機關(guān)形象與公務(wù)禮儀課件

機關(guān)形象與

公務(wù)禮儀培訓(xùn)主講人：四川理工學(xué)院機關(guān)形象與公務(wù)禮儀課程背景創(chuàng)造文明氣息，樹立良好社會形象，促使個人與單位及社會的和諧完美。最大限度地挖掘個人魅力，展現(xiàn)禮儀風(fēng)貌，讓形象禮儀增添信心。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念，得體的禮儀風(fēng)范，讓機關(guān)再創(chuàng)輝煌業(yè)績！提升公務(wù)員內(nèi)在素養(yǎng)與禮節(jié)修養(yǎng)，全面提高文明服務(wù)品質(zhì)。機關(guān)形象與公務(wù)禮儀培訓(xùn)目的針對公務(wù)員的工作特點，通過對公務(wù)員進行個人儀容、表情禮儀、電話禮儀、服務(wù)意識、待客禮儀、職業(yè)儀態(tài)等方面的培訓(xùn)，使公務(wù)員了解職業(yè)形象，掌握儀容、儀表、儀態(tài)的重要性，及規(guī)范服務(wù)的基本要求，提高服務(wù)水平，樹立全新的公務(wù)員形象，從而促進機構(gòu)管理水平的提高。機關(guān)形象與公務(wù)禮儀培訓(xùn)方法采用國際先進的互動分析教學(xué)法、分別為主體授課、個案分析、游戲活動、角色扮演，小組討論，現(xiàn)場指導(dǎo)，實際演練等多種方式進行。機關(guān)形象與公務(wù)禮儀人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不守。

——荀子（中國思想家）沒有良好的禮儀，其余的一切成就都會被人看成驕傲、自負、無用和愚蠢。

——約翰.洛克（英國哲學(xué)家）例如：孟子休妻機關(guān)形象與公務(wù)禮儀一、禮儀概述1、概念禮：尊重（禮者敬人也）儀：表達尊重的形式禮儀是指人們在社會交往活動中形成的行為規(guī)范與準(zhǔn)則。具體表現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等。例：打電話誰先掛誰先打誰先掛、誰先接誰先掛×

對方先掛×

地位高者先掛√機關(guān)形象與公務(wù)禮儀2、禮儀的內(nèi)涵（1）禮儀是交往的藝術(shù)教養(yǎng)體現(xiàn)細節(jié)細節(jié)展示素質(zhì)細節(jié)決定成敗例：索要名片：交易法；明示法；謙恭法；機關(guān)形象與公務(wù)禮儀（2）禮儀是溝通技巧禮儀就是一種交際技巧雙向溝通是交往成功的第一要素，溝通的前提是雙方都理解的技巧和渠道。男同志穿西裝：去商標(biāo)；三色原則；三一定律機關(guān)形象與公務(wù)禮儀（3）禮儀是行為規(guī)范禮儀是待人接物的標(biāo)準(zhǔn)化做法規(guī)范也是展示細節(jié)的究竟何時需要講禮儀？1．初次交往時2．因公交往3．涉外交往例如：十里不同風(fēng)，百里不同俗國慶――菊花；西方死人――菊花（妖花）機關(guān)形象與公務(wù)禮儀3、禮儀的作用1．內(nèi)強素質(zhì)2．外塑形象，使問題最小化3．增進交往機關(guān)形象與公務(wù)禮儀4、學(xué)習(xí)、應(yīng)用禮儀的目的性懂得人際交往的一般禮節(jié)提升職業(yè)成熟度掌握職業(yè)素養(yǎng)的評價標(biāo)準(zhǔn)提高職業(yè)修養(yǎng)和禮儀水準(zhǔn)，使之固化成為習(xí)慣培育高素質(zhì)職場環(huán)境，提升企業(yè)與個人附加值機關(guān)形象與公務(wù)禮儀5禮儀的基本理念1．尊重為本：尊重上級是一種天職；尊重同事是本分；尊重下級是美德；尊重客人是常識；尊重對手是一種風(fēng)度；尊重所有人是一種教養(yǎng)，禮者敬人也。2．善于表達3．形式規(guī)范

機關(guān)形象與公務(wù)禮儀6、禮儀的操作方法1.有所不為（所有人皆需要力戒的）2.有所為（大家的目標(biāo)）提問：職場女性不能著什么裝？職場女性應(yīng)該著什么裝？機關(guān)形象與公務(wù)禮儀二、禮儀就在我們的身邊要善于運用禮儀發(fā)現(xiàn)被人對你的禮儀更加注重自己對別人的禮儀機關(guān)形象與公務(wù)禮儀三、個人形象塑造職業(yè)形象：社會公眾對從業(yè)者的著裝、氣質(zhì)、言談、舉止、能力、人格（個性）等方面形成的綜合印象，就是職業(yè)形象。機關(guān)形象與公務(wù)禮儀個性化職業(yè)形象女士：容貌+氣質(zhì)機關(guān)形象與公務(wù)禮儀男士：風(fēng)度+學(xué)識機關(guān)形象與公務(wù)禮儀對自己1、保持良好的自我形象，干凈整潔，大方得體。在不同場合選擇合適的服飾，表現(xiàn)出你個人的品味；2、在任何場合都有良好的儀態(tài)和禮貌，表現(xiàn)出你的風(fēng)度；3、是一個受過教育的、有情趣的、和藹可親、具有幽默感并健談的人，有接受批評的雅量，更有自嘲的勇氣；4、培養(yǎng)一個令人愉快的、悅耳的聲音，與人交談時，要令對方感到你對他的關(guān)心與尊重，做個好的聆聽者；5、不斷學(xué)習(xí)，閱讀和吸收知識，使自己成為一個有趣味的、多姿多彩的人。機關(guān)形象與公務(wù)禮儀對他人1、有同情心。樂于幫助弱者。永遠不會再背后說別人的壞話；2、對他人慷慨仁慈，不論精神方面還是物質(zhì)方面，堅信付出比得到幸福；3、做一個主動善于溝通的人，以親切關(guān)懷的態(tài)度對人，會主動地打電話、寫信或以其他方式與他人保持聯(lián)絡(luò)；4、作為主人，你總能面面俱到；5、作為客人，你大方得體，禮儀相宜。機關(guān)形象與公務(wù)禮儀職場必備八大心態(tài)

