溝通的科學(xué)與藝術(shù)一

關(guān)于溝通的科學(xué)與藝術(shù)一

企業(yè)經(jīng)營管理=人力資源管理

人力資源管理=績效管理

績效管理=溝通第2頁,共35頁，2024年2月25日，星期天一.溝通測試第3頁,共35頁，2024年2月25日，星期天我們從出生到成長，從家庭到學(xué)校、從社會(huì)到職場，無時(shí)無刻不在和別人進(jìn)行著溝通。那么溝通是什么？每個(gè)人對(duì)溝通的理解是不是一樣的？我們自己現(xiàn)在的溝通能力如何？前言第4頁,共35頁，2024年2月25日，星期天

打開筆記本，請(qǐng)做好記錄準(zhǔn)備。第一行寫下：從來不很少有時(shí)經(jīng)常大部分

從第二行的從來不左側(cè)依次往下寫出1-15

你對(duì)每道題認(rèn)可的做法下畫“”。測試要求第5頁,共35頁，2024年2月25日，星期天1、在交談溝通中，我與對(duì)方保持目光交流。2、對(duì)于一些問題，我會(huì)從他人的角度看待和理解。3、我認(rèn)真聽，即使我的觀點(diǎn)被否定了。4、在交談時(shí)，我能夠通過觀察得知?jiǎng)e人的態(tài)度。5、我解決問題時(shí)，能控制自己的感情。6、當(dāng)服務(wù)流程的上一個(gè)環(huán)節(jié)出問題時(shí)，我會(huì)關(guān)心。7、當(dāng)我批評(píng)人時(shí)，我確信自己對(duì)事不對(duì)人。8、企業(yè)提出不合理要求時(shí)，我能夠妥善處置。9、當(dāng)別人取得成績受到表揚(yáng)時(shí)，我會(huì)表示祝賀。從來不

很少

有時(shí)

經(jīng)常

大部分第6頁,共35頁，2024年2月25日，星期天10、當(dāng)下屬的工作取得成績時(shí)，我會(huì)及時(shí)表揚(yáng)。11、與下屬（別人）溝通我能明白他的想法。12、當(dāng)我不理解一個(gè)問題時(shí)，會(huì)要求解釋。13、我與對(duì)方交談冷場時(shí)，能主動(dòng)引出話題。14、當(dāng)溝通出現(xiàn)爭議時(shí)，我注意改變?cè)掝}。15、雖然不在同科室工作，上班見面時(shí)會(huì)主動(dòng)問候。從來不

很少

有時(shí)

經(jīng)常

大部分第7頁,共35頁，2024年2月25日，星期天請(qǐng)大家進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總把選擇“從來不”、“很少”、“有時(shí)”、“經(jīng)?！薄ⅰ按蟛糠帧钡慕y(tǒng)計(jì)匯總，看看各有多少項(xiàng)。OK！我們來說明一下：選擇“從來不”、“很少”中任何一項(xiàng)多于9個(gè)的：你和我的溝通能力差不多！絕對(duì)應(yīng)學(xué)習(xí)溝通知識(shí)，提高溝通能力。選擇“有時(shí)”、“經(jīng)常”任何一項(xiàng)多于9個(gè)的：說明大家應(yīng)加強(qiáng)學(xué)習(xí)溝通技巧，提高自己的溝通能力，也說明我們今天學(xué)習(xí)的東西是有用的、及時(shí)的！選擇“大部分”多于9個(gè)的：恭喜！你們已經(jīng)掌握了部分溝通藝術(shù)，但通過今天的再學(xué)習(xí)，你們的溝通技能將得到強(qiáng)化。第8頁,共35頁，2024年2月25日，星期天溝通察看第9頁,共35頁，2024年2月25日，星期天察看（一）如果說“耳聽為虛”，需要溝通，那么，“眼見為實(shí)”是“真的”嗎？要不要溝通？一張圖片一個(gè)動(dòng)物

但是旋轉(zhuǎn)90度就成了兩個(gè)動(dòng)物第10頁,共35頁，2024年2月25日，星期天察看（二）“節(jié)約時(shí)間的暗示”斯坦福心理學(xué)家羅杰·謝潑德創(chuàng)作你都看到了什么第11頁,共35頁，2024年2月25日，星期天請(qǐng)大家討論分析由于對(duì)圖像的不同理解和個(gè)人的思維習(xí)慣，導(dǎo)致察看后發(fā)生不同的認(rèn)知。察看啟示：面對(duì)不同情況和問題必須認(rèn)真思考和分析，你的理解不等于就是其他人的意圖。對(duì)于任何不清楚的地方要詢問，切記察看的關(guān)鍵不是看，而是察的不同層次——看到、看清、看懂、看透、看準(zhǔn)、看好。

