X時代廣場銷售管理手冊范文

fdc.21ask.中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料頁洽談流程：執(zhí)行程序執(zhí)行著眼點執(zhí)行要點服務(wù)洽談資料解說準確環(huán)境解說詳細基本要求購房洽談建筑解說特色配套解說規(guī)范物管解說合理相關(guān)項目要求認購洽談客戶信息解說隨機廣告解說符合價格洽談交付條件解說明確職業(yè)要求工程進度解說全面合同合約洽談促銷解說訴求工程質(zhì)量解說針對性付款洽談企業(yè)形象解說服務(wù)特色要求售后服務(wù)解說規(guī)模導(dǎo)購流程：寫接聽電話迎接客戶介紹產(chǎn)品購買洽談帶看現(xiàn)場填客戶資料表客戶追蹤成交收定定金補足換戶鑒定合約合約覆行工作流程要點說明及注意事項：接聽電話：接聽電話必須態(tài)度和藹、語音親切。通?？蛻粼陔娫捴袝柤皟r格、地點、面積、格局、進度、貸款等方面的問題，銷售人員應(yīng)揚長避短，在回答中將產(chǎn)品的賣點巧妙地溶入。在與客戶交談中，設(shè)法取得我們想要的資訊?？蛻舻男彰?、地址、聯(lián)系電話等個人背景情況的資訊?？蛻裟軌蚪邮艿膬r格、面積、格局等對產(chǎn)品具體要求的資訊。其中與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要：最good的作法是：直接約客戶來現(xiàn)場看房。馬上將所得資訊記錄在客戶來電登記表上。注意事項：銷售人員正式上崗前，應(yīng)進行系統(tǒng)訓(xùn)練，統(tǒng)一說詞。廣告發(fā)布前，應(yīng)熟悉廣告合適的內(nèi)容：仔細研究和認真對客戶可能會涉及的問題。廣告當(dāng)天，來電量特別多，因此接聽電話應(yīng)以1—2分鐘為限，不宜過長。電話接聽時，盡量由被動回答為主動介紹，主動詢問。約請客戶應(yīng)明確具體時間和地點，并且告訴他(她)，你將專程等候。應(yīng)將客戶來電信息及時整理歸納，與現(xiàn)場經(jīng)理、廣告制作人員充分溝通交流。迎接客戶：(客戶接待)客戶進門，每一個看見的銷售人員都應(yīng)主動招呼“歡迎光臨”提醒其他銷售人員注意。銷售人員立即上前，熱情接待。幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等。通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?了解來人的區(qū)域和接受的媒體或同行。注意事項：銷售人員應(yīng)儀表端正、態(tài)度親切。接待客戶或一個、或一主一付，以二人為限，絕對不要超過三人。若不是真正客戶，也應(yīng)照樣提供一份資料，作簡潔而又熱情的招待。未有客戶時，也應(yīng)注意現(xiàn)場整潔和個人儀表，以隨時給客戶良good印象。介紹產(chǎn)品：交換名片、相互介紹、了解客戶的個人資訊情況。按照銷售現(xiàn)場已經(jīng)規(guī)劃good的銷售動線，配合燈箱、模型、看樣板房等銷售道具自然而又有重點地介紹產(chǎn)品(著重于地段、環(huán)境、交通、生活機能、產(chǎn)品機能、主要建材等說明)。介紹沙盤總體情況。介紹展板相關(guān)的合適的內(nèi)容。介紹戶型。參觀樣板間。以上過程如因客戶的主觀意見可以適當(dāng)省略。介紹要點參照《銷售輔助工具介紹指引》完成上述介紹過程后，進入洽談區(qū)進行業(yè)務(wù)洽談。注意事項：此時側(cè)重強調(diào)本案的整體優(yōu)勢。將自己的熱忱和誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。通過交談?wù)_把握客戶的真實需求，并據(jù)此迅速制定自己的對應(yīng)策略。當(dāng)客戶超過一個小時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互的關(guān)系。購買洽談：引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座。