政府機(jī)關(guān)物業(yè)服務(wù)服務(wù)承諾及措施

1政府機(jī)關(guān)物業(yè)服務(wù)服務(wù)承諾及措施第一節(jié)管理指標(biāo)服務(wù)承諾 2一、維修工程質(zhì)量合格率 2二、維修服務(wù)回訪(fǎng)率 3三、公共清潔保潔率 3 4五、火災(zāi)年發(fā)生率 5六、業(yè)主年有效投訴率和處理率 5七、業(yè)主綜合服務(wù)滿(mǎn)意率 7八、公共綠化完好率 8 9十一、檔案建立與完好率 十二、公共照明完好率 十三、消防設(shè)施設(shè)備完好率 十五、違章處理率 十六、化糞池、雨水井、污水井完好率 十七、排水管、明暗溝完好率 十八、公共設(shè)施完好率 十九、管理費(fèi)收繳率 2一、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾磉\(yùn)行體系——整合型管理體系 二、科學(xué)的人力資源管理體系 三、嚴(yán)密的安全管理和保密體系 四、人、財(cái)、物的有力保障 五、提高設(shè)施設(shè)備運(yùn)行管理保障能力 20六、高效的客戶(hù)管理管理和信息處理平臺(tái) 第一節(jié)管理指標(biāo)服務(wù)承諾公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)承諾指標(biāo)測(cè)定依據(jù)保證措施1.加強(qiáng)對(duì)維修技工的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，所有技術(shù)人員持證3.加強(qiáng)外購(gòu)材料、備件的驗(yàn)收控制，確保質(zhì)量，提3二、維修服務(wù)回訪(fǎng)率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)承諾指標(biāo)測(cè)定依據(jù)維修回訪(fǎng)數(shù)/總維修單數(shù)X100%=100%保證措施1.維修實(shí)行100%回訪(fǎng)制，采用電話(huà)、上門(mén)、書(shū)面2.每月5日前由管理員對(duì)上月維修單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)承諾指標(biāo)測(cè)定依據(jù)1.配備完善的垃圾收集及處理設(shè)施，方便業(yè)主使用，加強(qiáng)宣傳教育，提高業(yè)主的保潔意識(shí)，并搞好4施2.垃圾日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運(yùn)，杜絕二次污染，實(shí)施3.每日巡視檢查清潔保潔情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即處四、治安案件發(fā)生率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)承諾指標(biāo)測(cè)定依據(jù)案件發(fā)生次數(shù)/入住總戶(hù)數(shù)X100%≤0.5%保證措施1.提供24小時(shí)固定崗服務(wù)。充分發(fā)揮技防手段的作2.嚴(yán)格控制外來(lái)人員進(jìn)入，外來(lái)施工單位必須簽訂施工責(zé)任書(shū)，施工人員掛牌上崗，定位施工。3.樹(shù)立“全員防范”意識(shí)，建立“快速反應(yīng)和快速支援”體系。5五、火災(zāi)年發(fā)生率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)承諾指標(biāo)測(cè)定依據(jù)火災(zāi)發(fā)生次數(shù)/總?cè)胱?hù)數(shù)X100%<0.1%保證措施1.實(shí)行全員義務(wù)消防員制，建立一支“消防快速反應(yīng)分隊(duì)”;制定嚴(yán)格的消防管理制度和詳細(xì)的消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案，每半年組織一次消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)。3.政府機(jī)關(guān)大樓所有動(dòng)火作業(yè)，施工單位必須事先申報(bào)并辦理動(dòng)火登記手續(xù)。施工單位應(yīng)指定動(dòng)火部4.定期為業(yè)主提供安全用電檢查，及時(shí)消除隱患。5.加強(qiáng)巡視和維修養(yǎng)護(hù)工作，確保消防設(shè)施設(shè)備的完好。(一)年有效投訴率6公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)承諾指標(biāo)測(cè)定依據(jù)有效投訴次數(shù)/入住總戶(hù)數(shù)X100%<2%保證措施1.不斷培養(yǎng)和樹(shù)立員工的服務(wù)意識(shí)，為業(yè)主提供優(yōu)2.