物流公司派送時效延誤問題及對策分析研究 物流管理專業(yè)

目錄一、調(diào)研目的………. 1二、調(diào)研方法 …1(一) 文獻(xiàn)研究法 1(二) 調(diào)查研究法： 1(三) 訪談法 1三、調(diào)研內(nèi)容及過程 2(一) 北京博科華睿物流公司現(xiàn)狀： 2(二) 北京博科華睿物流派送時效性面臨的問題 21. 物流派送時效性面臨的技術(shù)問題 22. 物流派送時效性面臨的可能存在的附屬問題 2（1）觀念落后 2（2）條塊分割嚴(yán)重，企業(yè)規(guī)模偏小 2（3）物流渠道不暢 3（4）服務(wù)功能不全 3（5）公司人才匱乏，設(shè)施落后，管理水平較低 3(三) 北京博科華睿物流派送時效延誤的影響因素 31. 溝通不利引起的送貨延誤 32. 車隊原因引起的送貨延誤 33. 外場原因引起的送貨延誤 4(四) 確保物流派送時效性的解決措施 41. 加強派送方面的管理工作 42. 進(jìn)一步使操作能力獲得提高 53. 進(jìn)一步注重信息的獲取 5參考文獻(xiàn) ……..6致謝 ………………7北京博科華睿物流公司派送時效延誤問題及對策一、調(diào)研目的當(dāng)前，在經(jīng)濟(jì)全球化和電子商務(wù)的雙重推動下，物流業(yè)正在從傳統(tǒng)物流向現(xiàn)代物流迅速轉(zhuǎn)型并成為當(dāng)前物流業(yè)發(fā)展的必然趨勢。在系統(tǒng)工程思想的指導(dǎo)下，以信息技術(shù)為核心，強化資源整合和物流全過程優(yōu)化是現(xiàn)代物流的最本質(zhì)特征。我國國民經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，社會多樣化需求的增加給全球的制造企業(yè)帶來了很多的發(fā)展空間，現(xiàn)在物流進(jìn)入了一個前所未有的發(fā)展時期，隨著物流企業(yè)的不斷發(fā)展，對物流系統(tǒng)的評價體系也就需要調(diào)整與修改，以達(dá)到評價的科學(xué)性、有效性、和準(zhǔn)確性。但是，派送時效的問題如何解決？時效延誤的相對應(yīng)對策是什么？帶著這兩個問題來探討第三方物流服務(wù)的時效性問題，來進(jìn)行調(diào)研研究。二、調(diào)研方法在展開調(diào)研過程中主要使用了文獻(xiàn)研究法、調(diào)查研究法、訪談法。文獻(xiàn)研究法通過檢索國內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)、雜志、資料等，在閱讀、分析文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上得出研究主題的研究現(xiàn)狀，為論文的研究提供學(xué)術(shù)、理論基礎(chǔ)；同時對此文獻(xiàn)資料進(jìn)行歸納、演繹和比較分析，得出相關(guān)結(jié)論，幫助確定研究課題。調(diào)查研究法：采用調(diào)查法設(shè)計問卷調(diào)查用戶對于物流公司派送業(yè)務(wù)服務(wù)評價中的滿意和不足之處，通過訪問、調(diào)查收集相關(guān)資料，根據(jù)調(diào)查信息和數(shù)據(jù)歸納調(diào)查結(jié)果，最后作定量和定性的研究分析。訪談法通過與用的直接交談，來探索被調(diào)查者的心理狀態(tài)的研究方法，通過訪談法了解用戶，聽取并記錄他們的看法和建議，找出用戶流失的原因所在。