《電子商務(wù)信用 第三方網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)交易糾紛處理通則》征求意見(jiàn)稿

ICS03.080.01

A10

中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)

GB/TXXXXX—XXXX

電子商務(wù)信用第三方網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)交易糾

紛處理通則

E-commerceCredit——TheGeneralPrinciplesofTransactionDisputeResolutionin

Retailing

征求意見(jiàn)稿

1

前言

本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。

本標(biāo)準(zhǔn)由全國(guó)社會(huì)信用標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)提出并歸口。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院

本標(biāo)準(zhǔn)的主要起草人：

2

電子商務(wù)信用第三方網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)交易糾紛處理通則

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)零售交易糾紛處理的原則、交易糾紛處理流程。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于第三方電子商務(wù)平臺(tái)處理買(mǎi)方賣(mài)方在零售交易過(guò)程中產(chǎn)生的交易糾紛，其他第三方電

子商務(wù)平臺(tái)參照使用。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T****電子商務(wù)信用可信自營(yíng)型購(gòu)物網(wǎng)站基本要求

3術(shù)語(yǔ)和定義

3.1交易糾紛transactiondisagreement

買(mǎi)賣(mài)雙方在交易過(guò)程中或交易完成之后就交易行為產(chǎn)生的分歧。

4交易糾紛處理的原則

4.1公平公正

電子商務(wù)交易平臺(tái)在處理買(mǎi)賣(mài)雙方的交易糾紛時(shí)，應(yīng)基于公平公正的原則，保護(hù)交易雙方當(dāng)事人的

合法權(quán)益。

4.2消費(fèi)者保護(hù)

平臺(tái)應(yīng)考慮消費(fèi)者在交易中的弱勢(shì)地位，按照消費(fèi)者保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)和國(guó)際通行準(zhǔn)則，在糾紛處

理流程、舉證、判定、執(zhí)行中保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。建議成立消費(fèi)者權(quán)益保障基金并在適用時(shí)采用先行墊付

措施。

注1：消費(fèi)者權(quán)益保障基金指賣(mài)方向電子商務(wù)交易平臺(tái)交納一定數(shù)額的消費(fèi)者權(quán)益保障基金，平臺(tái)

有權(quán)在糾紛處理過(guò)程中使用該基金保障消費(fèi)者權(quán)益。

注2：先行墊付指處理爭(zhēng)議期間，在特定情況下，平臺(tái)使用自有資金代替賣(mài)方先行退款給買(mǎi)方，并

在糾紛處理結(jié)束時(shí)向賣(mài)方追償?shù)囊环N消費(fèi)者保護(hù)作法。

4.3以證據(jù)為依據(jù)

平臺(tái)通過(guò)平臺(tái)系統(tǒng)、即時(shí)通訊工具、電子郵件、短信或電話(huà)等方式向買(mǎi)賣(mài)雙方發(fā)送的與糾紛糾紛相

關(guān)的提示或通知，構(gòu)成糾紛處理依據(jù)及結(jié)論的有效組成部分。

糾紛處理過(guò)程中，平臺(tái)有權(quán)要求買(mǎi)方或賣(mài)方提供證據(jù)等證明文件，且有權(quán)單方判斷證據(jù)的效力。

3

平臺(tái)作為獨(dú)立第三方，僅對(duì)雙方提交的證據(jù)進(jìn)行形式審查。買(mǎi)賣(mài)雙方需要對(duì)證據(jù)的真實(shí)性、完整性、

準(zhǔn)確性和及時(shí)性負(fù)責(zé)，并承擔(dān)違背此要求帶來(lái)的后果。

4.4責(zé)任承擔(dān)

平臺(tái)根據(jù)相關(guān)證據(jù)和本標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定判斷過(guò)錯(cuò)和責(zé)任方。平臺(tái)無(wú)法確定爭(zhēng)議的責(zé)任歸屬時(shí)，按照約定

和平臺(tái)規(guī)則處理。

4.5效率優(yōu)先

平臺(tái)處理網(wǎng)絡(luò)零售的交易糾紛的流程、規(guī)則應(yīng)符合網(wǎng)絡(luò)零售額小量大特點(diǎn)對(duì)成本和效率的要求。

注：平臺(tái)無(wú)需保證處理結(jié)果的法律效力，可簡(jiǎn)化處理流程和規(guī)則以降低處理成本和提高處理效率。處理結(jié)果可僅包

括對(duì)交易商品、交易款項(xiàng)和物流費(fèi)用的處置。

5交易糾紛處理流程及要求

5.1交易糾紛處理總體流程

交易糾紛處理分為交易糾紛處理申請(qǐng)、交易糾紛受理、舉證、責(zé)任判定、處理結(jié)果通知、申訴、執(zhí)

