項(xiàng)目七電子商務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律法規(guī)

電子商務(wù)法律法規(guī)項(xiàng)目七電子商務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律法規(guī)電子商務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)概述PARTONEPARTTWOPARTTHREE目錄CONTENTS電子商務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律法規(guī)電子商務(wù)爭(zhēng)議在線解決方式電子商務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)概述PARTONE.01一、電子商務(wù)消費(fèi)者的定義和特點(diǎn)（一）消費(fèi)者的定義消費(fèi)者（Consumer），是指為生活需要而購(gòu)買(mǎi)、使用商品或接受服務(wù)的，由國(guó)家法律法規(guī)確定消費(fèi)權(quán)益的單位和個(gè)人。消費(fèi)者是一個(gè)群體，體現(xiàn)的是為生活而消費(fèi)的目的性，購(gòu)買(mǎi)、使用商品以及接受服務(wù)所涉及的相關(guān)事項(xiàng)，國(guó)家法律法規(guī)予以確認(rèn)，加以保護(hù)?！吨腥A人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》）第二條規(guī)定，消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護(hù)；本法未作規(guī)定的，受其他有關(guān)法律、法規(guī)保護(hù)。一、電子商務(wù)消費(fèi)者的定義和特點(diǎn)（二）電子商務(wù)消費(fèi)者的定義電子商務(wù)消費(fèi)者，又稱(chēng)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者，互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)者，是指通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)代信息技術(shù)手段，為生活需要而購(gòu)買(mǎi)、使用商品或接受服務(wù)的，由國(guó)家法律法規(guī)確定消費(fèi)權(quán)益的單位和個(gè)人。（三）電子商務(wù)消費(fèi)者的特點(diǎn)與傳統(tǒng)商務(wù)的消費(fèi)者相比較，電子商務(wù)消費(fèi)者具有需求的個(gè)性化和差異性、選擇的理性化和主動(dòng)性、購(gòu)物的快捷化和體驗(yàn)性等主要特點(diǎn)。1.需求的個(gè)性化和差異性2.選擇的理性化和主動(dòng)性3.購(gòu)物的快捷化和體驗(yàn)性二、電子商務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的意義最早提出消費(fèi)者利益保護(hù)應(yīng)該是在1962年3月15日美國(guó)前總統(tǒng)約翰·肯尼迪在美國(guó)國(guó)會(huì)發(fā)表的《關(guān)于保護(hù)消費(fèi)者利益的總統(tǒng)特別咨文》中，提出了著名的消費(fèi)者的“四項(xiàng)權(quán)利”，即有權(quán)獲得安全保障；有權(quán)獲得正確資料；有權(quán)自由決定選擇；有權(quán)提出消費(fèi)意見(jiàn)?！?·15”標(biāo)志的四項(xiàng)權(quán)利，被世界各國(guó)消費(fèi)者組織所公認(rèn)。因此，國(guó)際消費(fèi)者聯(lián)盟組織在1983年確定每年的3月15日，為“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”。自1987年起，我國(guó)在“3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”開(kāi)展一系列宣傳活動(dòng)，以各種形式和活動(dòng)推動(dòng)全國(guó)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，促進(jìn)全社會(huì)都關(guān)心和支持消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。經(jīng)國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)于1984年12月成立，是對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督的保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的全國(guó)性社會(huì)組織。網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售的經(jīng)營(yíng)主體，對(duì)于網(wǎng)上購(gòu)物來(lái)說(shuō)，不容易確認(rèn)，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者維權(quán)難度大。