三、調(diào)研內(nèi)容及過程北京博科華睿物流公司現(xiàn)狀：北京博科華睿物流公司主要經(jīng)營第三方國內(nèi)物流、倉儲、派送等業(yè)務(wù)，國內(nèi)服務(wù)涵蓋卓越、標(biāo)準(zhǔn)和經(jīng)濟(jì)不同時限等增值服務(wù)，合同物流涵蓋倉儲、運輸?shù)裙?yīng)鏈全過程。擁有享譽全球品牌和國內(nèi)知名的物流品牌。而在最近幾年，隨著本企業(yè)市場的不斷開拓，業(yè)務(wù)量也出現(xiàn)了不斷增加的趨勢，服務(wù)區(qū)域也不在簡單的局限在北京市以及周邊地區(qū)，例如逐漸將業(yè)務(wù)發(fā)展到了石家莊、河北等地區(qū)。因此，為了能夠適應(yīng)企業(yè)今后的不斷發(fā)展，因此僅僅依靠一個派送中心而實施所有地區(qū)的派送也是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，很難能夠滿足客戶對于時效性的要求，因此，企業(yè)對運營模式進(jìn)行了有效調(diào)整，分別在不同地區(qū)成立了業(yè)務(wù)部，但是即使如此，也導(dǎo)致了自身的派送時效性存在著較多問題。

北京博科華睿物流派送時效性面臨的問題物流派送時效性面臨的技術(shù)問題所謂時效性主要是指在生鮮產(chǎn)品物流派送過程中，按照客戶的要求時間送達(dá)的生鮮貨物的準(zhǔn)確情況。在現(xiàn)實生活中，影響物流派送過程中時效性面臨的問題有很多，主要有人為問題、信息問題、成本問題、環(huán)境問題、政策問題等。(1) 物流派送過程中時效性面臨的人為問題為：在派送過程中管理上的缺失，沒有合理的安排派送車輛造成的派送延誤、沒有合理的安排派送車輛的裝載量造成的派送延誤，車輛在派送路途上因不可抗因素遇到車禍或車輛在派送路途上因車輛自身原因引發(fā)的拋錨等。(2) 物流派送過程中時效性面臨的信息問題為：在派送過程中，因為沒有提前了解客戶的各項需求，沒有提前對各項路況信息進(jìn)行了解，而造成的在實際派送過程中，沒有按時到達(dá)。(3) 物流派送過程中時效性面臨的成本問題為：在派送過程中，因管理上的失誤，沒有合理的安排派送車輛的裝載量，裝載量不足而造成的成本損失,以及各項主觀因素造成取消派送而造成的成本損失。(4) 物流派送過程中時效性面臨的環(huán)境問題為：在派送過程中，因各項不可抗因素，氣候變遷、天氣突變等因素造成的派送不能按時到達(dá)。(5) 物流派送過程中時效性面臨的政策問題為：在派送過程中，因各項政策因素，國家各項節(jié)假日的安排等造成的派送不能按時到達(dá)。物流派送時效性面臨的可能存在的附屬問題（1）觀念落后由于對物流作為“第三利潤源泉”的錯誤認(rèn)識和受“大而全”、“小而全”的觀念影響，很多生產(chǎn)或商業(yè)企業(yè)既怕失去對采購和銷售的控制權(quán)，又怕額外利潤被別的企業(yè)賺去，都自建物流系統(tǒng)，不愿向外尋求物流服務(wù)。（2）條塊分割嚴(yán)重，企業(yè)規(guī)模偏小長期以來，物流企業(yè)形成多元化的物流格局，除了新興的外資和民營企業(yè)外，大多數(shù)第三方物流企業(yè)是計劃經(jīng)濟(jì)時期商業(yè)、物資、糧食、運輸?shù)炔块T儲運企業(yè)轉(zhuǎn)型而來。條塊分割嚴(yán)重，企業(yè)缺乏整合，集約化經(jīng)營優(yōu)勢不明顯，規(guī)模效益難以實現(xiàn)。