醫(yī)患溝通技巧與醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)

醫(yī)患溝通技巧與醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)當(dāng)今,隨著醫(yī)學(xué)模式由“以疾病為中心”的傳統(tǒng)生物醫(yī)學(xué)模式向以“患者為中心的”生物-心理—社會(huì)醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)患關(guān)系顯得越來(lái)越重要,患者已經(jīng)不能簡(jiǎn)單地被看做是“有病的人”，而是生病的社會(huì)人。最近，網(wǎng)上對(duì)全國(guó)5個(gè)省市30多所醫(yī)院的調(diào)查顯示，患者對(duì)醫(yī)院整體服務(wù)滿意度為51。3%，對(duì)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度滿意度為46。76%。由此可見(jiàn),一半左右的患者在就醫(yī)過(guò)程中有不滿情緒。究其原因，是由于部分醫(yī)務(wù)人員“見(jiàn)病不見(jiàn)人,治病不知治心”、態(tài)度不好、語(yǔ)言生硬、傾聽(tīng)不耐心、解釋不仔細(xì)、醫(yī)患之間信息不對(duì)稱，醫(yī)患溝通不到位等等，導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系日趨緊張、患者和家屬對(duì)醫(yī)師不理解和不尊重，從而發(fā)生了侮辱、毆打、甚至殺害醫(yī)務(wù)人員的惡性事件?，F(xiàn)在，醫(yī)患糾紛逐年增多，有的甚至擾亂了醫(yī)院和社會(huì)的正常秩序，既影響了患者的治療，又損壞了醫(yī)生和醫(yī)院的形象。要解決上述問(wèn)題,自然不能寄希望于一朝一夕。如何創(chuàng)建和諧的醫(yī)療環(huán)境?政府的努力固然重要，社會(huì)各界的參與也必不可少，但是在呼喚患者多理解的同時(shí),對(duì)醫(yī)務(wù)人員也提出了更高的要求。醫(yī)療工作是一種高科技，高智慧、高風(fēng)險(xiǎn)的職業(yè)。隨著醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展，我們?cè)絹?lái)越清楚的意識(shí)到良好的溝通,將會(huì)使醫(yī)患雙方在交往中相互增進(jìn)了解，增進(jìn)信任。只要我們解釋到位,溝通有效，就能幫助我們避免和患者及家屬發(fā)生沖突，正如我國(guó)著名泌尿外科專家吳階平院士講的，作為一名合格的醫(yī)生要具備的素質(zhì)是：高尚的醫(yī)德，高超的藝術(shù)，和藝術(shù)的服務(wù)。世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)《福崗宣言》也提出，醫(yī)者必須學(xué)會(huì)交流和處理人際關(guān)系的技能。所以針對(duì)我院的實(shí)際情況，和三級(jí)醫(yī)院以及百姓放心示范醫(yī)院要求—-—-—每年必須對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)患溝通知識(shí)進(jìn)行培訓(xùn)至少一次。我們今天就實(shí)用醫(yī)患溝通方面進(jìn)行下探討,不足之處請(qǐng)大家批評(píng)指正。第一章、醫(yī)患溝通第一節(jié)溝通1、溝通的定義溝通是人們?cè)诨?dòng)過(guò)程中通過(guò)某種途徑或方式將一定的信息從發(fā)出者傳遞給接受者,并獲得理解的過(guò)程，也就是信息由發(fā)送方和接收方之間通過(guò)環(huán)境和設(shè)備進(jìn)行發(fā)送和接收,且為雙向互動(dòng)的過(guò)程.