小區(qū)物業(yè)服務(wù)服務(wù)承諾及質(zhì)量保障方案

1小區(qū)物業(yè)服務(wù)服務(wù)承諾及質(zhì)量保障方案第一節(jié)服務(wù)承諾 2第二節(jié)質(zhì)量保障標(biāo)準(zhǔn) 7一、實(shí)施ISO質(zhì)量體系保證模式標(biāo)準(zhǔn) 7二、物業(yè)管理質(zhì)量保證體系的建立 8第三節(jié)質(zhì)量保證體系 9一、建立質(zhì)量管理體系 9二、物業(yè)質(zhì)量管理體系的運(yùn)作 第四節(jié)保障措施 一、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾磉\(yùn)行體系——整合型管理體系 二、科學(xué)的人力資源管理體系 三、嚴(yán)密的安全管理和保密體系 四、人、財(cái)、物的有力保障 五、提高設(shè)施設(shè)備運(yùn)行管理保障能力 六、高效的客戶管理和信息處理平臺 七、各項(xiàng)管理指標(biāo)擬采取的具體措施 第五節(jié)物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新 一、物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新概況 二、服務(wù)創(chuàng)新工作思路 2第一節(jié)服務(wù)承諾火災(zāi)發(fā)生率為0。服務(wù)滿意率達(dá)95%以上。水平，提升物業(yè)管理形象，確保業(yè)主(住戶)滿意率達(dá)95%以上，達(dá)到一級標(biāo)準(zhǔn)和全國物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，通過供24小時(shí)服務(wù)。3宇、房號、聯(lián)系方式清晰，完整率、準(zhǔn)確率達(dá)100%,隨時(shí)提落、無污跡，房屋完好率達(dá)100%;無亂貼、亂畫、亂涂和亂懸掛現(xiàn)象；區(qū)域標(biāo)識明顯，完好率達(dá)100%;樓宇主入口設(shè)有請率達(dá)100%;裝修管理責(zé)任書簽訂率100%;房屋裝飾裝修4100%,禁止率達(dá)95%;裝修廢料和垃圾在指定有明顯標(biāo)識的象，維修及時(shí)率、合格率達(dá)100%;房屋本體每周巡檢一次，建立設(shè)備24小時(shí)管理制度、操作規(guī)程，運(yùn)行、維護(hù)保100%;建立備品備件臺賬，備品備件擺放整齊，定期檢查，消防設(shè)施配備齊全、完好率100%,可隨時(shí)啟用，無火災(zāi)5運(yùn)行正常，壓力表正常；水池(箱)進(jìn)口、出口和浮標(biāo)功能正常，清洗水池(箱)要預(yù)警并標(biāo)識，清洗，盡快達(dá)到規(guī)定系統(tǒng)完好、隨時(shí)可以啟用，中心24小時(shí)值守操作，運(yùn)行、證”;水質(zhì)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。每半年一次衛(wèi)生防疫檢查，低位在15分鐘趕到現(xiàn)場，無大面積跑水、泛水現(xiàn)象；非正常停6準(zhǔn)確、完善、清晰。配電房上鎖，標(biāo)識清晰完好，具有防鼠措施。配電盤、柜器件齊全，接地、運(yùn)行完好；配線絕緣完好可靠；報(bào)修、發(fā)現(xiàn)問題10分鐘內(nèi)處理。正常限電、停電提前24小時(shí)通告用戶；應(yīng)急恢復(fù)用電在15分鐘內(nèi)完成。供電線路規(guī)范，無私搭亂接現(xiàn)象。高壓配電裝置有明顯隔離網(wǎng)隔離。嚴(yán)格執(zhí)行供電系統(tǒng)管理措施，每日巡檢兩次以上記錄完整；電表完好，計(jì)量準(zhǔn)確。二十一、弱電系統(tǒng)制定弱電系統(tǒng)工作制度。每月巡檢一次，記錄完整，發(fā)現(xiàn)問題即時(shí)處理。智能化系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備運(yùn)行完好，有記錄并按規(guī)定期限保存。中央空調(diào)系統(tǒng)維修管理人員持有專業(yè)上崗證書，各類安全和操作標(biāo)識準(zhǔn)確、完善、清晰。機(jī)房上鎖，標(biāo)識清晰完好，機(jī)房具有防鼠措施。正常送、停提前24小機(jī)組、閥門、管道等設(shè)施無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。