機(jī)關(guān)形象與公務(wù)禮儀課件

機(jī)關(guān)形象與

公務(wù)禮儀培訓(xùn)主講人：四川理工學(xué)院機(jī)關(guān)形象與公務(wù)禮儀課程背景創(chuàng)造文明氣息，樹立良好社會(huì)形象，促使個(gè)人與單位及社會(huì)的和諧完美。最大限度地挖掘個(gè)人魅力，展現(xiàn)禮儀風(fēng)貌，讓形象禮儀增添信心。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念，得體的禮儀風(fēng)范，讓機(jī)關(guān)再創(chuàng)輝煌業(yè)績(jī)！提升公務(wù)員內(nèi)在素養(yǎng)與禮節(jié)修養(yǎng)，全面提高文明服務(wù)品質(zhì)。機(jī)關(guān)形象與公務(wù)禮儀培訓(xùn)目的針對(duì)公務(wù)員的工作特點(diǎn)，通過(guò)對(duì)公務(wù)員進(jìn)行個(gè)人儀容、表情禮儀、電話禮儀、服務(wù)意識(shí)、待客禮儀、職業(yè)儀態(tài)等方面的培訓(xùn)，使公務(wù)員了解職業(yè)形象，掌握儀容、儀表、儀態(tài)的重要性，及規(guī)范服務(wù)的基本要求，提高服務(wù)水平，樹立全新的公務(wù)員形象，從而促進(jìn)機(jī)構(gòu)管理水平的提高。機(jī)關(guān)形象與公務(wù)禮儀培訓(xùn)方法采用國(guó)際先進(jìn)的互動(dòng)分析教學(xué)法、分別為主體授課、個(gè)案分析、游戲活動(dòng)、角色扮演，小組討論，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，實(shí)際演練等多種方式進(jìn)行。機(jī)關(guān)形象與公務(wù)禮儀人無(wú)禮則不立，事無(wú)禮則不成，國(guó)無(wú)禮則不守。

——荀子（中國(guó)思想家）沒有良好的禮儀，其余的一切成就都會(huì)被人看成驕傲、自負(fù)、無(wú)用和愚蠢。

——約翰.洛克（英國(guó)哲學(xué)家）例如：孟子休妻機(jī)關(guān)形象與公務(wù)禮儀一、禮儀概述1、概念禮：尊重（禮者敬人也）儀：表達(dá)尊重的形式禮儀是指人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中形成的行為規(guī)范與準(zhǔn)則。具體表現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等。例：打電話誰(shuí)先掛誰(shuí)先打誰(shuí)先掛、誰(shuí)先接誰(shuí)先掛×

對(duì)方先掛×

地位高者先掛√機(jī)關(guān)形象與公務(wù)禮儀2、禮儀的內(nèi)涵（1）禮儀是交往的藝術(shù)教養(yǎng)體現(xiàn)細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)展示素質(zhì)細(xì)節(jié)決定成敗例：索要名片：交易法；明示法；謙恭法；機(jī)關(guān)形象與公務(wù)禮儀（2）禮儀是溝通技巧禮儀就是一種交際技巧雙向溝通是交往成功的第一要素，溝通的前提是雙方都理解的技巧和渠道。男同志穿西裝：去商標(biāo)；三色原則；三一定律機(jī)關(guān)形象與公務(wù)禮儀（3）禮儀是行為規(guī)范禮儀是待人接物的標(biāo)準(zhǔn)化做法規(guī)范也是展示細(xì)節(jié)的究竟何時(shí)需要講禮儀？1．初次交往時(shí)2．因公交往3．涉外交往例如：十里不同風(fēng)，百里不同俗國(guó)慶――菊花；西方死人――菊花（妖花）機(jī)關(guān)形象與公務(wù)禮儀3、禮儀的作用1．內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)2．外塑形象，使問題最小化3．增進(jìn)交往機(jī)關(guān)形象與公務(wù)禮儀4、學(xué)習(xí)、應(yīng)用禮儀的目的性懂得人際交往的一般禮節(jié)提升職業(yè)成熟度掌握職業(yè)素養(yǎng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)提高職業(yè)修養(yǎng)和禮儀水準(zhǔn)，使之固化成為習(xí)慣培育高素質(zhì)職場(chǎng)環(huán)境，提升企業(yè)與個(gè)人附加值機(jī)關(guān)形象與公務(wù)禮儀5禮儀的基本理念1．尊重為本：尊重上級(jí)是一種天職；尊重同事是本分；尊重下級(jí)是美德；尊重客人是常識(shí)；尊重對(duì)手是一種風(fēng)度；尊重所有人是一種教養(yǎng)，禮者敬人也。2．善于表達(dá)3．形式規(guī)范

機(jī)關(guān)形象與公務(wù)禮儀6、禮儀的操作方法1.有所不為（所有人皆需要力戒的）2.有所為（大家的目標(biāo)）提問：職場(chǎng)女性不能著什么裝？職場(chǎng)女性應(yīng)該著什么裝？機(jī)關(guān)形象與公務(wù)禮儀二、禮儀就在我們的身邊要善于運(yùn)用禮儀發(fā)現(xiàn)被人對(duì)你的禮儀更加注重自己對(duì)別人的禮儀機(jī)關(guān)形象與公務(wù)禮儀三、個(gè)人形象塑造職業(yè)形象：社會(huì)公眾對(duì)從業(yè)者的著裝、氣質(zhì)、言談、舉止、能力、人格（個(gè)性）等方面形成的綜合印象，就是職業(yè)形象。機(jī)關(guān)形象與公務(wù)禮儀個(gè)性化職業(yè)形象女士：容貌+氣質(zhì)機(jī)關(guān)形象與公務(wù)禮儀男士：風(fēng)度+學(xué)識(shí)機(jī)關(guān)形象與公務(wù)禮儀對(duì)自己1、保持良好的自我形象，干凈整潔，大方得體。在不同場(chǎng)合選擇合適的服飾，表現(xiàn)出你個(gè)人的品味；2、在任何場(chǎng)合都有良好的儀態(tài)和禮貌，表現(xiàn)出你的風(fēng)度；3、是一個(gè)受過(guò)教育的、有情趣的、和藹可親、具有幽默感并健談的人，有接受批評(píng)的雅量，更有自嘲的勇氣；4、培養(yǎng)一個(gè)令人愉快的、悅耳的聲音，與人交談時(shí)，要令對(duì)方感到你對(duì)他的關(guān)心與尊重，做個(gè)好的聆聽者；5、不斷學(xué)習(xí)，閱讀和吸收知識(shí)，使自己成為一個(gè)有趣味的、多姿多彩的人。機(jī)關(guān)形象與公務(wù)禮儀對(duì)他人1、有同情心。樂于幫助弱者。永遠(yuǎn)不會(huì)再背后說(shuō)別人的壞話；2、對(duì)他人慷慨仁慈，不論精神方面還是物質(zhì)方面，堅(jiān)信付出比得到幸福；3、做一個(gè)主動(dòng)善于溝通的人，以親切關(guān)懷的態(tài)度對(duì)人，會(huì)主動(dòng)地打電話、寫信或以其他方式與他人保持聯(lián)絡(luò)；4、作為主人，你總能面面俱到；5、作為客人，你大方得體，禮儀相宜。機(jī)關(guān)形象與公務(wù)禮儀職場(chǎng)必備八大心態(tài)