大英百科全書把溝通定義為“用任何方法彼此交換信息”，是“某個(gè)人傳遞信息影響另一個(gè)人行為的過(guò)程?！睖贤染哂行畔⒐蚕淼男再|(zhì)，又具有通過(guò)運(yùn)用信息影響他人的性質(zhì)，同時(shí)，溝通中不僅相互傳遞信息，還相互傳遞情感、智力、價(jià)值取向、理念建議等。所以,溝通是指為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳播的過(guò)程.2、溝通應(yīng)解決的四個(gè)問(wèn)題：①、你要溝通什么？你想表達(dá)什么？②、你要和誰(shuí)溝通？如何表達(dá)？③、什么時(shí)候，在哪里溝通最好？④、溝通的結(jié)果及影響。3、溝通的基本要素：信息接收者、信息發(fā)出者、信息的溝通。第二節(jié)什么是醫(yī)患溝通1、醫(yī)患溝通的概念是指醫(yī)患雙方在醫(yī)療活動(dòng)中圍繞患者的健康問(wèn)題進(jìn)行的不斷深化的信息交流。2、醫(yī)患溝通的時(shí)間入院前溝通、入院時(shí)溝通、住院期間溝通、出院時(shí)溝通、出院后的隨訪溝通.3、醫(yī)患溝通的內(nèi)容醫(yī)療方案的溝通;診療過(guò)程的溝通；醫(yī)務(wù)人員④⑤影響患者或家屬介紹患者的疾病診斷情況、主要治療措施、重要檢查的目的及結(jié)果、患者的病情變化及預(yù)后，、某些治療可能引起的嚴(yán)重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療費(fèi)用情況等。4、醫(yī)患溝通的方法根據(jù)具體情況變換溝通者：①預(yù)防為主的溝通②書面溝通集體溝通③協(xié)調(diào)統(tǒng)一后的溝通④實(shí)物對(duì)照講解溝通。5、醫(yī)患溝通技巧①傾聽(tīng)②接受③肯定④澄清⑤善于提問(wèn)⑥重構(gòu)⑦代述⑧鼓勵(lì)⑨對(duì)集6、如何培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行有效的醫(yī)患溝通？①開(kāi)設(shè)相關(guān)課程②有效運(yùn)用溝通技巧③建立評(píng)價(jià)機(jī)制7、進(jìn)行醫(yī)患溝通的重要性①醫(yī)務(wù)人員提高自身素質(zhì)的需要②患者及家屬的需要③尊重患者主動(dòng)權(quán)的需要保證醫(yī)療質(zhì)量的需要8、醫(yī)患溝通的障礙①醫(yī)患溝通物化導(dǎo)致醫(yī)患少言語(yǔ)醫(yī)患溝通的物化是指醫(yī)療儀器、醫(yī)療設(shè)備等物質(zhì)因素介入到醫(yī)患溝通中，從而使物化的醫(yī)療檢驗(yàn)工具代替了醫(yī)師的部分勞動(dòng)（既包括體力勞動(dòng)也包括了部分腦力勞動(dòng)）,使得醫(yī)患溝通從單純的人-人溝通變成了人=物=人的溝通。②誠(chéng)信危機(jī)造成了醫(yī)患溝通不信任③人文關(guān)懷缺失導(dǎo)致醫(yī)患溝通無(wú)真情④溝通藝術(shù)缺乏常導(dǎo)致醫(yī)患溝通不擇言⑤信息不對(duì)稱導(dǎo)致醫(yī)患溝通缺同理第三節(jié)醫(yī)患溝通的作用1、有利于一是了解和診斷病情2、有利于維護(hù)患者的權(quán)利3、有利于培養(yǎng)關(guān)愛(ài)患者的意識(shí)4、有利于密接醫(yī)患關(guān)系5、有利于提高醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)6、有利于醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展第四節(jié)醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)患溝通中的作用1、醫(yī)務(wù)人員占據(jù)了醫(yī)患溝通的主導(dǎo)地位2、醫(yī)務(wù)人員明確自己的定位,扮演好自己醫(yī)師的