（一）經(jīng)營(yíng)主體確定難三、電子商務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的難點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物后，消費(fèi)者因?yàn)閷?duì)商品的信息掌握主要是網(wǎng)店上的宣傳和圖片等資料，十分有限，對(duì)商品的內(nèi)在質(zhì)量和功能等了解較少，等到商品通過(guò)快遞到手后，才能仔細(xì)查看和試用，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，要么將就著用，要么退貨。（四）購(gòu)物后退貨索賠難在網(wǎng)上購(gòu)物后，除了網(wǎng)站購(gòu)物記錄外，一般無(wú)其他實(shí)質(zhì)性憑據(jù)，即使有憑據(jù)，也缺乏法律效力。（二）證據(jù)不明確網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)權(quán)益比傳統(tǒng)消費(fèi)權(quán)益更容易受到損害，這是由互聯(lián)網(wǎng)的虛擬性、開(kāi)放性和信息雜亂造成的。（三）權(quán)益易受損害電子商務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律法規(guī)PARTONE.02（一）消費(fèi)者安全權(quán)的定義消費(fèi)者安全權(quán)，是指消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品或接受服務(wù)中所涉及的生命安全權(quán)、健康安全權(quán)、財(cái)產(chǎn)安全權(quán)等權(quán)利。消費(fèi)者安全權(quán)包括3個(gè)方面的內(nèi)容，前兩項(xiàng)稱(chēng)為人身權(quán)，第三項(xiàng)稱(chēng)為財(cái)產(chǎn)權(quán)。1.消費(fèi)者的生命安全權(quán)2.消費(fèi)者的健康安全權(quán)3.消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)安全權(quán)（二）消費(fèi)者安全權(quán)的保護(hù)人身權(quán)和財(cái)產(chǎn)權(quán)是民事主體的重要民事權(quán)利，人身權(quán)和人身緊密相連，包括人身健康權(quán)、姓名權(quán)、名譽(yù)權(quán)、肖像權(quán)等權(quán)利內(nèi)容。財(cái)產(chǎn)權(quán)是與人身權(quán)相對(duì)的，與人身無(wú)關(guān)，含有財(cái)產(chǎn)內(nèi)容的權(quán)利。侵犯消費(fèi)者安全權(quán)的行為，主要有經(jīng)營(yíng)者出售過(guò)期的商品，出售變質(zhì)的食品或食品中含有對(duì)身體有害的物質(zhì)，出售偽劣產(chǎn)品等。因?yàn)檫@些行為易使消費(fèi)者的人身和財(cái)產(chǎn)受到損害。一、電子商務(wù)消費(fèi)者安全權(quán)及其保護(hù)（一）消費(fèi)者的知情權(quán)的定義消費(fèi)者的知情權(quán)，是指消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。1.商品或者服務(wù)的基本信息2.技術(shù)信息3.銷(xiāo)售信息（二）消費(fèi)者知情權(quán)的保護(hù)《電子商務(wù)法》《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》二、電子商務(wù)消費(fèi)者知情權(quán)及其保護(hù)（一）消費(fèi)者選擇權(quán)的定義消費(fèi)者的選擇權(quán)，是指消費(fèi)者根據(jù)自己的需要，自主選擇自己喜歡的商品或服務(wù)，然后決定是否購(gòu)買(mǎi)或接受的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)自己的情況和意愿，包括收入、需要、意向、興趣等來(lái)自主地選擇自己愿意購(gòu)買(mǎi)的商品或接受的服務(wù)。（二）消費(fèi)者選擇權(quán)的保護(hù)任何經(jīng)營(yíng)者、組織，乃至政府及其部門(mén)，強(qiáng)行或者違背購(gòu)買(mǎi)者的意愿，銷(xiāo)售、搭售商品或其他不合理的條件等，都是對(duì)消費(fèi)者選擇權(quán)的侵害?！峨娮由虅?wù)法》第十七條規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)全面、真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)地披露商品或者服務(wù)信息，保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。三、電子商務(wù)消費(fèi)者選擇權(quán)及其保護(hù)（一）消費(fèi)者公平交易權(quán)利的定義交易公平性的保證，是維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的重要內(nèi)容。