項目七電子商務消費者權(quán)益保護的法律法規(guī)

電子商務法律法規(guī)項目七電子商務消費者權(quán)益保護的法律法規(guī)電子商務消費者權(quán)益保護概述PARTONEPARTTWOPARTTHREE目錄CONTENTS電子商務消費者權(quán)益保護的法律法規(guī)電子商務爭議在線解決方式電子商務消費者權(quán)益保護概述PARTONE.01一、電子商務消費者的定義和特點（一）消費者的定義消費者（Consumer），是指為生活需要而購買、使用商品或接受服務的，由國家法律法規(guī)確定消費權(quán)益的單位和個人。消費者是一個群體，體現(xiàn)的是為生活而消費的目的性，購買、使用商品以及接受服務所涉及的相關事項，國家法律法規(guī)予以確認，加以保護。《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》（以下簡稱《消費者權(quán)益保護法》）第二條規(guī)定，消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，其權(quán)益受本法保護；本法未作規(guī)定的，受其他有關法律、法規(guī)保護。一、電子商務消費者的定義和特點（二）電子商務消費者的定義電子商務消費者，又稱網(wǎng)絡消費者，互聯(lián)網(wǎng)消費者，是指通過網(wǎng)絡、現(xiàn)代信息技術手段，為生活需要而購買、使用商品或接受服務的，由國家法律法規(guī)確定消費權(quán)益的單位和個人。（三）電子商務消費者的特點與傳統(tǒng)商務的消費者相比較，電子商務消費者具有需求的個性化和差異性、選擇的理性化和主動性、購物的快捷化和體驗性等主要特點。1.需求的個性化和差異性2.選擇的理性化和主動性3.購物的快捷化和體驗性二、電子商務消費者權(quán)益保護的意義最早提出消費者利益保護應該是在1962年3月15日美國前總統(tǒng)約翰·肯尼迪在美國國會發(fā)表的《關于保護消費者利益的總統(tǒng)特別咨文》中，提出了著名的消費者的“四項權(quán)利”，即有權(quán)獲得安全保障；有權(quán)獲得正確資料；有權(quán)自由決定選擇；有權(quán)提出消費意見。“3·15”標志的四項權(quán)利，被世界各國消費者組織所公認。因此，國際消費者聯(lián)盟組織在1983年確定每年的3月15日，為“國際消費者權(quán)益日”。自1987年起，我國在“3·15國際消費者權(quán)益日”開展一系列宣傳活動，以各種形式和活動推動全國保護消費者權(quán)益，促進全社會都關心和支持消費者權(quán)益保護工作。經(jīng)國務院批準，中國消費者協(xié)會于1984年12月成立，是對商品和服務進行社會監(jiān)督的保護消費者合法權(quán)益的全國性社會組織。網(wǎng)絡銷售的經(jīng)營主體，對于網(wǎng)上購物來說，不容易確認，網(wǎng)絡消費者維權(quán)難度大。（一）經(jīng)營主體確定難三、電子商務消費者權(quán)益保護的難點網(wǎng)絡購物后，消費者因為對商品的信息掌握主要是網(wǎng)店上的宣傳和圖片等資料，十分有限，對商品的內(nèi)在質(zhì)量和功能等了解較少，等到商品通過快遞到手后，才能仔細查看和試用，發(fā)現(xiàn)問題，要么將就著用，要么退貨。（四）購物后退貨索賠難在網(wǎng)上購物后，除了網(wǎng)站購物記錄外，一般無其他實質(zhì)性憑據(jù)，即使有憑據(jù)，也缺乏法律效力。（二）證據(jù)不明確網(wǎng)絡消費權(quán)益比傳統(tǒng)消費權(quán)益更容易受到損害，這是由互聯(lián)網(wǎng)的虛擬性、開放性和信息雜亂造成的。（三）權(quán)益易受損害電子商務消費者權(quán)益保護的法律法規(guī)PARTONE.02（一）消費者安全權(quán)的定義消費者安全權(quán)，是指消費者購買商品或接受服務中所涉及的生命安全權(quán)、健康安全權(quán)、財產(chǎn)安全權(quán)等權(quán)利。消費者安全權(quán)包括3個方面的內(nèi)容，前兩項稱為人身權(quán)，第三項稱為財產(chǎn)權(quán)。1.消費者的生命安全權(quán)2.消費者的健康安全權(quán)3.消費者的財產(chǎn)安全權(quán)（二）消費者安全權(quán)的保護人身權(quán)和財產(chǎn)權(quán)是民事主體的重要民事權(quán)利，人身權(quán)和人身緊密相連，包括人身健康權(quán)、姓名權(quán)、名譽權(quán)、肖像權(quán)等權(quán)利內(nèi)容。