培訓崗位知識講義1

服務業(yè)培訓崗位知識暨企業(yè)

內(nèi)部培訓師培訓培訓中心：楊明軍?服務業(yè)培訓崗位知識暨企業(yè)

1自我介紹姓名服務企業(yè)目前的崗位興趣和愛好學習目的?自我介紹姓名?2培訓紀律封閉式培訓，嚴格遵守流程上課不得接聽、撥打手機主動參與積極思考認真準備

我們的改變從現(xiàn)在開始！?培訓紀律封閉式培訓，嚴格遵守流程?3培訓目的與作用一、長期目的：滿足企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的需要二、短期目的：滿足企業(yè)年度計劃的需要三、職位目的：滿足職位技能標準的需要四、個人目的：滿足員工職業(yè)生涯發(fā)展的需要?培訓目的與作用一、長期目的：滿足企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的需要?4什么是培訓？“培”“訓”培訓是學習培訓是上課培訓是訓練培訓就是用有效的方法，使特定的一組人，在知識、技能或態(tài)度等方面，獲得預期改善的過程。?什么是培訓？“培”“訓”?5培訓的四要素培訓的第一要素：培訓的對象培訓的第二要素：培訓的目標培訓的第三要素：培訓的主導培訓的第四要素：培訓的組織?培訓的四要素培訓的第一要素：培訓的對象?6成人學習的規(guī)律成人學習的規(guī)律之一：學以致用成人學習的規(guī)律之二：勤于思考成人學習的規(guī)律之三：注重互動?成人學習的規(guī)律成人學習的規(guī)律之一：學以致用?7培訓面臨的困難

培訓觀念落后，培訓意識缺乏培訓責任不清，培訓組織建設滯后缺乏有效的培訓資源缺乏有效的培訓工作流程、工作標準及相應的管理制度培訓管理干部專業(yè)能力缺乏?培訓面臨的困難?8企業(yè)培訓有哪些誤區(qū)?沿用大學的那套學習方法重業(yè)務培訓輕管理培訓針對性差忽視細節(jié)重知識輕技能忽視行為的改變忽視團隊學習?企業(yè)培訓有哪些誤區(qū)?沿用大學的那套學習方法?9一、培訓結束的感受二、了解或懂得了多少三、個人良好工作習慣的養(yǎng)成四、良好組織工作習慣的養(yǎng)成五、企業(yè)核心能力養(yǎng)成六、經(jīng)濟效益提高衡量培訓效果的幾個標準

?一、培訓結束的感受衡量培訓效果的幾個標準

?10培訓管理工作的基本層次一、培訓戰(zhàn)略二、培訓資源建設與管理三、日常營運管理四、基礎行政工作?培訓管理工作的基本層次一、培訓戰(zhàn)略?11企業(yè)培訓管理發(fā)展的四個階段了解學習引入課程資源建設精細發(fā)展?企業(yè)培訓管理發(fā)展的四個階段了解學習引入課程資源建設精細發(fā)展?12培訓活動中的角色培訓管理、設計者培訓師培訓助理后勤保障者績效考核者企業(yè)領導者?培訓活動中的角色培訓管理、設計者?13企業(yè)內(nèi)部培訓師培訓?企業(yè)內(nèi)部培訓師培訓?14培訓師的角色營養(yǎng)師+烹飪師營養(yǎng)師：對學員的培訓需求有透徹的了解烹飪師：擅長用適當?shù)谋磉_技巧，在保持“營養(yǎng)價值”不流失的前提下，把知識和技能轉化成學員能夠理解和掌握的東西。啟發(fā)者、教練、精神領袖、組織者、領導者、老師、旗手、領頭羊、班長、醫(yī)生、主管、激勵者?培訓師的角色營養(yǎng)師+烹飪師啟發(fā)者、教練、精神領袖、組織者、領15擔當培訓師的意義持久穩(wěn)定地感受金錢之外的快樂開創(chuàng)自己的職業(yè)生涯是自己能在教學相長的過程中獲得提升提升企業(yè)人力資源的素質幫助更多的人取得進步?擔當培訓師的意義持久穩(wěn)定地感受金錢之外的快樂?16“三位一體”的培訓模式實戰(zhàn)：風箏思想：牽引風箏的線感染力：吹動風箏的風“三位一體”的培訓模式的根本價值在于提升培訓的效果?“三位一體”的培訓模式實戰(zhàn)：風箏?17培訓標準流程分析第一步：確認培訓目標第二步：編制培訓計劃第三步：落實培訓師第四步：編寫培訓講義第五步：組織培訓資源第六步：組織、篩選參訓人員第七步：組織實施培訓第八步：學員意見反饋第九步：評估培訓效果?培訓標準流程分析第一步：確認培訓目標?18第一步：確認培訓目標確認培訓需求應綜合考慮：——各企業(yè)的要求——學員的要求——培訓師的專業(yè)眼光?第一步：確認培訓目標確認培訓需求應綜合考慮：?19尋找培訓需求產(chǎn)生的源頭

