2014年4月自考00179談判與推銷(xiāo)技巧試題及答案含解析

談判與推銷(xiāo)技巧年月真題

0017920144

1、【單選題】構(gòu)成談判發(fā)生的基礎(chǔ)和原因是

利益

自尊

A:

價(jià)值

B:

合作

C:

答D:案：A

解析：該題考查對(duì)談判發(fā)生原理的理解。人的一切行為都是從需要開(kāi)始的。談判是通過(guò)協(xié)

商和合作，尋求比單方行動(dòng)時(shí)更大的利益的滿足。利益與需求最大化利益的滿足是談判發(fā)

生的基礎(chǔ)與動(dòng)因。所以，A項(xiàng)是正確選項(xiàng)。

2、【單選題】在商務(wù)談判中，尋求最大化的理性主體是

談判主體

談判客體

A:

談判甲方

B:

談判乙方

C:

答D:案：A

解析：該題考查對(duì)談判的理解。談判主體是尋求最大化的理性主體。所以，A項(xiàng)是正確選

項(xiàng)。

3、【單選題】沖突和競(jìng)爭(zhēng)發(fā)生的可能性隨著人們相互之間依賴關(guān)系的

增大而增大

增大而降低

A:

降低而增大

B:

降低而降低

C:

答D:案：A

解析：該題考查對(duì)談判的相互沖突性的理解。沖突和競(jìng)爭(zhēng)發(fā)生的可能性隨著人們相互之間

依賴關(guān)系的增大而增大。所以，A項(xiàng)是正確選項(xiàng)。

4、【單選題】下列選項(xiàng)中，不屬于價(jià)值沖突的原因的是

談判雙方的價(jià)值評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的差異

A:

宗教信仰差異

道德判斷和生活方式的差異

B:

錯(cuò)誤的溝通

C:

答D:案：D

解析：該題考查對(duì)談判中價(jià)值沖突的類(lèi)型的掌握。價(jià)值沖突產(chǎn)生的主要原因有：談判雙方

的價(jià)值評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的差異以及宗教信仰道德判斷和生活方式差異等。所以A、B、C選項(xiàng)屬于

價(jià)值沖突。錯(cuò)誤的溝通屬于關(guān)系沖突。所以，D項(xiàng)是正確選項(xiàng)。

5、【單選題】談判者的策略選擇和運(yùn)用

包含了創(chuàng)造價(jià)值因素

包含了索取價(jià)值的內(nèi)容

A:

既包含了創(chuàng)造價(jià)值因素又含有索取價(jià)值的內(nèi)容

B:

既不包含創(chuàng)造價(jià)值因素又不含索取價(jià)值的內(nèi)容

C:

答D:案：C

解析：該題考查對(duì)談判的理解。在談判過(guò)程中談判者為創(chuàng)造價(jià)值而合作與為索取價(jià)值而競(jìng)

爭(zhēng)的矛盾如影隨形，不可分割。成功或有效的談判本身就包含解決和處理這種矛盾，也就

是在索取價(jià)值的同時(shí)創(chuàng)造價(jià)值。因此，談判者的策略選擇和運(yùn)用既包含了創(chuàng)造價(jià)值因素，

又含有索取價(jià)值的內(nèi)容。因此，C項(xiàng)是正確選項(xiàng)。

6、【單選題】談判人員所具備的適應(yīng)談判需要的各種能力是

識(shí)

學(xué)

A:

才

B:

形

C:

答D:案：C

解析：該題考查對(duì)談判人員的素質(zhì)結(jié)構(gòu)的判定。談判人員的素質(zhì)結(jié)構(gòu)分為三個(gè)層次。

“才”是談判人員素質(zhì)結(jié)構(gòu)的外圍層，是指談判人員所具備的適應(yīng)談判需要的各種能力。

所以，C項(xiàng)是正確選項(xiàng)?！白R(shí)”是談判人員素質(zhì)結(jié)構(gòu)中的核心內(nèi)容，對(duì)談判人員整體素質(zhì)

起著決定性的作用，主要包括心理素質(zhì)和思想意識(shí)等內(nèi)容；“學(xué)”是談判人員素質(zhì)結(jié)構(gòu)中

的中間層。

7、【單選題】為求得在利益與需求上達(dá)成平衡的一種談判戰(zhàn)略是

競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略

折中戰(zhàn)略

A:

和解戰(zhàn)略

B:

C:

合作戰(zhàn)略

答D:案：B

解析：該題考查對(duì)談判戰(zhàn)略的判定。談判戰(zhàn)略包括競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略、回避戰(zhàn)略、和解戰(zhàn)略、折中

