汽車售后服務(wù)接待 第2版 課件 項(xiàng)目5、6 售后服務(wù)業(yè)務(wù)拓展、售后戰(zhàn)略制定與售后服務(wù)管理

汽車售后服務(wù)接待任務(wù)二：普通客戶的開發(fā)與維護(hù)任務(wù)三：重點(diǎn)客戶的開發(fā)與維護(hù)任務(wù)一：開展售后服務(wù)營銷活動項(xiàng)目五售后服務(wù)業(yè)務(wù)拓展任務(wù)一開展售后服務(wù)營銷活動學(xué)習(xí)目標(biāo)：1.掌握汽車服務(wù)營銷組合概念和內(nèi)容。2.根據(jù)客戶和當(dāng)?shù)厥袌鲞M(jìn)行分析，制訂營銷活動方案。3.根據(jù)服務(wù)營銷活動方案選擇合適的廣告媒體進(jìn)行有效宣傳。4.遵循活動開展檢查規(guī)范對活動方案和實(shí)施內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整和完善。1.客戶和當(dāng)?shù)厥袌龇治?）活動應(yīng)當(dāng)面向特定的客戶類型進(jìn)行設(shè)計(jì)和定位2）最近購買了新車的客戶應(yīng)當(dāng)受到優(yōu)先禮遇3）經(jīng)常光顧企業(yè)的顧客是最重要的客戶4）有助于企業(yè)留住客戶并將客戶流失率降到最低的措施?？蛻袅魇实挠?jì)算方法如下：質(zhì)保期內(nèi)：[1-進(jìn)廠臺次÷銷售臺次（隸屬汽車服務(wù)企業(yè)管理區(qū)域）]×100%質(zhì)保期外：（1-質(zhì)保期外進(jìn)廠臺次÷質(zhì)保期內(nèi)進(jìn)廠臺次）×1000%5）需要了解客戶期望的服務(wù)，及價格和產(chǎn)品一、服務(wù)營銷活動策劃2.服務(wù)營銷活動分類（1）服務(wù)營銷組合1）人(People)或是參與者(participant)：指作為服務(wù)的一部分的所有參與者的活動，包括服務(wù)生產(chǎn)者、消費(fèi)服務(wù)的顧客以及在服務(wù)環(huán)境中的其他顧客的活動。2）物質(zhì)環(huán)境或?qū)嵨镒C明(Physicalevidence)：指服務(wù)環(huán)境、服務(wù)生產(chǎn)者與顧客互動的場所以及促使服務(wù)實(shí)現(xiàn)或服務(wù)溝通的任何有形的物品。3）過程(Process)：指實(shí)際服務(wù)過程、服務(wù)手法和服務(wù)流程。從商品營銷到服務(wù)營銷，營銷的職能擴(kuò)大到了整個企業(yè)，4P也擴(kuò)充為7P。表4-1服務(wù)營銷組合產(chǎn)品（Product）分銷（Place）促銷（Promotion）定價（Price）人（People）實(shí)物證明（Physicalevidence）過程（Process）服務(wù)過程是7P'S服務(wù)營銷理論中最重要的因素，按照服務(wù)過程對服務(wù)營銷內(nèi)容進(jìn)行劃分是最合理的。根據(jù)汽車服務(wù)過程對汽車服務(wù)營銷的內(nèi)容劃分為汽車的售前、售時和售后服務(wù)三部分，如圖4-1所示：圖4-1汽車服務(wù)營銷（2）服務(wù)營銷類型選擇一個主題，將促銷同節(jié)假日、企業(yè)紀(jì)念日、駕車安全性或其他諸如此類因素聯(lián)系起來，依照設(shè)定的計(jì)劃進(jìn)行外出巡展活動，使用設(shè)計(jì)好的現(xiàn)場活動器具并進(jìn)行合理布置。次數(shù)每月不少于一次，場地設(shè)在客流量大的商場門口、小區(qū)、無售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的區(qū)、縣等現(xiàn)場展示。3.制訂年度活動計(jì)劃根據(jù)對汽車服務(wù)企業(yè)現(xiàn)有狀況的了解，建立一個合理的、可實(shí)現(xiàn)并且可衡量的目標(biāo)，并通過一個強(qiáng)有力的、得到廣泛支持的計(jì)劃來實(shí)現(xiàn)它。所設(shè)立的目標(biāo)必須能支持短期和長期的計(jì)劃。明確相應(yīng)的產(chǎn)品、價格和促銷方式，活動的時間和時效，車主消費(fèi)能力，競爭對手的狀態(tài)。1.廣告宣傳廣告的最終目的在于促進(jìn)銷售，汽車4S店廣告宣傳策略的關(guān)鍵是形成汽車4S店的個性化和與競爭對手之間的差異化，對客戶產(chǎn)生吸引力，這也是制訂廣告定位策略的關(guān)鍵。（1）汽車廣告類型汽車4S店在不同的營銷活動中，采用的產(chǎn)品廣告類型大致可以分為新車上市廣告、階段性產(chǎn)品廣告、日常促銷宣傳廣告三類，具體見表4-2。二、活動開展及檢查序號種類目的投放原則1新車上市廣告新產(chǎn)品信息準(zhǔn)確、迅速、及時地傳遞給受眾，迅速有效建立公眾對汽車品牌及新車的認(rèn)知度區(qū)域新車廣告計(jì)劃，以時間段分為上市前預(yù)熱期、上市當(dāng)日及上市初期三個階段由預(yù)熱期的漸漸加強(qiáng)，到上市當(dāng)日的最強(qiáng)，再到上市初期的漸漸減弱2階段性產(chǎn)品廣告對已上市車型所進(jìn)行的廣告宣傳，目的在提醒潛在客戶，對某車型的再度認(rèn)知，使其產(chǎn)生習(xí)慣性需求可考慮展廳客戶來店（電）高低起伏周期來擬定投放計(jì)劃3日常促銷宣傳廣告為達(dá)到銷售目標(biāo)所做的各種廣告宣傳活動，通過提供刺激誘因激發(fā)潛在客戶對產(chǎn)品產(chǎn)生興趣必須注意促銷活動時間長短，以顧及各節(jié)點(diǎn)活動的效率表4-2汽車廣告類型（2）廣告媒體的組合運(yùn)用媒體組合是指在同一個廣告活動中使用兩種或兩種以上的不同的媒體，這是汽車4S店在進(jìn)行媒體選擇時的一種非常重要而有效的策略。正確使用媒體組合，可以擴(kuò)大廣告?zhèn)鞑シ秶?，使得不同媒體的優(yōu)勢互補(bǔ)，還可降低廣告活動的成本。媒體組合的優(yōu)勢體現(xiàn)在三個方面，具體如圖4-2所示。圖4-2媒體組合的優(yōu)勢重復(fù)效應(yīng)消費(fèi)者接觸廣告次數(shù)越多，對產(chǎn)品的注意度、記憶度、了解度就越高，產(chǎn)品知名度越高覆蓋效應(yīng)媒體組合運(yùn)用可增加廣告?zhèn)鞑サ膹V度，廣告覆蓋面越大，產(chǎn)品知名度越高就越高互補(bǔ)效應(yīng)由于不同媒體各有利弊，因此組合使用能取長補(bǔ)短，相得益彰（3）媒體組合運(yùn)用的方式媒體組合運(yùn)用的方式有三種，具體見表4-3。（4）廣告宣傳計(jì)劃4S店區(qū)域廣告宣傳是在配合汽車廠家的廣告宣傳策略及汽車4S店的本身營銷活動下所擬定的廣告計(jì)劃。汽車4S店經(jīng)理必須設(shè)立專人負(fù)責(zé)宣傳事宜。汽車4S店通常應(yīng)按照汽車廠家在產(chǎn)品宣傳和企業(yè)宣傳方面的要求進(jìn)行宣傳。汽車4S店廣告投放的要求，有以下7點(diǎn)：①所有廣告必須提前兩天由汽車廠家的市場部審核確認(rèn)；②不可與汽車廠家的訴求相違背；③不可傷害汽車的品牌形象；④不可做虛假、欺騙不實(shí)的廣告?zhèn)捌噺S家；⑤不可跨區(qū)域做廣告；⑥必須遵守汽車廠家品牌的CI規(guī)定；⑦必須遵守汽車廠家的市場營銷管理辦法。組織方式廣告投放的安排瞬間媒體與長效媒體的組合瞬間媒體：電臺、電視長效媒體：報紙、雜志、網(wǎng)絡(luò)、車廂、樓宇、廣告牌等廣告投放期的安排除了瞬間媒體外，還要搭配長效媒體，以長效媒體串聯(lián)整個投放計(jì)劃，使廣告在潛在客戶的記憶中不中斷視覺媒體與聽覺媒體的組合視覺媒體：電視、報紙、雜志、網(wǎng)絡(luò)等聽覺媒體：電臺電視與報紙最能表現(xiàn)汽車產(chǎn)品的特質(zhì)，因此一般區(qū)域廣告也都是以電視與報紙為投放主體，其他媒體則視廣告預(yù)算而定大眾媒體與小眾媒體的組合大眾媒體一般以社會群體為對象，小眾媒體則是以專業(yè)群體為對象的媒體區(qū)域性廣告的投放，大部分是運(yùn)用大眾媒體，再以小眾媒體幫助搭配表4-3媒體組合運(yùn)用的方式2.現(xiàn)場布置和人員安排運(yùn)用高質(zhì)量的營銷材料開展市場推廣計(jì)劃，為每次的營銷活動設(shè)立一個期限，使用統(tǒng)一的、高質(zhì)量的形象，通過全面解釋各個員工在活動中的角色，令整個汽車服務(wù)企業(yè)的員工做好準(zhǔn)備。各部門間保持溝通，確保預(yù)約服務(wù)、車間人力調(diào)配、零部件準(zhǔn)備等方面可以滿足活動的要求。汽車服務(wù)企業(yè)促銷活動信息見表4-4。活動信息活動