保持業(yè)主和公司之間溝通渠道的暢通，設(shè)立投訴電話(huà)和投訴信箱，不斷超越業(yè)主的服務(wù)需求，及時(shí)(二)投訴處理率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)承諾指標(biāo)測(cè)定依據(jù)處理有效投訴次數(shù)/有效投訴總次數(shù)X100%>98%保證措施1.實(shí)行24小時(shí)值班，接受業(yè)主的各類(lèi)投訴。值班7在預(yù)定時(shí)間內(nèi)向業(yè)主回復(fù)。暫時(shí)無(wú)法解決的問(wèn)題應(yīng)3.投訴處理率作為部門(mén)及員工個(gè)人每月工作考核公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)承諾指標(biāo)測(cè)定依據(jù)1.實(shí)行開(kāi)放管理，向業(yè)主公開(kāi)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)2.設(shè)立征詢(xún)意見(jiàn)箱和投訴受理電話(huà)。每半年向業(yè)主作一次業(yè)主滿(mǎn)意率調(diào)查，由主任主持對(duì)調(diào)查結(jié)果及業(yè)主反饋意見(jiàn)進(jìn)行分析，及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)管理服務(wù)方案。對(duì)不合格項(xiàng)提出糾正和預(yù)防措施，并將實(shí)施結(jié)果直接3.通過(guò)每季度召開(kāi)一次質(zhì)量分析會(huì)，每半年組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核，每年開(kāi)展一次管理評(píng)審等活動(dòng)，不斷8公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)承諾指標(biāo)測(cè)定依據(jù)完好綠化面積/總綠化面積X100%≥98%保證措施2.管理員每日對(duì)綠化養(yǎng)護(hù)情況進(jìn)行巡視檢查，并將檢查結(jié)果作為綠化工的考核依據(jù)之一。公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)承諾指標(biāo)測(cè)定依據(jù)保證措施2.市政工程進(jìn)入轄區(qū)內(nèi)施工，管理處派人跟蹤9公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)承諾指標(biāo)測(cè)定依據(jù)管理人員培訓(xùn)合格人數(shù)/管理人員總數(shù)x100≥98%保證措施1.建立嚴(yán)格的培訓(xùn)制度并制訂詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，配備專(zhuān)職培訓(xùn)員以及先進(jìn)的培訓(xùn)設(shè)施。2.入職培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、素質(zhì)提高培訓(xùn)和理論政策培訓(xùn)相結(jié)合，采用先進(jìn)的培訓(xùn)方式確保培訓(xùn)效果。3.強(qiáng)調(diào)理論與實(shí)踐相結(jié)合，培訓(xùn)與考核相結(jié)合，采取有針對(duì)性的“啄木鳥(niǎo)式”培訓(xùn)方法，不斷提十一、檔案建立與完好率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)承諾指標(biāo)測(cè)定依據(jù)保證措1.制訂嚴(yán)密的檔案管理制度，配備兼職人員管理，配置完善的檔案儲(chǔ)存設(shè)施及場(chǎng)所，加強(qiáng)檔施2.采用原始資料與電腦磁盤(pán)雙軌制，確保檔案資料的安全可靠，實(shí)現(xiàn)檔案資料儲(chǔ)存方式的多公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)承諾指標(biāo)測(cè)定依據(jù)完好公共照明燈具數(shù)量/公共燈具總數(shù)量保證措施2.對(duì)業(yè)主反映公共照明故障，10分鐘內(nèi)到達(dá)公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)承諾指標(biāo)測(cè)定依據(jù)施公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)承諾指標(biāo)測(cè)定依據(jù)發(fā)生違章戶(hù)數(shù)/總?cè)胱?hù)數(shù)X100%<1%保證措施十五、違章處理率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)承諾指標(biāo)測(cè)定依據(jù)處理違章戶(hù)數(shù)/違章總戶(hù)數(shù)X100%=100%保證措施2.對(duì)違章者，嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定處理。