應(yīng)急預(yù)案手冊

六、應(yīng)急預(yù)案處理手冊優(yōu)質(zhì)而良好的服務(wù)，須要專業(yè)規(guī)范作為行動的指南，結(jié)合XXXXXX業(yè)特征和服務(wù)對象、服務(wù)要求，擬訂本手冊：緊急事務(wù)處理原則：預(yù)先防范，鎮(zhèn)靜應(yīng)對，維持現(xiàn)場，拍照記錄。緊急事務(wù)處理程序：報告管理處第一負責人→報告XXXXXX→“110”報警一、交通、車輛管理（一）交通意外一般而言，交通意外可分為四大類：1.意外中無人受傷，但引起車輛或物業(yè)設(shè)施受損；2.意外中有人受傷，并引起車輛或物業(yè)設(shè)施受損；3.意外中僅僅發(fā)生人員受傷；4.意外中僅僅發(fā)生車輛或物業(yè)設(shè)施受損。但無論如何情形，保安人員到達交通事發(fā)覺場，首先要防止現(xiàn)場再有意外事務(wù)發(fā)生，解除惡性的連鎖反應(yīng)，其步驟如下：1.無人受傷的交通意外：①維持秩序，使現(xiàn)場交通復(fù)原通暢無阻；②財物、車輛受損時，先進行拍照存查；③如意外事務(wù)中可能危及其他人員，應(yīng)設(shè)置圍護區(qū)加以局部封鎖，必要時還須樹立警告標記；④如有須要，通知修理人員到場實行措拖；⑤在處理財物損害賠償時，如爭議較大，不行自行作主，應(yīng)當剛好報告管理處或有關(guān)職能部門處理；⑥記錄一切有關(guān)資料，并寫《事務(wù)報告》呈交管理處。2.有人受傷的交通意外：①指揮交通，賜予跟隨車輛警示并繞行；②在可行狀況下將傷者移離危急區(qū)域；③傷勢嚴峻者先進行拍照存查；④通知管理處派員幫助維持現(xiàn)場秩序；⑤剛好取證、記錄現(xiàn)場狀況，報警等候處理，必要時，對事故現(xiàn)場進行錄像、拍照取證；3.在現(xiàn)場找尋是否有目擊證人，待警員到場馬上報告；4.交通失事后，如有人受傷，則在警方未到場前，肇事車輛不得移或駛離原位；5.事后記錄一切有關(guān)資料，書寫《事務(wù)報告》呈交管理處。（二）偷車1.嚴格依據(jù)停車場管理規(guī)定限制車輛進入，憑證停放；2.發(fā)覺可疑人員主動盤問；3.記錄被偷車輛車牌、顏色及型號等4.留意竊賊人數(shù)、樣貌、衣著及是否帶武器，有無駕車逃離及車號5.留意逃走方向，報警1106.幫助警方查證7.通知車主8.事后填寫《事務(wù)報告》呈交管理處。留意事項：①留意平安，切勿自行攔截；②勿移動現(xiàn)場證物及竊賊遺物；③核對車主物證精確方允許車輛通行（三）沖閘1.記錄車輛車牌、顏色及型號等2.留意駕駛?cè)藰用病⒁轮疤幼叻较?，報?103.幫助警方查證4.毀壞閘升起由人手登記出入車輛5.拍照存記6.事后填寫《事務(wù)報告》呈交管理處。留意事項：①向警方具體供證（取回一份到本作記錄）；②平安無任何危急方可嘗試攔車，不要站立于車行路途前方；③撞損閘欄，可報刑事案處理。二、緊急狀況處理（一）水管爆裂1.找尋水管爆裂，造成水浸的緣由；2.關(guān)閉有關(guān)水閥或總閘，切斷水源，如當時無法快速關(guān)閉，則借助衣物、消防水帶等引領(lǐng)水流離開電梯等危急區(qū)域；3.如水浸是由于水管爆裂所引起，應(yīng)馬上通知修理部進行搶修；4.利用沙包遏止水勢擴散到其它區(qū)域；5.將接近水浸地區(qū)的電梯上升及暫停運用；6.通知清潔部利用拖畚、掃把及潛水泵等工具清理現(xiàn)場；7.清理現(xiàn)場前，有條件的應(yīng)當拍照記錄；8.事后將有關(guān)資料包括水浸緣由、涉及面積，破壞程度、搶修過程等記錄并填“事務(wù)報告”呈報。（二）火警防火支配1.制作消防管理制度，確定管理指揮小組和義務(wù)消防隊人員組成；2.儲備滅火物資，定期檢查，作聯(lián)動測試，確保處于適用狀態(tài)；3.組織人員培訓(xùn)和演習(急救\滅火\跑位等)；4.制作消防管理預(yù)案，并定期演練滅火5.接到火警預(yù)報，馬上現(xiàn)場查看；6.確定屬于誤報才可消音；7.通知當值最高管理人員；8.現(xiàn)場處理員工留意客戶平安措施；9.滅火器滅火，適時由滅火轉(zhuǎn)為組織逃命；10.平安環(huán)境許可時，開啟門及通道，以免堵塞逃命之路；11.監(jiān)控人員作好錄象和整體組織調(diào)度；12.修理人員作好走火區(qū)域電源切斷及水的供應(yīng)；13.門崗人員作好人流限制，只出不進，引導(dǎo)急救車輛車道通暢并引導(dǎo)消防車輛至水接駁口；14.其他員工作好人員疏散及安撫工作；15.必要時撥打119報警；16.幫助警員滅火；17.通報管理處經(jīng)理；后繼處理18.記錄一切有關(guān)資料，并寫出《事務(wù)報告》呈交管理處；19.拍照留存，必要時報險理賠.留意事項：①保安人員應(yīng)熟識消防設(shè)備、滅火器、水喉位置；②走火通道嚴禁堆放雜物，防煙門必需保持關(guān)閉；③即使是假火警，亦現(xiàn)場查看后再消警——“火警無誤報”（三）災(zāi)難現(xiàn)場（塌樓、爆炸等）1.馬上致電110報警，清晰說明何種災(zāi)難，的確地點及目前狀況；2.馬上通知管理人員到場；3.現(xiàn)場留意實行必要措施，防止災(zāi)難現(xiàn)場環(huán)境惡化，危害生命財產(chǎn)；4.救援傷者，在可能狀況下?lián)尵缺焕е耸浚?.幫助有關(guān)人員限制或封鎖災(zāi)區(qū)；6.幫助管理人群秩序及交通，以便緊急車輛盡速到現(xiàn)場搶救；7.拍照留存；8.填寫《事務(wù)報告》呈報。留意事項：①處理必需冷靜；②盡力愛護任何人生命財產(chǎn)。三、特殊狀況處理（一）禁煙區(qū)吸煙1.禮貌勸止2.如拒絕協(xié)作，可要求供應(yīng)具體資料或記錄3.如無法禁絕，可略加強力處理或向警方求助到場處理4.事后填寫工作記錄（二）失物處理1.說明物業(yè)公司不行處理失物，應(yīng)交警方處理；2.如拾獲者堅持交物業(yè)人員，則當面點收（最好第三者在場），可能的話，剛好送交警方；3.妥當保管失物；4.工作日志上記錄具體經(jīng)由。（三）迷途人士1.視察迷途人士身體狀況是否須救援車人員幫助，必要時報警求助；2.查詢并幫助支配返回家中；3.如無法與其家人聯(lián)絡(luò)，報警交警方處理；4.事后填寫《事務(wù)報告》呈交管理處。（四）病人1.報急救1202.馬上代為通知其家屬3.現(xiàn)場勸慰病人4.事后填寫《事務(wù)報告》呈交管理處留意事項：1.