組織變革戰(zhàn)略調(diào)整工作調(diào)動人事變更績效低下長官意志公司政治個人計劃利益交易?尋找培訓需求產(chǎn)生的源頭

組織變革長官意志?20培訓需求調(diào)查分析的方法觀察法問卷法關鍵人物訪談法小組討論法記錄報告法專項測評法?培訓需求調(diào)查分析的方法?21注意?。?！緊密結合培訓師本人的特色和優(yōu)勢面對現(xiàn)實、量力而行目標一定要明確，且易于反映在培訓授課的各個環(huán)節(jié)中?注意?。?！緊密結合培訓師本人的特色和優(yōu)勢?22例：外商活動中心提出的培訓需求：?例：外商活動中心提出的培訓需求：?23外商活動中心培訓需求分析討論?外商活動中心培訓需求分析討論?24培訓需求的誤區(qū)

并非所有需求都是培訓需求！

人性、企業(yè)資源匱乏、戰(zhàn)略不清、制度不健全等產(chǎn)生的需求不是培訓需求。并非所有的培訓需求都是可以滿足的！

超越組織發(fā)展階段、不能帶來績效提升的、超越組織資源的需求現(xiàn)階段不能滿足并非所有的培訓需求都應該滿足！不符合組織戰(zhàn)略目標、不符合實際的需求不應該滿足。

并非所有的培訓需求都是合理的！老板的意志、部門的利益紛爭、個人的欲望膨脹?培訓需求的誤區(qū)