公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)承諾指標(biāo)測(cè)定依據(jù)保證措施1.化糞池每半年清理一次。2.每月定期清理、檢查雨水井、污水井，發(fā)現(xiàn)3.雨季期間，及時(shí)巡查。公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)承諾指標(biāo)測(cè)定依據(jù)完好排水管、明暗溝數(shù)量/排水管、明暗溝總數(shù)量X100%>98%保證措施1.每季定期清理檢查。公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)承諾指標(biāo)測(cè)定依據(jù)完好設(shè)施數(shù)量/設(shè)施總數(shù)量X100%=100%保證措施公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)承諾指標(biāo)保證措施第二節(jié)保障措施職業(yè)安全健康管理體系是國(guó)際上通用的管理體整合型物業(yè)管理體系在其具體執(zhí)行過(guò)程中，將以全面質(zhì)量管理方法為基礎(chǔ)，即將所有管理活動(dòng)都?xì)w結(jié)為一個(gè)產(chǎn)生、形成、實(shí)施和驗(yàn)證的過(guò)程，并按“計(jì)劃——執(zhí)行——檢查—一處理”四個(gè)階段運(yùn)行，即PDCA循環(huán)，這是我們整合型管理體系的運(yùn)作方式，也是做任何事情必須遵循的規(guī)律，我們開(kāi)展每項(xiàng)工作，應(yīng)先有設(shè)想或打算(計(jì)劃),然后按計(jì)劃去實(shí)施，即執(zhí)行，計(jì)劃執(zhí)行過(guò)程中出現(xiàn)的偏差，應(yīng)及時(shí)糾偏與調(diào)整，即核對(duì)檢查；根據(jù)檢查結(jié)果，把成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定并列入標(biāo)準(zhǔn)中，沒(méi)有解決的問(wèn)題反映給下一個(gè)循環(huán)，繼續(xù)改進(jìn)，即處理階段。對(duì)XX行政中心所有服務(wù)程序進(jìn)行全方位監(jiān)控，將物業(yè)管理的每一個(gè)環(huán)節(jié)程序化，通過(guò)月檢、巡檢、抽檢、內(nèi)檢、外檢等各項(xiàng)檢驗(yàn)控制手段，嚴(yán)格控制每一服務(wù)產(chǎn)品的提供及客戶(hù)滿(mǎn)意程度，使得各項(xiàng)工作以最規(guī)范的程序進(jìn)入市場(chǎng)，保持服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)和提高。目前在各地建設(shè)規(guī)劃中，涉及到生態(tài)環(huán)境方面，“零排放系統(tǒng)”理念被一再提及并倡導(dǎo)。所謂“零排放系統(tǒng)”,也就是在生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程中形成一個(gè)“資源——產(chǎn)品——再生資源”的物質(zhì)循環(huán)使用過(guò)程，最大限度減少?gòu)U棄物向外界排放，使其外排量無(wú)限接近于“零”。僅從廢棄物的循環(huán)利用供等都考慮了減少污染物的產(chǎn)生、排放和對(duì)環(huán)境的影響因和回收利用廢舊物資，減少各項(xiàng)環(huán)境費(fèi)用(投資、運(yùn)行費(fèi)、賠罰款、排污款)。從而明顯地降低成本，不但獲得環(huán)境效享受?chē)?guó)內(nèi)外在環(huán)保方面的優(yōu)惠政策和待遇，有效地促進(jìn)組織環(huán)境與經(jīng)濟(jì)的協(xié)調(diào)和持續(xù)發(fā)展，對(duì)于提升XX政府公眾形象、招商引資等都具有不可估量的積極意義。二十世紀(jì)八十年代以來(lái)，隨著國(guó)際社會(huì)對(duì)職業(yè)安全問(wèn)題安全衛(wèi)生管理體系的活動(dòng)。目前國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)正著手研究和討論職業(yè)健康與安全管理體系標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)題，許多國(guó)家也相應(yīng)建立了自己的工作小組開(kāi)展這方面的研究，并在本國(guó)或所在地區(qū)發(fā)展這一標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)管理作為服務(wù)性行業(yè)，工作人員與客戶(hù)之間的接觸必不可少。