角色3、醫(yī)務(wù)人員以患者為中心，實(shí)施醫(yī)患溝通4、醫(yī)務(wù)人員要做好醫(yī)患溝通,最主要的是換位思考5、醫(yī)務(wù)人員加強(qiáng)醫(yī)患溝通，使患者及家屬的需要6、加強(qiáng)醫(yī)患溝通是醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)療工作的需要第五節(jié)門診診療過(guò)程中的醫(yī)患溝通1、門診診療工作的特點(diǎn)：①患者集中多②診療環(huán)節(jié)多③應(yīng)急變換多④醫(yī)師變化多⑤診療時(shí)間短2、門診患者的心理特點(diǎn)：①焦躁不安，急于就診②挑選醫(yī)師，以求高明③乞求醫(yī)生，期待正確治療④緊張不安，訴說(shuō)紛亂3、門診診療過(guò)程中的醫(yī)患溝通技巧：在通常情況下,患者喜歡某位醫(yī)生和信任某位醫(yī)生的要素有以下幾點(diǎn):①治療效果好，最終能治愈患者的疾?、卺t(yī)生的接診技巧好，善于和患者進(jìn)行交流③醫(yī)德好，真正把病人當(dāng)親人。提高醫(yī)生的信任度具體有以下幾種辦法：①醫(yī)生必須耐心、和善地和患者進(jìn)行交流，越是易于被患者接受的醫(yī)生，患者對(duì)其信任度越高.②利用患者輸液、或休息時(shí)間，主管醫(yī)生盡可能抽出時(shí)間去患者那里一起交談、溝通，了解患者的感受、療效、意見(jiàn)，說(shuō)些暖人心的話等.③回訪患者，提醒患者復(fù)診時(shí)間，及時(shí)恢復(fù)患者的咨詢電話④熟練而細(xì)心的?？企w檢、正確嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊黄鸩僮?，體貼、關(guān)心的提問(wèn)提示。5、有效幫助患者調(diào)節(jié)心理，消除患者的心理緊張和顧慮。6、對(duì)接受手術(shù)、物理治療的患者，操作前應(yīng)盡量給患者講解相關(guān)知識(shí)和注意事項(xiàng)，消除其緊張情緒.7、門診接診時(shí)，可適當(dāng)詢問(wèn)患者電話，并主動(dòng)留下自己的電話，可以告訴患者，有什么問(wèn)題，可以隨時(shí)打電話給我。8、接診時(shí)，恰如其分的贊揚(yáng)患者或家屬。下面談下門診醫(yī)生與患者溝通的技巧:很多人在逛商場(chǎng)的時(shí)候，都有過(guò)這樣的感受:服務(wù)員過(guò)于熱情或過(guò)于冷漠，同樣都是令人無(wú)所適從的。如何把握其中的分寸，為患者提供貼切的服務(wù),并不是一件容易的事情。一、打招呼：當(dāng)患者走進(jìn)診所1米之內(nèi)的時(shí)候,醫(yī)生就可主動(dòng)與之打招呼：“你好!請(qǐng)坐！”.別以為這是個(gè)小問(wèn)題，這其中有著很深的含義。有初開(kāi)診所者,患者剛剛進(jìn)門，醫(yī)生就起身相迎，結(jié)果，患者卻緊張地退了兩步。從心理學(xué)的角度而言，人與人之間的自然距離反映了心與心之間的距離，當(dāng)心態(tài)還沒(méi)有適應(yīng)的時(shí)候，陌生人的突然接近，往往會(huì)令人感到不安。醫(yī)生急忙起身相迎,反應(yīng)了醫(yī)生初出道的慌亂、不從容?；颊哒局c醫(yī)生說(shuō)話,反映了患者心理上的緊張—-——他隨時(shí)準(zhǔn)備離開(kāi)呢！所以，醫(yī)生必須請(qǐng)患者坐下，如此,雙方才能平靜下來(lái)，醫(yī)患之間才能進(jìn)行真正的、有效的、深入的溝通。二、初步問(wèn)診：對(duì)于所有的疾病，都必須問(wèn)以下四個(gè)問(wèn)題：你哪里不舒服?患病多長(zhǎng)時(shí)間了?最初是怎么引起的？作過(guò)哪些治療?三、體格檢查：中醫(yī)望、聞、問(wèn)、切；西醫(yī)視、觸、扣、聽(tīng).