并非所有需求都是培訓需求！?25第二步：編制培訓計劃培訓對象培訓目標費用預算培訓時間培訓師落實場地及相關設施工作人員及分工籌備和實施進度階段性檢查及應急處理。?第二步：編制培訓計劃培訓對象?26第三步：落實培訓師培訓師的專長培訓師的風格培訓師的個人意愿培訓師的背景培訓師的時間安排和內(nèi)容?第三步：落實培訓師培訓師的專長?27第四步：編寫培訓講義講義對培訓師是永遠必須的融會主題列舉分析培訓主題的重要性列舉并分析造成差距的原因列舉培訓主題所包含的相關原理、方法選擇有效的材料和工具列舉現(xiàn)實問題、并提出解決的方案編排講義的章節(jié)和內(nèi)容細化、潤色、修改講義?第四步：編寫培訓講義講義對培訓師是永遠必須的?28第五步：組織培訓資源培訓師講義場地橫幅、獎品、道具電腦、投影儀、音響、麥克風、攝像機、照相機車輛用餐住宿其他?第五步：組織培訓資源培訓師?29第六步：組織學員提出初步的學員名單就確定的培訓主題向學員征詢意見確定培訓時間確定最終的學員名單對學員給予必要的動員、強調(diào)紀律向學員下達培訓通知和培訓大綱必要時，培訓結束一段時間后組織座談?第六步：組織學員提出初步的學員名單?30第七步：組織實施培訓注意事項：每次培訓都要有一位現(xiàn)場負責人最好能提前6個小時布置好培訓現(xiàn)場培訓師最好能提前半小時到場培訓開始的時先由工作人員宣布課堂紀律，并經(jīng)過學員確認請培訓師上臺?第七步：組織實施培訓注意事項：?31第八步：學員意見反饋評估培訓效果進一步改善的依據(jù)?第八步：學員意見反饋評估培訓效果?32第九步：評估培訓效果培訓目標學員意見反饋當堂測試與培訓目標對應的績效評估?第九步：評估培訓效果培訓目標?33講義的編寫(略)?講義的編寫(略)?34培訓師的形象與肢體動作頭發(fā):梳理整齊,沒有頭皮屑和雜物眼睛:無眼屎鼻子:無鼻毛出現(xiàn)在外口腔:無異味、無食物殘留臉面：保持干凈，不能有汗液雙手：指甲、指縫清潔衣物：干凈、平整、鞋子：光鮮、無破損香水：要么不用，要用就用好的?培訓師的形象與肢體動作頭發(fā):梳理整齊,沒有頭皮屑和雜物?35培訓師的著裝男：白色長袖襯衣、領帶、深色西裝及西褲、黑色襪子、黑色皮鞋女性：職業(yè)套裝、肉色絲襪、皮鞋標準著裝是最保險的選擇，女培訓師還需要化淡裝?培訓師的著裝男：白色長袖襯衣、領帶、深色西裝及西褲、黑色襪子36表情、站立、話筒表情：我是現(xiàn)在你唯一信賴的人站立講課是目前已經(jīng)廣泛接受的方式話筒：兩個無線、一個領咪?表情、站立、話筒表情：我是現(xiàn)在你唯一信賴的人?37肢體動作的基本要求挺直腰和背指示具體的人或事物時避免只用一根手指，指示建議使用伸平并攏的五指。眼神隨著手勢走，手勢隨著話語走身體及身體的各部位應避免不必要的晃動動作要飽滿、舒展、盡量一步到位，避免含糊的、猶豫的、敷衍的動作?肢體動作的基本要求挺直腰和背?38用聲音塑造形象和專業(yè)你傾聽過你自己的聲音么？說話不借助任何工具，正常音量借助麥克風說話我自己說過的話先錄制下來，在回放通過練習可以改善我們的聲音效果?用聲音塑造形象和專業(yè)你傾聽過你自己的聲音么？?39練習發(fā)聲的幾個關鍵點呼吸音量吐字聲調(diào)重音舌頭語速停頓?練習發(fā)聲的幾個關鍵點呼吸?40停頓所表達的含義情感的延續(xù)和積累：大家為這個計劃傾注了這么多，轉瞬間所有的希望都成了泡影。制造懸念：這可真是，不看不知道，一看/就更不知道了。強調(diào)：制度/有好的一面，也有壞的一面最后期限/兩天語意的需要：第一組打敗/第二組取得了勝利表現(xiàn)過程：沒想到大家的熱情非常高，直到過了中午，/討論聲才漸漸停止表現(xiàn)心理活動：張主管想：是你自己錯了吧。?停頓所表達的含義情感的延續(xù)和積累：大家為這個計劃傾注了這么多41練習發(fā)聲的例子將進酒故事繞口令?練習發(fā)聲的例子將進酒?42對培訓師語言表達總體要求表達流暢語言適中聲情并茂避免蒼白的語言避免做作的語言?對培訓師語言表達總體要求表達流暢?43培訓課程的標準流程?