店長管理手冊

知名零售公司店長手冊一、店長的身份1、公司營業(yè)店的代表人從你成為店長的一刻起，你不再是一名一般的員工，你代表了公司整體的形象，是公司營業(yè)店的代表，你必需站在公司的立場上，強(qiáng)化管理，達(dá)到公司經(jīng)營效益之目標(biāo)。2、營業(yè)額目標(biāo)的實現(xiàn)者你所管理的店面，必需有盈利才能證明你的價值，而在實現(xiàn)目標(biāo)的過程中，你的管理和以身作則，將是極其重要的，所以，營業(yè)額目標(biāo)的實現(xiàn)，50%是依靠你的個人的優(yōu)異表現(xiàn)。3、營業(yè)店的指揮者一個小的營業(yè)店也是一個集體，必需要有一個指揮者，那就是你，你不但要發(fā)揮自己的才能，還要負(fù)擔(dān)指揮其他員工的責(zé)任——幫助每一個員工都能發(fā)揮才能，你必需用自己的行動、思想來影響員工，而不是讓員工影響你的推斷和思維。二、店長應(yīng)有的實力1、指導(dǎo)的實力是指能扭轉(zhuǎn)陳舊觀念，并使其發(fā)揮最大的才能，從而使?fàn)I業(yè)額得以提高。2、教化的實力能發(fā)覺員工的不足，并幫助員工提高實力和素養(yǎng)3、數(shù)據(jù)計算實力駕馭、學(xué)會、分析報表、數(shù)據(jù)從而知道自己店面成果的好壞4、目標(biāo)達(dá)成實力指為達(dá)成目標(biāo)。而須擁有的組織實力和凝合力，以及駕馭員工的實力5、良好的推斷力面對問題有正確的推斷，并能快速解決6、專業(yè)學(xué)問的實力對于你所賣西餅、面包的了解和營業(yè)服務(wù)時所必備的學(xué)問和技能7、營業(yè)店的經(jīng)營實力指營業(yè)店經(jīng)營所必備的管理技能8、管理人員和時間的實力9、改善服務(wù)品質(zhì)的實力指讓服務(wù)更加合理化，讓顧客有親切感，便利感，信任感和舒適感10、自我訓(xùn)練的實力要跟上時代提升自己，和公司一起歡樂成長11、誠懇和忠誠三、店長不能有的品質(zhì)1、越級匯報，自作主見（指突發(fā)性的問題）2、推卸責(zé)任，躲避責(zé)任3、私下指責(zé)公司，埋怨公司現(xiàn)狀4、不設(shè)立目標(biāo)，不信任自己和手下員工可以創(chuàng)建營業(yè)奇跡5、有功勞時，獨自享受6、不擅長運用店員的特長，只看到店員的短處7、不愿訓(xùn)練手下，不愿手下員工超越自己8、對上級或公司，報喜不報憂專挑好聽的講9、不愿嚴(yán)格管理店面，只想做老好人四、店長一天的活動1、早晨開門的打算（開店前半小時）A：手下員工的確認(rèn)，出勤和休假的狀況，以及人員的精神狀況。B：營業(yè)店面的檢查：存貨的復(fù)核、新貨的盤點、物品的陳設(shè)、店面的清潔、燈光、價格、設(shè)備、零錢等狀況C：昨日營業(yè)額的分析：詳細(xì)的數(shù)目，是降是升（找出緣由）、找尋提高營業(yè)額的方法D：宣布當(dāng)日營業(yè)目標(biāo)2、開店后到中午A：今日工作重點的確認(rèn)今日營業(yè)額要做多少？今日全力促銷哪樣產(chǎn)品B：營業(yè)問題的追蹤（設(shè)備修理、燈光、產(chǎn)品排列等）C：營業(yè)店進(jìn)期的西餅、面包進(jìn)行銷售量/額比較D：今日的營業(yè)高峰是什么時候？