戰(zhàn)略和合作戰(zhàn)略。折中是需要與利益相互對(duì)立的談判各方，求得在利益與需求上達(dá)成平衡

的一種談判戰(zhàn)略選擇。所以，B項(xiàng)是正確選項(xiàng)。競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的目標(biāo)是讓談判對(duì)方相信：己方

想要對(duì)方提供的東西比對(duì)方希望自己提供的東西更多；和解戰(zhàn)略是談判者愿意在談判的實(shí)

質(zhì)方面作出犧牲和讓步，以緩解談判雙方在索取價(jià)值中形成的沖突，從而維系談判雙方的

關(guān)系，并爭(zhēng)取雙方長(zhǎng)期的合作；合作戰(zhàn)略強(qiáng)調(diào)談判時(shí)解決共同問(wèn)題的過(guò)程，強(qiáng)調(diào)創(chuàng)造共同

價(jià)值和需求聯(lián)合利益是談判的本質(zhì)所在?？梢?jiàn)，能否正確回答這個(gè)問(wèn)題的關(guān)鍵，在于區(qū)分

談判戰(zhàn)略的各種類(lèi)型。

8、【單選題】談判雙方價(jià)格目標(biāo)的第一層次是

保留價(jià)格

初始報(bào)價(jià)

A:

固定價(jià)格

B:

可交易價(jià)格

C:

答D:案：A

解析：該題考查對(duì)談判雙方價(jià)格目標(biāo)的層次的掌握。談判雙方價(jià)格目標(biāo)劃分為三個(gè)層次。

第一層次是雙方的保留價(jià)格，第二層次是雙方的可交易價(jià)格，第三層次是雙方的初始報(bào)

價(jià)。所以，A項(xiàng)是正確選項(xiàng)。

9、【單選題】“在談判中，讓對(duì)方每次的要求和努力都得到滿意的結(jié)果，因此很容易刺激對(duì)

方繼續(xù)期待更進(jìn)一步的讓步。而一旦讓步停止，對(duì)方就會(huì)失望，從而有可能造成談判的終止

或破裂?！熬哂猩鲜鎏攸c(diǎn)的是

堅(jiān)定的讓步方式

危險(xiǎn)的讓步方式

A:

遞減的讓步方式

B:

等額的讓步方式

C:

答D:案：D

解析：該題考查對(duì)讓步方式的判定。等額讓步方式讓對(duì)方每次的要求和努力都得到滿意的

結(jié)果，因此很容易刺激對(duì)方繼續(xù)期待更進(jìn)一步的讓步。而一旦讓步停止，對(duì)方就會(huì)失望，

從而有可能造成談判的終止或破裂。所以，D項(xiàng)是正確選項(xiàng)。堅(jiān)定讓步方式在談判的前

期，無(wú)論對(duì)方作何表示，己方則始終堅(jiān)持初始報(bào)價(jià)，不愿做絲毫的退讓。而到了談判后期

或迫不得己的時(shí)候，卻作出大步的退讓?zhuān)晃ｋU(xiǎn)讓步方式在一開(kāi)始就做出大的讓步，大幅度

地提高對(duì)方的期望值，不過(guò)在接著而來(lái)的第三輪拒絕讓步以及最后一輪小小的讓步，會(huì)很

快沖銷(xiāo)這個(gè)效果，使對(duì)方知道，即使更進(jìn)一步的討價(jià)還價(jià)也是徒勞的；遞減讓步方式顯示

出讓步方的立場(chǎng)越來(lái)越強(qiáng)硬，暗示對(duì)方雖然自己愿意妥協(xié)，但是不會(huì)輕易作出讓步。

10、【單選題】“在勞資談判中，企業(yè)員工如果不滿意所得到的薪酬，可以組成一個(gè)團(tuán)體共

同向資方申訴員工所關(guān)心的問(wèn)題?！鄙鲜鲂袨轶w現(xiàn)了增大威脅壓力技巧的

公開(kāi)聲明

假裝糊涂

A:

與第三者聯(lián)合

B:

突出需求的迫切性

C:

答D:案：C

解析：該題考查對(duì)增大威脅壓力的技巧的判定。增大威脅壓力的技巧包括公開(kāi)聲明、與第

三者聯(lián)合和突出需求的迫切性三種。與第三者聯(lián)合是指與一個(gè)或更多個(gè)第三方聯(lián)合起來(lái)，

使威脅更具影響力。比如在勞資談判中，企業(yè)員工如果不滿意所得到的薪酬，可以組成一

個(gè)團(tuán)體共同向資方申訴員工所關(guān)心的問(wèn)題；在企業(yè)傾銷(xiāo)談判中，聯(lián)合行業(yè)協(xié)會(huì)、商會(huì)組