活動類別

活動時間

活動地點(diǎn)

市場分析（提交市場分析報告）活動預(yù)算明細(xì)

精品促銷活動信息

活動信息活動目的

活動目標(biāo)

活動細(xì)節(jié)

廣告宣傳廣告投放公關(guān)文章媒體邀請資料禮品（形式、頻次、金額）（媒體、數(shù)量）（媒體、姓名）（品種、數(shù)量）人員安排

表4-4汽車服務(wù)企業(yè)促銷活動信息表（1）活動現(xiàn)場布置活動現(xiàn)場布置得好，可以使活動進(jìn)行得有條不紊，增加活動氣勢和氛圍，吸引更多人參與。（2）活動人員安排1）安排足夠數(shù)量的促銷服務(wù)人員，并佩戴工作卡或綬帶，便于識別和引導(dǎo)服務(wù)。2）現(xiàn)場要有一定數(shù)量維持秩序的人員。3）現(xiàn)場咨詢?nèi)藛T、促銷人員既要分工明確又要相互配合。4）應(yīng)急人員。（3）活動公關(guān)聯(lián)絡(luò)提前到工商、城管等部門辦理必要的審批手續(xù)。（4）活動開展檢查和調(diào)整跟蹤的市場推廣結(jié)果將有助于確定將來的促銷計(jì)劃，每當(dāng)客戶接受促銷服務(wù)時，記錄銷售數(shù)據(jù)跟蹤了解每個客戶消費(fèi)單價提升的效果，分析一下客戶來源的地理分布情況，分析并調(diào)整將來的促銷計(jì)劃。汽車服務(wù)企業(yè)活動開展檢查見表4-5。表4-5汽車服務(wù)企業(yè)活動開展檢查表評價項(xiàng)目評價內(nèi)容評價標(biāo)準(zhǔn)檢查結(jié)果考核人員活動計(jì)劃、方案活動預(yù)算企業(yè)制訂年度推廣活動的預(yù)算安排

活動計(jì)劃企業(yè)制訂年度推廣活動計(jì)劃

確定活動主題主題明確、創(chuàng)意新穎

市場信息分析符合當(dāng)?shù)叵M(fèi)理念，有利于打壓競爭對手

明確活動目的及目標(biāo)分別制訂客戶進(jìn)店和銷售目標(biāo)，計(jì)劃達(dá)成提升銷量、顧客滿意度提升的目的

方案內(nèi)容具有可操作性、內(nèi)容完整，要求明確

實(shí)施計(jì)劃活動進(jìn)程信息、時間節(jié)點(diǎn)明確

人員組織分工明確，責(zé)任到人，組織活動培訓(xùn)

費(fèi)用預(yù)算測算準(zhǔn)確，費(fèi)效比合理

活動實(shí)施場地確認(rèn)有利于烘托活動氣氛

現(xiàn)場布置按照活動方案的要求，現(xiàn)場布置齊備

宣傳制作物制作物擺放及懸掛齊備

宣傳資料準(zhǔn)備數(shù)量充足、品種齊全

禮品準(zhǔn)備符合主題、吸引客戶、有利于后續(xù)宣傳

廣告預(yù)案廣宣預(yù)案能圍繞主題，內(nèi)容全面

廣告投放適時、適度發(fā)布

選擇媒體媒體具體影響力、代表

廣宣品制作張貼制作及時、內(nèi)容突出、吸引力強(qiáng)、影響面好

媒體維護(hù)把握當(dāng)?shù)刂髁髅襟w動態(tài)，溝通交流渠道順暢

活動應(yīng)對人員及組織工作落實(shí)，信息掌握準(zhǔn)確及時

顧客組織目標(biāo)顧客組織招募針對性強(qiáng)。組織實(shí)施現(xiàn)場互動活

活動總結(jié)銷售促進(jìn)活動達(dá)成計(jì)劃的銷售目標(biāo)

活動總結(jié)資料匯總總結(jié)報告真實(shí)影像、照片、文字、圖片、語音等相關(guān)資料齊全

3.活動過程控制（1）方案控制包括活動目標(biāo)設(shè)定、活動時機(jī)的把握、活動的對象和規(guī)模、活動對象獲得方案、活動內(nèi)容設(shè)計(jì)、活動方式確定、活動過程的策劃和控制點(diǎn)設(shè)計(jì)、活動的組織和職責(zé)安排、活動方案的評審和確認(rèn)。（2）準(zhǔn)備過程控制包括前期準(zhǔn)備，如場地、物料、禮品、工具和廣告等工作的布置、落實(shí)和檢查；客戶邀約任務(wù)的布置、落實(shí)和跟蹤；活動過程的人員組織和職責(zé)安排；活動方案和活動要點(diǎn)的說明和交底；必要的人員技能培訓(xùn)和過程演練等。（3）活動過程控制包括及時檢討活動的情況，如人流、接待、集客和成交進(jìn)度等，必要時可臨時調(diào)整活動方案，以實(shí)現(xiàn)活動目標(biāo)。（4）活動后的總結(jié)總結(jié)的內(nèi)容包括目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度、方案本身、準(zhǔn)備工作、活動過程控制情況、經(jīng)費(fèi)控制等，目的在于及時總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，為下次活動的策劃和執(zhí)行提供經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。1.活動實(shí)施跟進(jìn)依據(jù)各項(xiàng)活動綜合評價的結(jié)果，有針對性地組織開展跟進(jìn)改善活動，制訂改善報告。汽車服務(wù)企業(yè)活動開展檢查見表4-6。三、活動跟進(jìn)和評估表4-6汽車服務(wù)企業(yè)活動開展檢查表序號檢查項(xiàng)目檢查結(jié)果改進(jìn)計(jì)劃ABCD1是否選擇了合適的時間

2是否選擇了合適的地

3是否選擇了明確的活動目標(biāo)對象

4是否達(dá)到預(yù)先計(jì)劃的活動目的

5宣傳資料、禮品選擇是否合適

6消費(fèi)者是否便于參與

7活動現(xiàn)場布置是否達(dá)到計(jì)劃設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)

8活動是否安排了廣告投放、媒體邀請

9人員安排是否分工明確，數(shù)量充足

10是否有針對競爭者弱點(diǎn)的活動設(shè)計(jì)

11競爭者是否會有較強(qiáng)的影響活動進(jìn)行的反應(yīng)

12活動預(yù)算是否真實(shí)、詳細(xì)

13是否向參與者提供了明確的活動指引，各方是否明確各自的職責(zé)

