網(wǎng)上銀行發(fā)展的實踐與思考-以工商銀行為例

PAGE10PAGE24南昌大學科學技術學院學士學位論文密級：英文標題：TimesNewRoman四號加粗居中，單倍行距，段前段后0行。標題：宋體30磅加粗居中，行距固定值55磅，段前段后0行?？茖W技術學院英文標題：TimesNewRoman四號加粗居中，單倍行距，段前段后0行。標題：宋體30磅加粗居中，行距固定值55磅，段前段后0行。SCIENCE&TECHNOLOGYCOLLEGEOFNANCHANGUNIVERSITY學士學位論文THESISOFBACHELOR宋體三號加粗，單倍行距，段前段后0行。（20宋體三號加粗，單倍行距，段前段后0行。題目網(wǎng)上銀行的實踐與思考——以工商銀行為例學科部：財經(jīng)學科部專業(yè)：國際經(jīng)濟與貿易班級：學號：學生姓名：指導教師：起訖日期：南昌大學科學技術學院學士學位論文南昌大學科學技術學院學士學位論文目錄內容摘要……………1Abstract……………1一、引言……………2二、網(wǎng)上銀行概述及工行網(wǎng)上銀行的發(fā)展現(xiàn)狀……4（一）網(wǎng)上銀行概述…………4（二）工商銀行網(wǎng)上銀行發(fā)展簡介……………5三、影響工行網(wǎng)上銀行發(fā)展的因素分析…………8（一）影響工行網(wǎng)上銀行發(fā)展的動態(tài)因素分析………………8（二）影響工行網(wǎng)上銀行發(fā)展的靜態(tài)因素分析………………111．宏觀方面的因素分析…………………112、微觀方面的因素分析…………………12四、工商銀行網(wǎng)上銀行存在的問題…………………15（一）安全技術問題……………15（二）相關法律法規(guī)與實際的需求脫節(jié)問題…………………16（三）現(xiàn)有監(jiān)管方式的滯后和監(jiān)管風險防范問題……………17（四）網(wǎng)上銀行業(yè)務技術與服務同質化的問題………………17五、發(fā)展工商銀行網(wǎng)上銀行業(yè)務的對策和建議…………………18（一）工行自身…………………18（二）宏觀層面………………20六、結論……………20參考文獻（references）……………21致謝…………………22網(wǎng)上銀行發(fā)展的實踐與思考——以工商銀行為例專業(yè)：國際經(jīng)濟與貿易學號：7042008230學生姓名：洪緩指導教師：彭興蓮內容摘要：近年來，隨著國內電子商務的快速發(fā)展，各類網(wǎng)上商品交易方興未艾。作為一種新的、與傳統(tǒng)網(wǎng)點并列的業(yè)務經(jīng)營和市場拓展的重要渠道，網(wǎng)上銀行已成為國內商業(yè)銀行發(fā)展的必然趨勢。作為國內較早進行網(wǎng)上銀行業(yè)務嘗試的銀行之一，中國工商銀行（以下簡稱“工行”）自2000年推出網(wǎng)上銀行業(yè)務以來，客戶數(shù)和業(yè)務量飛速發(fā)展。目前，網(wǎng)上銀行已經(jīng)成為工行交易和服務的主渠道，分流了大量的柜面業(yè)務和服務壓力。但是隨著國內其他銀行和外資銀行的介入，工行也因此面臨著巨大的挑戰(zhàn)。本文以我國工行網(wǎng)上銀行業(yè)務的發(fā)展為切入點，從工行網(wǎng)上銀行十余年的發(fā)展實踐入手分析了工行網(wǎng)上銀行業(yè)務發(fā)展中存在的不足，并提出了相應的解決政策和建議。關鍵詞：網(wǎng)上銀行工商銀行因素分析PracticeandPonderoftheInternetBank’sDevelopment——TheIndustryandCommercialBankofChinaAbstract：Inrecentyears,withtherapiddevelopmentofelectroniccommerceinourcountry,allkindsofgoodsinonlinetradingisstillmakingprogress.Asanewchannelbetweenbankstocustomersandcouldcreateahighefficientwayofcustomerservicecoordinatewithtraditionalbankbusiness,theinternetbankhasbecomeacleartrendinthebankingindustry.TheIndustryandCommercialBankofChina(hereinafterreferredtoas“ICBC”),asoneofthebankswhichhavetriedtodeveloptheinternetbankingaffairsearlyinourcountry,thenumberofitsclientsandvolumeofbusinessincreasedsharplysincetheyearof2000.Atpresent,internetbankinghasalreadybecomethemainchannelofICBC’sbusinessdealingsandservice,distributingalargenumberofcounterdealingsandservicepressure．ThisarticleisgoingtofocusonthedevelopmentofinternetbankingbasedonthepracticeoftheICBC’sinternetbankingbusinessduringmorethantenyears.Thenthediscussionwillfindoutexistingproblemsofinternetbank,suchassecurityandtechnicalproblem,lawsandregulations,regulatoryissues,servicehomogeneityandsoon,thenputforwardsomewaysandsuggeststosettlethem.Keywords：InternetBankIndustryandCommercialBankofChinaFactoranalysis一、引言（一）研究背景人類社會和人類文明的歷史進程就是新的技術不斷被發(fā)現(xiàn)和應用的過程，而科學技術的發(fā)展又不斷推動著人類社會和人類文明的發(fā)展。進人20世紀中葉，人類社會步人了高新技術迅速發(fā)展時期，“科學技術從來沒有像今天這樣，以巨大的威力、以人們難以想象的速度，深刻地影響人類經(jīng)濟和社會的發(fā)展”。從微電子技術到海洋技術、空間技術、能源技術、生物工程技術等都獲得了空前的發(fā)展，尤其是20世紀80年代以來高速發(fā)展的現(xiàn)代信息技術更是展現(xiàn)出其前所未有的發(fā)展空間和應用領域，信息技術浪潮給人類社會帶來了巨大的影響。毫不例外，信息技術對銀行業(yè)的影響也是極其深遠的，傳統(tǒng)銀行業(yè)利用現(xiàn)代信息技術改造其內部運行模式、業(yè)務流程、服務手段、服務內容及范圍，甚至銀行業(yè)的內涵等方方面面。這種深刻的變化，究其原因，主要在于客戶的需求和銀行業(yè)務發(fā)展的需要。對客戶來講，他們需要通過更加快捷的信息渠道收集盡可能多的信息來支持他們以最快的速度做出投資決策。對銀行來說，他們必須能夠滿足客戶的需求，為客戶提供一種近于“即時”的服務，這種服務使客戶了解到其金融資產(chǎn)的形態(tài)和最新價值的變化，以及相關的資產(chǎn)安全和收益狀況；就銀行內部管理而言，銀行需要一個格式化的信息反饋和分析系統(tǒng)，這個系統(tǒng)可以使銀行管理者隨時監(jiān)控賬務往來，創(chuàng)新業(yè)務品種，跨越地理上的限制去擴展業(yè)務領域，改造和延伸銀行的傳統(tǒng)業(yè)務。隨著現(xiàn)代信息技術不斷地作用于銀行業(yè)，銀行業(yè)利用現(xiàn)代信息技術的廣度和深度也在不斷提高，電子貨幣、數(shù)字貨幣的出現(xiàn)，尤其是網(wǎng)上銀行的產(chǎn)生等，使傳統(tǒng)貨幣的形式，內涵、結構、支付方式以及銀行的定義、銀行的物理形態(tài)等都發(fā)生了深刻變化。這種變化對傳統(tǒng)銀行業(yè)既帶來重大的沖擊，又對銀行業(yè)的發(fā)展起著巨大的、積極的推動作用。自進入信息時代以來，發(fā)達國家在貿易、工業(yè)、運輸、保險、銀行等領域已經(jīng)廣泛采用網(wǎng)絡來處理業(yè)務文件，即采用電子數(shù)據(jù)交換技術(electronicdatainterchange，EDl)。它掀起了一場全球范圍的商業(yè)結構革命，“沒有EDI，就沒有訂單”已經(jīng)不再被認為是“聳人聽聞”的事了，這就是電子商務、網(wǎng)絡銀行。隨著互聯(lián)網(wǎng)漸漸成為人們的生活習慣，銀行客戶逐漸向高科技轉型，他們掌握計算機技術，愿意接受電子化金融產(chǎn)品。而銀行要抓住這些客戶，就必須提供網(wǎng)絡服務，使銀行業(yè)務處理發(fā)展成無紙化。網(wǎng)上銀行業(yè)務在中國已經(jīng)走過了十一個高速發(fā)展的年頭。目前召開的《財富》論壇，電子商務支付系統(tǒng)再次成為熱門話題。網(wǎng)上銀行作為新興的金融業(yè)務產(chǎn)品呈現(xiàn)強盛的生命力，在短短幾年內，在全世界范圍內蓬勃發(fā)展，對商業(yè)銀行的發(fā)展起著重大的作用。