在客戶未主動表示時，應(yīng)主動地選擇一戶作試探性介紹。根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上作更詳盡的說明。針對客戶的疑惑點進行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙。適時制造現(xiàn)場氣氛，強化其購買欲望。在客戶對產(chǎn)品有70%的認可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金購買。注意事項：入座時，注意將客戶安置在一個視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)。個人的銷售資料和銷售工作應(yīng)準備齊全，隨時應(yīng)對客戶的需要。了解并盡量滿足客戶的真正需要，了解并設(shè)法解決客戶的主要問題。注意與現(xiàn)場同仁的交流與配合，讓現(xiàn)場經(jīng)理知道客戶在看哪一戶。注意判斷客戶的誠意，購買力和成交概率。營造現(xiàn)場氣氛應(yīng)該親切自然，掌握火候。對產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成份。不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報現(xiàn)場經(jīng)理通過。帶看現(xiàn)場：結(jié)合工地現(xiàn)狀和周邊特征，邊走邊介紹。按照布局圖，讓客戶切實感覺自己所選的鋪位。盡量多說，讓客戶始終為你所吸引。注意事項： 帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃good，注意沿線的整潔與安全。囑咐客戶帶good安全帽及其他隨身物品。暫未成交：將銷售海報等資料備齊一份給客戶，讓其仔細考慮或代為傳播。再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購房咨詢。對有意的客戶再約定看房時間。送客至大門外。注意事項：暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一。及時分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案。針對暫未成交或未成交的原因，報告現(xiàn)場經(jīng)理，視具體情況采取相應(yīng)的補救措施。填寫客戶資料表：無論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表。填寫的重點：客戶的聯(lián)系方式和個人資訊?？蛻魧Ξa(chǎn)品的要求條件。成交或未成交的真正原因。根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為：a很有希望；b有希望；c一般；d希望渺茫；四個等級，以便日后有重點的追蹤訪問。一聯(lián)送交現(xiàn)場經(jīng)理檢查并備案建檔，一聯(lián)自己留存以便日后追蹤客戶。注意事項：客戶資料表應(yīng)認真填寫，越詳細越good?？蛻糍Y料表是銷售人員的聚寶盆,應(yīng)妥善保存?？蛻舻燃墤?yīng)視具體情況，進行階段性調(diào)整。每天或每周應(yīng)由現(xiàn)場銷售經(jīng)理定時召開工作會議，依客戶資料表檢討銷售情況并采取相應(yīng)的應(yīng)對措施?？蛻糇粉櫍悍泵﹂g隙，依客戶等級與之聯(lián)系，并隨時向現(xiàn)場經(jīng)理口頭報告。對于A、B等級的客戶，銷售人員應(yīng)列為重點對象，保持密切聯(lián)系，努力說服。將每一次追蹤情況詳細記錄在案，便于日后分析判斷。無論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。注意事項：追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。追蹤客戶要注意時間的間隔，一般以二三天為宜。注意追蹤方式的變化：打電話、寄資料、上門拜訪、邀請參加促銷活動等等。