銷售技巧及客戶心理分析

關(guān)于銷售技巧及客戶心理分析第一部分:什么是銷售人員的最高境界？小刀理論（找到客戶購買的理由：想買什么樣的樓，為什么購買？）“櫻桃樹”----尋找到購房者的需求熱鈕第2頁,共41頁，2024年2月25日，星期天摸底考試您能把冰賣給愛斯基摩人嗎？實際上不是真正的在賣冰而是在賣概念。將冰化成水，將水經(jīng)過過濾制成純凈水，再賣給愛斯基摩人，賣的是健康，賣的是一種生活質(zhì)量。第3頁,共41頁，2024年2月25日，星期天一、購買心理的八個階段漠然

抗拒需求考察

反悔決定斟酌比較第二部分：顧客的購買心理分析

第4頁,共41頁，2024年2月25日，星期天二、馬斯洛需求原理自我實現(xiàn)的需求——指通過自己的努力，實現(xiàn)自己對生活的期望，從而對生活和工作真正感到很有意義尊重的需求——包括要求受到別人的尊重和自己具有內(nèi)在的自尊心。社交的需求——人是社會的一員，需要友誼和群體的歸屬感，人際交往需要彼此同情互助和贊許。安全的需求——包括心理上與物質(zhì)上的安全保障，如不受盜竊和威脅，預防危險事故，職業(yè)有保障，有社會保險和退休基金等。生理需求——是個人生存的基本需求。如吃、喝、住。顧客的購買心理分析第5頁,共41頁，2024年2月25日，星期天顧客的購買心理分析

三、影響客戶購買的因素客戶購買，是因為你的產(chǎn)品對他有價值！也就是對他有利益。利益=利+名一定要了解：什么是對他最重要的東西？（是利還是名？）天下第一拍（明拍、暗拍）：是獲取好感的最佳工具第6頁,共41頁，2024年2月25日，星期天第三部分：客戶的購買模式分析自我判定型（理智型）和外界判定型（感性型）一般型和特定型求同型和求異型追求型和逃避型成本型和品質(zhì)型第7頁,共41頁，2024年2月25日，星期天自我判定型（理智型）和外界判定型（感性型）

自我判定型（一般是企業(yè)老板、領(lǐng)導等）不考量人際關(guān)系，只追求自己想要的；顯得固執(zhí)；理性、膽大、專橫、唯我獨尊、言辭有力、單力直入表現(xiàn)：對我們的招呼不理不采策略：先談業(yè)務(wù)，后談感情不能針尖對麥芒，要同意他的觀點，要努力強調(diào)他一個人做決定的氣魄和魅力。暗贊為主，示弱，不能太強勢外界判定型：猶豫不決，容易受到別人看法的影響；感情膽小，語言是溫聲細語，什么都好，就是不下決心。表現(xiàn)：“我只是隨便看一看”或是“我跟家里人商量商量”策略：先感情，后業(yè)務(wù)，正事強勢，幫他作主，閑事溫情。要舉實例證明有哪些知名人士，或是有身份有地位的人購買了咱們的房子后，他才能放心購買。無論是真是假手中都要有名人購買的記錄?；蚴撬募胰藭驗樗臎Q定而表揚他。第8頁,共41頁，2024年2月25日，星期天一般型和特定型一般型：在購買產(chǎn)品時需要整體的說明，思維模式擅長于掌握大方向、大原則、大架構(gòu)，不太注重細節(jié)。表現(xiàn)：“你先給我整體介紹介紹”策略：整體講解說辭，給一個總體印象，并明確提出問題點。如：先生，你能告訴我你的需求是什么嗎？我來替你選。特定型：他的特點是細心，關(guān)注點在那些小問題上，喜歡刨根問底。進售樓處時，已經(jīng)準備好了許多案頭工作，做了好多考察工作。表現(xiàn)：“我怎么發(fā)現(xiàn)這面墻怎么比那面墻厚了一點？”策略：用細節(jié)、數(shù)字打動他。