織，可以使威脅更具有可置信性。所以，C項(xiàng)是正確選項(xiàng)。公開(kāi)聲明是指讓越多的人知道

威脅，威脅就會(huì)越有力量；突出需求的迫切性有多種方法，比如，如果大多數(shù)要求和提議

是口頭表達(dá)的，則可以通過(guò)書(shū)面方式使要求和提議更能引起對(duì)方的重視。還有不斷重復(fù)也

是突出需求的迫切性的最有力的工具。B項(xiàng)中的假裝糊涂是應(yīng)對(duì)談判威脅的技巧。

11、【單選題】“為了保證溝通過(guò)程能夠按照談判者的意圖順利進(jìn)行，談判者應(yīng)對(duì)已經(jīng)進(jìn)行

的溝通狀況做認(rèn)真的分析評(píng)價(jià)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題，如是否存在希望傳遞給對(duì)方但尚未被

對(duì)方所理解的信息等?！鄙鲜鲫愂鲶w現(xiàn)了談判溝通原則中的

明確溝通目標(biāo)

做優(yōu)秀的聽(tīng)眾

A:

要有充分的溝通準(zhǔn)備

B:

不斷檢驗(yàn)已經(jīng)進(jìn)行的溝通的效果

C:

答D:案：D

解析：該題考查對(duì)談判溝通原則的判定。不斷檢驗(yàn)已經(jīng)進(jìn)行的溝通的效果是指為了保證溝

通過(guò)程能夠按照談判者的意圖順利進(jìn)行，談判者應(yīng)對(duì)已經(jīng)進(jìn)行的溝通狀況做認(rèn)真的分析評(píng)

價(jià)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題，比如是否存在希望傳遞給對(duì)方但尚未被對(duì)方所理解的信息，是

否存在己方希望獲得但尚未獲得的信息，是否在某些問(wèn)題上尚未得到對(duì)方的認(rèn)同和理解，

以及對(duì)方對(duì)某些問(wèn)題的理解是否一致等，從而，在后續(xù)的溝通過(guò)程中設(shè)法解決存在的問(wèn)

題，或是對(duì)原有的溝通方案作適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。所以，D項(xiàng)是正確選項(xiàng)。

12、【單選題】“如對(duì)方提問(wèn)的答復(fù)超出談判者權(quán)力范圍，或是對(duì)方的問(wèn)題很難回答，則可

以通過(guò)轉(zhuǎn)移話題，使雙方討論的焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移?！鄙鲜鲎龇w現(xiàn)了答問(wèn)技巧中的

正面直接的回答

不完整的回答

A:

不確切的回答

B:

不回答

C:

答D:案：D

解析：該題考查對(duì)答問(wèn)技巧的判定。不回答是指如果對(duì)方提問(wèn)的答復(fù)超出談判者權(quán)力范

圍，或是對(duì)方的問(wèn)題很難回答，則可以通過(guò)轉(zhuǎn)移話題，使雙方討論的焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移，或是尋找

各種借口，表明自己目前不能對(duì)對(duì)方的提問(wèn)作出答復(fù)。所以，D項(xiàng)是正確選項(xiàng)。答問(wèn)技巧

包括正面直接的回答、不完整的回答、不確切的回答和不回答。正面直接的回答是指對(duì)對(duì)

方詢問(wèn)的某些問(wèn)題，在不涉及商業(yè)秘密，不至于使談判者陷于被動(dòng)的情況下采用。不完整

的回答即對(duì)對(duì)方推出的某一問(wèn)題，在回答時(shí)只答其中的某一方面或某幾方面，而不作完整

回答；不確切的回答即對(duì)對(duì)方的某一詢問(wèn)，即不作完全肯定的答復(fù)，也不作完全否定的答

復(fù)。

13、【單選題】人員推銷(xiāo)可以選擇那些具有較大可能購(gòu)買(mǎi)的顧客進(jìn)行。這充分說(shuō)明人員推銷(xiāo)

具有

靈活性

選擇性

A:

完整性

B:

長(zhǎng)遠(yuǎn)性

C:

