管理心理學（第2版） 課件 第7章 溝通與沖突

第七章溝通與沖突人際沖突個人內部的沖突組織溝通人際溝通030204目錄01人際溝通|11第一節(jié)人際溝通一、溝通概述（一）溝通的含義溝通具有兩個方面的含義。首先，溝通是為了特定目的所進行的人與人之間信息與意義傳遞、理解的過程；其次，溝通也是人與人之間情感表達和交流的過程。這兩層含義構成了溝通的本質特征。（二）溝通過程及溝通模式1.溝通過程溝通的過程可以歸納為信息交流的過程。既然是一個過程，那么就會有起點、中間因素和終點。圖7-1為一個簡單的溝通過程模型。這個模型顯示，溝通過程包括七個要素，分別是信息源、信息、通道、信息接收者、反饋、背景和噪聲。信息源通道信息接收者信息信息編碼解碼噪聲反饋信息信息圖7-1溝通過程模型示例（1）信息源，也可以理解成信息發(fā)送者。信息源是溝通過程的起點，是具有信息并試圖進行溝通的主體。（2）信息是溝通的基礎。（3）通道是信息的載體，也可以理解為媒介。（4）信息接收者，指的是信息要傳達到的個人或群體。（5）反饋是信息發(fā)出者和接收者相互之間的反應，為了保證接收者收到的意義與信息源的意圖相同，需要進行及時的反饋。（6）溝通過程中的噪聲，也稱溝通障礙，是溝通中你妨礙信息準確傳遞和理解的因素，它存在于整個溝通過程中。（7）溝通背景，就是溝通發(fā)生的環(huán)境。2.溝通的模式亞里士多德模式。這種模式是最早闡述傳播過程的一個模式，常用于公眾演說這類傳播溝通過程2.溝通的模式拉斯韋爾的5W模式。拉斯韋爾認為溝通過程中存在五種基本要素，并按照一定順序將它們排列，后來人們稱之為“5W模式”。這五個W分別是英語中五個疑問代詞的第一個字母，即who（誰）、saywhat（說了什么）、whichchannel（通過什么渠道）、towhom（向誰說）、whateffect（有什么效果）。傳播者傳播內容

渠道受眾效果

申農—韋弗模式。該模型中，信源發(fā)出的信息，經過發(fā)射器被轉換為信號。信號在信道中傳遞的過程，會受到噪聲的干擾，所以接受到的信號實際上是“信號+噪聲”。經過接收器，信號就還原成信息，進而被傳遞給信宿。施拉姆模式。該模式強調社會傳播的互動性，彌補了此前直線模式的缺陷。該模式的主要貢獻表現在四個方面：一是與單向溝通模式劃清界限；二是強調傳播者與接收者之間只有在共同經驗的范圍之內才存在真正的溝通；三是傳收雙方的編碼、解釋、解碼是相互作用和相互影響的；四是溝通是一個循環(huán)往復、持續(xù)不斷的過程。信息

