客戶關(guān)系管理與網(wǎng)絡(luò)營銷之客戶滿意和客戶忠誠

客戶關(guān)系管理與網(wǎng)絡(luò)營銷之客戶滿意和客戶忠誠2024/4/51Agenda概述客戶忠誠 客戶滿意客戶滿意度-忠誠度研究客戶滿意度戰(zhàn)略2024/4/52山東大學(xué)計算機學(xué)院概述企業(yè)關(guān)鍵制勝因素戰(zhàn)略核心:如多元化發(fā)展----海爾、魯能等等,這取決于企業(yè)的情況，如資金、規(guī)模、人力、企業(yè)家精神質(zhì)量保證:三株事件\三鹿奶粉革新創(chuàng)意:ipod,iphone靈活應(yīng)變:寺廟賣梳子2024/4/53山東大學(xué)計算機學(xué)院概述企業(yè)成功和盈利的一個關(guān)鍵要素是客戶滿意客戶滿意---客戶關(guān)系長久---流失率低---利潤增長客戶保持率提高5%對利潤的影響郵購汽車維修連鎖店軟件保險經(jīng)濟信用卡203035501252024/4/54山東大學(xué)計算機學(xué)院客戶忠誠客戶忠誠的定義客戶忠誠的表現(xiàn)客戶忠誠度模型客戶忠誠度階梯客戶忠誠為基礎(chǔ)的管理模型2024/4/55山東大學(xué)計算機學(xué)院客戶忠誠的定義客戶忠誠是從客戶滿意概念中引出的概念，是指客戶滿意后而產(chǎn)生的對某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴、維護和希望重復(fù)購買的一種心理傾向?？蛻糁艺\實際上是一種客戶行為的持續(xù)性，客戶忠誠度是指客戶忠誠于企業(yè)的程度?？蛻糁艺\分為交易忠誠和情感忠誠。