14活動的配套措施和準(zhǔn)備工作是否完善

15活動參與者是否有合理的利益

16活動是否有良好的可操作性

17活動過程是否便于控制

2.活動業(yè)績評估檢查法（常用）即對促銷前、促銷中和促銷后的各項(xiàng)工作進(jìn)行檢查。具體見表4-7。表4-7業(yè)績評估檢查內(nèi)容序號階段檢查內(nèi)容1促銷前1）促銷宣傳單、海報、POP是否發(fā)放和準(zhǔn)備妥當(dāng)2）所有人員是否均知道促銷活動即將實(shí)施3）促銷商品是否已經(jīng)訂貨或進(jìn)貨4）促銷商品是否已經(jīng)通知銷售部門變價2促銷中1）促銷商品是否齊全，數(shù)量是否充足2）促銷商品是否變價3）促銷商品陳列是否具有吸引力4）促銷商品是否張貼POP廣告5）促銷商品品質(zhì)是否良好6）所有人員是否均了解促銷期限和做法7）氣氛是否更加活躍3促銷后1）過期海報、POP、宣傳單是否均已拆下2）商品是否恢復(fù)原價3）商品陳列是否調(diào)整恢復(fù)原狀任務(wù)二普通客戶的開發(fā)與維護(hù)學(xué)習(xí)目標(biāo)：1.理解客戶與客戶關(guān)系的概念。2.掌握提高客戶滿意度的技巧。3.正確認(rèn)識客戶至上的理念。1.認(rèn)識客戶與客戶關(guān)系（1）客戶是什么客戶是什么？這是一個爭論不完的永恒話題。我們在不少賓館、商店和4S店的墻壁上可以看到這樣的標(biāo)語：“顧客是上帝”、“顧客永遠(yuǎn)是對的”、“永遠(yuǎn)做得比客戶預(yù)想的更好”……這些漂亮的口號幾乎每天都充斥著我們的耳朵，一次又一次地重復(fù)讓人們相信這些就是真理，每個服務(wù)人員都信奉為座右銘，我們的顧客也信以為真。然而，這些觀念給服務(wù)業(yè)，準(zhǔn)確地說是給服務(wù)人員帶來了太多的困惑。對于這些觀念，在網(wǎng)上有很多的爭論，大多數(shù)人認(rèn)為這些觀念不完全正確或不正確。一、普通客戶開發(fā)4S店經(jīng)營作為一個特殊的服務(wù)行業(yè)，同樣經(jīng)歷了太多關(guān)于客戶關(guān)系的困惑。這種困惑在于：為了留住客戶，必須讓客戶滿意；為了讓客戶滿意，就必須滿足客戶的要求。問題是，客戶的所有要求都能滿足嗎？更多的情況是客戶抱怨4S店的修理價格太貴。4S店的維修費(fèi)用由兩部分組成：一部分是配件費(fèi)，由廠家的配件價格乘以規(guī)定的加價率，是一個廠家統(tǒng)一的價格；另一部分是修理工時費(fèi)，根據(jù)廠家規(guī)定的修理標(biāo)準(zhǔn)工時來計(jì)算，當(dāng)然，其中包括了4S店的運(yùn)營費(fèi)用和利潤。不言而喻，在修理價格上的讓步，將直接損害4S店的價格系統(tǒng)和合理收益，最終也將損害服務(wù)的質(zhì)量。雖然，4S店在想盡辦法降低成本，但客戶對價格的抱怨是一個無解的問題。（2）什么是客戶關(guān)系顧名思義，客戶關(guān)系是4S店與客戶之間的相互關(guān)系。按照營銷大師科特勒的說法，客戶關(guān)系一共有五種形式。1）基本型——賣出后與客戶沒有聯(lián)系。2）被動型——賣出后同意或鼓勵客戶與企業(yè)聯(lián)系。3）負(fù)責(zé)型——賣出后及時與客戶聯(lián)系。4）能動型——賣出后不斷與客戶聯(lián)系。5）伙伴型——賣出后跟蹤客戶需求，為客戶不斷增值。（3）客戶的終身價值認(rèn)識客戶的終身價值，認(rèn)識培養(yǎng)忠誠客戶以延長客戶生命周期的重要性，將轉(zhuǎn)變服務(wù)人員尊重客戶和盡心為客戶服務(wù)的理念，并有可能由此帶來業(yè)務(wù)流程的變革。2.影響客戶滿意的因素有學(xué)者提出，客戶滿意(CS)等于QVS。Q代表品質(zhì)(Quality)，V代表價值(Value)，S代表服務(wù)(Service)，所以客戶滿意是品質(zhì)、價值和服務(wù)三個因素的函數(shù)。其用公式可以表示為：CS=f(Q，V，s)式中CS-客戶滿意；Q-品質(zhì)；V-值；S-服務(wù)。企業(yè)競爭優(yōu)勢要在品質(zhì)、價值和服務(wù)上體現(xiàn)。（1）品質(zhì)品質(zhì)包括如下因素。1）人員素質(zhì)，包括基本素質(zhì)、職業(yè)道德、工作經(jīng)驗(yàn)、教育背景、觀念、態(tài)度和技能等。2）設(shè)備工具，包括完不完善、會不會用、愿不愿用。3）維修技術(shù)，包括一次修復(fù)合格率、質(zhì)量。4）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，包括接待、維修、交車、跟蹤。5）管理體制，包括質(zhì)量檢驗(yàn)、進(jìn)度掌控、監(jiān)督機(jī)制。6）廠房設(shè)施，應(yīng)順暢、安全、高效。（2）價值價值包括以下因素。1）價格合理，包括工時費(fèi)、配件價格合理。2）品牌價值，包括知名度、忠誠度。3）物有所值，包括方便、舒適、安全、干凈。4）服務(wù)差異，是指服務(wù)品質(zhì)與其他企業(yè)的差別。5）附加價值，包括免費(fèi)檢測、贈送小禮品。（3）服務(wù)服務(wù)包括信任要素和便利性等要素。3.劃分客戶資源客戶資源是指企業(yè)集群可以更好鎖定和開拓目標(biāo)客戶，通過建立專業(yè)、細(xì)分、通暢的群內(nèi)交易渠道，更好地獲得客戶需求，把握市場變化。（1）充分利用客戶資源的途徑途徑一：嘗試做自己的客戶；途徑二：嘗試做競爭對手的客戶；途徑三：學(xué)會與過去的老客戶交流；途徑四：讓客戶幫你尋找問題的癥結(jié)；途徑五：從客戶中聘用重要人員。（2）顧客資源細(xì)分(CustomerResourcesSegmentation)客戶細(xì)分是20世紀(jì)50年代中期由美國學(xué)者溫德爾·史密斯提出的，其理論依據(jù)主要有兩點(diǎn)。1）顧客需求的異質(zhì)性。并不是所有顧客的需求都相同，只要存在兩個以上的顧客，需求就會不同。由于顧客需求、欲望及購買行為是多元的，所以顧客需求滿足里現(xiàn)差異。2）企業(yè)有限的資源和有效的市場競爭。（3）顧客資源細(xì)分的必要性

（4）顧客細(xì)分的方法1）根據(jù)人口特征和購買歷史細(xì)分。在消費(fèi)者研究中，一般通過人口特征和購買歷史的調(diào)研可以找到顧客忠誠的蛛絲馬跡。一般而言，通過別人推薦而購買的顧客比因廣告影響而購買的人要更忠誠：以標(biāo)準(zhǔn)價格購買的顧客比以促銷價格購買的人更忠誠；有家的人、中年人、和鄉(xiāng)村人口更忠誠，高流動人口忠誠度低。找到了目標(biāo)消費(fèi)群就可以知道企業(yè)要把價值給誰，及到底要給什么價值。2）根據(jù)顧客對企業(yè)的價值細(xì)分。我們有必要根據(jù)顧客對企業(yè)的價值來細(xì)分顧客。衡量顧客對企業(yè)的價值日可以有很多方法，計(jì)算顧客的終身價值是一個切實(shí)可行的方法。所謂顧客終身價值是指顧客作為企業(yè)顧客的周期內(nèi)為企業(yè)的利潤的貢獻(xiàn)的折現(xiàn)總和。影響顧客終身價值的最重要的兩個因素是計(jì)算周期和貼現(xiàn)率。一般而言，在貼現(xiàn)率不變的情況下，顧客成為企業(yè)顧客的周期越長，那么納入計(jì)算的顧客價值就越多，顧客的終身價值就越大；計(jì)算周期一定的情況下，貼現(xiàn)率越高，未來的收益就越不值錢，則顧客終身價值就越小。（5）顧客細(xì)分后的分類企業(yè)根據(jù)潛在的忠誠顧客和顧客的終身價值可把顧客分為4類。1）白金顧客（“頂尖”戶），即與本企業(yè)目前有業(yè)務(wù)往來的前1%的顧客。2）黃金顧客（“大”客戶），即與本企業(yè)目前有業(yè)務(wù)往來的隨后4%的顧客。3）鐵顧客（“中等”客戶），即與本企業(yè)有業(yè)務(wù)往來的再隨后15%的顧客。4）鉛顧客（“小”客戶），即所剩下來的80%的顧客。汽車服務(wù)企業(yè)傳統(tǒng)的服務(wù)程序已經(jīng)漸漸轉(zhuǎn)化為以客戶為中心的服務(wù)程序。在客戶預(yù)約、服務(wù)后回訪以及問題的解決和預(yù)防上，客戶關(guān)系管理(CRM)將起到關(guān)鍵的作用，在落實(shí)各項(xiàng)程序以后，它將會確定問題的根源，并幫助服務(wù)部門改進(jìn)，這樣汽車服務(wù)企業(yè)可以得到客戶的信任，增強(qiáng)客戶的忠誠度，避免客戶尋求其他企業(yè)的服務(wù)。二、普通客戶關(guān)系維護(hù)1.客戶關(guān)系管理的職責(zé)和角色（1）客戶關(guān)系管理部門的工作內(nèi)容1）通過提供新車銷售信息、服務(wù)回訪、總結(jié)分析等，達(dá)到支持其他各部門的功能。2）處理客戶的咨詢和反映的問題。3）與客戶聯(lián)系進(jìn)行回訪。4）保持良好的客戶關(guān)系。（2）客戶關(guān)系管理部門的職責(zé)1）設(shè)立直撥電話專線（最好是400熱線），供客戶預(yù)約維修和咨詢新車。銷售、維修及零件促銷活動。2）新車銷售和維修服務(wù)后，進(jìn)行客戶滿意度的回訪。3）處理所有客戶關(guān)注和反映的問題，并力求獲得圓滿的解決。4）探尋和分析客戶關(guān)注的問題，并提出預(yù)防問題再次發(fā)生的方案和建議。5）科學(xué)地管理客戶和潛在客戶數(shù)據(jù)，通過持續(xù)更新信息，確保信息的準(zhǔn)確。2.客戶關(guān)系管理的工作流程和規(guī)范服務(wù)回訪員在做銷售三日回訪時應(yīng)向車主再次確認(rèn)其聯(lián)系方式（電話、郵寄地址等），并對車主信息進(jìn)行更新。（1）新車主信息管理1）新車主信息確認(rèn)的目的。①確認(rèn)并更新車主信息，同時檢查交車時車主的信息登記得是否完整，提高信息準(zhǔn)確率。②確保企業(yè)推出車主關(guān)懷等活動時能及時、準(zhǔn)確地聯(lián)系到客戶。2）新車主信息的確認(rèn)。①車主姓名、聯(lián)系電話、郵寄地址、郵編。②車牌號碼。③確認(rèn)日期，即聯(lián)系客戶的日期。④在車主信息確認(rèn)過程中，所有修改和增加的信息請用紅色字體標(biāo)注。（2）客戶投訴管理市場進(jìn)步日益快速，從原有傳統(tǒng)的電話、內(nèi)部電話訪問、現(xiàn)場反應(yīng)、書信方式，到今天的網(wǎng)絡(luò)、E-mail、電臺、電視臺，投訴信息來源越來越廣，為客戶提供了更有效率的回應(yīng)，針對不同渠道客戶投訴的問題，服務(wù)接待應(yīng)以適當(dāng)?shù)姆绞交貜?fù)。對來自不同渠道的客戶投訴，設(shè)定回應(yīng)時限、回復(fù)方式、管理期限，同時應(yīng)使用電子文檔將所有客戶投訴處理記錄進(jìn)行存檔管理?？蛻敉对V管理流程如圖4-3所示。