公平交易權(quán)是消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)時(shí)所享有的與經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行公平交易的權(quán)利，具體包括獲得質(zhì)量保障和價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件的權(quán)利。（二）消費(fèi)者公平交易權(quán)的保護(hù)公平交易的關(guān)鍵是消費(fèi)者以一定數(shù)量的貨幣換得同等價(jià)值的商品或服務(wù)。消費(fèi)者有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。四、電子商務(wù)消費(fèi)者公平交易權(quán)及其保護(hù)（一）消費(fèi)者退貨權(quán)的定義消費(fèi)者的退貨權(quán)，是指消費(fèi)者按照法律規(guī)定或者約定，在期限內(nèi)對(duì)所購(gòu)買(mǎi)商品無(wú)條件要求退貨，而經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)無(wú)條件予以退貨的權(quán)利。退貨權(quán)是消費(fèi)者的一種特殊權(quán)利，其實(shí)質(zhì)是消費(fèi)者知情權(quán)和選擇權(quán)的延伸，有人稱(chēng)之為“反悔權(quán)”，是對(duì)處于弱勢(shì)地位的消費(fèi)者的保護(hù)方法。（二）消費(fèi)者退貨權(quán)的保護(hù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。沒(méi)有國(guó)家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。五、電子商務(wù)消費(fèi)者退貨權(quán)及其保護(hù)（一）消費(fèi)者索賠權(quán)的定義消費(fèi)者索賠權(quán)，是指消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)，合法權(quán)利受到損害時(shí)享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和相關(guān)法律法規(guī)中，規(guī)定的消費(fèi)者的索賠權(quán)利主要包括：消費(fèi)者安全權(quán)（人身?yè)p害和財(cái)產(chǎn)）受到損害的索賠權(quán)；超時(shí)服務(wù)的索賠權(quán)（事后索賠、事中索賠）；產(chǎn)品存在缺陷造成損害的索賠權(quán)；等等。（二）消費(fèi)者索賠權(quán)的保護(hù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的3倍；增加賠償?shù)慕痤~不足500元的，為500元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。經(jīng)營(yíng)者明知商品或者服務(wù)存在缺陷，仍然向消費(fèi)者提供，造成消費(fèi)者或者其他受害人死亡或者健康嚴(yán)重?fù)p害的，受害人有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者依照本法第四十九條、第五十一條等法律規(guī)定賠償損失，并有權(quán)要求所受損失2倍以下的懲罰性賠償。六、電子商務(wù)消費(fèi)者索賠權(quán)及其保護(hù)（一）消費(fèi)者個(gè)人信息權(quán)的定義1.個(gè)人信息個(gè)人信息是指能夠直接或間接地識(shí)別個(gè)人的屬于個(gè)人所有的信息，包括個(gè)人的姓名、身份證號(hào)碼（護(hù)照號(hào)），年齡、血型、DNA、指紋，生活習(xí)性、婚姻狀況、財(cái)產(chǎn)、病史、宗教信仰，職業(yè)、職務(wù)、學(xué)歷、專(zhuān)業(yè)資格、工作經(jīng)歷，家庭住址、工作單位、手機(jī)號(hào)碼、信用卡號(hào)、電子郵箱、網(wǎng)上登錄賬號(hào)和密碼等。2.個(gè)人信息權(quán)個(gè)人信息權(quán)是指?jìng)€(gè)人享有的對(duì)本人信息的支配、控制和排除他人侵害的權(quán)利。個(gè)人信息權(quán)利的內(nèi)容，主要包括信息決定權(quán)、信息保密權(quán)、信息查詢權(quán)、信息更正權(quán)、信息封鎖權(quán)、信息刪除權(quán)和信息報(bào)酬請(qǐng)求權(quán)等。（二）消費(fèi)者個(gè)人信息權(quán)的保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人信息，是指經(jīng)營(yíng)者在提供商品或者服務(wù)活動(dòng)中收集的消費(fèi)者姓名、性別、職業(yè)、出生日期、身份證件號(hào)碼、住址、聯(lián)系方式、收入和財(cái)產(chǎn)狀況、健康狀況、消費(fèi)情況等能夠單獨(dú)或者與其他信息結(jié)合識(shí)別消費(fèi)者的信息（國(guó)家工商總局《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第十一條第二款）。