旅游景區(qū)綜合配套服務(wù)

第5章旅游景區(qū)綜合配套服務(wù)5.1

旅游景區(qū)餐飲服務(wù)5.2旅游景區(qū)住宿服務(wù)5.3

旅游景區(qū)交通服務(wù)5.4旅游景區(qū)購(gòu)物服務(wù)5.5旅游景區(qū)娛樂(lè)服務(wù)2024/4/8了解旅游景區(qū)綜合配套服務(wù)的主要業(yè)務(wù)；熟悉旅游景區(qū)各種配套服務(wù)的主要特點(diǎn)單元五旅游景區(qū)其他配套服務(wù)知識(shí)目標(biāo)能力目標(biāo)培養(yǎng)學(xué)生對(duì)旅游景區(qū)內(nèi)餐飲、住宿、交通、購(gòu)物、娛樂(lè)等綜合配套服務(wù)的服務(wù)技能培養(yǎng)學(xué)生對(duì)旅游景區(qū)綜合配套服務(wù)的業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)素養(yǎng)素質(zhì)目標(biāo)2024/4/8

5.1.1旅游景區(qū)餐飲服務(wù)概述

餐飲是滿足旅游者需求的基礎(chǔ)性項(xiàng)目，是景區(qū)旅游業(yè)的重要組成部分。它不僅要滿足游客對(duì)餐飲產(chǎn)品和服務(wù)的需求，還反映了旅游景區(qū)的飲食文化特色，影響著旅游景區(qū)的形象，是景區(qū)收入的重要組成部分。5.1旅游景區(qū)餐飲服務(wù)2024/4/81）目標(biāo)市場(chǎng)構(gòu)成復(fù)雜2）客源市場(chǎng)不穩(wěn)定3）餐飲類型豐富4）經(jīng)營(yíng)方式靈活5）管理難度大

1）旅游景區(qū)餐飲服務(wù)的特點(diǎn)2024/4/82）旅游景區(qū)餐飲服務(wù)的任務(wù)（1）向游客提供以菜肴等為代表的有形產(chǎn)品（2）向游客提供優(yōu)質(zhì)高效的餐飲服務(wù)（3）做好內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理工作（4）創(chuàng)造旅游景區(qū)良好的社會(huì)服務(wù)2024/4/85.1.2旅游景區(qū)餐飲服務(wù)管理景區(qū)餐飲單位包括：中餐廳、西餐廳、果汁店、冷飲店、茶室、酒吧等景區(qū)餐飲服務(wù)的管理包括：餐飲單位的選址餐飲單位的設(shè)計(jì)經(jīng)營(yíng)方式的選擇菜單管理餐飲服務(wù)質(zhì)量控制2024/4/81）旅游景區(qū)餐飲單位的選址（1）交通連通性

最好位于交通樞紐（景區(qū)的出入口、游客集中休憩的區(qū)域、景區(qū)內(nèi)的娛樂(lè)活動(dòng)區(qū)域）（2）不破壞景觀不能影響旅游景區(qū)中的景觀視線，不破壞景觀的美感，其建筑體量和風(fēng)格不能與周圍環(huán)境沖突（3）不破壞生態(tài)要注意減少對(duì)周邊生態(tài)環(huán)境的負(fù)面影響，應(yīng)該避開(kāi)景觀優(yōu)美、環(huán)境脆弱的地方；餐飲單位產(chǎn)生的大量廢棄物也應(yīng)該合理排放，盡量減少對(duì)周邊自然和人文生態(tài)的破壞2024/4/82）景區(qū)餐飲單位的設(shè)計(jì)

（1）外觀設(shè)計(jì)

應(yīng)與景區(qū)和本地特色相一致，應(yīng)盡可能采用當(dāng)?shù)靥赜械慕ㄖ邮剑⒅亟ㄖ庥^和周圍環(huán)境的協(xié)調(diào)，盡可能利用本地的材料和建造工藝，增強(qiáng)建筑的觀賞性，使得建筑本身成為景觀的一部分。另外，還要盡可能減少對(duì)電力、機(jī)械設(shè)備的依賴，減少?gòu)V告宣傳牌和霓虹燈箱的運(yùn)用。（2）內(nèi)部環(huán)境

創(chuàng)造舒適、典雅、安全的環(huán)境，通風(fēng)條件良好，光線柔和，異自然采光為佳；同時(shí)，要考慮服務(wù)員的操作便利。2024/4/83）景區(qū)餐飲服務(wù)經(jīng)營(yíng)方式的選擇