2024/4/56山東大學(xué)計算機學(xué)院客戶忠誠的表現(xiàn)態(tài)度——客戶忠誠于企業(yè)的愿望品牌愛好再購買意向從屬行為行為——客戶忠誠于企業(yè)的程度實際購買行為2024/4/57山東大學(xué)計算機學(xué)院客戶忠誠度模型2024/4/58山東大學(xué)計算機學(xué)院客戶忠誠度模型分析客戶將分為3類:宣傳型:會坦率、積極地推銷你的產(chǎn)品或服務(wù)。對于所有公司而言,關(guān)鍵一點就是要比你的競爭者培養(yǎng)更多的公司宣傳者,因為在客戶滿意度領(lǐng)域,宣傳者是無價的。冷漠型：簡單的滿意而已，意志不定。攻擊型：故意攻擊你的產(chǎn)品或服務(wù)，摧毀你的業(yè)務(wù)（對于那些受得輕視或未正確對待的客戶，永遠(yuǎn)不要低估他們的憤怒將帶來的影響。）2024/4/59山東大學(xué)計算機學(xué)院客戶忠誠度模型分析宣傳型客戶定義要培養(yǎng)一位宣傳型客戶，公司必須超越客戶對服務(wù)和質(zhì)量的期望值，給他們留下難以磨滅的客戶體驗。宣傳型客戶對品牌絕對忠誠，即使面對競爭者非常誘人的宣傳促銷也毫不動搖。即使購買競爭產(chǎn)品會更便捷，宣傳型客戶也能承受繼續(xù)購買你產(chǎn)品所帶來的不便，并且可能愿意支付價格溢價。宣傳型客戶會勸說其他客戶，會向愿意傾聽或不愿意傾聽的人訴說自己的經(jīng)歷，成為你的銷售人員。2024/4/510山東大學(xué)計算機學(xué)院客戶忠誠度模型分析宣傳型客戶培養(yǎng)一個案例一個經(jīng)理到達機場后，在等待Hertz租車公司大巴寒冷雨夜，等了近半個小時Avis公司大巴車過去2趟，第3趟經(jīng)過時在其旁邊停下，問他是否是Avis公司客人，否定后，讓其上車，到Hertz公司再將經(jīng)理放下經(jīng)理上車后，萬分感激，問Avis公司是否有車出租，得到肯定答復(fù)后，立刻取消Hertz的預(yù)約此后，成為其宣傳型客戶。2024/4/511山東大學(xué)計算機學(xué)院客戶忠誠度模型分析宣傳型客戶案例大眾神車?yán)峡罱葸_國外已淘汰，國內(nèi)仍然產(chǎn)值龐大大眾新技術(shù)好？大眾安全性高，鋼板厚？網(wǎng)上神車黨。2024/4/512山東大學(xué)計算機學(xué)院客戶忠誠度模型分析冷漠型（僅僅滿意）客戶定義當(dāng)你僅僅滿足客戶的基本期望，他們會變得很冷漠。雖然他們趨向于忠誠，但他們不愿意忍受任何使用你的產(chǎn)品或服務(wù)帶來的不便，或特地使用，去支付價格溢價。冷漠型客戶對于競爭者所提出的宣傳措施非常敏感。?？惋w行里程累計計劃、更優(yōu)惠的利率、大幅折扣或者免費升級等都足以讓他們轉(zhuǎn)換品牌。冷漠型客戶會保持緘默，不會去談?wù)撟约合M經(jīng)歷的好或壞。2024/4/513山東大學(xué)計算機學(xué)院客戶忠誠度模型分析冷漠型與宣傳型客戶區(qū)別乘飛機經(jīng)歷1、飛機晚了幾分鐘起飛，乘務(wù)員讓人舒適但又不過分熱情，到到時候行李沒有被托運到其它城市。這僅僅是沒產(chǎn)生問題，也沒有額外的驚喜，對于這樣的航空服務(wù)，大部分客戶無所謂。2、美國捷藍(lán)航空公司，購買了全新的飛機，飛機上配置了更寬敞的真皮座椅，加大前后排座椅空間，每個座椅背后安裝了顯示屏，服務(wù)更體現(xiàn)人文精神。與大部分航空公司服務(wù)明顯區(qū)別，高質(zhì)量、友善的服務(wù)是其特點。宣傳型客戶由此產(chǎn)生。2024/4/514山東大學(xué)計算機學(xué)院客戶忠誠度模型分析攻擊型客戶定義當(dāng)你無法達到客戶對你所在行業(yè)的基本期望標(biāo)準(zhǔn)，或者出現(xiàn)問題后不能及時正確處理，就會產(chǎn)生攻擊型客戶。攻擊型客戶會積極尋找你的競爭者，甚至即使需要承擔(dān)更多費用或者忍受不便也會投入競爭者的懷抱。攻擊型客戶會暢所欲言，不怕麻煩地說服其他人不要購買你的產(chǎn)品，從而破壞你的品牌。研究表明，同宣傳型客戶向他人介紹自己的購買經(jīng)歷，攻擊型客戶向他人訴說自己糟糕經(jīng)歷的幾率要高50%。2024/4/515山東大學(xué)計算機學(xué)院客戶忠誠度模型分析攻擊型客戶案例:激進的攻擊者名人：1999年，多羅森購買星巴克200美元咖啡機。外包裝盒看上去好像曾被打開又用膠帶貼上，但是一位店員信誓旦旦地說這是一臺全新機器，并且只有這一臺?；丶液?，發(fā)現(xiàn)機器缺少零部件，其它部件又存在銹蝕。返回星巴克，拒絕退貨。向總部投訴，又被拒絕。2024/4/516山東大學(xué)計算機學(xué)院客戶忠誠度模型分析攻擊型客戶案例:多羅森應(yīng)對：

1、自費數(shù)千美元在《華爾街日報》刊登廣告，廣告稱“你在星巴克咖啡館遇到麻煩了嗎？你并不孤單。有興趣嗎？讓我們談?wù)劙伞！?/p>

2、開始出現(xiàn)在電視節(jié)目中，敘說其悲慘故事。 3、星巴克想通過一臺新的意大利濃縮咖啡機來彌補，多羅森聲稱補償太少，要求星巴克在《華爾街日報》道歉，并向一個兒童援助中心提供贊助，星巴克斷然拒絕。

4、開始自辦網(wǎng)站。2024/4/517山東大學(xué)計算機學(xué)院客戶忠誠度模型分析攻擊型客戶案例:2024/4/518山東大學(xué)計算機學(xué)院客戶忠誠度模型分析