積極的心態(tài)學(xué)習(xí)的心態(tài)付出的心態(tài)堅持的心態(tài)合作的心態(tài)謙虛的心態(tài)感恩的心態(tài)歸零的心態(tài)機關(guān)形象與公務(wù)禮儀魅力真正來自哪里？魅力來自心靈：善良寬容，關(guān)心別人，為他人著想，尊重別人，尊重自己。（修養(yǎng)）魅力來自行為：一些基本行為規(guī)范能夠使你自如地處事，自如地扮演你在生活和工作中的角色。（品味）魅力來自形象：給人以美好的感覺和印象是促使事業(yè)成功的良策。（外表）教養(yǎng)體現(xiàn)細節(jié)，細節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)機關(guān)形象與公務(wù)禮儀職業(yè)形象是一個系統(tǒng)

（思想、行為、外表）思想系統(tǒng)式職業(yè)形象的核心系統(tǒng)，包括職業(yè)理想、職業(yè)信念、職業(yè)道德、職業(yè)品質(zhì)、職業(yè)心理等。行為系統(tǒng)式職業(yè)形象的運作系統(tǒng)，包括為人處事行為、人際交往行為和工作能力行為等。外表系統(tǒng)是職業(yè)形象的外在系統(tǒng)，包括眼神、表情、服飾、動作等。機關(guān)形象與公務(wù)禮儀職業(yè)形象之理念設(shè)計

你認(rèn)為自己是什么樣，你就會是什么樣你認(rèn)為自己最棒的形象意識——不凡心態(tài)——不凡舉動——不凡外表——事業(yè)成功——人生美好機關(guān)形象與公務(wù)禮儀“心態(tài)”決定“形態(tài)”

“心向”決定“形象”良性循環(huán)：積極的心態(tài)——積極的行為表現(xiàn)——給公眾良好的印象——贏得好的結(jié)果——心態(tài)更積極——行為更積極——形象更積極惡性循環(huán)：消極的心態(tài)——消極的行為表現(xiàn)——給公眾消極的印象——得到不良的結(jié)果——心態(tài)更消極——行為更消極——形象更差機關(guān)形象與公務(wù)禮儀個人習(xí)慣與職業(yè)形象

你先養(yǎng)成了習(xí)慣，而后習(xí)慣養(yǎng)成了你

習(xí)慣了謙虛，習(xí)慣了自信，習(xí)慣了微笑，習(xí)慣了傾聽，習(xí)慣了以禮待人，習(xí)慣了熱心助人，習(xí)慣了舉止規(guī)范，習(xí)慣了早起，習(xí)慣了馬上行動，習(xí)慣了進取，習(xí)慣了思考，習(xí)慣了學(xué)習(xí)，習(xí)慣了付出，習(xí)慣了計劃，習(xí)慣了爭取時間，習(xí)慣了講究儀表，習(xí)慣了講究品味，習(xí)慣了講究細節(jié)……機關(guān)形象與公務(wù)禮儀心理調(diào)控與職業(yè)形象心理承受能力心理適應(yīng)能力心理健康的標(biāo)志正確的自我意識，和諧的人際關(guān)系，良好的適應(yīng)能力，完美統(tǒng)一的人格品質(zhì)，愉快的心境和良好的情緒，適度的行為反應(yīng)，積極的生活態(tài)度和拼搏進取的工作精神。機關(guān)形象與公務(wù)禮儀首輪效應(yīng)（第一印象）第一印象的形成可以成為三秒鐘效應(yīng)第一印象的形成的主要影響因素：儀容儀表——外觀也表情——第二語言，此時無聲勝有聲風(fēng)度——優(yōu)雅的舉止談吐——語言的魅力機關(guān)形象與公務(wù)禮儀1個人形象塑造之“儀容”列夫.托爾斯泰：人不是因為美麗而可愛，而是因為可愛而美麗。儀容規(guī)范：

