快遞企業(yè)服務質量現(xiàn)狀及提升對策研究-以順豐為例

畢業(yè)論文：正文畢業(yè)論文：正文學生姓名：--#-3、降低一般失誤率增強員工的責任意識,減少分揀失誤和投遞失誤，做到收送件按照公司的標準服務。快遞員或者話務員在顧客填寫快遞單時應積極指導，并且要在顧客填寫完后進行核對,以確?？爝f單填寫正確口9］。4、加強人才儲備順豐可以與各個高校展開校企合作，以培養(yǎng)出更優(yōu)秀的物流、信息技術、電子商務、財會等快遞企業(yè)所需求的人才?？梢詾榇髮W生提供實習和就業(yè)機會將這些大學生發(fā)展為企業(yè)的儲備人才；對快遞人員不僅僅要進行崗前培訓還要進行定期的培訓工作，并且對于各業(yè)務部門的人員或者各個階層的人員制定有針對性的培訓方案。為了可以有良好的培訓效果,需要制定培訓的考核與反饋3］。（二）快遞企業(yè)對策民營快遞企業(yè)的服務質量的提升一方面要充分發(fā)揮自身優(yōu)勢自我約束,另一方面要依托我國的政治經(jīng)濟環(huán)境。根據(jù)上面的順豐快遞的分析可以發(fā)現(xiàn)順豐企業(yè)保證性，時效性，移情性，有形性和安全性這5項維度比其他企業(yè)更具有優(yōu)勢。因此對于其他快遞企業(yè)提高服務質量的建議有以下幾點：1、保證性（1）強化企業(yè)使命和進行員工培訓培訓的內容應該包括對快遞企業(yè)管理制度、經(jīng)營理念，員工操作規(guī)范。針對員工企業(yè)認同感不強的問題，給員工傳輸企業(yè)的經(jīng)營理念并采取采取獎勵制度激勵員工的工作熱情?？梢詫嵭性拕諉T和業(yè)務員業(yè)績掛鉤的措施,方便讓話務員熟悉快件的整個運作流程與內容，使其能更好地為客戶提供各類服務［21］。（2）企業(yè)模式向直營轉變改變加盟形式向直營發(fā)展。加盟會產生很多的問題，其中加盟商之間利益多元化，這不僅阻礙了管理水平及信息化水平的提高，甚至會導致成本提高，企業(yè)的服務標準被降低執(zhí)行，損害了企業(yè)品牌和整體利益。所以快遞企業(yè)要加快轉為直營模式經(jīng)營，在轉變期間也要對各地的加盟商進行管理和引導，提高快遞的時效性、服務質量及安全性。（3）做大品牌提高企業(yè)信譽快遞企業(yè)應該做出自己的品牌提高企業(yè)信譽，這樣會讓顧客更信任。企業(yè)可以通過增加資本積累來做大企業(yè)規(guī)模，通過上市和聯(lián)盟或銀行貸款等等方式來拓展融資渠道。我國的小的快遞企業(yè)分散在各個城市如果加強聯(lián)合、合作、并購，使用代理服務,也可以擴大業(yè)務量，增強企業(yè)實力。2、時效性及安全性提升企業(yè)的設備和設施，順豐快遞最有優(yōu)勢的就是其時效性和安全性，這不僅是因為順豐擁有自貨機和多家航空公司簽訂協(xié)議運用飛機進行送貨，更是因為其先進的電子系統(tǒng)，全球GPS,全面監(jiān)控。這使得顧客可以隨時隨地知道自己的快遞被送到哪里，更加放心貨物的安全。所以企業(yè)應該給電子系統(tǒng)、設備等進行升級，逐步實現(xiàn)搬運、裝卸的半自動化，提高時效性，加強信息系統(tǒng)管理，為顧客提供及時、貼心、細致的服務，提高工作效率,減少各個環(huán)節(jié)可能會發(fā)生的差錯，縮短快遞運送的時間，同時提高安全性［22］。添加安檢設備堅持執(zhí)行視檢，拒絕為了方便或者為了提高利潤而接收不允許寄送的物件。3、移情性（1）注重客戶關系管理最好引用先進的客戶關系管理信息系統(tǒng)，方便保存號客戶資料,提高工作效率［23］。在管理和服務上應該有針對性，對于老客戶可以提供某些服務優(yōu)先的措施及收取的費用有一定的折扣優(yōu)惠等;對于新客戶，在首次的良好合作的基礎上，提供更為優(yōu)質的售后服務，比如進行電話跟蹤等措施,取得客戶的信任，盡量爭取下次繼續(xù)合作。（2）差異化市場快遞企業(yè)應該實施差異化的市場定位，發(fā)揮企業(yè)的長處，避免進入競爭者的優(yōu)勢項目?？梢韵耥権S快遞一樣開創(chuàng)一些特色的經(jīng)營,或者拓展經(jīng)營領域，來提升服務的附加值［24］。在服務方面可以為用戶提供更人性化更貼合客戶需求的服務，也可以進行市場細分。重點放在品牌定位及內涵建設和提升上，民營快遞公司要取得競爭優(yōu)勢地位,只依靠價格競爭是不可行的,必須要制定差異化競爭戰(zhàn)略,有針對性的消費人群，然后做出自己的品牌，讓顧客可以享受與其它快遞公司不同的服務溝。4、有形性民營快遞企業(yè)除了要跟進和添加先進的設備和設施外，更應該注重快遞派送員的統(tǒng)一服裝，要帶有工牌，派送的車輛上面要標注明顯的快遞企業(yè)標志也可以添加上快遞的服務熱線或者是收件的電話。這些不僅可以顯的企業(yè)更正規(guī)話，還可以得到很好地宣傳，增加業(yè)務量。六、研究結論及展望筆者在大量閱讀相關文獻的基礎上，根據(jù)快遞服務質量模型，對快遞服務行業(yè)和快遞服務質量進行現(xiàn)狀分析，接著對順豐快遞這一典型案例進行深入分析,進行對策研究，最后得出以下幾點結論：（一）結論第一，目前快遞行業(yè)雖然發(fā)展迅速，但依然存在不少問題。