社會福利院的管理服務工作經驗交流

社會福利院的管理服務工作經驗交流幾年來,在市區(qū)民政局的正確領導下,我們**區(qū)社會福利院按照市民政局局長提出的"想新的、憑真的、干實的"九字方針,以及區(qū)民政局對養(yǎng)老工作提出的"辦院要上等級、管理要上水平、服務要上質量、設施要上檔次、創(chuàng)收要上效益"的要求,將院內的基礎設施建設、崗位制度建設、精神文明建設、職工隊伍建設作為工作重點,實行院務管理、組織管理、制度管理、目標管理的規(guī)范化。實踐中,我們深刻認識到,要想抓好規(guī)范化管理,首先需要提高認識,完善規(guī)章制度,嚴格院內管理,落實崗位責任制。我們要徹底擺脫原有的"老人三個飽一個倒"的舊有運行管理機制和模式,運用現代化管理手段,適應市場經濟變化和社會老人、五保老人、城市孤寡老人的需求,以人為本貫穿管理工作的全過程,確保院內設施、居住環(huán)境完全適應老人的心理和生理變化,保障老人的正常生活。只有不斷加大管理力度,才能使養(yǎng)老工作達到管理科學化、服務規(guī)范化、居住賓館化、庭院花園化、設備現代化、康復療養(yǎng)一體化。一、領導重視,搞好基礎設施建設XX年,我們區(qū)民政局將改建福利院作為社會福利事業(yè)的一項重大改革,是落實"三個代表"體現民政工作執(zhí)政為民的重要舉措。我們堅持合理布局、因地制宜、統(tǒng)籌兼顧、立足高標準、體現人性化的原則,解放思想,真抓實干,抓好基礎設施建設和長遠規(guī)劃,將改擴建福利院納入了區(qū)委、區(qū)政府為人民辦好的十件大事之一。區(qū)委、區(qū)政府等五大領導班子親臨福利院進行視察,市、區(qū)民政局長、主管科長,龍山鄉(xiāng)主管鄉(xiāng)長,經常深入福利院,形成了齊抓共管的局面。在資金和條件有限的情況下,他們幫助我們院里爭取資金,創(chuàng)造條件,新建了2100平方米、投資2205,900元的高標準養(yǎng)員樓,并配置了29萬元的設備。新建的養(yǎng)員樓分高中低檔,以滿足不同層次老人的需求,室內裝修達到了標準化,家具現代化,地板、地熱等設施一應俱全。每個養(yǎng)員室實現了通閉路、通電話、通呼叫鈴,每個樓層設有活動健身室、圖書室、醫(yī)務室、理療按摩室。同時,全院實現了自動給水,安裝了電飲水機,保證24小時供應開水,解決了多年來用水難、用開水更難的問題。我們還擴大了食堂、浴室及鍋爐房的面積,新建的太陽能浴室將為老人,特別是癱瘓老人提供極大的便利,隨時洗浴方便衛(wèi)生、快捷。食堂全部實現了電氣化,配備了先進的烹飪設備,并嚴格執(zhí)行主副食操作分開、生熟分開的原則,同時配備了主副食物品庫,確保食品存放整潔衛(wèi)生、分門別類。對老人的就餐環(huán)境進行了重點的裝修，更換了餐桌、餐椅、餐具，餐廳寬敞明亮，冬暖夏涼，滿足了老人就餐要求，給老人提供了良好的就餐環(huán)境。二、加強規(guī)范化管理，不斷提高服務質量在工作安排和要求上我們緊緊圍繞在養(yǎng)老服務，例如：人員安排上向生活護理崗位傾斜，減少辦公室專職人員提供充足的人力，物力保證護理的質量，膳食服務上我們?yōu)槔先颂峁┬枰谖哆m合的飯菜，作到品種多樣，花樣翻新，以滿足不同層次老人的飲食要求，總之養(yǎng)老工作每一項管理行為都應是以老人為本的具體體現。[1][2][3][4][5][6]講求工作效率，明確崗位責任制，不斷提高服務質量是實現以老人為本管理的重要途徑，工作效率取決于科學安排，責任界定工作人員的工作態(tài)度及技能，院里的工作管理是否到位，規(guī)范還體現在養(yǎng)員家屬的滿意率，家屬和養(yǎng)員的滿意率是最直接的評價。