圖4-3客戶投訴管理流程（3）就客戶投訴與上游廠家溝通1）目的為使客戶投訴能獲得第一時間的回應(yīng)，建立專業(yè)有效的客戶需求解決流程，制訂整體對客戶協(xié)助及服務(wù)的網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)，以期能迅速而有效地處理客戶問題。2）具體要求。①客戶直接向企業(yè)反饋的重大、特殊、緊急的問題，請客戶關(guān)系管理部門及時通報服務(wù)經(jīng)理。②服務(wù)經(jīng)理接到電話接線員反饋的客戶投訴后，立即讓服務(wù)接待生成客戶投訴處理記錄表并以電子版存檔。③客戶關(guān)系專員協(xié)調(diào)企業(yè)銷售、服務(wù)等相關(guān)部門，及時妥善地處理客戶投訴。④客戶關(guān)系專員在接到客戶投訴的當(dāng)天將處理情況反饋上游廠家電話接線員，三天內(nèi)反饋處理結(jié)同時鼓勵電話接線員以電子郵件的方式回復(fù)。⑤處理時間較長的重大客戶投訴，請及時將處理進(jìn)展通報上游廠家電話接線員，以保持客戶關(guān)系專員與電話接線員的信息同步、口徑統(tǒng)一。⑥由于客戶預(yù)約維修時間未到、配件未到貨等原因，客戶不能立即來店處理的，客戶關(guān)系專員在問題最終解決后及時將處理結(jié)果反饋至電話接線員。⑦企業(yè)無能力解決或超出企業(yè)索賠權(quán)限范圍的投訴，避免直接將客戶投訴推向廠家，應(yīng)在安撫客戶的同時，積極與上游廠家區(qū)域經(jīng)理和現(xiàn)場技術(shù)工程師聯(lián)系商榷處理方案，避免拖延客戶投訴處理時間，造成客戶投訴進(jìn)一步升級。任務(wù)三重點(diǎn)客戶的開發(fā)與維護(hù)學(xué)習(xí)目標(biāo)：1.掌握大客戶識別，能夠識別客戶價值并選擇潛在大客戶。2.能夠分析大客戶的需求并對其開展大客戶營銷策略。3.掌握大客戶關(guān)系維護(hù)措施，能夠保持和留住大客戶。1.從運(yùn)營角度觀察客戶關(guān)系和客戶價值從4S店運(yùn)營的角度分析，客戶價值一般包括以下4個方面。①新車銷售收益。即新車銷售時產(chǎn)生的收益，包括單車毛利和價值鏈，如金融信貸、保險、二手車置換、裝潢、購買附件等方面的收益。②售后收益。一定周期內(nèi)，客戶維修、保養(yǎng)車輛和購買配件為4S店帶來的收益。③潛在價值?？蛻粼鲑徎驌Q購、購買4S店的延伸服務(wù)和附件為4S店帶來的收益。④關(guān)聯(lián)價值。客戶口碑效應(yīng)為4S店帶來的價值，如轉(zhuǎn)介紹、4S店活動的參與等。一、大客戶識別2.客戶價值區(qū)分與客戶結(jié)構(gòu)優(yōu)化“二八原則”認(rèn)為，企業(yè)80%的利潤來自20%的客戶，而其余80%的客戶只創(chuàng)造20%的利潤,但卻耗費(fèi)了80%的企業(yè)資源。4S店的客戶絕大多數(shù)是直接的消費(fèi)者，具有分散性的特點(diǎn)。雖然目前還沒有證明4S店的利潤分配和客戶分配的對應(yīng)關(guān)系也服從“二八原則”的研究，但可以從眾多4S店的經(jīng)驗(yàn)判斷，客戶對于4S店的價值和利潤貢獻(xiàn)是不均衡的，4S店大部分的利潤來源于少數(shù)的客戶。3.潛在大客戶的識別---大客戶資料收集（1）大客戶情況調(diào)查大客戶調(diào)查的主要目的是搜集與分析大客戶的有關(guān)資料，以研究解決企業(yè)在大客戶管理中存在的問題，并針對問題尋求正確可行的解決措施。因此客戶調(diào)查首先要確定大客戶和調(diào)查范圍。為此，一般應(yīng)先進(jìn)行初步情況分析和非正式調(diào)查。（2）建立潛在目標(biāo)大客戶數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)在對大客戶資料進(jìn)行初步搜集的基礎(chǔ)上，還應(yīng)建立目標(biāo)大客戶的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，這也是大客戶識別初期階段的重要工作，它包括以下五個方面的內(nèi)容：1）大客戶所在行業(yè)的基本情況。2）大客戶的公司體制3）大客戶的組織結(jié)構(gòu)4）大客戶的經(jīng)營情況5）大客戶的財務(wù)支付情況（3）了解潛在目標(biāo)大客戶的經(jīng)營狀況1）了解目標(biāo)大客戶的經(jīng)營要素。①行業(yè)因素。包括大客戶所處行業(yè)概況、目前的行業(yè)經(jīng)營環(huán)境、行業(yè)中的主要競爭者。②基礎(chǔ)因素。包括大客戶的經(jīng)營狀況、公司的財務(wù)狀況、業(yè)務(wù)狀況、人力資源狀況、市場發(fā)展前景等。③環(huán)境因素。包括與大客戶經(jīng)營有關(guān)的政治、經(jīng)濟(jì)、社會、法律、文化、科學(xué)技術(shù)等方面的因素。④制度安排。包括大客戶的產(chǎn)權(quán)制度、公司治理結(jié)構(gòu)、組織結(jié)構(gòu)、管理制度等。⑤企業(yè)戰(zhàn)略。包括大客戶的企業(yè)戰(zhàn)略制訂、選擇、實(shí)施與控制等。⑥供應(yīng)鏈。包括大客戶的主要供應(yīng)商及其提供的產(chǎn)品和服務(wù)等。⑦愿景與目標(biāo)。包括大客戶的短期和長期目標(biāo)、特殊業(yè)務(wù)目標(biāo)、迫切需要解決的問題和構(gòu)想等。2）了解目標(biāo)大客戶信息的主要來源。一般來說，企業(yè)可以從以下幾個方面尋找大客戶的信息。①大客戶自己的網(wǎng)站、客戶的年度商業(yè)報告（財務(wù)報表）。②專業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)的有關(guān)報告。③各種館藏資料。④政府統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。⑤當(dāng)?shù)匦袠I(yè)協(xié)會。⑥新聞傳媒出版物。⑦大客戶的利益相關(guān)者的意見。4.大客戶價值分析（1）大客戶價值分析的目的大客戶價值是指維持現(xiàn)有大客戶或開發(fā)潛在大客戶給企業(yè)經(jīng)營業(yè)績所帶來的效益增加值。通過大客戶價值分析，判斷現(xiàn)有的或潛在的大客戶是否符合企業(yè)的大客戶戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃、目標(biāo)大客戶市場定位以及企業(yè)的業(yè)務(wù)成長方向。然后根據(jù)客戶價值分析和評價的結(jié)果，判斷大客戶的級別，明確大客戶的類型，確定與大客戶建立什么樣的關(guān)系，配置什么樣的資源、實(shí)現(xiàn)什么樣的目標(biāo)。（2）大客戶價值分析的內(nèi)容1）潛在大客戶價值分析。全面了解和識別潛在大客戶，弄清楚潛在大客戶的優(yōu)勢和劣勢、企業(yè)資源和能力，有助于企業(yè)迅速了解大客戶的潛在需求，從而及時提供個性化產(chǎn)品或服務(wù)來贏得大客戶的訂單。對潛在大客戶的價值分析，主要包括以下內(nèi)容：①什么是潛在大客戶。潛在大客戶是可能成為現(xiàn)實(shí)顧客的個人或組織。這類客戶或有購買興趣、購買需求，或有購買欲望、購買能力，但尚未與企業(yè)發(fā)生交易關(guān)系。潛在大客戶需具備三個基本條件：第一，對于購買的產(chǎn)品或服務(wù)確實(shí)需要，并能從中受益；第二，必須具備購買該產(chǎn)品或服務(wù)的貨幣支付能力；第三，必須有購買權(quán)或得到授權(quán)，具有在產(chǎn)品生產(chǎn)者、種類和具體型號等方面的選擇權(quán)。②潛在大客戶的財務(wù)狀況分析a.潛在大客戶的流動資產(chǎn)率：據(jù)此可以了解并判斷其是否具有支付訂單的能力，這一點(diǎn)非常關(guān)鍵。b.潛在大客戶的凈利潤率：據(jù)此可以衡量公司的收益狀況。c.潛在大客戶的資產(chǎn)回報率：據(jù)此可以評估其經(jīng)營管理水平。d.潛在大客戶的回款周期：據(jù)此可以評估其回款能力、流動資金和財務(wù)管理狀況。e.潛在大客戶的存貨周期：據(jù)此可以看出其銷售能力，并從中看出其現(xiàn)金流動速度。③潛在大客戶的收入價值分析。簡單表示即為：潛在大客戶收入價值=（潛在大客戶預(yù)計(jì)成交額-潛在大客戶預(yù)計(jì)消耗的公司費(fèi)用）×潛在大客戶成交把握度（%）÷潛在大客戶預(yù)期成交時間。（5）潛在大客戶的開發(fā)價值分析?？梢酝ㄟ^預(yù)測潛在大客戶給企業(yè)帶來的銷售額、利潤額，預(yù)測潛在大客戶對企業(yè)的市場增長率、市場占有率、品牌價值提升帶來的積極影響，預(yù)測企業(yè)開發(fā)潛在大客戶所發(fā)生的各種成本費(fèi)用，來分析潛在大客戶是否有開發(fā)的價值。2）現(xiàn)有大客戶的價值分析①大客戶購買的類型a.初次購買。當(dāng)潛在大客戶轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)大客戶時，就實(shí)現(xiàn)了初次購買。這類大客戶的識別和開發(fā)時間是比較長的，如果產(chǎn)品或解決方案比較復(fù)雜，有的甚至超過一年時間，而且難度也比較大。b.再次或多次購買。對于已經(jīng)購買過企業(yè)產(chǎn)品的大客戶，第二次購買的過程比較簡單，時間也較短。因?yàn)榇罂蛻粼诔醮钨徺I時已經(jīng)認(rèn)可了企業(yè)的產(chǎn)品，但是大客戶所關(guān)注的內(nèi)容也會有變化，可能會更加關(guān)注企業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、產(chǎn)品的質(zhì)量、價格折扣和供貨的及時性等問題。②大客戶的價值評估。對于現(xiàn)有大客戶的價值分析，除了參照上述潛在大客戶價值分析的有關(guān)內(nèi)容之外，還要對現(xiàn)有大客戶實(shí)際的交易記錄進(jìn)行分析，主要是對大客戶每月的采購量、銷售額等進(jìn)行分析。經(jīng)過綜合考慮和分析，對現(xiàn)有大客戶價值給出科學(xué)、系統(tǒng)的評價。5.潛在大客戶的選擇企業(yè)選擇潛在大客戶，可以重點(diǎn)考慮以下兩個方面。（1）企業(yè)能力與大客戶需求的匹配性（2）潛在大客戶的增長潛力所謂潛在大客戶的增長潛力，主要是指其業(yè)務(wù)發(fā)展和市場增長的潛力。潛在大客戶的增長潛力決定著它采購產(chǎn)品數(shù)量的增長速度，同時也決定著企業(yè)銷售額的增長。所以，企業(yè)可以根據(jù)以下五個因素對潛在大客戶的增長潛力進(jìn)行考察：①潛在大客戶所在行業(yè)的增長狀況；②潛在大客戶在其目標(biāo)市場的增長速度；③潛在大客戶在行業(yè)內(nèi)的口碑；④潛在大客戶在其目標(biāo)市場的市場占有率的變化；⑤潛在大客戶在財務(wù)支付上的信用。