二人或二人以上與同一客戶有聯(lián)系時，應(yīng)該相互通氣，統(tǒng)一立場，協(xié)調(diào)行動。成交收定：客戶決定購買并下定金時，利用銷控對答來告訴現(xiàn)場經(jīng)理。恭喜客戶。視具體情況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對買賣雙方的行為約束。詳盡解釋定單填寫的各項條約條款和合適的內(nèi)容：總價款欄內(nèi)填寫房屋銷售的表價。定金欄內(nèi)填寫實收金額，若所收的定金為票據(jù)時，填寫票據(jù)的詳細資料。若是小定金，與客戶約定大定金的補足日期及應(yīng)補金額，填寫于定單上。與客戶約定簽約的日期及簽約金額，填寫于定單上。折扣金額及付款方式，或其他附加條件于空白處注明。其他合適的內(nèi)容依定單的格式如實填寫。收取定金、請客戶、經(jīng)辦銷售人員、現(xiàn)場經(jīng)理三方簽名確認。填寫完定單，將定單連同小定金送交現(xiàn)場經(jīng)理點收備案。將定單第一聯(lián)(定戶聯(lián))交客戶收執(zhí)，并告訴客戶于補足或簽約時將定單帶來。確定定金補足日或簽約日，并詳細告訴客戶各種注意事項和所需帶齊的各類證件。再次恭喜客戶。送客至大門外或電梯間。注意事項：與現(xiàn)場經(jīng)理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場氣氛。正式定單的格式一般為一式三聯(lián)：定戶聯(lián)、公司聯(lián)、財會聯(lián)。注意各聯(lián)各自應(yīng)該所被持有的對象。當(dāng)客戶對某套單元稍有興趣或決定購買但未帶足足夠的金額時，鼓勵客戶支付小定金是一個行之有效的辦法。小定金主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤。小定金保留日期一般以三天為限，時間長短和是否退還，可視銷售狀況報銷售經(jīng)理決定。但過了時限，所保留的單元將自由介紹給其他客戶。定金(大定金)為合約的一部分，若雙方任一方無故毀約，都將按定金的1倍予以賠償。定金保留日期一般以七天為限，具體情況可視銷售狀況報銷售經(jīng)理決定。但過了時限，定金沒收，所保留的單元將自由介紹給其他客戶。小定金或大定金的簽約日之間的時間間隔應(yīng)盡可能地短，以防各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生。折扣或其他附加條件，應(yīng)報現(xiàn)場經(jīng)理同意備案。定單填寫完后，再仔細檢查戶別、面積、總價、定金是否正確。收取的定金須確實點收。定金補足：定金欄內(nèi)填寫實收補足金額。將約定補足日及應(yīng)補金額欄劃掉。再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金填寫于定單上。若重新開定單，大定金定單依據(jù)小定金定單的合適的內(nèi)容來填寫。詳細告訴客戶簽約日的各種注意事項和所需帶齊的各類證件。恭喜客戶，送至大門外或電梯間。注意事項：在約定補足日前，再次與客戶聯(lián)系，確定日期并作good準備。填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。將詳盡情況向現(xiàn)場經(jīng)理匯報備案?？蛻舸_認客戶確認以客戶登記表為準，登記客戶應(yīng)有姓名，電話或特征，需求戶型描述。電話登記客戶不能算接待，如電話客戶上門，指明找具體業(yè)務(wù)員接待的，可以跳過接待順序接待。成交客戶要有客戶訪談錄確認。(二)銷售業(yè)務(wù)管理管控細則客戶歸屬如有老客戶在場，無論買或不買，簽沒簽合同合約，均不得接待新客戶，如輪到該銷售人員接待客戶，則輪空處理。如現(xiàn)場人較多來自www...中國最大的資料庫下載，所有銷售人員都在接待客戶，而現(xiàn)場又有新客戶無人接待，該銷售人員可根據(jù)老客戶實際情況選擇接或不接新客戶。如某個銷售人員在老客戶過來，該銷售人員正good在接待新客戶，其他銷售人員則應(yīng)該義務(wù)協(xié)助接待其老客戶。