嚴(yán)格執(zhí)行系統(tǒng)管理措施，記錄完整，準(zhǔn)確。每日運(yùn)行及傳動部位溫度檢查兩次，保證提前運(yùn)行正常。滿足不定時(shí)供應(yīng)延長。1.日檢衛(wèi)生廳門地勘槽除塵、轎廂門地勘槽除塵、打掃轎廂內(nèi)衛(wèi)生，上下無人運(yùn)行兩次、轎廂在運(yùn)行中無碰撞、轎廂在運(yùn)行中無明顯搖動警鈴、照明、呼梯按鈕、顯示、各門鎖、安全觸板等能正常使用。2.周檢7指令(指示燈、到站?？?正常，轎廂照明風(fēng)扇良好正常使第二節(jié)質(zhì)量保障標(biāo)準(zhǔn)(一)前期準(zhǔn)備階段(二)組織實(shí)施階段3.檢驗(yàn)體系4.設(shè)計(jì)體系(1)前期簽訂物業(yè)管理合同、物業(yè)驗(yàn)收接管；(2)入住及裝修控制；(3)各項(xiàng)收費(fèi)管理；(4)日常各項(xiàng)專業(yè)管理(如綠化管理、道路管理、清(5)維修管理；(6)訪客管理；8(7)處理各類事件等。(三)內(nèi)部運(yùn)行階段(四)認(rèn)證審核階段(一)建立服務(wù)質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量信息反饋，和企業(yè)外部反饋(業(yè)主、工作人員的意見調(diào)查)兩方面。(二)建立綜合服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)綜合服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)9(三)建立服務(wù)質(zhì)量考核體系服務(wù)質(zhì)量考核是保證服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)，它可以有效約束管理服務(wù)人員的工作態(tài)(四)建立服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃體系服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃體系是指企第三節(jié)質(zhì)量保證體系(一)以業(yè)主為關(guān)注焦點(diǎn)物業(yè)管理服務(wù)中最根本的要求是識別并滿足業(yè)主的需(二)領(lǐng)導(dǎo)作用本物業(yè)將公司領(lǐng)導(dǎo)提出的各項(xiàng)管理服務(wù)理念及要求通過建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)等方式落實(shí)并固定到各項(xiàng)管理(三)全員參與(四)過程方法(五)管理的系統(tǒng)方法助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。嘉愛物業(yè)將物業(yè)管理中的所有過程有效地結(jié)合起來，形成一套切實(shí)可行的質(zhì)量管理體系。(六)持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)該是組織的一個(gè)永恒的目標(biāo)。XX住宅小區(qū)物業(yè)將持續(xù)改進(jìn)作為一個(gè)主要的工作目標(biāo)，對日常管理服務(wù)及質(zhì)量管理體系，不斷進(jìn)行改進(jìn)，以保證提供的管理服務(wù)水平與像是情況相適應(yīng)。(七)基于事實(shí)的決策方法對數(shù)據(jù)和信息的邏輯分析或直覺判斷是有效決策的基XX住宅小區(qū)物業(yè)通過各種有效手段獲取具體數(shù)科學(xué)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析法從中提取各種有效信息，作為決策的(八)互利的供方關(guān)系通過互利的關(guān)系，增強(qiáng)組織及其供方創(chuàng)造價(jià)值的能力。源，一方面能有效地提高管理服務(wù)質(zhì)量，另一方面也能有效地節(jié)約社會資源。(一)物業(yè)質(zhì)量管理體系文件的編寫XX住宅小區(qū)物業(yè)在充分理解吸收質(zhì)量管理八大原則內(nèi)涵的基礎(chǔ)上，根據(jù)IS09001國際質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，利用各方面的資源，充分識別物業(yè)管理及公司運(yùn)作的各項(xiàng)程序，組織專業(yè)人員編寫出公司質(zhì)量管理體系文件。