答D:案：B

解析：該題考查對(duì)人員推銷(xiāo)特征的判定。人員推銷(xiāo)具有靈活性、選擇性、完整性和長(zhǎng)遠(yuǎn)性

的特征。選擇性即人員推銷(xiāo)可以選擇那些具有較大可能購(gòu)買(mǎi)的顧客進(jìn)行，并可事先對(duì)潛在

顧客作一番研究，擬定具體的推銷(xiāo)方案，因而推銷(xiāo)的成功率高，無(wú)效勞動(dòng)少。所以，B項(xiàng)

是正確選項(xiàng)。靈活性即推銷(xiāo)員在不同的環(huán)境下可根據(jù)不同潛在顧客的需求及時(shí)調(diào)整自己的

推銷(xiāo)策略，解答顧客的疑問(wèn)，滿足顧客的需要；完整性即人員推銷(xiāo)從尋找顧客開(kāi)始，到接

觸、磋商、最后達(dá)成交易，推銷(xiāo)人員獨(dú)立承擔(dān)了整個(gè)銷(xiāo)售階段的任務(wù)；長(zhǎng)遠(yuǎn)性即有經(jīng)驗(yàn)的

推銷(xiāo)人員可以使買(mǎi)賣(mài)雙方超越純粹的商品貨幣關(guān)系，建立起一種友誼協(xié)作關(guān)系。

14、【單選題】企業(yè)根據(jù)計(jì)算出的銷(xiāo)售隊(duì)伍的各種耗費(fèi)，占銷(xiāo)售額的百分比以及銷(xiāo)售人員的

平均成本，對(duì)未來(lái)銷(xiāo)售額進(jìn)行預(yù)測(cè)。這種確定人員推銷(xiāo)規(guī)模的方法是

銷(xiāo)售百分比法

銷(xiāo)售能力法

A:

工作量法

B:

量本利法

C:

D:

答案：A

解析：該題考查對(duì)確定人員推銷(xiāo)規(guī)模的方法判定。確定人員推銷(xiāo)規(guī)模的方法包括銷(xiāo)售百分

比法、銷(xiāo)售能力法和工作量法。銷(xiāo)售百分比法是指企業(yè)根據(jù)計(jì)算出的銷(xiāo)售隊(duì)伍的各種耗

費(fèi)，占銷(xiāo)售額的百分比以及銷(xiāo)售人員的平均成本，對(duì)未來(lái)銷(xiāo)售額進(jìn)行預(yù)測(cè)，從而確定人員

推銷(xiāo)規(guī)模的方法。所以，A項(xiàng)是正確選項(xiàng)。銷(xiāo)售能力法是指企業(yè)通過(guò)測(cè)量每個(gè)銷(xiāo)售人員在

范圍大小的不同、銷(xiāo)售潛力不同的區(qū)域內(nèi)的銷(xiāo)售能力，計(jì)算在各種可能的銷(xiāo)售人員規(guī)模

下，公司的銷(xiāo)售額和投資報(bào)酬率，以確定人員推銷(xiāo)規(guī)模的方法；工作量法是指企業(yè)根據(jù)不

同顧客的需要，確定總的工作量，從而確定人員推銷(xiāo)規(guī)模的方法。D選項(xiàng)中的量本利法是

推銷(xiāo)活動(dòng)的分析方法。

15、【單選題】某銷(xiāo)售人員在國(guó)外推銷(xiāo)菠蘿塊罐頭時(shí)，僅僅因?yàn)閷ⅰ八閴K”翻譯成“破破爛

爛”而打不開(kāi)市場(chǎng)。這一現(xiàn)象表明，一個(gè)成功的推銷(xiāo)人員應(yīng)具備

社會(huì)知識(shí)

美學(xué)知識(shí)

A:

語(yǔ)言知識(shí)

B:

用戶知識(shí)

C:

答D:案：C

解析：該題考查對(duì)推銷(xiāo)人員應(yīng)具備的寬廣知識(shí)面的素質(zhì)的判定。一個(gè)優(yōu)秀的推銷(xiāo)人員應(yīng)該

具備下列幾方面的知識(shí)：產(chǎn)品知識(shí)、企業(yè)知識(shí)、用戶知識(shí)、市場(chǎng)知識(shí)、語(yǔ)言知識(shí)和社會(huì)知