據(jù)不完全統(tǒng)計，目前全國各類網(wǎng)上商品交易市場已達200余家，年交易額超過8萬億元，對銀行融資的需求潛力巨大。而國內最早進行網(wǎng)上銀行業(yè)務嘗試的中國工商銀行（以下簡稱工行）緊緊抓住社會信息化水平不斷提高和客戶金融服務需求日趨多元的發(fā)展契機，不斷完善物理渠道和電子渠道相互促進、互為補充的服務體系，網(wǎng)上銀行業(yè)務取得快速發(fā)展。今年上半年，該行網(wǎng)上銀行客戶規(guī)模和業(yè)務量穩(wěn)步增長，企業(yè)網(wǎng)上銀行、個人網(wǎng)上銀行和手機銀行客戶分別比上年末增長14.2%、11.4%和30.8%，并成為國內首家個人網(wǎng)上銀行客戶突破1億戶的商業(yè)銀行?？蛻艋A的不斷壯大直接帶動了網(wǎng)上銀行業(yè)務的快速增長，上半年工商銀行的網(wǎng)上銀行交易額超過100萬億元，同比增長了21.8%，其中個人網(wǎng)上銀行和手機銀行交易額分別增長了37.1%和387%，在國內同業(yè)中的領先優(yōu)勢持續(xù)鞏固。近日，工商銀行推出了個性版網(wǎng)上銀行，以全新的展現(xiàn)形式、個性化的使用體驗、集易用性和實用性于一體的亮點功能贏得了客戶的好評。據(jù)了解，工商銀行個性版網(wǎng)上銀行基于當前互聯(lián)網(wǎng)最先進的WEB2.0技術研發(fā)，充分彰顯了WEB2.0時代“互動、分享、個性、時尚”的特點，是工商銀行網(wǎng)上銀行在取得十年輝煌后再次重磅推出的全新網(wǎng)上銀行服務。（二）研究意義隨著中國網(wǎng)民幾何級數(shù)式增長、廣大用戶對網(wǎng)銀認知度的提升以及電子商務發(fā)展帶來的產(chǎn)業(yè)聯(lián)動效應，各大商業(yè)銀行的網(wǎng)銀業(yè)務在創(chuàng)新中快速發(fā)展。與此同時，面對新的用戶需求和同質化問題，網(wǎng)上銀行也面臨著不小的挑戰(zhàn)，尤其是一直處于前列的工行。因此，以工行為例研究網(wǎng)上銀行的實踐與面臨的問題，具有十分重大的理論意義和現(xiàn)實意義。1．從理論意義上看，自從1995年全球第一家網(wǎng)上銀行——安全第一網(wǎng)絡銀行（SecurityFirstNetworkBank,SFNB,www.SFNB.com）的成立揭開網(wǎng)上銀行的序幕以來，國際銀行業(yè)由此掀起了網(wǎng)上銀行的熱潮，紛紛搶灘網(wǎng)上銀行業(yè)務。同時也因此出現(xiàn)了一批有關網(wǎng)上銀行的文章。最具代表性的是JosephNocera的《銀行業(yè)務不可少、銀行本身似可無》一文（載《財富》中文版1999年8/9月份），深刻闡述了網(wǎng)上銀行對傳統(tǒng)銀行業(yè)的影響及其發(fā)展前景。在此之后，國內外無論是學術界還是業(yè)界都對網(wǎng)上銀行這一新生事物做了分析、總結和探索。如“信息技術推動銀行電子化的進程”，“銀行電子化又推動了網(wǎng)上銀行的出現(xiàn)”，“網(wǎng)上銀行的出現(xiàn)對傳統(tǒng)銀行業(yè)的影響”，“有關網(wǎng)上銀行安全及監(jiān)管”等有關文章不斷見諸報刊和著作中。但總的來看，對有些問題的研究還有不夠全面的地方，尤其是對新延伸的手機銀行等方面。本文主要是通過對工行以往網(wǎng)上銀行實踐的總結和分析，為網(wǎng)上銀行面臨的問題及以后的發(fā)展方向給予理論支撐。2．從現(xiàn)實意義上看，工行作為國內最早進行網(wǎng)上銀行業(yè)務嘗試的銀行，其網(wǎng)上銀行業(yè)務雖然取得了驕人的成績，但是隨著網(wǎng)上銀行的飛速發(fā)展和其他各大銀行的競爭，工行目前也面臨著不小的挑戰(zhàn)。尤其是最近興起的手機銀行，國內手機銀行業(yè)務雖然多家銀行都已開展，但由于公眾的認知度和市場的發(fā)展度不高、用戶對移動網(wǎng)絡操作不熟練，還被視作新生事物，樂于接受這種金融服務的公眾尚未形成規(guī)模，實際的用戶比例更是無法與手機用戶數(shù)量匹配。對于如此龐大的潛力市場，研究工行以往網(wǎng)上銀行的實踐，可以從中得出寶貴的經(jīng)驗和教訓，對于工行乃至其他個銀行以后網(wǎng)上銀行業(yè)務的發(fā)展都具有一定的借鑒意義。（三）研究方法和目的1．本文的主要研究方法（1）文獻研究法.閱讀大量與本文命題相關的文獻，了解和掌握近十年國內外關于本命題的研究成果，為本文提供理論基礎。（2）辯證研究法.通過對研究對象進行辯證分析，探求其兩者的相互關系。（3）比較研究法.通過對國外銀行和我國工行網(wǎng)上銀行的發(fā)展進行比較和分析，借鑒它們成功的經(jīng)驗和失敗的教訓，總結我國工行歷年來的經(jīng)驗，從而更合理地引導我國工行乃至其他銀行網(wǎng)上銀行的發(fā)展。（4）綜合研究法.采用了實證分析與規(guī)范研究相結合的方法，從工行實際情況出發(fā)，觀點鮮明，論證的邏輯性嚴密，具有一定的現(xiàn)實可操作性。2．本文的主要研究目的在全球信息技術革命日益高漲的背景下，工商銀行作為國內最大的商業(yè)銀行，歷來都非常重視網(wǎng)上銀行的發(fā)展，是在網(wǎng)上銀行領域最早的涉足者之一。自2000年2月工商銀行網(wǎng)上銀行業(yè)務推出以來，一直呈幾何級數(shù)發(fā)展，截至2009年9月末，個人網(wǎng)上銀行客戶已突破7000萬戶，而2010年，網(wǎng)上銀行交易額更是比上年增長37.2%，網(wǎng)上銀行業(yè)務筆數(shù)占全行業(yè)務筆數(shù)比上年提高9.0個百分點至59.1%，個人網(wǎng)上銀行業(yè)務保持市場領先地位，但是隨著網(wǎng)上銀行的快速發(fā)展，各大銀行的競爭也越來越激烈。本文旨在通過對工行的實踐的分析與思考，利用相關理論和數(shù)據(jù)，深化對當前網(wǎng)上銀行的認識，并探討以后網(wǎng)上銀行的新發(fā)展。二、網(wǎng)上銀行概述及工行網(wǎng)上銀行的發(fā)展現(xiàn)狀(一)網(wǎng)上銀行概述1.網(wǎng)上銀行含義網(wǎng)上銀行（InternetbankorE-bank）又稱網(wǎng)絡銀行、在線銀行，是指銀行利用Internet技術，通過Internet向客戶提供開戶、銷戶、查詢、對帳、行內轉帳、跨行轉賬、信貸、網(wǎng)上證劵、投資理財?shù)葌鹘y(tǒng)服務項目，使客戶可以足不出戶就能夠安全便捷地管理活期和定期存款、支票、信用卡及個人投資等。它包含兩個層次的含義，一個是機構概念，指通過信息網(wǎng)絡開辦業(yè)務的銀行；另一個是業(yè)務概念，指銀行通過信息網(wǎng)絡提供的金融服務，包括傳統(tǒng)銀行業(yè)務和因信息技術應用帶來的新興業(yè)務。在日常生活和工作中，我們提及網(wǎng)上銀行，更多是第二層次的概念，即網(wǎng)上銀行服務的概念?？傊W(wǎng)上銀行是一種采用高科技技術進行金融流動的業(yè)務手段，與傳統(tǒng)磚墻式銀行相比，它具有無可比擬的競爭優(yōu)勢。網(wǎng)上銀行的發(fā)展不可逆轉，因此，繼SFNB之后，世界上各大銀行都相繼建立了網(wǎng)上銀行。2.網(wǎng)上銀行的發(fā)展模式網(wǎng)上銀行發(fā)展的模式有兩種，一種是完全依賴于互聯(lián)網(wǎng)的無形的網(wǎng)上銀行，也叫“虛擬銀行”；另一種是在現(xiàn)有的傳統(tǒng)銀行的基礎上，利用互聯(lián)網(wǎng)開展傳統(tǒng)的銀行業(yè)務交易服務?！疤摂M銀行”所謂虛擬銀行就是指沒有實際的物理柜臺作為支持的網(wǎng)上銀行，這種網(wǎng)上銀行一般只有一個辦公地址，沒有分支機構，也沒有營業(yè)網(wǎng)點，采用國際互聯(lián)網(wǎng)等高科技服務手段與客戶建立密切的聯(lián)系，提供全方位的金融服務。以美國安全第一網(wǎng)上銀行為例，它成立于1995年10月，是在美國成立的第一家無營業(yè)網(wǎng)點的虛擬網(wǎng)上銀行，它的營業(yè)廳就是網(wǎng)頁畫面，當時銀行的員工只有19人，主要的工作就是對網(wǎng)絡的維護和管理。（李興智《網(wǎng)上銀行理論與實務》清華大學出版社）（2）利用互聯(lián)網(wǎng)開展傳統(tǒng)的銀行業(yè)務交易服務即傳統(tǒng)銀行利用互聯(lián)網(wǎng)作為新的服務手段為客戶提供在線服務，實際上是傳統(tǒng)銀行服務在互聯(lián)網(wǎng)上的延伸，這是目前網(wǎng)上銀行存在的主要形式，也是絕大多數(shù)商業(yè)銀行采取的網(wǎng)上銀行發(fā)展模式。我國真正意義上的網(wǎng)上銀行，也就是“支付寶”，國內現(xiàn)在的網(wǎng)上銀行很多都屬于第二種模式。3.網(wǎng)上銀行的主要業(yè)務一般說來網(wǎng)上銀行的業(yè)務品種主要包括以下六種：（1）基本網(wǎng)上銀行業(yè)務，主要包括：在線查詢賬戶余額、交易記錄，下載數(shù)據(jù)，轉賬和網(wǎng)上支付等。（2）網(wǎng)上投資，如股票、期權、共同基金投資和CDs買賣等多種金融產(chǎn)品服務。（3）網(wǎng)上購物（4）個人理財助理個人理財助理是國外網(wǎng)上銀行重點發(fā)展的一個服務品種。