我們?cè)趯?shí)際工作過程中，不能有效溝通確實(shí)是最大的一個(gè)障礙，是造成不能相互理解、相互協(xié)作、工作效率低下、甚至發(fā)生工作扯皮、矛盾和個(gè)人沖突的一個(gè)非常重要的原因。為什么會(huì)這樣？！第12頁,共35頁，2024年2月25日，星期天二、溝通概說第13頁,共35頁，2024年2月25日，星期天從哲理名言中思悟第14頁,共35頁，2024年2月25日，星期天人生的幸福和成功……“幸福并不取決于財(cái)富、權(quán)力和容貌，而是取決于你和周圍的人的相處”?！叭松男腋＞褪侨饲榈男腋?，人生的幸福就是人緣的幸福，人生的成功就是人際溝通的成功”。第15頁,共35頁，2024年2月25日，星期天只有與人良好的溝通，才能為他人所理解；只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息；只有與人良好的溝通，才能獲得他人的盡力相助。

研究表明，我們工作中70%的錯(cuò)誤是由于不善于溝通，或者說是不善于談話造成的。理解信息相助溝通的關(guān)鍵詞第16頁,共35頁，2024年2月25日，星期天這是溝通嗎？有效嗎？我已經(jīng)跟他講了，聽不聽我怎么知道！？我們開會(huì)轉(zhuǎn)達(dá)了，文件也發(fā)了，落實(shí)沒問題的！這個(gè)人沒法交，什么事兒都是他對(duì)。企業(yè)就是這樣，越跟他近乎，他越黏糊你。哪個(gè)企業(yè)象他！他不尊重我，我怎么會(huì)尊重他！我看不上他，懶得搭理。什么檢查，不就是挑毛病嘛！這是溝通障礙第17頁,共35頁，2024年2月25日，星期天現(xiàn)在大家都說領(lǐng)導(dǎo)或員工的素質(zhì)低，其實(shí)所謂素質(zhì)低，就是缺乏職業(yè)意識(shí)。要提高領(lǐng)導(dǎo)或員工的素質(zhì)，只有大規(guī)模地、長時(shí)間地、扎扎實(shí)實(shí)地、認(rèn)認(rèn)真真地進(jìn)行這幾十年來社會(huì)上、職場中根本不存在、甚至沒有聽說過的職業(yè)人教育。讓我們思考……現(xiàn)在大家都說中國人的素質(zhì)低，其實(shí)所謂素質(zhì)低，就是缺乏公民意識(shí)。要提高人民的素質(zhì)，只有大規(guī)模地、長時(shí)間地、扎扎實(shí)實(shí)地、認(rèn)認(rèn)真真地進(jìn)行這幾十年來社會(huì)上、學(xué)校里根本不存在、甚至沒有聽說過的公民教育?！钌髦?8頁,共35頁，2024年2月25日，星期天職業(yè)人的職業(yè)能力

觀察能力想象能力分析能力歸納能力表達(dá)能力合作能力……離不開溝通能力第19頁,共35頁，2024年2月25日，星期天職業(yè)人的成功能力

捕捉機(jī)遇能力自我定位能力環(huán)境適應(yīng)能力揚(yáng)長避短能力各種表達(dá)能力人際合作能力離不開溝通能力第20頁,共35頁，2024年2月25日，星期天資料美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82％。為什么“三個(gè)臭皮匠，賽過一個(gè)諸葛亮”討論為制定危重病人的最佳診治方案，常采取什么辦法？第21頁,共35頁，2024年2月25日，星期天溝通的重要性良好的溝通能力是構(gòu)成事業(yè)基礎(chǔ)的一個(gè)要項(xiàng)。能簡明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解別人的用意，就擁有最好的機(jī)會(huì)?！绹５滦湃藟郾ｋU(xiǎn)公司總裁RobertBeck“未來競爭將是管理的競爭，競爭的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通之上”?！s翰·奈斯比特第22頁,共35頁，2024年2月25日，星期天什么是“溝通”第23頁,共35頁，2024年2月25日，星期天溝通既是涉及心理學(xué)、管理學(xué)和行為科學(xué)多學(xué)科的邊緣科學(xué)，同時(shí)又是一門工作和生活的藝術(shù)。有效改善組織和人際的溝通，不僅需有科學(xué)理論的指導(dǎo)，更多的則是靠管理者和員工在日常工作和生活中不斷的探索和實(shí)踐。第24頁,共35頁，2024年2月25日，星期天溝：水道、溝澗、山溝、障礙……通：貫通、交通、通曉、通過、通知??????