如銷售人員老客戶過來，該銷售人員正good休息，由其他銷售人員義務(wù)接待，(按接待順序由最后一個銷售人員接待)，如正good該老客戶帶了朋友一齊來看，則該朋友應(yīng)登記到義務(wù)接待的銷售人員名下。如某個客戶一家人(父子女、母子女、兄弟、夫妻、姐妹等)被不同銷售人員接待，并做了登記，成單后，算最早登記的銷售人員。表明身份的推銷(如廣告，找工程部，接水，同行者在大廳里確認)不算接待客戶。已買本案的客戶均不算接待。施工商、發(fā)展商等合作公司不算接待?？蛻舨贿M售樓處，只取材料(不帶名片的資料)，則不算接待，如客戶進售樓處，則由銷售人員接待，即使只取材料，也算接待一次，但禁止出現(xiàn)銷售人員將客戶堵在門外的現(xiàn)象，如在此現(xiàn)象，也算接待一次。如因客戶太多，實在分不清輪客戶的順序，則重新按輪客戶順序來接待客戶?，F(xiàn)場如客戶較多，禁止出現(xiàn)發(fā)多份資料，登記多個電話的現(xiàn)象，如何登記客戶電話、客戶未走銷售人員不接待該客戶，又去接其他客戶，被登記電話的客戶被其他銷售人員接待成單后算其他銷售人員名下。如有多個客戶要買同一房號，由銷售控制員按照“誰先交錢賣給誰”原則做銷控，額外交代暫留的除外，不允許銷售人員發(fā)生爭執(zhí)。如看過的客戶又過來看，以前未做客戶登記，又沒有銷售人員認出來或客戶也記不清哪位銷售人員接待，則輪到哪位銷售人員接待，則算哪位銷售人員名下，并做good登記。銷售人員在暫時不接待客戶時，應(yīng)明確下一個輪到的銷售人員，輪到的銷售人員應(yīng)做good準備，保證客戶到訪時能立即主動地接待客戶?？蛻魜淼浆F(xiàn)場售樓處后，輪到的銷售人員立即從接待臺走出，與客戶打招呼，在合適的時機詢問客戶姓名和是否第一次到訪。如果是第二次以上到訪，詢問客戶原來的接待人員是誰，在原接待人員在現(xiàn)場時將該客戶介紹給原接待人員，并主動幫助原接待人員回憶該客戶的姓名。如果原接待人員不在現(xiàn)場，則應(yīng)了解客戶對樓盤還有什么不了解的，繼續(xù)接待，注意靈活機動，并特別注意與原銷售人員接待口徑的一致。團體看樓接待看樓團不算輪客戶的順序之內(nèi)。對看樓團的接待主旨是：通過看樓團成員擴大樓盤的知名度，為公司積累潛在客戶?？礃菆F成員均發(fā)不帶名片的資料。每個人分工協(xié)作，樣板房各1個人，大廳解說1個人，發(fā)資料1個人(注：大廳內(nèi)發(fā)資料的銷售人員為輪客戶順序本上即接待客戶的銷售人員)。如銷售人員覺得看樓團中某個客戶有誠意，可專一接待該客戶，成單后，算該銷售人員的，但禁止出現(xiàn)發(fā)多份資料，登記多個電話在自己名下的現(xiàn)象?？礃菆F看樓過程中，有非看樓團的客戶來看房，按實際輪客戶順序由銷售人員來接待客戶。在接待看樓團的客戶情況下，如該客戶算在某個銷售人員名下，則該銷售人員不得在客戶未走時，接待新客戶。來電接聽程序電話鈴響后，在前臺的銷售人員應(yīng)主動搶線，響鈴不超過三下；拿起話筒搶線時應(yīng)立即主動問候“您good，XXXX”，如果搶線成功，則進入電話咨詢服務(wù)，認真回答客戶的問題；銷售人員在回答客戶問題的基礎(chǔ)上，應(yīng)主動詢問客戶所關(guān)心的戶型，客戶知曉的途徑，并保證至少一次邀請客戶到現(xiàn)場看樓；接聽電話時，銷售代表同時填寫《電話接聽記錄表》，完成表中的合適的內(nèi)容。來訪接待程序客戶來訪，保安主動開門，前臺當(dāng)值銷售代表上前問候并問明基本情況，是否是第一次來。若客戶為第一次來訪，則由直接接待的銷售代表或客戶指定的銷售代表按具本的接待流程接待該客戶并為客戶建立《客戶檔案表》，若己來過，則交由以前的具體銷售代表負責(zé)接待并更新《客戶檔案表》。若是某個銷售代表的老客戶，而該銷售代表正good休息，則由前臺當(dāng)值銷售代表義務(wù)接待，填寫《客戶檔案表》并將其及時反饋給責(zé)任銷售代表。若前臺當(dāng)值銷售代表去接待客戶，則后續(xù)銷售代表應(yīng)馬上跟上到前臺當(dāng)值。成交接持：若是簽署大訂單，業(yè)務(wù)員首先到銷控處領(lǐng)取大訂單，客戶與業(yè)務(wù)員簽署大訂單，經(jīng)銷控和銷售經(jīng)理審核簽字，財務(wù)收費蓋章，大訂單生效。