各大銀行將傳統(tǒng)銀行業(yè)務中的理財助理轉移到網(wǎng)上進行，通過網(wǎng)絡為客戶提供理財?shù)母鞣N解決方案，提供咨詢建議，或者提供金融服務技術的援助，從而極大地擴大了商業(yè)銀行的服務范圍，并降低了相關的服務成本。（5）企業(yè)銀行企業(yè)銀行服務是網(wǎng)上銀行服務中最重要的部分之一。企業(yè)銀行服務一般提供賬戶余額查詢、交易記錄查詢、總賬戶與分賬戶管理、轉賬、在線支付各種費用、透支保護、儲蓄賬戶與支票賬戶資金自動劃撥、商業(yè)信用卡等服務。此外，還包括投資服務等。部分網(wǎng)上銀行還為企業(yè)提供網(wǎng)上貸款業(yè)務。（6）其他金融服務除了銀行服務外，大商業(yè)銀行的網(wǎng)上銀行均通過自身或與其他金融服務網(wǎng)站聯(lián)合的方式，為客戶提供多種金融服務產(chǎn)品，如保險、抵押和按揭等，以擴大網(wǎng)上銀行的服務范圍。（二）工商銀行網(wǎng)上銀行發(fā)展簡介1.工行網(wǎng)上銀行發(fā)展概述中國工商銀行，全稱：中國工商銀行股份有限公司(IndustrialandCommercialBankofChinaLimited,ICBC)，成立于1984年，是中國最大的商業(yè)銀行，是中國五大銀行之首，世界五百強企業(yè)之一，上市公司，擁有中國最大的客戶群。截至2011年10月，工商銀行已在全球28個國家和地區(qū)設立了200多家海外機構，并與132國家和地區(qū)的1453家銀行建立了代理行關系，形成了跨越亞、非、歐、美、澳五大洲的全球經(jīng)營網(wǎng)絡，跨市場與全球化服務能力顯著增強。作為我國規(guī)模最大、客戶數(shù)量最多、網(wǎng)點覆蓋面最廣的一家“國”字號老銀行，在近幾年的改革發(fā)展中取得了不菲的業(yè)績，同樣在網(wǎng)上銀行的發(fā)展領域也處于全國同業(yè)的領先地位。下面簡要介紹一下工行網(wǎng)上銀行發(fā)展的歷程：早在1997年12月工商銀行就在互聯(lián)網(wǎng)上開辦了自己的網(wǎng)站，主要向社會公眾發(fā)布中國工商銀行信息及金融信息，宣傳中國工商銀行形象和業(yè)務。2000年，總行成立了專門的網(wǎng)上銀行業(yè)務部門——網(wǎng)上銀行部，各級分行也成立了網(wǎng)上銀行業(yè)務部門，將那些既具有一定IT背景又懂銀行經(jīng)營管理的優(yōu)秀人才優(yōu)先充實到網(wǎng)上銀行隊伍當中，建立起一支專門從事網(wǎng)上銀行業(yè)務的專家隊伍；同年中國工商銀行確立“95588”電話銀行品牌；2000年2月1日，正式推出企業(yè)網(wǎng)上銀行服務。在北京、上海、天津、廣州4個城市試點企業(yè)網(wǎng)上銀行，率先在國內推出了集團理財?shù)葎?chuàng)新功能；2000年12月7日，中國工商銀行網(wǎng)上銀行在全國范圍內全面開通。2002年5月13日，中國工商銀行推出網(wǎng)上銀行“金融e通道”網(wǎng)上銀行品牌。如今，中國工商銀行網(wǎng)上銀行業(yè)務己經(jīng)覆蓋全國并逐步邁向世界，業(yè)務功能也從早期的信息發(fā)布、業(yè)務咨詢、投拆處理和簡單交易發(fā)展到幾乎囊括銀行業(yè)務的各個方面。根據(jù)中國工商銀行所提供的數(shù)據(jù)：從各項業(yè)務數(shù)據(jù)指標來看，2000年工商銀行全年網(wǎng)上銀行業(yè)務交易金額達到1.93萬億元，占全行結算業(yè)務量的3%。2001年全年實現(xiàn)網(wǎng)上銀行業(yè)務交易額3.61萬億元，占全行結算業(yè)務量的5%，其中網(wǎng)上銀行業(yè)務6千多億元。2002年，網(wǎng)上銀行交易金額達到5.35萬億元，同業(yè)占比超過80%。2003年，工商銀行網(wǎng)上銀行業(yè)務繼續(xù)高歌猛進，累計實現(xiàn)交易額19.4萬億。2004年工行B2C在線支付實現(xiàn)交易筆數(shù)突破1000萬筆，交易金額超過57億元，一舉成為我國電子商務最大的在線支付服務提供商。工商銀行網(wǎng)上銀行2004年的交易額為34萬億元，平均每日達到931.5億元。2005年頭兩個月，網(wǎng)上銀行交易額超過6.1萬億元，比去年同期增長了22.8%。截至2011年3月末該行的個人網(wǎng)上銀行客戶數(shù)超過1億戶，達到1.02億戶，成為國內首家擁有“億級”個人網(wǎng)上銀行客戶群的商業(yè)銀行，進一步確立了“中國第一網(wǎng)上銀行”的市場地位。近年來，工行不斷加強網(wǎng)上銀行業(yè)務的創(chuàng)新和市場推廣，取得了超常規(guī)的發(fā)展，居同業(yè)領先地位，并多次獲得英國《銀行家》、美國《環(huán)球金融》雜志授予的“全球最佳銀行網(wǎng)站”、“中國最佳企業(yè)網(wǎng)上銀行”、“中國最佳個人網(wǎng)上銀行”榮譽稱號。到目前為止，工行的網(wǎng)上銀行已經(jīng)形成了包括網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機銀行、企業(yè)銀行、自助銀行五大系列、二十多類服務、200多項功能的比較完整的產(chǎn)品體系。業(yè)務涉及賬戶管理、轉賬支付、電子商務等眾多領域，除現(xiàn)金存取外，實體網(wǎng)點可以做的業(yè)務網(wǎng)上銀行幾乎都可以做，一些柜面不能做的業(yè)務(如現(xiàn)金管理)網(wǎng)上銀行業(yè)務也可以做。至此，中國工商銀行從2000年率先將網(wǎng)上銀行、電話銀行等服務渠道進行整合，旗幟鮮明地提出網(wǎng)上銀行(e-banking)服務理念，到成功樹立中國工商銀行網(wǎng)上銀行與網(wǎng)點并駕齊驅的多渠道服務形象，一改僅僅依靠物理網(wǎng)點服務的傳統(tǒng)銀行形象，成為“鼠標+水泥”的經(jīng)營模式。與此同時，網(wǎng)上銀行業(yè)務在工商銀行全部業(yè)務量中的占比超過了60%，網(wǎng)上銀行已成為客戶辦理業(yè)務時的首選渠道。2．工行網(wǎng)上銀行發(fā)展的幾個階段網(wǎng)上銀行業(yè)務在中國已經(jīng)走過了十個高速發(fā)展的年頭。隨著中國網(wǎng)民幾何級數(shù)式增長、廣大用戶對網(wǎng)銀認知度的提升以及電子商務發(fā)展帶來的產(chǎn)業(yè)聯(lián)動效應，各大商業(yè)銀行的網(wǎng)銀業(yè)務在創(chuàng)新中快速發(fā)展。（1）工行網(wǎng)上銀行發(fā)展的最初階段（大約從2000年至2005年）從2001年到2004年，中國工商銀行網(wǎng)上銀行交易額取得跨越式發(fā)展。從2001年的3萬多億元到2004年的38萬億元，增長十多倍。網(wǎng)上銀行交易業(yè)務占比2004年已經(jīng)超過20%，到2005年為止，已經(jīng)達到25%，網(wǎng)上銀行逐漸呈現(xiàn)與中國工商銀行柜面業(yè)務并駕齊驅的態(tài)勢。表格3.1：2000年——2005年工行網(wǎng)上銀行的發(fā)展情況年份200020012002200320042005交易額（萬億）1.933.618.7718.938.446.8占全行業(yè)務比例3%5%8%16.5%20.3%25%企業(yè)網(wǎng)銀客戶（萬戶）01471232個人網(wǎng)銀客戶（萬戶）201313837509721486由表格3.1可以看出：工行網(wǎng)上銀行交易額剛開始雖然不大但是發(fā)展速度很快，而且網(wǎng)上銀行業(yè)務在全行中所占的比例飛速上升。網(wǎng)上銀行業(yè)務剛開始是以個人網(wǎng)銀客戶為主，企業(yè)網(wǎng)銀客戶發(fā)展的稍晚，但是企業(yè)網(wǎng)銀客戶和個人網(wǎng)銀客戶都在飛速增長。同時，由于市場需求是最終決定業(yè)務發(fā)展的根本動力，而網(wǎng)上支付、以及網(wǎng)上各類結算功能等又滿足了互聯(lián)網(wǎng)時代電子商務的發(fā)展需要，因此發(fā)展特別迅速。網(wǎng)上支付已經(jīng)成為電子商務在線支付服務的主渠道。據(jù)中國工商銀行數(shù)據(jù)，截至2004年11月末，該行在線支付交易額累計突破50億元大關，其中B2C交易額達到21.67億元，交易筆數(shù)達到920.3萬筆，B2B交易額達到28.89億元，交易筆數(shù)達到1.2萬筆，已經(jīng)成為國內最大電子商務在線支付服務提供商。據(jù)淘寶網(wǎng)（阿里巴巴旗下網(wǎng)站，是目前國內較紅火的C2C交易網(wǎng)站）不完全統(tǒng)計，僅中國工商銀行在該網(wǎng)站上成交的交易量就達到日均2萬多筆。（2）工行網(wǎng)上銀行快速發(fā)展的階段（約從2006年至今）近日，新加坡《亞洲銀行家》雜志在京舉辦2011年中國銀行業(yè)成就獎頒獎儀式，工行再次榮獲“2011年度中國最佳網(wǎng)絡銀行”大獎。據(jù)了解，截至目前，工商銀行個人網(wǎng)上銀行客戶數(shù)已突破1億戶，企業(yè)網(wǎng)上銀行客戶數(shù)突破260萬戶，電子銀行業(yè)務占全部業(yè)務量的比重超過60%，工商銀行成為國內同業(yè)中首家擁有“億級”網(wǎng)上銀行客戶群的銀行，“金融@家”品牌知名度與美譽度不斷提高。