（1）自主經(jīng)營(yíng)

景區(qū)擁有餐飲單位的所有權(quán)和經(jīng)營(yíng)權(quán)。（2）承包經(jīng)營(yíng)

將在景區(qū)內(nèi)經(jīng)營(yíng)餐飲的權(quán)利授予個(gè)人、公司或者其他實(shí)體，雙方簽訂相關(guān)契約，將經(jīng)營(yíng)權(quán)轉(zhuǎn)讓出去，經(jīng)營(yíng)者自負(fù)盈虧，向所有者繳納一定的比例的費(fèi)用。（3）特許經(jīng)營(yíng)

政府按照有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，通過(guò)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制選擇某項(xiàng)公共產(chǎn)品或服務(wù)的投資者或經(jīng)營(yíng)者，明確雙方的權(quán)責(zé)關(guān)系，允許特許經(jīng)營(yíng)者在一定期限和范圍內(nèi)經(jīng)營(yíng)某項(xiàng)公共產(chǎn)品或者提供某項(xiàng)服務(wù)的制度。2024/4/84）菜單管理（1）菜單的種類（2）菜肴選擇（3）價(jià)格核定（4）菜單的包裝設(shè)計(jì)2024/4/85）餐飲服務(wù)質(zhì)量控制（1）餐飲實(shí)物質(zhì)量（2）餐飲環(huán)境質(zhì)量（3）餐飲服務(wù)質(zhì)量2024/4/8

5.2.1景區(qū)住宿服務(wù)概述1）概念

借助景區(qū)的住宿設(shè)施和服務(wù)人員向游客提供的以滿足游客在景區(qū)住宿、休息等需求為基本功能，同時(shí)也可滿足游客其他一些需求的服務(wù)。5.2旅游景區(qū)住宿服務(wù)2024/4/82）景區(qū)住宿的分類標(biāo)準(zhǔn)酒店類經(jīng)濟(jì)酒店類自助式、家庭旅店類民居客棧類（特色小屋類）露營(yíng)式2024/4/8三、旅游景區(qū)住宿服務(wù)的內(nèi)容3）旅游景區(qū)住宿服務(wù)的內(nèi)容

前廳接待與客房服務(wù)4）旅游景區(qū)住宿服務(wù)的基本要求

旅游至上、游客第一、創(chuàng)新2024/4/85.2.2景區(qū)住宿服務(wù)管理的內(nèi)容1）全方位質(zhì)量管理2）安全管理（1）犯罪與盜竊的防范計(jì)劃、控制與管理（2）火災(zāi)緊急計(jì)劃、控制與管理（3）其他常見(jiàn)安全事故的防范計(jì)劃與管理措施2024/4/85.3旅游景區(qū)交通服務(wù)5.3.1旅游景區(qū)交通服務(wù)概述1）何為景區(qū)交通服務(wù)？是指景區(qū)向游客提供的各種交通服務(wù)，以便游客在各景點(diǎn)之間、景點(diǎn)與旅游設(shè)施之間進(jìn)行空間活動(dòng)2024/4/82）旅游景區(qū)交通服務(wù)的分類（1）按運(yùn)輸方式劃分現(xiàn)代交通運(yùn)輸方式：環(huán)保車、電瓶車、出租車民間運(yùn)輸方式：滑桿、畜力駝運(yùn)、羊皮筏子、雪橇、溜索（2）按經(jīng)營(yíng)方式劃分組織經(jīng)營(yíng)（企業(yè)）個(gè)體經(jīng)營(yíng)方式（民間運(yùn)輸方式）2024/4/82024/4/82024/4/83）旅游景區(qū)交通服務(wù)的作用（重要性）（1）旅游活動(dòng)中的重要組成部分（2）縮短旅游者的時(shí)空距離（3）增強(qiáng)旅客旅游體驗(yàn)（4）增加景區(qū)的經(jīng)濟(jì)效益2024/4/85.3.2旅游景區(qū)交通服務(wù)管理1）旅游景區(qū)交通服務(wù)的要求