即使通過(guò)初步問(wèn)診，你對(duì)患者的病情已經(jīng)一目了然，也不要輕易省去檢查的步驟。從醫(yī)生的角度來(lái)看,既然病情已明,做不做檢查無(wú)所謂，但站在患者的角度而言，檢查的過(guò)程是體現(xiàn)醫(yī)生專業(yè)技術(shù)與職業(yè)精神的過(guò)程,患者的信任感就是從這一點(diǎn)一點(diǎn)的行動(dòng)中積累產(chǎn)生的！不做檢查即下結(jié)論，患者會(huì)覺(jué)得醫(yī)生輕率，不負(fù)責(zé)任，甚至?xí)岩舍t(yī)生診斷的準(zhǔn)確性.四、詳細(xì)問(wèn)診:1、食欲如何？有無(wú)口淡乏味的現(xiàn)象？2、有無(wú)晨起口苦、夜半咽干、口渴欲飲的現(xiàn)象？渴不欲飲?渴喜冷飲？渴喜熱飲？3、喜歡清稀或者干燥食物?4、飲食的冷熱對(duì)胃有無(wú)明顯影響？5、饑時(shí)不適？飯后不適?6、睡眠如何？上床以后多長(zhǎng)時(shí)間可以入睡？是否多夢(mèng)易醒？是否早醒?醒后能否再睡？早上是否戀床不愿起？7、是否嗜臥貪睡?是否困倦乏力?!是否腰膝酸軟？!是否夜尿頻多？！是否健忘、耳鳴、脫發(fā)？8、大便如何?幾天一次?偏干或偏??？排解時(shí)是否費(fèi)力？9、小便如何？是否夜起小便?色黃或色淡？是否尿頻、尿急、尿痛?10、月經(jīng)時(shí)間是否正常？月經(jīng)偏多或偏少？有無(wú)塊狀物？顏色是否污暗?頭側(cè)、胸肋、小腹是否脹痛？11、冬季是否比較怕冷？!睡時(shí)雙足不暖?！12、舌紅或舌淡？！苔薄或苔厚？！苔黃或苔白?！13、情緒如何？是否心煩易怒？或抑郁多慮？14、病情有無(wú)某些規(guī)律？如：冬季（夏季）加重或減輕？活動(dòng)（休息）后重或減輕?白天（晚上）重或減輕？15、以前得過(guò)什么??？有無(wú)住院史或手術(shù)史？還有無(wú)其它不適？五、解答疑惑：患者普遍最關(guān)心的有如下幾個(gè)問(wèn)題：1、疾病是由什么原因引起的?2、用什么方法治療？3、療效如何？多長(zhǎng)時(shí)間可以治愈？4、大至費(fèi)用是多少?醫(yī)生應(yīng)當(dāng)就以上問(wèn)題作出解答。六、治療方案:或處方用藥，或針灸推拿等。應(yīng)告訴患者，你選擇治療方案的理由。即：見(jiàn)效快、療效好、風(fēng)險(xiǎn)低、費(fèi)用少、不易復(fù)發(fā)等。七、醫(yī)囑禁忌:即飲食、勞逸、情志、睡眠、房事等方面的注意事項(xiàng)。八、告別：你好！這是我的名片，有什么不清楚的地方，可打電話隨時(shí)咨詢。能不能請(qǐng)您也寫下聯(lián)系方式,以便醫(yī)生作療效回訪？請(qǐng)走好！做事要有始有終，結(jié)局比開(kāi)始更為重要,第八點(diǎn)猶為重要。醫(yī)生如果做好了以上八個(gè)步驟，必定會(huì)得到患者的極大信任。如何與患者進(jìn)行溝通內(nèi)容提要1、溝通概述：語(yǔ)言溝通、非語(yǔ)言溝通、與患者溝通的10個(gè)技巧。2、醫(yī)患溝通的目的：建立良好的醫(yī)患關(guān)系、指導(dǎo)患者用藥、收集患者信息。3、態(tài)度決定一切。態(tài)度在很大程度上決定一個(gè)人的工作行為和溝通方式，決定著溝通效果。每個(gè)人如果想采取一樣行動(dòng)，他必須先清楚自己是誰(shuí)，如何與別人相會(huì)給患者造成不給尊重、不愉快的感覺(jué)。正確的姿態(tài)是虛心傾聽(tīng)患者的說(shuō)話，很接納患者。很重要的一點(diǎn)技巧是要保持微笑，表示你很認(rèn)同他，和他有同感。最基本的是說(shuō)話時(shí)候要正視對(duì)方，不過(guò)視線外的事情也要關(guān)注?；颊哒碜约旱乃悸沸枰欢〞r(shí)間，一定要空出來(lái)一定的時(shí)間留給患者思考，切忌不要讓患者出現(xiàn)緊張不自在的感覺(jué)。