視察病人是否進食禁類藥物，須向救援人員說明；2.不行擅自搬動病人以免造成損害；3.培訓(xùn)員工接受紅十字會的培訓(xùn)，增加員工醫(yī)療急救學(xué)問。(五)精神病人1.留意精神病人動武傷人，報告領(lǐng)班、主管組織人員勸阻其離開；2.如精神病人發(fā)作行兇、毀物時，保安人員須合力實行強制性約束措施，同時可報警求助處理；3.設(shè)法通知精神病人的家屬，讓他們領(lǐng)回，并做好監(jiān)護工作；4.保安人員要防止精神病人闖入物業(yè)損害客戶、客人，領(lǐng)班應(yīng)事先做好防范性措施，確保人員平安。(六)意外受傷1.了解過程后馬上致電110報警（告知傷者人數(shù)、受傷狀況及現(xiàn)場狀況等）；2.趕赴現(xiàn)場；3.在救援人員未到達前，先力所能及救治傷者，但留意方式方法適當；4.在可能范圍內(nèi)通知傷者家屬；5.可能狀況下派保安護送醫(yī)院；6.事后填寫《事務(wù)報告》呈交管理處。留意事項：①到達現(xiàn)場后應(yīng)盡量防止再有意外發(fā)生或狀況惡化；②如有賠償可能，現(xiàn)場拍照。四、治安事務(wù)處理刑事、治安案件處理宗旨:1.馬上趕到現(xiàn)場，并用對講機向領(lǐng)班、主管報告；必要時剛好投報110；2.愛護現(xiàn)場、維護秩序，派員在周邊區(qū)域警衛(wèi)；3.依據(jù)具體狀況，實行區(qū)域隔離，禁止無關(guān)人員進入現(xiàn)場，如有傷員，應(yīng)設(shè)法救援，但不行挪動現(xiàn)場物品；4.嚴禁任何人觸摸現(xiàn)場各類物品，以免破壞現(xiàn)場，影響偵查工作；盡可能協(xié)作警方開展調(diào)查，取證；5.必要時，進行拍照、錄像，幫助破案。(一)炸彈恐嚇1.不管真假，必需以假當真、肅穆對待、慎密處置；2.馬上通知警方及管理處；3.除警方或消防人員外，禁止任何人、車輛進入現(xiàn)場；4.確保全部電梯暫停運用；5.依據(jù)火警路途，幫助疏散現(xiàn)場人員；6.在警方人員未到達前，應(yīng)視察四周是否留有可疑物品；7.當發(fā)覺可疑物件時，應(yīng)馬上利用繩索或垃圾箱等障礙物圍繞它，禁止任何人接近；8.檢查搜尋時，應(yīng)由外而內(nèi)、由公共區(qū)域到室內(nèi)，留意：①開啟任何門時，要留心可疑點；②切勿自行接觸或處理可疑物件；③切勿在現(xiàn)場運用無線電通訊機、閃光燈或開關(guān)電器；④切勿移挪、遮蓋可疑物體。9.接恐嚇電話后，應(yīng)冷靜處理：①不能用語言刺激對方；②拖延與對方通話時間；③留意背景、聲音、動靜、估計對方人數(shù)、年齡等狀況；④記錄全部對話內(nèi)容、現(xiàn)場狀況等；⑤用其它方法如書寫、手勢、動作通知其他員工報警；⑥千萬不要中斷對話，采納內(nèi)緊外松的方法了解并穩(wěn)定對方。10.事后填寫《事務(wù)報告》呈交管理處。（二）偷盜、搶劫1.保持冷靜、鎮(zhèn)靜應(yīng)對并馬上發(fā)出信號，通知各崗位保安人員；切毋輕易接近罪犯，確保自身平安；2.若罪犯正在企圖作案時，應(yīng)間隔距離暗中視察，不要驚動，并盡快設(shè)法通知領(lǐng)班布置合圍，捉拿現(xiàn)行；3.