安全性、準(zhǔn)時(shí)性、節(jié)奏性、快速性、多樣性、多層次性2）旅游景區(qū)交通服務(wù)設(shè)計(jì)的原則（1）交通設(shè)施與景觀協(xié)調(diào)（2）環(huán)境保護(hù)優(yōu)先（3）多種交通方式結(jié)合（4）安全、方便、舒適性（5）最大連通性2024/4/85.4旅游景區(qū)購(gòu)物服務(wù)5.4.1旅游景區(qū)購(gòu)物商品的概述1）旅游購(gòu)物、旅游產(chǎn)品、旅游商品概念旅游購(gòu)物是指旅游者為了旅游或在旅游活動(dòng)中購(gòu)買各種實(shí)物商品的經(jīng)濟(jì)文化行為。旅游產(chǎn)品是旅游經(jīng)營(yíng)者憑借一定的旅游資源和旅游設(shè)施、設(shè)備向旅游者提供的滿足旅游者旅游需要的各種物質(zhì)產(chǎn)品和勞務(wù)服務(wù)的總和。

旅游商品是指旅游者在旅游活動(dòng)過(guò)程中所購(gòu)買的具有紀(jì)念性和當(dāng)?shù)靥厣蛘邼M足旅游活動(dòng)需要的商品。

2024/4/82）旅游商品的分類

（1）旅游紀(jì)念品

是指旅游者在旅游活動(dòng)過(guò)程中所購(gòu)買的的，具有地域文化特征、富有民族特色、具有紀(jì)念性的所有物品。（2）旅游實(shí)用品

是旅游者為實(shí)現(xiàn)旅游目的的需要所購(gòu)買的的在旅游過(guò)程中使用的商品。（3）旅游消耗品

是指旅游過(guò)程中所消耗的商品主要有食品、飲料，以及盥洗用品、當(dāng)?shù)靥厣L(fēng)味小吃、日常生活必需品等。2024/4/83）景區(qū)對(duì)旅游商品的要求（1）富有地方特色和民族風(fēng)格（2）具有藝術(shù)性、實(shí)用性和紀(jì)念性（3）精巧牢固，便于攜帶（4）層次分明，價(jià)格合理2024/4/85.4.2旅游景區(qū)購(gòu)物服務(wù)與管理1）旅游者購(gòu)物動(dòng)機(jī)分析（1）求紀(jì)念（2）求饋贈(zèng)（3）求實(shí)用（4）求新異（5）求審美（6）求珍藏2024/4/82）旅游景區(qū)購(gòu)物行為特點(diǎn)（1）旅游購(gòu)物行為的隨意性（2）旅游購(gòu)物的倉(cāng)促性（3）旅游購(gòu)物的從眾性2024/4/83）旅游購(gòu)物服務(wù)程序完善旅游購(gòu)物售后服務(wù)

案例：西湖旅游景區(qū)“無(wú)條件退貨”提供熱情細(xì)致的銷售服務(wù)善于接觸游客準(zhǔn)確推薦商品幫助游客抉擇營(yíng)造良好的購(gòu)物環(huán)境2024/4/84）旅游景區(qū)購(gòu)物服務(wù)策略（1）把握顧客的購(gòu)物心理（2）提供優(yōu)質(zhì)的旅游商品