因此，我們將通過(guò)OHSAS職業(yè)安全健康管理體系確保物業(yè)管理員工的職業(yè)健康和安全，消除各種事故隱患和減少疾病的發(fā)生，也為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)更為健康和安全的環(huán)二、科學(xué)的人力資源管理體系物業(yè)管理行業(yè)提供的產(chǎn)品是“服務(wù)”,物業(yè)管理的過(guò)程是物業(yè)管理人員向客戶(hù)提供服務(wù)的過(guò)程，物業(yè)管理人員素質(zhì)的高低直接影響到服務(wù)的質(zhì)量和效果，公司在XX行政中心的物業(yè)管理中，對(duì)人力資源管理進(jìn)行全程的有效控制。1.定員、定崗、定編、定崗位工作標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)精干的人員達(dá)到高效運(yùn)作的目的。2.人員錄用入職政審。確保行政中心物業(yè)管理人員政治素質(zhì)過(guò)硬。3.實(shí)行擔(dān)保人制度。所有新招操作員工及一般管理人員須由有XX市戶(hù)口的可靠人士提供擔(dān)保，并由其戶(hù)口所在地公安機(jī)關(guān)出具無(wú)違法犯罪記錄證明，切實(shí)保證員工的品德無(wú)暇。4.保安人員實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理。練就其過(guò)硬的思想和身體素質(zhì)。5.實(shí)行人性化民主型內(nèi)部管理和“幫帶”制度。促進(jìn)能力較差的員工共同進(jìn)步，著力培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)精神，提高整體管理水平，增強(qiáng)凝聚力，使員工始終保持積極通過(guò)崗位培訓(xùn)、外送培訓(xùn)、崗位輪訓(xùn)、跟班培訓(xùn)、參觀(guān)考察和專(zhuān)題討論，讓員工隨時(shí)掌握行業(yè)的發(fā)展動(dòng)態(tài)，積極學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外較新的管理技術(shù)與方法，總結(jié)工作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，進(jìn)一步提高員工的工作能力和工作標(biāo)準(zhǔn)。7.量化考核和末尾淘汰制?？己税ㄞD(zhuǎn)正考核、月考核、年終考核、不定期考核和內(nèi)部上崗證考核等，專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員和保安人員每半年進(jìn)行一次考核，名次最后者淘汰；各部門(mén)負(fù)責(zé)人，工程技術(shù)人員、管理人員每年進(jìn)行一次考核，名列最后者降級(jí)或淘汰。8.崗位“動(dòng)態(tài)”管理，競(jìng)爭(zhēng)上崗，激勵(lì)員工求知上進(jìn)。9.內(nèi)部職稱(chēng)評(píng)定?？隙ú⒊浞职l(fā)揮員工的能力。10.崗位薪酬實(shí)行管理、技術(shù)崗位兩條線(xiàn)，以崗定薪、保證管理、技術(shù)兩方面人才的平衡。三、嚴(yán)密的安全管理和保密體系1.以“外弛內(nèi)張”為原則，以治安管理、消防管理、車(chē)輛管理、保密管理為主線(xiàn)，以訓(xùn)練有素、行動(dòng)迅速、果斷干練的保安隊(duì)伍為載體，利用現(xiàn)代化手段，依靠先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備與工具，科學(xué)組織日常管理，精心布置重大活動(dòng)的安全安排，迅速協(xié)助處理突發(fā)事件。2.重大活動(dòng)、按性質(zhì)采取一級(jí)加強(qiáng)保衛(wèi)、二級(jí)保衛(wèi)、三級(jí)保衛(wèi)等三種方案。3.治安狀態(tài)管理：根據(jù)報(bào)警信息反映的不同事件，定義一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)、四級(jí)安全狀態(tài)，并相應(yīng)規(guī)定一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)、四級(jí)反應(yīng)力量、建立以監(jiān)控中心為指揮調(diào)度中心，相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人為分狀態(tài)、分階段現(xiàn)場(chǎng)指揮的指揮體系，針對(duì)不同的狀態(tài)，調(diào)動(dòng)不同的反應(yīng)力量，采取相應(yīng)的處理程序，分級(jí)應(yīng)對(duì)，限時(shí)到位，通過(guò)完善各狀態(tài)應(yīng)急處理的調(diào)度、組織、協(xié)調(diào)，確保及時(shí)、迅速、有效地處理各類(lèi)異常情況。4.消防重點(diǎn)部位重點(diǎn)防范，制定實(shí)施區(qū)委、區(qū)政府、人大、政協(xié)等辦公區(qū)、公共用途區(qū)域及會(huì)議中心，接待中心等重點(diǎn)部位的消防管理措施。5.