經(jīng)過一段時(shí)間的試運(yùn)行，對質(zhì)量管理體系文件進(jìn)行修改，確定公司質(zhì)量管理體系文件，同時(shí)為了提高質(zhì)量管理體系的完整性、有序性，公司提請質(zhì)量認(rèn)證中心對本公的質(zhì)量管理體系進(jìn)行認(rèn)證。同時(shí)通過持續(xù)改進(jìn)保證質(zhì)量體系的適宜性及有效性，現(xiàn)已成為公司各項(xiàng)管理服務(wù)水平重要的支撐線。(二)物業(yè)質(zhì)量管理體系文件物業(yè)質(zhì)量管理體系文件的結(jié)構(gòu)包括四個(gè)層次、五個(gè)部1.質(zhì)量手冊2.程序文件3.作業(yè)指導(dǎo)書4.質(zhì)量記錄5.質(zhì)量計(jì)劃質(zhì)量手冊是質(zhì)量管理體系中最高層次的文件，規(guī)定公司質(zhì)量方針、描述質(zhì)量體系各項(xiàng)要求，是公司有關(guān)質(zhì)量管理的綱領(lǐng)性文件。公司程序文件是支持質(zhì)量手冊的第二層次的文件，明確規(guī)定各有關(guān)質(zhì)量活動的途徑。作業(yè)指導(dǎo)書是指導(dǎo)完成某項(xiàng)具體工作任務(wù)的方法和操作規(guī)程。項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃用于標(biāo)示質(zhì)量管理體系如何應(yīng)用于某一具體項(xiàng)目或合同文件。(三)物業(yè)質(zhì)量管理體系的具體運(yùn)行總體運(yùn)作系統(tǒng)以操作運(yùn)行系統(tǒng)為主的質(zhì)量保證組成，(1)合同方監(jiān)督、控制(2)業(yè)主、住戶監(jiān)督、控制(3)第三方檢查、評審(4)意見調(diào)查第四節(jié)保障措施系，在住宅小區(qū)的物業(yè)管理中，我們導(dǎo)入三種管理體系，并將這三種管理體系進(jìn)行完全整合，形成一個(gè)全新而充滿活力的整合型管理體系，進(jìn)而制訂綜合的管理方案，進(jìn)行綜合策劃、綜合預(yù)算、實(shí)現(xiàn)多種的管理目標(biāo)，從而在住宅小區(qū)的物業(yè)管理中確保管理的高質(zhì)量，對用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并一顆亮麗的明珠，同時(shí)，確保物業(yè)管理員工的職業(yè)健康和安全，消除各種事故隱患和減少疾病的發(fā)生。整合型物業(yè)管理體系在其具體執(zhí)行過程中，將以全面質(zhì)量管理方法為基礎(chǔ)，即將所有管理活動都?xì)w結(jié)為一個(gè)產(chǎn)生、形成、實(shí)施和驗(yàn)證的過程，并按“計(jì)劃——執(zhí)行——檢查—一處理”四個(gè)階段運(yùn)行，即PDCA循環(huán)，這是我們整合型管理體系的運(yùn)作方式，也是做任何事情必須遵循的規(guī)律，我們開展每項(xiàng)工作，應(yīng)先有設(shè)想或打算(計(jì)劃),然后按計(jì)劃去實(shí)施，即執(zhí)行，計(jì)劃執(zhí)行過程中出現(xiàn)的偏差，應(yīng)及時(shí)糾偏與調(diào)整，即核對檢查；根據(jù)檢查結(jié)果，把成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定并列入標(biāo)準(zhǔn)中，沒有解決的問題反映給下一個(gè)循環(huán)，繼續(xù)改進(jìn)，即處理階段。本公司于XX年通過IS09000質(zhì)量管理體系認(rèn)證，IS09000質(zhì)量管理體系對公司對住宅小區(qū)所有服務(wù)程序進(jìn)行全方位監(jiān)控，將物業(yè)管理的每一個(gè)環(huán)節(jié)程序化，通過月檢、巡檢、抽檢、內(nèi)檢、外檢等各項(xiàng)檢驗(yàn)控制手段，嚴(yán)格控制每一服務(wù)產(chǎn)品地提供及客戶滿意程度，使得各項(xiàng)工作以最規(guī)范的程序進(jìn)入市場，保持服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)和提放系統(tǒng)”理念被一再提及并倡導(dǎo)。