1、儀容自然美

2、儀容修飾美（干凈整潔、女士化淡妝）

3、儀容內(nèi)在美機關(guān)形象與公務(wù)禮儀儀容修飾的原則

一、自然的原則二、美化的原則三、協(xié)調(diào)的原則四、禮貌的原則五、健康的原則

機關(guān)形象與公務(wù)禮儀美容化妝的原則：淡妝上崗。①自然②美化③協(xié)調(diào)④避人機關(guān)形象與公務(wù)禮儀

男性的化妝

以整潔和反映男子自然具有的膚色、五官輪廓和氣度為佳。特別注意：發(fā)型的自然、美觀和清潔、保養(yǎng)；胡須的修剪。機關(guān)形象與公務(wù)禮儀良好的衛(wèi)生習(xí)慣與儀容：1、指甲的修飾2、在公共場合應(yīng)表現(xiàn)出良好的衛(wèi)生習(xí)3、應(yīng)定期檢查儀容

機關(guān)形象與公務(wù)禮儀2、個人形象塑造之“職業(yè)儀態(tài)與表情禮儀”美國心理學(xué)家梅拉比安的觀點：一個人信息的全部表達=8%語言+37%聲音+55%體態(tài)語機關(guān)形象與公務(wù)禮儀(1)、挺拔站姿講解與訓(xùn)練正確與健美的站立姿勢應(yīng)該是頭顱、軀干與腳的縱軸在一條直線上，挺胸、收腹、提髖、梗頸，兩臂自然下垂，形成一種優(yōu)美挺拔的姿勢，人體固有脊柱形態(tài)的曲線。訓(xùn)練基本站姿和女士丁字步站姿。機關(guān)形象與公務(wù)禮儀機關(guān)形象與公務(wù)禮儀(2)、優(yōu)雅坐姿講解與訓(xùn)練優(yōu)美的坐姿應(yīng)保持挺胸收腹，四肢擺放也要規(guī)矩端正，不能擺得太開太大。八種坐姿訓(xùn)練：正襟危坐式垂腿開膝式完全閉合式雙腿斜放時雙腳內(nèi)收式前伸后屈式傾斜式大腿疊放式機關(guān)形象與公務(wù)禮儀機關(guān)形象與公務(wù)禮儀(3)、規(guī)范行姿講解與訓(xùn)練軀干移動應(yīng)正直、平穩(wěn)、不僵又不呆板，兩臂自然下垂，擺動協(xié)調(diào)，膝蓋正對前方，腳尖略微往外側(cè)，落地時腳跟著地過渡到腳掌，兩腳后跟幾乎在一條直線上，兩側(cè)交替遷移的彎曲程度不要太高，步伐穩(wěn)健均勻。行姿的訓(xùn)練：注意方向（柳葉步）步幅(和自己腳長相當(dāng))

步速（90—110步∕分鐘）機關(guān)形象與公務(wù)禮儀機關(guān)形象與公務(wù)禮儀(4)、蹲姿姿態(tài)的講解與訓(xùn)練注意：頭部往下看，臀部不往上翹，直腰蹲下，直腰站起，雙膝不能分開。方式：高低式蹲姿交叉式蹲姿半跪式蹲姿機關(guān)形象與公務(wù)禮儀蹲姿機關(guān)形象與公務(wù)禮儀高低式蹲姿

下蹲時左(右)腳在前，右(左)腳稍后(不重迭)，兩腿靠緊向下蹲。左(右)腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，右(左)腳腳跟提起，腳掌著地。右(左)膝低于左(右)膝，右(左)膝內(nèi)側(cè)靠于左(右)小腿內(nèi)側(cè)，形成左(右)膝高右(左)膝低的姿態(tài)，臀部向下?；旧弦韵サ偷耐戎?。機關(guān)形象與公務(wù)禮儀交叉式蹲姿下蹲時，右(左)腳在前，左(右)腳在后，右(左)小腿垂直于地面，全腳著地,左(右)腿在后與右(左)腿交叉重迭，左(右)膝由后面伸向右(左)側(cè)，左(右)腳跟抬起，腳掌著地，兩腿前后靠緊，合力支撐身體。臀部向下，上身稍前傾。機關(guān)形象與公務(wù)禮儀(5)手勢姿態(tài)的講解與訓(xùn)練一般而言，南歐地區(qū)的國家如意大利、西班牙、希臘等國的手勢運用頻繁且夸張；中西歐的國家如德國、英國、荷蘭等次之；而遠在北方的北歐諸國則又次之，因為他們幾乎不會使用手勢來表達任何訊息。很多手勢都可以反映人的修養(yǎng)、性格。所以銷售人員要注意手勢的幅度、次數(shù)、力度等。機關(guān)形象與公務(wù)禮儀手勢禮儀

大小適度在社交場合，應(yīng)注意手勢的大水幅度。手勢的上界一般不應(yīng)超過對方的視線，下界不低于自己的胸區(qū)，左右擺的范圍不要太寬，應(yīng)在人的胸前或右方進行。一般場合，手勢動作幅度不宜過大，次數(shù)不宜過多，不宜重復(fù)。自然親切與人交往時，多用柔和曲線的手勢，少用生硬的直線條手勢，以求拉近心理距離。避免不良手勢