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法對(duì)個(gè)人信息的保護(hù)做出了明確的規(guī)定。對(duì)于消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)，特別是在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人信息，提供了重要的法律依據(jù)和支撐。七、電子商務(wù)消費(fèi)者個(gè)人信息權(quán)及其保護(hù)0102030404020301消費(fèi)者監(jiān)督權(quán)，是指消費(fèi)者享有對(duì)商品和服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)利工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。消費(fèi)者監(jiān)督權(quán)和檢舉權(quán)及其保護(hù)消費(fèi)者知識(shí)獲取權(quán)，是指消費(fèi)者享有獲得有關(guān)消費(fèi)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的知識(shí)的權(quán)利。消費(fèi)者知識(shí)獲取權(quán)及其保護(hù)消費(fèi)者受尊重權(quán)，是指消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品和接受服務(wù)時(shí)，享有其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。消費(fèi)者受尊重權(quán)及其保護(hù)消費(fèi)者結(jié)社權(quán)，是指消費(fèi)者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體的權(quán)利。消費(fèi)者結(jié)社權(quán)及其保護(hù)八、電子商務(wù)消費(fèi)者其他權(quán)利及其保護(hù)電子商務(wù)爭(zhēng)議在線解決方式PARTONE.03電子商務(wù)爭(zhēng)議在線解決方式，是指通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，在被法律程序接受的協(xié)議而非強(qiáng)制性的有約束力的裁定，來(lái)解決電子商務(wù)爭(zhēng)議的，非訴訟、非仲裁的選擇性爭(zhēng)議解決方式。電子商務(wù)爭(zhēng)議在線解決方式，是一種網(wǎng)絡(luò)化的快速解決電子商務(wù)爭(zhēng)議、糾紛的模式。（三）電子商務(wù)爭(zhēng)議在線解決方式的定義在線爭(zhēng)議解決方式（OnlineDisputeResolution，ODR），是指運(yùn)用計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，以替代性爭(zhēng)議解決方式的形式來(lái)解決爭(zhēng)議的方式。這是一種當(dāng)前應(yīng)用比較廣泛的替代解決方式，又稱(chēng)在線爭(zhēng)議解決機(jī)制。（二）在線爭(zhēng)議解決方式的定義替代爭(zhēng)議解決方（AlternativeDisputeResolution，ADR），又稱(chēng)選擇性爭(zhēng)議解決方式，是指可以被法律程序接受的，通過(guò)協(xié)議而非強(qiáng)制性的有約束力的裁定解決爭(zhēng)議的任何方式，是非訴訟、非仲裁的選擇性爭(zhēng)議解決方式的統(tǒng)稱(chēng)。（一）替代爭(zhēng)議解決方式的定義一、電子商務(wù)爭(zhēng)議在線解決方式概述網(wǎng)上法庭，是指以網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)為依托，進(jìn)行在線的起訴、立案、舉證、開(kāi)庭、裁判等網(wǎng)上庭審的各項(xiàng)工作的一種網(wǎng)絡(luò)司法方式。（五）網(wǎng)上法庭在線調(diào)解是指雙方當(dāng)事人在共同選擇的中立者的幫助下，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)技術(shù)，就爭(zhēng)議的問(wèn)題相互妥協(xié)與讓步，以達(dá)成協(xié)議解決電子商務(wù)爭(zhēng)議的方法。（四）在線調(diào)解在線消費(fèi)者投訴，是指通過(guò)網(wǎng)絡(luò)上設(shè)置的投訴和處理系統(tǒng)，解決電子商務(wù)爭(zhēng)議的一種替代方式。（三）在線消費(fèi)者投訴在線仲裁，是指電子商務(wù)爭(zhēng)議雙方當(dāng)事人，自愿將爭(zhēng)議交給第三者來(lái)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)評(píng)判、裁決，并約定自覺(jué)履行該裁決的一種方式。（二）在線仲裁在線清算，