售前管理市場營銷CRM工具的應用

CorporationstandardizationofficeQSQHHHHGXQGNHHJ8--市場營銷工具的應用動策劃跟蹤(稱之為市場營銷，即售前)；其二是銷售預測和銷售指標管理(稱之為售在CRM系統(tǒng)中，市場營銷管理模塊(Marketing)覆蓋了企業(yè)的市場活動全過程，主要范圍和目標，發(fā)掘潛在客戶和商機。作為企業(yè)的高級營銷管理人員企業(yè)是否有尋找目標市場(客戶群)的方法等，這也就是CRM系統(tǒng)在市場營銷管理方面內(nèi)容，即市場定位和目標客戶挖掘、市場活動管理和市場活動效果"價格戰(zhàn)"，以求在市場上的一席"的價格戰(zhàn)中，企業(yè)甚至于以低于生產(chǎn)成本的價格來銷售自己的產(chǎn)的一席之地。但除了價格以外，我們的企業(yè)能不能以產(chǎn)品、服務自己與"競爭對手"在市場上的競爭優(yōu)勢呢這就涉及到企業(yè)在市場業(yè)在市場上的定位，不僅僅是企業(yè)自身的定位，更應該確定出同這樣才能更準確地把握住市場的優(yōu)勢和劣勢，從而為制定完善的常用到的市場定位工具是數(shù)據(jù)挖掘(DataMining)，即從日常經(jīng)營過程的"海量數(shù)據(jù)"中挖掘出有價值的信息，做到"為合適的客助企業(yè)如何結(jié)合自身的產(chǎn)品，定位正群。企業(yè)確定和尋找的客戶，包括現(xiàn)有客戶和潛在客戶。對于現(xiàn)可能都知道80：20的理論，但是很少有企業(yè)家或老總能說出哪些技術(shù)手段，從各方位、各角度的排名情況來揭示出誰是關(guān)鍵客戶戶的購買行為、模式具有哪些共通性，從而為尋找潛在客戶提供運營商提供過這種目標客戶挖掘工具。當時，他們準備擴展客戶數(shù)量，這就需要做兩方面的工作，一是找出哪些客戶會對、婚姻狀況、月平均話費、工作行業(yè)性質(zhì)等客戶屬性與客戶行為對客戶進行分類評分，構(gòu)建了具有不同屬性務使用可能性和通話量的決策樹模型，圖一就是其中的一個決策上有MP3功能的用戶群體特征，這就是第一步找出使用該項業(yè)務的目前未使用該業(yè)務的客戶，并進行預測，產(chǎn)生若過決策樹模型結(jié)果可以掌握哪些客戶使用該業(yè)務的可能性達到了95%，哪些幾乎不可能使用該業(yè)務(可能性為5%)。最后運營商可以根據(jù)分析結(jié)果，把那些可能性大的客戶提取出來(如發(fā)現(xiàn)年齡在20－30歲之間，職業(yè)為銷售，月平均話費在150－200元，收入一般在3000－5000元的群體具有90%的可能性會使用該項業(yè)務)，市場活動做出策劃和安排，但在實際執(zhí)行過程中有很多競爭對手的活動時間、手段、市場環(huán)境的變化等等情況，使實際情生了較大的偏差，企業(yè)也無法控制這些變化、以及它們帶來的風險邀請對象該如何控制，也是大多數(shù)市CRM理"模塊，是一個獨立的功能應用模塊，覆蓋了企業(yè)對市場活動進行執(zhí)行、跟蹤、反饋等一系列管理業(yè)務，能幫助市場部經(jīng)理建活動，系統(tǒng)的運用會使營銷活動計劃、執(zhí)行評估流程得以優(yōu)化而外，由于這些系統(tǒng)均與Internet相聯(lián)網(wǎng)，使市場營銷人員能夠獲市場活動/事件"為主線，跟蹤每一個活動的全過程；活動可以在，并提交審批，在開始以后有實際結(jié)果跟蹤；在執(zhí)行過程中有狀。