1、與人交談時，講到自己不要用手指自己的鼻尖，而應(yīng)用手掌按在胸口上。

2、談到別人時，不可用手指別人，更忌諱背后對人指點等不禮貌的手勢。

3、初見新客戶時，避免抓頭發(fā)、玩飾物、掏鼻孔、剔牙齒、抬腕看表、高興時拉袖子等粗魯?shù)氖謩輨幼鳌?/p>

4、避免交談時指手劃腳、手勢動作過多過大。機關(guān)形象與公務(wù)禮儀手勢的使用手勢：掌心向上表示尊重，掌心向下表示看不起對方，同一個手勢在不同的國家和地區(qū)意思截然不同，因此手勢盡量少用機關(guān)形象與公務(wù)禮儀（6）引領(lǐng)姿態(tài)的講解與訓(xùn)練引領(lǐng)：走前方，左手指方向，距離被引領(lǐng)著50-100cm內(nèi)機關(guān)形象與公務(wù)禮儀3、職業(yè)形象之儀表服飾禮儀一個有魅力的人，總是令人著迷的，這魅力源于一個人較好的容貌、飄逸的秀發(fā)、得體的服飾、美妙的飾品、智慧的語言、文雅的舉止、倜儻的風(fēng)度等，其中人的儀容和服飾是構(gòu)成魅力的主要內(nèi)容。機關(guān)形象與公務(wù)禮儀服飾體現(xiàn)著一種社會文化，反應(yīng)一個民族的文化素養(yǎng)、精神風(fēng)貌和物質(zhì)文明發(fā)展的程度。服飾是一種語言，體現(xiàn)著人的文化修養(yǎng)和審美情趣，也能表現(xiàn)對自己、對他人以至對生活的態(tài)度，是一個人的身份、氣質(zhì)、內(nèi)在素質(zhì)的反應(yīng)。服飾可以表現(xiàn)人格（莎士比亞）讓著裝吻合您的個性，讓形象提升您的氣質(zhì)，讓每個員工都成為機關(guān)形象的代言人。機關(guān)形象與公務(wù)禮儀男性著裝：西裝

一半在做，一半在穿

選擇：

顏色：深色

面料：純毛、混紡

款式：套裝

版型：歐、英、美、日

做工：精良

機關(guān)形象與公務(wù)禮儀穿著：

1、程序

2、注意點：

干凈、平整、挺括

（襯衣、紐扣、口袋、褲、

毛衫、領(lǐng)帶、首飾、襪、鞋、公文包）機關(guān)形象與公務(wù)禮儀西裝三個三原則：

1、三色原則（全身）

2、三一定律（鞋、腰帶、公文包）

3、三大禁忌（不拆商標(biāo)、亂穿襪子、錯用領(lǐng)帶）機關(guān)形象與公務(wù)禮儀不同款式領(lǐng)帶的選擇斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)健理性，適合在談判、主持會議、演講的場合。圓點、方格：中規(guī)中矩、按部就班，適合初次見面和見長輩上司時用。不規(guī)則圖案：活潑、有個性、創(chuàng)意和朝氣，交隨意，適合酒會、宴會和約會。機關(guān)形象與公務(wù)禮儀深藍色條紋的領(lǐng)帶充滿時尚動感的感覺。讓人看起來斗勁十足，不老氣。胡主席的暗紅色領(lǐng)帶非常有中國特色的味道，很帥氣！機關(guān)形象與公務(wù)禮儀奧巴馬提名前華裔州長駱家輝任商務(wù)部長銀白色的領(lǐng)帶體現(xiàn)奧巴馬的大氣、爽朗的性格，也體現(xiàn)了在下屬面前的威嚴(yán)。經(jīng)理人可以嘗試！機關(guān)形象與公務(wù)禮儀與夫人在一起淡紫色的領(lǐng)帶盡顯男人的柔情！所有男人可以效仿的技巧。機關(guān)形象與公務(wù)禮儀出席隆重宴會系黑色領(lǐng)帶是永恒的法寶機關(guān)形象與公務(wù)禮儀奧巴馬參加就職典禮在屬于自己喜慶的日子里，用紅色的領(lǐng)帶，符合當(dāng)時的心情。深紅和深灰的斜紋搭配，盡顯動感和貴氣，有王者風(fēng)范。機關(guān)形象與公務(wù)禮儀女士篇著職業(yè)套裝（裙裝為正裝）不穿黑色皮裙不穿無領(lǐng)、無袖、領(lǐng)口較低或太緊身的衣服正式高級場合不光腿穿貼近肉色的襪子，不穿黑色或鏤花的絲襪襪子不可以有破損，應(yīng)帶備用襪子襪子長度，避免出現(xiàn)三節(jié)腿機關(guān)形象與公務(wù)禮儀職業(yè)女性著裝機關(guān)形象與公務(wù)禮儀女性著裝技巧款型：套裝色彩：三色以內(nèi)款式造型：HXAY尺寸合適鞋、襪的搭配機關(guān)形象與公務(wù)禮儀制服：

規(guī)范著裝

注意：

忌臟

忌皺

忌破

忌亂機關(guān)形象與公務(wù)禮儀職場著裝六忌：

1、過分雜亂

2、過分鮮艷

3、過分暴露

4、過分透視

5、過分短小

6、過分緊身機關(guān)形象與公務(wù)禮儀工作卡佩戴：

（證章、胸卡）端正、規(guī)定位機關(guān)形象與公務(wù)禮儀4、職業(yè)形象之配飾禮儀佩戴原則：

以少為佳力求同質(zhì)同色與體型協(xié)調(diào)符合身份注意時間和場合注意季節(jié)的差異機關(guān)形象與公務(wù)禮儀飾品的佩帶搭配技巧