所謂“零排放系統(tǒng)”,也就是在生產(chǎn)和消費(fèi)過程中形成一個(gè)“資源——產(chǎn)品——再生資源”的物質(zhì)循環(huán)使用過程，最大限度減少廢棄物向外界排放，使其外排量無限接近于“零”。僅從廢棄物的循環(huán)利基于如上考慮，本公司將在XX住宅小區(qū)通過IS01環(huán)境管理體系認(rèn)證并采用其標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行物業(yè)管理。IS014000環(huán)境管理體系是關(guān)于環(huán)境管理方面的一個(gè)體系，它是融合世界上許多發(fā)達(dá)國家在環(huán)境管理方面的經(jīng)驗(yàn)于一身，而形成的一套完整的、操作性強(qiáng)的體系標(biāo)準(zhǔn)。作為一個(gè)有效的手段和方法，該標(biāo)準(zhǔn)在組織原有管理機(jī)制的基礎(chǔ)上建立一個(gè)系統(tǒng)的管理機(jī)制，這個(gè)新的管理機(jī)制不但提高環(huán)境管理水平，而且還可以促進(jìn)組織整體管理水平。我公司將在XX住宅小區(qū)力爭通過IS014000環(huán)境管理體系認(rèn)證并采用其標(biāo)準(zhǔn)要求，對生產(chǎn)過程進(jìn)行有效控制，體現(xiàn)清潔生產(chǎn)的思想，從最初的物業(yè)管理服務(wù)的設(shè)計(jì)到最終服務(wù)產(chǎn)品地提供等都考慮了減少污染物的產(chǎn)生、排放和對環(huán)境的影響因素，(比如垃圾分類的處理程序及受控)。并通過設(shè)定目標(biāo)、指標(biāo)、管理方案以及運(yùn)行控制對重要的環(huán)境因素進(jìn)行控制，有效地促進(jìn)減少污染，節(jié)約資源和能源，有效地利用原材料和回收利用廢舊物資，減少各項(xiàng)環(huán)境費(fèi)用(投資、運(yùn)行費(fèi)、賠罰款、排污款)。從而明顯地降低成本，不但獲在XX住宅小區(qū)通過IS014000環(huán)境減少疾病的發(fā)生，也為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)更為健康和安全的環(huán)物業(yè)管理行業(yè)提供的產(chǎn)品是“服務(wù)”,物業(yè)管理的過程(一)定員、定崗、定編、定崗位工作標(biāo)準(zhǔn)。通過精干的人員達(dá)到高效運(yùn)作的目的。(二)保安人員實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理。練就其過硬的思想和身體素質(zhì)。(三)實(shí)行人性化民主型內(nèi)部管理和“幫帶”制度。促進(jìn)能力較差的員工共同進(jìn)步，著力培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)精神，提高整體管理水平，增強(qiáng)凝聚力，使員工始終保持積極(四)科學(xué)培訓(xùn)。通過崗位培訓(xùn)、外送培訓(xùn)、崗位輪訓(xùn)、跟班培訓(xùn)、參觀考察和專題討論，讓員工隨時(shí)掌握行業(yè)的發(fā)展動態(tài)，積極學(xué)習(xí)國內(nèi)外較新的管理技術(shù)與方法，總結(jié)工作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，進(jìn)一步提高員工的工作能力和工作標(biāo)準(zhǔn)。(五)量化考核和末尾淘汰制?？己税ㄞD(zhuǎn)正考核、月考核、年終考核、不定期考核和內(nèi)部上崗證考核等，專業(yè)技術(shù)人員和保安人員每半年進(jìn)行一次考核，名次最后者淘汰；各部門負(fù)責(zé)人，工程技術(shù)人員、管理人員每年進(jìn)行一次考核，名列最后者降級或淘汰。(六)崗位“動態(tài)”管理，競爭上崗，激勵(lì)員工求知上(七)內(nèi)部職稱評定?？隙ú⒊浞职l(fā)揮員工的能力。(八)崗位薪酬實(shí)行管理、技術(shù)崗位兩條線，以崗定薪、保證管理、技術(shù)兩方面人才的平衡。(三)治安狀態(tài)管理：根據(jù)報(bào)警信息反映的不同事件，(四)消防重點(diǎn)部位重點(diǎn)防范，制訂實(shí)施重點(diǎn)部位的消(五)保密管理(一)實(shí)施精英人才組合戰(zhàn)略(二)配置齊全、先進(jìn)的住宅小區(qū)物業(yè)管理設(shè)備，為實(shí)設(shè)施設(shè)備日常管理要點(diǎn)：(一)預(yù)防為主，堅(jiān)持日常保養(yǎng)與計(jì)劃性維修保養(yǎng)并重，使設(shè)備處于良好運(yùn)行狀態(tài)。