旅游體驗(yàn)背景下導(dǎo)游人員職業(yè)能力培養(yǎng)對(duì)策研究

一、引言研究背景1.傳統(tǒng)旅游到體驗(yàn)旅游的發(fā)展變化隨著社會(huì)不斷發(fā)展和進(jìn)步，人們的生活水平不斷提高，旅游業(yè)已經(jīng)有了很大的發(fā)展，有很多進(jìn)一步的空間，在發(fā)展的同時(shí)，另一種模式也在受到影響，傳統(tǒng)的旅游模式在長(zhǎng)久的時(shí)間里面地位一直是穩(wěn)固的，但如今受到了新的旅游模式的挑戰(zhàn)，如果傳統(tǒng)旅游模式不能滿足旅行者的需求，就不再適應(yīng)當(dāng)今快節(jié)奏的時(shí)代。已知，2008年中國(guó)旅游業(yè)就曾遭受到打擊，最根本的原因并不是當(dāng)時(shí)的經(jīng)濟(jì)危機(jī)造成，而是中國(guó)的旅游業(yè)是傳統(tǒng)模式。傳統(tǒng)旅游模式的缺陷已經(jīng)存在很長(zhǎng)的一段時(shí)間，在傳統(tǒng)旅游模式下，旅游者必須花費(fèi)更多的時(shí)間、金錢和精力去游玩景點(diǎn)，因此這一類旅游對(duì)旅游者的吸引力也非常小，這也是傳統(tǒng)旅游模式受到打擊的原因之一。而在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，由于互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)APP的出現(xiàn)，人們可以通過(guò)手機(jī)等電子產(chǎn)品進(jìn)行旅游，而這種旅游模式更加靈活、方便、快捷，也更加符合現(xiàn)代人的旅游習(xí)慣，因此越來(lái)越多的人選擇這種旅游方式。在旅游計(jì)劃中，少有線路景點(diǎn)能符合旅游者興趣，且不能長(zhǎng)留自己最愛景點(diǎn)，導(dǎo)致旅游者的體驗(yàn)不佳。[1]以前傳統(tǒng)的旅行社，為了更好的利潤(rùn)，從而壓縮旅行中的時(shí)長(zhǎng)和增加一些不在規(guī)劃中的景點(diǎn)，使得旅游行程非常不合理，旅游者最希望在旅途過(guò)程中得到壓力的放松，現(xiàn)在因?yàn)樾谐滩缓侠韺?dǎo)致更加疲勞，傳統(tǒng)旅游更加希望以最大的利潤(rùn)為前提，旅游行程中包括很多商業(yè)景點(diǎn)，一些真正值得去的景點(diǎn)反而是輕視了，旅游者根本得不到很好的旅游體驗(yàn)。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是繼農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)、工業(yè)經(jīng)濟(jì)和服務(wù)經(jīng)濟(jì)之后的一種新的經(jīng)濟(jì)形態(tài)。[2]而旅游發(fā)展的高級(jí)形式也是傳統(tǒng)的觀光旅游、休閑旅游轉(zhuǎn)變到體驗(yàn)旅游。旅游者在旅游中的感受是全方位的，需要通過(guò)多層次、多角度、多方面、全方位體驗(yàn)才能真正理解。因此，在對(duì)旅游者進(jìn)行體驗(yàn)時(shí)，一定要讓他們感到深刻的情感體驗(yàn)。這就需要旅游經(jīng)營(yíng)者通過(guò)一系列精心策劃，為旅游者提供個(gè)性化、人性化服務(wù)。2.旅游體驗(yàn)大背景下旅游者的需求轉(zhuǎn)變1980年，世界旅游組織(WTO)發(fā)布的《馬尼拉世界旅游宣言》指出:旅游是人的基本權(quán)利，是人類實(shí)現(xiàn)自我精神短期解放的重要途徑。而旅游者的需求是具有目的性，通過(guò)旅游尋求感官、情緒、心靈的體驗(yàn)和升華。[3]旅游者需求的轉(zhuǎn)變的更深次原因是消費(fèi)結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)變，旅游邁入了大眾化的階段，成為旅游者日常消費(fèi)中不可缺少的部分。旅游者需求呈現(xiàn)多層次的根本原因在于現(xiàn)在旅游形式多元化，旅游元素中含有“吃、住、行、游、購(gòu)、娛”，旅游企業(yè)從最初只能滿足“吃、住、行”，到隨著國(guó)民收入的增加和旅游者強(qiáng)烈的消費(fèi)愿望，漸漸演變成，六種要素齊全，形式各種各樣資源搭配組合滿足旅游者的需求。傳統(tǒng)旅游，主要是游覽觀光和休閑度假，但由于傳統(tǒng)旅游者到達(dá)一定時(shí)間會(huì)因?yàn)橹貜?fù)沒(méi)有新意的流水線式的旅游線路而感覺(jué)到?jīng)]有樂(lè)趣，看過(guò)許多美景以后，傳統(tǒng)旅游者發(fā)現(xiàn)他們?nèi)鄙俚氖求w驗(yàn)。在旅游體驗(yàn)的大背景下，體驗(yàn)是旅游的本質(zhì)屬性，每個(gè)旅游者都希望能在旅途中感覺(jué)到愉悅，放松心情，因此在旅游者的內(nèi)心會(huì)對(duì)于旅游服務(wù)有各種各樣的需求，但本質(zhì)上是渴望擁有與其他人不一樣的旅游產(chǎn)和體驗(yàn)，所以體驗(yàn)旅游是符合旅游者必然的需求，這就要求旅游企業(yè)增加更多的差異性、個(gè)性化服務(wù)達(dá)到高品質(zhì)的旅游體驗(yàn)，服務(wù)的提供者來(lái)自導(dǎo)游，傳統(tǒng)旅游伴隨著國(guó)內(nèi)消費(fèi)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)、旅游者的需求已經(jīng)受到挑戰(zhàn)，相應(yīng)的傳統(tǒng)旅游背景下培養(yǎng)導(dǎo)游人員的模式也要進(jìn)行改革。