若是簽署合同合約，銷售代表填寫《合同合約審批單》，業(yè)務(wù)員到銷控處領(lǐng)取合同合約，經(jīng)銷控和合約甲方財務(wù)審核，合約甲方與客戶審核簽字，財務(wù)收費，合同合約生效。在簽大訂及合同合約的過程中如遇特殊情況，要填寫《特殊處理審批單》報銷售總監(jiān)批準。銷控及時到現(xiàn)場公布成交信息，活躍現(xiàn)場氣氛，現(xiàn)場人員向成交人員表示祝賀。如客戶不能下定離開相關(guān)項目時，銷售代表應(yīng)做客房登記，登記相關(guān)項目見《來訪客戶登記表》。銷售代表應(yīng)邀請客戶再次來訪。并在接待后填寫《客戶訪談錄》?？蛻粝掠喗?，銷售代表應(yīng)立即向銷售控制員查詢具體下定金的單位，并要求保留。簽訂合同合約。銷售代表負責(zé)在《認購協(xié)議》規(guī)定的時間內(nèi)提醒客戶前來簽訂正式合同合約，并帶齊相應(yīng)手續(xù)。銷售人員通知銷控協(xié)助準備合同合約。銷售人員負責(zé)與客戶簽訂合同合約并洽談合同合約條約條款。遇重要客戶或有特殊要求客戶可由銷售經(jīng)理協(xié)助戶簽訂合同合約并洽談合同合約條約條款。如有特殊優(yōu)惠條約條款或附加條約條款，需銷售經(jīng)理批準并填寫《特殊處理申請單》?？蛻魬?yīng)先交清首付款再簽訂合同合約。合同合約簽訂完畢，應(yīng)填寫《合同合約審批表》由該表上相關(guān)人員審核批準。完成的合同合約應(yīng)交由指定人員前往預(yù)售備案。銀行按揭辦理。每日晨會。每天上班前，由銷售經(jīng)理主持當(dāng)日的晨會，晨會點名記考勤；做出當(dāng)日的銷售預(yù)測；指出銷售過程中可能出現(xiàn)的問題和相應(yīng)的解決方法；提出銷售注意事項；銷控提出當(dāng)日的樓盤銷售信息和相關(guān)的銷售服務(wù)；銷控發(fā)放當(dāng)日銷售代表應(yīng)填寫的各種表格；每日晚會每天下班前，由銷售總監(jiān)或銷售經(jīng)理主持當(dāng)日的晚會，總結(jié)當(dāng)日的總體成交狀況，進行個案點評，銷售代表之間進行簡單的溝通，布置明日的銷售任務(wù)，分析可能出現(xiàn)的問題，對廣告述求及具體的賣點進行講述，最后由銷控收取當(dāng)日的相關(guān)表格?！犊蛻魴n案表》《電話接聽表》《客戶來訪表》《特殊處理申請單》《合同合約審批單》十、銷售代表考核辦法(一)考評方法分等法：按銷售代表的工作表現(xiàn)進行分等考評，具體分成5個等級，考評時先確定每個等級在被考評總數(shù)中所占百分比。如表所示(例):等級劃分等級優(yōu)秀良good(12分)正常(10分)一般(8分)較差(5分)免獎(20分)百分比%1020402010名單………… (二)評定說明良good：指工作績效在大多數(shù)方面超過既定標準，績效是高質(zhì)量的。正常：指工作績效達到了既定標準。一般：指工作績效免強達到既定標準。較差：指工作績效在不少方面存在缺陷，通常不能滿足組織要求，需要改進。免獎：指工作績效一點也沒有達到既定標準或發(fā)生工作過失。(三)考核記錄考勤出勤記錄扣分遲到、早退病假事假曠工探親假婚假產(chǎn)假喪假公假公傷假獎懲類別結(jié)果事實獎懲培訓(xùn)受訓(xùn)課程時數(shù)出勤率成績其它記事(四)考核獎金計算方法獎金總額=(月工資總額-月總部代發(fā)額)×獎勵系數(shù)員工季獎金=獎金總數(shù)÷受獎人數(shù)×個人的評比分數(shù)×小組達成率員工考核等級設(shè)定：A等：120分；B等：100分；C等：80分； (占20%) (占60%) (占20%)(五)獎勵細則：獎勵方式：表揚嘉獎記功獎金獎勵培訓(xùn)、考察獎勵獎項的設(shè)立特等獎(100元以上)：銷售業(yè)績突出，模范執(zhí)行各項制度表現(xiàn)出很高的銷售技巧，并受到公司通報表揚。一等獎(50元－100元)：銷售業(yè)績比較突出，模范執(zhí)行各項制度，受到表揚。二等獎(20元－50元)：完成銷售任務(wù)，認真執(zhí)行各項制度，獲得過表揚的。