(二)對設(shè)備做到“三好”、“四會”和“五定”?！叭O(shè)備的清潔、潤滑、檢修做到定量、定人、定點(diǎn)、定時(shí)和定(三)實(shí)行專業(yè)人員修理與使用操作人員維護(hù)相結(jié)合的方式，以專業(yè)修理為主，同時(shí)要求設(shè)備的使用操作人員進(jìn)行(四)完善設(shè)備管理和定期維修制度。制訂科學(xué)的保養(yǎng)規(guī)程，完善設(shè)備資料和維修登記卡片管理，合理制定定期維(五)修舊利廢，合理更新，降低設(shè)備維修材料費(fèi)用。(六)制定各設(shè)備系統(tǒng)詳細(xì)的應(yīng)急處理方案，確保在出現(xiàn)應(yīng)急情況時(shí)及時(shí)有序處理。六、高效的客戶管理和信息處理平臺本公司多年來一直把“以客戶為中心”,追求最高程度客戶滿意率作為不懈努力的工作目標(biāo)。在XX住宅小區(qū)物業(yè)管理項(xiàng)目中，本公司將一如既往關(guān)注客戶需求，通過“管理了解客戶的服務(wù)需求與服務(wù)咨詢，并以本公司的24小時(shí)客(一)實(shí)施CS(客戶滿意)戰(zhàn)略以客戶為中心，把客戶的需求(包括潛在的需求)作為(二)構(gòu)建數(shù)字化社區(qū)網(wǎng)站見或需求(如報(bào)修、投訴等),直接反映到網(wǎng)站上，公司、助，真正做到“運(yùn)籌帷幄，決勝千里”,在數(shù)字化社區(qū)網(wǎng)站獲取各種服務(wù)。(三)建立客戶服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng)1.管理處專設(shè)客戶服務(wù)中心，與XX物業(yè)公司已設(shè)立的省唯一一家24小時(shí)值守的客戶投訴中心聯(lián)網(wǎng)，并在各功能區(qū)各設(shè)立一個(gè)物業(yè)管理信息卡發(fā)放和收集點(diǎn)，用戶可通過網(wǎng)絡(luò)、電子郵件、電話、面談或填寫信息卡等多種形式提出需求信息，服務(wù)中心根據(jù)需求信息，協(xié)調(diào)、調(diào)度物業(yè)管理處各個(gè)職能部門和作業(yè)層面的日常服務(wù)工作，高速反饋，處理用戶的意見和需求。2.建立用戶信息庫，注重客戶導(dǎo)向，倡導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)新，將客戶的各類需求信息依照不同類別儲存于計(jì)算機(jī)中，每月將用戶需求、回訪結(jié)果利用科學(xué)的方法進(jìn)行深入細(xì)致的統(tǒng)計(jì)分析，根據(jù)分析結(jié)果不斷創(chuàng)新調(diào)整工作思路和工作方法，最大限度地滿足用戶的需求，不斷提升我們的服務(wù)水平，隨著社客戶導(dǎo)向正逐漸取代市場導(dǎo)向，影響行業(yè)發(fā)展的因素不僅在于當(dāng)前市場，更在于客戶對物業(yè)管理服務(wù)潛在的需求，住宅小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)，將趨于更新、更高的科技、文化和信息含量，不僅僅滿足于傳統(tǒng)的“隨叫隨到”,更要求服務(wù)上品位，講科學(xué)，有文化內(nèi)涵和真新穎感。所以，物業(yè)管理服務(wù)需要有一種超乎規(guī)范和程序之上的創(chuàng)新，我們需借助各種知識，創(chuàng)造性地完成服務(wù)工作，使物業(yè)管理工作更具活力，(一)管理運(yùn)行措施(二)房屋及配套設(shè)施、公用設(shè)施、場所管理措施律、法規(guī)(地方性法規(guī)),編制房屋本體維修，養(yǎng)護(hù)計(jì)劃以(三)停車場、道路管理措施(四)機(jī)電設(shè)備管理措施3.所有技術(shù)工人全部持證上崗，實(shí)行24小時(shí)值班制，(五)設(shè)施設(shè)備及房屋零修、急修措施向業(yè)主(住戶)公開，實(shí)行24小時(shí)值班制度，受理各類零2.接到急修任務(wù)，維修人員5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場并立即處了的問題對業(yè)主(住戶)應(yīng)有交代，同業(yè)主(住戶)共同協(xié)(六)設(shè)備返修措施(七)零星、小修質(zhì)量管理措施3.