積極的心態(tài)學(xué)習(xí)的心態(tài)付出的心態(tài)堅(jiān)持的心態(tài)合作的心態(tài)謙虛的心態(tài)感恩的心態(tài)歸零的心態(tài)機(jī)關(guān)形象與公務(wù)禮儀魅力真正來(lái)自哪里？魅力來(lái)自心靈：善良寬容，關(guān)心別人，為他人著想，尊重別人，尊重自己。（修養(yǎng)）魅力來(lái)自行為：一些基本行為規(guī)范能夠使你自如地處事，自如地扮演你在生活和工作中的角色。（品味）魅力來(lái)自形象：給人以美好的感覺和印象是促使事業(yè)成功的良策。（外表）教養(yǎng)體現(xiàn)細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)機(jī)關(guān)形象與公務(wù)禮儀職業(yè)形象是一個(gè)系統(tǒng)

（思想、行為、外表）思想系統(tǒng)式職業(yè)形象的核心系統(tǒng)，包括職業(yè)理想、職業(yè)信念、職業(yè)道德、職業(yè)品質(zhì)、職業(yè)心理等。行為系統(tǒng)式職業(yè)形象的運(yùn)作系統(tǒng)，包括為人處事行為、人際交往行為和工作能力行為等。外表系統(tǒng)是職業(yè)形象的外在系統(tǒng)，包括眼神、表情、服飾、動(dòng)作等。機(jī)關(guān)形象與公務(wù)禮儀職業(yè)形象之理念設(shè)計(jì)

你認(rèn)為自己是什么樣，你就會(huì)是什么樣你認(rèn)為自己最棒的形象意識(shí)——不凡心態(tài)——不凡舉動(dòng)——不凡外表——事業(yè)成功——人生美好機(jī)關(guān)形象與公務(wù)禮儀“心態(tài)”決定“形態(tài)”

“心向”決定“形象”良性循環(huán)：積極的心態(tài)——積極的行為表現(xiàn)——給公眾良好的印象——贏得好的結(jié)果——心態(tài)更積極——行為更積極——形象更積極惡性循環(huán)：消極的心態(tài)——消極的行為表現(xiàn)——給公眾消極的印象——得到不良的結(jié)果——心態(tài)更消極——行為更消極——形象更差機(jī)關(guān)形象與公務(wù)禮儀個(gè)人習(xí)慣與職業(yè)形象

你先養(yǎng)成了習(xí)慣，而后習(xí)慣養(yǎng)成了你

習(xí)慣了謙虛，習(xí)慣了自信，習(xí)慣了微笑，習(xí)慣了傾聽，習(xí)慣了以禮待人，習(xí)慣了熱心助人，習(xí)慣了舉止規(guī)范，習(xí)慣了早起，習(xí)慣了馬上行動(dòng)，習(xí)慣了進(jìn)取，習(xí)慣了思考，習(xí)慣了學(xué)習(xí)，習(xí)慣了付出，習(xí)慣了計(jì)劃，習(xí)慣了爭(zhēng)取時(shí)間，習(xí)慣了講究?jī)x表，習(xí)慣了講究品味，習(xí)慣了講究細(xì)節(jié)……機(jī)關(guān)形象與公務(wù)禮儀心理調(diào)控與職業(yè)形象心理承受能力心理適應(yīng)能力心理健康的標(biāo)志正確的自我意識(shí)，和諧的人際關(guān)系，良好的適應(yīng)能力，完美統(tǒng)一的人格品質(zhì)，愉快的心境和良好的情緒，適度的行為反應(yīng)，積極的生活態(tài)度和拼搏進(jìn)取的工作精神。機(jī)關(guān)形象與公務(wù)禮儀首輪效應(yīng)（第一印象）第一印象的形成可以成為三秒鐘效應(yīng)第一印象的形成的主要影響因素：儀容儀表——外觀也表情——第二語(yǔ)言，此時(shí)無(wú)聲勝有聲風(fēng)度——優(yōu)雅的舉止談吐——語(yǔ)言的魅力機(jī)關(guān)形象與公務(wù)禮儀1個(gè)人形象塑造之“儀容”列夫.托爾斯泰：人不是因?yàn)槊利惗蓯郏且驗(yàn)榭蓯鄱利?。儀容規(guī)范：

1、儀容自然美

2、儀容修飾美（干凈整潔、女士化淡妝）

3、儀容內(nèi)在美機(jī)關(guān)形象與公務(wù)禮儀儀容修飾的原則

一、自然的原則二、美化的原則三、協(xié)調(diào)的原則四、禮貌的原則五、健康的原則

機(jī)關(guān)形象與公務(wù)禮儀美容化妝的原則：淡妝上崗。①自然②美化③協(xié)調(diào)④避人機(jī)關(guān)形象與公務(wù)禮儀

男性的化妝

以整潔和反映男子自然具有的膚色、五官輪廓和氣度為佳。特別注意：發(fā)型的自然、美觀和清潔、保養(yǎng)；胡須的修剪。機(jī)關(guān)形象與公務(wù)禮儀良好的衛(wèi)生習(xí)慣與儀容：1、指甲的修飾2、在公共場(chǎng)合應(yīng)表現(xiàn)出良好的衛(wèi)生習(xí)3、應(yīng)定期檢查儀容