行、記錄和公示等幾個(gè)主要流程，如圖1所示。

4

糾紛處理申請(qǐng)

糾紛處理受理

是

是否直接處理

否

雙方舉證

向平臺(tái)責(zé)任判定

申訴

仲裁或處理結(jié)果通知

申訴渠道

訴訟

仲裁或司是否申

是

法程序訴

否

結(jié)果執(zhí)行

記錄和公示

圖1交易糾紛處理總體流程圖

5.2糾紛處理申請(qǐng)

5.2.1糾紛處理申請(qǐng)?zhí)岢鰴?quán)限

買(mǎi)賣(mài)雙方任一方均有權(quán)就所產(chǎn)生交易糾紛申請(qǐng)平臺(tái)介入處理，交易糾紛處理申請(qǐng)?zhí)岢鍪墙灰准m紛處

理流程的起點(diǎn)。

5.2.2售中糾紛處理申請(qǐng)時(shí)間

因買(mǎi)方未收到商品、商品表面不一致、收到的商品與描述不符、商品存在質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生糾紛的，買(mǎi)

方應(yīng)當(dāng)在付款后，確認(rèn)收貨前或在平臺(tái)規(guī)定的超時(shí)打款的時(shí)限內(nèi)提出退款申請(qǐng)。

注：表面不一致是指在簽收驗(yàn)貨環(huán)節(jié)憑肉眼即可判斷所收到的商品存在破損、少件、空包裹等情況。

5.2.3售后糾紛處理申請(qǐng)時(shí)間

平臺(tái)根據(jù)自身情況、產(chǎn)品類(lèi)型等設(shè)定售后糾紛處理申請(qǐng)時(shí)間，應(yīng)不低于國(guó)家法律法規(guī)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)和、

賣(mài)方承諾，可參考下列條款：

1）一般情況下，買(mǎi)方應(yīng)當(dāng)在交易成功后的15天內(nèi)提出售后申請(qǐng)；

5

2）虛擬物品使用期限短于15天的，買(mǎi)方應(yīng)當(dāng)在虛擬物品的使用期限內(nèi)提出退款申請(qǐng)；

3）賣(mài)方承諾的退換貨期限超過(guò)15天的，買(mǎi)方可在該期限內(nèi)提出售后申請(qǐng)；

4）買(mǎi)方對(duì)其所購(gòu)買(mǎi)的機(jī)動(dòng)車(chē)、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝

修服務(wù)主張存在質(zhì)量問(wèn)題或系假冒商品的，應(yīng)當(dāng)在交易成功后的6個(gè)月內(nèi)提出售后申請(qǐng)；

注：參考《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（2013年修正案）第二十三條。

5）享受“三包規(guī)定”保障的商品產(chǎn)生的保障范圍內(nèi)的糾紛，買(mǎi)方在交易成功后可按“三包規(guī)定”

時(shí)間提出售后申請(qǐng)；

6）因購(gòu)買(mǎi)到假冒商品產(chǎn)生糾紛的，買(mǎi)方應(yīng)當(dāng)在交易成功后的90天內(nèi)（含節(jié)假日）提出售后申請(qǐng)，

經(jīng)行政機(jī)關(guān)或商標(biāo)注冊(cè)人認(rèn)定為假冒的，不受90天限制。

5.3糾紛處理受理

平臺(tái)應(yīng)立即受理買(mǎi)賣(mài)雙方任一方提出的交易糾紛處理申請(qǐng)。

5.4舉證

5.4.1一般要求

糾紛處理過(guò)程中，平臺(tái)有權(quán)要求買(mǎi)方或賣(mài)方提供交易或異議相關(guān)證據(jù)。交易雙方對(duì)各自提供的證據(jù)

的真實(shí)性、完整性、準(zhǔn)確性和及時(shí)性負(fù)責(zé)。

5.4.2誰(shuí)主張誰(shuí)舉證

交易中的買(mǎi)方或賣(mài)方對(duì)自己提出的主張有責(zé)任提供清晰的證據(jù)。

5.4.3舉證責(zé)任倒置

為保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，降低舉證門(mén)檻，在涉及商品質(zhì)量、假冒、買(mǎi)方未收到商品等問(wèn)題時(shí)，或在買(mǎi)