因此，管理工作既要講實效，更應重視養(yǎng)員及家屬對各項服務工作的綜合評價，我們院定期組織聽取家屬意見，并填寫征求意見表。社會福利院是一個縮小的社會和擴大的家庭，營造一個舒適、祥和的以及各種人際關系和諧的氛圍，有助于老人的身心的健康，創(chuàng)建組織文化是營造良好環(huán)境的有效方法，我們院就是通過創(chuàng)建組織文化使全體服務人員經過長期的努力創(chuàng)造一種群體意識，這種群體意識就是職工的價值觀，組織精神，道德規(guī)范行為準則和工作目標，我們工作人員應具備的價值觀就是要把老人當父母，不是親人勝親人，心甘情愿地為老人付出，老人至上，服務第一，我們全院一直遵循的道德規(guī)范就是熱愛養(yǎng)老事業(yè)，忠于職守，尊老愛幼，扶弱助殘，優(yōu)質服務，作為院長還應該廉潔自律，帶頭改革，辦事高效，心系老人，奮發(fā)進取，開拓創(chuàng)新，立足崗位，無私奉獻，充分發(fā)揮黨員的先鋒模范作用，這種價值觀和道德觀是我們院管理組織文化的核心，只要這種價值觀為工作人員認同就會成為一種巨大的同心力和凝聚力，使服務人員從內心產生一種高昂的情緒和奮發(fā)進取的精神，樂于參與院里的大小事務，發(fā)揮自己的聰明才智，為實現院里的工作目標做出貢獻，服務人員才能真正由讓我干向我要干轉變。同時才能讓老人的各種需要得到了滿足，讓他們切身感到生活上得到了無微不至的關懷與照護，精神上得到尊重與寬恕，只有這樣，以老人為本的管理原則才能切實落實。在實際工作中我們注重三個特點：1、服務性。福利院的服務工作是以在院老人生活需要為中心，向老人主要提供三大項服務內容。一是衣、食、住、用方面的生活服務；二是精神娛樂方面的文化服務；三是醫(yī)療康復方面的保健服務。這三大服務內容決定了我們院的服務工作是固定的，服務行為應是規(guī)范的，檢查督促是經常的，這樣才能保證提高老人的服務是高質量的。由于老人生活需要衣、食、住、用的生活服務，需要精神娛樂方面的文化服務以及醫(yī)療康復的保健服務，提供上述服務則需要我們院的行政管理人員、生活護理人員、醫(yī)務人員、后勤工作人員的共同參與。因此在管理中應進行全方位的管理，保證各項工作真正到位，才能滿足老人生活需要的目的。2、福利性。福利院的工作還具有鮮明的社會福利性質。具體體現在必須承擔政府安排的孤寡老人，使他們得以安度晚年。為了保障這些老人的合法權益不受侵犯，在管理中一定要認真執(zhí)行老年人保障法。3、公益性。福利院的公益性表現為：其養(yǎng)老工作是面向全社會每一位老年人的社會化服務工作。每一位老人在有社會養(yǎng)老需求時都有權享受社會養(yǎng)老服務。為此我們面向社會擴大收養(yǎng)范圍和自費收養(yǎng)，把符合入院、自愿入院的老人給予積極妥善的安排。三、強化院務管理，提高辦院水平(一)思想管理。就是要加強政治思想教育工作。福利院的收養(yǎng)人員是孤寡老人，他們都是從舊社會過來的，長期受封建思想的影響，思想意識和道德觀念帶有較深的舊社會的痕跡，封建迷信、狹隘自私、愚昧保守等等不可能根除。另一方面，這些人長期以來過著孤獨的生活，都形成了較孤僻的性格，都有一身特性，不適應集體生活方式。由于這些原因，福利院的政治思想教育工作的意義很大，任務很重。這就要求福利院領導班子采取各種各樣的形式，經常對他們進行思想政治教育，宣講黨的方針、政策，宣傳社會主義制度的優(yōu)越性。同時，對工作人員要進行政治思想教育，樹立敬老愛老的思想，熱愛本職工作，全心全意為人民服務，不斷提高服務質量，把黨和政府的關懷送到老人的心坎上。思想管理是做好福利院工作的基礎。做任何工作都有個方法問題，方法不得當，工作就難以收到預期的效果。