識(shí)等。其中語(yǔ)言是推銷(xiāo)人員與顧客溝通的工具。語(yǔ)言知識(shí)——根據(jù)客戶對(duì)象的不同，必要

時(shí)應(yīng)掌握普通話、地方話、外語(yǔ)以及語(yǔ)法修辭、語(yǔ)言技巧等。而題干中的現(xiàn)象恰恰是因?yàn)?/p>

語(yǔ)言知識(shí)缺乏。所以，C項(xiàng)是正確選項(xiàng)。

16、【單選題】汶川地震導(dǎo)致某公司在四川的銷(xiāo)售額嚴(yán)重受挫，未能完成預(yù)定的銷(xiāo)售任務(wù)。

這種銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)屬于

自然風(fēng)險(xiǎn)

無(wú)形風(fēng)險(xiǎn)

A:

全局性風(fēng)險(xiǎn)

B:

空間性風(fēng)險(xiǎn)

C:

答D:案：A

解析：該題考查對(duì)銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)的判定。按照銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)的性質(zhì)和原因，可將其劃分為自然風(fēng)險(xiǎn)

和人為風(fēng)險(xiǎn)。自然風(fēng)險(xiǎn)是指由于自然環(huán)境發(fā)生重大變化（如地震、海難、旱澇等）形成的

人們難以控制并具有極強(qiáng)的破壞力的風(fēng)險(xiǎn)。所以，A項(xiàng)是正確選項(xiàng)。按照銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)可被感

知的程度，可將其劃分為有形風(fēng)險(xiǎn)和無(wú)形風(fēng)險(xiǎn)。無(wú)形風(fēng)險(xiǎn)指缺乏依據(jù)和價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)，從而難

以判斷和評(píng)估其損失大小的風(fēng)險(xiǎn)；按照風(fēng)險(xiǎn)的范圍及程度，可將其劃分為局部性銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)

和全局性銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)。全局性銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)是危及整體的、全局的商品銷(xiāo)售的風(fēng)險(xiǎn)；按照時(shí)空，

銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)劃分為時(shí)間性風(fēng)險(xiǎn)和空間性風(fēng)險(xiǎn)?？臻g性風(fēng)險(xiǎn)是指銷(xiāo)售環(huán)境的地理位置發(fā)生變化

而帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。

17、【單選題】顧客認(rèn)為“便宜沒(méi)好貨，好貨不便宜”，這種顧客異議的產(chǎn)生原因可歸咎于

顧客方面

價(jià)格方面

A:

產(chǎn)品方面

B:

服務(wù)方面

C:

答D:案：B

解析：該題考查對(duì)顧客異議產(chǎn)生的原因判定。因價(jià)格方面的原因使顧客提出異議的情況是

比較常見(jiàn)的。一半多表現(xiàn)為顧客認(rèn)為價(jià)格過(guò)高而與銷(xiāo)售人員討價(jià)還價(jià)，也有認(rèn)為價(jià)格偏低

而拒絕購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的。后者主要受以下因素的影響：顧客經(jīng)濟(jì)條件比較好，沒(méi)有必要買(mǎi)價(jià)格

低廉的商品；顧客認(rèn)為“便宜沒(méi)好貨，好貨不便宜”，不信任產(chǎn)品的質(zhì)量；顧客社會(huì)地位

比較高，認(rèn)為購(gòu)買(mǎi)低檔品有損自己的形象。所以，B項(xiàng)是正確選項(xiàng)。

18、【單選題】客戶將商品退回企業(yè)的現(xiàn)象稱(chēng)為

發(fā)貨

備貨

A:

驗(yàn)貨

B:

退貨

C:

答D:案：D

解析：該題考查對(duì)貨品管理的相關(guān)概念的掌握。退貨即依據(jù)買(mǎi)賣(mài)合約而出貨的商品，由于

某些因素，會(huì)發(fā)生客戶將商品退回企業(yè)的現(xiàn)象。所以，D項(xiàng)是正確選項(xiàng)。發(fā)貨是指將企業(yè)

生產(chǎn)的產(chǎn)品交到客戶手中的過(guò)程；備貨是指在合理控制訂貨的基礎(chǔ)上，按時(shí)、按質(zhì)、按量

準(zhǔn)備好應(yīng)交的貨物；驗(yàn)貨是指凡合同中規(guī)定產(chǎn)品必須出具檢驗(yàn)證明的商品，在貨物備齊和

收到對(duì)方來(lái)函后，即向有關(guān)部門(mén)申請(qǐng)檢驗(yàn)或法定檢驗(yàn)。

19、【單選題】以下有關(guān)產(chǎn)品陳列的說(shuō)法中，不正確的是

充分利用既有空間

分散陳列系列商品

A:

陳列商品的所有規(guī)格

B:

爭(zhēng)取人流較多的位置

C:

答D:案：B

解析：該題考查對(duì)產(chǎn)品陳列的基本工作的理解。產(chǎn)品陳列主要有以下工作：（1）充分利

用既有空間；（2）陳列商品的所有規(guī)格；（3）系列商品集中陳列；（4）爭(zhēng)取人流較多

的陳列位置；（5）把產(chǎn)品放到顧客舉手可得的貨架位置；（6）保持商品價(jià)值。所以，B

項(xiàng)是正確選項(xiàng)。B項(xiàng)中分散陳列系列商品應(yīng)該是集中陳列系列商品。

20、【單選題】帕累托法則又稱(chēng)為

60∶40法則

70∶30法則

A:

80∶20法則

B:

90∶10法則

C:

答D:案：C

解析：該題考查對(duì)帕累托法則的掌握。帕累托法則也稱(chēng)為80∶20法則。所以，C項(xiàng)是正確

選項(xiàng)。

21、【單選題】產(chǎn)品和服務(wù)能給顧客帶來(lái)新鮮、興奮感覺(jué)，這屬于顧客滿意的

滿足層次

新奇層次

A:

解脫層次

B:

驚喜層次

C:

答D:案：B

解析：該題考查對(duì)顧客滿意的層次的理解。顧客滿意有不同的層次。滿足——產(chǎn)品和服務(wù)

可以接受和容忍；愉快——產(chǎn)品和服務(wù)可以給顧客帶來(lái)積極地體驗(yàn)；解脫——產(chǎn)品和服務(wù)

能給顧客解決麻煩；新奇——產(chǎn)品和服務(wù)能給顧客帶來(lái)新鮮、興奮感覺(jué)；驚喜——產(chǎn)品和

服務(wù)超過(guò)了期望。所以，B項(xiàng)是正確選項(xiàng)。

22、【單選題】企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)成為顧客不可或缺的需要和享受時(shí)，才會(huì)形成

認(rèn)知忠誠(chéng)

情感忠誠(chéng)

A:

行為忠誠(chéng)

B:

感官忠誠(chéng)

C:

答D:案：C

解析：該題考查對(duì)顧客忠誠(chéng)的層次的判定。顧客忠誠(chéng)分為三個(gè)層次：認(rèn)知忠誠(chéng)、情感忠誠(chéng)

和行為忠誠(chéng)。行為忠誠(chéng)——只有在企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)成為顧客不可或缺的需要和享受

時(shí)，行為信任才會(huì)形成。所以，C項(xiàng)是正確選項(xiàng)。認(rèn)知忠誠(chéng)——它直接基于產(chǎn)品和服務(wù)而

形成，產(chǎn)品和服務(wù)正好滿足了他的個(gè)性化需求，認(rèn)知信任形成；情感忠誠(chéng)——在使用產(chǎn)品

和服務(wù)之后獲得的持久滿意，它可能形成對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的偏好。

23、【多選題】影響談判的環(huán)境因素包括

政治因素

法律因素

A:

軍事因素

B:

市場(chǎng)環(huán)境因素

C:

社會(huì)文化因素

D:

答E:案：ABDE

解析：該題考查對(duì)談判環(huán)境因素的掌握。談判環(huán)境因素包括（1）政治、法律環(huán)境；（2）

社會(huì)文化環(huán)境（3）市場(chǎng)環(huán)境。所以，ABDE項(xiàng)是正確選項(xiàng)。

24、【多選題】讓步策略實(shí)施的步驟有

確定讓步方式

選擇讓步時(shí)機(jī)

A:

衡量讓步結(jié)果

B:

預(yù)測(cè)讓步次數(shù)

C:

比較讓步與不讓步的預(yù)期損益

D:

答E:案：ABCE

解析：該題考查對(duì)讓步策略實(shí)施的步驟的掌握。讓步策略實(shí)施的步驟可以分為以下四個(gè)步

驟：第一步，比較讓步與不讓步的預(yù)期損益；第二步，確定讓步方式；第三步，選擇讓步

時(shí)機(jī)；第四步，衡量讓步結(jié)果。所以，ABCE項(xiàng)是正確選項(xiàng)。

25、【多選題】打破僵局的策略性手段有

權(quán)力性推動(dòng)

隨機(jī)性推動(dòng)

A:

程序性推動(dòng)

B:

尊重性推動(dòng)

C:

時(shí)間性推動(dòng)

D:

答E:案：ACD

解析：該題考查對(duì)打破僵局的策略性手段的掌握。打破僵局的策略性手段包括：（1）權(quán)