方已盡力舉證的情況下，由賣(mài)方承擔(dān)舉證責(zé)任。

5.5糾紛責(zé)任判定

5.5.1收集證據(jù)及處理

平臺(tái)收集到雙方提供的證據(jù)后，按照本規(guī)范按照公平公開(kāi)公正、以事實(shí)為依據(jù)的原則對(duì)相應(yīng)糾紛做

出處理。當(dāng)雙方舉證的證據(jù)不清晰或糾紛場(chǎng)景發(fā)生變更時(shí)，由買(mǎi)賣(mài)雙方進(jìn)行補(bǔ)充舉證。任何一方無(wú)正當(dāng)

理由，未按照5.4條規(guī)定提供舉證證據(jù)的，平臺(tái)有權(quán)按照實(shí)際收集到的證據(jù)做出處理。

5.5.2典型糾紛類(lèi)型的責(zé)任判定和處理

根據(jù)如下具體業(yè)務(wù)場(chǎng)景，平臺(tái)宜做如下相應(yīng)處理：

——虛假交易和禁限售商品，交易做撤銷(xiāo)處理，即把交易款項(xiàng)支付給買(mǎi)方；

——假冒商品，交易做不退貨退款處理，即把交易款項(xiàng)支付給買(mǎi)方；

——商品存在質(zhì)量問(wèn)題或描述不符，交易做退貨退款處理，即在賣(mài)方簽收退貨后，交易款項(xiàng)支付給

買(mǎi)方，退貨物流費(fèi)用由賣(mài)方承擔(dān)；

——賣(mài)方交易證據(jù)虛假，交易做退貨退款處理，即在賣(mài)方簽收退貨后，交易款項(xiàng)支付給買(mǎi)方，退貨

物流費(fèi)用由賣(mài)方承擔(dān)；

——買(mǎi)方無(wú)合理理由拒絕簽收，交易做打款處理，即交易款項(xiàng)支付給賣(mài)方；

——賣(mài)方無(wú)理由拒簽退貨，交易做退款處理，即把交易款項(xiàng)支付給買(mǎi)方；

6

——驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)商品表面不一致問(wèn)題，買(mǎi)方拒簽交易做退款處理，即把交易款項(xiàng)支付給買(mǎi)方；

——交易雙方存在約定不清難以判斷責(zé)任時(shí)，交易做退貨退款處理，即在賣(mài)方簽收退貨后，交易款

項(xiàng)支付給買(mǎi)方；因約定不清導(dǎo)致的損失由買(mǎi)賣(mài)雙方共同承擔(dān)，承擔(dān)比例由平臺(tái)根據(jù)具體情況判斷；

——買(mǎi)方退款理由不成立的，駁回買(mǎi)方退款要求；

——交易協(xié)商不退貨部分退款處理的，交易款項(xiàng)分別支付給買(mǎi)方和賣(mài)方；

——數(shù)字產(chǎn)品和已經(jīng)開(kāi)始使用的服務(wù)類(lèi)不適用退貨處理。

5.6處理結(jié)果通知和申訴

平臺(tái)將處理結(jié)果通知買(mǎi)賣(mài)雙方，買(mǎi)賣(mài)雙方對(duì)處理結(jié)果有異議時(shí)應(yīng)在規(guī)定期限內(nèi)提出申訴和重新進(jìn)行

舉證，在重新舉證之后，平臺(tái)根據(jù)5.5規(guī)定重新進(jìn)行責(zé)任判定。

5.7糾紛處理執(zhí)行

平臺(tái)判定糾紛處理結(jié)果并在規(guī)定期限內(nèi)未收到申訴和有效的重新舉證時(shí)有權(quán)強(qiáng)制執(zhí)行，具體如下：

1）平臺(tái)對(duì)糾紛做出處理后，有權(quán)通知第三方支付公司按照處理結(jié)果將交易款項(xiàng)和（或）保證金的

全部或部分支付給買(mǎi)方和(或)賣(mài)方，或由賣(mài)方(或買(mǎi)方)按照處理結(jié)果將相關(guān)款項(xiàng)支付給買(mǎi)方(或賣(mài)方)；

2）在將交易款項(xiàng)全部支付給買(mǎi)方后，根據(jù)糾紛處理結(jié)果仍需賣(mài)方承擔(dān)責(zé)任的，平臺(tái)有權(quán)通知第三

方支付公司，自賣(mài)方根據(jù)平臺(tái)服務(wù)協(xié)議繳納的保證金或其他款項(xiàng)中劃撥相應(yīng)的錢(qián)款補(bǔ)償支付給買(mǎi)方；