（3）工行網(wǎng)上銀行未來發(fā)展的新階段工商銀行電子銀行部總經(jīng)理蔡東表示：網(wǎng)上銀行業(yè)務的快速發(fā)展改變了該行以傳統(tǒng)柜面服務方式為主的經(jīng)營模式，現(xiàn)在每天通過電子銀行辦理的業(yè)務量超過全部營業(yè)網(wǎng)點辦理的業(yè)務規(guī)模，分流了大量的柜面業(yè)務和服務壓力，緩解了業(yè)務量快速增長與物理網(wǎng)點資源相對不足的矛盾。除了發(fā)揮渠道優(yōu)勢之外，電子銀行的發(fā)展還催生了許多新的產(chǎn)品和服務模式，進一步促進了工商銀行產(chǎn)品結構、客戶結構和收益結構的轉變，促進了業(yè)務的發(fā)展和效益的提升。依托先進的核心信息系統(tǒng)和強大的科技研發(fā)力量，工商銀行電子銀行每年都創(chuàng)新推出數(shù)十個新產(chǎn)品，不僅將許多柜臺產(chǎn)品搬到了電子渠道，還開發(fā)了大量電子渠道專屬產(chǎn)品，創(chuàng)造了企業(yè)網(wǎng)上銀行、95588電話銀行、U盾、口令卡等多個行業(yè)第一。目前工商銀行電子銀行產(chǎn)品總數(shù)占全行產(chǎn)品總數(shù)的近一半，成為國內同業(yè)產(chǎn)品功能最豐富的電子銀行。隨著電子銀行功能的不斷完善、安全性能的不斷提高，電子銀行突破時空限制，全天候、跨地域、廣輻射的優(yōu)勢日益被客戶認識，其安全便捷的服務吸引著越來越多的客戶，逐漸成為工商銀行競爭新客戶、穩(wěn)定老客戶的重要手段。尤其是電子銀行順應了網(wǎng)絡時代的工作生活方式，吸引了一大批成長性良好的新生代客戶，促進了客戶結構的優(yōu)化調整。對于電子銀行業(yè)務的未來的發(fā)展，工商銀行電子銀行部總經(jīng)理蔡東認為市場空間仍然十分廣闊。由于電子銀行無紙化、低成本、高效率的優(yōu)勢，現(xiàn)代金融服務正在朝著電子化、節(jié)能環(huán)保的綠色金融服務方向轉變，發(fā)展電子銀行對于提升工商銀行的競爭發(fā)展能力，加快轉變發(fā)展方式具有十分重要的意義。他表示，未來工商銀行電子銀行將不斷創(chuàng)新產(chǎn)品和服務，進一步提升客戶服務體驗。在發(fā)展戰(zhàn)略上，該行將實施電子銀行業(yè)務滲透提升，將電子銀行業(yè)務由現(xiàn)在主要集中在負債和中間業(yè)務領域，向資產(chǎn)業(yè)務領域延伸，力爭實現(xiàn)這三塊業(yè)務的融合。同時，工商銀行的電子銀行還會抓緊實施“走出去”戰(zhàn)略，進一步擴大海外分支機構的電子銀行業(yè)務占比。現(xiàn)在該行網(wǎng)銀已經(jīng)有了英語、日語、德語等8個版本，今后還將推出跨國服務的電話銀行中心，以更好地服務海外客戶。從目前看來，我國已處于網(wǎng)上銀行發(fā)展第三階段的成熟期，隨著網(wǎng)絡技術的發(fā)展以及網(wǎng)絡的主流化，網(wǎng)上銀行己不可避免地成為社會主流人士以及年輕人士首選的銀行服務。而這些客戶均是銀行的主要客戶以及未來的潛在主流客戶。因此，網(wǎng)上銀行發(fā)展的前景非常廣闊，獲得的社會認同程度也非常高。也必將能把未來的銀行非現(xiàn)金類業(yè)務全部包含到網(wǎng)上銀行中來。”（朱文杰《大型商業(yè)銀行網(wǎng)上銀行體系結構設計》2009）三、影響工行網(wǎng)上銀行發(fā)展的因素分析（一）影響工行網(wǎng)上銀行發(fā)展的動態(tài)因素分析2011年春節(jié)，許多回家探親和外出旅游人們的錢包中除了少量現(xiàn)金和銀行卡之外，還多了一個形似U盤的小東西，那就是中國工商銀行網(wǎng)上銀行的安全鑰匙“U盾”。有了“U盾”，就仿佛是擁有了一家24小時貼身服務的銀行，不僅可以隨時隨地很方便地辦理轉賬、匯款、手機充值和繳費等銀行業(yè)務，還可以預訂機票和網(wǎng)上購物，再也不用滿世界地找銀行的網(wǎng)點了。從老百姓錢包的這個變化不難看出，近年來隨著居民理財意識的不斷增強，人們對網(wǎng)上銀行這種現(xiàn)代化理財方式的接受程度越來越高，而在個人金融消費需求特別旺盛的春節(jié)前后，選擇和使用電子銀行服務方式的客戶也越來越多，網(wǎng)上銀行已悄然成為如今的理財新時尚。(陳天華《金融電子化——金融動態(tài)》)1．工行網(wǎng)上銀行飛速發(fā)展的趨勢隨著經(jīng)濟全球化與金融自由化不斷深入，金融混業(yè)經(jīng)營己經(jīng)成為一種不可逆轉的趨勢，我國金融業(yè)的整體格局也會因此發(fā)生變動。在此背景下，以商業(yè)銀行為主的各金融機構開始計劃和實施行業(yè)界的初步合作，對因特網(wǎng)的利用和客戶資源共享是其中最重要的兩個方面。（1）工行網(wǎng)上銀行用戶規(guī)模呈持續(xù)擴大趨勢隨著國內各銀行網(wǎng)上銀行業(yè)務的大范圍推廣，中國網(wǎng)上銀行用戶規(guī)模發(fā)展迅猛。2005年中國網(wǎng)上銀行用戶規(guī)模為3500萬戶，2006年該規(guī)模已經(jīng)增長為7100萬戶，2007年達到1.18億戶。（數(shù)據(jù)來源:《2006一2007年中國網(wǎng)上銀行發(fā)展研究年度報告》）與此同時，來自國內最大的電子銀行——中國工商銀行的統(tǒng)計數(shù)據(jù)也映證了這種判斷。圖3.12000年--2010年工商銀行企業(yè)網(wǎng)銀客戶數(shù)增長情況數(shù)據(jù)來源：工商銀行網(wǎng)站圖3.22000—2010年工商銀行個人網(wǎng)銀客戶增長情況數(shù)據(jù)來源：工商銀行網(wǎng)站由圖3.1和圖3.2可以看出，十年來工商銀行企業(yè)網(wǎng)銀客戶以每年幾十萬戶的的增長速度遞增，從2000年的不足10萬戶到2010年的239萬戶，并保持良好的增長勢頭；工商銀行的個人網(wǎng)銀客戶更是由剛開始的20萬增長為如今的9625萬，而這一切都與工行的營銷策略和良好的服務密不可分。（2）工行網(wǎng)上銀行交易額規(guī)模呈不斷擴大趨勢隨著電子商務的日益發(fā)展以及網(wǎng)上銀行用戶群體的不斷增加，中國網(wǎng)上銀行的交易額也保持快速增長。由中國工商銀行網(wǎng)站獲悉，截至去年11月末工商銀行2010年的電子銀行交易額已超過200萬億元人民幣，比2009年同期增長近40%。交易額快速增長的背后是社會公眾對工商銀行電子銀行越來越普遍的接受和認可，目前該行的個人網(wǎng)上銀行和企業(yè)網(wǎng)上銀行的客戶總量已分別達到9400萬戶和240萬戶，大幅領先國內同業(yè)?，F(xiàn)在工商銀行電子銀行每天處理的業(yè)務量在該行全部業(yè)務量中已占據(jù)了半壁江山，占比達到58.2%，等于在虛擬渠道上再造了一個工行。圖3.32000年--2010年工商銀行電子銀行交易額增長情況上文的圖我截圖了，因為原來左邊有個豎杠上文的圖我截圖了，因為原來左邊有個豎杠數(shù)據(jù)來源：工商銀行網(wǎng)站由圖3.3可以看出，十年來工行的電子銀行交易額從2000年的2萬億到2010年的248.8萬億，增長了200萬億之多，并仍以每年20%以上的增長率飛速增長。網(wǎng)上銀行交易規(guī)模的不斷擴大說明個人和企業(yè)越來越頻繁的使用網(wǎng)上業(yè)務來取代傳統(tǒng)柜臺渠道。網(wǎng)上銀行已成為商業(yè)銀行不可或缺的一個交易渠道，市場競爭日益激烈。（3）網(wǎng)上銀行與產(chǎn)業(yè)緊密結合的趨勢明顯隨著現(xiàn)代人們思想觀念的轉變、傳統(tǒng)工作方式的更替以及資本市場的不斷發(fā)展、直接融資比例的提高，越來越多的企業(yè)將會設立自己的網(wǎng)站或網(wǎng)頁，居民也將會積極投身于網(wǎng)上銀行之中。而網(wǎng)絡企業(yè)的擴展，網(wǎng)絡消費者的增加，更使眾多的網(wǎng)絡企業(yè)從開展電子商務轉而向網(wǎng)上銀行結合，相互持股和參股，大企業(yè)集團將與傳統(tǒng)銀行合作共同建立網(wǎng)上銀行，提高網(wǎng)上金融服務業(yè)務，產(chǎn)業(yè)與金融網(wǎng)絡化結合將大大提高眾多企業(yè)和居民對網(wǎng)絡平臺的可信度，增強網(wǎng)絡平臺的依賴性，使網(wǎng)絡客戶群穩(wěn)定發(fā)展，從而網(wǎng)上銀行的經(jīng)濟效益必會得到顯著提高。（4）網(wǎng)上銀行業(yè)務發(fā)展日趨全球化隨著經(jīng)濟全球化和金融國際化發(fā)展步子的加快，世界各國銀行業(yè)運用并購重組方式積極向海外擴張，采取“走出去，請進來“等多種途徑、多種方式擴展業(yè)務，占領世界市場。目前，我國海外銀行的分支機構多達600多家，引進外資金融機構200多家，估計今后我國海外機構數(shù)量擴張的步子會放慢，而主要靠網(wǎng)上銀行的發(fā)展來增加客戶，拓展業(yè)務范圍。網(wǎng)上銀行的發(fā)展縮短了國與國之間遙遠的距離，模糊了國與國、洲與洲之間的地域界限和文化差異，業(yè)務的競爭將變?yōu)橐孕抛u、技術水平和服務質量為核心的競爭，在傳統(tǒng)銀行基礎上的網(wǎng)上銀行的發(fā)展使全球金融市場融為一體。