信息解碼者解釋者編碼者解碼者解釋者編碼者二、溝通的類型（一）言語溝通和非言語溝通按照信息載體的不同，可以將溝通分為言語溝通和非言語溝通。言語溝通指以語詞符號實現的溝通。言語溝通包括口頭言語溝通和書面言語溝通兩種。非言語溝通是指通過身體動作、體態(tài)、語氣語調、空間距離等方式交流信息、進行溝通的過程。在溝通中，非言語溝通能傳遞更多言語不能傳遞的信息。通常來說，非言語溝通的實現有三種方式：身體言語溝通，分為動態(tài)和靜態(tài)兩種。副言語溝通。非言語溝通的方式為物體操縱，包括環(huán)境的布置、輔助儀器與設備的使用。（二）正式溝通和非正式溝通正式溝通指在正式社交情境中發(fā)生的溝通，非正式溝通指在非正式社交情境中發(fā)生的溝通，我們每個人在日常生活中都離不開這兩種溝通。正式溝通一般指在組織系統(tǒng)內，依據組織規(guī)章流程進行的正式信息傳遞與交流。非正式溝通，如同事閑談、朋友聚會等，人們會更為放松，行為舉止也更接近其本來面目，溝通者對于言語和非言語信息的使用都比正式溝通隨便。（三）下行溝通、上行溝通和平行溝通下行溝通也稱自上而下的溝通。這種溝通中，信息由組織層次的高處流向低處。上行溝通是指下級的意見向上級反映，即自下而上的溝通。平行溝通也稱作橫向溝通，指的是組織中具有同等職級地位的人之間的溝通。（四）單向溝通和雙向溝通單向溝通是指信息發(fā)出者和接收者這兩者之間的角色不變，信息單向傳遞，一方只發(fā)送信息，另一方只接收信息，如發(fā)指令、做報告、下命令等。雙向溝通是指信息發(fā)出者和接收者兩者之間的位置不斷交換，且發(fā)出者是以協(xié)商和討論的姿態(tài)面對接收者的，信息發(fā)出以后還需及時聽取反饋意見，必要時雙方可進行多次重復商談，直到雙方共同明確和滿意為止，如交談、協(xié)商等。（五）自我溝通、人際溝通與群體溝通自我溝通也稱內向溝通，指的是發(fā)生在個人自身內部溝通。自我溝通是人際溝通和群體溝通的基礎，當人們與別人交流時，就已經經歷了復雜的自我溝通過程。廣義的人際溝通包括人與人之間發(fā)生的各種形式的溝通。狹義的人際溝通則特指兩個人之間的信息交流，這是一種與人們的日常生活最為密切的溝通方式。群體溝通指的是組織中兩個或兩個以上相互作用，相互依賴的個體，為了達到群體特定目標而組成的集成體，并在此集成體中進行交流的過程，如大眾溝通和組織溝通。三、有效溝通所謂有效溝通，是指以言語、文字等為載體，通過演講、會見、對話、討論、寫信等方式將信息或情感準確、恰當地表達出來，以促使對方接受。有效溝通的兩個必要條件：信息發(fā)送者清晰地表達信息的內涵，以便信息接收者能確切理解；信息發(fā)送者重視信息接收者的反饋，并根據其反饋信息及時修正信息的傳遞，避免不必要的誤解。有效溝通的三個原則：強調溝通的目標明確性。通過交流，溝通雙方就某個問題可以達到共同認識的目的。強調溝通的時間概念。溝通的時間要簡短，頻率要高，在盡量短的時間內完成溝通的目標。強調人性化的作用。只有心情愉快的溝通交流才能實現頂期的目的。組織溝通|22未來競爭將是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會組織內部成員之間及其與外部組織的有效溝通。