(六)處罰細則：對發(fā)生服務(wù)性投訴或嚴重服務(wù)事故，經(jīng)查證屬實，每次扣獎金50%-100%,直至待崗或辭退。工作時間聊天或從事其他無關(guān)活動，每發(fā)現(xiàn)一次，每人扣罰10元。怠慢、頂撞、冷淡顧客，與顧客發(fā)生爭執(zhí)、爭吵，每發(fā)現(xiàn)一次，給予待崗處，扣當(dāng)月全獎(相應(yīng)處罰合并生效)。情節(jié)惡劣，給公司成嚴重廣泛影響的，如報紙、廣播批評，給顧客造成身心損傷的，責(zé)任人賠償損失后，給予辭退。違反著裝要求，每發(fā)現(xiàn)一次，扣罰5元。站姿、站位不規(guī)范，每發(fā)現(xiàn)一次，扣罰20元。個人工作場所臟亂，塵土多，或亂放雜物和私人物品，每發(fā)現(xiàn)一處，扣罰責(zé)任人10元。在現(xiàn)場說話不文明，每發(fā)現(xiàn)一次扣罰50元。工作時間內(nèi)飲酒(含酒精飲料)，扣罰責(zé)任人當(dāng)月半獎(相應(yīng)處罰合并生效)。明知故犯，與管理管控人員爭辯或出言不遜以示威脅并堅持錯誤的，視為嚴重違紀，給予辭退。對不承認有違紀事實，或提供假證，掩蓋，編造者，視為重大過失。對責(zé)任人給予辭退；對作假證者，按工作過失處理，視情節(jié)輕重給予記過處分或辭退。上級或行業(yè)口進行各類檢查中，發(fā)現(xiàn)的服務(wù)性問題及其它違紀問題，按此罰則加倍處罰。因未做good各項準備工作，而影響了接待或銷售，每發(fā)現(xiàn)一次，每項扣罰20-50元。過失種類及處分標準：輕微過失:給予警告或記過處分；一般過失:給予記大過或留用查看處分；重大過失:給予察看、辭退、除名、開除處分或解除勞動關(guān)系的處理。有下列行為之一的屬輕微過失：無故遲到、早退或擅離職守的。工作時間內(nèi)不按規(guī)定著裝，儀表不符合規(guī)定的。工作時間內(nèi)串崗、聊天、看報紙雜志的。在現(xiàn)場大聲喧嘩、追逐打鬧、勾肩搭背的。工作疏忽造成服務(wù)質(zhì)量低劣或客怨的。不按規(guī)范，隨意工作的。沒有保持現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生的。浪費、不愛惜公物和設(shè)備、不聽提醒的。有下列行為之一的屬一般過失：遲到、早退1月內(nèi)達三次以內(nèi)的，無故曠工1天，但后補手續(xù)的。交接班時不辦理交接班手續(xù)而擅自離開工作崗位的。故意降低工作效率。不按財務(wù)制度辦事，而情節(jié)較輕微。由于本身疏忽，致使設(shè)施設(shè)備受到損害，延誤工作的。未經(jīng)批準擅自外出的。對不良現(xiàn)象隱瞞包庇或不舉報的。工作疏忽大意,造成公司或顧客財物損失的。當(dāng)班時睡覺或無故停止工作,喝酒、打撲克、下棋以及辦理其它私事的。對顧客、同事、上級不禮貌、不莊重,以污言穢語或恐嚇威脅的。傳閑話、挑撥事非影響團結(jié)的。私自向外界泄漏公司情況或資料的。超越職權(quán)范圍,擅自作主造成影響或損失的。不服從工作安排,工作效率很低或業(yè)務(wù)培訓(xùn)、學(xué)習(xí)期間成績不及格的。未履行崗位職責(zé)的。再次觸犯輕微過失的。有下列行為之一的屬重大過失：一年累計曠工三天的，一個考勤月內(nèi)累計遲到早退5次的。利用病事假，或提供虛假請假證明，從事其它職業(yè)的。不服從指揮、調(diào)動的。在公司內(nèi)毆打他人或互相打斗、聚眾鬧事、煽動或參與毆斗的。工作態(tài)度惡劣,侮辱、毆打顧客或員工的。未按工作規(guī)程管理管控和檢查，致使公物失竊的。盜竊、騙取顧客、員工或公司財物的。破壞公司設(shè)施、設(shè)備、財物或顧客物品的。嚴重違反工作程序或故意違反工作(操作)規(guī)程的；造成公司聲譽或財物損失或顧客、員工損失的。因領(lǐng)導(dǎo)不利，造成下屬渙散，發(fā)生服務(wù)質(zhì)量事故或經(jīng)營效益下滑的。對抗管理管控督導(dǎo)，散布不滿情緒的。勞動合同合約期內(nèi)，有違約行為的。因個人原因，被公安機關(guān)拘留的。再次觸犯一般過失的。觸犯國家刑律的。