戒指項鏈耳環(huán)手鐲、手鏈腳鏈胸花機關(guān)形象與公務(wù)禮儀四、交往禮儀交際能力——可持續(xù)發(fā)展能力見面的三A原則:

接受對方（accept）重視對方（attach）贊美對方（appreciate）機關(guān)形象與公務(wù)禮儀1、稱呼禮儀基本要求:

合乎常規(guī)照顧習(xí)慣入鄉(xiāng)隨俗稱呼規(guī)范要求：生活中的稱呼工作中的稱呼（職務(wù)性、職稱性、學(xué)銜性、行業(yè)性、姓名性）機關(guān)形象與公務(wù)禮儀國際通用的稱呼禮儀對男性、女性的稱呼:先生，女士(職業(yè)女性)、夫人、太太；在商務(wù)交往中一般稱呼：先生、小姐、女士，但一般不稱呼行政職務(wù)，也不用夫人這種稱呼；在政務(wù)交往中，一是稱職務(wù)，二是對地位較高者稱閣下；對軍界人士可以以軍銜相稱，如將軍、上校；對宗教人士可以稱呼其神職，如牧師、神父；對君主制國際的王公貴族，稱呼上硬尊重對方的習(xí)慣，如:殿下、爵士、公爵等；教師、醫(yī)生、法官、律師等人士可以職業(yè)為稱呼；對社會主義國家或兄弟黨的人士，可以稱為同志。機關(guān)形象與公務(wù)禮儀2、介紹禮儀自我介紹注意時間（1分鐘原則）注意態(tài)度力求真實他人介紹注意介紹者的身份注意介紹的順序：尊重優(yōu)先了解情況（后來居上）集體介紹機關(guān)形象與公務(wù)禮儀集體介紹的順序（1）少數(shù)服從多數(shù)（2）強調(diào)地位和身份（3）單向介紹（4）人數(shù)較多一方的介紹（有尊而卑）（5）人數(shù)較多多方的介紹（有尊而卑）以負責(zé)人的身份為準(zhǔn)；以單位規(guī)模為準(zhǔn)；以單位名稱的漢語或英語字母順序為準(zhǔn)；以抵達時間先后為準(zhǔn)；以座次順序為準(zhǔn)；以距介紹者的遠近為準(zhǔn)；

機關(guān)形象與公務(wù)禮儀3、握手禮儀見面禮握手的規(guī)則握手的禁忌機關(guān)形象與公務(wù)禮儀

（1）時機（2）姿勢（3）順序（4）力度（5）時間（6）目光（7）接觸位置（8）表情（9）語言機關(guān)形象與公務(wù)禮儀（1）、握手的時機問候時感謝時道歉時祝賀時慰問時重逢時歡迎時安慰時慶祝時

機關(guān)形象與公務(wù)禮儀（2）握手姿勢身體以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立；上體略前傾；右手手臂前伸，肘關(guān)節(jié)屈；拇指張開，四指并攏。機關(guān)形象與公務(wù)禮儀（3）、握手的順序主人與客人之間，客人抵達時主人應(yīng)先伸手，客人告辭時由客人先伸手；年長者與年輕者之間，年長者應(yīng)先伸手；身份、地位不同者之間，應(yīng)由身份和地位高者先伸手；女士和男士之間，應(yīng)由女士先伸手。先到者先伸手機關(guān)形象與公務(wù)禮儀（4）、握手的力度2公斤一只手握碎一個雞蛋的力氣機關(guān)形象與公務(wù)禮儀男士之間的握手力度稍大機關(guān)形象與公務(wù)禮儀

女士之間的握手

力度稍輕機關(guān)形象與公務(wù)禮儀

男士與女士之間的握手力度稍輕機關(guān)形象與公務(wù)禮儀

（5）、握手的時間

1~3秒機關(guān)形象與公務(wù)禮儀

（6）、目光

注視對方的雙眼機關(guān)形象與公務(wù)禮儀（7）、握手的位置男士與男士握手男士與女士握手女士與女士握手機關(guān)形象與公務(wù)禮儀

女士與女士握手

手指相握機關(guān)形象與公務(wù)禮儀

男士握女士的手指機關(guān)形象與公務(wù)禮儀

男士與男士握手

握手掌虎口相對機關(guān)形象與公務(wù)禮儀歸納總結(jié)機關(guān)形象與公務(wù)禮儀機關(guān)形象與公務(wù)禮儀機關(guān)形象與公務(wù)禮儀機關(guān)形象與公務(wù)禮儀

美國著名盲人女作家海倫·凱特:“握手,無言勝有言。有的人拒人千里,握著冷冰冰的手指,就像和凜冽的北風(fēng)握手。有些人的手卻充滿陽光,握住你使你感到溫暖。"機關(guān)形象與公務(wù)禮儀4、名片禮儀機關(guān)形象與公務(wù)禮儀交換名片的時機交換：希望認(rèn)識對方表示自己重視對方被介紹給對方對方提議交換名片對方向自己索要名片初次登門拜訪對方通知對方自己的變更情況打算獲得對方的名片不交換：對方是陌生人不想認(rèn)識對方不愿與對方深交對方對結(jié)識自己并無興趣經(jīng)常與對方見面雙方之間地位身份年齡相差懸殊機關(guān)形象與公務(wù)禮儀交換名片的方法（Ａ）