——約翰·奈斯比特一、組織溝通概述（一）組織溝通的概念組織溝通即在組織當中，基于工作任務、工作目標以及相關組織行為的人與人，人與組織之間的互動交流。（二）組織溝通的分類1.按照溝通內容：任務溝通、績效溝通、職業(yè)溝通、溝通響應和個人溝通2.按照管理者的溝通風格：命令式溝通和非命令式溝通3.按照溝通策略與色彩：合作性溝通和自主性溝通（三）組織溝通的功能溝通可以控制員工的行為組織溝通具有激勵功能組織溝通具有情緒表達功能組織溝通的最后一個功能與決策角色有關，它為個體和群體提供決策所需要的信息，使決策者能夠確定并評估各種備選方案。二、組織溝通的重要性關于組織溝通對企業(yè)的影響，研究者們從以下多個方面進行了探索。（1）組織溝通與工作壓力。工作場所的人際關系、角色認知、組織氛圍和信息波動、工作職責等是工作壓力的主要來源，而這些壓力源都與組織溝通有著非常密切的關系。（2）組織溝通與工作滿意度。組織溝通和工作滿意度呈正相關關系。組織溝通和工作滿意度關系的研究主要集中在組織溝通的幾個維度，即溝通信息的特征、溝通環(huán)境和溝通網絡對工作滿意度的影響。總而言之，良好流暢的組織溝通對一個組織來說至關重要。根據組織溝通的功能，我們可以對組織溝通的重要性進行以下歸納。（1）溝通能使決策更加科學、合理。（2）溝通促使組織成員協(xié)調有效地工作。（3）溝通有利于領導者激勵員工。（4）通過與外界的溝通交流，塑造良好的外部形象。三、組織溝通的障礙和改善（一）組織溝通的障礙1.組織因素在管理中，合理的組織機構有利于信息溝通。如果組織機構過于龐大，中間層次太多，那么，信息從最高決策層傳遞到下屬單位不僅容易產生信息的失真，而且還會浪費大量時間，影響信息的及時性。2.組織成員個人因素組織溝通在很大程度上受個人心理因素的制約。個人的性格、態(tài)度、情緒、見解等差別，都會成為信息溝通的障礙:一是知識、經驗水平的差距所導致的障礙。二是利益因素。三是相互不信任所產生的障礙。除了上述因素之外，溝通者的畏懼感以及個人心理品質也會造成溝通障礙。（二）組織溝通的改善途徑1.建立溝通標準2.改善溝通環(huán)境3.強化內部培訓4.轉換領導意識個人內部的沖突|33一、目標沖突目標沖突是指個體或群體同時要達到兩個相反的目標，由于兩個目標是背道而馳的，不可能同時達到而引起的沖突。（1）雙趨沖突:魚與熊掌不可兼得。即趨向-趨向沖突，這是指兩個目標都有吸引力，或趨近動機同樣強烈，但由于時間精力有限，或者條件不允許，二者不可兼得，難以抉擇，從而產生的內部沖突。（2）雙避沖突:左右為難。即回避-回避沖突，這是指兩個目標都有排斥力，個體都力求避免，但卻只能避開一個，必須擇取其一，難以決定，而產生的內部沖突。（3）趨避沖突:進退兩難。這是指對含有吸引與排斥兩種力量的同一目標予以選擇時所產生的心理沖突。（4）多重趨避沖突。這可能是雙避沖突與雙趨沖突的復合形式，也可能是趨避沖突的復合形式。二、角色沖突角色動態(tài)理論認為，相互矛盾的期望會導致個你的角色沖突，即當一個人扮演一個角色或同時扮演幾個不同的角色時，由于不能勝任而造成的沖突。如前文提到的工作家庭就是一種最典型的角色沖突。角色沖突大體可以分為兩類角色間沖突和角色內沖突。角色間沖突是指一個人所擔任的不同角色之間發(fā)生的沖突。主要表現為兩種情形、時間上的沖突。簡單來講，就是一個人在不同階段或不同場合需要扮演不同的角色，擔負不同的任務。角色內沖突，指對于同一個角色，由于人們對其期望與要求不一致、或者角色承擔者對這個角色理解不一致，角色承擔者內心產生的一種沖突。角色內沖突往往是由角色自己所包含的矛盾造成的。三、挫折（一）挫折的含義挫折指人們在有目的的活動中，遇到無法克服或自以為無法克服的障礙時，其需不能得到滿足而產生的消極反應。從定義可以看出，挫折包括三方面的含義。1.挫折情境指需不能獲得滿足的內外障礙或干擾等情境因素。2.挫折反應即自己的需要不能得到滿足時產生的情緒和行為反應。常見的有焦慮、緊張、憤怒、攻擊或躲避等。