（安文龍《我國網(wǎng)上銀行發(fā)展策略研究》2008）（二）影響工行網(wǎng)上銀行發(fā)展的靜態(tài)因素分析1．宏觀方面的因素（1）政治環(huán)境因素首先在政府方面，我國十五屆五中全會就已經(jīng)指出“要在全社會規(guī)范應用信息技術，提高計算機和網(wǎng)絡的普及應用程度，加強信息資源化的開發(fā)和利用，積極創(chuàng)造條件，促進金融、財稅、貿易等領域的信息化，加快發(fā)展電子商務”。2010年1月，國務院決定加快推進電信網(wǎng)、廣播電視網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)三網(wǎng)融合，隨著三網(wǎng)融合方案和試點城市相繼確定，未來將有助于農村互聯(lián)網(wǎng)的普及。隨著我國互聯(lián)網(wǎng)及計算機應用的迅速普及，網(wǎng)絡經(jīng)濟和電子商務的快速發(fā)展，以互聯(lián)網(wǎng)為基礎的網(wǎng)上銀行業(yè)得到了迅速發(fā)展。其次在法律、法規(guī)方面，近年來隨著電子銀行業(yè)務相關法律法規(guī)的相繼出臺，網(wǎng)上銀行業(yè)務發(fā)展的法律政策環(huán)境也已得到明顯改善。從1999年初，由人民銀行聯(lián)合工商銀行等13家商業(yè)銀行共同建設的金融客戶身份認證（CA）工程正式啟動，一直到2007年發(fā)布了《關于做好網(wǎng)上銀行風險管理和服務的通知》旨在提示各商業(yè)銀行高度關注網(wǎng)上銀行安全問題，完善網(wǎng)上銀行的安全服務，這些法律法規(guī)都對于推動網(wǎng)上銀行的發(fā)展起到了重要的作用，但是由于其中多數(shù)法律法規(guī)缺乏具體實施細則，可操作性并不強。（2）經(jīng)濟環(huán)境因素隨著我國居民收入水平的不斷增長，消費結構市場差異化程度不斷加深，社會金融消費能力不斷提高。消費者對零售業(yè)務的需求呈現(xiàn)旺盛的增長勢頭，對住房消費貸款、教育貸款、個人質押貸款、信用貸款、不限用途貸款等零售銀行業(yè)務方面的需求不斷增加。個人財富的增長以及多樣化的金融需求為各種類型金融供給創(chuàng)造了前提，為網(wǎng)上銀行的發(fā)展開辟了巨大的市場空間。同時隨著我國經(jīng)濟及各方面與國際接軌，金融產(chǎn)品創(chuàng)新環(huán)境也進一步放寬。而金融產(chǎn)品的創(chuàng)新又將推動金融市場網(wǎng)絡化發(fā)展，并可能再現(xiàn)綜合性市場。隨著網(wǎng)上銀行業(yè)務的深入開展，迫切需求外匯市場、黃金市場、資本市場、貨幣市場、保險市場以及金融衍生品市場網(wǎng)絡化長足發(fā)展。反過來，這些市場網(wǎng)絡化的發(fā)展也將提升和促進網(wǎng)上銀行的進一步發(fā)展。（3）社會環(huán)境因素網(wǎng)上銀行近年來發(fā)展逐步加快，用戶的網(wǎng)上銀行使用意識和習慣逐步培養(yǎng)起來，社會認知和接受程度加大。網(wǎng)上銀行正以其切實的便捷、優(yōu)惠、功能豐富等特性吸引越來越多的用戶。據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心發(fā)布的《第26次中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示：截至2010年6月，我國網(wǎng)民人數(shù)達到了4.2億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達到31.8%，與2009年年底相比，中國網(wǎng)民人數(shù)增加了3600萬人，提高2.9%。而互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展帶動了市場對網(wǎng)上銀行的巨大需求，客戶對銀行服務方式的選擇正逐步由傳統(tǒng)柜臺向網(wǎng)上銀行為主的電子自助服務方式轉變。我國網(wǎng)上銀行用戶從2001年的215萬發(fā)展到2010年的2.28億，交易金額從2001年的5萬億迅猛增長到2010年的300萬億。但與4.2億網(wǎng)民來比，網(wǎng)上銀行的發(fā)展空間仍然非常巨大。網(wǎng)上銀行己成為各商業(yè)銀行實現(xiàn)業(yè)務創(chuàng)新、提升品牌形象，提高綜合競爭能力的主要方式。（4）技術環(huán)境網(wǎng)上銀行業(yè)務的開展有賴于信息技術的成熟和發(fā)展。經(jīng)過十幾年的發(fā)展，我國的網(wǎng)絡基礎設施建設有了較大的突破。根據(jù)CNNIC的統(tǒng)計顯示，2010年上半年，我國寬帶網(wǎng)民規(guī)模繼續(xù)增加。據(jù)工業(yè)和信息化部數(shù)據(jù)，2010年1-5月，基礎電信企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入用戶凈增979.2萬戶，達到11301.7萬戶，而互聯(lián)網(wǎng)撥號用戶減少了168.8萬戶。寬帶基礎服務覆蓋率的不斷擴大，帶動了寬帶用戶規(guī)模的增長。截至2010年6月，在使用有線（固網(wǎng)）接入互聯(lián)網(wǎng)的群體中，寬帶普及率達到98.1%，寬帶網(wǎng)民規(guī)模為36381萬。隨著家庭使用電腦上網(wǎng)環(huán)境的不斷改善，在家使用電腦上網(wǎng)上的網(wǎng)民比例繼續(xù)增加，達到88.4%，較2009年底提高了5.2個百分點。由于網(wǎng)上銀行業(yè)務會涉及個人敏感金融信息，網(wǎng)銀用戶對交易過程的安全、業(yè)務流程的順暢有較高要求，因此用戶接入途徑和方式的改善有利于網(wǎng)上銀行業(yè)務開展。目前在銀行網(wǎng)絡系統(tǒng)方面，已經(jīng)建立了多層次、多樣化、多功能、全方位的網(wǎng)絡系統(tǒng)，達到了中等發(fā)達國家的水平，較以前有了很大程度的發(fā)展?，F(xiàn)在已經(jīng)建成的大規(guī)模網(wǎng)絡系統(tǒng)主要有：商業(yè)銀行網(wǎng)絡系統(tǒng)、中國國家金融網(wǎng)、中國人民銀行衛(wèi)星通訊網(wǎng)以及金卡工程網(wǎng)絡等。我國已基本形成以大額支付系統(tǒng)為核心、商業(yè)銀行行內系統(tǒng)為基礎、其他支付結算系統(tǒng)為補充的支付清算網(wǎng)絡，支付清算體系的整體效率和安全程度大大提高。其中大額支付體系直接連接1500多家金融機構，涉及6萬多個銀行分支機構，系統(tǒng)日均處理跨行支付業(yè)務68萬多筆，金額達20000多億元，每筆業(yè)務不到1分鐘即可到賬。同時，成功實現(xiàn)與中國外匯交易系統(tǒng)、中央債券綜合業(yè)務系統(tǒng)、中國銀聯(lián)信息處理系統(tǒng)、城市商業(yè)銀行匯票處理系統(tǒng)等多個支付結算系統(tǒng)的連接。正在開發(fā)建設中的銀行、證券、保險、基金、信托統(tǒng)一平臺系統(tǒng)，無論在技術架構還是業(yè)務實現(xiàn)上都縮小了與國際先進水平的差距。2.微觀方面的因素微觀方面的因素分析可以借助波特五力模型來進行分析。波特五力分析模型(MichaelPorter'sFiveForcesModel),又稱波特競爭力模型，是由哈佛大學商學院的邁克爾.波特（MichaelE.Porter）于1979年創(chuàng)立的用于行業(yè)分析和商業(yè)戰(zhàn)略研究的理論模型。該模型在產(chǎn)業(yè)組織經(jīng)濟學基礎上推導出決定行業(yè)競爭強度和市場吸引力的五種力量。從而有效的分析客戶的競爭環(huán)境，在企業(yè)戰(zhàn)略制定方面產(chǎn)生了全球性的重要影響。其五力分別是：供應商的討價還價能力、購買者的討價還價能力、潛在競爭者進入的能力、替代品的替代能力、行業(yè)內競爭者現(xiàn)在的競爭能力。（1）供應商在網(wǎng)上銀行業(yè)務開展過程中涉及的主要供應商包括資金提供者、基礎設施提供者、技術廠商。資金提供者主要是企業(yè)、個人和家庭儲蓄用戶。由于我國目前采取利率管制，所以資金提供者基本沒有討價還價的能力。基礎設施提供者是指各種提供網(wǎng)絡基礎設施和服務的機構，包括公用電話網(wǎng)、有線數(shù)據(jù)網(wǎng)、無線移動通訊網(wǎng)以及有線電視網(wǎng)等提供網(wǎng)絡基礎設施的機構。技術廠商則主要是指提供各類網(wǎng)上銀行技術的軟件開發(fā)商、硬件供應商以及系統(tǒng)集成商。技術支持在網(wǎng)上銀行系統(tǒng)中被賦予更高的重要性，穩(wěn)定的系統(tǒng)是網(wǎng)上銀行業(yè)務開展的基礎，同時網(wǎng)上銀行業(yè)務的開發(fā)也需要相關軟硬件技術的支持。技術廠商的選擇顯得尤其關鍵。當從一種品牌的技術轉移到另一種品牌技術的成本很高時，用戶就面臨鎖定。這會極大的提高供應商的議價能力。因此，在鎖定之前應該盡力討價還價，并且采用輔助供貨源等策略盡量縮小鎖定范圍。另外，由于這些廠商擁有先進的技術和成熟的產(chǎn)品，基本上己經(jīng)能夠滿足各種網(wǎng)上銀行需求。