3.旅游體驗(yàn)新形勢(shì)下對(duì)導(dǎo)游人員的要求傳統(tǒng)旅游下所培養(yǎng)的導(dǎo)游人員是要將旅游者看成被動(dòng)接受一切安排的消費(fèi)者，所有的行程安排從旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)到產(chǎn)品的實(shí)施開展，從頭到尾，是單向的提供者，導(dǎo)游人員就像電影里的主演，而旅游者只是配角戲份。但體驗(yàn)旅游需要旅游者的互動(dòng)參與，導(dǎo)游與旅游者要共同完成一趟完美的旅程，這樣才會(huì)使旅游者得到身心上最大的滿足。[4]而如何完成完美的旅程最重要是有品質(zhì)的旅游服務(wù)，旅游服務(wù)的品質(zhì)與導(dǎo)游的職業(yè)能力密切相關(guān)，再加上旅游者的需求多種多樣，這就更迫切要提高導(dǎo)游的職業(yè)能力，根據(jù)旅游者的需求不同，因此導(dǎo)游需要有豐富的知識(shí)儲(chǔ)備與精神內(nèi)涵，必須是某一類的旅游需求專家，才能更好地為旅游者服務(wù)。傳統(tǒng)旅游模式下的導(dǎo)游服務(wù)具有一定的局限性，比如服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，維持著一種死板的風(fēng)格，帶旅游者到旅游景點(diǎn)走馬觀燈式的服務(wù)，不會(huì)在服務(wù)上有創(chuàng)新的想法，而只是當(dāng)成完成自己的任務(wù)。旅游體驗(yàn)背景下所要求的導(dǎo)游是具備創(chuàng)新能力，只有不斷創(chuàng)新才能吸引更多旅游者，而創(chuàng)新是旅游體驗(yàn)時(shí)代所需要的重要理念，這是源泉。“旅游者參與”是體驗(yàn)旅游中一個(gè)很鮮明的特點(diǎn)，導(dǎo)游需要加強(qiáng)與游客的互動(dòng)，增加旅游者與美景、當(dāng)?shù)匚幕?、歷史建筑的一個(gè)感情聯(lián)系，甚至可以讓旅游者也一起參與到旅游線路的設(shè)計(jì)中來(lái)，以便提高優(yōu)質(zhì)的旅游體驗(yàn)最大的效果。研究目的針對(duì)導(dǎo)游的職業(yè)能力培養(yǎng)的問(wèn)題上，以往的方法都是集中在旅游學(xué)院的一個(gè)層面上，而本次研究目的，是將導(dǎo)游自身、旅游企業(yè)、旅游者的角度進(jìn)行系統(tǒng)性的分析，利用文獻(xiàn)分析、問(wèn)卷和訪談的方法，找出導(dǎo)游培訓(xùn)中存在的問(wèn)題，提出有針對(duì)性的解決方案，促進(jìn)旅游業(yè)發(fā)展。研究意義1.理論意義查閱和梳理國(guó)內(nèi)外相關(guān)優(yōu)秀文獻(xiàn)研究，盡管體驗(yàn)式旅游的時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，但人們對(duì)導(dǎo)游的職業(yè)能力并沒(méi)有給予足夠的重視，要知道，導(dǎo)游是旅游目的地、旅游經(jīng)營(yíng)者和游客之間的橋梁和紐帶。導(dǎo)游職業(yè)能力不僅關(guān)乎旅游者的體驗(yàn)，也影響著旅游行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。筆者發(fā)現(xiàn)，在國(guó)內(nèi)外相關(guān)研究成果中有關(guān)于旅游體驗(yàn)背景下的導(dǎo)游人員職業(yè)能力培養(yǎng)對(duì)策很多都是從旅游學(xué)院研究培養(yǎng)，缺乏更多旅游主體的視角，以及研究起步晚處于萌芽階段，缺乏系統(tǒng)性的整理分析。旅游體驗(yàn)重點(diǎn)在于體驗(yàn)，體驗(yàn)的過(guò)程是導(dǎo)游和旅游者的共同參與，一個(gè)符合旅游體驗(yàn)背景下要求的導(dǎo)游，更加需要旅游企業(yè)的支持。本文會(huì)對(duì)于導(dǎo)游的職業(yè)能力現(xiàn)狀進(jìn)行分析，更多以培養(yǎng)會(huì)重點(diǎn)，以旅游者的旅游體驗(yàn)最大滿足為核心需求，提出相應(yīng)對(duì)策，會(huì)在一定程度上完善國(guó)內(nèi)外有關(guān)理論的空白，具有一定的理論指導(dǎo)意義。現(xiàn)實(shí)意義體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)已經(jīng)是不可阻擋的趨勢(shì)潮流，而旅游體驗(yàn)是屬于體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的一部分，優(yōu)秀的旅游體驗(yàn)是吸引游客的關(guān)鍵點(diǎn)，這促使旅游企業(yè)，旅游教育學(xué)院，導(dǎo)游要開始從傳統(tǒng)的旅游服務(wù)模式變革，以前導(dǎo)游是按流程一樣的旅游服務(wù)，傳統(tǒng)的“吃住行游購(gòu)?qiáng)省?