3.挫折認知即對挫折情境的知覺、認識和評價。三方面面的含義中，挫折認知是最重要的。對于同樣的挫折情境，不同的認知會導致不同的反應，體驗。即便是沒有挫折情境或事件存在，而僅僅由于挫折認知的作用，挫折反應也可能產生。（二）挫折的種類有研究者把挫折分為以下三種。1.缺乏挫折缺乏挫折主要是指當人們無法擁有自認為非常重要的東西時，所體驗到的一種挫折感受。2.損失挫折損失挫折，主要指失去了原來所擁有的東西而引起的心理挫折。3.阻礙挫折阻礙挫折主要是那些在人們需要和目標之間所出現的阻礙和障礙給人們帶來的心理挫折。這種挫折可能是物質的，也可能是觀念的，社會的。（三）挫折來源與應對挫折的來源主要有客觀來源和主觀來源兩種?？陀^來源主要包括自然災害、交通阻塞、生活環(huán)境不順心等主觀來源主要包括個人的生理、心理因素等帶來的阻礙和限制等應對挫折問題既可從外部著手,也可從內部著手。從有利于個體成長的角度來看,內部問題的解決比外部問題的解決更重要,應該在解決外部問題的同時著重解決好內部問題四、心理契約破裂（一）心理契約破裂的含義及影響心理契約破裂是指個體對組織未能按照與個體貢獻相等的方式履行個體心理契約承諾中的一項或多項義務的主觀感知，是員工關于契約實現的“認知評價”。心理契約破裂對員工的工作態(tài)度與行為都有重要影響工作態(tài)度方面，心理契約破裂會導致工作滿意度降低。工作行為方面，心理契約破裂與組織公民行為忠誠，行為呈負相關，與離職行為呈正相關?？傊F有研究基本上都發(fā)現心理契約破裂后員工積極的工作態(tài)度與行為會受到抑制。（二）心理契約破裂的原因1.組織和員工對期望和承諾的理解不一致。2.組織有能力，但是不愿意滿足個體的期望。3.組織確實沒有能力滿足個體的期望。（三）防范心理契約破裂的措施。1.建立有效的溝通機制2.以個性化的方式對待員工3.提高員工的組織公平感4.構建員工與組織之間的信任關系5.加強歸因干預人際沖突|44（一）人際沖突的內涵1.認知論認知論把沖突視作認知差異的結果,將組織中的人際沖突定義為：組織成員為達到各自的目的而采取一系列反對其他共事者的行為,從而導致的一種形勢或處境,或者是發(fā)生在各自相異的背景、情境或個人條件下的一種行為現象,組織成員將自己的意愿強加到其他共事者身上,并通過這些反常的行為對對方造成一定意義上的傷害。2.過程論不同于認知論單一聚焦于認知差異,將組織中的人際沖突視作一種既定結果,過程論的重點在于組織中人際沖突變化發(fā)展的動態(tài)性,認為人際沖突涉及關系雙方在分歧、負面情緒與干擾行為上的相互影響與作用,同時伴隨著雙方在認知、情感與行為上的一系列反應。過程論突出了組織成員之間負面情緒的體驗與作用過程,強調了形成過程中互動雙方的情緒變化及其對人際沖突的負面影響。DID,ID,I,NENED,NEI,NED：disengagement（分歧）I：interference（干擾）NE：negativeemotion（負面情緒）Barki和Hartwick證實了人際沖突的三維性，并進一步，從組織任務和人際關系出發(fā)，通過規(guī)范性研究，提出了組織中人際沖突的三種成分，即分歧，負面情緒和干擾。分歧是指組織中人際沖突的，互相雙方感知到彼此間價值觀，需求，利益，意見和目標上的差異。情緒是組織中人際沖突的一個關鍵要素。以負面情緒為主要特征的人際沖突表現為工作場所中，組織成員之間的不和和敵對狀態(tài)。干擾是指組織中人際互動的，一方感知到自己的利益被其他參與方反對或者受到了消極的影響。這些成分一共可有七種組合方式。Barki等人認為只有當完全包含“D,I,NE”）這三種成分時，人際沖突才存在，僅包含一種成分和包含任意兩種成分的組合都不能被稱為人際沖突。（二）人際沖突理論模型1.