在實際的市場活動結(jié)束以后，系統(tǒng)會記錄活動的實際費用、實生的商機和帶來的新合同等信息。這樣，市場管理人員可以查詢?nèi)缡袌龌顒雍彤a(chǎn)生商機的生新合同的比例等，從而為新的市場活動及全年的市場活動計劃經(jīng)驗，對以往活動的數(shù)據(jù)不能參考，無法預知活動的好壞，更無從知道市場活動的有效回報率。市場活動著重的不是活結(jié)果，最重要的結(jié)果是看一次市場活動產(chǎn)生了多少商機、或者訂。企業(yè)應該記錄和跟蹤這些結(jié)果，這樣就能夠使用戶可以去效果：可以對市場活動按照產(chǎn)生的商機或者產(chǎn)生的合同量找出的市場活動ROI(投入產(chǎn)出比)市場活動可以關(guān)聯(lián)多個商機、一個市場合同。市場部可以最快的速度為企業(yè)銷售獲取潛在客戶群市場發(fā)展計劃，從而計算對市場活動投資的回報。CRM具的運用，關(guān)鍵是需要企業(yè)制定一套標準的市場活動流程和評的一家企業(yè)為例，先確定要采用什么樣的市場活動，通過產(chǎn)品方面的交叉分析等技術(shù)，可以確單位來參加此次市場活動，就需要別和銷量情況的分析，來確定參加活動的醫(yī)院和藥房，形成行活動。在活動的進展過程中通過銷量的變化來不斷衡量活動，在活動結(jié)束后，是評估活動的有效性本、投入產(chǎn)出等指標來評估活動的有效一整套的方法和流程，可以使市場活動在有效的控制和管理范圍內(nèi)，并后的活動提供參考，幫助提高活動的有效性。售中管理---銷售管理工具的應用管理工具，企業(yè)對市場的定位和目標客戶挖掘有了比較清晰的認CRM中的銷售管理(SFA)是一個獨立的功能應用模塊，是為了覆蓋企業(yè)對銷售過程的功能模塊，其中包括銷售過程管理、銷售預測的"漏斗"管理、銷售線，圍繞著商機的產(chǎn)生、商機的控制和跟蹤、合同簽訂、商機，涉及到銷售部門結(jié)構(gòu)的建立、銷售員、銷售員的團隊章提到的"市場活動"而產(chǎn)生的商機，還有銷售員自己輸控制的商機，可以自己跟蹤到合同簽訂為止，也可以由于各種原因而，把商機的控制權(quán)轉(zhuǎn)移給其他銷售員；特定的商機，可以允許多個銷義商機階段、狀態(tài)、審批節(jié)點，在商機跟蹤過程中，可段和狀態(tài)的變化情況，跟蹤和活動的結(jié)果和發(fā)生的費用；可以在商機制作報價，并預先定義報價的審批流程以控制報價的提交；商機可以由于各種原因而發(fā)生中止和終止。終止是指永遠不再跟蹤了。而中止以激活，然后繼續(xù)跟蹤。商機的激活，也可以按照預先設定的規(guī)則決批、以及如何審批。銷售員和銷售經(jīng)理可以跟蹤每一個商機的進展情前都需要進行總結(jié)，哪怕是輸單了，也可以通過總結(jié)來發(fā)現(xiàn)銷售哪個競爭贏了，以便今后進行競爭態(tài)勢的分析并尋找改進的策略銷售過程的跟蹤，是非常規(guī)范和完整的。銷售員可以合理分配銷測的漏斗管理戶，相信很多企業(yè)都會花費大部分的時間和精力來跟蹤否在不經(jīng)意間忽視了那些潛在客戶呢企業(yè)的運營需要持續(xù)、穩(wěn)不同的客戶資源持續(xù)不斷的補充到企業(yè)的營業(yè)收入中。