3）消費(fèi)者有效舉證維權(quán)成立，平臺(tái)無(wú)法聯(lián)系賣(mài)方的情況由平臺(tái)按照先行墊付的原則進(jìn)行處理。

5.8記錄和公示

5.8.1糾紛處理記錄

平臺(tái)應(yīng)對(duì)糾紛處理過(guò)程、雙方提供的證據(jù)、處理結(jié)果等進(jìn)行記錄，納入信用檔案，存在失信行為的，

應(yīng)降低信用分值或等級(jí)。

5.8.2糾紛處理公示

糾紛處理情況和以及相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)應(yīng)在交易平臺(tái)中公示，供顧客和網(wǎng)店自身查閱；

5.9其他交易糾紛處理流程

5.9.1糾紛處理程序中止

平臺(tái)處理糾紛期間，有下列情形之一的，應(yīng)中止處理相應(yīng)糾紛：

——買(mǎi)賣(mài)雙方達(dá)成協(xié)議，或一致要求自行協(xié)商處理糾紛；

——任何一方通知平臺(tái)通過(guò)司法途徑解決糾紛。

買(mǎi)賣(mài)雙方一致要求自行協(xié)商處理糾紛的，應(yīng)當(dāng)在提出協(xié)商要求后的30天內(nèi)自行操作交易款項(xiàng)，或向

平臺(tái)提供協(xié)商結(jié)果，由平臺(tái)代為操作。

5.9.2糾紛處理程序恢復(fù)

一方通知平臺(tái)通過(guò)司法途徑解決糾紛的，應(yīng)當(dāng)在通知平臺(tái)后的7個(gè)工作日內(nèi)向平臺(tái)提供司法機(jī)關(guān)的

案件受理證據(jù)。逾期未提供案件受理證據(jù)時(shí)，平臺(tái)有權(quán)根據(jù)本規(guī)范繼續(xù)處理糾紛。

7

目次

前言.................................................................................2

電子商務(wù)信用第三方網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)交易糾紛處理通則......................................3

1范圍...............................................................................3

2規(guī)范性引用文件.....................................................................3

3術(shù)語(yǔ)和定義.........................................................................3

4交易糾紛處理的原則.................................................................3

4.1公平公正.......................................................................3

4.2消費(fèi)者保護(hù).....................................................................3

4.3以證據(jù)為依據(jù)...................................................................3

4.4責(zé)任承擔(dān).......................................................................4

4.5效率優(yōu)先.......................................................................4

5交易糾紛處理流程及要求.............................................................4

5.1交易糾紛處理總體流程...........................................................4

5.2糾紛處理申請(qǐng)...................................................................5

5.3糾紛處理受理...................................................................6

5.4舉證...........................................................................6

5.5糾紛責(zé)任判定...................................................................6

5.6處理結(jié)果通知和申訴.............................................................7

5.7糾紛處理執(zhí)行...................................................................7

5.8記錄和公示.....................................................................7

5.9其他交易糾紛處理流程...........................................................7

1

電子商務(wù)信用第三方網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)交易糾紛處理通則

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)零售交易糾紛處理的原則、交易糾紛處理流程。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于第三方電子商務(wù)平臺(tái)處理買(mǎi)方賣(mài)方在零售交易過(guò)程中產(chǎn)生的交易糾紛，其他第三方電

子商務(wù)平臺(tái)參照使用。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T****電子商務(wù)信用可信自營(yíng)型購(gòu)物網(wǎng)站基本要求

3術(shù)語(yǔ)和定義

3.1交易糾紛transactiondisagreement

買(mǎi)賣(mài)雙方在交易過(guò)程中或交易完成之后就交易行為產(chǎn)生的分歧。

4交易糾紛處理的原則

4.1公平公正

電子商務(wù)交易平臺(tái)在處理買(mǎi)賣(mài)雙方的交易糾紛時(shí)，應(yīng)基于公平公正的原則，保護(hù)交易雙方當(dāng)事人的

合法權(quán)益。

4.2消費(fèi)者保護(hù)

平臺(tái)應(yīng)考慮消費(fèi)者在交易中的弱勢(shì)地位，按照消費(fèi)者保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)和國(guó)際通行準(zhǔn)則，在糾紛處

理流程、舉證、判定、執(zhí)行中保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。建議成立消費(fèi)者權(quán)益保障基金并在適用時(shí)采用先行墊付