（3）物流渠道不暢經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)不合理，有點無網(wǎng)，第三方物流企業(yè)之間、企業(yè)與客戶之間缺乏合作，貨源不足，傳統(tǒng)倉儲業(yè)、運輸業(yè)能力過剩，造成浪費；另一方面，信息技術(shù)落后，因特網(wǎng)、條形碼、EDI等信息技術(shù)未能廣泛應(yīng)用，物流企業(yè)和客戶不能充分共享信息資源，沒有結(jié)成相互依賴的伙伴關(guān)系。（4）服務(wù)功能不全大多數(shù)物流企業(yè)只能提供單項或分段的物流服務(wù)，物流功能主要停留在儲存、運輸和城市派送上，相關(guān)的包裝、加工、配貨等增值服務(wù)不多，不能形成完整的物流供應(yīng)鏈。據(jù)中國倉儲協(xié)會2001年初的調(diào)查，在采用第三方物流的需求企業(yè)中，有23%的生產(chǎn)企業(yè)和7%的商業(yè)企業(yè)對第三方的物流服務(wù)不滿意。（5）公司人才匱乏，設(shè)施落后，管理水平較低公司還處在起步階段，人才缺乏，素質(zhì)不高；物流設(shè)施設(shè)備落后、老化，機械化程度不高，不符合客戶特定要求。北京博科華睿物流派送時效延誤的影響因素北京博科華睿物流為那些對時間要求較高的客戶提供了一種運輸方式即精準(zhǔn)卡航，限時到達(dá)。目的就是確?？蛻裟茉谙Ｍ臅r間內(nèi)收到貨物，但實際上，德邦物流的這種運輸方式只是保證貨物在長途的運輸和配載的過程中的時效，而沒有針對末端的派送進(jìn)行關(guān)注，所以經(jīng)常出現(xiàn)的問題是貨物在長途的運輸過程中時效都是能保證的，但在末端派送階段就出現(xiàn)送貨延誤的情況?？偨Y(jié)派送時效延誤的因素主要有以下幾點：溝通不利引起的送貨延誤沒有逐個的與客戶事先聯(lián)系由于派送人員事先沒有逐個的與客戶聯(lián)系，核實送貨相關(guān)事宜，而直接將貨物送到客戶處。這樣就會出現(xiàn)由于客戶不在無法及時簽收、客戶要求更改送貨地址、送貨時間、客戶沒有事先安排好卸貨的人員、送貨地址錯誤等原因，而可能影響后面貨物的送貨時效。工作量大，派送人員缺乏積極性北京博科華睿物流在送貨前都是由派送司機來聯(lián)系客戶，由于派送部座機電話有限，很多時候都需要派送人員用自己的手機聯(lián)系，有的員工不愿意承擔(dān)由此支付的費用，對聯(lián)系客戶有抵觸情緒。聯(lián)系的過程中，工作量是很大的：要了解每個客戶的送貨要求，此外，還要告知其金額，貨物的體積、重量等事宜，以便讓客戶提前做好接貨的準(zhǔn)備。還會出現(xiàn)諸如電話關(guān)機、停機、無法接通、電話號碼錯誤等情況，都不愿意去處理，缺乏積極性。這樣就會導(dǎo)致聯(lián)系失敗，而無法安排派送，使得貨物延誤送達(dá)客戶處。車隊原因引起的送貨延誤車輛缺乏北京博科華睿物流的車輛都是自有的，而自有車輛數(shù)是有限，在送貨的高峰期，比如周一上午，自有的送貨的車輛根本不能完成送貨任務(wù)，更別說保證送貨的時效性了。車輛在送貨途中發(fā)生故障車輛在送貨途中出現(xiàn)任何問題和差錯，都會使得原定的送貨計劃被打亂，車上的貨物無法按照預(yù)定的時間送達(dá)客戶處，導(dǎo)致貨物延誤送達(dá)。派送路線選擇不當(dāng)北京博科華睿物流的末端派送線路的選擇都是根據(jù)派送人員（司機）的經(jīng)驗來進(jìn)行的。