互聯(lián)網(wǎng)下的電力營銷服務創(chuàng)新研究

互聯(lián)網(wǎng)下的電力營銷服務創(chuàng)新研究摘要：電力營銷工作的開展是保證電力企業(yè)經(jīng)營收益的重要工作內(nèi)容，在以往的電力營銷工作中，所采取的營銷模式較為單一，通常需要國家政策支持方能保障電力企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。而在如今的電力市場發(fā)展中存在競爭激烈的特征，如不能及時轉(zhuǎn)變電力營銷觀念和創(chuàng)新電力營銷服務，則很難在當前的市場中立足。信息化技術(shù)以及網(wǎng)絡化技術(shù)的發(fā)展，為各個領(lǐng)域均提供了有力的技術(shù)支持，電力企業(yè)也不例外，可以將網(wǎng)絡技術(shù)以及計算機技術(shù)與電力營銷服務相結(jié)合，創(chuàng)建信息化的電力營銷服務模式，這可在一定程度上提升電力企業(yè)的市場影響力。但在互聯(lián)網(wǎng)背景下的電力營銷服務還面臨諸多問題，如不能及時采取有效的措施加以控制，則很難保障企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。因此，探究互聯(lián)網(wǎng)背景下創(chuàng)新電力營銷服務的有效措施成為一項必然的工作內(nèi)容。關(guān)鍵詞：電力營銷；互聯(lián)網(wǎng)；服務創(chuàng)新；配電設備電力營銷服務的宗旨是以用戶需求為基礎，為其提供針對性較強的供電服務，通過提升用戶的服務體驗來增強其在市場中的影響力，提升企業(yè)的經(jīng)濟效益?？梢?，電力營銷工作的開展是決定電力企業(yè)能否生存與發(fā)展的關(guān)鍵性因素。為此，要求電力營銷服務工作能夠根據(jù)現(xiàn)階段的市場需求以及人們的用電需求進行服務創(chuàng)新。通過推出多種個性化的營銷服務，來滿足不同人群的用電需求。此外，需要為用電大戶提供定制服務，在幫助企業(yè)留住用戶的同時，也有助于電力營銷服務范圍的擴大，從根本上促進電力企業(yè)的良性發(fā)展。1電力營銷服務內(nèi)容和組織結(jié)構(gòu)就現(xiàn)階段而言，電力企業(yè)的經(jīng)營模式存在集約化特征，根據(jù)不同的用電需求，將營銷服務分成了多個層級，其中以客戶服務體系為電力營銷服務的主體，當前大部分電力公司均遵循此種營銷原則。電力營銷服務的主要內(nèi)容包括：業(yè)擴報裝、計量管理以及電費收繳等，這些管理工作將直接關(guān)系到電力企業(yè)的經(jīng)營收益[1]。領(lǐng)導層對營銷部進行直接領(lǐng)導，而營銷部門則主要負責對上述業(yè)務的管理工作，并且保障客戶服務的質(zhì)量。圖1為電力營銷服務的組織結(jié)構(gòu)圖。2互聯(lián)網(wǎng)背景下電力營銷服務的主要功能2.1對配電設備進行運維電力營銷服務，不僅需要對電能進行銷售，還需要做好供電管理工作。其中，配電設備的運行質(zhì)量會對供電質(zhì)量產(chǎn)生直接影響，因此也需要將配電設備的運維工作作為電力營銷服務的主要內(nèi)容[2]。在互聯(lián)網(wǎng)背景下，信息技術(shù)以及智能技術(shù)被應用于配電設備管理工作中，可以實現(xiàn)對配電設備使用狀況和運行參數(shù)的實時監(jiān)測，并且將其反饋到中心控制系統(tǒng)。相關(guān)運維人員可以通過觀察各類設備的運行參數(shù)來判斷設備運行狀況，這不僅提升了配電設備運行的可靠性，也可為相關(guān)的運維人員減少一定的工作壓力。系統(tǒng)內(nèi)部還可實現(xiàn)對各類數(shù)據(jù)異?，F(xiàn)象的判斷與分析，幫助設備維修人員盡快確定故障位置，保障故障維修效率。