，如今?dǎo)游需要將旅游者放在最首要的位置，提高自己的職業(yè)能力滿足旅游者的旅游需求。根據(jù)旅游體驗(yàn)背景下研究導(dǎo)游人員職業(yè)能力培養(yǎng)的現(xiàn)狀，深入對(duì)導(dǎo)游職業(yè)能力的理解，分析導(dǎo)游人員職業(yè)能力培養(yǎng)所存在的問(wèn)題，針對(duì)這些問(wèn)題，提出相應(yīng)的培養(yǎng)對(duì)策，能夠?yàn)槁糜纹髽I(yè)提供一定的借鑒作用，對(duì)于提高旅游者的旅游體驗(yàn)具有一定的現(xiàn)實(shí)意義。（四）研究思路和方法1.研究思路本文主要采用文獻(xiàn)分析、問(wèn)卷調(diào)查、訪談等多種研究方法。首先，使用文獻(xiàn)分析法對(duì)國(guó)內(nèi)外旅游體驗(yàn)及導(dǎo)游職業(yè)能力的相關(guān)資料進(jìn)行梳理。其次，采用調(diào)查問(wèn)卷法對(duì)我國(guó)導(dǎo)游人員職業(yè)能力培養(yǎng)方面存在的問(wèn)題展開調(diào)研。接著，采訪肇慶市旅行社管理人員、導(dǎo)游以及旅游者，獲取第一手資料。最后，根據(jù)調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)現(xiàn)了我國(guó)導(dǎo)游人員能力培養(yǎng)方面存在的問(wèn)題，并據(jù)此提出相應(yīng)對(duì)策。（其流程如圖1所示）圖1研究思路圖2.研究方法(1)文獻(xiàn)分析法文獻(xiàn)分析法在社會(huì)科學(xué)中占有十分重要的地位，它是社會(huì)科學(xué)研究中一種主要的方法。文獻(xiàn)分析法包括對(duì)原始資料的鑒別、整理和分析。鑒別文獻(xiàn)，指對(duì)原始資料進(jìn)行分析，找出材料間的差異；整理文獻(xiàn)，指把眾多資料加以綜合，使之條理化、系統(tǒng)化；分析文獻(xiàn)，指把各種材料加以比較、對(duì)照、篩選和概括，從中找出規(guī)律性的研究方法。本文的主要研究方法就是文獻(xiàn)分析法。本文主要對(duì)旅游體驗(yàn)、職業(yè)能力、導(dǎo)職游職業(yè)能力相關(guān)理論對(duì)其進(jìn)行整理分析與綜述。訪談法訪談法，可以作為一個(gè)重要的輔助手段，來(lái)獲取一些重要信息，旨在全面了解受訪者的心理和感受，通過(guò)談話來(lái)收集信息，以便首次獲得看似真實(shí)可靠的信息。它具有足夠的靈活性，通過(guò)訪談獲得的信息是基于受訪者的陳述，這使得在具體的訪談中可以獲得更準(zhǔn)確的結(jié)果。在具體的訪談環(huán)境中，訪談的結(jié)果更加準(zhǔn)確。先準(zhǔn)備好相關(guān)訪談問(wèn)題,并對(duì)旅行社、導(dǎo)游、旅游者進(jìn)行訪談對(duì)話，并對(duì)相關(guān)的回答做好記錄，等到訪談結(jié)束，根據(jù)所記錄的回答進(jìn)行分析和研究，留下有效真實(shí)的材料，可以得出一些關(guān)鍵信息，比如：旅游者對(duì)于導(dǎo)游人員的滿意度、旅游者對(duì)于導(dǎo)游人員的職業(yè)能力期待、與導(dǎo)游能力培養(yǎng)相關(guān)問(wèn)題、正確培養(yǎng)導(dǎo)游職業(yè)能力的方法和途徑等。問(wèn)卷調(diào)查法問(wèn)卷調(diào)查法是搜集資料的一種常用的方法，本文的問(wèn)卷調(diào)查法是指為得到關(guān)于導(dǎo)游職業(yè)能力培養(yǎng)現(xiàn)狀所采取發(fā)放問(wèn)卷的方法，設(shè)計(jì)了一份關(guān)于對(duì)于導(dǎo)游的職業(yè)能力現(xiàn)狀問(wèn)題的問(wèn)卷，最后對(duì)調(diào)查得到的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,得出調(diào)查結(jié)果，真實(shí)深入的了解導(dǎo)游職業(yè)能力所存在的問(wèn)題,分析弊端，進(jìn)一步找到如何培養(yǎng)導(dǎo)游的職業(yè)能力對(duì)策，改善導(dǎo)游導(dǎo)游人員職業(yè)能力水平。二、文獻(xiàn)綜述國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀1.旅游體驗(yàn)的相關(guān)研究（1）國(guó)外旅游體驗(yàn)的研究2O世紀(jì)9O年代末，美國(guó)學(xué)者Pine和Gilmore在《WelcometoExperienceEconomy)書中說(shuō)提到“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”認(rèn)為體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是是繼農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)、工業(yè)經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)后出現(xiàn)的一種新的經(jīng)濟(jì)形態(tài)。