消極的攻擊者

大部分客戶的表現(xiàn)不會那么富有攻擊性，但他們會不遺余力地向其親人、朋友轉(zhuǎn)告他的故事。。。。危險系數(shù)？激進型：你知道他的行為，可以預(yù)案消極型：無跡可察，甚至都意識不到自己已受到攻擊。。。

2024/4/519山東大學(xué)計算機學(xué)院客戶忠誠度模型分析

攻擊型客戶轉(zhuǎn)變?yōu)樾麄餍涂蛻?？從始至終為客戶提供高質(zhì)量服務(wù)是首選而問題有時候不可避免對于問題的良好、高效解決，好事變壞事新婚旅行案例—賓館外邊工地—調(diào)整為別墅—房費減免只有令人滿意的解決問題才能培養(yǎng)出宣傳型的客戶。汽車召回門

2024/4/520山東大學(xué)計算機學(xué)院客戶忠誠度模型分析宣傳型顧客攻擊型顧客服務(wù)超過期望47%從長遠(yuǎn)出發(fā)采取行為27%禮貌待人/富有同情心18%卓越的產(chǎn)品質(zhì)量11%價格低廉9%

產(chǎn)品質(zhì)量差20%不愿意處理問題19%對提供服務(wù)不感興趣17%待人粗魯16%

只從短期利益出發(fā)思考問題11%2024/4/521山東大學(xué)計算機學(xué)院客戶忠誠為企業(yè)帶來的好處長期購買,降低服務(wù)成本有時會支付額外價格為企業(yè)推薦降低競爭對手的市場份額增強企業(yè)員工的忠誠度和自豪感2024/4/522山東大學(xué)計算機學(xué)院客戶忠誠度階梯強調(diào)新客戶(招攬客戶)鼓吹者支持者長期客戶現(xiàn)實買主潛在客戶強調(diào)發(fā)展(長期擁有客戶)2024/4/523山東大學(xué)計算機學(xué)院客戶忠誠為基礎(chǔ)的管理模型2024/4/524山東大學(xué)計算機學(xué)院客戶滿意客戶滿意的定義客戶滿意的表現(xiàn)客戶滿意度模型2024/4/525山東大學(xué)計算機學(xué)院客戶滿意的定義客戶滿意是一種心理活動，是客戶的需求被滿足后的愉悅感?？蛻魧ι唐坊蚍?wù)的事前期待與實際使用商品后所得到的實感的相對關(guān)系。客戶對產(chǎn)品期望的形成：過去的購買經(jīng)驗朋友和伙伴的各種建議銷售者競爭者2024/4/526山東大學(xué)計算機學(xué)院客戶滿意的定義客戶滿意度=客戶預(yù)期績效-客戶期望

客戶的預(yù)期績效可以用客戶讓渡價值來表示,即企業(yè)提供給客戶的總價值和客戶付出的總成本之間的差。2024/4/527山東大學(xué)計算機學(xué)院客戶預(yù)期績效的形成2024/4/528山東大學(xué)計算機學(xué)院客戶滿意方程式：事先期望——事后獲得

Expectationvs.Perception感覺不滿經(jīng)驗積累轉(zhuǎn)移陣地另尋他選口碑形成持續(xù)往來經(jīng)驗積累感覺滿意1、無其他廠商，繼續(xù)往來2、尋找更滿意廠商3、關(guān)系無法長久維持

事先期望>事后獲得——不滿意事先期望=事后獲得——基本滿意事先期望<事后獲得——十分滿意2024/4/529山東大學(xué)計算機學(xué)院客戶滿意度=客戶體驗-客戶期望值

若結(jié)果為正數(shù)，即客戶體驗超過客戶期望，是滿意的,這個正數(shù)數(shù)值越大，客戶滿意度越高。若結(jié)果為負(fù)數(shù)，即客戶體驗低于客戶期望，數(shù)值越大，客戶滿意度也越低。

2024/4/530山東大學(xué)計算機學(xué)院上海襄陽市場買手表、濟南濼口買衣服、旅游點買紀(jì)念品亞馬遜超期望的客戶體驗公交車?yán)?/p>

客戶滿意度案例分析：2024/4/531山東大學(xué)計算機學(xué)院亞特蘭大勇士隊VS波士頓紅襪隊亞特蘭大勇士隊自1991年以來，14次獲得分區(qū)冠軍，5次打入美國大聯(lián)盟冠軍賽上座率？1997年場均4.2w人——2004場均3w。門票收入。。。。

