duì)中的情緒領(lǐng)袖030202領(lǐng)導(dǎo)者必須做到先處理心情,再處理事情不要做員工情緒的垃圾桶對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的幾點(diǎn)忠告01領(lǐng)導(dǎo)者都是好心情的傳播者0103用好你團(tuán)隊(duì)中的情緒領(lǐng)袖0285員工有效溝通Part055員工有效溝通Part0529
溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程,以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。根據(jù)人性心理學(xué)的研究之一:
任何人隨時(shí)隨地都處于和他人溝通或與自我溝通的情境中。溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和30
說別人想聽的,讓別人聽你的!傳送你所希望的,達(dá)到別人所希望的!溝通的最佳帶名字傳達(dá)力溝通的最佳帶名字傳達(dá)力31溝通的障礙發(fā)信者的態(tài)度和觀念發(fā)信者的表達(dá)能力發(fā)信者的期望發(fā)信者的誠意缺乏反饋接受者的態(tài)度和觀念接收者的接收和接受的能力發(fā)信者的期望傳遞者與接收者之間的矛盾懷有成見接受者的態(tài)度和觀念接收者的接收和接受的能力接收者的需求和期待溝通的障礙發(fā)信者的態(tài)度和觀念發(fā)信者的表達(dá)能力發(fā)信者的期望發(fā)信32——信息是傳遞給誰的?
——我為什么要溝通?
——明確溝通的內(nèi)容。
——選擇最合適的時(shí)間、地點(diǎn)和方式溝通。
——與接收者保持聯(lián)系。消除溝通障礙——信息是傳遞給誰的?消除溝通障礙33不同性格員工的溝通方式如何有效溝通
性格沒有好壞之分
——用對(duì)了地方就是優(yōu)
——用錯(cuò)了地方就是劣掌控型①喜歡自己做決定②主觀性強(qiáng)③喜歡指揮將決定權(quán)還給他多用選擇題,少用是非題社交型①喜歡歡樂的感覺②比較愛開玩笑③喜歡得到肯定多鼓勵(lì)、多肯定、多贊美面部表情勝于一切分析型①重邏輯分析②做決定很慢③理性大于感性講理論、多給理由支撐講證據(jù),多講實(shí)際案例支持型①較沒有主見②容易迎合對(duì)方的感覺與決定③喜歡得到肯定給予更多的鼓勵(lì)與支持關(guān)鍵時(shí)刻,適當(dāng)?shù)膹?qiáng)勢溝通不同性格員工的溝通方式如何有效溝通掌控型①喜歡自己做決定將決34高效領(lǐng)導(dǎo)的三個(gè)原則明確目標(biāo)明確標(biāo)準(zhǔn)帶來力量善用鼓勵(lì)的力量鼓勵(lì)要及時(shí)、公開、個(gè)性化善用“修正”的力量領(lǐng)導(dǎo)者必須成為員工的導(dǎo)航器A、適當(dāng)訓(xùn)斥B、持續(xù)教導(dǎo)高效領(lǐng)導(dǎo)的三個(gè)原則明確目標(biāo)善用鼓勵(lì)的力量善用“修正”的力量35“小錯(cuò)不斷、大錯(cuò)不犯”文化“借口”文化“低標(biāo)準(zhǔn)”文化要避免的三種文化“小錯(cuò)不斷、大錯(cuò)不犯”文化“借口”文化“低標(biāo)準(zhǔn)”文化要避免的36團(tuán)隊(duì)溝通的36字秘訣1、最重要的八個(gè)字是:我承認(rèn)我犯過錯(cuò)誤2、最重要的七個(gè)字是:你干了一件好事3、最重要的六個(gè)字是:你的看法如何4、最重要的五個(gè)字是:咱們一起干5、最重要的四個(gè)字是:不妨試試6、最重要的三個(gè)字是:謝謝您7、最重要的兩個(gè)字是:咱們8、最重要的一個(gè)字是:您團(tuán)隊(duì)溝通的36字秘訣37我承認(rèn)我犯過錯(cuò)誤
很多管理者特別是高級(jí)管理者,覺得自己在公司里算個(gè)人物了,就好象不能有錯(cuò)誤一樣。于是明明知道自己犯了錯(cuò)誤,還一個(gè)勁地掩蓋,或者推塞。其實(shí)這是最笨的辦法。
先哲有云:人恒過,然后能改。
人犯點(diǎn)錯(cuò)誤,沒什么了不起的。知過能改,善莫大焉。我承認(rèn)我犯過錯(cuò)誤很多管理者特別是高級(jí)管理者,覺得38你干了一件好事