在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代里，游客并不是單純只為了購(gòu)買某個(gè)旅游產(chǎn)品，而是一份難忘的旅游回憶體驗(yàn)，游客的旅游活動(dòng)已經(jīng)被認(rèn)為一場(chǎng)體驗(yàn)活動(dòng)。[5]Boorstin、MacCannell和Cohen等國(guó)外學(xué)者很早開始研究旅游體驗(yàn)，然而，他們的觀點(diǎn)存在差異。Boorstin（1964）認(rèn)為旅游體驗(yàn)是一種時(shí)尚消費(fèi)行為[6]，是一種大眾的旅游體驗(yàn)，涵蓋了傳統(tǒng)的旅游消費(fèi)方式；而MacCannell（1973）則反對(duì)其觀點(diǎn)對(duì)Boorstin表示不認(rèn)同，認(rèn)為旅游體驗(yàn)給人帶來(lái)的正能量意義，對(duì)于生活所遭遇的苦難有著解脫之功，他將旅游體驗(yàn)比作世俗世界中的朝圣。[7]。Cohen（1979）是最早正式提出旅游體驗(yàn)這一概念，他認(rèn)為不同的人有不同的旅游體驗(yàn)，把旅游體驗(yàn)界定為個(gè)人和中心之間的關(guān)系，認(rèn)為體驗(yàn)活動(dòng)意義在于個(gè)人的價(jià)值觀[8]。在綜合多方觀點(diǎn)之后，Ryan（1997）將旅游體驗(yàn)概括為個(gè)人多功能休閑活動(dòng)，具有娛樂(lè)和學(xué)習(xí)等多種元素。[9]關(guān)于旅游體驗(yàn)的研究，國(guó)外學(xué)者給出了許多觀點(diǎn)并且國(guó)外旅游體驗(yàn)的研究學(xué)科已經(jīng)比較完善，方法多，理論成熟。（2）國(guó)內(nèi)有關(guān)旅游體驗(yàn)的研究20世紀(jì)70年代起，國(guó)外開始廣泛研究旅游體驗(yàn)領(lǐng)域，但在國(guó)內(nèi)還沒(méi)有研究，國(guó)內(nèi)只是將它從旅游體驗(yàn)中分離出來(lái)，只在一些不相關(guān)的旅游學(xué)科的文獻(xiàn)中提及。到了20世紀(jì)90年代末，“體驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)”才隨著Pine和Gilmore首次提出的，國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)旅游體驗(yàn)的關(guān)注才慢慢增加，有關(guān)于旅游體驗(yàn)的研究也開始不斷增加。[10]我國(guó)的有關(guān)于旅游體驗(yàn)的研究要追溯國(guó)內(nèi)謝彥君，他在《基礎(chǔ)旅游學(xué)》（1999）一書中提到旅游體驗(yàn)核心概念是指處于旅游世界中的旅游者在與其當(dāng)下情景深度融合時(shí)所獲得的一種身心一體的暢爽感受[11]。這個(gè)過(guò)程是旅游者心理和旅游對(duì)象相互作用的結(jié)果。鄒統(tǒng)釬（2004）認(rèn)為，旅游體驗(yàn)是旅游者參觀旅游在目的地過(guò)程中對(duì)事物最直觀感受，它包括過(guò)程和結(jié)果兩方面[12]。他概況了旅游體驗(yàn)的5種類型，即娛樂(lè)、教育、逃避、美感和移情。綜上所述，國(guó)內(nèi)對(duì)于旅游體驗(yàn)的研究并沒(méi)有系統(tǒng)性的研究，表現(xiàn)出來(lái)非常雜亂，在一定程度上與旅游體驗(yàn)本身的多維性和復(fù)雜性有關(guān)[13]，關(guān)鍵在于很多人學(xué)者會(huì)把體驗(yàn)和經(jīng)驗(yàn)弄混亂，對(duì)于基本概論的理解有所偏差，這個(gè)問(wèn)題也出現(xiàn)在在英文學(xué)術(shù)界中，如Larsen提出的旅游體驗(yàn)定義：“旅游體驗(yàn)是能夠進(jìn)入個(gè)人長(zhǎng)期記憶的、與旅行有關(guān)的過(guò)去事件”[12]。隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的深入，要順應(yīng)時(shí)代的需要，旅游體驗(yàn)的研究需要進(jìn)一步深化。2.導(dǎo)游的職業(yè)能力的相關(guān)研究（1）國(guó)外導(dǎo)游職業(yè)能力研究Schmidt（1979）是最早提出導(dǎo)游這一概念[14]，而職業(yè)能力這一概念是是由德國(guó)教育家H.Roth最早提出，認(rèn)為職業(yè)能力是對(duì)工作的認(rèn)知和行動(dòng)，可劃分為自我能力、專業(yè)能力、方法能力和社會(huì)能力[15]。