保密管理(1)所有員工均要接受《中華人民共和國(guó)保密法》的(2)對(duì)重要場(chǎng)所進(jìn)行有效的管制，限定進(jìn)入權(quán)限。(3)對(duì)可能造成泄密的設(shè)備設(shè)施維修施工事先經(jīng)管理(4)物業(yè)管理人員撿到的具有秘密性的內(nèi)部文件、資(5)將保密管理納入公司的整合型管理體系中，并定(6)物業(yè)管理檔案資料按保密等級(jí)分類(lèi)存放和使用。委派具有精湛技術(shù)和豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的工程師擔(dān)任行政中心正式進(jìn)駐后，立即完成機(jī)電設(shè)備檔案及可操作性強(qiáng)的管理方案，制度，確保電梯、中央空調(diào)、供水供電、消防控制及通訊等關(guān)鍵設(shè)備運(yùn)行良好。1.預(yù)防為主，堅(jiān)持日常保養(yǎng)與計(jì)劃性維修保養(yǎng)并重，使設(shè)備處于良好運(yùn)行狀態(tài)。的清潔、潤(rùn)滑、檢修做到定量、定人、定點(diǎn)、定時(shí)和定質(zhì)。3.實(shí)行專(zhuān)業(yè)人員修理與使用操作人員維護(hù)相結(jié)合的方式，以專(zhuān)業(yè)修理為主，同時(shí)要求設(shè)備的使用操作人員進(jìn)行日常的維修保養(yǎng)和小修。4.完善設(shè)備管理和定期維修制度。制訂科學(xué)的保養(yǎng)規(guī)程，完善設(shè)備資料和維修登記卡片管理，合理制定定期維修5.修舊利廢，合理更新，降低設(shè)備維修材料費(fèi)用。6.制定各設(shè)備系統(tǒng)詳細(xì)的應(yīng)急處理方案，確保在出現(xiàn)應(yīng)急情況時(shí)及時(shí)有序處理。六、高效的客戶(hù)管理管理和信息處理平臺(tái)本公司多年來(lái)一直把“以客戶(hù)為中心”,追求最高程度客戶(hù)滿(mǎn)意率作為不懈努力的工作目標(biāo)。在XX行政中心物業(yè)管理項(xiàng)目中，本公司將一如既往關(guān)注客戶(hù)需求，通過(guò)“管理了解客戶(hù)的服務(wù)需求與服務(wù)咨詢(xún)，并以本公司的24小時(shí)客戶(hù)投訴中心配合本項(xiàng)目的物業(yè)管理工作，力爭(zhēng)讓客戶(hù)獲得滿(mǎn)意服務(wù)。物業(yè)的所有使用人是外部客戶(hù)，員工是內(nèi)部客戶(hù)，業(yè)主、用戶(hù)滿(mǎn)意。具體方法如下1.實(shí)施CS(客戶(hù)滿(mǎn)意)戰(zhàn)略以客戶(hù)為中心，把客戶(hù)的需求(包括潛在的需求)作為我們物業(yè)管理服務(wù)工作的輸入，在服務(wù)中最大限度地使客戶(hù)2.構(gòu)建數(shù)字化社區(qū)網(wǎng)站擬構(gòu)建集知識(shí)、服務(wù)、管理于一體的信息化網(wǎng)絡(luò)支持系內(nèi)部管理頻道等功能區(qū)，實(shí)現(xiàn)用戶(hù)、公司、物業(yè)管理處三方網(wǎng)絡(luò)在線(xiàn)式服務(wù)與管理，通過(guò)用戶(hù)頻道，用戶(hù)可把自己的意見(jiàn)或需求(如報(bào)修、投訴等),直接反映到網(wǎng)站上，公司、通過(guò)內(nèi)部管理頻道，公司本部可隨時(shí)了解，監(jiān)督、控制各部門(mén)，物業(yè)管理處的管理情況，在管理處中，通過(guò)內(nèi)部局域網(wǎng)連接，實(shí)現(xiàn)辦公自動(dòng)化和物業(yè)管理自動(dòng)化。同時(shí)，公司可通現(xiàn)運(yùn)行和管理問(wèn)題，可及時(shí)得到公司本部強(qiáng)有力的技術(shù)幫助，真正做到“運(yùn)籌帷幄，決勝千里”,在數(shù)字化社區(qū)網(wǎng)站上，我們還將設(shè)立公司企業(yè)形象宣傳區(qū)，公司物業(yè)管理展示區(qū)，服務(wù)展示區(qū)，社區(qū)文化，生活常識(shí)，物業(yè)管理法規(guī)園地等功能區(qū)，方便用戶(hù)了解物業(yè)管理相關(guān)知識(shí)，并可通過(guò)網(wǎng)站3.建立客戶(hù)服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng)(1)管理處專(zhuān)設(shè)客戶(hù)服務(wù)中心，與XX物業(yè)公司已設(shè)立的XX省唯一一家24小時(shí)值守的客戶(hù)投訴中心聯(lián)網(wǎng)，并在區(qū)委、區(qū)政府、區(qū)人大、區(qū)政協(xié)、會(huì)議中心、接待中心等功能區(qū)各設(shè)立一個(gè)物業(yè)管理信息卡發(fā)放和收集點(diǎn)，用戶(hù)可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電子郵件、電話(huà)、面談或填寫(xiě)信息卡等多種形式提出需求信息，服務(wù)中心根據(jù)需求信息，協(xié)調(diào)、調(diào)度物業(yè)管理處各個(gè)職能