機(jī)關(guān)形象與公務(wù)禮儀2、個(gè)人形象塑造之“職業(yè)儀態(tài)與表情禮儀”美國(guó)心理學(xué)家梅拉比安的觀點(diǎn)：一個(gè)人信息的全部表達(dá)=8%語(yǔ)言+37%聲音+55%體態(tài)語(yǔ)機(jī)關(guān)形象與公務(wù)禮儀(1)、挺拔站姿講解與訓(xùn)練正確與健美的站立姿勢(shì)應(yīng)該是頭顱、軀干與腳的縱軸在一條直線上，挺胸、收腹、提髖、梗頸，兩臂自然下垂，形成一種優(yōu)美挺拔的姿勢(shì)，人體固有脊柱形態(tài)的曲線。訓(xùn)練基本站姿和女士丁字步站姿。機(jī)關(guān)形象與公務(wù)禮儀機(jī)關(guān)形象與公務(wù)禮儀(2)、優(yōu)雅坐姿講解與訓(xùn)練優(yōu)美的坐姿應(yīng)保持挺胸收腹，四肢擺放也要規(guī)矩端正，不能擺得太開太大。八種坐姿訓(xùn)練：正襟危坐式垂腿開膝式完全閉合式雙腿斜放時(shí)雙腳內(nèi)收式前伸后屈式傾斜式大腿疊放式機(jī)關(guān)形象與公務(wù)禮儀機(jī)關(guān)形象與公務(wù)禮儀(3)、規(guī)范行姿講解與訓(xùn)練軀干移動(dòng)應(yīng)正直、平穩(wěn)、不僵又不呆板，兩臂自然下垂，擺動(dòng)協(xié)調(diào)，膝蓋正對(duì)前方，腳尖略微往外側(cè)，落地時(shí)腳跟著地過(guò)渡到腳掌，兩腳后跟幾乎在一條直線上，兩側(cè)交替遷移的彎曲程度不要太高，步伐穩(wěn)健均勻。行姿的訓(xùn)練：注意方向（柳葉步）步幅(和自己腳長(zhǎng)相當(dāng))

步速（90—110步∕分鐘）機(jī)關(guān)形象與公務(wù)禮儀機(jī)關(guān)形象與公務(wù)禮儀(4)、蹲姿姿態(tài)的講解與訓(xùn)練注意：頭部往下看，臀部不往上翹，直腰蹲下，直腰站起，雙膝不能分開。方式：高低式蹲姿交叉式蹲姿半跪式蹲姿機(jī)關(guān)形象與公務(wù)禮儀蹲姿機(jī)關(guān)形象與公務(wù)禮儀高低式蹲姿

下蹲時(shí)左(右)腳在前，右(左)腳稍后(不重迭)，兩腿靠緊向下蹲。左(右)腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，右(左)腳腳跟提起，腳掌著地。右(左)膝低于左(右)膝，右(左)膝內(nèi)側(cè)靠于左(右)小腿內(nèi)側(cè)，形成左(右)膝高右(左)膝低的姿態(tài)，臀部向下。基本上以膝低的腿支撐。機(jī)關(guān)形象與公務(wù)禮儀交叉式蹲姿下蹲時(shí)，右(左)腳在前，左(右)腳在后，右(左)小腿垂直于地面，全腳著地,左(右)腿在后與右(左)腿交叉重迭，左(右)膝由后面伸向右(左)側(cè)，左(右)腳跟抬起，腳掌著地，兩腿前后靠緊，合力支撐身體。臀部向下，上身稍前傾。機(jī)關(guān)形象與公務(wù)禮儀(5)手勢(shì)姿態(tài)的講解與訓(xùn)練一般而言，南歐地區(qū)的國(guó)家如意大利、西班牙、希臘等國(guó)的手勢(shì)運(yùn)用頻繁且夸張；中西歐的國(guó)家如德國(guó)、英國(guó)、荷蘭等次之；而遠(yuǎn)在北方的北歐諸國(guó)則又次之，因?yàn)樗麄儙缀醪粫?huì)使用手勢(shì)來(lái)表達(dá)任何訊息。很多手勢(shì)都可以反映人的修養(yǎng)、性格。所以銷售人員要注意手勢(shì)的幅度、次數(shù)、力度等。機(jī)關(guān)形象與公務(wù)禮儀手勢(shì)禮儀

大小適度在社交場(chǎng)合，應(yīng)注意手勢(shì)的大水幅度。手勢(shì)的上界一般不應(yīng)超過(guò)對(duì)方的視線，下界不低于自己的胸區(qū)，左右擺的范圍不要太寬，應(yīng)在人的胸前或右方進(jìn)行。一般場(chǎng)合，手勢(shì)動(dòng)作幅度不宜過(guò)大，次數(shù)不宜過(guò)多，不宜重復(fù)。自然親切與人交往時(shí)，多用柔和曲線的手勢(shì)，少用生硬的直線條手勢(shì)，以求拉近心理距離。避免不良手勢(shì)