查閱了大量的文獻(xiàn)，國(guó)外對(duì)于導(dǎo)游職業(yè)能力的文獻(xiàn)資料并不多，國(guó)外學(xué)者對(duì)于導(dǎo)游的相關(guān)研究大多數(shù)在20世紀(jì)80代，KathleenLinglePond[16]所寫的《職業(yè)導(dǎo)游員導(dǎo)游職業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)》一書，作者在書中談到如何成為一名優(yōu)秀成功的導(dǎo)游人員，其中第二個(gè)是擁有完美的導(dǎo)游職業(yè)能力。國(guó)外關(guān)于導(dǎo)游能力研究很少，但也對(duì)國(guó)內(nèi)研究導(dǎo)游的職業(yè)能力有其價(jià)值和有所幫助。（2）國(guó)內(nèi)有關(guān)導(dǎo)游職業(yè)能力研究關(guān)于職業(yè)能力的內(nèi)涵探索是歷史悠久的，職業(yè)能力最早出現(xiàn)是1998年國(guó)家教委發(fā)布《面向二十一世紀(jì)深化職業(yè)教育教學(xué)改革的原則意見》的通知里[17]。史廣政，劉景宏認(rèn)為，職業(yè)能力是人們從事某種職業(yè)活動(dòng)所必須具備的，直接影響活動(dòng)效率的個(gè)人心理特征[18]。閆華飛認(rèn)為，職業(yè)能力是是人們從事某種職業(yè)多種能力的綜合，包括職業(yè)任職能力、職業(yè)素質(zhì)修養(yǎng)和職業(yè)生涯能力[19]。李中玲認(rèn)為，職業(yè)能力包括一般能力、專業(yè)能力和人文素質(zhì)[20]。齊丹把職業(yè)能力分為專業(yè)能力和職業(yè)品質(zhì)、關(guān)鍵能力[21]。關(guān)于國(guó)內(nèi)的導(dǎo)游職業(yè)能力的研究有非常多，以有關(guān)導(dǎo)游與職業(yè)能力方面的研究一直是國(guó)內(nèi)近年研究的熱點(diǎn)課題。但國(guó)內(nèi)對(duì)于導(dǎo)游職業(yè)能力相關(guān)方面的研究比較晚，文獻(xiàn)多但非常雜亂，根據(jù)職業(yè)能力內(nèi)涵概論的研究基礎(chǔ)上，筆者所認(rèn)為的導(dǎo)游的職業(yè)能力就是一名導(dǎo)游的專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技能、職業(yè)品德。(二)基本理論1.旅游體驗(yàn)相關(guān)理論(1)旅游體驗(yàn)的定義關(guān)于旅游體驗(yàn)的定義內(nèi)涵，國(guó)內(nèi)外學(xué)者們熱衷探索的問(wèn)題并且給出自己獨(dú)立的見解，結(jié)合謝彥君對(duì)于旅游體驗(yàn)的定義解釋，可以旅理解為：旅游體驗(yàn)是指旅游者在旅游活動(dòng)過(guò)程中，在獲得旅游滿足的同時(shí)所產(chǎn)生的一種精神享受。在旅游活動(dòng)中，旅游者在感知、理解、評(píng)價(jià)、分享和反思等方面都有可能形成各種體驗(yàn)。（2）旅游體驗(yàn)的五種理論旅游體驗(yàn)的最終目的是為了尋找愉悅和快樂(lè)，旅游體驗(yàn)的等級(jí)理論也是如此，體驗(yàn)的等級(jí)理論是把旅游者在旅途中所得到的快樂(lè)刺激感受分為了幾個(gè)等級(jí)，劃分為較低層次的最簡(jiǎn)單的來(lái)到大自然的享受自然、擺脫忙碌的生活中的緊張，比較高層次的學(xué)習(xí)新知識(shí)的樂(lè)趣、價(jià)值共享、擁有愉快的氛圍。實(shí)際上這幾個(gè)層次的關(guān)系是相互聯(lián)系，比如去到大自然享受的同時(shí)也是可以學(xué)習(xí)到新知識(shí)。體驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)理論，關(guān)于這個(gè)體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)并沒(méi)有一個(gè)明確的標(biāo)準(zhǔn)，之前有關(guān)于心理學(xué)家的Csikszentimihalyi認(rèn)為，“刺激”和“舒暢”應(yīng)是最佳的體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，即“具有適當(dāng)?shù)奶魬?zhàn)性，讓人們深沉浸于其中，以至于忘記時(shí)光的流逝，意識(shí)不到自己的存在。[23]有目的行為理論認(rèn)為旅游體驗(yàn)始終有一個(gè)目標(biāo)來(lái)促使行為完成的控制過(guò)程。旅游者選擇目的地的時(shí)候會(huì)受到外部環(huán)境因素影響，同時(shí)也會(huì)受到心理因素影響，受到影響產(chǎn)生了旅游動(dòng)機(jī)，旅游動(dòng)機(jī)的出現(xiàn)會(huì)改變旅游者的旅游行為，最終促使目標(biāo)的完成，整個(gè)過(guò)程也可以稱為一個(gè)叫意念控制。多類型理論，了解旅游體驗(yàn)類型的分類有助于更深層了解旅游者的行為，不是所有旅游者都只為了一種特定的旅游體驗(yàn)，旅游者有多種類型相應(yīng)旅游者想要的旅游體驗(yàn)也是各種各樣。