所謂以大客戶需求為導(dǎo)向的營銷策略，是指企業(yè)以大客戶的需求為出發(fā)點(diǎn)，根據(jù)市場調(diào)查獲得大客戶需求量以及購買力信息，有計(jì)劃地組織各項(xiàng)經(jīng)營活動，通過相互協(xié)調(diào)的產(chǎn)品策略、價格策略、渠道策略和促銷策略，為大客戶提供滿意的商品和服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)。大客戶營銷策略具體包括產(chǎn)品策略、價格策略、促銷策略和渠道策略。二、大客戶營銷策略1.針對大客戶的產(chǎn)品策略企業(yè)的大客戶營銷策略的核心即是產(chǎn)品策略。產(chǎn)品策略是企業(yè)為了在激烈的市場競爭中獲得優(yōu)勢，在生產(chǎn)、銷售產(chǎn)品時所運(yùn)用的一系列措施和手段，包括產(chǎn)品定位、產(chǎn)品組合策略、產(chǎn)品差異化策略、新產(chǎn)品開發(fā)策略、品牌策略以及產(chǎn)品的生命周期運(yùn)用策略。（1）為大客戶定制個性化的產(chǎn)品或解決方案大客戶營銷的產(chǎn)品策略始終要貫徹以大客戶為中心的原則。企業(yè)不僅要根據(jù)大客戶的現(xiàn)實(shí)需要提供定制化的產(chǎn)品、服務(wù)、解決方案，還要根據(jù)大客戶的潛在需求及潛在問題設(shè)計(jì)與開發(fā)新產(chǎn)品。如何根據(jù)大客戶的需求定制產(chǎn)品，是大客戶營銷的產(chǎn)品策略的關(guān)鍵。

（2）品牌戰(zhàn)略1）實(shí)施品牌戰(zhàn)略的好處。實(shí)施品牌戰(zhàn)略對企業(yè)有如下好處：有利于企業(yè)的訂單處理和對產(chǎn)品的跟蹤；能夠保護(hù)企業(yè)產(chǎn)品的某些獨(dú)特特征不被競爭者模仿；能夠吸引忠誠的大客戶，為建立大客戶忠誠提供機(jī)會和條件；有助于市場細(xì)分；有助于產(chǎn)品的市場定位和企業(yè)形象的樹立。2）品牌戰(zhàn)略的內(nèi)容：①品牌化決策。②品牌模式選擇。③品牌識別界定。④品牌延伸規(guī)劃。⑤品牌管理規(guī)劃。3）品牌傳播。

2.針對大客戶的價格策略（1）價格策略的重要性在多數(shù)情況下，價格仍是決定企業(yè)市場份額和贏利率的最重要因素之一，因而也是影響大客戶采購決策的決定性因素。在大客戶營銷組合策略中，價格是唯一能產(chǎn)生收入的因素，其他因素則表現(xiàn)為成本。此外，價格還是大客戶營銷組合中最靈活的因素，它能對市場做出靈敏的反應(yīng)。（2）針對大客戶定價時需要考慮的因素企業(yè)在針對大客戶制訂價格時，要考慮以下因素：定價目標(biāo)、需求價格彈性、營銷成本、定價方法。3.針對大客戶的促銷策略促銷策略是市場營銷組合的基本策略之一。促銷策略是指企業(yè)如何通過人員推銷、廣告、公共關(guān)系和營業(yè)推廣等各種促銷方式，向大客戶傳遞產(chǎn)品信息，引起其關(guān)注，促使大客戶購買企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，以達(dá)到擴(kuò)大銷售的目的。針對大客戶的促銷，一是通過人員推銷的方法，采取為大客戶提供顧問式服務(wù)的銷售策略；二是采取非人員推銷的方法，即通過大眾傳播媒介向大客戶傳遞信息，增加大客戶對企業(yè)的了解和信任，主要包括廣告、公共關(guān)系和營業(yè)推廣等多種方式。

4.針對大客戶的渠道策略建立基于關(guān)系營銷的大客戶渠道策略，按照4Rs營銷組合理論，企業(yè)應(yīng)該從以下幾個方面著手建立基于關(guān)系營銷的大客戶營銷渠道策略：（1）緊密聯(lián)系大客戶企業(yè)必須通過某些有效的方式在業(yè)務(wù)、需求等方面與大客戶建立關(guān)聯(lián)，形成一種互助、互求、互需的關(guān)系，把大客戶與企業(yè)聯(lián)系在一起，減少大客戶的流失，以此來提高大客戶的忠誠度，贏得長期而穩(wěn)定的市場。（2）提高對大客戶的反應(yīng)速度多數(shù)企業(yè)傾向于說給大客戶聽，卻往往忽略了傾聽的重要性。在相互滲透、相互影響的市場中，對企業(yè)來說最現(xiàn)實(shí)的問題不在于如何制訂、實(shí)施計(jì)劃和控制，而在于如何及時地傾聽大客戶的希望、渴望和需求，并及時做出反應(yīng)來滿足大客戶的需求。這樣才利于大客戶市場的發(fā)展，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)大客戶營銷的目標(biāo)。（3）重視與大客戶的互動關(guān)系如今搶占市場的關(guān)鍵已轉(zhuǎn)變?yōu)榕c大客戶建立長期而穩(wěn)固的關(guān)系，把交易轉(zhuǎn)變成一種責(zé)任，建立起和大客戶的互動關(guān)系。而溝通是建立這種互動關(guān)系的重要手段。大客戶維護(hù)的整體思路是：充分認(rèn)識到大客戶維護(hù)對企業(yè)競爭力的戰(zhàn)略意義，弄清影響大客戶維護(hù)各個因素及其內(nèi)在聯(lián)系，對現(xiàn)有大客戶進(jìn)行細(xì)分，將大客戶數(shù)據(jù)納入信息化管理，動態(tài)跟蹤，有的放矢，以增加大客戶價值為基礎(chǔ)，增加大客戶轉(zhuǎn)移成本，努力提高客戶的滿意度，謀求客戶信任，最終贏得大客戶忠誠，進(jìn)而擴(kuò)大與大客戶的交易量，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與大客戶的雙贏。大客戶關(guān)系維護(hù)的措施主要由以下幾個方面：1）明確大客戶需求，細(xì)分大客戶，積極滿足大客戶需求。2）構(gòu)建大客戶數(shù)據(jù)庫，和大客戶建立良好關(guān)系。3）制造大客戶離開的障礙，增加大客戶轉(zhuǎn)移的成本。4）靈活利用價格策略，維護(hù)大客戶的價值。三、大客戶關(guān)系維護(hù)措施汽車售后服務(wù)接待任務(wù)二：資源的協(xié)調(diào)與管理任務(wù)一：制訂服務(wù)部門標(biāo)準(zhǔn)和方針項(xiàng)目六售后戰(zhàn)略制定與售后服務(wù)管理任務(wù)一制訂服務(wù)部門標(biāo)準(zhǔn)和方針學(xué)習(xí)目標(biāo)：