在客戶對銀行個性化服務需求增加而銀行供給能力出現(xiàn)暫時不足的情況下，這些網(wǎng)絡技術供應商便可趁此機會入侵銀行市場，從而加劇了銀行的競爭。不過由于我國一直實施嚴格的金融管制和市場準入政策，這些技術先進的IT廠商即使已經(jīng)具有了銀行業(yè)務經(jīng)營能力，當前也被禁止進入銀行市場，從而在很大程度上緩解了網(wǎng)上銀行發(fā)展面臨的供應方前向一體化的競爭壓力。（2）購買者根據(jù)工行網(wǎng)站提供的數(shù)據(jù)，截至2011年3月末工行的個人網(wǎng)上銀行客戶數(shù)已超過1億戶，達到1.02億戶，成為國內首家擁有“億級”個人網(wǎng)上銀行客戶群的商業(yè)銀行。網(wǎng)上銀行用戶的迅速增加一方面給工行的網(wǎng)上銀行業(yè)務發(fā)展提供更廣闊的機遇。而另一方面，研究表明，目前用戶對網(wǎng)上銀行的服務要求是安全性排在首位，其次是個性化服務。由于我國各家網(wǎng)上銀行服務的差異不大，因此對于用戶而言，其轉換成本也較低。這將給工商銀行的網(wǎng)上銀行發(fā)展構成一定的壓力。在傳統(tǒng)的金融服務過程中，用戶通常是服務和價格的被動接受者。信息技術的發(fā)展使得個人用戶獲取信息的成本變得非常低廉。用戶足不出戶就可以獲取各家銀行金融產(chǎn)品特征、服務品質、服務價格等信息并對同類產(chǎn)品和服務進行綜合比較。在金融產(chǎn)品趨同的情況下，用戶的轉換成本非常低。雖然單個用戶因其在整體業(yè)務中所占比例非常小，不會造成大影響，但是我們可以看到通過因特網(wǎng)可以將零散的用戶有機的組織起來，形成不可忽視的力量。依據(jù)波特五種競爭力量模型理論，購買者擁有的信息越多，它們所處的地位就越強，就越具有較強的談判優(yōu)勢。因此股份制商業(yè)銀行除了開發(fā)適宜的網(wǎng)上銀行業(yè)務之外，必須通過STP定位分析，尋找差異化的來源以打造個性化增值服務，走差別定價和差異服務的道路。（3）進入者網(wǎng)上銀行的興起打破了銀行業(yè)傳統(tǒng)的壟斷地位，使銀行業(yè)與其它行業(yè)的界限變得越來越模糊。而由于網(wǎng)上銀行的開設相對方便，且投資又相對較少，一些非銀行金融機構和非金融企業(yè)尤其是IT企業(yè)完全可以利用其在技術上和資金上的優(yōu)勢從事銀行業(yè)務。例如微軟、索尼等公司己經(jīng)介入金融服務業(yè)，憑借其知名的品牌、強大的資金與技術實力、深厚的客戶基礎和豐富的市場競爭經(jīng)驗，以嶄新的運作模式挑戰(zhàn)傳統(tǒng)商業(yè)銀行。不過因為我國國內實行較嚴格的金融管制，目前尚未出現(xiàn)IT公司從事網(wǎng)上銀行業(yè)務的情況。但是不排除在不久的將來IT公司經(jīng)營部分網(wǎng)上銀行產(chǎn)品的可能。以網(wǎng)上支付為例，目前支付寶、快錢、財富通等第三方支付企業(yè)作為IT公司在整個支付過程中已行使了部分銀行職能。其中以虛擬賬戶或者虛擬貨幣進行網(wǎng)上支付的過程中，第三方支付企業(yè)可以脫離商業(yè)銀行實現(xiàn)整個支付流程。而且經(jīng)過幾年的發(fā)展，第三方支付企業(yè)已經(jīng)擁有龐大的客戶資源。網(wǎng)上銀行業(yè)務開展過程中，技術支持至關重要，因而IT公司憑借其技術優(yōu)勢贏得用戶信賴，在此基礎上開展網(wǎng)上銀行業(yè)務將使網(wǎng)上銀行業(yè)務市場競爭更激烈。同時來自外資銀行的競爭更是不容忽視。2007年4月2日，匯豐、渣打、花旗、東亞等四家外資銀行在內地的100多家網(wǎng)點正式同時開業(yè)，標志著外資銀行正式進入我國金融市場體系。通過網(wǎng)絡革命洗禮的外資銀行，進入中國市場后，必將借助其先進的網(wǎng)上銀行分銷技術和嫻熟的網(wǎng)上理財業(yè)務，吸引高技術企業(yè)、高收入階層等最具有價值的客戶群，從而使得本土商業(yè)銀行借助傳統(tǒng)銀行的眾多物理網(wǎng)點構成的天然屏障變得脆弱。（4）替代品網(wǎng)上銀行拓展了商業(yè)銀行的零售服務渠道，使得商業(yè)銀行業(yè)務的開展變得更為靈活。而較為成熟的柜臺服務、自助終端服務以及新興的手機銀行、電話銀行與網(wǎng)上銀行互為補充的同時又有相互替代的功能。用戶會根據(jù)自身的消費偏好選擇相應的服務渠道。受消費習慣及服務渠道安全性等因素影響，柜臺服務、自助終端服務對網(wǎng)上銀行發(fā)展威脅較大。但是網(wǎng)上銀行在個性、靈活性、便捷、服務內容等方面具有較強優(yōu)勢。新興的手機銀行、電話銀行服務目前應用還不成熟，安全機制較弱、用戶認知度較低，但是由于其業(yè)務與網(wǎng)上銀行交叉度較高，所以對于股份制商業(yè)銀行而言，如何優(yōu)化整合各種服務渠道，發(fā)揮各自優(yōu)勢，同時實現(xiàn)優(yōu)勢互補是迫切需要解決的問題。（5）競爭者“有存在就會有競爭”，根據(jù)中國人民銀行統(tǒng)計，設立網(wǎng)站或開展交易性網(wǎng)上銀行業(yè)務的銀行數(shù)量在不斷增加?！?006中國網(wǎng)上銀行調查報告》顯示，截至2006年上半年不完全統(tǒng)計，在141家商業(yè)銀行和己獲取開辦網(wǎng)上銀行業(yè)務的外資銀行中，已經(jīng)開設網(wǎng)上銀行的為45家。在不斷增強網(wǎng)上銀行產(chǎn)品競爭力的同時，各家銀行也紛紛加緊網(wǎng)上銀行的營銷。網(wǎng)上銀行的競爭力越強，用戶越常使用，因此通過用戶最常使用的銀行這一指標可以衡量網(wǎng)上銀行的競爭力大小。圖3.52009年個人用戶最長使用的個人網(wǎng)上銀行TOP10沒有圖3.4沒有圖3.4資料來源:圖3.62009年企業(yè)用戶最長使用的個企業(yè)網(wǎng)上銀行TOP10資料來源:根據(jù)圖3.5和圖3.6iReseareh調查數(shù)據(jù)顯示：在個人網(wǎng)銀的用戶選擇方面，工商銀行以32.6%的份額排在首位；建設銀行、招商銀行分別以18.4%和16.0%的份額位居二、三位。農業(yè)銀行及中國銀行分列四、五位。在企業(yè)網(wǎng)銀的用戶選擇方面，工商銀行以31.3%的份額排在首位；農業(yè)銀行、建設銀行分別以19.8%和16.7%的份額位居二、三位。招商銀行及中國銀行分列四、五位。而且在2010年艾瑞咨詢發(fā)布的國內網(wǎng)上銀行市場調查中，有37.5%的用戶最常使用工商銀行網(wǎng)上銀行，工商銀行具有很大的競爭優(yōu)勢。但是競爭對手的實力也不容忽視。其在個人網(wǎng)銀用戶方面的最大的競爭對手是建設銀行和招商銀行，在企業(yè)網(wǎng)銀用戶方面的最大的競爭對手是農業(yè)銀行和建設銀行。四、工商銀行網(wǎng)上銀行存在的問題在經(jīng)歷了10余年的發(fā)展后，我國的網(wǎng)上銀行業(yè)務有了長足的進步，各大商業(yè)銀行業(yè)務量中所占的比例也逐步上升，以中國工商銀行為例，去年1～8月份，中國工商銀行的網(wǎng)上銀行交易量達到創(chuàng)紀錄的28萬億元，網(wǎng)上銀行業(yè)務量的比重已經(jīng)超過了中國工商銀行總業(yè)務量的25％；但是也面臨著很多問題，這些問題不得到解決，對工行乃至我國網(wǎng)上銀行未來的發(fā)展將造成很大的影響。(一)安全技術問題iResearch艾瑞市場咨詢最新的研究成果顯示，在關于網(wǎng)民希望網(wǎng)上銀行改進的服務方面，有80.9%的網(wǎng)民希望網(wǎng)上銀行服務安全更有保障。因此，安全和便捷問題是網(wǎng)民是否選擇使用個人網(wǎng)上銀行最為關注的兩個問題。網(wǎng)上銀行通過互聯(lián)網(wǎng)進行交易,相關信息的保密性、真實性、完整性和不可否認性是最關鍵的因素。在我國尚沒有法規(guī)來對付這些危害較輕的網(wǎng)絡犯罪的時候,如何確保交易安全,為個人保密,就成為網(wǎng)上銀行發(fā)展最需解決的問題。目前網(wǎng)上銀行安全的隱患主要包括網(wǎng)絡欺詐、黑客入侵、病毒破壞和內部欺詐等，尤其是大量的假冒網(wǎng)站，讓人感到網(wǎng)上銀行的安全問題令人堪憂。目前來看，工行個人網(wǎng)上銀行安全技術手段較為豐富，但安全手段越多，安全級別越高，操作越復雜，造成便捷性較差。例如，一個新開通工行網(wǎng)上銀行的客戶，需要做以下步驟的安全設置：（1）進行IE安全設置；（2）下載安全控件安裝；（3）下載小E安全檢測進行掃描；（4）U盾證書客戶下載U盾驅動程序安裝。這些步驟對于計算機水平較高的網(wǎng)民，相對容易，但對于多數(shù)初級網(wǎng)民，則顯得手續(xù)繁多，操作不便，影響個人網(wǎng)上銀行產(chǎn)品的應用和推廣。就個人網(wǎng)上銀行客戶操作平臺而言，工行個人網(wǎng)上銀行基于IE瀏覽器平臺，會使客戶使用受到相當?shù)南拗?，主要弱點有三：一是由于IE瀏覽器比較脆弱，較易受攻擊，若IE瀏覽器本身受到病毒攻擊或與其他應用軟件沖突，頁面打不開，則會影響客戶的使用，而且，IE瀏覽器7.0和8.0版本都在試用階段，還不太成熟，網(wǎng)上銀行安全及兼容方面都尚待評估。