培訓課程的標準流程?44開場白軼事反問禮貌而正式的介紹權威術語?開場白軼事?45開場白的作用集中學員的注意力調(diào)動起學員的濃厚興趣把學員的思路自然導向培訓的主題干脆、直白、鮮明、語不驚人死不休?開場白的作用集中學員的注意力?46介紹培訓的內(nèi)容說明整體內(nèi)容的邏輯架構，先給學員一個整體的印象說明各章節(jié)內(nèi)容的重要性，進一步引起學員的重視清晰、明確、具體地指出該培訓所能真正了解的問題?介紹培訓的內(nèi)容說明整體內(nèi)容的邏輯架構，先給學員一個整體的印象47解釋概念可先問學員對概念的理解必要時，可對學員的闡述給予點評為了便于學員辨析，應把重要概念的結實顯示出來對容易被忽略、被誤解的地方要加以強調(diào)?解釋概念可先問學員對概念的理解?48回應來自學員的疑問適當時，可先給提問的學員鼓勵，這個問題問得好！可以優(yōu)先考慮由其他學員回答，并對回答的學員給予鼓勵如有可能，應由培訓師當場整理出最終答案如無法當堂解決的問題，可放到課后討論一定要防止討論失控而耽誤時間?回應來自學員的疑問適當時，可先給提問的學員鼓勵，這個問題問得49回應來自學員的反對意見適當時，可首先給學員以鼓勵：“這個想法很有趣，很好”優(yōu)先考慮聽取其他學員的意見，并對這些學員給與鼓勵絕對不可以強詞奪理而令學員厭惡?回應來自學員的反對意見適當時，可首先給學員以鼓勵：“這個想法50向學員發(fā)問強調(diào)，以引起學員的關注引發(fā)學員的深入思考了解學員的真實想法制造幽默引導互動避免過于開放的發(fā)問。?向學員發(fā)問強調(diào)，以引起學員的關注?51贊美學員對學員盡量給予肯定，甚至發(fā)小獎品打出真棒的手語鼓勵其他學員的掌聲對學員表示感謝?贊美學員對學員盡量給予肯定，甚至發(fā)小獎品?52扭轉學員偏離主題你這么認真，想要說明的關鍵是什么？你說的很精彩，能否把余下的精彩放在課后與大家分享？你能否只用一句話概括你的觀點誰能說出眼下我們應該探討什么主題呢？?扭轉學員偏離主題你這么認真，想要說明的關鍵是什么？?53駕御學員的表現(xiàn)欲有表現(xiàn)欲是好事，但要控制過度的表現(xiàn)欲：滔滔不絕，說個沒完，喜好爭辯、頻頻插話、用語偏激、只顧自我表現(xiàn)，缺乏誠意。?駕御學員的表現(xiàn)欲有表現(xiàn)欲是好事，但要控制過度的表現(xiàn)欲：滔滔不54控制表現(xiàn)欲的建議你的口才很好，大家給他點掌聲這個觀點很有意思，現(xiàn)在讓我們看看其他人怎么看？為了提高效率，能否寫在紙上？你的確很醒目，但能否告訴我們你參加培訓的真正目的是什么？?控制表現(xiàn)欲的建議你的口才很好，大家給他點掌聲?55結束語概括培訓的內(nèi)容評價整體表現(xiàn)，盡量給予肯定提出建議感謝學員的配合和分享對未來寄予希望適當煽情?結束語概括培訓的內(nèi)容?56演練要求各自準備一個主題，如銷售，員工素質，企業(yè)文化等，做一分鐘演講。?演練要求各自準備一個主題，如銷售，員工素質，企業(yè)文化等，做一57培訓師晉級寶典一、塑造感染力激情煽情體驗?培訓師晉級寶典一、塑造感染力?58激情面部表情眼神聲音肢體動作?激情面部表情?59煽情煽動、激發(fā)起別人內(nèi)心深處的情感、情緒和要求，把聽眾的心理“關口”打開，讓學員的心理能夠通暢地接受培訓師所發(fā)出的感染信號寧缺勿濫修辭、名言名句、流行歌詞、俗語等起煽情的作用?煽情煽動、激發(fā)起別人內(nèi)心深處的情感、情緒和要求，把聽眾的心理60體驗?體驗?61塑造感染力的八個技巧修辭范例?塑造感染力的八個技巧修辭?62塑造感染力的八項技巧之二借用名言名句成功學大師卡耐基說過：永遠只做身邊的、眼前的、清楚的事、而不做遙遠的、將來的、模糊的事—這句話也為“活在當下”作了很好的注解?塑造感染力的八項技巧之二借用名言名句?63塑造感染力的八項技巧之三典型事例?塑造感染力的八項技巧之三典型事例?64塑造感染力的八項技巧之四幽默?塑造感染力的八項技巧之四幽默?65塑造感染力的八項技巧之五鮮明的批判?