措施。

注1：消費(fèi)者權(quán)益保障基金指賣(mài)方向電子商務(wù)交易平臺(tái)交納一定數(shù)額的消費(fèi)者權(quán)益保障基金，平臺(tái)

有權(quán)在糾紛處理過(guò)程中使用該基金保障消費(fèi)者權(quán)益。

注2：先行墊付指處理爭(zhēng)議期間，在特定情況下，平臺(tái)使用自有資金代替賣(mài)方先行退款給買(mǎi)方，并

在糾紛處理結(jié)束時(shí)向賣(mài)方追償?shù)囊环N消費(fèi)者保護(hù)作法。

4.3以證據(jù)為依據(jù)

平臺(tái)通過(guò)平臺(tái)系統(tǒng)、即時(shí)通訊工具、電子郵件、短信或電話(huà)等方式向買(mǎi)賣(mài)雙方發(fā)送的與糾紛糾紛相

關(guān)的提示或通知，構(gòu)成糾紛處理依據(jù)及結(jié)論的有效組成部分。

糾紛處理過(guò)程中，平臺(tái)有權(quán)要求買(mǎi)方或賣(mài)方提供證據(jù)等證明文件，且有權(quán)單方判斷證據(jù)的效力。

3

平臺(tái)作為獨(dú)立第三方，僅對(duì)雙方提交的證據(jù)進(jìn)行形式審查。買(mǎi)賣(mài)雙方需要對(duì)證據(jù)的真實(shí)性、完整性、

準(zhǔn)確性和及時(shí)性負(fù)責(zé)，并承擔(dān)違背此要求帶來(lái)的后果。

4.4責(zé)任承擔(dān)

平臺(tái)根據(jù)相關(guān)證據(jù)和本標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定判斷過(guò)錯(cuò)和責(zé)任方。平臺(tái)無(wú)法確定爭(zhēng)議的責(zé)任歸屬時(shí)，按照約定

和平臺(tái)規(guī)則處理。

4.5效率優(yōu)先

平臺(tái)處理網(wǎng)絡(luò)零售的交易糾紛的流程、規(guī)則應(yīng)符合網(wǎng)絡(luò)零售額小量大特點(diǎn)對(duì)成本和效率的要求。

注：平臺(tái)無(wú)需保證處理結(jié)果的法律效力，可簡(jiǎn)化處理流程和規(guī)則以降低處理成本和提高處理效率。處理結(jié)果可僅包

括對(duì)交易商品、交易款項(xiàng)和物流費(fèi)用的處置。

5交易糾紛處理流程及要求

5.1交易糾紛處理總體流程

交易糾紛處理分為交易糾紛處理申請(qǐng)、交易糾紛受理、舉證、責(zé)任判定、處理結(jié)果通知、申訴、執(zhí)

行、記錄和公示等幾個(gè)主要流程，如圖1所示。

4

糾紛處理申請(qǐng)

糾紛處理受理

是

是否直接處理

否

雙方舉證

向平臺(tái)責(zé)任判定

申訴

仲裁或處理結(jié)果通知

申訴渠道

訴訟

仲裁或司是否申

是

法程序訴

否

結(jié)果執(zhí)行

記錄和公示

圖1交易糾紛處理總體流程圖

5.2糾紛處理申請(qǐng)

5.2.1糾紛處理申請(qǐng)?zhí)岢鰴?quán)限

買(mǎi)賣(mài)雙方任一方均有權(quán)就所產(chǎn)生交易糾紛申請(qǐng)平臺(tái)介入處理，交易糾紛處理申請(qǐng)?zhí)岢鍪墙灰准m紛處

理流程的起點(diǎn)。

5.2.2售中糾紛處理申請(qǐng)時(shí)間

因買(mǎi)方未收到商品、商品表面不一致、收到的商品與描述不符、商品存在質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生糾紛的，買(mǎi)

方應(yīng)當(dāng)在付款后，確認(rèn)收貨前或在平臺(tái)規(guī)定的超時(shí)打款的時(shí)限內(nèi)提出退款申請(qǐng)。

注：表面不一致是指在簽收驗(yàn)貨環(huán)節(jié)憑肉眼即可判斷所收到的商品存在破損、少件、空包裹等情況。

5.2.3售后糾紛處理申請(qǐng)時(shí)間

平臺(tái)根據(jù)自身情況、產(chǎn)品類(lèi)型等設(shè)定售后糾紛處理申請(qǐng)時(shí)間，應(yīng)不低于國(guó)家法律法規(guī)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)和、