客戶滿意度案例分析：2024/4/532山東大學(xué)計算機學(xué)院亞特蘭大勇士隊VS波士頓紅襪隊波士頓紅襪隊自1918-2004年從未獲得冠軍球場破舊，視線不好球票價格穩(wěn)步上漲，上座率超過100%從未贏得冠軍，穩(wěn)步在提升，2004年首次沖進冠軍賽，場面火爆

客戶滿意度案例分析：2024/4/533山東大學(xué)計算機學(xué)院亞特蘭大勇士隊VS波士頓紅襪隊客戶期望值在滿意度中扮演重要的角色?？蛻魸M意度是一個移動的目標(biāo)，原地不動意味著淘汰僅僅提高產(chǎn)品質(zhì)量還不夠，需要令人心動的特性及服務(wù)現(xiàn)在讓人驚嘆的因素可能很快就過時，競爭者隨時會推出新的，因此，新的突破性產(chǎn)品或服務(wù)很快就會成為客戶一種基本的期望值?？蛻魸M意度案例分析：2024/4/534山東大學(xué)計算機學(xué)院結(jié)論：客戶滿意度是一個相對的概念，是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度。客戶的期望值與其付出的成本相關(guān)，付出的成本越高，期望值越高。公交車的例子中付出的主要是時間成本?？蛻魠⑴c程度越高，付出的努力越多，客戶滿意度越高。所謂越難得到的便會越珍惜，因為你一路狂奔、因為你氣喘吁吁，所以你知道“搭”上這趟車有多么不容易，而靜靜的等待卻是非常容易做到的。

2024/4/535山東大學(xué)計算機學(xué)院客戶滿意度體現(xiàn)的四個要素客戶認(rèn)為該企業(yè)的競爭者都會提供的產(chǎn)品或服務(wù)的基本要素客戶的幫助、訂單追蹤等為客戶帶來的方便為消除客戶不滿所采取的補救措施為客戶提供的特別服務(wù)2024/4/536山東大學(xué)計算機學(xué)院客戶滿意的三個構(gòu)成要素客戶滿意的要素