1.掌握汽車服務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略管理框架的具體含義。2.熟悉并掌握SWOT分析法，并對汽車服務(wù)企業(yè)進(jìn)行戰(zhàn)略環(huán)境分析。3.掌握汽車服務(wù)企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的制訂、實(shí)施和控制的方法。1.總體戰(zhàn)略（1）緊縮型戰(zhàn)略緊縮型戰(zhàn)略是指企業(yè)從目前的戰(zhàn)略經(jīng)營領(lǐng)域和基礎(chǔ)水平收縮和撤退，且偏離起點(diǎn)戰(zhàn)略較大的一種經(jīng)營戰(zhàn)略。1）企業(yè)采取緊縮型戰(zhàn)略主要原因。①適應(yīng)國家宏觀經(jīng)濟(jì)衰退等外部環(huán)境的變化。②在企業(yè)經(jīng)營失誤的情況下通過撤退來最大限度地保存實(shí)力。③為了利用環(huán)境中出現(xiàn)的新機(jī)會而進(jìn)行暫時的調(diào)整。2）緊縮型戰(zhàn)略的特征。①對企業(yè)現(xiàn)有的服務(wù)和市場領(lǐng)域?qū)嵭惺湛s、調(diào)整和撤退。②對企業(yè)資源的運(yùn)用采取嚴(yán)格控制，盡量削減費(fèi)用支出。③具有明顯的短期性。一、汽車服務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略管理的框架3）緊縮型戰(zhàn)略分類。緊縮型戰(zhàn)略劃分為以下三類。①抽資轉(zhuǎn)向戰(zhàn)略：是指在現(xiàn)有經(jīng)營領(lǐng)域不能維持原有產(chǎn)銷規(guī)模和市場面或存在新的更好的發(fā)展機(jī)遇的情況下，企業(yè)所采取的對原有的業(yè)務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行壓縮投資、控制成本以改善現(xiàn)金流，為其他業(yè)務(wù)領(lǐng)域提供資金的戰(zhàn)略方案。另外，企業(yè)在財務(wù)狀況下降時也有必要采取抽資轉(zhuǎn)向戰(zhàn)略，這一般發(fā)生在物價上漲導(dǎo)致成本上升或需求降低使財務(wù)周轉(zhuǎn)不靈的情況下。②放棄戰(zhàn)略：是指將企業(yè)的一個或幾個主要部門轉(zhuǎn)讓、出賣或停止經(jīng)營。這個部門可以是一個經(jīng)營單位或者一個配件銷售事業(yè)部。放棄戰(zhàn)略的目的是要找到肯出高于企業(yè)固定資產(chǎn)時價的買主，所以，企業(yè)管理人員應(yīng)該說服買主，認(rèn)識到購買企業(yè)所獲得的技術(shù)資源或資產(chǎn)能給對方增加利潤。③清算戰(zhàn)略：是指賣掉其資產(chǎn)或停止整個汽車服務(wù)企業(yè)的運(yùn)行而終止一個汽車服務(wù)企業(yè)的存在。（2）穩(wěn)定型戰(zhàn)略穩(wěn)定型戰(zhàn)略是指在內(nèi)外環(huán)境的約束下，企業(yè)準(zhǔn)備在戰(zhàn)略規(guī)劃期使汽車服務(wù)企業(yè)的資源分配和經(jīng)營狀況基本保持在目前狀態(tài)和水平狀態(tài)上的戰(zhàn)略。（3）增長型戰(zhàn)略增長型戰(zhàn)略是企業(yè)在迅速擴(kuò)張的市場上用來維持現(xiàn)有競爭地位的戰(zhàn)略，其具有兩個同等重要的特征：一是隨著市場的增長，汽車服務(wù)企業(yè)能取得所需資源，保持現(xiàn)有競爭地位；二是隨著增長速度的迅速降低，汽車服務(wù)企業(yè)進(jìn)入整頓階段時，需要開發(fā)新的競爭方式，進(jìn)行有效的競爭。（4）進(jìn)攻型戰(zhàn)略進(jìn)攻型戰(zhàn)略是指在已經(jīng)具備了必要的資源和能力，采用進(jìn)攻型行動在購買者之中產(chǎn)生直接的反應(yīng)以迅速建立競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略。（5）基本競爭戰(zhàn)略基本競爭戰(zhàn)略是指無論在什么行業(yè)或企業(yè)都可以采用的戰(zhàn)略。主要有三種基本戰(zhàn)略，即差別化戰(zhàn)略、成本領(lǐng)先戰(zhàn)略、集中專業(yè)化戰(zhàn)略。2.職能戰(zhàn)略職能部門戰(zhàn)略是在事業(yè)部級戰(zhàn)略指導(dǎo)下，按照專業(yè)職能將事業(yè)部級戰(zhàn)略進(jìn)行落實(shí)和具體化，它的制訂是將汽車服企業(yè)的總體戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為職能部門具體行動計(jì)劃的過程。職能部門的戰(zhàn)略比總體戰(zhàn)略期限短，一般一年左右，而且具體、精確，主要由職能部門的管理人員參與制訂。企業(yè)管理人員在進(jìn)行戰(zhàn)略制訂和選擇之前，必須要先分析企業(yè)所面臨的戰(zhàn)略環(huán)境。戰(zhàn)略環(huán)境分析是企業(yè)戰(zhàn)略管理的基礎(chǔ)，其任務(wù)是根據(jù)企業(yè)目前所處的市場環(huán)境和發(fā)展機(jī)會來確定未來發(fā)展的方向和目標(biāo)。企業(yè)的戰(zhàn)略環(huán)境分析包括企業(yè)外部環(huán)境分析和企業(yè)內(nèi)部條件分析。1.企業(yè)外部環(huán)境分析企業(yè)外部環(huán)境分析包括企業(yè)的宏觀環(huán)境分析和行業(yè)環(huán)境分析。（1）宏觀環(huán)境分析企業(yè)的宏觀環(huán)境，主要包括對企業(yè)所處的人口環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、技術(shù)環(huán)境、政治環(huán)境、法律環(huán)境和社會文化環(huán)境等進(jìn)行分析。二、企業(yè)戰(zhàn)略環(huán)境分析（2）行業(yè)環(huán)境分析行業(yè)是生產(chǎn)滿足同一類需求的產(chǎn)品的企業(yè)的總和。一個企業(yè)是否有長期發(fā)展的前景，同它所處的行業(yè)的性質(zhì)休戚相關(guān)。處于快速發(fā)展的行業(yè)，對任何企業(yè)都有吸引力；反之，處于衰退期的行業(yè)，企業(yè)發(fā)展就會步履維艱。因此進(jìn)行行業(yè)環(huán)境分析，預(yù)測行業(yè)發(fā)展的前景，把握企業(yè)未來發(fā)展的趨勢，是進(jìn)行企業(yè)戰(zhàn)略的制訂和選擇的基礎(chǔ)。1）行業(yè)周期分析。企業(yè)都是處于一個具體的行業(yè)環(huán)境中，每個行業(yè)都有自己的生命周期，都有自己產(chǎn)生、發(fā)展和衰退的過程。行業(yè)的生命周期一般分為四個階段：①形成期。②成長期。③成熟期。④衰退期。2）行業(yè)競爭結(jié)構(gòu)分析。企業(yè)對行業(yè)環(huán)境的分析不僅包括行業(yè)周期分析，還包括對行業(yè)內(nèi)競爭結(jié)構(gòu)進(jìn)行分析。行業(yè)內(nèi)的競爭結(jié)構(gòu)一般包括五種力量，分別為：供應(yīng)商的議價能力、購買者的議價能力、潛在進(jìn)入者的威脅、替代品的威脅和同業(yè)競爭者的威脅。一種可行戰(zhàn)略的提出首先應(yīng)該包括確認(rèn)并評價這五種力量，不同力量的特性和重要性因行業(yè)和企業(yè)的不同而變化。2.企業(yè)內(nèi)部條件分析與企業(yè)的外部環(huán)境相比較，內(nèi)部條件更容易控制的。企業(yè)的內(nèi)部條件是企業(yè)經(jīng)營的基礎(chǔ)，是制訂戰(zhàn)略的依據(jù)和出發(fā)點(diǎn)，是獲取競爭的根本要素。企業(yè)的內(nèi)部條件一般包括三個方面：企業(yè)結(jié)構(gòu)、企業(yè)文化和企業(yè)資源等。（1）企業(yè)結(jié)構(gòu)企業(yè)結(jié)構(gòu)是指企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)，它決定了企業(yè)內(nèi)部的相互關(guān)系、信息溝通的形式和權(quán)力結(jié)構(gòu)分配以及企業(yè)運(yùn)行的工作流程。不同的企業(yè)適合不同的結(jié)構(gòu)形式，結(jié)構(gòu)形式主要包括直線制、直線職能制、事業(yè)部制、矩陣結(jié)構(gòu)、委員會結(jié)構(gòu)和虛擬結(jié)構(gòu)等類型。企業(yè)結(jié)構(gòu)應(yīng)該適合企業(yè)戰(zhàn)略，合適的企業(yè)結(jié)構(gòu)可以促進(jìn)企業(yè)戰(zhàn)略的實(shí)施。反之，如果企業(yè)結(jié)構(gòu)與戰(zhàn)略不相適應(yīng)，它將會成為企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)施過程中的絆腳石，不利于企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。（2）企業(yè)文化企業(yè)文化是企業(yè)在長期的發(fā)展中逐漸形成的，是企業(yè)成員共同接受的理想、信念、價值觀和行為準(zhǔn)則，外顯于各種規(guī)章制度、行為準(zhǔn)則，內(nèi)隱于員工潛意識中。企業(yè)文化對企業(yè)的戰(zhàn)略形成及實(shí)施具有重要的作用，世界上經(jīng)營成功的企業(yè)都具有其獨(dú)特的企業(yè)文化，這種獨(dú)特的文化是這些企業(yè)具有創(chuàng)造力和保持其領(lǐng)先地位的源泉。創(chuàng)造和保持一種支持戰(zhàn)略的企業(yè)文化對于成功實(shí)施戰(zhàn)略是非常重要的，優(yōu)良的企業(yè)文化可以形成一種努力達(dá)到業(yè)績目標(biāo)、積極參與戰(zhàn)略行動的工作氛圍，有利于戰(zhàn)略目標(biāo)的順利達(dá)成。（3）企業(yè)資源企業(yè)資源包括企業(yè)的人力資源、財力資源、物質(zhì)資源、技術(shù)資源、信息資源等多種因素，是企業(yè)戰(zhàn)略要素的總和，是企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)力的綜合體現(xiàn)。企業(yè)應(yīng)該根據(jù)自身的資源來選擇適合的戰(zhàn)略類型。3.企業(yè)戰(zhàn)略環(huán)境分析方法對企業(yè)戰(zhàn)略環(huán)境進(jìn)行分析最常用的方法是SWOT分析法。SWOT分析法的步驟依次是：分析環(huán)境因素、構(gòu)造SWOT矩陣和進(jìn)行戰(zhàn)略選擇。（1）分析環(huán)境因素通過各種調(diào)查研究方法，分析出企業(yè)主要的優(yōu)勢、劣勢、機(jī)會和威脅。（2）構(gòu)造SWOT矩陣將調(diào)查得出的各種因素按照重要性和影響力大小等排序方式，構(gòu)造出SWOT矩陣。在這個過程中，將那些對企業(yè)發(fā)展產(chǎn)生長遠(yuǎn)的、直接的、重要的、迫切的因素優(yōu)先排列出來，而將那些短暫的、間接的、次要的影響因素排在后面。（3）進(jìn)行戰(zhàn)略選擇在完成環(huán)境因素分析和SWOT矩陣的構(gòu)造后，便可以制訂相應(yīng)的行動計(jì)劃。發(fā)揮優(yōu)勢、克服劣勢、利用機(jī)會、化解威脅，利用系統(tǒng)分析法，將排列的各種環(huán)境因素互相匹配起來加以組合，得出一系列企業(yè)未來發(fā)展可以選擇的對策，構(gòu)成SWOT戰(zhàn)略選擇表，如表5-1所示。表5-1SWOT戰(zhàn)略選擇表內(nèi)部環(huán)境外部環(huán)境優(yōu)勢（S）劣勢（W）機(jī)會（O）SO戰(zhàn)略WO戰(zhàn)略威脅（W）ST戰(zhàn)略WT戰(zhàn)略結(jié)合企業(yè)的外部機(jī)會、威脅和內(nèi)部優(yōu)勢、劣勢，企業(yè)可以得出以下四種不同的戰(zhàn)略：1）SO戰(zhàn)略：SO戰(zhàn)略是企業(yè)優(yōu)勢與機(jī)會的組合，是利用企業(yè)內(nèi)部的長處去抓住外部機(jī)會的戰(zhàn)略。這時企業(yè)擁有強(qiáng)大的內(nèi)部優(yōu)勢和眾多的增長機(jī)會，可以采取增長型戰(zhàn)略。2）WO戰(zhàn)略：WO戰(zhàn)略是企業(yè)劣勢與機(jī)會的組合。此時企業(yè)雖然擁有外部機(jī)會，但是缺少有利的內(nèi)部條件。在這種情況下，企業(yè)可以采取扭轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，有效地利用企業(yè)的外部機(jī)會，盡快改善企業(yè)內(nèi)部的不利條件。3）ST戰(zhàn)略：ST戰(zhàn)略是企業(yè)威脅與優(yōu)勢的組合。