比如企業(yè)規(guī)模小,但是數(shù)量眾多,技術水平落后，所以相對來說快遞企業(yè)較為薄弱。服務質量方面存在如暴力分揀、服務態(tài)度差的問題導致投訴較多,這些都需要引起快遞企業(yè)的足夠重視,總的來說就是缺少服務意識的問題。企業(yè)需要提高員工素質，加強培訓、引導、制定合理的考核績效制度和監(jiān)管制度。第二，在對順豐快遞這一典型案例進行分析研究后,筆者發(fā)現(xiàn)其之所以能贏得客戶的信賴，與其在服務質量這一塊做得用心是分不開的。順豐快遞的優(yōu)勢就在于它的時效性、保證性、移情性及有形性。當然,順豐速運也存在著不足之處，如價格問題、人員結構問題等。順豐速運必須突破這些困難，才能贏得更多客戶。第三，筆者在對順豐速運應對出現(xiàn)的快遞服務質量問題的措施研究的基礎上，從企業(yè)方面和政府方面,提出相關建議，認為其他快遞企業(yè)在改善自身發(fā)展問題的同時，還需要政府制定相關政策來營造良好的競爭環(huán)境。（二）局限與展望在本課題的研究過程中，取得了一定研究成果,但由于時間和論文篇幅有限，本文只做了定性研究未進行定量研究,所以還有一些的問題有待深入研究。以后的研究可以從下面幾個方面進行展開：1、依據(jù)快遞服務質量模型進行廣泛的調查，在樣本數(shù)量、抽樣調查時間、樣本個體因素等方面加以考慮，同時可以分析不同年齡、不同區(qū)域、不同消費水平的消費者對快遞服務質量的需求差異，從而指導快遞服務企業(yè)提高其服務質量并有針對性的推出快遞服務產品,制定發(fā)展策略。2、本文民營快遞僅僅從政府和民營快遞企業(yè)發(fā)展層面兩個方面比較宏觀給出一些建議,但是每一項建議具體在不同的快遞企業(yè)實施時都會遇到不同的問題，需要根據(jù)具體情況和各快遞企業(yè)的特點進行進一步細分。正文參考文獻：［1］陳敏.FedEx（中國）西安分公司快遞服務質量評價與提升［D］.西安:西北大學，2009［2］Gronroos。服務管理與營銷—基于顧客關系的管理策略［M］。北京:電子工業(yè)出版社,2002。［3］朱正浩，劉丁己。西方企業(yè)服務質量研究述評［J］。改革與略，2009.185:210-212［4］趙吉壯，余偉萍,王成杰。服務質量研究綜述［J］。經(jīng)營與管理,2008。1：83—84［5］LaUraMartJnezCaro,JoseAntonioMartJnezGarcJa。 Someinsightsonconceptualizingandmeasuringservicequality［J］.JournalofRetailingandConsumerServices，2010，17:29–42［6］張俠.我國快遞業(yè)的競爭情報研究［D］。蘇州：蘇州大學,2011.［7］LauraMartJnezCaro,JoseAntonioMartjneZGarcι'a.Measuringperceivedservicequalityinurgenttransportservice［J］.JournalofRetailingandConsumerServices,2007,14：60-72［8］朱美虹，繆圣陶，卓駿.基于SERVQUAL的中國快遞業(yè)服務質量評價實證研究［J］?？萍脊芾硌芯?2011,08：38—46［9］李葉,曾迪娜?；谀：C合評價的民營快遞服務質量評價研究［J］。物流技術，2011,02：72-76［10］鄭紅明.中小快遞企業(yè)發(fā)展問題及對策分析［J］。中國商貿,2012，01:152-154［11］梁冰.基于行業(yè)網(wǎng)站的民營快遞業(yè)服務質量提升策略［J］.中國商貿，2012,06:62-65［12］冉莉，孫蘭鳳.我國民營快遞企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及對策探討［J］.現(xiàn)代商貿業(yè),2013,15：57-58［13］胡彪,馮慧英。民營快遞企業(yè)順豐與申通競爭力的比較研究［J］。物流技術2013,07：14-17［14］張雄。SF快遞企業(yè)航空運輸網(wǎng)絡布局及優(yōu)化研究［D］。成都：西南交通大學，2011［15］呂爽，孟世超。淺談我國民營快遞的發(fā)展——從戰(zhàn)略的眼光看“順豐速運的得與失［J］。物流商論,2013，11：75-79［16］丁雅婷.聯(lián)邦快遞和順豐快遞競爭優(yōu)勢比較分析［D］.大連：大連理工大學,2013。［17］劉瑩.順豐快遞的管理瓶頸及對策分析［D］.西安：西安外事學院，2012。［18］李寧,廖廣希.順豐快遞物流業(yè)務運營的優(yōu)化策略［J］。市場周刊·理論研究，2011，11:36—37［20］楊世軍，楊學春，尤浩田．基于服務質量模型的快遞服務質量差距分析［J］．物流技術，2013．03：12-20［20］張文龍.順豐速運發(fā)展策略分析［J］。時代經(jīng)貿,2011,214:117-118［21］李靜宇.從”奮進中走來的義烏圓通-—專訪義烏圓通公司總經(jīng)理汪建德［J］.中國儲運2010,07:60-61［22］花愛梅.物流企業(yè)服務質量評價研究-以F物流公司為例［D］.南京:南京理工大學，2010畢業(yè)論文：正文