賣(mài)方承諾，可參考下列條款：

1）一般情況下，買(mǎi)方應(yīng)當(dāng)在交易成功后的15天內(nèi)提出售后申請(qǐng)；

5

2）虛擬物品使用期限短于15天的，買(mǎi)方應(yīng)當(dāng)在虛擬物品的使用期限內(nèi)提出退款申請(qǐng)；

3）賣(mài)方承諾的退換貨期限超過(guò)15天的，買(mǎi)方可在該期限內(nèi)提出售后申請(qǐng)；

4）買(mǎi)方對(duì)其所購(gòu)買(mǎi)的機(jī)動(dòng)車(chē)、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝

修服務(wù)主張存在質(zhì)量問(wèn)題或系假冒商品的，應(yīng)當(dāng)在交易成功后的6個(gè)月內(nèi)提出售后申請(qǐng)；

注：參考《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（2013年修正案）第二十三條。

5）享受“三包規(guī)定”保障的商品產(chǎn)生的保障范圍內(nèi)的糾紛，買(mǎi)方在交易成功后可按“三包規(guī)定”

時(shí)間提出售后申請(qǐng)；

6）因購(gòu)買(mǎi)到假冒商品產(chǎn)生糾紛的，買(mǎi)方應(yīng)當(dāng)在交易成功后的90天內(nèi)（含節(jié)假日）提出售后申請(qǐng)，

經(jīng)行政機(jī)關(guān)或商標(biāo)注冊(cè)人認(rèn)定為假冒的，不受90天限制。

5.3糾紛處理受理

平臺(tái)應(yīng)立即受理買(mǎi)賣(mài)雙方任一方提出的交易糾紛處理申請(qǐng)。

5.4舉證

5.4.1一般要求

糾紛處理過(guò)程中，平臺(tái)有權(quán)要求買(mǎi)方或賣(mài)方提供交易或異議相關(guān)證據(jù)。交易雙方對(duì)各自提供的證據(jù)

的真實(shí)性、完整性、準(zhǔn)確性和及時(shí)性負(fù)責(zé)。

5.4.2誰(shuí)主張誰(shuí)舉證

交易中的買(mǎi)方或賣(mài)方對(duì)自己提出的主張有責(zé)任提供清晰的證據(jù)。

5.4.3舉證責(zé)任倒置

為保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，降低舉證門(mén)檻，在涉及商品質(zhì)量、假冒、買(mǎi)方未收到商品等問(wèn)題時(shí)，或在買(mǎi)

方已盡力舉證的情況下，由賣(mài)方承擔(dān)舉證責(zé)任。

5.5糾紛責(zé)任判定

5.5.1收集證據(jù)及處理

平臺(tái)收集到雙方提供的證據(jù)后，按照本規(guī)范按照公平公開(kāi)公正、以事實(shí)為依據(jù)的原則對(duì)相應(yīng)糾紛做

出處理。當(dāng)雙方舉證的證據(jù)不清晰或糾紛場(chǎng)景發(fā)生變更時(shí)，由買(mǎi)賣(mài)雙方進(jìn)行補(bǔ)充舉證。任何一方無(wú)正當(dāng)

理由，未按照5.4條規(guī)定提供舉證證據(jù)的，平臺(tái)有權(quán)按照實(shí)際收集到的證據(jù)做出處理。

5.5.2典型糾紛類(lèi)型的責(zé)任判定和處理

根據(jù)如下具體業(yè)務(wù)場(chǎng)景，平臺(tái)宜做如下相應(yīng)處理：

——虛假交易和禁限售商品，交易做撤銷(xiāo)處理，即把交易款項(xiàng)支付給買(mǎi)方；

——假冒商品，交易做不退貨退款處理，即把交易款項(xiàng)支付給買(mǎi)方；

——商品存在質(zhì)量問(wèn)題或描述不符，交易做退貨退款處理，即在賣(mài)方簽收退貨后，交易款項(xiàng)支付給

買(mǎi)方，退貨物流費(fèi)用由賣(mài)方承擔(dān)；

——賣(mài)方交易證據(jù)虛假，交易做退貨退款處理，即在賣(mài)方簽收退貨后，交易款項(xiàng)支付給買(mǎi)方，退貨

物流費(fèi)用由賣(mài)方承擔(dān)；

——買(mǎi)方無(wú)合理理由拒絕簽收，交易做打款處理，即交易款項(xiàng)支付給賣(mài)方；

——賣(mài)方無(wú)理由拒簽退貨，交易做退款處理，即把交易款項(xiàng)支付給買(mǎi)方；