醫(yī)患溝通技巧就是如何運(yùn)用你的語(yǔ)言和非語(yǔ)言形式，把你想傳達(dá)的信息準(zhǔn)確無(wú)誤的傳達(dá)給患者或患者家屬，并且一定要站在患者的立場(chǎng)上進(jìn)行溝通?；颊呋疾『蟮男睦磉^(guò)程否認(rèn) 生氣談判 抑郁 接受否認(rèn)疾病 生氣拼命請(qǐng)求 接受事實(shí) 正面面對(duì)不安恐懼 攻擊性 消沉封閉積極配合間斷服藥 拒絕治療住院診療過(guò)程中的醫(yī)患溝通住院診療的工作程序住院診療管理的主要環(huán)節(jié)檢診、查房、會(huì)診、病例討論、計(jì)劃診療、醫(yī)囑、病歷書寫、隨訪住院患者的心理特點(diǎn)及溝通剛住院患者一般心理特點(diǎn)：1、不安全感2、孤獨(dú)感3、牽掛感四、臨床上常見(jiàn)的忽視患者心理的現(xiàn)象：1、在患者面前談?wù)摬∏?、對(duì)病情相對(duì)較輕患者的心理因素缺乏重視。3、對(duì)心理學(xué)知識(shí)掌握不足.4建立良好的醫(yī)患關(guān)系不及時(shí)。建立良好的醫(yī)患關(guān)系的具體措施：1、醫(yī)師查房工作應(yīng)該嚴(yán)格的分為三步走。第一步：在辦公室討論患者的疾病；第二步：在病房檢查患者;第三步:回到辦公室內(nèi)分析和討論患者的病情.2、設(shè)身處地的理解患者的心理3、加強(qiáng)學(xué)習(xí)心理學(xué)知識(shí)4、建立良好的醫(yī)患關(guān)系從首次接觸開(kāi)始。住院診療過(guò)程中的醫(yī)患溝通1、辦理入院手續(xù)時(shí)的溝通2、入院初期的溝通3、入院三天的溝通。4、住院期間的溝通5、出院時(shí)的溝通七、相關(guān)協(xié)助科室的溝通1、醫(yī)技科室的溝通2、藥房的溝通八、溝通的注意事項(xiàng)1、溝通應(yīng)該力求使用表達(dá)貼切的通俗語(yǔ)言，注意既不能引起誤解，也不能引起患者不科學(xué)的幻想.2、溝通要注意內(nèi)容的層次性.要根據(jù)病情的輕重緩急、復(fù)雜程度及預(yù)后好壞，由不同級(jí)別的醫(yī)護(hù)人員溝通.同時(shí)要根據(jù)患者及其近親屬的文化程度和要求不同，采取不同方是溝通。如已經(jīng)發(fā)生糾紛苗頭,要做重點(diǎn)溝通.3、對(duì)待有共性的多發(fā)病、常見(jiàn)病、季節(jié)性疾病可以進(jìn)行集體溝通。4、對(duì)于疑難、為重患者，有患者所在科室或小組共同與家屬正式溝通;對(duì)于治療風(fēng)險(xiǎn)大、效果不理想及預(yù)后不良者，應(yīng)有科主任主持科內(nèi)會(huì)診后,由科主任為主集體與患者溝通.5、對(duì)于在醫(yī)療活動(dòng)中可能出現(xiàn)問(wèn)題的患者，應(yīng)立即將其作為重點(diǎn)對(duì)象針對(duì)性地進(jìn)行預(yù)防性溝通。預(yù)防性溝通應(yīng)計(jì)入病程記錄，必要時(shí)由患者簽字。6、經(jīng)治醫(yī)師與患者溝通困難或障礙者應(yīng)另?yè)Q其他醫(yī)務(wù)人員（盡可能由上級(jí)醫(yī)師）溝通。7、診斷不明或病情惡化時(shí)科室內(nèi)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)先進(jìn)行討論,統(tǒng)一協(xié)調(diào)后，再行溝通，避免患者不信任或產(chǎn)生疑慮。8、溝通時(shí)可以借助于實(shí)物、圖譜、標(biāo)本、模型等對(duì)照講解，增加患者感性認(rèn)識(shí)，便于患者對(duì)診療過(guò)程的理解和支持。9、做好溝通記錄。醫(yī)護(hù)人員的每次溝通度應(yīng)在病例的病程記錄或護(hù)理記錄中有詳細(xì)記載。記錄內(nèi)容有：時(shí)間、地點(diǎn)、參加的醫(yī)護(hù)人員以及患者、親屬姓名、實(shí)際內(nèi)容、溝通結(jié)果等。