（１）遞上自己的名片注意：名片存放準(zhǔn)備手拿名片的位置遞送名片的姿勢遞送時的語言表示先后順序機關(guān)形象與公務(wù)禮儀

交換名片的方法（Ｂ）（２）接受他人的名片注意：姿勢手接名片的位置認(rèn)真閱讀名片接受時的語言表示名片存放位置交換自己的名片機關(guān)形象與公務(wù)禮儀交換名片的方法（Ｃ）

（３）索要他人的名片A、向?qū)Ψ教嶙h交換名片（明示法）B、主動遞上本人名片，“將欲取之，必先與之”（交易法）C、詢問對方：今后如何向您請教（謙恭法）D、詢問對方：今后如何與你聯(lián)系（暗示法）機關(guān)形象與公務(wù)禮儀交換名片的方法（d）（４）婉拒他人索取名片的確發(fā)完：道歉態(tài)度＋改日補上

不想遞給：道歉態(tài)度機關(guān)形象與公務(wù)禮儀名片的存放１）名片的收藏按姓名的外文字母或漢語拼音字母順序分類按姓名的漢字筆畫多少分類按專業(yè)或部門分類按國別或地區(qū)分類２）名片的利用收到名片時的具體情況交換名片者個人的資料交換名片者在交換后變化的情況機關(guān)形象與公務(wù)禮儀5、交談禮儀

禮貌語言的運用：

初次見面，要說“久仰”。許久不見，要說“久違”?？腿说絹?，要說“光臨”。等待客人，要說“恭候”。探望別人，要說“拜訪”。起身作別，要說“告辭”。途中先走，要說“失陪”。請人別送，要說“留步”。請人批評，要說“指教”。請人指點，要說“賜教”。請人幫助，要說“勞駕”。托人辦事，要說“拜托”。麻煩別人，要說“打擾”。求人諒解，要說“包涵”。機關(guān)形象與公務(wù)禮儀

服務(wù)基礎(chǔ)語言規(guī)范禮貌十字：你好、謝謝、對不起、沒關(guān)系接待三聲：來有迎聲，問有答聲，走有送聲服務(wù)五語：問候語、請求語、感謝語、抱歉語、道別語服務(wù)三到：眼到、口到、意到三笑：對孩子甜蜜一笑、對顧客真誠一笑、對同事會心一笑機關(guān)形象與公務(wù)禮儀要懂得少說多聽聽的方式漫不經(jīng)心地聽

挑剔式地聽

移情式地聽

聽的禮儀

三心：耐心、專心、熱心

機關(guān)形象與公務(wù)禮儀善于表達

準(zhǔn)確地說（基礎(chǔ)）清晰地說（前提）禮貌地說（保障）風(fēng)趣地說（高要求）機關(guān)形象與公務(wù)禮儀說服禮儀

1.反應(yīng)對方的感受2.靈活變換說服的方式3.不要只說自己的理由4.不要急于湊效5.說服對方的同時應(yīng)滿足對方的需求6.消除對方的心理防線7.對一些涉世經(jīng)驗不足的人，采取使對方產(chǎn)生絕望的方法8.以情動人是說服人的關(guān)鍵9.運用具體情節(jié)和實例進行說服10.想辦法讓對方說是（蘇格拉底問答法）機關(guān)形象與公務(wù)禮儀交談的注意事項（一）話題的選擇忌談的話題政治話題個人隱私問題國家秘密與行業(yè)秘密

非議他人庸俗低級的話題宗教信仰話題機關(guān)形象與公務(wù)禮儀宜選的話題雙方擬定的話題

格調(diào)高雅的話題

輕松愉快的話題

對方喜歡的話題

流行時尚的話題

雙方擅長的話題機關(guān)形象與公務(wù)禮儀（二）巧妙、得體的提問與回答注意場合、對象及心情目的明確有針對性、講究方式掌握氣氛、限制對方選擇恰當(dāng)?shù)恼Z句注意提問的次序例：是你自己拿回去呢，還是我給你送回去？是我給你送回去呢，還是你自己拿回去？例2：“哪只眼睛是瞎的”例3：“阿凡提的故事”機關(guān)形象與公務(wù)禮儀（三）避免使用的詞語俚語穢語行話賣弄語言性別歧視的語言表示反對意見的話涉及某人的種族、等級、宗教信仰或殘疾的詞語機關(guān)形象與公務(wù)禮儀服務(wù)意識與技巧角色定位親和效應(yīng)微笑服務(wù)機關(guān)形象與公務(wù)禮儀5、電話禮儀打電話：時間適宜（通話時間、通話長度、體諒對方）內(nèi)容簡陋（事先準(zhǔn)備、簡明扼要、適可而止）表現(xiàn)文明（語言文明、態(tài)度文明、舉止文明）接電話：接聽及時應(yīng)對謙和主次分明移動電話的使用：不打不聽不出去接聽機關(guān)形象與公務(wù)禮儀接聽電話機關(guān)形象與公務(wù)禮儀撥打電話機關(guān)形象與公務(wù)禮儀四、座次禮儀接送客人時，你需要考慮乘車座次；和人交談時，你需要考慮會客座次；上下樓梯時，你需要考慮行進次序；組織會議時，你需要考慮會場座次；出入電梯時，你需要考慮先后次序；商務(wù)談判時，你需要考慮談判座次；雙邊簽約時，你需要考慮簽字座次；參加宴會時，你需要考慮就餐座次；工作生活中，你還需考慮更多座次禮儀……機關(guān)形象與公務(wù)禮儀座次禮儀基本理念內(nèi)外有別禮儀規(guī)矩，更多用于招呼客人和正式場合。家庭成員、熟人和自己人間則不必太過嚴(yán)格。例如，沒有哪位老公在家整天對太太說“坐、請坐、請上座”。機關(guān)形象與公務(wù)禮儀座次禮儀基本理念中外有別國內(nèi)政府會議及公務(wù)場合，座位講究左高。一般商務(wù)場合及國際交往中，座位以右為尊。中國人常說男左女右，體現(xiàn)出一種男尊女卑，女性的地位不高。但外國朋友如果看到中國人的結(jié)婚照片（男左女右），反而會以為女主人的地位很高。機關(guān)形象與公務(wù)禮儀座次禮儀基本理念遵循規(guī)則地方交往、社交活動，要按照約定俗成的做法。國際交往中，要按照國際慣例進行表達。如國內(nèi)許多地方選舉，通常以候選人姓氏筆畫多少來進行排序.而國際會議則是按照拉丁字母順序。如聯(lián)合國大會上各國的發(fā)言順序，就是按照各國國名字母排列。機關(guān)形象與公務(wù)禮儀座次排序基本規(guī)則