工作方法中有一條普遍的規(guī)律，就是從實際出發(fā)，根據工作對象確定工作方法，只有因人制宜才能取得滿意的效果。福利院的主體是“五?！崩先耍麄兪歉＠旱闹饕獙ο?。這一特殊社會群體的特殊經歷、心理、需求等構成的特殊性決定了福利院工作方法的特殊性。認清了孤寡老人的這一特點，選擇與之相適應的特殊的工作方法，才能有效地開展福利院的思想政治工作，我們**區(qū)社會福利院設立一名相談員專門負責做各種思想工作，溝通心理，隨時掌握每位老人的心理變化。1、政治思想工作。不要泛泛地講大道理，更不要只是給予他們念那些理論文章，要用他們所習慣的方言土語，通過聊天談心，講生動事例的方法，達到宣傳教育的目的。2、對于不同的老人也要采取不同的方法。有的老人喜歡表揚，對他們多鼓勵，在他高興的時候，指出他的缺點，使之接受。也有個別人欺軟怕硬，就要抓住他不可否認的錯誤，給予嚴厲的批評。3、要善于與孤寡老人交朋友。對待老人要實心實意，要真正地為他們辦實事、辦好事，幫助他們解決一些具體困難。特別是他們有病時要精心護理，使他們真正感到工作人員是親人，是可以信賴的；當有的老人病故時，要妥善地安排和處理后事，使其他老人感到自己沒有后顧之憂。當你真心實意地為老人服務時，老人也就把真心交給你了。建立起了這樣的感情，你怎樣批評他，他也不會生氣；有什么工作、有什么話，不用你說，他就會主動去干；其他老人有什么意見，他也會主動向你反映。所以，與老人交知心朋友是最好的工作方法。4、處理問題要客觀公正，實事求是。對工作人員的批評、表揚、獎勵、處罰，對老人的獎勵和批評，都要“一碗水端平”，不得有傾向性。否則，就會在老人中失去威信，引起消極反應。(二)組織管理。福利院的一切工作都要靠一定的組織形式去落實，要健全院務管理委員會；下設生活組、衛(wèi)生組、財務組、生產組。吸收工作人員和有能力的養(yǎng)員參加，分工負責，群策群力，搞好院務管理。我們院黨支部的全體同志堅持正常的黨內生活。同時，還可以開展衛(wèi)生評比、文明房間評比、“五好”老人評比。把大家都組織到各類組織之中，既要組織的約束，又有大家的監(jiān)督，就能使福利院的各形任務得以落實，使各項規(guī)章制度得以貫徹執(zhí)行。在組織管理工作中，我們始終要堅持依靠集體，發(fā)揮各職能部門的作用，實行民主管理、文明辦院的方針，成立有老人參加的院老人管委會。實行民主管理是提高福利院管理水平的需要，老人參加管理可以避免和減少我們的工作失誤，同時也是避免官僚主義，杜絕不正之風的重要保證。(三)制度管理。加強制度管理：（1）是要健全各項制度。從福利院的實際出發(fā)，制定一整套制度：如財務管理、生活制度、衛(wèi)生制度、學習制度、會議制度、考評制度等。（2）是要嚴格執(zhí)行。從工作人員到每個養(yǎng)員，都要自覺遵守各項規(guī)章制度，都要同違反制度的現象作斗爭；院領導班子要制定相應的措施，保證制度的貫徹執(zhí)行；對違反制度的人要予以處罰；每個養(yǎng)員都有權監(jiān)督制度的執(zhí)行情況，特別是對涉及工作人員的制度，更要認真監(jiān)督。(四)目標管理。就是確定一定時期內可達到的預期工作成果，并為實現這一目標而進行組織、激勵和控制等工作的系統(tǒng)管理方法。它與聘用、合同制、承包制等緊密相關。為了提高辦院水平，根據實際情況，制定出院務管理，財務管理，生活管理，衛(wèi)生管理，經濟發(fā)展，精神文明建設，安全管理等方面要達到的指標，然后把它們分解落實到人頭；對工作人員，生產人員要按完成指標情況確定報酬；對養(yǎng)員則按完成指標的優(yōu)劣予以獎勵。制定指標，不能過低或過高。既要考慮經濟效益，更要考慮社會效益。要通過提高經濟效益的途徑來提高社會效益；既要考慮到工作人的利益，更要考慮養(yǎng)員的`利益，把養(yǎng)員的利益放在首位。