局內(nèi)人一局外人理論，就是把旅游目的地景區(qū)的居住者作為局內(nèi)人，是在一個(gè)圈子長(zhǎng)久生活著的居民，而前來(lái)參觀的旅游者們就是局外人，身為局外人的旅游者們會(huì)對(duì)于旅游目的地的相關(guān)信息也了解不夠，始終不如局內(nèi)人身處在其中全面了解旅游目的地一切的變化，自然而然，不能成為一個(gè)洞察力的很好的旅游者。如果局內(nèi)人和局外人缺乏交流的機(jī)會(huì)，這樣是不利于旅游體驗(yàn)和旅游目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，其實(shí)很多旅游者是愿意參與旅游目的地的事情，在此之前，旅游者可以事先了解旅游目的地的相關(guān)信息，同時(shí)局內(nèi)人也做到一定的信息指引，達(dá)到旅游體驗(yàn)最佳效果，旅游體驗(yàn)的成功依賴于不斷強(qiáng)化旅游目的地在旅游者心目中的完美的形象。（3）旅游體驗(yàn)質(zhì)量旅游體驗(yàn)質(zhì)量是本文的理論核心，是旅游企業(yè)取得成功的命脈，旅游體驗(yàn)質(zhì)量的高低主要取決于旅游者在旅游活動(dòng)中的主觀感受，而主觀感受受導(dǎo)游個(gè)人的職業(yè)能力影響較大。關(guān)于旅游體驗(yàn)質(zhì)量的五大理論中，對(duì)于體驗(yàn)的最佳標(biāo)準(zhǔn)，Csikszentmihalyi認(rèn)為旅游體驗(yàn)的最佳標(biāo)準(zhǔn)——“暢爽”[24]。在哲學(xué)理念上，旅游體驗(yàn)是旅游者在旅游中達(dá)到忘我的狀態(tài)，在這個(gè)過(guò)程中，旅游者的情感在積累，所以旅游體驗(yàn)質(zhì)量是不同階段情感累積過(guò)程的綜合。[25]可以從顧客感知價(jià)值理論作為出發(fā)點(diǎn)，顧客感知價(jià)值理論是Zeithaml在20世紀(jì)80年代提出，其定義解釋為向消費(fèi)者所付出的價(jià)格與實(shí)際上收獲的價(jià)值關(guān)系，在20世紀(jì)90年代，廣泛應(yīng)用于旅游學(xué)領(lǐng)域，隨著范圍擴(kuò)大，形成了三種價(jià)值導(dǎo)向，比如：經(jīng)濟(jì)理論、體驗(yàn)理論、消費(fèi)觀理論、顧客感知價(jià)值與感知質(zhì)量[26]、游客滿意度、游客忠誠(chéng)度有關(guān)系，如何提高旅游者的感知價(jià)值呢，導(dǎo)游可以按照不同的旅游者的心理行為特征，滿足旅游者對(duì)的需求，提高旅游者滿意度，培養(yǎng)忠誠(chéng)度，從而進(jìn)一步提升了旅游體驗(yàn)質(zhì)量，但由于感知理論受很多因素影響，因此要從多維度方面進(jìn)行考慮。從期望差異基本理論出發(fā)，oliver在1980正式提出期望差異理論，他認(rèn)為消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品前會(huì)受以往購(gòu)買經(jīng)歷以及其他因素的影響，他們對(duì)產(chǎn)品存在期望。但購(gòu)買后的實(shí)際體驗(yàn)與期望之間的差距則會(huì)影響顧客滿意度。符合期望的顧客滿意，反之則不滿意。1996年，我國(guó)王衛(wèi)東、汪純孝等學(xué)者研究發(fā)現(xiàn)顧客期望會(huì)通過(guò)顧客實(shí)際感受到價(jià)值來(lái)影響滿意度。[27]該理論，后應(yīng)用于旅游領(lǐng)域。在旅游領(lǐng)域，能夠理解為：旅游者在出行前，會(huì)對(duì)熱門旅游目的地、特色旅游產(chǎn)品、導(dǎo)游的旅游服務(wù)等形成期待。逐漸形成相對(duì)比較。如果信息不一致，不完全一樣，能夠分為正差異和負(fù)差異。如果內(nèi)心的滿足感高于自己的預(yù)期，旅游者就會(huì)逐步形成興奮的情緒，如果低于這個(gè)數(shù)值，旅游者會(huì)感到非常失望。如何符合旅游者的期望，滿足旅游者的感知價(jià)值，對(duì)于旅游企業(yè)、導(dǎo)游是一個(gè)考量，這關(guān)乎游客滿意度、旅游體驗(yàn)質(zhì)量的高度?？梢詮念櫩蜐M意理論出發(fā)，20世紀(jì)70年代，顧客滿意理論逐漸出現(xiàn)在視野，80年代后期，應(yīng)用于旅游領(lǐng)域，21世紀(jì)以來(lái)受到國(guó)內(nèi)外學(xué)者關(guān)注，明確表達(dá)，滿意理論更多是以旅游者為中心，會(huì)慢慢走向人性化。如何滿足旅游者的滿意度，要讓旅游者從實(shí)際的情形出發(fā)，分析旅游者旅游體驗(yàn)的特征，有針對(duì)性地提高旅游者的旅游體驗(yàn)質(zhì)量。從旅游者的情感視角出發(fā)，了解旅游者的旅游體驗(yàn)質(zhì)量應(yīng)該以旅游者內(nèi)心的感受為基礎(chǔ)。在旅游體驗(yàn)過(guò)程中，旅游者常伴隨著主觀評(píng)價(jià)和情感體驗(yàn)，這些評(píng)價(jià)判斷是衡量旅游體驗(yàn)質(zhì)量的重要依據(jù)。因此，導(dǎo)游應(yīng)特別關(guān)注旅游者的情感和感受，從而提高其滿意度和旅游體驗(yàn)質(zhì)量。綜上所述，在旅游體驗(yàn)大背景下，關(guān)注旅游體驗(yàn)質(zhì)量有助于讓導(dǎo)游在旅游者心中樹立良好的形象，也推動(dòng)旅游體驗(yàn)相關(guān)的理論研究，所以本文提到旅游體驗(yàn)質(zhì)量是相當(dāng)有必要的。