商品（直接要素）

服務(wù)（直接要素）

企業(yè)形象（間接要素）商品硬體價值商品軟體價值店鋪、店內(nèi)的氣氛銷售員的待客態(tài)度售后、資訊服務(wù)社會貢獻活動環(huán)境保護活動令人有好感的店鋪，輕松、愉快的店內(nèi)氣氛服裝、用辭、親切、招呼、笑容、商品知識售后服務(wù)、生活設(shè)計提案、資訊提供服務(wù)支援文化、體育活動、對當(dāng)?shù)鼐用耖_放設(shè)施福祉活動品質(zhì)、機能、性能、效率、價格設(shè)計、色彩、香味、聲音、容易操作性、方便、使用說明書回收、再生活動、環(huán)境保護運動2024/4/537山東大學(xué)計算機學(xué)院客戶滿意的三個構(gòu)成要素2024/4/538山東大學(xué)計算機學(xué)院客戶滿意的三個構(gòu)成要素2024/4/539山東大學(xué)計算機學(xué)院客戶滿意的三個構(gòu)成要素2024/4/540山東大學(xué)計算機學(xué)院客戶滿意的三個構(gòu)成要素2024/4/541山東大學(xué)計算機學(xué)院擁有不同滿意觸動點的三類公司一家水管公司——服務(wù)型組織一家日本汽車制造商——產(chǎn)品制造商一家美國辦公用品零售商——零售商客戶滿意度不是可以隨便套用在任何公司或行業(yè)上的萬能工具。2024/4/542山東大學(xué)計算機學(xué)院擁有不同滿意觸動點的三類公司一家水管公司——服務(wù)型組織所提供服務(wù)的客觀質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量的主觀體驗、感受獲取服務(wù)的流程在評價服務(wù)型組織的客戶滿意度時，關(guān)鍵在于要將服務(wù)的有形質(zhì)量和對服務(wù)提供方式的滿意度區(qū)別對待。2024/4/543山東大學(xué)計算機學(xué)院擁有不同滿意觸動點的三類公司邁克-戴蒙德公司水管工人帶著“好氣味”干凈白襯衫，隨身攜帶紅地毯、毛巾對于服務(wù)型組織，是否“如何提供服務(wù)”比“服務(wù)質(zhì)量”更重要？如果大部分工人服務(wù)質(zhì)量都沒問題，“如何”成為主導(dǎo)；飯店情況：相對于低劣的飯菜質(zhì)量，人們更能容忍低劣的服務(wù)質(zhì)量。2024/4/544山東大學(xué)計算機學(xué)院擁有不同滿意觸動點的三類公司產(chǎn)品制造商首要的客戶觸動點產(chǎn)品工藝（外觀、性能、設(shè)計等）產(chǎn)品質(zhì)量（長時間內(nèi)產(chǎn)品無缺陷地持續(xù)使用）次要的客戶觸動點購買體驗服務(wù)體驗2024/4/545山東大學(xué)計算機學(xué)院擁有不同滿意觸動點的三類公司產(chǎn)品制造商——豐田汽車凱美瑞，一般情況下，這個檔次汽車，人們更關(guān)心質(zhì)量，所以，豐田在很長時間占據(jù)銷售量榜首。購買體驗變差，“如果你不想要，后面很多人在排隊等著呢”。。中國一汽大眾。。市場均衡下，產(chǎn)能充足，客戶開始不愿意忍受傲慢的銷售人員。。。2004年，近300萬人走入豐田展廳，近一半人離開。2024/4/546山東大學(xué)計算機學(xué)院擁有不同滿意觸動點的三類公司零售商地理位置；貨物種類；商品價格；購物體驗。如果你在大潤發(fā)買了一個壞的電視機，你一般不會發(fā)誓再也不來大潤發(fā)，只可能說再也不購買這個品牌電視。2024/4/547山東大學(xué)計算機學(xué)院擁有不同滿意觸動點的三類公司零售商往往最關(guān)注購物體驗硬件設(shè)施（整潔程度、商品展示）人際交流（禮儀、是否及時提供幫助）商店政策（退貨、換貨、營業(yè)時間等）2024/4/548山東大學(xué)計算機學(xué)院客戶滿意的表現(xiàn)忠誠公司更久；購買更多新產(chǎn)品和提高購買產(chǎn)品的等級；為公司和它的產(chǎn)品說好話；忽視競爭品牌和廣告，并對價格不敏感；向公司提出產(chǎn)品/服務(wù)建議；由于交易慣例化，其服務(wù)成本低于新顧客可能原諒公司的某些失誤.2024/4/549山東大學(xué)計算機學(xué)院客戶滿意度模型50客戶感知特性的分類必須具備的因素越舒適、越快、越好的因素令人高興的因素2024/4/551山東大學(xué)計算機學(xué)院新客戶滿意度模型52個人客戶滿意度量化模型S--客戶滿意度n--客戶期望指標(biāo)的個數(shù)ui---第i個客戶期望指標(biāo)的權(quán)重Ei---第i個客戶期望指標(biāo)值Gi--第i個客戶期望指標(biāo)的實際獲得值△--超出客戶期望值的部分，百分?jǐn)?shù)表示

從這個模型可以看出，客戶滿意度是多個客戶期望指標(biāo)與實際獲得值之間匹配程度按權(quán)重的組合。

2024/4/553山東大學(xué)計算機學(xué)院以買衣服為例來解析如何提高客戶滿意度

1.針對ui的措施1）找到權(quán)重大的關(guān)鍵期望指標(biāo)

當(dāng)你買衣服時，她們會關(guān)切的詢問你在哪里上班，想在什么場合穿等問題，這實際上是在獲取重要情報，因為這些問題的回答，基本上將決定你對哪些指標(biāo)最看重。2）強調(diào)關(guān)鍵指標(biāo)的重要性不斷強調(diào)關(guān)鍵指標(biāo)的重要性，讓你覺得除了這些，別的都不重要，不應(yīng)該是你所要關(guān)心的。3）設(shè)定關(guān)鍵指標(biāo)

如果你執(zhí)迷不悟，她們會幫助你設(shè)定關(guān)鍵指標(biāo)4）調(diào)整關(guān)鍵指標(biāo)的權(quán)重

如果你自己認(rèn)為的關(guān)鍵指標(biāo)，她們的服裝不具備，她們會設(shè)法去調(diào)整。如果你認(rèn)為顏色很重要，而她們沒有你需要的顏色。她們會說，穿衣服主要是款式，是版型，顏色倒是其次的。2024/4/554山東大學(xué)計算機學(xué)院2.針對Ei的措施1）弄清客戶期望值