當(dāng)貨物到達(dá)派送中心后，按照派送區(qū)域進(jìn)行大致的分類，然后將送貨地址在同一區(qū)域內(nèi)的貨物的名單隨機的分配給負(fù)責(zé)該區(qū)域的派送人員，派送人員根據(jù)自己的經(jīng)驗來進(jìn)行送貨順序的安排。由于派送人員主要是根據(jù)自己的主觀意識來選擇線路，沒有進(jìn)行科學(xué)合理的規(guī)劃和分析，無法保證貨物的時效。外場原因引起的送貨延誤貨物損壞、變形引起的送貨延誤。由于理貨員在貨物流通的過程中，沒有對破損的貨物進(jìn)行及時的修復(fù)處理，使得貨物最后破損。在送貨時，一旦貨物出現(xiàn)損壞、變形等，客戶不會正常的簽收，還會要求理賠，這樣就會加大在此客戶處的逗留時間，而影響送貨任務(wù)正常進(jìn)行，使得貨物延遲送達(dá)的可能性就變大。貨物卸載不及時。理貨員對到達(dá)派送中心的貨物卸載不及時，而影響了送貨的裝車時間，同樣會引起貨物的延誤送達(dá)。貨裝錯、件數(shù)不對等。理貨員在裝車時，將貨物裝錯車、貨物的件數(shù)裝的不對，都會使得貨物按原計劃送到客戶處時，客戶拒絕收貨，不僅造成了無效的送貨，而且送貨時效也會受到影響，引起客戶不滿。確保物流派送時效性的解決措施影響產(chǎn)品物流派送時效性的各項因素很多，從物流企業(yè)的角度考慮，提高派送時效性的措施主要有：加強派送方面的管理工作、提高派送方面的操作能力、注重各項信息的獲取與信息運用。加強派送方面的管理工作物流派送環(huán)節(jié)中的主要派送模式有直接派送模式、儲存派送模式、直通派送模式、流通加工型派送模式四種模式，這些物流派送模式在操作過程中可簡單分為自營與轉(zhuǎn)包，具體轉(zhuǎn)包可進(jìn)一步細(xì)分為轉(zhuǎn)包給一般派送方和轉(zhuǎn)包于合作伙伴。相對于不同的派送模式可以根據(jù)不同的穩(wěn)定性加以管理，采取與之相對的措施來保證較高的準(zhǔn)時性。因此對于轉(zhuǎn)包派送合作模式，在合作前期應(yīng)該對物流派送承運商的基本能力、信譽、控制力以及各項應(yīng)急能力作相關(guān)了解。對承運商的各項信息進(jìn)行收集，對承運商日常的操作做好相關(guān)記錄，綜合對承運商的各項表現(xiàn)及績效做評價，對于承運商表現(xiàn)不好之處下令承運商整改，如果客戶對承運商整改不滿意或者是相同問題多次發(fā)生，在調(diào)節(jié)或要求更改得不到良好回饋的情況下，則需要及時更換承運商，與能達(dá)到客戶滿意的承運商進(jìn)行合作。而對于采取自營派送模式的派送環(huán)境的管理，相對來說較容易控制，準(zhǔn)時性也會獲得相應(yīng)的提高，但是仍然需要進(jìn)一步的通過管理的方式來確保準(zhǔn)時制以期進(jìn)一步提高效率。首先需要加強對公司內(nèi)部的管理來進(jìn)一步提高服務(wù)的質(zhì)量，有效的確保準(zhǔn)時性獲得進(jìn)一步的提高并保證在一個較高的水平范圍之內(nèi)。其次應(yīng)該制定一套應(yīng)對突發(fā)事件的完善機制，當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生時，公司內(nèi)部各部門按照有關(guān)流程快速執(zhí)行各項方案，以確保突發(fā)事件的完善解決。