2.導(dǎo)游職業(yè)能力的相關(guān)理論導(dǎo)游職業(yè)能力的定義導(dǎo)游職業(yè)能力指的是從事導(dǎo)游工作所需必備的職業(yè)特質(zhì)和素質(zhì)，包括職業(yè)技能、職業(yè)知識(shí)和職業(yè)品質(zhì)。職業(yè)知識(shí)，導(dǎo)游人員在從事導(dǎo)游工作時(shí)，必須了解與導(dǎo)游相關(guān)的法律、法規(guī)和方針政策，了解相關(guān)的旅游知識(shí)、文化知識(shí)、歷史知識(shí)和科學(xué)知識(shí)，才能在旅游服務(wù)中準(zhǔn)確地回答旅游者提出的各種問(wèn)題，從而使旅游者得到滿意的服務(wù)。職業(yè)技能，導(dǎo)游人員在從事導(dǎo)游工作時(shí)，必須具備良好的業(yè)務(wù)能力和心理素質(zhì)。在進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，必須能熟練地講解、服務(wù)和應(yīng)變能力，特別是在突發(fā)事件和復(fù)雜環(huán)境下的應(yīng)對(duì)能力。職業(yè)品質(zhì)，指導(dǎo)游人員的行為、作風(fēng)所表現(xiàn)的思想、認(rèn)識(shí)、品性等本質(zhì)。[28]作為導(dǎo)游，不僅要具備豐富的知識(shí)和專業(yè)技能，還要有一定的職業(yè)素養(yǎng)。職業(yè)素養(yǎng)包括身心健康和優(yōu)秀形象。職業(yè)素質(zhì)、職業(yè)知識(shí)及職業(yè)技能三方相互作用構(gòu)成導(dǎo)游職業(yè)能力。職業(yè)素質(zhì)為前提，可體現(xiàn)自身素養(yǎng)和形象。職業(yè)技能為必備，是導(dǎo)游職業(yè)活動(dòng)中不可或缺的關(guān)鍵。而職業(yè)知識(shí)則是打開導(dǎo)游新視界的關(guān)鍵，可作為職業(yè)技能的基石。導(dǎo)游職業(yè)能力的體系由于導(dǎo)游的工作內(nèi)容具有一定的復(fù)雜性和綜合性，其實(shí)也意味著導(dǎo)游職業(yè)能力也是由多個(gè)要素組成的復(fù)雜集合體，其種各要素相互依賴和相互作用才是構(gòu)成一個(gè)導(dǎo)游職業(yè)能力的體系。傳統(tǒng)的導(dǎo)游服務(wù)是吃住行游購(gòu)?qiáng)剩?jiǎn)單的六要素。但我們其實(shí)很難從幾個(gè)方面就能解釋清楚導(dǎo)游的職業(yè)能力，導(dǎo)游人員必備的職業(yè)能力體系應(yīng)該包括以下內(nèi)容（見表一）：三、研究設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)搜集（一）研究對(duì)象的確定1.導(dǎo)游導(dǎo)游人員是本文重要的研究對(duì)象之一，作為直接面對(duì)旅游者的一線人員，導(dǎo)游人員的職業(yè)能力對(duì)旅游者的旅游體驗(yàn)非常重要，導(dǎo)游人員的服務(wù)質(zhì)量也關(guān)乎到旅游者的滿意度。所以筆者向在肇慶的旅行社中選擇康輝國(guó)際旅行社、廣之旅國(guó)際旅行社、星湖國(guó)際旅行社、中國(guó)旅行社中從事一線導(dǎo)游服務(wù)工作的若干導(dǎo)游人員發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷。通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的方式明確肇慶市導(dǎo)游人員職業(yè)能力現(xiàn)有水平和當(dāng)前狀態(tài)，對(duì)于導(dǎo)游人員能力的培養(yǎng)具有深遠(yuǎn)的意義。2.旅行社的管理人員旅行社管理者是本文的主要研究對(duì)象之一。旅行社管理者作為日常與導(dǎo)游人員接觸的工作人員，掌握著關(guān)于導(dǎo)游大量的信息，并且也有可能是旅游產(chǎn)品服務(wù)的設(shè)計(jì)者，可以看見旅行社管理人員對(duì)于研究導(dǎo)游人員的職業(yè)能力研究現(xiàn)狀具有重要的作用，面對(duì)旅游社，一般會(huì)采用訪談的形式會(huì)更清楚了解關(guān)于導(dǎo)游人員的情況，筆者會(huì)選擇旅行社的中層管理人員，并不是所有層次的管理人員。3.旅游者旅游者是本文主要研究對(duì)象。旅游者是最能直接體驗(yàn)旅游的人，游覽過(guò)程實(shí)際上就是旅游者體驗(yàn)的過(guò)程，借助游客的評(píng)價(jià)，能夠感受到導(dǎo)游的專業(yè)功底。本文會(huì)根據(jù)旅游者不同的特征，有針對(duì)性的選擇不同年齡、職業(yè)、性別的游客進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，可以從問(wèn)卷的結(jié)果調(diào)查出旅游者所需要的導(dǎo)游人員的形象，提升旅游者的滿意度。（二）研究資料搜集1.