售后部工作總結(jié)

2005年工作總結(jié)及2006年工作計劃售后服務(wù)部此演示文稿會與參加人員進行相關(guān)討論，所以你將需要加入“會議細節(jié)”來輔助討論。 請充分運用PowerPoint“會議記錄”將會議細節(jié)記錄于你演示文稿進行中，方法如下：在幻燈片放映狀態(tài)單擊鼠標(biāo)右鍵選取〔會議記錄〕選取〔會議細節(jié)〕將意見記錄于其中按下〔確定〕以結(jié)束此對話框

這個功能將隨著意見的加入，而自動于幻燈片下方產(chǎn)生一個執(zhí)行項目4/3/202412005年工作總結(jié)及2006年工作計劃售后服務(wù)部4/2/20前言前言

雖然風(fēng)風(fēng)雨雨，雖然步履蹣跚，但我們實現(xiàn)的是從無到有，零的突破。不敢追求速度，因為我們沒有強健的身體。但一步一個腳印，我們實現(xiàn)了成功的跨越?？偨Y(jié)，是為了豐富我們的羽翼，讓我們飛得更高。總結(jié)，是為了拉直我們的跑道，讓我們跑得更快?？偨Y(jié)，是為了鼓舞我們的斗志，讓我們變得更強。我們一直在努力!4/3/20242前言4/2/20242目錄目錄一、05年工作總結(jié)1、2005年各項指標(biāo)完成情況2、車輛入廠情況統(tǒng)計與分析3、首保臺次統(tǒng)計與分析4、維修收入情況統(tǒng)計與分析5、保修業(yè)務(wù)的統(tǒng)計與分析6、其它工作情況的總結(jié)二、06年工作計劃1、2006年指標(biāo)設(shè)定2、2006年形勢分析3、2006年我們的主要工作4/3/20243目錄目錄4/2/20243一、05年工作總結(jié)

1、2005年各項指標(biāo)完成情況

公司自2005年4月30日開業(yè)至今已正式營業(yè)了8個月，經(jīng)過售后部全體員工的共同努力,取得了不俗的成績。A、實現(xiàn)入廠臺次數(shù)為1396臺。B、維修收入