財產(chǎn)權(quán)是與人身權(quán)相對的，與人身無關，含有財產(chǎn)內(nèi)容的權(quán)利。侵犯消費者安全權(quán)的行為，主要有經(jīng)營者出售過期的商品，出售變質(zhì)的食品或食品中含有對身體有害的物質(zhì)，出售偽劣產(chǎn)品等。因為這些行為易使消費者的人身和財產(chǎn)受到損害。一、電子商務消費者安全權(quán)及其保護（一）消費者的知情權(quán)的定義消費者的知情權(quán)，是指消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權(quán)利。1.商品或者服務的基本信息2.技術信息3.銷售信息（二）消費者知情權(quán)的保護《電子商務法》《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》《消費者權(quán)益保護法》二、電子商務消費者知情權(quán)及其保護（一）消費者選擇權(quán)的定義消費者的選擇權(quán)，是指消費者根據(jù)自己的需要，自主選擇自己喜歡的商品或服務，然后決定是否購買或接受的權(quán)利。消費者有權(quán)根據(jù)自己的情況和意愿，包括收入、需要、意向、興趣等來自主地選擇自己愿意購買的商品或接受的服務。（二）消費者選擇權(quán)的保護任何經(jīng)營者、組織，乃至政府及其部門，強行或者違背購買者的意愿，銷售、搭售商品或其他不合理的條件等，都是對消費者選擇權(quán)的侵害。《電子商務法》第十七條規(guī)定，電子商務經(jīng)營者應當全面、真實、準確、及時地披露商品或者服務信息，保障消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)。三、電子商務消費者選擇權(quán)及其保護（一）消費者公平交易權(quán)利的定義交易公平性的保證，是維護消費者權(quán)益的重要內(nèi)容。公平交易權(quán)是消費者在購買商品或者接受服務時所享有的與經(jīng)營者進行公平交易的權(quán)利，具體包括獲得質(zhì)量保障和價格合理、計量正確等公平交易條件的權(quán)利。（二）消費者公平交易權(quán)的保護公平交易的關鍵是消費者以一定數(shù)量的貨幣換得同等價值的商品或服務。消費者有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。《消費者權(quán)益保護法》第十六條規(guī)定，經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務。四、電子商務消費者公平交易權(quán)及其保護（一）消費者退貨權(quán)的定義消費者的退貨權(quán)，是指消費者按照法律規(guī)定或者約定，在期限內(nèi)對所購買商品無條件要求退貨，而經(jīng)營者應當無條件予以退貨的權(quán)利。退貨權(quán)是消費者的一種特殊權(quán)利，其實質(zhì)是消費者知情權(quán)和選擇權(quán)的延伸，有人稱之為“反悔權(quán)”，是對處于弱勢地位的消費者的保護方法。（二）消費者退貨權(quán)的保護《消費者權(quán)益保護法》第二十四條規(guī)定，經(jīng)營者提供的商品或者服務不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務。沒有國家規(guī)定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務。五、電子商務消費者退貨權(quán)及其保護（一）消費者索賠權(quán)的定義消費者索賠權(quán)，是指消費者購買、使用商品或者接受服務，合法權(quán)利受到損害時享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。在《消費者權(quán)益保護法》和相關法律法規(guī)中，規(guī)定的消費者的索賠權(quán)利主要包括：消費者安全權(quán)（人身損害和財產(chǎn)）受到損害的索賠權(quán)；超時服務的索賠權(quán)（事后索賠、事中索賠）；產(chǎn)品存在缺陷造成損害的索賠權(quán)；等等。（二）消費者索賠權(quán)的保護《消費者權(quán)益保護法》第五十五條規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的3倍；增加賠償?shù)慕痤~不足500元的，為500元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。