這就需要利用銷售漏斗預測未來可能發(fā)生的銷售收入，掌握不同類別客戶對銷售的貢獻性(如潛在客戶、最有希望客戶、即將成交客戶等)，便于企業(yè)根據(jù)客戶貢獻性的不同采拜訪頻度、客戶請求響應速度、投入資源量的大小等，既可以的客戶數(shù)量和營業(yè)收入都是符合持續(xù)發(fā)展要求的，那么點，一蹤"à"項目投標"à"商務洽談"à目投標商務洽談的平均時間為1個月，項目投標轉(zhuǎn)功：每周拜訪兩次，對商務談判的客戶每周拜訪三次等等?？蓞⒁妶D二常高，任何一個崗位的人員流動都會對企業(yè)造成或多或少的售人員，如果在離職期間沒有做好移交工作，那么企業(yè)不僅僅需要花力與財力，更可能因此流失企業(yè)的客戶。銷售漏斗的建立可以最大限戶的動態(tài)，因為這些非常有價值的信息不是營銷人員的"個人財產(chǎn)"，申請時，主管可以及時檢查核對銷售漏位的人員一道進行對接，尤其是對于處在"輸贏在即"的潛在客戶要上在客戶從今后將由某某人負責此項工作。這樣做基本上能夠避免客戶的問題，一旦客戶也知道了賣方的人員變動情況，就會形成一種壓力通或其它方面的嫌疑。企業(yè)可以考慮在售前、售中或售后過程中，安排企業(yè)內(nèi)部的多個崗位接觸客戶(例如安排高層銷售經(jīng)理定期拜訪客戶)，這樣一方面可以盡量避免人員流動造成的客戶流失，另一方面，可程中發(fā)現(xiàn)問題，及時糾正和引導相關(guān)銷售、服務人員的行為，更好的標和業(yè)績考核表示。通常情況下，指標是企業(yè)領導和銷售人員之間最直具，如果指標設定過高，會造成銷售人員的消極和不滿，如果指標能使銷售人員全力以赴，更可能對整個企業(yè)的營運造成威脅，可見中的一個非常重要的控制內(nèi)容，由于受到市場、環(huán)境、成本、政策，所以指標的設定應分成不同的階段，并且是可調(diào)整的，企業(yè)領導下達的年度指標可合理的分攤到不同的時間段(月、季度、半年等)，各部門經(jīng)理在不能簡單的照搬企業(yè)領導的分配，另外需要考慮指標完成的風險系成是否簡單的根據(jù)合同額這樣的提成方法會造成的后果等?？v觀不的指標評定體系，要使企業(yè)的銷售目標能夠順利的下達到人員，并能保證銷售人員順利完成指標，企業(yè)需要擁有一套科學的指標考核體系(包括指標的橫向、縱向評估)，然后引導銷售人員完成指標(這包括與銷售經(jīng)理或銷售人員談指標的技巧)，最后根據(jù)指標的在線分析進行動態(tài)調(diào)整，保障企業(yè)的良好業(yè)績和銷售人銷售管理體系的重要一環(huán)，也反映了企業(yè)營銷的側(cè)重點。某制循一個指標分攤體系?；谄髽I(yè)總的指標值按照各個產(chǎn)品、地區(qū)MTDQTDYTD貢獻比例進行分攤，或者按照銷售貢獻比例進行上下調(diào)整 (例如上浮5%,10%，下調(diào)5%,10%等)，個別短期指標會按照部分數(shù)學模型(移動平均、季節(jié)模型等)方法生成，經(jīng)過一個調(diào)整的過程(包括考慮產(chǎn)品生命周期、市場情況、社會環(huán)境等)，年度、季度、月度的各產(chǎn)品、各地區(qū)、各銷售代表、各渠道經(jīng)銷商完成。當然隨著某些因素，指標在過程中也會不斷的調(diào)整。