3、中午輪班午4、下午（1：00~3：00）A：對員工進(jìn)行培訓(xùn)和交談、鼓舞士氣B：對發(fā)覺的問題進(jìn)行處理和上報C：四周同行店的調(diào)查（生意和我們比較如何）5、傍晚（3：00~6：00）A：確認(rèn)營業(yè)額的完成狀況B：檢查店面的整體狀況C：指示接班人員或代理人員的留意事項D：進(jìn)行訂貨工作，和總部協(xié)調(diào)6、晚間（6：00~關(guān)門）A：推銷產(chǎn)品，盡力完成當(dāng)日目標(biāo)B：盤點物品、收銀C：制作日報表D：打烊工作的完成E：作好離店的工作（保障店面晚間的平安）五、店長的權(quán)限1、從業(yè)人員的管理A：出勤的管理：嚴(yán)禁遲到、早退、嚴(yán)格遵守紀(jì)律B；服務(wù)的管理：以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引回頭客C：工作效率管理：不斷提高每個員工的工作速度和工作的質(zhì)量D：對不合格的管理。一般分兩種狀況：*對不合格的員工進(jìn)行再培訓(xùn)*對無藥可救的員工進(jìn)行辭退工作2、缺貨的管理缺貨是造成營業(yè)額無法提升的干脆緣由，所以，在下訂單時，必需考慮營業(yè)的詳細(xì)狀況。每隔一段時間，應(yīng)有意識的增加訂貨數(shù)量，以避開營業(yè)額原地不動或不斷滑坡3、損耗的管理損耗分為內(nèi)部損耗和外部損耗店長必需明白損耗對于盈利的影響是極其嚴(yán)峻的，在面包的經(jīng)營中，每損耗一元錢，就必需多賣出3~5元的物品才能彌補(bǔ)損失，所以限制損耗，就是在增加盈利。A：內(nèi)部損耗營業(yè)店主要以收取現(xiàn)金為主，是面包店的主要收入。假如在收銀的環(huán)節(jié)上，由于人為的因素而造成損耗，將干脆影響你所管理店面的營業(yè)額，其中最大的人為因素是偷竊現(xiàn)金或更為隱藏的盜竊公司財物。（1）當(dāng)?shù)陠T發(fā)生下列狀況時，店長應(yīng)提高警覺，視察店員是否有損耗動機(jī)*員工沒有請假就擅自離開門店*店員無證據(jù)卻懷疑他人不誠懇*收銀機(jī)內(nèi)零錢過多（或當(dāng)天收銀不進(jìn)銀行）*店員的工作看法異樣*店員埋怨報表難以和現(xiàn)金收支核對起來*店員埋怨收銀機(jī)有問題。當(dāng)發(fā)生以上問題時，店長應(yīng)剛好調(diào)查，知道發(fā)覺問題的根本緣由，并快速解決。（2）店員誤入歧途時，有幾種表現(xiàn)*先進(jìn)短溢，所收現(xiàn)金總是少于報表數(shù)額，甚至為了協(xié)作現(xiàn)金收入制作虛假報表。*產(chǎn)品短缺，所收西餅數(shù)目或結(jié)算核查數(shù)目時總和報表數(shù)目不符和*員工自己購物，通常將高價物以低價方式購入*員工給顧客找零時，有意少給*店員監(jiān)守自盜*開門和關(guān)門時偷竊產(chǎn)品*下班或輪休時，偷竊產(chǎn)品或現(xiàn)金當(dāng)發(fā)生以上狀況時，第一要抓住有利證據(jù)，其次要堅決開除（上報公司后執(zhí)行）（3）作業(yè)疏忽產(chǎn)生損耗*價格牌放置或標(biāo)識錯誤*帳目檢查錯誤*店門沒鎖好*物品有效期已過B：外部損耗（1）供貨、搬運或勾結(jié)員工造成的損耗*出貨單有改過的痕跡*出貨單模糊不清*在沒有點收之前，產(chǎn)品上了貨柜*搬運工快速點收自己送來的產(chǎn)品，并留下出貨單*不讓營業(yè)員細(xì)致點收*產(chǎn)品進(jìn)入店面時，不通知店員*搬運工快速給店員或店長免費樣品，施小恩小惠*企圖威逼檢查他的店員*店員私自向車間訂貨*店員對她的工作不快或?qū)緞×也粷M*員工有不尋常的財務(wù)壓力（2）訂貨和驗收不當(dāng)造成的損耗*應(yīng)當(dāng)訂貨的產(chǎn)品未訂貨，而不該訂貨的卻訂了*沒有驗收品名、個數(shù)、品質(zhì)、有效期、標(biāo)簽*遺忘將驗收好的產(chǎn)品上架解決的方案----訂貨要適量，但一段時間要有意識多訂一些數(shù)目，以提高營業(yè)額----訂貨前，要嚴(yán)格檢查存貨量和賣出量----參考以前的訂單----單筆大訂單，應(yīng)要追蹤狀況----核對送貨的出貨單----問題產(chǎn)品一律拒收，拒收產(chǎn)品應(yīng)寫明緣由并同時簽下送貨和店長的名字----短暫沒有出貨單的產(chǎn)品，必需登記產(chǎn)品的名稱數(shù)目，以便日后核對（3）退貨處理不當(dāng)造成的損耗*面包、西餅的保質(zhì)期已過的必需退貨*臟、破損的產(chǎn)品必需退貨*沒有訂貨而送到的（除新產(chǎn)品，有通知外）必需退*退貨單要和實際數(shù)目相符，一起送到總部，不能私自處理*對由人員有意損壞而造成的退貨，要追究當(dāng)事人責(zé)任（4）商品被顧客偷竊的損耗*顧客帶大型的包進(jìn)店*顧客攜帶物品離店，沒有付錢*顧客邊走邊吃，不付錢*顧客數(shù)人一起進(jìn)店購物，掩護(hù)偷竊遇到以上狀況，店員應(yīng)隨時留意，主動上前服務(wù)，以降低偷竊機(jī)會（5）作業(yè)錯誤的損耗*其他營業(yè)調(diào)貨產(chǎn)品沒有記錄*對顧客的賠償沒有記錄*對顧客的實惠沒有記錄*臨時退、換貨沒有記錄*促銷商品沒有記錄*自身用的各類易損耗品沒有記錄（如掃帚、抹布等）（6）搶劫而造成的損耗防止搶劫是夜間營業(yè)的必知事項*店面要光明*收銀機(jī)僅保持肯定的現(xiàn)金*夜間燈光要開亮*保持警覺性發(fā)生搶劫，應(yīng)留意事項*聽從劫匪指示*保持冷靜、不驚惶*細(xì)致視察劫匪特征：年齡、性別、外觀、服色、衣著、高度（車子、車牌等）*事后第一時間報警，維護(hù)保持現(xiàn)場，對在場的人，作好劫匪搶劫過程的筆錄*同時通知上級（不要越級通知），暫停營業(yè)，張貼內(nèi)部調(diào)整之通告*靜待警方和上級的看法（7）意外事務(wù)造成的損耗*火災(zāi)*水災(zāi)*風(fēng)災(zāi)*停電*打架、斗毆*人員意外受傷發(fā)生以上之狀況，店長應(yīng)匯報干脆上級后，再找相關(guān)人員解決問題4、收銀的管理*收銀操作不能誤輸，錯輸*收銀機(jī)清零要由店長負(fù)責(zé)*收銀的現(xiàn)金如和帳目不符，應(yīng)找出緣由*收回的現(xiàn)金要平安保存*收銀要防止個別員工的偷竊行為5、報表的管理*報表填寫必需正確，簽名后不能更改*要細(xì)致，發(fā)覺涂改要問明緣由*報表錯誤，要嚴(yán)格審查-----哪些賣的好-----哪些賣的不好-----找出緣由6、衛(wèi)生管理衛(wèi)生包括店內(nèi)衛(wèi)生和店外衛(wèi)生A：店內(nèi)的衛(wèi)生必需隨時清掃，讓顧客有