在網(wǎng)絡技術(shù)以及信息技術(shù)的作用下，形成了較為完善的電力營銷服務系統(tǒng)，在系統(tǒng)內(nèi)部可對需配電設備運行的日志進行詳細記錄，在針對配電設備進行運維檢修時，可以參照系統(tǒng)日志內(nèi)容，采取有效的運維措施，從根本上提升配電設備運行的穩(wěn)定性，保障供電服務質(zhì)量，獲得更多用戶的認可。2.2智能用電量、繳費管理電力營銷工作中的用電量管理及繳費管理屬于重點的服務內(nèi)容，在互聯(lián)網(wǎng)背景下，實現(xiàn)了用電量以及繳費管理的信息化發(fā)展。通過構(gòu)建自動化管理系統(tǒng)，可對全部用戶賬戶信息進行實時更新與管理。系統(tǒng)內(nèi)部會根據(jù)用戶的賬戶信息以及用電情況進行智能扣費，當用電量超出賬戶余額時，便會發(fā)出繳費通知，提醒用戶及時繳費，以免影響正常工作。而當用戶忽略繳費提醒繼續(xù)用電時，系統(tǒng)將會自動切斷電源，此種管理方式可有效提升繳費效率。在系統(tǒng)內(nèi)部也對用電管理以及繳費系統(tǒng)進行了互聯(lián)，當用戶繳納電費后，系統(tǒng)可在短時間內(nèi)恢復用戶供電，同時推出的網(wǎng)上繳費系統(tǒng)也為用戶提供了較大的便利。2.3用電故障搶修功能互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在電力行業(yè)發(fā)展中的應用，實現(xiàn)了對電力系統(tǒng)的自動化管理。在為用戶提供供電服務時，受到多方面因素的影響，很容易出現(xiàn)用電故障問題，如不能及時搶修，則會帶來大面積停電的嚴重后果，給用戶帶來極其不良的用電體驗。這便要求加強對用電檢修工作的重視，以服務用戶為基礎，加強用電檢修工作，尤其是當發(fā)生停電故障時，應及進行搶修，借助自動化管理系統(tǒng)完成故障位置的排查，爭取盡快確定故障位置，消除故障問題，保障供電穩(wěn)定性[3]。3互聯(lián)網(wǎng)背景下電力營銷服務現(xiàn)存的幾點問題3.1營銷人員缺乏服務意識在開展電力營銷工作時，由于未對互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應用產(chǎn)生重視，致使設備更新力度不足，電力營銷模式還是以傳統(tǒng)的營銷方式為主，不能為用戶提供更好的營銷服務[4]。主要表現(xiàn)為，電力營銷的信息化程度低，服務效率不高，收費方式單一，這些均可能影響用戶的服務體驗。同時由于未積極引入網(wǎng)絡技術(shù)，不能實現(xiàn)對用戶需求的全面分析，也就無法為用戶提供有針對性的營銷服務方案，這些均是營銷服務意識缺失的重要表現(xiàn)。3.2營銷管理機制不健全電力營銷服務工作的開展，應有有效的管理機制作為支持。但從目前的營銷服務工作來看，還存在服務流程混亂、暗箱操作和違規(guī)操作等行為。究其原因是由于電力企業(yè)并未設立健全的管理機制，并不能對營銷服務工作的流程進行嚴格規(guī)范與管理，導致在進行營銷服務中出現(xiàn)多種違規(guī)操作行為，這無疑會影響營銷服務工作的質(zhì)量。電力企業(yè)的信息化建設中，各類信息資源的安全性也會受到威脅，這對企業(yè)的長期發(fā)展極為不利。3.3安全監(jiān)管存在漏洞在網(wǎng)絡技術(shù)以及信息技術(shù)的作用下，企業(yè)開展各類營銷活動時，可借助互聯(lián)網(wǎng)來獲取用戶資源和用戶信息，同時對市場信息進行調(diào)研，通過分析多方數(shù)據(jù)來制定合理的營銷服務方案，有效實現(xiàn)電力營銷服務的信息化發(fā)展。而在進行信息獲取與處理時，還需面臨網(wǎng)絡安全因素的影響，一旦造成信息泄露或者信息被篡改的問題，將會對最終的電力營銷服務質(zhì)量產(chǎn)生直接影響[5]?，F(xiàn)階段較為常用的安全監(jiān)管措施已經(jīng)無法保障信息處理的安全性，大部分企業(yè)在進行營銷服務時均將重點放置在信息化建設的過程中，忽視了信息安全監(jiān)管的重要性，這便會導致在安全監(jiān)管工作中出現(xiàn)多種漏洞問題，對信息安全造成極大的威脅。