管理處經(jīng)理定期對業(yè)主(住戶)進(jìn)行專訪。(八)綠化管理措施制止，并認(rèn)真聽取業(yè)主(住戶)意見，接受業(yè)主(住戶)監(jiān)(九)衛(wèi)生保潔措施(十)資料保存措施2.住業(yè)主(住戶)檔案、房屋及其配套設(shè)施權(quán)屬清冊完(十一)治安管理措施1.執(zhí)行24小時(shí)保安巡查制度，實(shí)行固定崗、巡邏崗交(十二)停車場管理措施3.加強(qiáng)對停車場(庫)的巡視檢查力度，嚴(yán)格禁止閑雜人員進(jìn)入停車場(庫)。4.加強(qiáng)對停車場(庫)的安全監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)可疑分子立即進(jìn)行阻攔盤查。5.嚴(yán)格落實(shí)停車場(庫)管理崗位責(zé)任制。(十三)消防管理措施1.實(shí)行全員義務(wù)消防員制度，根據(jù)物業(yè)的實(shí)際情況制定消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案，定期舉行消防演練，開展消防知識和法規(guī)的宣傳教育。2.實(shí)行24小時(shí)消防值班制度。3.消防工作責(zé)任到人，日常巡查與定期檢查相結(jié)合。4.裝修、動火作業(yè)實(shí)行嚴(yán)格的申報(bào)、審批制度，并進(jìn)行5.充分利用消防系統(tǒng)的自動探測、自動聯(lián)動消防設(shè)備等功能，杜絕火災(zāi)事故的發(fā)生.6.消防管理人員熟練掌握消防設(shè)施設(shè)備的使用方法。(十四)人員培訓(xùn)措施1.實(shí)行培訓(xùn)考核制度、內(nèi)部上崗證制度和物業(yè)管理上崗證制度，保證管理人員百分之百持證上崗。2.精編科學(xué)、先進(jìn)、實(shí)用的培訓(xùn)教材，選派教學(xué)經(jīng)驗(yàn)豐富的教員，對員工進(jìn)行入職培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)和定期的培訓(xùn)。3.嚴(yán)格執(zhí)行培訓(xùn)考核制度，保證培訓(xùn)效果。4.鼓勵(lì)員工立足崗位，自學(xué)成才，管理處為員工的發(fā)展(十五)投訴處理措施1.以“業(yè)主(住戶)至上。優(yōu)質(zhì)高效”為服務(wù)準(zhǔn)則，竭誠為業(yè)主(住戶)提供一流的服務(wù)2.加強(qiáng)與業(yè)主(住戶)的溝通，了解業(yè)主(住戶)的愿望和要求，滿足業(yè)主(住戶)的需求。3.設(shè)立24小時(shí)投訴電話。(十六)違章處理措施3.通過業(yè)主(住戶)手冊、宣傳欄、互聯(lián)網(wǎng)等，加強(qiáng)對有關(guān)規(guī)章制度的宣傳，以取得業(yè)主(住戶)理解和支持，從(十七)溝通服務(wù)措施(住戶)提建議、發(fā)表意見、投訴等，實(shí)現(xiàn)與業(yè)主(住戶)2.每半年做一次業(yè)主(住戶)意見調(diào)查，并將處理結(jié)果及時(shí)向業(yè)主(住戶)公布。3.物業(yè)管理處經(jīng)理每周主持召開工作例會，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷提高服務(wù)水平。4.將培訓(xùn)作為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略之一，加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)，全面提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)意識和服務(wù)技能。5.根據(jù)業(yè)主(住戶)的需求，服務(wù)推陳出新，注重服務(wù)細(xì)節(jié)，讓業(yè)主(住戶)感受到服務(wù)的真誠和溫馨。說明：以上指標(biāo)若因物業(yè)客觀條件(先天條件)達(dá)不到，則不屬于我方之責(zé)任。第五節(jié)物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新一、物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新概況社區(qū)的和諧是物業(yè)管理公司實(shí)現(xiàn)管理和經(jīng)營收益重要保障，而要成功建設(shè)和諧小區(qū)，必須不斷對物業(yè)管理服務(wù)的方式進(jìn)行創(chuàng)新，改進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量。