1、與人交談時(shí)，講到自己不要用手指自己的鼻尖，而應(yīng)用手掌按在胸口上。

2、談到別人時(shí)，不可用手指別人，更忌諱背后對(duì)人指點(diǎn)等不禮貌的手勢(shì)。

3、初見新客戶時(shí)，避免抓頭發(fā)、玩飾物、掏鼻孔、剔牙齒、抬腕看表、高興時(shí)拉袖子等粗魯?shù)氖謩?shì)動(dòng)作。

4、避免交談時(shí)指手劃腳、手勢(shì)動(dòng)作過(guò)多過(guò)大。機(jī)關(guān)形象與公務(wù)禮儀手勢(shì)的使用手勢(shì)：掌心向上表示尊重，掌心向下表示看不起對(duì)方，同一個(gè)手勢(shì)在不同的國(guó)家和地區(qū)意思截然不同，因此手勢(shì)盡量少用機(jī)關(guān)形象與公務(wù)禮儀（6）引領(lǐng)姿態(tài)的講解與訓(xùn)練引領(lǐng)：走前方，左手指方向，距離被引領(lǐng)著50-100cm內(nèi)機(jī)關(guān)形象與公務(wù)禮儀3、職業(yè)形象之儀表服飾禮儀一個(gè)有魅力的人，總是令人著迷的，這魅力源于一個(gè)人較好的容貌、飄逸的秀發(fā)、得體的服飾、美妙的飾品、智慧的語(yǔ)言、文雅的舉止、倜儻的風(fēng)度等，其中人的儀容和服飾是構(gòu)成魅力的主要內(nèi)容。機(jī)關(guān)形象與公務(wù)禮儀服飾體現(xiàn)著一種社會(huì)文化，反應(yīng)一個(gè)民族的文化素養(yǎng)、精神風(fēng)貌和物質(zhì)文明發(fā)展的程度。服飾是一種語(yǔ)言，體現(xiàn)著人的文化修養(yǎng)和審美情趣，也能表現(xiàn)對(duì)自己、對(duì)他人以至對(duì)生活的態(tài)度，是一個(gè)人的身份、氣質(zhì)、內(nèi)在素質(zhì)的反應(yīng)。服飾可以表現(xiàn)人格（莎士比亞）讓著裝吻合您的個(gè)性，讓形象提升您的氣質(zhì)，讓每個(gè)員工都成為機(jī)關(guān)形象的代言人。機(jī)關(guān)形象與公務(wù)禮儀男性著裝：西裝

一半在做，一半在穿

選擇：

顏色：深色

面料：純毛、混紡

款式：套裝

版型：歐、英、美、日

做工：精良

機(jī)關(guān)形象與公務(wù)禮儀穿著：

1、程序

2、注意點(diǎn)：

干凈、平整、挺括

（襯衣、紐扣、口袋、褲、

毛衫、領(lǐng)帶、首飾、襪、鞋、公文包）機(jī)關(guān)形象與公務(wù)禮儀西裝三個(gè)三原則：

1、三色原則（全身）

2、三一定律（鞋、腰帶、公文包）

3、三大禁忌（不拆商標(biāo)、亂穿襪子、錯(cuò)用領(lǐng)帶）機(jī)關(guān)形象與公務(wù)禮儀不同款式領(lǐng)帶的選擇斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)健理性，適合在談判、主持會(huì)議、演講的場(chǎng)合。圓點(diǎn)、方格：中規(guī)中矩、按部就班，適合初次見面和見長(zhǎng)輩上司時(shí)用。不規(guī)則圖案：活潑、有個(gè)性、創(chuàng)意和朝氣，交隨意，適合酒會(huì)、宴會(huì)和約會(huì)。機(jī)關(guān)形象與公務(wù)禮儀深藍(lán)色條紋的領(lǐng)帶充滿時(shí)尚動(dòng)感的感覺。讓人看起來(lái)斗勁十足，不老氣。胡主席的暗紅色領(lǐng)帶非常有中國(guó)特色的味道，很帥氣！機(jī)關(guān)形象與公務(wù)禮儀奧巴馬提名前華裔州長(zhǎng)駱家輝任商務(wù)部長(zhǎng)銀白色的領(lǐng)帶體現(xiàn)奧巴馬的大氣、爽朗的性格，也體現(xiàn)了在下屬面前的威嚴(yán)。經(jīng)理人可以嘗試！機(jī)關(guān)形象與公務(wù)禮儀與夫人在一起淡紫色的領(lǐng)帶盡顯男人的柔情！所有男人可以效仿的技巧。機(jī)關(guān)形象與公務(wù)禮儀出席隆重宴會(huì)系黑色領(lǐng)帶是永恒的法寶機(jī)關(guān)形象與公務(wù)禮儀奧巴馬參加就職典禮在屬于自己喜慶的日子里，用紅色的領(lǐng)帶，符合當(dāng)時(shí)的心情。深紅和深灰的斜紋搭配，盡顯動(dòng)感和貴氣，有王者風(fēng)范。機(jī)關(guān)形象與公務(wù)禮儀女士篇著職業(yè)套裝（裙裝為正裝）不穿黑色皮裙不穿無(wú)領(lǐng)、無(wú)袖、領(lǐng)口較低或太緊身的衣服正式高級(jí)場(chǎng)合不光腿穿貼近肉色的襪子，不穿黑色或鏤花的絲襪襪子不可以有破損，應(yīng)帶備用襪子襪子長(zhǎng)度，避免出現(xiàn)三節(jié)腿機(jī)關(guān)形象與公務(wù)禮儀職業(yè)女性著裝機(jī)關(guān)形象與公務(wù)禮儀女性著裝技巧款型：套裝色彩：三色以內(nèi)款式造型：HXAY尺寸合適鞋、襪的搭配機(jī)關(guān)形象與公務(wù)禮儀制服：

規(guī)范著裝

注意：

忌臟

忌皺

忌破

忌亂機(jī)關(guān)形象與公務(wù)禮儀職場(chǎng)著裝六忌：

1、過(guò)分雜亂

2、過(guò)分鮮艷

3、過(guò)分暴露

4、過(guò)分透視

5、過(guò)分短小

6、過(guò)分緊身機(jī)關(guān)形象與公務(wù)禮儀工作卡佩戴：

（證章、胸卡）端正、規(guī)定位機(jī)關(guān)形象與公務(wù)禮儀4、職業(yè)形象之配飾禮儀佩戴原則：

以少為佳力求同質(zhì)同色與體型協(xié)調(diào)符合身份注意時(shí)間和場(chǎng)合注意季節(jié)的差異機(jī)關(guān)形象與公務(wù)禮儀飾品的佩帶搭配技巧

戒指項(xiàng)鏈耳環(huán)手鐲、手鏈腳鏈胸花機(jī)關(guān)形象與公務(wù)禮儀四、交往禮儀交際能力——可持續(xù)發(fā)展能力見面的三A原則:

接受對(duì)方（accept）重視對(duì)方（attach）贊美對(duì)方（appreciate）機(jī)關(guān)形象與公務(wù)禮儀1、稱呼禮儀基本要求:

合乎常規(guī)照顧習(xí)慣入鄉(xiāng)隨俗稱呼規(guī)范要求：生活中的稱呼工作中的稱呼（職務(wù)性、職稱性、學(xué)銜性、行業(yè)性、姓名性）機(jī)關(guān)形象與公務(wù)禮儀國(guó)際通用的稱呼禮儀對(duì)男性、女性的稱呼:先生，女士(職業(yè)女性)、夫人、太太；在商務(wù)交往中一般稱呼：先生、小姐、女士，但一般不稱呼行政職務(wù)，也不用夫人這種稱呼；在政務(wù)交往中，一是稱職務(wù)，二是對(duì)地位較高者稱閣下；對(duì)軍界人士可以以軍銜相稱，如將軍、上校；對(duì)宗教人士可以稱呼其神職，如牧師、神父；對(duì)君主制國(guó)際的王公貴族，稱呼上硬尊重對(duì)方的習(xí)慣，如:殿下、爵士、公爵等；教師、醫(yī)生、法官、律師等人士可以職業(yè)為稱呼；對(duì)社會(huì)主義國(guó)家或兄弟黨的人士，可以稱為同志。機(jī)關(guān)形象與公務(wù)禮儀2、介紹禮儀自我介紹注意時(shí)間（1分鐘原則）注意態(tài)度力求真實(shí)他人介紹注意介紹者的身份注意介紹的順序：尊重優(yōu)先了解情況（后來(lái)居上）集體介紹機(jī)關(guān)形象與公務(wù)禮儀集體介紹的順序（1）少數(shù)服從多數(shù)（2）強(qiáng)調(diào)地位和身份（3）單向介紹（4）人數(shù)較多一方的介紹（有尊而卑）（5）人數(shù)較多多方的介紹（有尊而卑）以負(fù)責(zé)人的身份為準(zhǔn)；以單位規(guī)模為準(zhǔn)；以單位名稱的漢語(yǔ)或英語(yǔ)字母順序?yàn)闇?zhǔn)；以抵達(dá)時(shí)間先后為準(zhǔn)；以座次順序?yàn)闇?zhǔn)；以距介紹者的遠(yuǎn)近為準(zhǔn)；

機(jī)關(guān)形象與公務(wù)禮儀3、握手禮儀見面禮握手的規(guī)則握手的禁忌機(jī)關(guān)形象與公務(wù)禮儀

（1）時(shí)機(jī)（2）姿勢(shì)（3）順序（4）力度（5）時(shí)間（6）目光（7）接觸位置（8）表情（9）語(yǔ)言機(jī)關(guān)形象與公務(wù)禮儀（1）、握手的時(shí)機(jī)問候時(shí)感謝時(shí)道歉時(shí)祝賀時(shí)慰問時(shí)重逢時(shí)歡迎時(shí)安慰時(shí)慶祝時(shí)

機(jī)關(guān)形象與公務(wù)禮儀（2）握手姿勢(shì)身體以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立；上體略前傾；右手手臂前伸，肘關(guān)節(jié)屈；拇指張開，四指并攏。機(jī)關(guān)形象與公務(wù)禮儀（3）、握手的順序主人與客人之間，客人抵達(dá)時(shí)主人應(yīng)先伸手，客人告辭時(shí)由客人先伸手；年長(zhǎng)者與年輕者之間，年長(zhǎng)者應(yīng)先伸手；身份、地位不同者之間，應(yīng)由身份和地位高者先伸手；女士和男士之間，應(yīng)由女士先伸手。先到者先伸手機(jī)關(guān)形象與公務(wù)禮儀（4）、握手的力度2公斤一只手握碎一個(gè)雞蛋的力氣機(jī)關(guān)形象與公務(wù)禮儀男士之間的握手力度稍大機(jī)關(guān)形象與公務(wù)禮儀

女士之間的握手

力度稍輕機(jī)關(guān)形象與公務(wù)禮儀

男士與女士之間的握手力度稍輕機(jī)關(guān)形象與公務(wù)禮儀

（5）、握手的時(shí)間

1~3秒機(jī)關(guān)形象與公務(wù)禮儀

（6）、目光

注視對(duì)方的雙眼機(jī)關(guān)形象與公務(wù)禮儀（7）、握手的位置男士與男士握手男士與女士握手女士與女士握手機(jī)關(guān)形象與公務(wù)禮儀

女士與女士握手

手指相握機(jī)關(guān)形象與公務(wù)禮儀

男士握女士的手指機(jī)關(guān)形象與公務(wù)禮儀

男士與男士握手

握手掌虎口相對(duì)機(jī)關(guān)形象與公務(wù)禮儀歸納總結(jié)機(jī)關(guān)形象與公務(wù)禮儀機(jī)關(guān)形象與公務(wù)禮儀機(jī)關(guān)形象與公務(wù)禮儀機(jī)關(guān)形象與公務(wù)禮儀

美國(guó)著名盲人女作家海倫·凱特:“握手,無(wú)言勝有言。有的人拒人千里,握著冷冰冰的手指,就像和凜冽的北風(fēng)握手。有些人的手卻充滿陽(yáng)光,握住你使你感到溫暖。"機(jī)關(guān)形象與公務(wù)禮儀4、名片禮儀機(jī)關(guān)形象與公務(wù)禮儀交換名片的時(shí)機(jī)交換：希望認(rèn)識(shí)對(duì)方表示自己重視對(duì)方被介紹給對(duì)方對(duì)方提議交換名片對(duì)方向自己索要名片初次登門拜訪對(duì)方通知對(duì)方自己的變更情況打算獲得對(duì)方的名片不交換：對(duì)方是陌生人不想認(rèn)識(shí)對(duì)方不愿與對(duì)方深交對(duì)方對(duì)結(jié)識(shí)自己并無(wú)興趣經(jīng)常與對(duì)方見面雙方之間地位身份年齡相差懸殊機(jī)關(guān)形象與公務(wù)禮儀交換名片的方法（Ａ）

（１）遞上自己的名片注意：名片存放準(zhǔn)備手拿名片的位置遞送名片的姿勢(shì)遞送時(shí)的語(yǔ)言表示先后順序機(jī)關(guān)形象與公務(wù)禮儀

交換名片的方法（Ｂ）（２）接受他人的名片注意：姿勢(shì)手接名片的位置認(rèn)真閱讀名片接受時(shí)的語(yǔ)言表示名片存放位置交換自己的名片機(jī)關(guān)形象與公務(wù)禮儀交換名片的方法（Ｃ）