最明顯而且最容易量化的是問你需要的價位，什么顏色，款式等。調(diào)整你對價格的期望值，讓你覺得接受超出你原來心里價位很多的價格也是很揀便宜的了2）設(shè)定客戶期望值

雖然你覺得顏色很重要，但沒什么感覺，她們會幫你設(shè)定期望，她們會告訴你說，象您這樣的皮膚最適合穿淺顏色衣服了，顯得年輕精神。2024/4/555山東大學(xué)計算機學(xué)院3.針對Gi的措施1）提高客戶獲得值

打折和贈送是最常用的手段，讓你感覺用1000塊買了1500塊的東西，揀大便宜了，能不滿意嗎？2）通過客戶參與，提高獲得值

她們會非常耐心地讓你試很多衣服，直到你自己煩了為止，讓你覺得買一件合適的衣服真難，這兩件已經(jīng)很不錯了，還挑什么呢？4.針對△的措施：給客戶更多的關(guān)懷

如果你試衣服已經(jīng)很累了，給你一張椅子，遞上一杯茶，你是不是覺得她們的服務(wù)特別周到？如果你是某個專賣店的VIP會員，在你買了衣服之后的第二天有人關(guān)切地詢問你的衣服穿起來感覺怎么樣？并且表示會幫你留心更好的款式，你是不是會變得更忠誠呢？

2024/4/556山東大學(xué)計算機學(xué)院團體客戶滿意度量化模型S--客戶滿意度

n--團隊客戶的單個人數(shù)目

m--客戶期望指標(biāo)的個數(shù)

uij--第i個人對第j個期望指標(biāo)的權(quán)重

Eij--第i個人對第j個指標(biāo)的期望值

Gij--第i個人在第j個指標(biāo)的實際獲得值

△i--超出第i個人期望值的部分，百分?jǐn)?shù)表示

Vi--第i個人在超出期望值部分的權(quán)重

△--超出所有客戶期望值的部分，百分?jǐn)?shù)表示2024/4/557山東大學(xué)計算機學(xué)院客戶滿意度-忠誠度研究1.客戶滿意度與忠誠度的關(guān)系:縱向

客戶忠誠客戶滿意客戶接觸客戶認(rèn)知2024/4/558山東大學(xué)計算機學(xué)院2.客戶滿意度與忠誠度的關(guān)系：橫向1.“滿意”=“忠誠”？

2.“滿意”一定帶來“忠誠”？

3.“不滿意”一定導(dǎo)致“不忠誠”？

2024/4/559山東大學(xué)計算機學(xué)院不同行業(yè)。以C1代表競爭度較低的電信行業(yè)，而C2代表競爭度較高的家電或手機行業(yè)，在同一滿意度S0上，兩者的忠誠度也相差很大(L2與L1之間的差距)。同一行業(yè)的不同時期。如果C1代表中國加入WTO之前的情況，競爭度相對較低，而C2代表中國加入WTO以后的情況，同樣可以發(fā)現(xiàn)，相同的滿意度情況下，忠誠度卻相差很大。同一行業(yè)的不同企業(yè)。如果C1、C2分別代表同一行業(yè)中兩家不同企業(yè)，由于各自的品牌競爭力不同，即使客戶滿意度相同，但客戶忠誠度也相差很大。例如SONY與一家不知名公司同時推出同品質(zhì)產(chǎn)品，由于SONY的品牌競爭力強，SONY的客戶滿意度會更高。曲線含義2024/4/560山東大學(xué)計算機學(xué)院顯然，前兩個問題的答案都是“不”，在很多情況下客戶雖然滿意卻不等于忠誠，要獲得客戶的忠誠，除了令他們滿意外還有很多其他因素。第三題的答案仍是“不”，在很多情況下客戶雖然不滿意卻仍然忠實于你（這里是指交易忠誠），比如說在一些具有壟斷性的行業(yè)或在不開放的市場。只有非常滿意的客戶才會忠誠。2024/4/561山東大學(xué)計算機學(xué)院從圖中看到，最滿意的15%客戶具有相當(dāng)高的忠誠度，而最不滿意的15%會主動去尋找其它更好的選擇，居于兩者間的70%的客戶則抱著無所謂的態(tài)度。這就意味著，就算客戶對你的產(chǎn)品或服務(wù)滿意（沒有到非常滿意的程度），仍有不小的概率會離開你?？傮w來說，游離份子竟占總客戶的70%！