制定出合理的先進指標，職責明確，管理目標就能夠實現。早目標管理中我們要根據本院的實際情況分別制定目標，把每年爭創(chuàng)文明院、省級院作為重點完成目標。把崗位練兵素質報告、評優(yōu)選差、整頓隊伍、優(yōu)化組合、精減機構、實行工資與效益、服務與質量掛鉤，引入競爭機制。院長與民政局長簽訂目標管理責任制；院長與每位職工簽訂聘任合同，把安全、服務、衛(wèi)生指標分解到人頭，實行百分考核制。考核辦法是每月按完成各項指標多少，得分或減分拿到工資的30%和獎金捆在一起計算，有效地實現目標管理，調動廣大職工的積極性，形成愛崗敬業(yè)、積極奉獻、人人達標。四、搞好建章立制，人人有章可循。每周一次業(yè)務副院長醫(yī)護人員查房，聽取老人對醫(yī)護方面的意見并及時研究，就地解決；每周一次院長書記后勤查房，聽取老人對服裝、生活用品以及管理方面的意見。查看老人房間的水電氣及各種設備狀況，以及老人思想狀況，發(fā)現設備問題當場維修，發(fā)現思想問題及時做好疏導工作；每周一次伙食班長、院管委會聽取老人對伙食和就餐管理方面的意見，解決工作中的問題隨查隨辦，避免問題成堆。這種進老人門、察老人情、解老人難、暖老人心的做法要常年堅持，這是促進福利院管理工作的關鍵。在服務管理上按照福利院工作的主要程序，要實行服務工作，周行日、日行事制度。每天的服務工作由量化到公式化、程序化、規(guī)范化；每天全體員工要衣帽整齊、統(tǒng)一著裝，把自己管理管區(qū)的衛(wèi)生及養(yǎng)員衛(wèi)生打掃干凈，做到窗明幾凈、一塵不染，達到手觸不到灰；老人不準有眼屎、有異味、長胡須、長指甲；不論到哪個房間全院統(tǒng)一標準的床上用品不亂、不雜、不多、不臟。服務員對老人要做到三種意識：一是以老人為父母，以自己為兒女的服務意識。二是一心為老人，一切為老人的責任意識。三是寧愿自己千般苦，不讓老人一時難的敬業(yè)意識。做到四勤，五輕，六心。（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）（說話輕、走路輕、關門輕、動作輕、搓澡輕）（服務熱心、解釋耐心、觀察細心、護理精心、聽意見虛心、對病號殘疾人不粗心）在抓優(yōu)質服務上，我們院有針對性地對職工進行培訓，舉辦業(yè)務培訓班。護理人員每周一次培訓課，每位工作人員即當老師又當學生，輪流講課。有理論，有實際操作，為了檢驗成果，定期舉辦崗位技能考試。通過這樣的活動，不斷提高業(yè)務素質和專業(yè)技術水平，為滿足不同層次老人的需要，我們院還開展了形式多樣的特色服務：一是分級服務。根據老人的健康情況及年齡大小分級護理，盡可能滿足每位老人的需求；二是個性化服務。院里為每位老人建立詳細個人檔案，開展有針對性的服務；三是特殊化服務。為每位老人過生日，通過各種形式，慶賀老人生日；四是多樣化服務。組織老人到娛樂室、活動室、圖書室、康復室參加各種活動，老人各取所需，自得其樂。此外，還定期開展心連心活動，邀請文藝團體、社區(qū)、同志聯歡，組織老人游覽城市的建設，觀看家鄉(xiāng)的變化，參加一些有益身心的社會活動，開闊視野；五是社會化服務。主動與社會各界對老人提供便利服務，每年重陽節(jié)和春節(jié)，開展以獻愛心為主題的活動，廣泛接受社會的支持和捐贈。在制度管理上，抓好“建章立制”，工作中除規(guī)范好職能部門工作外，還要堅持常抓不懈。執(zhí)行嚴格公正，制度面前人人平等。要有敢抓敢管、敢碰硬的領導；有老人參與民主管理；有一個模范執(zhí)行遵守制度的骨干隊伍，才能有效地發(fā)揮其長期作用。對于違紀的職工、老人，根據問題的輕重，分別給予大會檢查、通報