（３）索要他人的名片A、向?qū)Ψ教嶙h交換名片（明示法）B、主動(dòng)遞上本人名片，“將欲取之，必先與之”（交易法）C、詢問對(duì)方：今后如何向您請(qǐng)教（謙恭法）D、詢問對(duì)方：今后如何與你聯(lián)系（暗示法）機(jī)關(guān)形象與公務(wù)禮儀交換名片的方法（d）（４）婉拒他人索取名片的確發(fā)完：道歉態(tài)度＋改日補(bǔ)上

不想遞給：道歉態(tài)度機(jī)關(guān)形象與公務(wù)禮儀名片的存放１）名片的收藏按姓名的外文字母或漢語(yǔ)拼音字母順序分類按姓名的漢字筆畫多少分類按專業(yè)或部門分類按國(guó)別或地區(qū)分類２）名片的利用收到名片時(shí)的具體情況交換名片者個(gè)人的資料交換名片者在交換后變化的情況機(jī)關(guān)形象與公務(wù)禮儀5、交談禮儀

禮貌語(yǔ)言的運(yùn)用：

初次見面，要說(shuō)“久仰”。許久不見，要說(shuō)“久違”?？腿说絹?lái)，要說(shuō)“光臨”。等待客人，要說(shuō)“恭候”。探望別人，要說(shuō)“拜訪”。起身作別，要說(shuō)“告辭”。途中先走，要說(shuō)“失陪”。請(qǐng)人別送，要說(shuō)“留步”。請(qǐng)人批評(píng)，要說(shuō)“指教”。請(qǐng)人指點(diǎn)，要說(shuō)“賜教”。請(qǐng)人幫助，要說(shuō)“勞駕”。托人辦事，要說(shuō)“拜托”。麻煩別人，要說(shuō)“打擾”。求人諒解，要說(shuō)“包涵”。機(jī)關(guān)形象與公務(wù)禮儀

服務(wù)基礎(chǔ)語(yǔ)言規(guī)范禮貌十字：你好、謝謝、對(duì)不起、沒關(guān)系接待三聲：來(lái)有迎聲，問有答聲，走有送聲服務(wù)五語(yǔ)：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)、請(qǐng)求語(yǔ)、感謝語(yǔ)、抱歉語(yǔ)、道別語(yǔ)服務(wù)三到：眼到、口到、意到三笑：對(duì)孩子甜蜜一笑、對(duì)顧客真誠(chéng)一笑、對(duì)同事會(huì)心一笑機(jī)關(guān)形象與公務(wù)禮儀要懂得少說(shuō)多聽聽的方式漫不經(jīng)心地聽

挑剔式地聽

移情式地聽

聽的禮儀

三心：耐心、專心、熱心

機(jī)關(guān)形象與公務(wù)禮儀善于表達(dá)

準(zhǔn)確地說(shuō)（基礎(chǔ)）清晰地說(shuō)（前提）禮貌地說(shuō)（保障）風(fēng)趣地說(shuō)（高要求）機(jī)關(guān)形象與公務(wù)禮儀說(shuō)服禮儀

1.反應(yīng)對(duì)方的感受2.靈活變換說(shuō)服的方式3.不要只說(shuō)自己的理由4.不要急于湊效5.說(shuō)服對(duì)方的同時(shí)應(yīng)滿足對(duì)方的需求6.消除對(duì)方的心理防線7.對(duì)一些涉世經(jīng)驗(yàn)不足的人，采取使對(duì)方產(chǎn)生絕望的方法8.以情動(dòng)人是說(shuō)服人的關(guān)鍵9.運(yùn)用具體情節(jié)和實(shí)例進(jìn)行說(shuō)服10.想辦法讓對(duì)方說(shuō)是（蘇格拉底問答法）機(jī)關(guān)形象與公務(wù)禮儀交談的注意事項(xiàng)（一）話題的選擇忌談的話題政治話題個(gè)人隱私問題國(guó)家秘密與行業(yè)秘密

非議他人庸俗低級(jí)的話題宗教信仰話題機(jī)關(guān)形象與公務(wù)禮儀宜選的話題雙方擬定的話題

格調(diào)高雅的話題

輕松愉快的話題

對(duì)方喜歡的話題

流行時(shí)尚的話題

雙方擅長(zhǎng)的話題機(jī)關(guān)形象與公務(wù)禮儀（二）巧妙、得體的提問與回答注意場(chǎng)合、對(duì)象及心情目的明確有針對(duì)性、講究方式掌握氣氛、限制對(duì)方選擇恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)句注意提問的次序例：是你自己拿回去呢，還是我給你送回去？是我給你送回去呢，還是你自己拿回去？例2：“哪只眼睛是瞎的”例3：“阿凡提的故事”機(jī)關(guān)形象與公務(wù)禮儀（三）避免使用的詞語(yǔ)俚語(yǔ)穢語(yǔ)行話賣弄語(yǔ)言性別歧視的語(yǔ)言表示反對(duì)意見的話涉及某人的種族、等級(jí)、宗教信仰或殘疾的詞語(yǔ)機(jī)關(guān)形象與公務(wù)禮儀服務(wù)意識(shí)與技巧角色定位親和效應(yīng)微笑服務(wù)機(jī)關(guān)形象與公務(wù)禮儀5、電話禮儀打電話：時(shí)間適宜（通話時(shí)間、通話長(zhǎng)度、體諒對(duì)方）內(nèi)容簡(jiǎn)陋（事先準(zhǔn)備、簡(jiǎn)明扼要、適可而止）表現(xiàn)文明（語(yǔ)言文明、態(tài)度文明、舉止文明）接電話：接聽及時(shí)應(yīng)對(duì)謙和主次分明移動(dòng)電話的使用：不打不聽不出去接聽機(jī)關(guān)形象與公務(wù)禮儀接聽電話機(jī)關(guān)形象與公務(wù)禮儀撥打電話機(jī)關(guān)形象與公務(wù)禮儀四、座次禮儀接送客人時(shí)，你需要考慮乘車座次；和人交談時(shí)，你需要考慮會(huì)客座次；上下樓梯時(shí)，你需要考慮行進(jìn)次序；組織會(huì)議時(shí)，你需要考慮會(huì)場(chǎng)座次；出入電梯時(shí)，你需要考慮先后次序；商務(wù)談判時(shí)，你需要考慮談判座次；雙邊簽約時(shí)，你需要考慮簽字座次；參加宴會(huì)時(shí)，你需要考慮就餐座次；工作生活中，你還需考慮更多座次禮儀……機(jī)關(guān)形象與公務(wù)禮儀座次禮儀基本理念內(nèi)外有別禮儀規(guī)矩，更多用于招呼客人和正式場(chǎng)合。家庭成員、熟人和自己人間則不必太過(guò)嚴(yán)格。例如，沒有哪位老公在家整天對(duì)太太說(shuō)“坐、請(qǐng)坐、請(qǐng)上座”。機(jī)關(guān)形象與公務(wù)禮儀座次禮儀基本理念中外有別國(guó)內(nèi)政府會(huì)議及公務(wù)場(chǎng)合，座位講究左高。一般商務(wù)場(chǎng)合及國(guó)際交往中，座位以右為尊。中國(guó)人常說(shuō)男左女右，體現(xiàn)出一種男尊女卑，女性的地位不高。但外國(guó)朋友如果看到中國(guó)人的結(jié)婚照片（男左女右），反而會(huì)以為女主人的地位很高。機(jī)關(guān)形象與公務(wù)禮儀座次禮儀基本理念遵循規(guī)則地方交往、社交活動(dòng)，要按照約定俗成的做法。國(guó)際交往中，要按照國(guó)際慣例進(jìn)行表達(dá)。如國(guó)內(nèi)許多地方選舉，通常以候選人姓氏筆畫多少來(lái)進(jìn)行排序.而國(guó)際會(huì)議則是按照拉丁字母順序。如聯(lián)合國(guó)大會(huì)上各國(guó)的發(fā)言順序，就是按照各國(guó)國(guó)名字母排列。機(jī)關(guān)形象與公務(wù)禮儀座次排序基本規(guī)則