2024/4/562山東大學(xué)計算機學(xué)院淘寶網(wǎng)滿意度-忠誠度調(diào)查2024/4/563山東大學(xué)計算機學(xué)院客戶滿意度-忠誠度分析步驟全公司職員對客戶滿意與忠誠理念的共識確立客戶滿意與忠誠的理念建立負(fù)責(zé)客戶滿意與忠誠的組織商品、服務(wù)改善計劃的提出與實施實施客戶滿意度與忠誠度調(diào)查分析調(diào)查結(jié)果商品、服務(wù)改善計劃結(jié)果的檢討提高客戶滿意度及忠誠度2024/4/564山東大學(xué)計算機學(xué)院測量客戶滿意度和忠誠度積極詢問客戶反饋卡神秘購物焦點小組2024/4/565山東大學(xué)計算機學(xué)院繪制滿意度-忠誠度曲線，劃分客戶類型制定提高客戶忠誠度的策略客戶類型滿意度忠誠度行為策略忠誠型高高長期停留并積極支持理解客戶并從客戶角度考慮，努力培養(yǎng)企業(yè)信徒流失型低于中等水平低于中等水平即將離開或已經(jīng)離開且不高興防止當(dāng)眾抱怨企業(yè)對他們的服務(wù)圖利型高低于中等水平會為謀求低價格而轉(zhuǎn)換服務(wù)提供商提供一套適當(dāng)?shù)闹С址?wù)，制定積極的服務(wù)補救措施人質(zhì)型低于中等水平高對產(chǎn)品或服務(wù)不滿意，但卻沒有或很少有其他選擇提供客戶認(rèn)為該行業(yè)所有企業(yè)都能提供的基本產(chǎn)品和服務(wù)要素2024/4/566山東大學(xué)計算機學(xué)院制定提高客戶滿意度的策略客戶滿意度的研究方法投訴和建議制度神秘顧客分析顧客流失顧客滿意調(diào)查調(diào)查結(jié)果分析根據(jù)分析結(jié)果制定策略策略實施與跟蹤2024/4/567山東大學(xué)計算機學(xué)院投訴和建議制度顧客投訴95％左右的不滿意顧客不會投訴它們中的大多數(shù)是停止購買對投訴作出具體反應(yīng)如果投訴得到解決，大約54%～70%的投訴顧客還會再次購買如果很快得到解決，數(shù)字會上升到95%顧客感覺投訴得到妥善解決后，會把處理的情況至少告訴5個人。以顧客為中心的企業(yè)應(yīng)為其顧客投訴和提建議提供方便渠道設(shè)立建議箱800免費電話的”顧客熱線”2024/4/568山東大學(xué)計算機學(xué)院神秘顧客花錢雇一些人，裝扮成顧客，報告他們在購買公司及其競爭產(chǎn)品的過程中所發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點和缺點。這些神秘顧客甚至可以故意提出一些問題，以測試公司的銷售人員能否適當(dāng)處理。公司不僅應(yīng)該雇用神秘顧客，經(jīng)理們還應(yīng)經(jīng)常走出他們的辦公室，進入他們不熟悉的公司以及競爭者的實際銷售環(huán)境，以親身體驗作為“顧客”所受到的待遇。經(jīng)理們也可以采用另一種方法來做這件事，他們可以打電話給自己的公司，提出各種不同的問題和抱怨，看他們的雇員如何處理這樣的電話。2024/4/569山東大學(xué)計算機學(xué)院分析流失顧客對于那些已停止購買或已轉(zhuǎn)向另一個供應(yīng)商的顧客，公司應(yīng)該與他們接觸一下，以了解發(fā)生這種情況的原因。流失一個顧客時，要盡一切努力去了解他們在什么地方做錯了——是價格定得太高、服務(wù)不周到，還是產(chǎn)品不可靠，等等。公司不僅要和那些流失的顧客談話，而且還必須控制顧客流失率，如果流失率不斷增加，無疑表明該公司在使其顧客滿意方面不如人意。2024/4/570山東大學(xué)計算機學(xué)院顧客滿意度調(diào)查僅僅靠一個投訴和建議制度,公司無法全面了解顧客的滿意和不滿意。一些研究表明，顧客在每4次購買中會有1次不滿意，而只有5%以下的不滿意的顧客會向企業(yè)抱怨。顧客可能覺得他們的抱怨無關(guān)緊要，或者覺得這樣做有點傻，或者認(rèn)為說了也沒有人理解。大多數(shù)顧客會少買或轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商，而不是抱怨。結(jié)果，公司就失去了顧客。所以，公司不能以抱怨水平來衡量顧客滿意度。敏感的公司通過定期調(diào)查，直接測定顧客狀況。它們在現(xiàn)有的顧客中隨機抽取樣本，向其發(fā)送問卷或打電話詢問，以了解顧客對公司各方面的印象。它們還可以向買主征求其對競爭對手的看法。在收集有關(guān)顧客滿意的信息時，詢問一些其他問題以了解顧客再購買的意圖，將是十分有用的。一般而言，顧客越是滿意，再購買的可能性越高。衡量顧客是否愿意向其他人推薦本公司及其產(chǎn)品也是很有用的。好的口頭評價意味著公司創(chuàng)造了高的顧客滿意。2024/4/571山東大學(xué)計算機學(xué)院錦上添花型（維持）不占優(yōu)先地位型（機會）優(yōu)勢型（重點保持）急需改進型（重點改進）客戶期望高低滿意度評價低高2024/4/572山東大學(xué)計算機學(xué)院案例：本田汽車公司實施CS的方法對一年前購入新車的客戶，就營業(yè)員的服務(wù)態(tài)度、售后服務(wù)等進行每月一次的問卷調(diào)查；了解客戶的滿意度的同時，也徹底著手改善客戶不滿意的地方；并向本代理商發(fā)表個別的CSI（客戶滿意度指數(shù)CustomerSatisfactionIndices），對CSI低于平均值的代理商則由指導(dǎo)員進行強力指導(dǎo)。經(jīng)過上述努力美國本田公司于1986年J.D.Power公司實施的客戶滿意度調(diào)查中,獲得最受歡迎的汽車項目的第一位.2024/4/573山東大學(xué)計算機學(xué)院課后作業(yè)耐克vs阿迪達斯蒙牛vs伊利Dell電腦vs聯(lián)想電腦摩托羅拉手機vs諾基亞手機肯德基vs麥當(dāng)勞2024/4/574山東大學(xué)計算機學(xué)院討論時間2024/4/575山東大學(xué)計算機學(xué)院積極詢問“說”和“聽”之間的關(guān)系認(rèn)為只有“說”才能夠說服客戶購買客戶的需求、客戶的期望都是由“聽”而獲得的