Pondy的主導范式

Pondy對沖突的研究具有里程碑式的意義,并且影響深遠,許多后續(xù)研究都是基于他的理論框架在組織層面上,

Pondy將沖突的影響因素(組織結構、人格特質等)、沖突進程以及沖突結果等各個方面歸入沖突發(fā)生的過程,提出了沖突發(fā)生的五步驟觀點:(1)沖突前條件;(2)潛在的沖突可能性;(3)意識到了沖突無法避免;(4)發(fā)生沖突;(5)產生沖突結果。

2.描述性模型一些人際沖突模型它們只在描述沖突是什么，并關注與沖突的基本狀態(tài)，目的是了解和解釋人際沖突發(fā)生的原因，過程和結果等相關內容，而沒有為我們處理這些相關事件提供建議。我們稱之為描述性模型。3.規(guī)范性模型規(guī)范性模型，致力于為沖突化解或解決提供建議，并為沖突過程中各個環(huán)節(jié)事態(tài)的處理提供操作示范。二、人際沖突的類型（一）單特征型沖突1.分歧型人際沖突分歧型人際沖突將認知分歧作為組織中人際沖突的產生源。2.情緒型人際沖突情緒型人際沖突將負面情緒作為組織中人際沖突的產生源。3.干擾型人際沖突干擾型人際沖突將干擾作為沖突的產生源。表現為關系一方通過擾亂，妨礙或者其他形式對另一方產生不利影響的一系列活動。（二）多特征型沖突1、情緒-分歧混合型人際沖突執(zhí)行任務過程中,當組織成員自身持有緊張等負面情緒,同時對任務內容或目標存在不同意見,并感知到與他人產生摩擦或不協(xié)調時,情緒-分歧混合型人際沖突便會產生。

2、分歧-干擾混合型人際沖突當組織成員感知到自己與他人在目標達成等方面存在矛盾,并且在執(zhí)行任務過程中被對方有意或無意地妨礙時,分歧干擾混合型人際沖突便會產生。3、情緒-干擾混合型人際沖突情緒干擾混合型人際沖突是組織成員將憤怒等一系列負面情緒作用于他人,相互間進行工作妨礙時所產生的人際沖突,往往“以高度的情緒性與個性為特點”。4、情緒-分歧-干擾混合型人際沖突這種類型的人際沖突是沖突產生前提、個體間認知、確切的情緒狀態(tài)、明顯的表現形式和以往矛盾等因素共同作用的結果。三、人際沖突的管理（一）雙邊治理1、一維的沖突管理模型學者們最早認為沖突是一維的,在這種維度上兩端的沖突類型分別為競爭性沖作性沖突,或者是任務沖突和關系沖突。在此基礎上,也有人將沖突處理方法劃分為競爭和合作兩大類。2、二維的沖突管理模型Blake與Mouton打破了這種傳統(tǒng)的單維思考方式,提出沖突處理模式的概念,并將其劃分為“關注人”和“關注生產”兩個維度,即認為沖突發(fā)生之后人們有“關注人”和“關注生產”兩種可能的反應,前者表示追求個人利益過程中的武斷程度,后者表示在追求個人利益過程中的合作程度。二維分析方法下,沖突處理模式通常可以劃分為五類,即競爭(含支配、強迫)、協(xié)作(含整合、解決問題)、遷就、回避、折中。3、三維或多維沖突管理模型近年來,有學者突破以往兩個維度的思維定勢,將沖突管理模型的研究擴大到多個維度。（二）第三方治理Moore認為,沖突中出現以下幾種情況時,適合第三方介入化解人際沖突:雙方出現緊張的情緒,阻礙了問題的解決;存在溝通不暢或誤解、成見;不斷重復出現否定行為（如生氣、謾