可能狀況下，剛好報警，懇求警方到場處理；4.若罪犯正在行兇時，須智勇雙全，一方面盡力制止不法行為，一方面在大聲呼叫鄰近保安協(xié)同擒獲；5.若罪犯正在逃跑時，應(yīng)快速用對講機呼叫各崗保安（尤其是門崗保安），講清罪犯的外貌、衣著、特征及人數(shù)等，如有兇器，要特殊提示防備；6.對現(xiàn)場或在追捕中罪犯所留下的遺物，千萬不行自行處理，以便警方取證處理，必要時，進行拍照、錄像。(三)發(fā)覺可疑人士1.先視察，后盤問，留意對方的神態(tài)、動作、衣袋等，如有異樣，剛好通知領(lǐng)班，主管并實行相應(yīng)措施；2.對確認可疑的人員，要嚴密監(jiān)視、暗中視察，通知各崗位協(xié)作防范，防止其破壞或造成其它意外事故；3.若發(fā)覺可疑分子與警方通緝的三逃人員體貌特征相像者，可實行措施，通報警方或?qū)⑵溲核偷貐^(qū)警署；4.對一時無法確認的可疑人員，要留意派專人跟進及駕馭其去向、目的，直到弄清來由和身份為止；5.處理過程中要隨時關(guān)注自身的平安。(四)發(fā)覺易燃、易爆物品1.先進行規(guī)勸，宣揚消防管理條例，講明攜帶此類危急品進入的危害性；2.如客戶臨時須要存放的，保安部在確認沒有危害的狀況下，可在檢查登記后在指定地點作愛護性寄存；3.如施工人員因作業(yè)須要攜帶入內(nèi)，必需經(jīng)物業(yè)部辦理許可手續(xù)，并由工程部、保安部在作業(yè)區(qū)域監(jiān)護的狀況下，方可登記入內(nèi)；4.隨時關(guān)注該等物品的管理狀況，確保平安；5.原則上物業(yè)內(nèi)不得存放易燃、易爆物品，如私自堆放，或未經(jīng)許可攜帶入內(nèi)的，按規(guī)定肅穆處理。(五)打架1.在值勤中（及客戶投訴）發(fā)覺有爭吵、斗毆現(xiàn)象時，要剛好制止。2.制止原則①勸阻雙方住手、住口；②將雙方或一方勸離現(xiàn)場；③持有器械斗毆，則應(yīng)先制止持械一方；④如有傷情，輕傷可征求當事人看法是否報案，重傷或流血嚴峻時應(yīng)報警，等待處理，送傷員到醫(yī)院去，應(yīng)征求當事人看法或警方確定，費用由當事人自理，值勤部只從社會公德角度動身幫助。3.快速報告主管，由主管報告管理部出面調(diào)解，如個人力氣單薄，應(yīng)懇求增援，必要時剛好致電110報警。4.在制止爭吵、斗毆雙方時，切記不能動粗、惡語相向。5.如對物業(yè)設(shè)施的損害，應(yīng)作記錄，拍照備查，并由當事人簽字；如有警方在場，由警方作勘察報告。6.填寫《事務(wù)報告》上報。（六）不聽從勸阻1.訂正違章時，首先要看法親善、說話和氣、以理服人；2.對不聽勸告者，盡可能查清姓名、單位、剛好向有關(guān)部門匯報，依據(jù)事情性質(zhì)、事態(tài)程度作出相應(yīng)處理；3.發(fā)生糾紛時，留意把握政策，區(qū)分狀況，敏捷處理，如屬對方不講道理，打罵保安人員，應(yīng)視情節(jié)輕重，實行恰當?shù)膶Σ哔n予處理。(七)酒醉者鬧事1.對外來人員酒醉闖入鬧事的，必需全力勸阻或阻攔，讓其離開物業(yè)區(qū)域范圍；2.如外來酒醉者行兇打人或毀壞公物時，保安可堅決實行強制性約束措施，但留意約束不行過當，同時可報警求助處理；3.對客戶、