為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想、情感在個(gè)人或團(tuán)隊(duì)之間傳遞，并實(shí)現(xiàn)理解效果的過程。

溝通的定義不歡而散、扯皮較勁、相互指責(zé)、胡吹神侃、“婆說婆有理，公說公有理”——不叫溝通，叫橋斷。第25頁,共35頁，2024年2月25日，星期天看法做法說法想法傳遞協(xié)調(diào)[美]黑貝爾斯和威沃爾

溝通是人們分享信息、思想和情感的任何過程。第26頁,共35頁，2024年2月25日，星期天傳言、謠言的原因傳言、謠言=好奇心

+情況不明的程度傳言、謠言是因?yàn)槲覀儗?duì)想多了解信息的饑渴傳言、謠言止于讓信息、情況明朗的溝通謠言止于智者？因未能溝通而造成的真空，將很快充滿謠言和誤解。第27頁,共35頁，2024年2月25日，星期天

成功的溝通有兩個(gè)關(guān)鍵的因素：

給予有用的信息和收集有用的信息

一個(gè)巴掌拍不響，就像我們的雙手鼓掌——

在一只手上我們想要陳述我們自己的觀點(diǎn)，清晰、公正、有說服力。在另一只手上我們需要傾聽別人的觀點(diǎn)，這是成功的交流所必須的。最好的溝通者如水，能進(jìn)入任何的容器第28頁,共35頁，2024年2月25日，星期天溝通的三大類別溝通人際溝通組織溝通本能的、經(jīng)驗(yàn)型的、個(gè)性為基礎(chǔ)的1、科學(xué)性（組織架構(gòu)、價(jià)值觀、目標(biāo)、風(fēng)格、文化）2、有效性（效率、效果、效益）3、理性的（追求）是人類與生俱來的本能，和衣食住行一樣是基本需求“開天目”——人和誰溝通？第29頁,共35頁，2024年2月25日，星期天溝通的三大要素內(nèi)容有一個(gè)明確的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)理解的效果溝通信息、思想和情感

為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想、情感在個(gè)人或團(tuán)隊(duì)間傳遞，并實(shí)現(xiàn)理解效果的過程。

第30頁,共35頁，2024年2月25日，星期天一定要有一個(gè)明確的目標(biāo)

只有大家有了明確的目標(biāo)才叫溝通。如果大家來了但沒有目標(biāo)，那就不是溝通，是什么呢？是閑聊天。我們以前常常沒有區(qū)分出閑聊天和溝通的差異。例：第31頁,共35頁，2024年2月25日，星期天

實(shí)現(xiàn)理解的效果溝通是否結(jié)束的標(biāo)志就是：是否實(shí)現(xiàn)了理解效果。如果沒有理解，那么這次不能稱之為有效溝通。在實(shí)際的工作過程中，我們常見到大家一起溝通過了，但是最后沒有形成一個(gè)明確的共識(shí)，大家就各自去工作了，最終無效而雙方又增添了矛盾。在我們明確了溝通的第二個(gè)要素的時(shí)候，我們應(yīng)該知道，在溝通結(jié)束的時(shí)候一定要有人來做總結(jié)，這是一個(gè)非常良好的有效溝通行為。第32頁,共35頁，2024年2月25日，星期天溝通信息、思想和情感溝通的內(nèi)容不僅僅是信息，還包括著更加重要的思想和情感。信息、思想和情感哪一個(gè)更容易溝通呢？是信息。例如：現(xiàn)在是幾點(diǎn)了？幾點(diǎn)鐘開會(huì)？這樣的信息是非常容易溝通的。思想和情感是不太容易溝通的。在我們工作的過程中，很多障礙使思想和情感無法得到一個(gè)很好的溝通。事實(shí)上我們?cè)跍贤ㄟ^程中，傳遞更多的是彼此之間的思想，而信息的內(nèi)容并不是主要的內(nèi)容。第33頁,共35頁，2024年2月25日，星期天寓言有一把堅(jiān)實(shí)的大鎖掛在鐵門上，一