對于年與去年的指標比，指標與實際完成比，增長下降百分比等來評銷售合同管理模塊(Contract)是一個獨立的功能應用模塊，是為了實現(xiàn)以客戶為中始，直到簽訂以后的組織規(guī)劃、開始實施、實施完成、關(guān)閉的全過、狀態(tài)審、審批、批準等過程，進入執(zhí)項目執(zhí)行管理模塊、采購管理模塊、庫存管理模塊中操同的操作將自動和銷售建立關(guān)聯(lián)，并即時更新銷售合同中的信售合同進行統(tǒng)一的管理，企業(yè)可以隨時跟蹤和反映合同執(zhí)行的階、關(guān)閉的全過程進行記錄和跟蹤。同時可以以客戶為入口、也可售后管理---客戶管理工具的應用階段的市場和銷售管理工具，企業(yè)挖掘出潛在客戶，并通過具體商戶，下一步更重要的是企業(yè)如何通過良好的服務，保持住這些已得不是僅局限于售后管理，它與售前、售中階段的管理是緊密聯(lián)系認識潛在客戶開始，到售中的業(yè)務跟蹤、贏得客戶、簽訂合同，直和支持服務等，這是一個完整的客戶管理周期，在這樣一個完整的代表、技術(shù)支持、還是產(chǎn)品經(jīng)理聯(lián)系，所有信息都會收集保存到一為客戶提供更好的服務，并能預見客戶需求而迅速作出反應，另外發(fā)現(xiàn)新的業(yè)務增長點，利用工作流自定義、合同模版、資源管理等義一個客戶為一個企業(yè)對象，當一個對象被賦予客戶的屬性銷售合同關(guān)聯(lián)。系統(tǒng)對于客戶的管理，不是僅僅管理一個對象戶內(nèi)部的組織、人員等結(jié)構(gòu)關(guān)系定義出來，并確定客戶方面的跟蹤和合同審批、執(zhí)行等提供幫助，它具有用于捕捉客戶信息、客，企業(yè)必須要根據(jù)掌握的客戶信息，分析出每一客戶對企業(yè)的貢獻：，也難以衡量其價值以及轉(zhuǎn)移的傾向，所以需要通過各種手段，是盡量保持其增長勢頭，但需要了解該階段的客戶，企業(yè)非常需要采取措施提高客戶利潤率、保留售、升級銷售則是非常有效的戰(zhàn)術(shù)策略。如何控制這個階段常認真的了解客戶衰退的原因，這將為企業(yè)如何應對未來的客施，例如催繳拖欠款項、取消對其服務等。企業(yè)們需要耗企業(yè)既有的利潤。所以知道哪些客戶是沒有價值的，對企業(yè)提高和服務支持手段，來保證以最小的付出，得到盡可能大的客戶價值回發(fā)展周期，我們可以將企業(yè)面臨的客戶分為業(yè)就會根據(jù)客戶對企業(yè)的貢獻度不同，對應處于不同生命周期層次或服務不能達到他們的們力爭挽留的如果他們流失了會對企業(yè)造成什么社會影響如果一定的資源，投入的限度是多少才不至于對企業(yè)形成損失這些結(jié)果的問題，而需要利用"客戶關(guān)系管理"工具幫助企業(yè)找到這企業(yè)的資源是有限的，不可能的把資金、人員或者材料設備100的產(chǎn)生客戶資料庫，有些客戶流失了，另一些客戶又產(chǎn)額不斷的變化，有些客戶的業(yè)務額相對穩(wěn)定。某個客戶曾經(jīng)下，在那段時間里，他成為企業(yè)的大客戶，可是隨后的一段時間零星的采購行為，企業(yè)卻也不敢忽視這個客戶，因為他曾經(jīng)給如何綜合的判斷一個客戶的價值，這需要綜合企業(yè)在相當時間據(jù)企業(yè)的采購時間、采購金額以及企業(yè)對客戶的費用投入來綜應用，給予企業(yè)在如何規(guī)范企業(yè)的營銷運作上，會有一個質(zhì)的變附的《企業(yè)營銷能力評估表》對企業(yè)的營銷現(xiàn)狀做個自我評測 式、企業(yè)直銷或二