以右為上（遵循國際慣例）居中為上（中央高于兩側(cè)）前排為上（適用所有場合）以遠為上（遠離房門為上）面門為上（良好視野為上）機關(guān)形象與公務(wù)禮儀開會座次排序

1、小型會議面門而坐居右而坐居中而坐自由擇坐機關(guān)形象與公務(wù)禮儀會議座次排序

2、大型會議一般來說，主席臺位置要面門設(shè)置。主席臺位次居中為上，以右為上，前排為上。主持人可在前排正中，也可在前排最右側(cè)。發(fā)言席設(shè)在主席臺正前方，或在其右前方。機關(guān)形象與公務(wù)禮儀機關(guān)形象與公務(wù)禮儀乘車座次排序商務(wù)面包車上座位為車輛中前部靠近車門的位置。此類汽車上座位置的確定，一般考慮乘客的乘坐舒適性和上下車的便利性。機關(guān)形象與公務(wù)禮儀乘車座次排序越野吉普車前排副駕位置為上座位。越野車功率大，底盤高，安全性也較高，但通常后排比較顛簸，而前排副駕的視野和舒適性最佳，因此為上座位置。機關(guān)形象與公務(wù)禮儀乘車座次排序雙排座轎車情況一主人或熟識的朋友親自駕駛汽車時。這種情況下，副駕位置為上座位。你坐到后面位置等于向主人宣布你在打的，非常不禮貌。如果有兩位客人，則與主人較熟悉、關(guān)系密切的一位坐在前面副駕位。機關(guān)形象與公務(wù)禮儀乘車座次排序雙排座轎車情況二專業(yè)司機駕車，一般商務(wù)或公務(wù)接待場合。這時，主要考慮乘車者的安全性和下車時是否方便，第二排司機斜對角位置為上座位，后排右。而前排副駕一般為陪同人員座位。香港、英國、日本等左行駛，后排左機關(guān)形象與公務(wù)禮儀乘車座次排序雙排座轎車情況三職業(yè)司機駕車，接送高級官員、將領(lǐng)、明星知名公眾的人物時。這種場合下，主要考慮乘坐者的安全性和隱私性，司機后方位置為汽車的上座位，通常也被稱作VIP位置。機關(guān)形象與公務(wù)禮儀小車上的位置主人ABDC司機DACB機關(guān)形象與公務(wù)禮儀會客座次排序自由式特點：不分身份、不分地位；范圍：適合非正式交往如親友團圓、同學(xué)聚會，以及難以排列座次的時候，比如都是重要客戶，無法分清主次時。機關(guān)形象與公務(wù)禮儀會客座次排序中心式（主席式）特點：猶如眾星捧月，具有較明顯的尊卑關(guān)系；范圍：適用于主題慶祝、給重要人物或長輩過生日、老師和專家小范圍講學(xué)等場合。機關(guān)形象與公務(wù)禮儀會客座次排序相對式特點：相對而坐，有一定距離；范圍：主要用于公事公辦，需要拉開彼此距離的情形或用于雙方就某一問題進行討論。例如：部下向上司匯報工作、求職面試、洽談生意等。機關(guān)形象與公務(wù)禮儀會客座次排序并列式特點：平起平坐，親密友善；范圍：主要用于會見朋友賓客或較為輕松的場合。例如：國家領(lǐng)導(dǎo)人會見外賓，熟人或老朋友來訪等。機關(guān)形象與公務(wù)禮儀行進位次排序機關(guān)形象與公務(wù)禮儀機關(guān)形象與公務(wù)禮儀行進位次排序情況一：平面行進時 兩人橫向行進，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)。多人并排行進，中央高于兩側(cè)。對于縱向來講，前方高于后方。機關(guān)形象與公務(wù)禮儀行進位次排序情況二：上下樓梯時縱向：上下樓時宜單行行進，以前方為上。把選擇前進方向的權(quán)利讓給對方。男女同行時，一般女士優(yōu)先走在前方。但如遇到著裙裝（特別是短裙）的女士，上下樓時宜令女士居后。橫向：陪同人員應(yīng)該把內(nèi)側(cè)（靠墻一側(cè)）讓給客人，把方便留給客人。機關(guān)形象與公務(wù)禮儀行進位次排序情況三：出入房間時出入房門時，一般客人或位高者先出入，表示對賓客的尊重。如有特殊情況時，如雙方均為首次到一個陌生房間，陪同人員宜先入房門。機關(guān)形象與公務(wù)禮儀出入電梯順序平面式電梯游戲規(guī)則：單行右站。無人操作升降電梯陪同人員先進后出。陪同人員先進后出，以便控制電梯。先進去可以把按鈕摁住，讓客人進去方便，不會有被夾的危險。同時可以更方便幫客人按樓層。機關(guān)形象與公務(wù)禮儀出入電梯順序有人操作升降電梯：陪同人員后進后出。陪同人員后進后出，但也不絕對。比如電梯里人太多，你最后進來已經(jīng)堵在門口了，如果你還硬要最后出去，那別人就沒法出去了。機關(guān)形象與公務(wù)禮儀談判座次排序雙邊談判使用長桌或橢圓形桌子，賓主分坐于桌子兩側(cè)。若談判桌橫放，面門位置屬于客方；背門位置屬于主方。若談判桌豎放，以進門方向為準(zhǔn)，右側(cè)為客方，左側(cè)屬主方。談判時，主談人員應(yīng)在自己一方居中而坐，其他人員遵循右高左低的原則，按照職位的高低自近而遠地在主談人員兩側(cè)就坐。翻譯人員，就坐于僅次于主談人員的右邊位置。機關(guān)形象與公務(wù)禮儀談判座次排序雙邊談判圖示☆橢圓談判桌橫放Door主客32234554機關(guān)形象與公務(wù)禮儀談判座次排序雙邊談判圖示☆橢圓談判桌豎放主客32234554Door●多邊談判☆參加談判各方自由擇座。面對正門設(shè)主位，發(fā)言者去主位發(fā)言，其他人面對主位，背門而坐?！駮姾蜁剻C關(guān)形象與公務(wù)禮儀簽字儀式排序雙邊簽字一般簽字桌橫放。簽字者面門而坐，賓右主左。參加者列隊站在簽字者之后。中央高于兩側(cè)，右側(cè)高于左側(cè)。多邊簽字簽字桌橫放，簽字座席面門而設(shè)，僅為一張。簽字者按照一定順序依次上前簽字。機關(guān)形象與公務(wù)禮儀簽字儀式排序Door主客32234554機關(guān)形象與公務(wù)禮儀宴會座次排座次安排，是宴會禮儀中最為重要的一部分