塑造感染力的八項技巧之五鮮明的批判?66塑造感染力的八項技巧之六言之有理?塑造感染力的八項技巧之六言之有理?67塑造感染力的八項技巧之七肢體造型?塑造感染力的八項技巧之七肢體造型?68塑造感染力的八項技巧之八精心策劃?塑造感染力的八項技巧之八精心策劃?69培訓核心手段一：互動引導學員主動提問引導學員主動發(fā)言引導分組討論引導認同的笑聲和掌聲?培訓核心手段一：互動引導學員主動提問?70培訓核心手段二：體驗紀律一：要明確“體驗”的目的，使“體驗”緊扣培訓的主題紀律二：要注意“體驗”本身應與學員的認知層次相匹配紀律三：要有意識引導學員對“體驗”的積極參與?培訓核心手段二：體驗紀律一：要明確“體驗”的目的，使“體驗”71體驗的八大注意：注意一：培訓師平時應有意識多積累一些“體驗”。注意二：“體驗應在課前準備好注意三：應考慮到所設定的“體驗”被學員參與過的情況注意四：建議優(yōu)先選擇道具少、對環(huán)境要求少的“體驗”注意五：必要時應把“體驗”的說明或規(guī)則顯示出來給學員看注意七：“體驗”過程中應有意識控制進程的方向和時間注意八：“體驗”結束后，可引導學員談談參與“體驗”的體驗?體驗的八大注意：注意一：培訓師平時應有意識多積累一些“體驗”72體驗方式一：棒喝式體驗上課遲到手機響報數(shù)責任?體驗方式一：棒喝式體驗上課遲到?73模擬式體驗模擬開會模擬顧客應對技巧未滿的瓶子模擬時間管理?模擬式體驗模擬開會?74游戲式體驗游戲式體驗是虛擬現(xiàn)實的。模擬式體驗是現(xiàn)實的呈現(xiàn)和簡化。對高端的學員應避免游戲，可用案例從媒體上找，從現(xiàn)成材料找，用心觀察、體驗和思考，還可以自創(chuàng)從新角度去體會老游戲?游戲式體驗游戲式體驗是虛擬現(xiàn)實的。模擬式體驗是現(xiàn)實的呈現(xiàn)和簡75視聽式體驗通過欣賞特定的文字、圖片、聲音、動畫、影片、或其組合等“體驗材料”而得到相應體驗的方式電影、電視、MTV、FLASH廣告片段音樂、歌曲、朗誦、談話錄音等圖片名言、文摘自行創(chuàng)作的片段上述片段的組合?視聽式體驗通過欣賞特定的文字、圖片、聲音、動畫、影片、或其組76案例式體驗培訓師從自己的實踐中總結、提煉的案例各類書刊、媒體上介紹的現(xiàn)成的案例從眾多歷史故事、歷史事件中總結出來的案例就原有一個案例，發(fā)現(xiàn)了新的探討角度?案例式體驗培訓師從自己的實踐中總結、提煉的案例?77寓言式體驗通過講述寓言引導學員得到相應體驗的一種體驗方式宗教經(jīng)典傳統(tǒng)寓言媒體上得到的寓言從親友、學員處學到自己編的寓言修道士的寓言?寓言式體驗通過講述寓言引導學員得到相應體驗的一種體驗方式?78拓展式體驗通過以肢體活動為主要特征的活動，引導學員得到相應體驗的方式多見與戶外，對相應的設施和環(huán)境有特定的要求，專業(yè)化的戶外拓展培訓基地是理想的選擇?拓展式體驗通過以肢體活動為主要特征的活動，引導學員得到相應體79現(xiàn)場式體驗讓學員現(xiàn)場觀摩讓學員現(xiàn)場接受服務讓學員參與現(xiàn)場制作讓學員現(xiàn)場聽課讓學員進行現(xiàn)場調(diào)查?現(xiàn)場式體驗讓學員現(xiàn)場觀摩?80思想在培訓中的作用培訓如果少了思想，可能：內(nèi)容經(jīng)不起推敲培訓師現(xiàn)炒現(xiàn)賣，而無法對學員實施真正的培訓只求羅列，不求聯(lián)系追求表面效果，不顧培訓結束后的效果?思想在培訓中的作用培訓如果少了思想，可能：?81培訓師現(xiàn)場技巧講義：三個版本烘托：適當渲染、烘托培訓師的背景引導互動：提問、掌聲?培訓師現(xiàn)場技巧講義：三個版本?82總結培訓是一項對企業(yè)、個人、集體都有利的事。也許不是立竿見影，但一定是潤物無聲的改變。培訓是一門專業(yè)，是改變?nèi)说男袨榈膶I(yè)。學習和修煉是長期而有目的的。培訓師是一種職業(yè)，也是一種生活、工作狀態(tài)，對于有心的人，不管是領導、主管、還是員工，都會是贏得尊敬、提高能力的渠道之一學習是一種選擇，培訓是