第9頁,共41頁，2024年2月25日，星期天測驗：看圖

你認為三個圖形間有什么關(guān)系？

第10頁,共41頁，2024年2月25日，星期天求同型和求異型求同型求同型的人傾向于看相同點，喜歡和他熟悉的事物有關(guān)聯(lián)的東西，喜歡附和別人的意見和觀點表現(xiàn)：這幾棟樓都一樣，為什么價錢會不同？策略：請問先生當時你為什么會購買你現(xiàn)在居住的那套房子？這時他會說出他喜歡的地方。告訴他：“先生你真有眼光，大多數(shù)人都買這個位置和這個戶型?！鼻螽愋瓦@種客戶習慣看差異，喜歡和別人不一樣。喜歡雞蛋里挑骨頭，喜歡和別人反著來。表現(xiàn)：“這幾棟樓都不一樣，為什么賣的價錢一樣？策略：告訴他：“先生：你真有眼光，你選擇的住宅是有特色的，與眾不同的?！钡?1頁,共41頁，2024年2月25日，星期天追求型和逃避型追求型的人非常在意產(chǎn)品能夠給他帶來的最終結(jié)果。在意這種產(chǎn)品能給我?guī)砟男┛鞓?？表現(xiàn)：“這套頂層住宅能給我?guī)砟男┖锰幠?？”策略：用肯定句，描繪美好藍圖。逃避型的人不在意產(chǎn)品的優(yōu)點，他在意的是選擇這種產(chǎn)品可以幫助我避免哪些麻煩，消除哪些痛苦。表現(xiàn)：“這套頂層住宅能使我避免哪些影響呢？”策略：用否定句,盡量描繪能避免哪些痛苦。第12頁,共41頁，2024年2月25日，星期天成本型和品質(zhì)型成本型成本型的人最喜歡說的話就是太貴，你不論賣多少錢，他都會說太貴；他最關(guān)心的就是產(chǎn)品的價格，他相信“貨比三家不吃虧”是真理，殺價已經(jīng)成為了他購買商品過程中的樂趣策略：告知：這套住宅是同期推出的同類房子當中最便宜的。品質(zhì)型品質(zhì)型的人最關(guān)心的就是質(zhì)量，他通常愿意用較高的價格換取好的質(zhì)量和服務(wù)。甚至有時他把價格貴不貴看作產(chǎn)品質(zhì)量好不好的標準。策略：我承認我們的房子是價格很貴的，但好價格是與好品質(zhì)相匹配的。第13頁,共41頁，2024年2月25日，星期天第四部分：介紹解說產(chǎn)品及服務(wù)產(chǎn)品介紹的八個技巧第14頁,共41頁，2024年2月25日，星期天一-預先框示法它的目的是在解說前通過預先框示來解除掉客戶的某些抗拒，讓客戶一開始就能敞開心胸?？蛻舻目咕芡鶃碜杂诔跻娒娴囊豢痰?5頁,共41頁，2024年2月25日，星期天二-假設(shè)問句法假設(shè)問句法就是把你產(chǎn)品最大的優(yōu)點和給客戶帶來的好處以問句的形式帶給你的客戶。第16頁,共41頁，2024年2月25日，星期天三-下降式介紹法

把你產(chǎn)品的優(yōu)點一步一步的介紹給客戶，在這個過程中，要把最大的優(yōu)點、最能吸引客戶的利益點放在最前面來介紹，把客戶可能不感興趣的利益點放在最后來解說。第17頁,共41頁，2024年2月25日，星期天四-找出切入點在你下降式介紹的同時，你要聚精會神的觀察客戶，當你介紹到哪一個產(chǎn)品優(yōu)點時，客戶最感興趣。判斷方法：你講到哪一個優(yōu)點時，客戶的問題變多了或比較專心的聽你說話。找到了之后，就不斷強調(diào)這個利益點第18頁,共41頁，2024年2月25日，星期天五-傾聽技巧1、不要打斷；2、暫停3－5秒；3、保持微笑；4、形體語言；5、沒真正清楚客戶的意思一定要詢問。第19頁,共41頁，2024年2月25日，星期天在介紹產(chǎn)品的過程中，要讓客戶參與介紹的過程，要不斷的適時的調(diào)動客戶的感觀系統(tǒng)。六-互動式介紹法

第20頁,共41頁，2024年2月25日，星期天讓客戶在視覺上想象購買你的產(chǎn)品后所能看到的利益或所能想象到的利益。七-視覺銷售法（情景式銷售）第21頁,共41頁，2024年2月25日，星期天假設(shè)客戶已經(jīng)購買你的產(chǎn)品了，你會問他哪些購買時的細節(jié)？（幫助客戶來下決心）八-假設(shè)成交法第22頁,共41頁，2024年2月25日，星期天第五部分：解除客戶抗拒

一、客戶抗拒的七種類型1、沉默型2、借口型3、批評型4、問題型5、表現(xiàn)型6、主觀型7、懷疑型第23頁,共41頁，2024年2月25日，星期天二、處理抗拒的10種方法1、處理抗拒：先處理心情-再處理事情2、找出抗拒的真正原因；3、客戶提出抗拒時要耐心的傾聽；4、用問題代替回答；(比您預期的房價貴了100元，難道您不考慮它的品質(zhì)嗎？”）5、對抗拒表示同意或贊同；第24頁,共41頁，2024年2月25日，星期天二、處理抗拒的方法6、不要一開始就告訴客戶價錢；7、引導他把注意力放在產(chǎn)品價值和客戶利益上；8、物超所值的概念；9、把產(chǎn)品和更貴的東西相比；10、延伸法第25頁,共41頁，2024年2月25日，星期天三、處理抗拒的流程：認同贊美轉(zhuǎn)移反問第26頁,共41頁，2024年2月25日，星期天幾種抗拒的類型客戶的抗拒是在問問題，每一次抗拒都是在問一個問題。例如：“太貴了”“我要和家人商量一下”第27頁,共41頁，2024年2月25日，星期天沉默型抗拒