中移動(dòng)溝通記錄應(yīng)當(dāng)由患者簽署意見(jiàn)和簽名。第五章醫(yī)患溝通中的關(guān)鍵點(diǎn)第一節(jié)充分領(lǐng)悟角色——————醫(yī)務(wù)人員自我心理洞察與調(diào)試一、當(dāng)代醫(yī)患關(guān)系中醫(yī)務(wù)人員的角色定位確立醫(yī)患平等的觀念。確立以患者為中心的觀念。確立向患者學(xué)習(xí)的觀念.二、現(xiàn)代醫(yī)學(xué)對(duì)醫(yī)務(wù)人員心理素質(zhì)的要求1、合理的認(rèn)知2、良好的情緒3、適應(yīng)的行為三、醫(yī)患溝通中醫(yī)務(wù)人員的自我心理洞察與調(diào)試1、具有良好的溝通心態(tài)2、具有較強(qiáng)的自我適應(yīng)能力第二節(jié)努力充實(shí)自己————提高醫(yī)患溝通覺(jué)察能力一、醫(yī)患溝通中醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備的文化修養(yǎng)人文素質(zhì)2、禮儀修養(yǎng)3、形象氣質(zhì)4、社會(huì)科學(xué)知識(shí)5、文化品位二、醫(yī)患溝通中醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備的心理素養(yǎng)1、崇高的理想2、穩(wěn)定度情緒3、良好的性格4、敏銳的觀察堅(jiān)強(qiáng)的意志5、善于溝通的技巧第一節(jié)醫(yī)務(wù)人員充實(shí)自我 提高醫(yī)患溝通覺(jué)察能力的途徑一、崇尚科學(xué)、追求真理，不斷提升自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)二、加強(qiáng)學(xué)習(xí)、勇于實(shí)踐、不斷提升自身文化修養(yǎng)三、心理健康、嚴(yán)于律己，不斷提高自身心理素養(yǎng)第四節(jié)醫(yī)患溝通中的先決條件一、加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理是醫(yī)患溝通的基礎(chǔ)二、提高醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)是醫(yī)患溝通的前提三、建立信任和諧的醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)患溝通的保障1、分擔(dān)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)、化解醫(yī)患矛盾2、轉(zhuǎn)變思想觀念,促進(jìn)醫(yī)患理解3、加強(qiáng)管理教育,拉近醫(yī)患距離4、加強(qiáng)交流溝通，融洽醫(yī)患感情5、尊重患者知情權(quán)，確保醫(yī)患平等6、加強(qiáng)社會(huì)見(jiàn)到,共建醫(yī)患和諧第五節(jié)醫(yī)患溝通中的難點(diǎn)問(wèn)題分析醫(yī)師、患者、疾病及環(huán)境間的相互不良影響常發(fā)生在一方或雙方都認(rèn)為不能取得良好效果時(shí)，以及他們的期望不能實(shí)現(xiàn)時(shí)，或雙方都缺乏必要靈活性的情況下，要注意你的溝通方式和步驟。步驟一：要及早識(shí)別所存在的問(wèn)題，當(dāng)你注意到在你或患者一方不斷重復(fù)、打斷談話或舉止姿態(tài)不自然時(shí)，就是警示了。當(dāng)出現(xiàn)壓抑感,可能就是醫(yī)患關(guān)系即將陷入困境的最早信號(hào)了.步驟二:一旦感覺(jué)出現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)暫時(shí)停止交談，回轉(zhuǎn)話題，認(rèn)真思考一下，你和你的患者都需要暫時(shí)停頓一會(huì)，或片刻的沉默，禍端在的分開(kāi)，來(lái)考慮你們之間的關(guān)系問(wèn)題。