3.4營銷服務人員的專業(yè)素質(zhì)有待提升電力營銷服務工作中，應將用戶作為服務的主體，以用戶需求為依托開展營銷服務工作。因此，可將用戶的服務體驗作為檢驗電力營銷工作質(zhì)量的重要標準，這便對相關(guān)人員的專業(yè)素養(yǎng)和服務意識提出了更高的要求。而在當前時展中，信息技術(shù)獲得了普及應用，對各領(lǐng)域的發(fā)展均帶來了一定程度的影響，在電力企業(yè)發(fā)展中，信息技術(shù)的應用范圍廣泛，為營銷管理和營銷服務工作提供了有力的技術(shù)支持，這同時也要求相關(guān)的服務人員除具備專業(yè)的業(yè)務素養(yǎng)外，還應掌握一定的信息技術(shù)能力，不斷提升自身的綜合素養(yǎng)，方能保障營銷服務的整體質(zhì)量。而從當前的電力營銷服務狀況來看，營銷服務人員的專業(yè)素質(zhì)普遍偏低，不能掌握一定的信息技術(shù)能力，致使營銷服務工作還停留在原有的階段，無法跟上時代的潮流，這將嚴重限制營銷服務的發(fā)展水平。4互聯(lián)網(wǎng)背景下進行電力營銷服務創(chuàng)新的有效措施4.1增強營銷服務人員的服務意識用戶需求是推動企業(yè)發(fā)展的不竭動力，在市場競爭中，用戶滿意度是企業(yè)獲得市場份額的重要基礎。因此，要求電力企業(yè)在進行營銷工作時，充分了解用戶的實際需求，借助信息化手段為用戶提供個性化的供電服務，使其能夠滿足大部分用戶的用電需求。尤其需要做好用電大戶的維護工作，這便要求營銷人員具備較強的服務意識，能夠保證營銷服務的可靠性。為了達成提升營銷人員服務意識的目標，可以做好如下工作：首先，借助網(wǎng)絡平臺加強與用戶的溝通，及時了解用戶需求以及用戶的消費心理，并且從中提取出重要的消費信息，利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)對消費者的消費信息進行全面整合與分析，以此來明確用戶的需求，結(jié)合用戶需求，制定營銷服務方案，保障方案的針對性和有效性；其次，建立網(wǎng)上營銷服務平臺，為用戶提供便捷的業(yè)務辦理渠道，使其有業(yè)務辦理需求時，無需受到時間與空間的限制，隨時登錄網(wǎng)上平臺便可進行業(yè)務辦理，保障營銷工作開展的高效性，使各類交易需求均能得到滿足[6]。4.2健全營銷管理機制營銷服務水平與營銷管理機制落實的質(zhì)量存在一定的聯(lián)系，由于電力企業(yè)進行營銷服務時，流程混亂和違規(guī)操作的現(xiàn)象普遍存在，致使營銷服務質(zhì)量受到了極大的影響。這主要是由于營銷管理機制滯后，并不能對營銷服務流程進行嚴格約束。從長期的發(fā)展來看，營銷管理機制是保障營銷服務規(guī)范化開展的重要基礎。因此，要求相關(guān)人員強化對營銷管理機制的重視，結(jié)合現(xiàn)階段的市場發(fā)展要求以及客戶需求，對營銷管理機制進行不斷完善與創(chuàng)新，確保其在營銷服務工作中能夠起到良好的約束作用，對營銷人員的服務行為進行有效約束。使其與用戶之間形成良好的溝通關(guān)系，并且促進各部門之間的協(xié)同作用，保障信息資源的有效共享，共同提升電力企業(yè)的營銷服務水平，為推動企業(yè)的進一步發(fā)展而做出努力。4.3強化安全監(jiān)管力度在互聯(lián)網(wǎng)背景下，網(wǎng)絡技術(shù)在電力企業(yè)發(fā)展中獲得了廣泛的應用，在為電力企業(yè)發(fā)展帶來新機遇的同時，也引發(fā)了多種安全風險問題。其中表現(xiàn)最為突出的就是數(shù)據(jù)處理的安全問題。在開展營銷服務工作時，通常需要借助網(wǎng)絡獲取大量的數(shù)據(jù)信息，并且借助大數(shù)據(jù)處理技術(shù)對此類信息進行整合與處理，從中提取出重要的數(shù)據(jù)信息，為電力營銷服務方案的確立提供可靠的數(shù)據(jù)支持，這也有效推動了營銷服務業(yè)務的創(chuàng)新。