116.81萬元，單臺產(chǎn)值達837元。C、保修業(yè)務(wù)收入140340元。D、首保臺次151臺。E、管理內(nèi)用戶數(shù)達到了465個，其中CR-V用戶為433個。4/3/20244一、05年工作總結(jié)1、2005年各項指標(biāo)完成情況4/2/2一、05年工作總結(jié)2、車輛入廠情況統(tǒng)計與分析自5月份正式營業(yè)至12月底，共接車1396臺。9月份由于服務(wù)月的開展，對入廠臺次有所促動，首次突破200臺。10月份由于長假的影響，入廠臺次僅有185臺。最高記錄為11月，達到234臺。4/3/20245一、05年工作總結(jié)2、車輛入廠情況統(tǒng)計與分析4/2/202一、05年工作總結(jié)3、首保臺次統(tǒng)計與分析本年度共發(fā)生151臺次首次免費保養(yǎng)。首保臺次與銷售情況是休戚相關(guān)的。從5月份的6臺到8月份的23臺，以及后期穩(wěn)定在20多臺的這一表象，充分體現(xiàn)了銷售對售后的影向是非常直接的。4/3/20246一、05年工作總結(jié)3、首保臺次統(tǒng)計與分析4/2/20246一、05年工作總結(jié)4、維修收入情況統(tǒng)計與分析從5月至12月的共8個月中，維修收入累計達到116.81萬元。從以下統(tǒng)計情況來看(單位為千元)，總體上來說是一個穩(wěn)步上升的趨勢。最高峰是在9月份，由于有2臺大事故車出廠，當(dāng)月實現(xiàn)收入達到22.86萬元。6月份由于我們開展了服務(wù)雙周的優(yōu)惠促銷活動，對車輛入廠還是有所促動的，加之當(dāng)月也有一輛大事故車出廠，產(chǎn)值方面也是有一個較大的提升；而10月份產(chǎn)值出現(xiàn)低谷的主要原因就是缺少了事故車的支撐；11月和12月恢復(fù)了正常的發(fā)展趨勢。4/3/20247一、05年工作總結(jié)4、維修收入情況統(tǒng)計與分析4/2/2024一、05年工作總結(jié)5、保修業(yè)務(wù)的統(tǒng)計與分析5-12月共計發(fā)生保修業(yè)務(wù)140340元。這是一個懸殊較大的數(shù)據(jù)群，九月份的41395元與十一月份的3510元相差近11倍。八、九月份之所以出現(xiàn)這個高峰，一是因為空調(diào)泵故障偏多，二是有一個后差速器和一臺發(fā)動機缸蓋的保修。而發(fā)生最多的CD機保修由于直接與配套廠發(fā)生業(yè)務(wù)，舊件要返還，而費用極低，每臺僅有24元。保修費用偏低，是CR-V質(zhì)量可靠的又一佐證，建議可在銷售中作為一個宣傳點。4/3/20248一、05年工作總結(jié)5、保修業(yè)務(wù)的統(tǒng)計與分析4/2/20248一、05年工作總結(jié)6、其它工作情況的總結(jié)管理內(nèi)用戶數(shù)遞增速度較快。截止到12月底，我們的管理內(nèi)用戶總數(shù)為465個，其中CR-V用戶433個。CR-V用戶分布情況如下：4/3/20249一、05年工作總結(jié)6、其它工作情況的總結(jié)4/2/202496、其它工作情況的總結(jié)與東本售后服務(wù)科建立了良好的工作關(guān)系：A、日常工作得到了東本老師的及時指導(dǎo)；B、保修業(yè)務(wù)的認定100%被確認，5-8月份保修款已返還，9月份保修款也已確認；C、9月17日至10月17日期間，我們開展了服務(wù)月活動，結(jié)果得到了東本售后服務(wù)科的認可，經(jīng)費也于近日得到確認(173臺，43250元)；D、OJT指導(dǎo)收獲不小。7月20日至7月28日，宗老師對我們進行了OJT現(xiàn)場指導(dǎo)，使我們在流程及細節(jié)上有了更新的理念。一、05年工作總結(jié)4/3/2024106、其它工作情況的總結(jié)一、05年工作總結(jié)4/2/2024106、其它工作情況的總結(jié)員工隊伍建設(shè)正逐步走上正軌。相比于初期的動蕩，四季度員工隊伍逐步趨于穩(wěn)定。一方面是經(jīng)過前期的磨合，使大家相互有了更多的了解，配合起來也就順暢一些；另一方面就是公司在分配制度上給了十分寬松的政策，使大家看到了希望，工作更加主動積極了。一、05年工作總結(jié)4/3/2024116、其它工作情況的總結(jié)一、05年工作總結(jié)4/2/2024116、其它工作情況的總結(jié)車間現(xiàn)場管理、設(shè)備安全管理需進一步加強。在車間工作任務(wù)的分派上總體還是體現(xiàn)了公平公正；設(shè)備及安全方面也實現(xiàn)了安全事故為零，故障設(shè)備也得到了及時的檢修處理。但不可否認的是，實際工作中也暴露出我們的問題不少，主要體現(xiàn)在工具設(shè)備(尤其是專用工具)的使用上。由于我們對CR-V車專用工具不夠熟悉，導(dǎo)致不能及時、正確地使用，給我們的實際操作帶來了許多的不便。一、05年工作總結(jié)4/3/2024126、其它工作情況的總結(jié)一、05年工作總結(jié)4/2/2024126、其它工作情況的總結(jié)技術(shù)技能要不斷進步。我們的技術(shù)人員水平參差不齊，總體上也存在許多的不足，在實際工作中也為此付出了不小的代價。如贛J82043因失誤而導(dǎo)致更換缸蓋，贛AE7287因經(jīng)驗不足而燒壞后差速器。屈指可數(shù)的那幾臺較大的事故車，嚴格地說沒有一輛是沒有返工的。這里面既有技術(shù)方面的問題，更有工作態(tài)度和責(zé)任心的問題。我們的前臺接待在維修價格、客戶等待維修時間的把握上還有很大的差距，這和他們在維修技術(shù)上的缺乏有著必然的關(guān)系。

一、05年工作總結(jié)4/3/2024136、其它工作情況的總結(jié)一、05年工作總結(jié)4/2/2024136、其它工作情況的總結(jié)客戶回訪工作正常進行。由于人員的變動，客戶回訪工作曾經(jīng)一度出現(xiàn)中斷現(xiàn)象，質(zhì)和量都不能達到理想值。但經(jīng)過東風(fēng)本田老師的OJT現(xiàn)場指導(dǎo)及廣本國力店相關(guān)部門的幫助，到第四季度已恢復(fù)正常。