此時企業(yè)的外部環(huán)境不太理想，面臨諸多威脅，但是擁有不錯的內(nèi)部條件。在此情況下，企業(yè)應(yīng)該考慮多元化戰(zhàn)略，利用自身優(yōu)勢在其他產(chǎn)品或市場上尋找發(fā)展機(jī)會；或者在自身優(yōu)勢非常明顯，實(shí)力異常強(qiáng)大的情況下，也可以考慮采用一體化戰(zhàn)略，前向或后向并購，利用規(guī)模優(yōu)勢克服環(huán)境帶來的不利影響。4）WT戰(zhàn)略：WT戰(zhàn)略是企業(yè)威脅與劣勢的組合，是一種最不利的情況。此時外部面臨威脅，內(nèi)部又存在缺陷，內(nèi)外部都缺少有力的支持。在這種情況下，企業(yè)可以采取減少產(chǎn)品的緊縮戰(zhàn)略，或是改變產(chǎn)品的放棄戰(zhàn)略。1.戰(zhàn)略制訂戰(zhàn)略制訂是指確定企業(yè)任務(wù)，認(rèn)定企業(yè)的外部機(jī)會與威脅，認(rèn)定企業(yè)內(nèi)部優(yōu)勢與弱點(diǎn)，建立長期目標(biāo)，制訂供選擇的戰(zhàn)略，以及選擇特定的實(shí)施戰(zhàn)略，是戰(zhàn)略計(jì)劃的形成過程。（1）戰(zhàn)略制訂方式1）自上而下的方式。先由汽車服務(wù)企業(yè)總部的高級管理人員制訂企業(yè)的總體戰(zhàn)略，然后由下屬各部門根據(jù)自身的實(shí)際情況將企業(yè)的總體戰(zhàn)略具體化，形成系統(tǒng)的戰(zhàn)略方案。2）自下而上的方式。是一種先民主后集中的方式。三、汽車售后服務(wù)企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的制訂、實(shí)施和控制3）上下結(jié)合的方式。在戰(zhàn)略制訂的過程中，企業(yè)最高管理層和下屬各部門的管理人員共同參與，通過上下各級管理人員的溝通和協(xié)商，制訂出適宜的戰(zhàn)略。此方式的主要優(yōu)點(diǎn)是可以產(chǎn)生較好的協(xié)調(diào)效果，制訂出的戰(zhàn)略更加具有操作性。4）戰(zhàn)略小組的方式。指企業(yè)的負(fù)責(zé)人與其他的高層管理者組成一個戰(zhàn)略制訂小組，共同處理汽車服務(wù)企業(yè)所面臨的問題。在戰(zhàn)略制訂小組中，一般都是由總經(jīng)理任組長，而其他的人員構(gòu)成則具有很大的靈活性，由小組的工作內(nèi)容而定，通常是吸收與所要解決的問題關(guān)系最密切的人員參加。這種方式目的性強(qiáng)，效率高，特別適宜于制訂產(chǎn)品開發(fā)戰(zhàn)略、市場營銷戰(zhàn)略等特殊戰(zhàn)略。（2）戰(zhàn)略制訂程序汽車服務(wù)企業(yè)制訂戰(zhàn)略的一般程序是：1）識別和鑒定汽車服務(wù)企業(yè)現(xiàn)行的戰(zhàn)略。2）分析汽車服務(wù)企業(yè)的外部環(huán)境。3）測定和評估汽車服務(wù)企業(yè)的自身素質(zhì)。4）準(zhǔn)備戰(zhàn)略方案。5）評價和比較戰(zhàn)略方案。6）確定戰(zhàn)略方案。2.戰(zhàn)略實(shí)施（1）戰(zhàn)略實(shí)施階段戰(zhàn)略實(shí)施階段是將人們頭腦中的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為汽車服務(wù)企業(yè)實(shí)際行動的各個具體的階段。一般包含三個相互聯(lián)系的階段。1）戰(zhàn)略發(fā)動階段。戰(zhàn)略發(fā)動階段主要是要調(diào)動汽車服務(wù)企業(yè)大多數(shù)員工實(shí)現(xiàn)新戰(zhàn)略的積極性和主動性，這就要求對汽車服務(wù)企業(yè)管理人員和員工進(jìn)行培訓(xùn)，向他們灌輸新思想、新觀念，提出新口號和新概念，消除一些不利于戰(zhàn)略實(shí)施的舊觀念和舊思想，以使大多數(shù)人逐步接受一種新的戰(zhàn)略。2）戰(zhàn)略計(jì)劃階段。戰(zhàn)略計(jì)劃階段將經(jīng)營戰(zhàn)略分解為幾個戰(zhàn)略實(shí)施階段，每個戰(zhàn)略實(shí)施階段都有分階段的目標(biāo)、相應(yīng)各階段的政策措施、部門策略以及方針等。3）戰(zhàn)略運(yùn)作階段。企業(yè)戰(zhàn)略的實(shí)施運(yùn)作主要與6項(xiàng)因素有關(guān)，即各級領(lǐng)導(dǎo)人員的素質(zhì)和價值觀念；汽車服務(wù)企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)；汽車服務(wù)企業(yè)文化；資源結(jié)構(gòu)與分配；信息溝通；控制及激勵制度。（2）戰(zhàn)略計(jì)劃戰(zhàn)略計(jì)劃是企業(yè)根據(jù)外部市場營銷環(huán)境和內(nèi)部資源條件而制訂的涉及企業(yè)管理各方面（包括生產(chǎn)管理、市場營銷管理、財務(wù)管理、人力資源管理等）的帶有全局性的重大計(jì)劃。戰(zhàn)略計(jì)劃也稱為長期計(jì)劃，是為實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長期目標(biāo)而制訂的有廣泛意義的計(jì)劃，通常表現(xiàn)為3年或5年以上的發(fā)展規(guī)劃。3.戰(zhàn)略控制（1）戰(zhàn)略控制的概念戰(zhàn)略控制主要是指在企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的實(shí)施過程中，檢查企業(yè)為達(dá)到目標(biāo)所進(jìn)行的各項(xiàng)活動的進(jìn)展情況，評價實(shí)施企業(yè)戰(zhàn)略后的績效，把它與既定的戰(zhàn)略目標(biāo)與績效標(biāo)準(zhǔn)相比較，發(fā)現(xiàn)戰(zhàn)略差距，分析產(chǎn)生偏差的原因，糾正偏差，使企業(yè)戰(zhàn)略的實(shí)施更好地與企業(yè)當(dāng)前所處的內(nèi)外環(huán)境、企業(yè)目標(biāo)協(xié)調(diào)一致，使企業(yè)戰(zhàn)略得以實(shí)現(xiàn)。（2）戰(zhàn)略控制的內(nèi)容對企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的實(shí)施進(jìn)行控制的主要內(nèi)容有：1）設(shè)定績效標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，結(jié)合企業(yè)內(nèi)部人力、物力、財力及信息等具體條件，確定企業(yè)績效標(biāo)準(zhǔn)，作為戰(zhàn)略控制的參照系；2）績效監(jiān)控與偏差評估。通過一定的測量方式、手段、方法，監(jiān)測企業(yè)的實(shí)際績效，并將企業(yè)的實(shí)際績效與標(biāo)準(zhǔn)績效對比，進(jìn)行偏差分析與評估；3）設(shè)計(jì)并采取糾正偏差的措施。通過設(shè)計(jì)并采取糾正偏差的措施，可以順應(yīng)變化著的條件，保證企業(yè)戰(zhàn)略的圓滿實(shí)施；4）監(jiān)控外部環(huán)境的關(guān)鍵因素。外部環(huán)境的關(guān)鍵因素是企業(yè)戰(zhàn)略賴以存在的基礎(chǔ)，這些外部環(huán)境關(guān)鍵因素的變化意味著戰(zhàn)略前提條件的變動，必須給予充分的注意；5）激勵戰(zhàn)略控制的執(zhí)行主體。通過激勵戰(zhàn)略控制的執(zhí)行主體，可以調(diào)動其自控制與自評價的積極性，保證企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)施切實(shí)有效。（3）戰(zhàn)略控制的方式1）從控制時間來看，企業(yè)的戰(zhàn)略控制可以分為以下三類：①事前控制。②事后控制。③隨時控制。2）從控制主體的狀態(tài)來看，戰(zhàn)略控制可以分為兩類：①避免型控制。②開關(guān)型控制。任務(wù)二資源的協(xié)調(diào)與管理學(xué)習(xí)目標(biāo)：1.掌握KPI指標(biāo)評估標(biāo)準(zhǔn)確定的方法。2.學(xué)習(xí)汽車服務(wù)質(zhì)量理論，分析服務(wù)質(zhì)量差距產(chǎn)生的原因。3.認(rèn)識汽車4S店存在的常見問題，概括服務(wù)質(zhì)量管理的基本原則。4.理解過程業(yè)績監(jiān)視，對比過程業(yè)績監(jiān)視和績效考核的異同。通過年度經(jīng)營計(jì)劃的編制過程，4S店不僅能夠?yàn)橄乱荒甓鹊慕?jīng)營活動制訂合理的目標(biāo)，能夠?yàn)閷?shí)現(xiàn)目標(biāo)制訂各種支持目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的具體行動計(jì)劃，并為保障這些計(jì)劃被有效實(shí)施配合理的財務(wù)預(yù)算。這些都為4S店的各級人員實(shí)現(xiàn)4S店的年度經(jīng)營任務(wù)提供了條件，但并不代表這些計(jì)劃就會被執(zhí)行和執(zhí)行好，更不代表目標(biāo)就會實(shí)現(xiàn)。好的目標(biāo)和行動計(jì)，必須由適當(dāng)?shù)娜撕徒M織來執(zhí)行，換句話說，必須將實(shí)現(xiàn)目標(biāo)和執(zhí)行計(jì)劃的責(zé)任落實(shí)到個人。1.KPI指標(biāo)體系員工履行責(zé)任的結(jié)果就是員工的績效，反過來說，員工的績效反映了員工履行職責(zé)的情況。正因如此，企業(yè)用績效來衡量員工的工作業(yè)績。作為員工業(yè)績的衡量標(biāo)準(zhǔn)，員工的績效指標(biāo)(KPI)必須用量化的形式來表達(dá)，以使這些指標(biāo)能夠成為客觀評價員工工作業(yè)績的準(zhǔn)則，并指導(dǎo)員工工作的方向。員工通過量化的KPI指標(biāo)，清楚自己的工作做得好或不好，也清楚上司將要作出的對自己工作的評價。所以，4S店建立KPI指標(biāo)并以此為依據(jù)對員工進(jìn)行定期的考核，是4S店將經(jīng)營責(zé)任落實(shí)到個人的主要手段。一、責(zé)任落實(shí)KPI是關(guān)鍵績效指標(biāo)(KeyPerformanceIndicator)的英文縮寫，是通過對組織內(nèi)部某一流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取樣、計(jì)算、分析，以衡量流程績效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)，是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可運(yùn)作的遠(yuǎn)景目標(biāo)的工具，也是企業(yè)績效管理的基礎(chǔ)。正因如此，KPI工具已被大多數(shù)4S店采用，作為4S店考核員工績效的手段。KPI的構(gòu)成如圖5-1所示。圖5-1KPI的構(gòu)成2.指標(biāo)權(quán)重的確定（1）確定指標(biāo)權(quán)重的方法1）經(jīng)驗(yàn)法。由管理者依據(jù)歷史數(shù)據(jù)和新一輪經(jīng)營重點(diǎn)直觀判斷確定權(quán)重。用經(jīng)驗(yàn)法確定指標(biāo)權(quán)重的方法決策效率高，決策成本低，但決策片面性大，對決策者的要求高。2）權(quán)值因子判斷表法。逐一評價和比較每兩個指標(biāo)的相對重要程度，進(jìn)而確定每個指標(biāo)在所有KPI指標(biāo)中的權(quán)值，最終確定每個指標(biāo)的權(quán)重。具體步驟如下。①組成評價小組。②制訂評價權(quán)值因子判斷表。③對評價小組成員所填權(quán)值因子判斷表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。④將統(tǒng)計(jì)結(jié)果折算成權(quán)重。⑤相關(guān)部門討論、審核。⑥權(quán)重確定。3.指標(biāo)評估標(biāo)準(zhǔn)的確定指標(biāo)評估標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定方法:加減分法(常用)。加減分法示例見表5-2。指標(biāo)考核要素權(quán)重評價標(biāo)準(zhǔn)KPI外返次數(shù)25分按照標(biāo)準(zhǔn)每月不得超過一次。以一次為基數(shù)，得分20分，沒有內(nèi)返得25分，每增加一次內(nèi)返扣10分，扣完為止PDI質(zhì)量檢驗(yàn)20分自檢滯后-2分／次；自檢漏項(xiàng)-1分／項(xiàng)；記錄不真實(shí)-2分／次；記錄不及時-1分／次；記錄不規(guī)范-l分／次，不保底表5-2加減分法示例