這是反饋,是激勵(lì),是認(rèn)可,是認(rèn)同,是表揚(yáng)……。
這不需要什么成本,對(duì)于您,僅僅是一句話而已。
但對(duì)于下屬,可能會(huì)改變他/她的工作態(tài)度,消極的可變?yōu)榉e極,攻擊性的可能會(huì)轉(zhuǎn)化成包容。
提示:千萬記住,不要沒事胡亂表揚(yáng)!我們需要具有發(fā)現(xiàn)“美”的心態(tài),也要具備發(fā)現(xiàn)“美”以眼力。你干了一件好事這是反饋,是激勵(lì),是認(rèn)可,是認(rèn)同,39你的看法如何
這六個(gè)字,值萬金,還是千足金。
唐太宗李世民是我國歷史上最善于引導(dǎo)下屬提出自己建議的明君?!敦懹^政要》里對(duì)李世民如何與臣屬一起研討國家軍政大事、修身、理家等記述的非常詳細(xì)。
隊(duì)長用人有三個(gè)層次,下層水準(zhǔn)的是用人之力,中層水準(zhǔn)的是用人之才,最高水準(zhǔn)的是用人之智。你的看法如何這六個(gè)字,值萬金,還是千足金。40咱們一起干
咱們一起干,暗含多層意思,如:咱們二字表示,都不是外人。一起干意味著,我可以僅僅是參與而已,我支持你,給你提供服務(wù),你大膽嘗試,出了錯(cuò),我給兜著。等等。
如果一個(gè)極有創(chuàng)新性想法的下屬,曾經(jīng)遇到“不理想的”團(tuán)隊(duì)長后而辭職到了您的團(tuán)隊(duì),你這么說的話,他都可能會(huì)跟定你一輩子。
如此,即使在你十分不贊成下屬想法的時(shí)候,也請(qǐng)想想“咱們一起干”!事在人為!你有你的判斷,你有你的方法。下屬有下屬的方法,也有他/她的判斷,或許他/她的做法更好。咱們一起干咱們一起干,暗含多層意思,如:咱們二字41不妨試試
千萬不要對(duì)來提創(chuàng)新想法的下屬說:“你這是什么餿主意呀?!”這樣說的話,過不了多久,就沒有人與你提自己的想法了,即使是看到你出錯(cuò),也樂見其“成”。
提示:借用《士兵突擊》中的話,不要對(duì)沒做過的事說‘沒意義’。團(tuán)隊(duì)的創(chuàng)造力是夸出來的,是激出來的,是做出來的。絕對(duì)不是罵出來的。不妨試試千萬不要對(duì)來提創(chuàng)新想法的下屬說:“你這是42謝謝您
這三個(gè)字,再簡單不過了,說出來也順口。經(jīng)常對(duì)身邊的人說“謝謝您”,不僅是一種禮貌,也是感恩,更是做人。過河拆橋的事,主要后果是斷了自己的路,不可能取得長遠(yuǎn)的成功的。
提示:團(tuán)隊(duì)的任何一點(diǎn)功績,都是大家的,不是你團(tuán)隊(duì)長的。謝謝您這三個(gè)字,再簡單不過了,說出來也順口。經(jīng)常43咱們
團(tuán)隊(duì)長不把自己當(dāng)“頭”,不行。
那么,團(tuán)隊(duì)長要想成就優(yōu)秀,最忌諱的事是什么呢?就是太把自己當(dāng)“頭”!其含義是,團(tuán)隊(duì)長的言行舉止中,老是讓下屬感覺到您是“頭”,好象你不顯示一下,生怕下屬把你給忘記了似的。
筆者與很多成功的團(tuán)隊(duì)長交流過這個(gè)問題,一致的意見是“咱們”比“你們”兩個(gè)字要實(shí)用有效得多,多得多。咱們團(tuán)隊(duì)長不把自己當(dāng)“頭”,不行。44您
“您”與“你”不同,“您”與心相通。
鬼谷子說,口乃心之門戶。“您”一出口,即表達(dá)一種尊重之心,其尊重之情也必將溢于言表,這對(duì)溝通的效果提升有百利而少其害。
上面的36個(gè)字,請(qǐng)時(shí)刻使用,不時(shí)反省,它定會(huì)讓您事半功倍。如此,即使我們的團(tuán)隊(duì)不嗷嗷叫,也一定會(huì)其樂融融,而又諸事不廢。何樂而不為也?
您“一出口,即表達(dá)一種尊重之心,其尊重之情也必將溢于言表,這對(duì)溝通的效果提升有百利而少其害。您“您”與“你”不同,“您”與心相通。45
但有調(diào)查表明,在職場中,員工的挫折感產(chǎn)生的主要或者直接原因就是源于管理者的批評(píng)。
曾經(jīng)受雇于美國鋼鐵大王恩·卡耐基、年薪百萬
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