進(jìn)一步使操作能力獲得提高操作能力在物流派送過程中的表現(xiàn)一般為產(chǎn)品裝載和到達(dá)目的地后的卸貨，運輸過程中各項車輛的安排調(diào)運，以及滿足客戶的各項需求。自營或承運商的操作能力直接影響了所提供服務(wù)的效率，進(jìn)而對準(zhǔn)時性產(chǎn)生影響。對于自營派送或者承運商派送的操作能力，可以在派送的過程中觀察，先對派送過程中的一般操作現(xiàn)場進(jìn)行探查，與在場員工進(jìn)行交談，對與之前有過合作的收貨方進(jìn)行訪問等各項手段對承運商的操作能力進(jìn)行全面的評估。通過觀察總結(jié)出不足之處，并且通過團(tuán)隊的商討或評估提出進(jìn)一步的修改意見，由公司的核心集團(tuán)最終確定實施。通過在派送環(huán)節(jié)中的觀察，做出各項評估及改進(jìn)的意見。根據(jù)發(fā)現(xiàn)的問題，通過對企業(yè)內(nèi)部或者承運商的操作過程進(jìn)行觀察，對企業(yè)內(nèi)部或者承運商產(chǎn)生問題的原因進(jìn)行總結(jié)，并進(jìn)行分析，對操作過程中的薄弱之處提出相關(guān)的改進(jìn)意見，改進(jìn)意見報企業(yè)內(nèi)部或者承運商的核心集團(tuán)進(jìn)行確認(rèn)，改進(jìn)意見被核心集團(tuán)通過后，進(jìn)一步在公司內(nèi)部實施。進(jìn)一步注重信息的獲取產(chǎn)品物流派送中各項信息的獲取是至關(guān)重要的一個環(huán)節(jié)，保證信息的高效獲取及傳遞對生鮮產(chǎn)品物流派送環(huán)節(jié)準(zhǔn)時率具有十分重要的積極作用。在現(xiàn)代社會，物流派送中信息的獲取方式主要通過網(wǎng)絡(luò)、電話、郵件、公司內(nèi)部信息平臺等。為了確保派送過程中驗證信息的準(zhǔn)確性，可以直接通過訪問客戶、各個環(huán)節(jié)的簽貨單等形式來獲取有關(guān)客戶的各項服務(wù)信息。這些信息直接來源于客戶，有利于考核供應(yīng)商的各項服務(wù)水平。另外，通過信息收集這一渠道，也可以從側(cè)面了解到產(chǎn)品物流派送商的服務(wù)水平、準(zhǔn)時性、服務(wù)質(zhì)量等信息，更有利于改進(jìn)物流派送商的各項服務(wù)質(zhì)量。加強物流公司與客戶之間信息交流平臺和機制的建設(shè)。在物流公司與客戶之間建立起有效的信息交流平臺有利于信息的時效性傳達(dá)，信息平臺的每個終端都可以隨時隨地享受到需要的信息。貨物在派送過程中的狀態(tài)可以通過信息平臺的查詢隨時被了解，派送人員可以根據(jù)查詢結(jié)果隨時告知客戶派送貨物的狀態(tài)，在發(fā)生緊急情況后也可以隨時查詢處理。物流公司與客戶之間信息交流平臺的建設(shè)對于提高客戶對服務(wù)質(zhì)量的滿意度、派送過程的準(zhǔn)時性等具有有利的作用。及時的獲取各項信息在一定程度上可以避免造成延誤，提高派送貨物的準(zhǔn)時性。物流公司與客戶之間可以設(shè)立專門部門對客觀信息進(jìn)行收集，以便于在派送過程中各項信息的查詢，以期提高貨物派送過程中的準(zhǔn)時性。參考文獻(xiàn)[1]代文鋒.我國第三方物流發(fā)展問題及對策研究[J];電子商務(wù)，2007(1)：11-12;[2]孟祥茹.第三方物流企業(yè)的運作模式及對策研究[J];商業(yè)研究，2007(2)：22-23;[3]汪麗.緊抓第三方物流發(fā)展的機遇[J].甘肅科技,