特色要突出、品種要豐富、包裝要精美（3）保持良好的服務(wù)態(tài)度（4）抓住恰當(dāng)?shù)匿N售時(shí)機(jī)2024/4/85）景區(qū)購(gòu)物接待服務(wù)顧客至上、服務(wù)第一（1）景區(qū)購(gòu)物接待服務(wù)流程歡迎客人展示服務(wù)驗(yàn)銷商品包扎成交送別客人接待外籍游客2024/4/8（2）景區(qū)購(gòu)物接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、購(gòu)物場(chǎng)所布局合理，建筑造型、色彩、材料有特色，與環(huán)境協(xié)調(diào)2、對(duì)購(gòu)物場(chǎng)所進(jìn)行集中管理，是場(chǎng)所環(huán)境整潔，秩序良好，無(wú)圍追兜售、強(qiáng)買強(qiáng)賣現(xiàn)象。3、旅游商品種類豐富，本地區(qū)及本旅游區(qū)特色突出4、商品購(gòu)物服務(wù)人員要注意自己的著裝和儀容儀表，還要善于與游客溝通。5、應(yīng)主動(dòng)向客人介紹富有本景區(qū)特色的旅游商品，明碼標(biāo)價(jià)、無(wú)價(jià)格欺詐行為2024/4/85.5旅游景區(qū)娛樂(lè)服務(wù)5.5.1旅游景區(qū)娛樂(lè)服務(wù)概述1）景區(qū)娛樂(lè)服務(wù)是指借助景區(qū)的設(shè)施給游客提供的各種娛樂(lè)活動(dòng)，使游客獲得視覺(jué)及身心的愉悅，通常表現(xiàn)為非物質(zhì)形態(tài)的體驗(yàn)。景區(qū)娛樂(lè)活動(dòng)項(xiàng)目包括景區(qū)結(jié)合自身特色舉辦的、常規(guī)性或應(yīng)急性供游客欣賞或參與的、各種規(guī)模的游樂(lè)活動(dòng)和項(xiàng)目2024/4/81）按其產(chǎn)生時(shí)間和主題劃分傳統(tǒng)娛樂(lè)活動(dòng)和現(xiàn)代娛樂(lè)活動(dòng)櫻花節(jié)、水燈節(jié)、孔子文化節(jié)2）按照?qǐng)龅貏澐治枧_(tái)類、廣場(chǎng)類、村寨類、街頭類、流動(dòng)類、特有類3）按照活動(dòng)的規(guī)模和提供頻率進(jìn)行劃分（1）小型常規(guī)娛樂(lè)（2）大型主題娛樂(lè)5.5.2景區(qū)娛樂(lè)服務(wù)的內(nèi)容2024/4/85.5.3旅游景區(qū)娛樂(lè)服務(wù)策劃1）策劃原則休閑性、新穎性、刺激性、挑戰(zhàn)性2）景區(qū)娛樂(lè)項(xiàng)目策劃流程為什么要選擇該主題？活動(dòng)內(nèi)容是什么？游客主體是誰(shuí)？目標(biāo)是什么？制定周密的運(yùn)作模式？通過(guò)評(píng)估測(cè)量娛樂(lè)項(xiàng)目的效果2024/4/85.5.4傳統(tǒng)娛樂(lè)項(xiàng)目策劃1）陳舊佳釀——源于民間，本于民間2）舊平陳釀——豐富節(jié)日內(nèi)容3）瓶同酒異——差異化發(fā)展2024/4/85.5.5現(xiàn)代娛樂(lè)項(xiàng)目策劃1）尋找興奮點(diǎn)2）獨(dú)特的商業(yè)策劃3）經(jīng)營(yíng)靈活2024/4/85.5.6旅游景區(qū)娛樂(lè)服務(wù)運(yùn)作1）一個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題2）兩個(gè)運(yùn)作戰(zhàn)略

主題明確，打造標(biāo)志性?shī)蕵?lè)活動(dòng)娛樂(lè)活動(dòng)系列化運(yùn)作3）三大運(yùn)作策略

品牌化運(yùn)作策略；市場(chǎng)化的運(yùn)作模式；提高美譽(yù)度和知名度2024/4/85.5.7旅游景區(qū)娛樂(lè)服務(wù)管理1）總體要求保證各種娛樂(lè)設(shè)施、設(shè)備的完好提供清潔、衛(wèi)生的娛樂(lè)環(huán)境注重服務(wù)人員的素質(zhì)培養(yǎng)做好娛樂(lè)項(xiàng)目的配套服務(wù)工作2）組織結(jié)構(gòu)專門化3）旅游服務(wù)人性化4）做好幕后工作管理融入生態(tài)理念、保障節(jié)日秩序、善后及時(shí)2024/4/8賽里木景區(qū)娛樂(lè)性項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)權(quán)拍賣5月18日，賽里木湖風(fēng)景區(qū)管理委員會(huì)對(duì)賽里木湖景區(qū)碼頭船只、馬隊(duì)、觀光車、自駕車、景區(qū)拍照5個(gè)娛樂(lè)性項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)權(quán)進(jìn)行了拍賣。按照規(guī)定，碼頭船只娛樂(lè)經(jīng)營(yíng)權(quán)的獲得者，經(jīng)營(yíng)的船只必須經(jīng)過(guò)博樂(lè)海事局檢驗(yàn)合格，符合環(huán)保要求，并為乘客辦理人身意外傷害保險(xiǎn)后，方可入湖經(jīng)營(yíng)。而景區(qū)馬隊(duì)、觀光車、自駕車娛樂(lè)經(jīng)營(yíng)權(quán)獲得者，分別要組織馬匹40匹以上，觀光車和自駕越野車各6輛以上。馬匹統(tǒng)一進(jìn)圍欄馬場(chǎng)，統(tǒng)一編號(hào)，統(tǒng)一民族式挽具，馬鐙改造為