(七)獎勵、處分程序員工獎勵、處分：由當(dāng)事人上一級主管取得事實，書面呈報事由原因、過程、適用的員工獎懲制度規(guī)定、處理意見，報人力資源部審核，并報總經(jīng)理批準。凡第一次觸犯輕微過失時,由銷售經(jīng)理提出警告理由，經(jīng)銷售經(jīng)理開出“過失單”,并向過失員工提示注意,并由銷售管理管控部將“過失單附聯(lián)”記錄備案。扣發(fā)當(dāng)事人當(dāng)月獎金的50-100%，以觀后效。凡在半年內(nèi)第一次觸犯一般過失時,由銷售經(jīng)理寫出書面報告交公司銷售管理管控部，由銷售管理管控部與行政人事部提出處理意見，報總經(jīng)理簽字批準，給予過失人警告、記過或降級處分，銷售管理管控部填寫“過失單”并交過失者，過失者接到過失單時,須在過失單上簽名,如本人執(zhí)意不簽,只要情況屬實,處分將同樣生效。過失單通報完畢后，由銷售管理管控部存檔,免除當(dāng)月全獎并執(zhí)行處分，或同時給予相應(yīng)的經(jīng)濟處罰。過失單發(fā)出三個月后,如過失者接受教育認真改正了,銷售經(jīng)理可提醒銷售管理管控部，撤銷處分，或予以崗位或職務(wù)復(fù)原，并由銷售管理管控部記錄存檔。凡經(jīng)發(fā)出一次“一般過失單”后,在三個月內(nèi)考察不良者由銷售經(jīng)理報公司,由總經(jīng)理批準給予過失人處分升級。處分標準為察看或辭退。凡觸犯重大過失或在半年內(nèi)受過兩種以上處分(一般過失)時(含過失升級),由銷售經(jīng)理向銷售管理管控部書面呈報事實，人事經(jīng)理根據(jù)本細則提出察看或開除、除名、辭退、解除勞動關(guān)系的相應(yīng)處分之意見,報總經(jīng)理批準執(zhí)行處分決定。員工觸犯國家刑律者,一律予以辭退。

銷售代表考核表相關(guān)項目考核合適的內(nèi)容分值得分差中優(yōu)工作態(tài)度25％1、遵守制度準時上班，不遲到、早退。0-55-77-102、嚴于職守，堅守崗位，上班不聊天0-55-77-103、按值當(dāng)班，不擅離職守，無私自調(diào)班、換崗現(xiàn)象。0-55-77-104、服從上司安排調(diào)配，依時保質(zhì)完成工作任務(wù)。0-55-77-105、工作積極主動，踏實肯干，認真負責(zé)，完成工作量。0-55-77-10業(yè)務(wù)能力30％1、能夠快速、準確地回答客戶提出的業(yè)務(wù)問題。0-55-77-102、能夠恰當(dāng)進行業(yè)務(wù)推介，適當(dāng)引導(dǎo)，吸引客戶，穩(wěn)定潛在客戶。0-55-77-103、做good接待記錄，及時對客戶及接待情況進行分析，協(xié)助做good潛在客戶的跟進工作。0-55-77-10服務(wù)態(tài)度15％1、友善，以微笑接待客人，和同事和睦相處。0-55-77-102、禮貌、熱情，使用標準禮貌用語，工作中能主動為客人著想和服務(wù)。0-55-77-103、耐心，對客人的要求能認真聆聽，不厭其煩，解釋、介紹認真細致。0-55-77-10儀容儀表15％1、工作時間內(nèi)精神飽滿，情緒高漲。0-55-77-102、著裝得體，干凈整齊。0-55-77-103、站、座、行姿符合禮儀規(guī)范。0-55-77-104、待客規(guī)范，面露微笑。0-55-77-10協(xié)調(diào)溝通5％善于溝通合作，樂于助人。能夠排解糾紛，能協(xié)助他人完成工作。0-55-77-10勤勉5％工作勤奮，有始有終，積極主動要求改進，能提出合理建議。0-55-77-10成本意識5％注意節(jié)約，成本意識強，能降低成本，避免浪費國。0-55-77-10合計來自www...中國最大的資料庫下載

十一、銷售輔助工具介紹指引(一)模型燈(二)展板或燈箱(三)展示用電腦，及服務(wù)區(qū)(四)背景音樂(五)電視及其他輔助設(shè)施

第二章信息收集管理管控一、客戶信息收集(一)信息收集客戶參觀完畢后，銷售人員邀請客戶返回洽談區(qū)，向客戶遞送資料。邀請客戶做《客戶來訪登記表》，并繼續(xù)溝通購買意向，促成銷售。執(zhí)行過程中，銷售