力性推動(dòng)；（2）程序性推動(dòng)；（3）尊重性推動(dòng)。所以，ACD項(xiàng)是正確選項(xiàng)。

26、【多選題】?jī)A聽(tīng)的技巧包括

耐心地聽(tīng)

A:

主動(dòng)地聽(tīng)

作適當(dāng)?shù)挠涗?/p>

B:

結(jié)合其它渠道獲得的信息

C:

對(duì)對(duì)方的發(fā)言作出積極的回應(yīng)

D:

答E:案：ABCDE

解析：該題考查對(duì)傾聽(tīng)的技巧的掌握。傾聽(tīng)的技巧包括：（1）耐心地聽(tīng)；（2）對(duì)對(duì)方的

發(fā)言作出積極的回應(yīng)；（3）主動(dòng)地聽(tīng)；（4）作適當(dāng)?shù)挠涗?；?）結(jié)合其它渠道獲得的

信息5個(gè)方面。所以，ABCDE項(xiàng)是正確選項(xiàng)。

27、【多選題】下列各項(xiàng)終端陳列的做法中，體現(xiàn)了信息傳遞的有

折扣價(jià)簽

贈(zèng)品展示

A:

特賣(mài)牌

B:

現(xiàn)場(chǎng)促銷(xiāo)活動(dòng)

C:

賣(mài)場(chǎng)廣播

D:

答E:案：ABCDE

解析：該題考查對(duì)信息傳遞手段的理解。信息傳遞指在產(chǎn)品賣(mài)場(chǎng)上向顧客傳達(dá)分銷(xiāo)及分銷(xiāo)

促進(jìn)的信息方法及手段，如折扣價(jià)簽、特賣(mài)牌、贈(zèng)品展示、買(mǎi)×贈(zèng)×大包裝、現(xiàn)場(chǎng)促銷(xiāo)活

動(dòng)和賣(mài)場(chǎng)廣播等。所以，ABCDE項(xiàng)是正確選項(xiàng)。

28、【多選題】對(duì)客戶進(jìn)行差異分析時(shí)，主要依據(jù)

他們對(duì)公司的商品價(jià)值

客戶對(duì)產(chǎn)品的需求

A:

客戶對(duì)企業(yè)的期望

B:

企業(yè)對(duì)客戶的期望

C:

客戶所在的銷(xiāo)售區(qū)域

D:

答E:案：AB

解析：該題考查對(duì)客戶差異的理解。不同客戶之間的差異主要在于兩點(diǎn)：他們對(duì)公司的商

業(yè)價(jià)值不同；他們對(duì)產(chǎn)品的需求不同。所以，AB項(xiàng)是正確選項(xiàng)。

29、【問(wèn)答題】談判過(guò)程中沖突與合作的關(guān)系主要包括哪些方面?

答案：答：談判過(guò)程中沖突與合作的關(guān)系可以概括為以下幾個(gè)方面：（1）談判是合作與

沖突兼而有之的過(guò)程；（2）談判過(guò)程沖突與合作的矛盾會(huì)發(fā)生變化；（3）談判是一個(gè)處

理合作與沖突矛盾的過(guò)程。

30、【問(wèn)答題】在大多數(shù)談判中，限制談判者創(chuàng)造性地提出解決方案的障礙有哪些?

答案：答：在大多數(shù)談判中，限制談判者創(chuàng)造性地提出解決方案的障礙主要有四種：

（1）過(guò)早地判定問(wèn)題。談判者對(duì)問(wèn)題過(guò)早判斷和提出反對(duì)意見(jiàn)會(huì)妨礙他們解決問(wèn)題的想

象力。（2）談判者在談判中傾向于一開(kāi)始就尋求到單一的最佳解決方案，而不是提出多

種可行的選擇。（3）“虛構(gòu)固定份額”的心理。談判者想當(dāng)然地認(rèn)為，自己的利益與對(duì)

方的利益是直接沖突的，“對(duì)別人有力的肯定對(duì)我不利”的想法普遍存在。（4）認(rèn)為解

決對(duì)方問(wèn)題是他們自己的事而一味地關(guān)心自己的眼前利益。

31、【問(wèn)答題】簡(jiǎn)述構(gòu)成談判力來(lái)源的因素。

答案：答：構(gòu)成談判力來(lái)源的主要因素:（1）強(qiáng)制性；（2）補(bǔ)償和交換；（3）遵從準(zhǔn)則

和客觀標(biāo)準(zhǔn)；（4）認(rèn)同力；（5）知識(shí)和信息。

32、【問(wèn)答題】文化對(duì)談判行為的影響有哪些?