步驟三：當(dāng)你已認(rèn)識(shí)到自己正在面臨困難，生氣嗎?對(duì)我們?cè)S多人來(lái)講，這種感覺(jué)到發(fā)生可能非常之快，以至于在意識(shí)到之時(shí)就已經(jīng)產(chǎn)生了。一個(gè)搞清楚你的感覺(jué),并去思考這種感覺(jué)的含義,這樣能幫助你分辨失誤在哪里，一句如何利用另外的方法予以彌補(bǔ)。步驟四、分析關(guān)系破裂是否是源于患者突出的情感影響.如生氣、沮喪、恐懼或室處于困惑之中的感受。如果確實(shí)如此，應(yīng)首先一一清點(diǎn)反應(yīng)方式適當(dāng)?shù)孛鎸?duì)他但這些情感性問(wèn)題。步驟五：如果問(wèn)題不是由患者突出的情感反應(yīng)所引起，你應(yīng)盡量設(shè)法與對(duì)方分擔(dān)你們多面臨的問(wèn)題，你可以要求患者的幫助，要避免相互指責(zé)和謾罵。事實(shí)上，很可能仍是你自己的問(wèn)題，因此，應(yīng)請(qǐng)求患者的幫助。第六章全面提高醫(yī)患溝通技巧第一節(jié)構(gòu)建心與心的橋梁一、樹(shù)立良好的第一印象1、學(xué)會(huì)稱謂2、優(yōu)雅的談吐3、避免不禮貌的姿勢(shì)4、告別語(yǔ)二、創(chuàng)造輕松的住院環(huán)境1、入院談話2、治療中談話3、出院溝通第二節(jié)語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通語(yǔ)言溝通表達(dá)能力 語(yǔ)速 適當(dāng)?shù)膱?chǎng)合運(yùn)用優(yōu)美的語(yǔ)言語(yǔ)言要清晰和簡(jiǎn)潔 禮貌用語(yǔ) 語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)可信度 交流時(shí)間的選擇和話題的相關(guān)性使用保護(hù)性語(yǔ)言，忌用傷害性語(yǔ)言 不評(píng)價(jià)他人的診斷與治療多用安慰性、鼓勵(lì)性、勸說(shuō)性的語(yǔ)言醫(yī)療各環(huán)節(jié)中的常用語(yǔ)和忌語(yǔ)門診正確溝通常用語(yǔ)：您好,請(qǐng)坐，請(qǐng)問(wèn)哪里不舒服?您怎么不好了？您這次來(lái)主要想解決什么問(wèn)題？目前您感覺(jué)最不好的是什么？您是第一次來(lái)我們醫(yī)院看病嗎？您是復(fù)診的患者吧，上次用藥（治療）后好些了嗎？您請(qǐng)放松，不要緊張，讓我來(lái)為您做個(gè)檢查。不要急，慢慢說(shuō).不要難過(guò)，您的病經(jīng)過(guò)治療是可以緩解（治好、好轉(zhuǎn)）的。我為您開(kāi)了些檢查和檢驗(yàn)單，請(qǐng)您按要求進(jìn)行,有什么不清楚的盡可以問(wèn)?；厝ズ笳?qǐng)按時(shí)服藥，在這個(gè)過(guò)程中如病情有變化可以隨時(shí)來(lái)就診。病房正確溝通用語(yǔ)?您好，今天剛來(lái)吧,您叫（姓名）嗎？我們來(lái)認(rèn)識(shí)，我是您的管床（住院、主治）醫(yī)生，我叫（姓名）,您有什么問(wèn)題可以直接找我，好嗎??可以談?wù)勀愕牟∏楹途驮\經(jīng)過(guò)嗎？?請(qǐng)?zhí)梢幌?讓我來(lái)為您做個(gè)體格檢查（治療）。?好的,放松些，不要緊張。放心，我們會(huì)認(rèn)真研究您的病情,并制定一個(gè)適合您的治療方案。我們認(rèn)為您的病是-——-—，這種病的主要原因是———--—，經(jīng)過(guò)適當(dāng)治療，您會(huì)好起來(lái)的。您今天好些么？昨晚睡得咋樣?服藥后可有什么不舒服？這得環(huán)境還適應(yīng)么？飯菜還適合口味兒?jiǎn)?？今天（或明天）我們?yōu)槟才帕藱z查（檢查名），請(qǐng)您按要求做好準(zhǔn)備（空腹、灌