一、05年工作總結(jié)4/3/2024146、其它工作情況的總結(jié)一、05年工作總結(jié)4/2/2024146、其它工作情況的總結(jié)對突發(fā)事件的應(yīng)對和處理。在處理贛J82043更換缸蓋及贛AE7287更換后差速器這兩個問題時，我們在方法和時機上都把握得不錯，既挽回了直接損失37300余元，更維護了公司的聲譽。一、05年工作總結(jié)4/3/2024156、其它工作情況的總結(jié)一、05年工作總結(jié)4/2/2024156、其它工作情況的總結(jié)培訓(xùn)工作有待加強。在積極參加?xùn)|風(fēng)本田舉辦的業(yè)務(wù)、技術(shù)培訓(xùn)的同時，由于師資的問題，我們的內(nèi)部培訓(xùn)工作時斷時續(xù)，效果不夠理想。一、05年工作總結(jié)4/3/2024166、其它工作情況的總結(jié)一、05年工作總結(jié)4/2/2024166、其它工作情況的總結(jié)國力家園俱樂部的管理漸入佳境。我們已經(jīng)成功辦理了部份會員積分返還業(yè)務(wù)，雖然也出現(xiàn)過一些問題，但通過這個過程使我們完善了流程，為今后的工作打下了基礎(chǔ)。一、05年工作總結(jié)4/3/2024176、其它工作情況的總結(jié)一、05年工作總結(jié)4/2/202417二、06年工作計劃與安排1、2006年指標(biāo)設(shè)定

車輛入廠3820臺次。維修收入305.6萬元。用戶滿意度98%。4/3/202418二、06年工作計劃與安排1、2006年指標(biāo)設(shè)定4/2/202、2006年形勢分析市場保有量的增加。隨著CR-V新車客戶正常的逐月遞增，必將使市場保有量有所增加。新車的定期保養(yǎng)，是入廠臺次增加的保障。隨著現(xiàn)有車輛行駛里程數(shù)的不斷增加，正常磨損和其它損傷都將遞增，車輛進廠頻率勢必同步增長，且單次維修費用也將隨之增長。思域的上市。由于與CR-V客戶群屬相互補充，思域的上市對售后的支持將在下半年顯示其威力。由于轎車的高使用率及駕駛員的技能水平的下降，車輛的故障、事故發(fā)生的概率、頻率都將大幅增加，這對售后的入廠臺次、維修收入及單臺產(chǎn)值都將有個大的促進。二、06年工作計劃與安排4/3/2024192、2006年形勢分析二、06年工作計劃與安排4/2/2022、2006年形勢分析服務(wù)質(zhì)量的相對提高：人員的補充到位、經(jīng)驗積累的相對豐厚，將使我們的客戶感受到更多的快樂，合作起來就會對我們有更高的信任度。流程的進一步完善，將使我們的服務(wù)體現(xiàn)更高效率、更高價值。東風(fēng)本田今年應(yīng)該會推出新的管理系統(tǒng)，將大大提高我們的工作效率，客戶滿意度也必將隨之提升。二、06年工作計劃與安排4/3/2024202、2006年形勢分析二、06年工作計劃與安排4/2/2023、2006年我們的主要工作A、打造一個優(yōu)秀的團隊售后是個團隊，各工序之間的流轉(zhuǎn)必須順暢，這是我們整個工作得以展開的必要條件。因此要求我們擺正公司利益、客戶利益、個人利益的關(guān)系，摒棄個人主義和小團體意識，一切工作圍繞公司售后部的總體目標(biāo)，按照對應(yīng)的工作流程，有序開展。二、06年工作計劃與安排4/3/2024213、2006年我們的主要工作二、06年工作計劃與安排4/2/3、2006年我們的主要工作B、建立一個相互信賴的客戶群用戶滿意度98%是我們今年必須實現(xiàn)的目標(biāo)。只有在這個基礎(chǔ)上建立的客戶關(guān)系，才是一個相對穩(wěn)定的客戶關(guān)系。這就要求我們將一流的業(yè)務(wù)水平、全心全意的服務(wù)意識貫穿于我們?yōu)榭蛻舴?wù)的全過程，真正讓客戶感受到你對他的尊重和對他愛車的關(guān)心。二、06年工作計劃與安排4/3/2024223、2006年我們的主要工作二、06年工作計劃與安排4/2/3、2006年我們的主要工作C、為“國力汽車”品牌添新彩作為一個新的4S店，開業(yè)短短8個月，在維修車型單一，市場份額極低的情況下，如果沒有“國力汽車”這棵大樹，售后不可能有今天這樣的成績。作為回報，我們將在新的一年里，從技術(shù)、服務(wù)上下大力氣，練好內(nèi)功，通暢流程，借東本之朝氣，傍國力之霸氣，