二是工行個人網(wǎng)上銀行不支持其他一些流行的瀏覽器，如火狐等，會對主要使用這些瀏覽器的客戶帶來不便，而且，即使其他一些瀏覽器兼容網(wǎng)上銀行，安全方面仍需評估，否則，一旦出現(xiàn)問題，后果比較嚴重。三是這種基于瀏覽器的Web方式，升級頻繁且不穩(wěn)定，影響客戶對工行網(wǎng)上銀行的美譽度，個人網(wǎng)上銀行系統(tǒng)升級期間，客戶投訴劇增便是明證。隨著互聯(lián)網(wǎng)的日益普及，個人網(wǎng)上銀行業(yè)務的前景十分廣闊。工行個人網(wǎng)上銀行要真正成為主流金融產(chǎn)品，吸引更多客戶，提高個人網(wǎng)上銀行業(yè)務量，就不能設置太高的“門檻”，對客戶的安全知識要求太多。因此，如何在確保安全的基礎上，實現(xiàn)個人網(wǎng)上銀行業(yè)務“傻瓜式”的操作，最大限度地滿足客戶便捷操作的需要，也是當前急需解決的突出問題。（二）相關法律法規(guī)與實際的需求脫節(jié)問題網(wǎng)上銀行仍然是經(jīng)濟金融活動的一部分，它離不開法律的規(guī)范和保護，而現(xiàn)行的法律又很難規(guī)范網(wǎng)上銀行業(yè)務的發(fā)展和保護消費者權益。網(wǎng)上資金轉賬只要有一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)錯誤，資金就不能正常支付，就會發(fā)生法律方面的糾紛，需要法律進行調節(jié)。為規(guī)范商業(yè)銀行利用互聯(lián)網(wǎng)開展銀行業(yè)務，2001年6月，中國人民銀行制定頒布了《網(wǎng)上銀行業(yè)務的管理暫行辦法》。2005年4月1日起我國《電子簽名法》正式施行。這部法律將建立良好的網(wǎng)絡信用機制和高效的網(wǎng)上交易途徑，對我國電子商務、網(wǎng)上銀行的發(fā)展起到極其重要的促進作用，結束我國電子商務、網(wǎng)上銀行業(yè)務缺乏充分的法律保障的歷史。為有效控制網(wǎng)上銀行業(yè)務風險，中國銀監(jiān)會于2005年年底、2006年初發(fā)布了《電子銀行業(yè)務管理辦法》和《電子銀行安全評估指引》，于2006年3月1日起開始施行?？墒潜M管商業(yè)銀行采取了一系列技術性保護措施，但還是面臨目前沒有明確立法保護的局面，網(wǎng)上銀行賴以生存和發(fā)展的數(shù)字簽名也得不到《票據(jù)法》、((支付結算辦法》的支持。我們應該認識到，立法應該以社會實際需要為前提，商業(yè)銀行應該盡量利用現(xiàn)有法律，規(guī)避法律風險，加強自我保護意識。我國網(wǎng)上銀行缺乏有效控制網(wǎng)上銀行交易風險的法律法規(guī)，網(wǎng)上銀行的發(fā)展需要相關法律對電子信息要素和形成予以確認，以明確交易各方的權利、責任和義務。而現(xiàn)實缺乏與之相配套的金融法律依據(jù)，如對網(wǎng)上銀行設立日常經(jīng)營活動的規(guī)定、對電子資金轉移規(guī)定等，給網(wǎng)上銀行業(yè)務的發(fā)展帶來了因缺乏法律規(guī)范或法律法規(guī)不明確而造成的風險。而相關部門頒布的《電子簽名法》、《網(wǎng)上銀行業(yè)務管理辦法》和《網(wǎng)上銀行安全評估指引》等法律法規(guī)面對網(wǎng)上銀行新興業(yè)務的快速發(fā)展仍顯滯后。在賠償與罰款事項上，未能完全與國際接軌，并缺少對個人失信行為的有效懲罰機制。（三）現(xiàn)有監(jiān)管方式的滯后和監(jiān)管風險防范問題網(wǎng)上銀行主要通過大量無紙化操作進行交易，不僅無憑證可查，而且一般都設有密碼，使我國監(jiān)管當局即中國銀監(jiān)會無法收集到相關資料作進一步的稽核審查。同時，許多金融交易在網(wǎng)上進行，其電子記錄可以不留任何痕跡地加以修改，使確認該交易的過程復雜化，使得我國監(jiān)管當局對銀行業(yè)務難以核查，造成監(jiān)管數(shù)據(jù)不能準確反映銀行實際經(jīng)營情況，即一致性遭到破壞。在網(wǎng)絡金融條件下，監(jiān)管當局原有的對傳統(tǒng)銀行注冊管理的標準也難以實施，網(wǎng)上銀行的申請者可以注冊一家銀行，但是他可以通過多個終端，獲得多家銀行業(yè)務或多家銀行分行網(wǎng)絡的服務效果。中央銀行對商業(yè)銀行現(xiàn)有的監(jiān)管，主要針對傳統(tǒng)銀行，重點是通過對銀行機構網(wǎng)點指標增減、業(yè)務憑證、報表的檢查稽核等方式實施。而在網(wǎng)上銀行時代，帳務收支的無紙化、處理過程的抽象化、機構網(wǎng)點的虛擬化、業(yè)務內容的大幅增加，均使現(xiàn)有的監(jiān)管方式在效率、質量、輻射等方面大打折扣，監(jiān)管信息的真實性、全面性及權威性面臨嚴竣的挑戰(zhàn)，對基于互聯(lián)網(wǎng)的銀行服務業(yè)務監(jiān)管將出現(xiàn)重大變化。因此，我國監(jiān)管當局不僅需要參照傳統(tǒng)銀行的監(jiān)管標準，進行一般的風險監(jiān)管，而且還要根據(jù)網(wǎng)上銀行的特殊性進行技術性安全與管理安全的監(jiān)管，即保證網(wǎng)絡交易雙方的身份、交易資料和交易過程是安全的，支付系統(tǒng)提供服務的網(wǎng)絡主機系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫是安全的，并且要對跨行金融數(shù)據(jù)流和網(wǎng)上銀行網(wǎng)站上提供的各種網(wǎng)絡金融服務廣告等進行監(jiān)管。（四）網(wǎng)上銀行業(yè)務技術與服務同質化的問題今年來網(wǎng)上銀行業(yè)務雖然在高速發(fā)展，但是這并沒能掩蓋網(wǎng)上銀行普遍存在的“硬傷”——技術與服務同質化。盡管銀行都在提“以客戶為中心”，但網(wǎng)上銀行“以產(chǎn)品為導向”的戰(zhàn)略特征依然明顯。而且，互動性不足導致客戶的細分需求無法滿足，未能與銀行其他渠道進行有效融合，導致銀行無法向客戶提供一體的界面、服務以及營銷。網(wǎng)上銀行所暴露出的問題，本質上是由資源未能有效整合所致，整合營銷可以在一定程度上彌補這些問題?？梢哉f，整合營銷是網(wǎng)上銀行發(fā)展的必然趨勢。（艾瑞市場咨詢）第五部分發(fā)展工商銀行網(wǎng)上銀行業(yè)務的對策和建議（一）工行自身1．多渠道解決安全技術問題，解除大家的后顧之憂為保護客戶的資金安全，工行在網(wǎng)上銀行業(yè)務的發(fā)展中始終將安全性放在首位。有調查顯示：61%的非網(wǎng)銀用戶是由于懷疑安全性而不使用銀行推出的網(wǎng)上銀行業(yè)務（SpecialPlanning2010第6期（總第286期）。事實上，就網(wǎng)銀安全性的問題，工行姜建清董事長曾專門和比爾·蓋茨進行過探討。蓋茨認為，任何網(wǎng)上交易僅靠單一密碼都不安全，而加密智能芯片與多重密碼“聯(lián)手”才是確保網(wǎng)銀安全的最佳解決方案。于是針對工行新一代個人網(wǎng)銀“金融＠家”，工行與微軟合作開發(fā)并率先在國內推出了國際上安全級別最高的專用智能化安全“通行證”——USBKey客戶證書（U盾）。U盾具有唯一性和不可復制性，將其插在計算機的USB接口上，凡是涉及對外轉移資金的業(yè)務必須經(jīng)過證書這一“管家”嚴格審查，客戶不需要具備專業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)知識，就可以有效防范包括“假網(wǎng)站”和“木馬”病毒在內的各類可能的風險。另外，在吸收和采納最先進的技術、與國際著名的科技公司合作的同時，工行還培養(yǎng)了一支國內金融界強大的技術開發(fā)力量，能夠開發(fā)出滿足客戶和業(yè)務發(fā)展需要的核心業(yè)務系統(tǒng)，相繼推出了口令卡客戶網(wǎng)銀支付計算機綁定、短信異步認證、工行網(wǎng)盾（防釣魚控件)、網(wǎng)銀助手等十余項安全產(chǎn)品，豐富了風險控制手段，進一步增強了客戶端安全防范能力，從而確保了網(wǎng)上銀行系統(tǒng)的安全運行?？梢哉f，在電子銀行業(yè)務安全防控方面，工行是國際一流的。截至目前，工行電子銀行內部風險控制良好，沒有發(fā)生造成資金損失的內部案件；建立了國內最為健全的業(yè)務管理辦法和操作規(guī)程，并率先建立了電子銀行全面風險管理框架；不僅如此，工行的許多業(yè)務管理實踐和經(jīng)驗，已經(jīng)成為國內同業(yè)的通行做法和行業(yè)標準。（張福榮副行長在手機銀行3G版發(fā)布會上致辭策劃SpecialPlanning2010第6期（總第286期）1987年創(chuàng)刊）。2．工行內部要強化部門工作職責，健全業(yè)務考評機制網(wǎng)上銀行種類繁多，涉及面廣，單靠一個或幾個部門不可能取得實質性的突破，必須依靠各部門相互配合和合作才能有所作為。在管理層面，要落實科技、銀行卡、機構業(yè)務、公司業(yè)務、個人業(yè)務、會計等部門職責，制定科學、合理的配套考核辦法。在經(jīng)營層面，要建立全行營銷、全面營銷和全方位營銷模式，把網(wǎng)上銀行營銷落實到每個網(wǎng)點，并與傳統(tǒng)業(yè)務捆綁在一起，落實到客戶經(jīng)理的營銷任務中，并將專業(yè)部門專門運作與全行協(xié)作結合起來。