以右為上（遵循國(guó)際慣例）居中為上（中央高于兩側(cè)）前排為上（適用所有場(chǎng)合）以遠(yuǎn)為上（遠(yuǎn)離房門為上）面門為上（良好視野為上）機(jī)關(guān)形象與公務(wù)禮儀開會(huì)座次排序

1、小型會(huì)議面門而坐居右而坐居中而坐自由擇坐機(jī)關(guān)形象與公務(wù)禮儀會(huì)議座次排序

2、大型會(huì)議一般來(lái)說(shuō)，主席臺(tái)位置要面門設(shè)置。主席臺(tái)位次居中為上，以右為上，前排為上。主持人可在前排正中，也可在前排最右側(cè)。發(fā)言席設(shè)在主席臺(tái)正前方，或在其右前方。機(jī)關(guān)形象與公務(wù)禮儀機(jī)關(guān)形象與公務(wù)禮儀乘車座次排序商務(wù)面包車上座位為車輛中前部靠近車門的位置。此類汽車上座位置的確定，一般考慮乘客的乘坐舒適性和上下車的便利性。機(jī)關(guān)形象與公務(wù)禮儀乘車座次排序越野吉普車前排副駕位置為上座位。越野車功率大，底盤高，安全性也較高，但通常后排比較顛簸，而前排副駕的視野和舒適性最佳，因此為上座位置。機(jī)關(guān)形象與公務(wù)禮儀乘車座次排序雙排座轎車情況一主人或熟識(shí)的朋友親自駕駛汽車時(shí)。這種情況下，副駕位置為上座位。你坐到后面位置等于向主人宣布你在打的，非常不禮貌。如果有兩位客人，則與主人較熟悉、關(guān)系密切的一位坐在前面副駕位。機(jī)關(guān)形象與公務(wù)禮儀乘車座次排序雙排座轎車情況二專業(yè)司機(jī)駕車，一般商務(wù)或公務(wù)接待場(chǎng)合。這時(shí)，主要考慮乘車者的安全性和下車時(shí)是否方便，第二排司機(jī)斜對(duì)角位置為上座位，后排右。而前排副駕一般為陪同人員座位。香港、英國(guó)、日本等左行駛，后排左機(jī)關(guān)形象與公務(wù)禮儀乘車座次排序雙排座轎車情況三職業(yè)司機(jī)駕車，接送高級(jí)官員、將領(lǐng)、明星知名公眾的人物時(shí)。這種場(chǎng)合下，主要考慮乘坐者的安全性和隱私性，司機(jī)后方位置為汽車的上座位，通常也被稱作VIP位置。機(jī)關(guān)形象與公務(wù)禮儀小車上的位置主人ABDC司機(jī)DACB機(jī)關(guān)形象與公務(wù)禮儀會(huì)客座次排序自由式特點(diǎn)：不分身份、不分地位；范圍：適合非正式交往如親友團(tuán)圓、同學(xué)聚會(huì)，以及難以排列座次的時(shí)候，比如都是重要客戶，無(wú)法分清主次時(shí)。機(jī)關(guān)形象與公務(wù)禮儀會(huì)客座次排序中心式（主席式）特點(diǎn)：猶如眾星捧月，具有較明顯的尊卑關(guān)系；范圍：適用于主題慶祝、給重要人物或長(zhǎng)輩過(guò)生日、老師和專家小范圍講學(xué)等場(chǎng)合。機(jī)關(guān)形象與公務(wù)禮儀會(huì)客座次排序相對(duì)式特點(diǎn)：相對(duì)而坐，有一定距離；范圍：主要用于公事公辦，需要拉開彼此距離的情形或用于雙方就某一問題進(jìn)行討論。例如：部下向上司匯報(bào)工作、求職面試、洽談生意等。機(jī)關(guān)形象與公務(wù)禮儀會(huì)客座次排序并列式特點(diǎn)：平起平坐，親密友善；范圍：主要用于會(huì)見朋友賓客或較為輕松的場(chǎng)合。例如：國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人會(huì)見外賓，熟人或老朋友來(lái)訪等。機(jī)關(guān)形象與公務(wù)禮儀行進(jìn)位次排序機(jī)關(guān)形象與公務(wù)禮儀機(jī)關(guān)形象與公務(wù)禮儀行進(jìn)位次排序情況一：平面行進(jìn)時(shí) 兩人橫向行進(jìn)，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)。多人并排行進(jìn)，中央高于兩側(cè)。對(duì)于縱向來(lái)講，前方高于后方。機(jī)關(guān)形象與公務(wù)禮儀行進(jìn)位次排序情況二：上下樓梯時(shí)縱向：上下樓時(shí)宜單行行進(jìn)，以前方為上。把選擇前進(jìn)方向的權(quán)利讓給對(duì)方。男女同行時(shí)，一般女士?jī)?yōu)先走在前方。但如遇到著裙裝（特別是短裙）的女士，上下樓時(shí)宜令女士居后。橫向：陪同人員應(yīng)該把內(nèi)側(cè)（靠墻一側(cè)）讓給客人，把方便留給客人。機(jī)關(guān)形象與公務(wù)禮儀行進(jìn)位次排序情況三：出入房間時(shí)出入房門時(shí)，一般客人或位高者先出入，表示對(duì)賓客的尊重。如有特殊情況時(shí)，如雙方均為首次到一個(gè)陌生房間，陪同人員宜先入房門。機(jī)關(guān)形象與公務(wù)禮儀出入電梯順序平面式電梯游戲規(guī)則：?jiǎn)涡杏艺?。無(wú)人操作升降電梯陪同人員先進(jìn)后出。陪同人員先進(jìn)后出，以便控制電梯。先進(jìn)去可以把按鈕摁住，讓客人進(jìn)去方便，不會(huì)有被夾的危險(xiǎn)。同時(shí)可以更方便幫客人按樓層。機(jī)關(guān)形象與公務(wù)禮儀出入電梯順序有人操作升降電梯：陪同人員后進(jìn)后出。陪同人員后進(jìn)后出，但也不絕對(duì)。比如電梯里人太多，你最后進(jìn)來(lái)已經(jīng)堵在門口了，如果你還硬要最后出去，那別人就沒法出去了。機(jī)關(guān)形象與公務(wù)禮儀談判座次排序雙邊談判使用長(zhǎng)桌或橢圓形桌子，賓主分坐于桌子兩側(cè)。若談判桌橫放，面門位置屬于客方；背門位置屬于主方。若談判桌豎放，以進(jìn)門方向?yàn)闇?zhǔn)，右側(cè)為客方，左側(cè)屬主方。談判時(shí)，主談人員應(yīng)在自己一方居中而坐，其他人員遵循右高左低的原則，按照職位的高低自近而遠(yuǎn)地在主談人員兩側(cè)就坐。翻譯人員，就坐于僅次于主談人員的右邊位置。機(jī)關(guān)形象與公務(wù)禮儀談判座次排序雙邊談判圖示☆橢圓談判桌橫放Door主客32234554機(jī)關(guān)形象與公務(wù)禮儀談判座次排序雙邊談判圖示☆橢圓談判桌豎放主客32234554Door●多邊談判☆參加談判各方自由擇座。面對(duì)正門設(shè)主位，發(fā)言者去主位發(fā)言，其他人面對(duì)主位，背門而坐。●會(huì)見和會(huì)談機(jī)關(guān)形象與公務(wù)禮儀簽字儀式排序雙邊簽字一般簽字桌橫放。簽字者面門而坐，賓右主左。參加者列隊(duì)站在簽字者之后。中央高于兩側(cè)，右側(cè)高于左側(cè)。多邊簽字簽字桌橫放，簽字座席面門而設(shè)，僅為一張。簽字者按照一定順序依次上前簽字。機(jī)關(guān)形象與公務(wù)禮儀簽字儀式排序Door主客32234554機(jī)關(guān)形象與公務(wù)禮儀宴會(huì)座次排座次安排，是宴會(huì)禮儀中最為重要的一部分