而在利用網(wǎng)絡技術(shù)進行數(shù)據(jù)處理時，很可能受到網(wǎng)絡安全的威脅，其中以黑客攻擊與病毒侵害為主。如不能采取有效的安全監(jiān)管措施則很可能影響數(shù)據(jù)處理的真實性，也無法保障營銷服務方案制定的科學性。基于此，需采取如下幾種安全監(jiān)管措施：(1)整合營銷服務體系。進行營銷服務時，應將用電戶用電需求以及其消費特點作為主要參考，適當選取信息推送平臺，保障用戶可以及時了解自身的賬面信息，通過明確服務體系來降低信息泄露率。(2)建立防火墻。借助計算機以及網(wǎng)絡技術(shù)進行信息處理時，為了保障信息處理的安全性，需要在計算機系統(tǒng)內(nèi)設置好防火墻，對信息共享、傳輸以及儲存的整個過程進行安全防護，確保營銷服務過程中各類信息的安全性。(3)對營銷人員進行安全培訓。強化營銷人員的信息安全意識，通過明確責任的方式來約束營銷人員的作業(yè)行為，使其能夠根據(jù)安全培訓內(nèi)容規(guī)范執(zhí)行相應的營銷服務工作，以免為不法分子留下可乘之機。4.4提升營銷人員的綜合素養(yǎng)要想保障電力營銷服務工作的有效創(chuàng)新，相關(guān)的工作人員需要具備較強的綜合素養(yǎng)。因此，要求電力企業(yè)能夠加強對營銷人員的培訓力度，通過開展業(yè)務培訓工作來增強營銷人員的專業(yè)能力和技術(shù)能力。此外，也可通過擴大招聘規(guī)模的方式，為電力企業(yè)更換新鮮的血液，開展崗前培訓工作，努力提升營銷人員的專業(yè)素質(zhì)，組建一支高素質(zhì)的專業(yè)隊伍，推動電力營銷服務工作的創(chuàng)新。為了發(fā)揮人才優(yōu)勢，推動電力營銷工作的高效開展，也可設立一些激勵制度，激發(fā)員工的工作熱情。5電力營銷服務模式的創(chuàng)新5.1為大客戶制定專屬服務模式大客戶專屬服務模式框架如圖2所示，為了能夠加強對大客戶的維護，準確識別大客戶的用電需求，可通過上述模型的構(gòu)建加強對大客戶用電情況的了解，同時與客戶之間形成良好的溝通關(guān)系，結(jié)合用戶的消費特點和用電特點為其準確推送相應的營銷服務[7]。此外，也可通過構(gòu)建評價體系的方式，對一些優(yōu)質(zhì)用戶的用電需求進行全面分析，制定有針對性的營銷策略，滿足優(yōu)質(zhì)用戶的需求，以此來提升供電企業(yè)的市場競爭力。對于電力工程服務平臺中數(shù)據(jù)信息的獲取也可了解到用戶的詳細用電數(shù)據(jù)，明確用戶的用電行為以及消費能力，通過向其推送專屬的營銷服務方案，獲得優(yōu)質(zhì)用戶的認可，從而增強電力營銷服務的有效性。5.2創(chuàng)建多渠道的線上服務模式在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)未全面普及之前，電力企業(yè)通知繳費的方式主要以紙質(zhì)電費通知單為主，需要投入大量的人力通知繳費，電費回收效率并不高。而在進入信息化時代之后，用戶則可通過手機APP以及微信小程序等完成繳費操作，這也為電力營銷服務帶來了一定的機遇。在進行電費催繳時，可以借助此類程序向用戶推送用電賬單。系統(tǒng)中的統(tǒng)計功能也可通過曲線圖的形式向電力營銷人員展現(xiàn)用戶的消費趨勢，使其推出更多的營銷業(yè)務，滿足不同領(lǐng)域、不同層級的用戶需求。例如，電力企業(yè)可以與各大銀行建立合作關(guān)系，拓寬線上服務的渠道，除借助微信小程序和手機APP進行電費繳納外，也可登錄手機銀行繳納電費。此外，銀行也可推出電費代收業(yè)務或者上門收費業(yè)務，實現(xiàn)繳費方式的多元化發(fā)展，這可在一定程度上提升電費回收的效率[8]。為了使線上繳費業(yè)務的服務范圍得到進一步提升，需對相關(guān)的自助繳費終端進行功能升級，增設自助開通功能，讓用戶坐在家中即可完成賬號注冊、充值電費等操作，無需進入營業(yè)廳辦理繳費業(yè)務。同時，為了增強營銷服務的人性化，還可開通400電話，為相應的用