同時，完善激勵措施，按“誰辦理、誰受益”的原則，將網(wǎng)上銀行收入全部返還給經(jīng)辦行，并按一定比例匹配業(yè)務資費。在考核上，應區(qū)分不同經(jīng)營特色行，設置不同的權重分，將網(wǎng)上銀行業(yè)務作為附加指標納入全行業(yè)務經(jīng)營考評中，建立以手續(xù)費收入為核心指標的考核體系，突出考核網(wǎng)上銀行對全行收益的貢獻率。并推行“全透明式”的考核模式，不僅要考核各級行網(wǎng)上銀行客戶數(shù)、業(yè)務種類、交易量、交易額、手續(xù)費收入等，還要考核網(wǎng)上銀行業(yè)務在當?shù)厥袌鲋械恼加新省?．發(fā)展策略應時刻關注市場，制定正確的新戰(zhàn)略在未來的發(fā)展中，工商銀行要想繼續(xù)保持競爭優(yōu)勢，就必須深入推進經(jīng)營模式轉型，加快綜合化、國際化發(fā)展，這不僅需要進一步發(fā)揮電子銀行交易型業(yè)務主渠道作用，而且要實現(xiàn)電子銀行向交易、營銷、服務綜合性平臺的轉型。具體來說首先要繼續(xù)堅持以客戶為中心，加快構建基本客戶群。其次是繼續(xù)堅持以創(chuàng)新為動力，不斷拓展創(chuàng)新領域、提升創(chuàng)新層次。最后要繼續(xù)堅持規(guī)模、效益協(xié)調發(fā)展，著力提高服務能力與服務水平。因為電子銀行不光要做好電子銀行產(chǎn)品本身的客戶服務支持，通過服務提升客戶的電子銀行應用范圍和活躍程度，實現(xiàn)規(guī)模與效益的協(xié)調發(fā)展，而且還要作為全行的重要服務渠道，承擔服務全行客戶和服務其他各項業(yè)務的職能，促進全行效益的提升。4．營銷渠道應強化品牌意識，健全營銷機制目前，工行網(wǎng)上銀行低端客戶比較突出，面對這樣的市場和客戶群體，要采取效益領先和差異化相結合的營銷戰(zhàn)略，科學細分市場，鎖定目標客戶群，精心打造網(wǎng)上銀行精品服務和特色服務，加快推進渠道整合項目和客戶服務中心的建設。首先在市場細分的基礎上，對客戶年齡（組織）結構、企業(yè)規(guī)模、分布區(qū)域、運營能力、行為偏好、個性化需求等進行科學分析和準確判斷，實行差異化服務，有針對性地推出適銷對路的產(chǎn)品，以鞏固原有客戶，轉化不良客戶，挖掘潛在客戶。其次在綜合考慮價值度、貢獻度、回報率和風險度的前提下，優(yōu)先抓好重點區(qū)域、重點網(wǎng)點、重點客戶的業(yè)務推動工作，以行業(yè)龍頭和資金龍頭為主攻方向，把資產(chǎn)質量高、信譽度好、發(fā)展水平高的大型企業(yè)集團(財團)優(yōu)先發(fā)展為網(wǎng)上銀行企業(yè)客戶。利用產(chǎn)品技術優(yōu)勢和優(yōu)質服務，優(yōu)化客戶結構，形成核心群體，以點帶面推動網(wǎng)上銀行業(yè)務全面發(fā)展。另外，要突出做好兩方面的工作。一是切實抓好內部培訓，建立培訓成績與考核、晉升掛鉤的機制，為市場營銷打下堅實基礎；二是建立專業(yè)營銷隊伍，豐富營銷手段。建立一支專業(yè)營銷隊伍，對不同客戶實施不同的營銷策略，為高端客戶提供VIP服務，為中端客戶提供大眾服務，為低端客戶提供便民服務。在此基礎上，逐步建立上門營銷、媒體營銷、交互式營銷、廣告營銷等立體營銷格局，不斷豐富營銷方式和手段，使網(wǎng)上銀行深入人心。5．放眼未來，把握好手機銀行的新發(fā)展手機銀行是網(wǎng)上銀行的延伸，也是繼網(wǎng)上銀行、電話銀行之后又一種方便銀行用戶的金融業(yè)務服務方式，有貼身“電子錢包”之稱。它作為一種嶄新的銀行服務渠道，在網(wǎng)上銀行全網(wǎng)互聯(lián)和高速數(shù)據(jù)交換等優(yōu)勢的基礎上，更加突出了移動通信“隨時隨地、貼身、快捷、方便、時尚”的獨特性，真正實現(xiàn)了“Whenever、Wherever(任何時間、任何地點)”銀行業(yè)務的辦理，成為銀行業(yè)一種更加便利、更具競爭性的服務方式。它一方面延長了銀行的服務時間，擴大了銀行服務范圍，另一方面無形地增加了許多銀行經(jīng)營業(yè)務網(wǎng)點，真正實現(xiàn)24小時全天候服務，大力拓展了銀行的中間業(yè)務。隨著多年的發(fā)展推廣，尤其是近幾年來的炒股熱、轉存熱，手機銀行、手機支付以及手機證券已經(jīng)為廣大用戶所熟悉并接受。無論對于通信業(yè)還是銀行業(yè)，這種“貼身金融管家”的方式為用戶提供了“隨時隨地”、“各種方式”、滿足“各種需求”的移動電子商務業(yè)務。據(jù)最新的調查顯示：中國80%以上的消費者都希望將公交卡、銀行卡等支付工具集成到手機上，手機銀行和支付業(yè)務勢必成為移動增值業(yè)務的一個快速增長點，在中國的推廣普及開來，市場潛在規(guī)模也將超過1000億元。相關統(tǒng)計顯示，截至去年6月底，我國手機網(wǎng)民已達到2.77億，占全部網(wǎng)民數(shù)量的65.9%，比年初新增4334萬，增幅達18.6%。與此同時，3G技術的迅速發(fā)展也使移動互聯(lián)網(wǎng)日益成為網(wǎng)絡經(jīng)濟時代最重要的新媒體之一，具有廣闊的應用前景。（二）宏觀層面1．國家要加強網(wǎng)上銀行的立法工作目前，我國現(xiàn)行的銀行立法框架仍主要基于傳統(tǒng)業(yè)務，對網(wǎng)上銀行和電子交易缺乏相應的法規(guī),而相關部門近幾年頒布的《電子簽名法》、《網(wǎng)上銀行業(yè)務管理辦法》和《網(wǎng)上銀行安全評估指引》等法律法規(guī)面對網(wǎng)上銀行新興業(yè)務的快速發(fā)展仍顯滯后,在賠償與罰款事項上，未能完全與國際接軌，并缺少對個人失信行為的有效懲罰機制。因此，一方面國家相關部門要根據(jù)技術發(fā)展修改現(xiàn)行的法律規(guī)范與規(guī)則，另一方面要制定有關規(guī)范電子交易和網(wǎng)上銀行服務發(fā)展的一系列法律法規(guī)，從法律上明確網(wǎng)上電子商務、電子資金流動的安全標準和程序，強化對網(wǎng)上銀行和網(wǎng)上電子支付結算中心的資格認證，為網(wǎng)上銀行發(fā)展和網(wǎng)絡化金融創(chuàng)新提供法律保障、安全保障。2．中國金融認證中心和商業(yè)銀行應共同協(xié)調2000年6月29日中國金融認證中心進行了掛牌和開通儀式,這為建立規(guī)范統(tǒng)一、布局合理的全國安全認證體系打下了良好的基礎。中國金融認證中心專門負責為金融業(yè)的各種認證需要提供證書服務,包括電子商務、網(wǎng)上銀行、支付系統(tǒng)和管理信息系統(tǒng)等為參與網(wǎng)上交易的各方提供安全交易基礎和建立彼此信任的機制。但目前除可發(fā)放數(shù)字證書之外，各大銀行也自建了認證中心，為自己的客戶發(fā)放證書?？墒歉縻y行所頒發(fā)的數(shù)字證書互不通用，導致了同一個用戶在不同的網(wǎng)上銀行開戶，就需要擁有多個數(shù)字證書，同時為多個數(shù)字證書交付年費，這讓用戶退避三舍。因此，加強中國金融認證中心和商業(yè)銀行之間的共同協(xié)調，制定可以互相使用的統(tǒng)一數(shù)字證書，將給網(wǎng)上銀行客戶提供很大的方便，并減少他們支付數(shù)字證書的費用，從而更好的促進網(wǎng)上銀行業(yè)務的發(fā)展。第六部分結論網(wǎng)上銀行是一種采用高科技技術進行金融流動的業(yè)務手段，它不受時間、空間限制，能夠在任何時間、任何地點、以任何方式為客戶提供方便、快捷、高效、可靠的金融服務，而且簡單易用，經(jīng)營成本低廉，與傳統(tǒng)磚墻式銀行相比，它具有無可比擬的競爭優(yōu)勢，是各大商業(yè)銀行發(fā)展的必然選擇。不過目前網(wǎng)上銀行在我國還處于行業(yè)發(fā)展的初級階段，面臨著監(jiān)管、安全、信用體制以及用戶認知等各種因素的制約。本文通過對我國工行網(wǎng)上銀行實踐的分析，得出了發(fā)展網(wǎng)上銀行要始終堅持“以客戶為中心”的服務理念、擁有專業(yè)的設計開發(fā)、嚴密的安全技術和介質認證手段等成功的經(jīng)驗。并結合工行當今的發(fā)展現(xiàn)狀，從宏觀和微觀兩個層面，利用波特五力模型對工行目前的環(huán)境進行了因素分析。認識到工行網(wǎng)上銀行近幾年取得了飛速的發(fā)展，在我國網(wǎng)上銀行的發(fā)展中暫時處于絕對優(yōu)勢的地位，而且保持良好的增長態(tài)勢。但是隨著其他銀行網(wǎng)上銀行業(yè)務的不斷發(fā)展和完善，網(wǎng)上銀行的發(fā)展依然面臨激烈的競爭，其中以招商銀行和農業(yè)銀行為最大的競爭對手。而且因為目前網(wǎng)上銀行的發(fā)展還很不成熟，工行面臨著很多諸如安全技術、法律現(xiàn)實脫節(jié)、服務同質化等方面的問題。當然工行網(wǎng)上銀行發(fā)展過程中問題的解決離不開各方的重視和合作。因此政府應加強該方面的立法工作，完善相關的法律法規(guī)；中央銀行和銀行監(jiān)督管理委員會需要迅速適應變化的市場，建立新的監(jiān)管標準，監(jiān)督網(wǎng)上銀行相關法律法規(guī)的實施，為中國網(wǎng)上銀行業(yè)的健康發(fā)展保駕護航。總之，工行網(wǎng)上銀行的發(fā)展既要符合中國的國情，又要根據(jù)自身的特點，運用網(wǎng)上銀行的各種服務手段，走差別定價和差異