中餐宴席桌次排列規(guī)則排序原則：面門為上，以遠(yuǎn)為上。居中為上，居右為上。臨臺(tái)為上，開闊為上。機(jī)關(guān)形象與公務(wù)禮儀宴會(huì)座次排桌次分布：以主桌位置作為基準(zhǔn)；同等距離，右高左低；同一方向，近高遠(yuǎn)低；主位位置，各桌同向。機(jī)關(guān)形象與公務(wù)禮儀宴會(huì)座次排排序原則：以遠(yuǎn)為上，面門為上。以右為上，以中為上。觀景為上，靠墻為上。機(jī)關(guān)形象與公務(wù)禮儀宴會(huì)座次排中餐宴席座次排列規(guī)則座次分布：面門居中位置為主位；主左賓右分兩側(cè)而坐；或主賓雙方交錯(cuò)而坐；越近首席，位次越高；同等距離，右高左低。機(jī)關(guān)形象與公務(wù)禮儀機(jī)關(guān)形象與公務(wù)禮儀機(jī)關(guān)形象與公務(wù)禮儀儀禮-餐桌(中餐)墻主1客1客2主2主3客3客4主4主5秘書或助理女主人禮貌入席：主人夫婦與主賓夫婦首先入席后其他人員按次序入席當(dāng)長(zhǎng)輩、女性入座時(shí)，晚輩、男性上前稍移椅子從左側(cè)入座同桌女性、長(zhǎng)者、位高者先落座，坐后椅子與桌子離20厘米左右，雙手不要放鄰座椅背或桌上舉止文雅：不當(dāng)眾補(bǔ)妝、梳頭、挽袖、松領(lǐng)帶及腰帶交談適度：不能不語(yǔ)、面帶憂愁；交談對(duì)象盡量廣泛、內(nèi)容愉快健康音量適中；不便公開的話題再找場(chǎng)合個(gè)別談；談話時(shí)要放下手中餐具且暫停進(jìn)食轉(zhuǎn)桌方向機(jī)關(guān)形象與公務(wù)禮儀中餐禮儀

*不用筷子敲餐具或插在飯碗中；*餐具落地應(yīng)請(qǐng)服務(wù)員補(bǔ)上相應(yīng)餐具*不小心打翻酒水濺到別人身上致歉并幫其擦干，如女性應(yīng)遞過(guò)干凈餐巾由其自己擦干；*餐巾攤放腿上（勿擦汗）；*主人打開餐巾就意味著宴席開始*用飯店提供的餐巾紙，不要用自己帶來(lái)的紙禁忌：不布菜：讓菜不為客人布置點(diǎn)菜不勸酒：祝酒不強(qiáng)勸不出聲：吃東西、飲酒水不亂吐：控制不住情況下用餐巾或用手加以掩飾不整理服飾：寬