答案：答：一種文化的談判者實(shí)施談判策略的行為，包括談判策略運(yùn)用水平、談判決策結(jié)

構(gòu)與決策權(quán)限以及談判風(fēng)格等等，會(huì)呈現(xiàn)出與該種文化相關(guān)聯(lián)的特征。（1）文化對(duì)談判

策略運(yùn)用的影響。任何談判行為都是有策略的，談判者行為是包含策略的行為，而且談判

者策略運(yùn)用是以文化為基礎(chǔ)的。（2）文化與談判決策權(quán)限。談判的決策權(quán)限和影響力要

受到文化中的權(quán)力構(gòu)造方式——意識(shí)形態(tài)、政治和法律制度及其社會(huì)規(guī)范的影響。（3）

文化對(duì)談判風(fēng)格的影響。文化不僅決定著談判者倫理道德規(guī)范，而且影響著談判者的思維

方式和個(gè)性行為，從而使不同文化背景的談判者形成風(fēng)格迥異的談判風(fēng)格。

33、【問(wèn)答題】顧客方格的主要內(nèi)容是什么?

答案：答：顧客方格的主要內(nèi)容:顧客方格中顯示了由于顧客對(duì)得到銷(xiāo)售人員的服務(wù)和對(duì)

商品關(guān)心的不同程度而形成的不同的心理狀態(tài)。其中橫坐標(biāo)表示顧客對(duì)自己完成購(gòu)買(mǎi)商品

的關(guān)心程度，縱坐標(biāo)則表示顧客對(duì)推銷(xiāo)人員的關(guān)心程度。坐標(biāo)值越大，表示關(guān)心程度越

高。顧客方格形成了五種典型的顧客心態(tài)：(1)漠不關(guān)心型；(2)軟心腸型；(3)防衛(wèi)型；

(4)干練型；(5)尋求答案型。

34、【問(wèn)答題】簡(jiǎn)述介紹產(chǎn)品的“FABE法”的含義。

答案：答：FABE介紹法:又稱(chēng)為費(fèi)比介紹法，它是由美國(guó)奧克拉荷大學(xué)企業(yè)管理博士郭昆

謨總結(jié)并提出的。該方法將推銷(xiāo)產(chǎn)品歸結(jié)為四個(gè)步驟:（1）介紹產(chǎn)品的特征；（2）介紹

產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)；（3）介紹產(chǎn)品給顧客帶來(lái)的利益；（4）提出證據(jù)來(lái)說(shuō)服顧客，促成交易。

35、【問(wèn)答題】試述商務(wù)談判中的報(bào)價(jià)規(guī)則與技巧。

答案：答：商務(wù)談判中的報(bào)價(jià)規(guī)則與技巧主要有：（1）價(jià)格談判中，報(bào)價(jià)策略的運(yùn)用要

注意分寸，切不可盲目漫天要價(jià)或胡亂殺價(jià)，而是要基于合理的價(jià)格范圍，否則，會(huì)導(dǎo)致

談判的失敗，從而失去成交的機(jī)會(huì)。（2）談判過(guò)程中，報(bào)價(jià)的先后順序在一定程度上會(huì)

影響談判的結(jié)果。一般而言，先報(bào)價(jià)比后報(bào)價(jià)更具有影響力。先報(bào)價(jià)等于為談判定下了一

個(gè)有利于自己的錨定價(jià)格，從而會(huì)直接影響對(duì)方對(duì)你的保留價(jià)格的判斷，影響和改變對(duì)方

對(duì)各種可能的談判結(jié)果——即達(dá)成協(xié)議的可能性區(qū)域的預(yù)期。（3）弄清對(duì)方對(duì)己方報(bào)價(jià)

的反應(yīng)。己方率先報(bào)價(jià)或拖后報(bào)價(jià)后均應(yīng)搞清楚對(duì)方對(duì)己方的真實(shí)反應(yīng)，尤其是當(dāng)己方率

先報(bào)價(jià)時(shí)更應(yīng)如此。在己方率先報(bào)價(jià)后，應(yīng)避免對(duì)方集中攻擊己方的報(bào)價(jià)，而應(yīng)明確要求

對(duì)方提出他們的報(bào)價(jià)。（4）全面評(píng)價(jià)對(duì)方的交易條件。談判者必須對(duì)對(duì)方提出的交易條

件及己方提出的交易條件全面、深入理解和評(píng)價(jià)，要從各條件之間的聯(lián)系、合同之間的聯(lián)

系上分析對(duì)待每一條件，切忌盲目沖