詢問時必須使聽者有這樣一種強烈的印象，即您是信心百倍而且認(rèn)真誠懇的。

使用您的眼睛使用您的面部和雙手使用您的身體使用您的聲音2024/4/576山東大學(xué)計算機學(xué)院積極詢問分類1開放式詢問開放式的詢問是指能讓潛在客戶充分發(fā)揮地闡述自己的意見、看法及陳述某些事實現(xiàn)況。

例如：“您理想中的住家條件是什么？”“您對保險是抱著什么樣的看法？”“您認(rèn)為如何？”“您目前的使用狀況如何？”開放式詢問的目的取得信息讓客戶表達他的看法、想法2024/4/577山東大學(xué)計算機學(xué)院積極詢問分類2閉鎖式的詢問

閉鎖式的詢問是讓客戶針對某個主題明確地回答“是”或是“否”。您是否認(rèn)為每一個人都有保險的需要？您是否認(rèn)為購買樓花一定要找信譽好的房地產(chǎn)開發(fā)公司購買？您是否認(rèn)為旅游的行程安全最重要？您想買的領(lǐng)帶是送禮？還是自用？您購買房子須先考慮的是交通便利？還是環(huán)境安靜？

2024/4/578山東大學(xué)計算機學(xué)院積極詢問分類2閉鎖式詢問的目的

獲取客戶的確認(rèn)在客戶的確認(rèn)點上，發(fā)揮自己的優(yōu)點引導(dǎo)客戶進入您要談的主題縮小主題的范圍確定優(yōu)先順序2024/4/579山東大學(xué)計算機學(xué)院取得信息了解目前的狀況及