經(jīng)營者明知商品或者服務存在缺陷，仍然向消費者提供，造成消費者或者其他受害人死亡或者健康嚴重損害的，受害人有權(quán)要求經(jīng)營者依照本法第四十九條、第五十一條等法律規(guī)定賠償損失，并有權(quán)要求所受損失2倍以下的懲罰性賠償。六、電子商務消費者索賠權(quán)及其保護（一）消費者個人信息權(quán)的定義1.個人信息個人信息是指能夠直接或間接地識別個人的屬于個人所有的信息，包括個人的姓名、身份證號碼（護照號），年齡、血型、DNA、指紋，生活習性、婚姻狀況、財產(chǎn)、病史、宗教信仰，職業(yè)、職務、學歷、專業(yè)資格、工作經(jīng)歷，家庭住址、工作單位、手機號碼、信用卡號、電子郵箱、網(wǎng)上登錄賬號和密碼等。2.個人信息權(quán)個人信息權(quán)是指個人享有的對本人信息的支配、控制和排除他人侵害的權(quán)利。個人信息權(quán)利的內(nèi)容，主要包括信息決定權(quán)、信息保密權(quán)、信息查詢權(quán)、信息更正權(quán)、信息封鎖權(quán)、信息刪除權(quán)和信息報酬請求權(quán)等。（二）消費者個人信息權(quán)的保護消費者個人信息，是指經(jīng)營者在提供商品或者服務活動中收集的消費者姓名、性別、職業(yè)、出生日期、身份證件號碼、住址、聯(lián)系方式、收入和財產(chǎn)狀況、健康狀況、消費情況等能夠單獨或者與其他信息結(jié)合識別消費者的信息（國家工商總局《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》第十一條第二款）。消費者權(quán)益保護法對個人信息的保護做出了明確的規(guī)定。對于消費者個人信息保護，特別是在網(wǎng)絡環(huán)境下保護消費者個人信息，提供了重要的法律依據(jù)和支撐。七、電子商務消費者個人信息權(quán)及其保護0102030404020301消費者監(jiān)督權(quán)，是指消費者享有對商品和服務以及保護消費者權(quán)利工作進行監(jiān)督的權(quán)利。消費者監(jiān)督權(quán)和檢舉權(quán)及其保護消費者知識獲取權(quán)，是指消費者享有獲得有關消費和消費者權(quán)益保護方面的知識的權(quán)利。消費者知識獲取權(quán)及其保護消費者受尊重權(quán)，是指消費者在購買、使用商品和接受服務時，享有其人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權(quán)利。消費者受尊重權(quán)及其保護消費者結(jié)社權(quán)，是指消費者享有依法成立維護自身合法權(quán)益的社會團體的權(quán)利。消費者結(jié)社權(quán)及其保護八、電子商務消費者其他權(quán)利及其保護電子商務爭議在線解決方式PARTONE.03電子商務爭議在線解決方式，是指通過網(wǎng)絡，在被法律程序接受的協(xié)議而非強制性的有約束力的裁定，來解決電子商務爭議的，非訴訟、非仲裁的選擇性爭議解決方式。電子商務爭議在線解決方式，是一種網(wǎng)絡化的快速解決電子商務爭議、糾紛的模式。（三）電子商務爭議在線解決方式的定義在線爭議解決方式（OnlineDisputeResolution，ODR），是指運用計算機和網(wǎng)絡技術，以替代性爭議解決方式的形式來解決爭議的方式。這是一種當前應用比較廣泛的替代解決方式，又稱在線爭議解決機制。（二）在線爭議解決方式的定義替代爭議解決方（AlternativeDisputeResolution，ADR），又稱選擇性爭議解決方式，是指可以被法律程序接受的，通過協(xié)議而非強制性的有約束力的裁定解決爭議的任何方式，是非訴訟、非仲裁的選擇性爭議解決方式的統(tǒng)稱。（一）替代爭議解決方式的定義一、電子商務爭議在線解決方式概述網(wǎng)上法庭，是指以網(wǎng)絡服務平臺為依托，進行在線的起訴、立案、舉證、開庭、裁判等網(wǎng)上庭審的各項工作的一種網(wǎng)絡司法方式。（五）網(wǎng)上法庭在線調(diào)解是指雙方當事人在共同選擇的中立者的幫助下，通過網(wǎng)絡和計算機技術，就爭議的問題相互妥協(xié)與讓步，以達成協(xié)議解決電子商務爭議的方法。（四）在線調(diào)解在線消費者投訴，是指通過網(wǎng)絡上設置的投訴和處理系統(tǒng)，解決電子商務爭議的一種替代方式。（三）在線消費者投訴在線仲裁，是指電子商務爭議雙方當事人，自愿將爭議交給第三者來通過網(wǎng)絡評判、裁決，并約定自覺履行該裁決的一種方式。（二）在線仲裁在線清算，