1.汽車服務(wù)質(zhì)量理論服務(wù)質(zhì)量是顧客評價服務(wù)的主要因素，顧客根據(jù)服務(wù)質(zhì)量及其體驗(yàn)到的總體滿意度來感知服務(wù)。在無形服務(wù)與有形產(chǎn)品混合在一起提供給顧客的情況下，服務(wù)質(zhì)量是決定顧客滿意的關(guān)鍵因素?？偟膩碚f消費(fèi)者滿意是一個廣義的感念，而服務(wù)質(zhì)量專門研究服務(wù)的幾個方面，可感知的服務(wù)質(zhì)量就是顧客滿意的一部分。關(guān)于汽車質(zhì)量感知的研究顯示出其質(zhì)量評價的6個維度：可靠性、服務(wù)性、美譽(yù)度、耐用性、功能性和易用性。二、服務(wù)質(zhì)量管理與控制2.汽車4S店服務(wù)存在問題和對策（1）汽車4S店服務(wù)中存在的問題透視1）人員問題。服務(wù)、營銷三角形（即服務(wù)機(jī)構(gòu)——雇員——消費(fèi)者，內(nèi)部營銷——外部營銷——互動營銷）形象地強(qiáng)調(diào)了人員對于公司信守承諾并成功建立顧客關(guān)系這一能力的重要作用。無論服務(wù)類型，還是顧客與服務(wù)系統(tǒng)的接觸水平，服務(wù)組織總需要依靠雇員來完成組織的使命，雇員的素質(zhì)和對責(zé)任的承諾已經(jīng)成為組織競爭優(yōu)勢的重要來源。而汽車4S店從總體上看在服務(wù)流程的執(zhí)行力度上還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，主要表現(xiàn)在接待服務(wù)、新車介紹能力及新車交付質(zhì)量等方面存在不足，離用戶滿意還有一定的差距。2）客戶關(guān)系問題?？蛻絷P(guān)系管理(CRM)的核心是客戶價值管理，從最有價值的顧客出發(fā)，與每一位顧客建立一種學(xué)習(xí)關(guān)系的基礎(chǔ)?？蛻絷P(guān)系問題主要出現(xiàn)在執(zhí)行過程中，4S店目前還沒有充分發(fā)揮該系統(tǒng)的功能，從而忽視