坐在那里一句話也不說，聽你說要問開放性問題：”我的樓盤情況我介紹完了，你還有什么看法嗎？”如果還不出聲，就要用天下第一拍，讓他說話。如：“先生剛才在我講解的時候我發(fā)現(xiàn)你聽得非常認真，我就知道您是一個無論做什么事都很心細認真的人，您能告訴我如何做才能做得像你那么好嗎？”第28頁,共41頁，2024年2月25日，星期天借口型抗拒找到各種理由來敷衍你你所要做的是首先不要理他，用一種忽略的方式處理他的借口。一個抗拒的理由說上二到三次的時候才應該處理它。1、例：”我們沒有時間??！”或是“我們現(xiàn)在還不需要”回答：是啊！是啊！我知道！像您這樣的人一定很忙。所以為了給你節(jié)省時間，只需要您點一下頭，剩下的事就由我來辦理了，您說不是嗎？”第29頁,共41頁，2024年2月25日，星期天借口型抗拒2、例：“我們考慮考慮再說?！被卮穑骸笆前?！考慮一下是對的，畢竟買房子是一件大事，說明您做事情是很有條理的，不過順便問一下，您還有哪些方面需要考慮的？”3、例：“我們現(xiàn)在不需要?！被卮穑菏前?！像您這樣事業(yè)有成的人，當然也不缺房子，您這么說證明您是一個很直率的人，您可能誤會我的意思了，我不是讓您現(xiàn)在就購買，只是想讓您了解一下今年房地產(chǎn)的最新設(shè)計，好為您以后買房提供參觀，難道您不想多了解一些嗎？第30頁,共41頁，2024年2月25日，星期天批評型抗拒他的表現(xiàn)是提出批評來打擊你你要做的首先是不要和他發(fā)生爭執(zhí)，不要去反駁他例如：“就你們那個破地方也能賣得這么貴？”一定要拉他到旁邊的座位上，很感激的對他說：“先生！是?。∈前?！我理解您的心情，這說明你對我們項目十分的關(guān)注，非常感謝！剛開始許多不了解我們項目的人都會有這種想法，但是他們經(jīng)過詳細了解后，都改變了這種看法，難道你不想了解一下嗎？”第31頁,共41頁，2024年2月25日，星期天問題型抗拒客戶有時會提出你想到的或想不到的各種問題來問您，來考驗你。提出問題的含義是他在向你要求更多的信息。記?。翰惶崛魏螁栴}有時意味著他對你的產(chǎn)品不感興趣！因此你要對你所銷售的產(chǎn)品的每個方面都要有充分的認知例如：你們的價格太貴了！“回答：”是??！是?。∧_實有眼光，第五郡是億達美加今年推出的最具創(chuàng)新的產(chǎn)品，您不想深入了解嗎？第32頁,共41頁，2024年2月25日，星期天表現(xiàn)型抗拒這樣的人常常要表現(xiàn)出對你所銷售產(chǎn)品的熟悉，表現(xiàn)他是懂行的，專業(yè)的。面對這樣的客戶，你千萬不要表現(xiàn)對他的不屑，哪怕是他說錯了，你一定要稱贊他的專業(yè)素質(zhì)，稱贊他是專家。例：“告訴吧小李，我對房地產(chǎn)研究多年了，哪家怎么回事，怎么使手段我都懂，你們騙不了我。”回答：”是?。∈前?！您一說話我就知道您非常的專業(yè)，是房地產(chǎn)方面的專家，我有問題一定向您請教。但是您不想了解一下我們公司動作方法與您以前了解到的有什么不同嗎？”第33頁,共41頁，2024年2月25日，星期天主觀型抗拒代表著客戶對你這個人不太滿意，你可以感覺到和這樣的客戶接觸時，有什么地方不對勁。要換一個銷售人員來接待第34頁,共41頁，2024年2月25日，星期天懷疑型抗拒他一直擔心的是你的東西真的好嗎？他不相信，他對你所解說的產(chǎn)品及服務(wù)一直抱有懷疑的態(tài)度例：“你們的產(chǎn)品真有你說的那么好嗎？”回答：“是?。∈前?！我理解您的意思，這說明您真的很重視我們的產(chǎn)品，或許有些地方我還沒有向您說明白，您能告訴我哪些事情您不明白好嗎？”第35頁,共41頁，2024年2月25日，星期天第六部分：有效締結(jié)（成交）客戶的方法一、締結(jié)時應避免的三項錯誤二、有效締結(jié)的十種方法第36頁,共41頁，2024年2月25日，星期天締結(jié)時應避免的三項錯誤一、與客