筆者結(jié)合物業(yè)管理理論，針對我國物業(yè)管理服務(wù)存在的問題來談?wù)勎飿I(yè)服務(wù)創(chuàng)(一)物業(yè)管理服務(wù)創(chuàng)新意義物業(yè)管理服務(wù)是指由專業(yè)的物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)和人員，根據(jù)物業(yè)業(yè)主的委托，依照國家法律法規(guī)和雙方簽訂的合同，運(yùn)用現(xiàn)代的管理方法和先進(jìn)的維修技術(shù)，以有償服務(wù)的形式，為業(yè)主和住戶提供一種方便和舒適地生活和工作環(huán)境，以滿足其物質(zhì)生活和精神生活的需要。物業(yè)管理服務(wù)是一種綜合造價(jià)值以及在服務(wù)業(yè)主的過程中如何實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理公司與有人(業(yè)主)和使用人，對物業(yè)的良好管理，是為了對人的位、不斷創(chuàng)新，才能把服務(wù)推向增值回報(bào)的新境界，滿足業(yè)主多元化和差異化的需求。3.只有不斷創(chuàng)新，才能形成自己獨(dú)特的品牌隨著我國物業(yè)管理行業(yè)的深入發(fā)展，部分物業(yè)管理企業(yè)積極探索，創(chuàng)新服務(wù)，不斷開創(chuàng)物業(yè)管理服務(wù)新模式，賦予物業(yè)管理服務(wù)新內(nèi)容，在市場上逐步形成了自己獨(dú)特的品牌(二)物業(yè)管理服務(wù)中存在的主要問題安居求業(yè)是發(fā)展和諧社區(qū)的核心目標(biāo)，然而幾年來“物業(yè)服務(wù)消費(fèi)”所帶來的社會矛盾存在著上升趨勢，是繼“家1.業(yè)主對服務(wù)技師標(biāo)準(zhǔn)要求不同的問題在現(xiàn)代消費(fèi)理念中，還存在這樣的觀念，認(rèn)為業(yè)主購買了房產(chǎn)，也就完成了住房消費(fèi)。其實(shí)業(yè)主購買房產(chǎn)，實(shí)際上只完成住戶消費(fèi)的一部分，物業(yè)管理消費(fèi)才剛開始。這一消費(fèi)是一個(gè)持續(xù)漫長的過程，直到發(fā)生產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移或產(chǎn)權(quán)自然終止為止。目前，物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的情況千差萬別。因?yàn)闃I(yè)主早已習(xí)慣接受無償或低償?shù)姆?wù)，再加上不同的物業(yè)等級，對物業(yè)管理服務(wù)要求不同。其次是物業(yè)的使用人群，也就是不同文化層次、不同收入水平、不同職業(yè)階層，由于價(jià)值觀、審美觀的不同，對物業(yè)管理的要求也不一樣。正是由于業(yè)主個(gè)性不同，服務(wù)內(nèi)容不同，要求服務(wù)技師標(biāo)準(zhǔn)也不同，所以造成以經(jīng)營為主體的物業(yè)服務(wù)舉步維艱。2.物業(yè)管理服務(wù)理念高度不夠理型轉(zhuǎn)向服務(wù)型的轉(zhuǎn)變；此外，許多物業(yè)管理公司將自己“服務(wù)者”的角色，認(rèn)同為小區(qū)的“管理者”,凌駕于業(yè)主“質(zhì)價(jià)不符”面對消費(fèi)者(業(yè)主),如何統(tǒng)籌兼顧各方面利益?如何創(chuàng)新服務(wù)?當(dāng)今時(shí)代，需要每個(gè)物業(yè)管理人進(jìn)行“思想觀念的深(三)物業(yè)管理服務(wù)創(chuàng)新對策經(jīng)過20多年的發(fā)展，物業(yè)管理行業(yè)正經(jīng)歷從粗放型向有效期型服務(wù)模式的改變，行業(yè)對物業(yè)管理服務(wù)提出了更高的要求。物業(yè)管理服務(wù)的品質(zhì)如何得以快速提升，物業(yè)管理如何實(shí)現(xiàn)從簡單的專項(xiàng)服務(wù)到整體的綜合性服務(wù)，以及如何實(shí)現(xiàn)從規(guī)范化到標(biāo)準(zhǔn)化。