中餐宴席桌次排列規(guī)則排序原則：面門為上，以遠為上。居中為上，居右為上。臨臺為上，開闊為上。機關(guān)形象與公務(wù)禮儀宴會座次排桌次分布：以主桌位置作為基準(zhǔn)；同等距離，右高左低；同一方向，近高遠低；主位位置，各桌同向。機關(guān)形象與公務(wù)禮儀宴會座次排排序原則：以遠為上，面門為上。以右為上，以中為上。觀景為上，靠墻為上。機關(guān)形象與公務(wù)禮儀宴會座次排中餐宴席座次排列規(guī)則座次分布：面門居中位置為主位；主左賓右分兩側(cè)而坐；或主賓雙方交錯而坐；越近首席，位次越高；同等距離，右高左低。機關(guān)形象與公務(wù)禮儀機關(guān)形象與公務(wù)禮儀機關(guān)形象與公務(wù)禮儀儀禮-餐桌(中餐)墻主1客1客2主2主3客3客4主4主5秘書或助理女主人禮貌入席：主人夫婦與主賓夫婦首先入席后其他人員按次序入席當(dāng)長輩、女性入座時，晚輩、男性上前稍移椅子從左側(cè)入座同桌女性、長者、位高者先落座，坐后椅子與桌子離20厘米左右，雙手不要放鄰座椅背或桌上舉止文雅：不當(dāng)眾補妝、梳頭、挽袖、松領(lǐng)帶及腰帶交談適度：不能不語、面帶憂愁；交談對象盡量廣泛、內(nèi)容愉快健康音量適中；不便公開的話題再找場合個別談；談話時要放下手中餐具且暫停進食轉(zhuǎn)桌方向機關(guān)形象與公務(wù)禮儀中餐禮儀

*不用筷子敲餐具或插在飯碗中；*餐具落地應(yīng)請服務(wù)員補上相應(yīng)餐具*不小心打翻酒水濺到別人身上致歉并幫其擦干，如女性應(yīng)遞過干凈餐巾由其自己擦干；*餐巾攤放腿上（勿擦汗）；*主人打開餐巾就意味著宴席開始*用飯店提供的餐巾紙，不要用自己帶來的紙禁忌：不布菜：讓菜不為客人布置點菜不勸酒：祝酒不強勸不出聲：吃東西、飲酒水不亂吐：控制不住情況下用餐巾或用手加以掩飾不整理服飾：寬