從單一的物業(yè)管理服務(wù)到多元的資業(yè)的現(xiàn)狀決定了其發(fā)展的方向和目標(biāo)，應(yīng)該是走出一條服務(wù)1.“菜單式”服務(wù)“菜單式”服務(wù)就是業(yè)主可以依據(jù)物業(yè)管理服務(wù)菜單，自由選擇不同檔案，不同收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)管理服務(wù)。這種菜單式可選物業(yè)管理服務(wù)目前總共分為三級，最基本的級別包括必需的住房維修維護(hù)、保潔、保安等服務(wù)。選擇第二級別物業(yè)管理的業(yè)主可以得到類似酒店式公寓的附加服務(wù)。選擇最高級別物業(yè)管理的業(yè)主每月是可以得到24小時(shí)迷你管家的服務(wù)。這種新穎的物業(yè)管理形式可以適用于所有的物業(yè)管理形式及所有檔次的物業(yè)。并且這種新的物業(yè)管理服務(wù)組合方式充分體現(xiàn)了“以人為本”的服務(wù)理念，大大降低糾紛的產(chǎn)生?！安藛问健蔽飿I(yè)管理是對傳統(tǒng)的物業(yè)管理方式的一種完善?！安藛问健狈?wù)除了持續(xù)性傳遞的服務(wù)外，還提供了分散式的服務(wù)，這種物業(yè)管理經(jīng)營使物業(yè)管理服務(wù)組合方式“多元化“,提高了物業(yè)管理收費(fèi)的合理性，相對于原來的單一物業(yè)管理服務(wù)方式可以起到一舉三得的效果：1.滿足了業(yè)主的不同需求彈性；2.從物業(yè)管理公司的角度，可以通過各類型的服務(wù)從業(yè)主市場上最大極限地開發(fā)盈利空間；3.減心定位、設(shè)計(jì)與規(guī)劃。全程物業(yè)管理服務(wù)策劃需要把握好基本的流程與關(guān)鍵環(huán)節(jié)：第一，要重視對地產(chǎn)項(xiàng)目的詳細(xì)周密的調(diào)查，了解城市規(guī)劃、區(qū)域環(huán)境狀況、項(xiàng)目規(guī)劃定位、目標(biāo)客戶消費(fèi)行為、物業(yè)營銷策略、競爭項(xiàng)目服務(wù)配置等具體析各個(gè)階段目標(biāo)客戶的服務(wù)需求，匹配針對性地服務(wù)競爭策略與服務(wù)管理模式；第三，要發(fā)揮物業(yè)管理服務(wù)營銷在整體物業(yè)營銷中的重要作用，以服務(wù)營銷促進(jìn)物業(yè)營銷；第四，要設(shè)計(jì)科學(xué)實(shí)用的組織運(yùn)作管理方式，規(guī)劃服務(wù)執(zhí)行質(zhì)量目標(biāo)與執(zhí)行運(yùn)作體系，確保服務(wù)運(yùn)作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。3.知識型員工的培養(yǎng)物業(yè)管理要創(chuàng)新服務(wù)，要向業(yè)主提供質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)，首先要借鑒國外先進(jìn)的理念和模式，培養(yǎng)知識型員工，向業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。國外成熟的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)認(rèn)為，知識型員工和普通員工都具備專業(yè)技術(shù)，區(qū)別在于處理解決問題的價(jià)值取向不同。知識型員工處理解決問題的價(jià)值取向永遠(yuǎn)是雙贏、多贏、不傷害別人。比如說，接聽業(yè)主的電話，業(yè)主要找的同事不在。知識型員工地回答是：對不起某某不在座位上請您留言，我將轉(zhuǎn)告他給您回電話。而普通員工回答是：對不起某某不在，請您稍后再打來。并且，知識型員工考慮問題周全，辦事效率高。變通員工是“知而不行“,或需要上司的指派才行。而知識型員工在發(fā)生情況的時(shí)候，無論當(dāng)班或下班都會主要去”行“。這不難看出他們對工作對公司知識型員工的”行“還體現(xiàn)在為業(yè)主服務(wù)的觀念上。比如說，面對業(yè)主提出的要求，甚至是苛刻、不合理的要求時(shí)，知識型員工都不會說“不行“這兩個(gè)字。因?yàn)椤安恍小辈皇俏覀兎?wù)人員該說的話，在我們的字典，沒有“不行”這兩個(gè)字，只有“怎樣才行”。眾多成功企業(yè)的實(shí)踐表明：服務(wù)創(chuàng)新是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。