問(wèn)卷調(diào)查與設(shè)計(jì)本文中所使用的數(shù)據(jù)主要是通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷所得到，問(wèn)卷設(shè)計(jì)包括兩個(gè)部分：導(dǎo)游和旅游者。以肇慶旅行社中選擇康輝國(guó)際旅行社、廣之旅國(guó)際旅行社、星湖國(guó)際旅行社、中國(guó)旅行社的導(dǎo)游和常年游玩的旅游者，在導(dǎo)游中隨機(jī)發(fā)放150份問(wèn)卷，有效問(wèn)卷103份，回收率80%，在旅游者中隨機(jī)發(fā)放270份問(wèn)卷，有效問(wèn)卷258份，回收率百分之90%，以線上問(wèn)卷進(jìn)行。為設(shè)計(jì)科學(xué)合理的調(diào)查問(wèn)卷，本人在開始設(shè)計(jì)問(wèn)卷時(shí)先閱讀了大量的文獻(xiàn)和材料，然后再集合問(wèn)卷星提供的相關(guān)內(nèi)容，保證了問(wèn)卷的信度和效度，在旅游者調(diào)查中設(shè)定了11道問(wèn)卷題目，在導(dǎo)游調(diào)查中設(shè)定14道問(wèn)卷題目。2.訪談?dòng)涗浽O(shè)計(jì)筆者會(huì)選擇旅游者中層管理人員作為本文的訪談對(duì)象進(jìn)行深入訪談。為保證訪談內(nèi)容真實(shí)、可靠，筆者會(huì)和訪談?wù)呒s好到訪時(shí)間和注意事項(xiàng)，提前告知本次訪談的目的，有助于訪談順利開展，筆者會(huì)想在進(jìn)行訪談之前提煉好大綱。一方面，采取了調(diào)查筆錄和錄音相結(jié)合的形式。一方面，將收集到的第一手相關(guān)資料進(jìn)行總結(jié)。（三）調(diào)查結(jié)果分析1.關(guān)于導(dǎo)游的問(wèn)卷結(jié)果分析①導(dǎo)游人員人口特征背景材料描述（圖2肇慶市導(dǎo)游性別調(diào)查）（圖3肇慶市導(dǎo)游年齡調(diào)查）（圖4肇慶市導(dǎo)游受教育程度調(diào)查）（圖5肇慶市導(dǎo)游工作年限調(diào)查）在這次關(guān)于肇慶市導(dǎo)游情況的問(wèn)卷調(diào)查研究中，共發(fā)放了150份問(wèn)卷，其中103份問(wèn)卷填寫有效，回收率80%。根據(jù)圖2調(diào)查顯示，從性別上來(lái)看，其中男性導(dǎo)游占36.89%，女性導(dǎo)游占63.11%?？梢钥闯觯糜涡袠I(yè)中從事的導(dǎo)游的女性，占比超過(guò)了一半。根據(jù)圖3調(diào)查顯示，年齡在21-26歲的導(dǎo)游人數(shù)最多，占比達(dá)53.4%；其次是27-31歲的導(dǎo)游，占比為24.27%；20歲及以下的導(dǎo)游占比為14.56%；40歲及以上的導(dǎo)游占比為7.77%?？梢钥闯觯绢}調(diào)查的對(duì)象主要集中在年齡較輕的導(dǎo)游人群中，而年齡較大的導(dǎo)游人群相對(duì)較少。根據(jù)圖4調(diào)查顯示，其中高中（含中專和職業(yè)高中）和大學(xué)專科的人數(shù)占比均為45.63%，大學(xué)本科的人數(shù)占比為8.74%，研究生及以上的人數(shù)占比為0?？梢钥闯觯瑢?dǎo)游人員的文化程度以高中和大專為主，普遍受教育誠(chéng)度比較大，本科及以上的比例較低。根據(jù)圖5調(diào)查顯示，根據(jù)工作年限，其中，選擇“1年以下”選項(xiàng)的有33人，占比32.04%；選擇“1-3年”選項(xiàng)的有48人，占比46.6%；選擇“3-5年”選項(xiàng)的有18人，占比17.48%；選擇“5-10年”選項(xiàng)的有1人，占比0.97%；選擇“10年以上”選項(xiàng)的有3人，占比2.91%。可見，本次調(diào)查的受訪者中，從事導(dǎo)游工作1-3年的人數(shù)最多，占比近一半；其次是從事導(dǎo)游工作1年以下的人數(shù)，占比約三分之一；從事導(dǎo)游工作3-5年的人數(shù)占比較少，僅為17.48%；從事導(dǎo)游工作5-10年及10年以上的人數(shù)占比極少，僅為0.97%和2.91%。從以上調(diào)查數(shù)據(jù)中分析，目前導(dǎo)游人員普通年輕人多：受教育水平不高；旅游企業(yè)流動(dòng)性比較大，從事5年-10年占比人數(shù)并不多，這充分說(shuō)明了導(dǎo)游人員培養(yǎng)存在著一定問(wèn)題。（圖6導(dǎo)游職業(yè)能力培養(yǎng)視角調(diào)查）（圖7導(dǎo)游培養(yǎng)渠道調(diào)查）②導(dǎo)游人員應(yīng)在哪個(gè)視角培養(yǎng)和在哪個(gè)途徑能更好導(dǎo)游的職業(yè)能力根據(jù)圖6調(diào)查顯示有65.05%的旅游者認(rèn)為為了提高旅游者的體驗(yàn)，應(yīng)當(dāng)從旅游者的角度出發(fā)培養(yǎng)導(dǎo)游人員的職業(yè)能力，導(dǎo)游人員占比29.13%。有人認(rèn)為必須在導(dǎo)游人才視角下進(jìn)行培養(yǎng)，但是5.83%的管理者則持不同意見，認(rèn)為應(yīng)在管理者視角下進(jìn)行培養(yǎng)。綜上所述，導(dǎo)游人員的職業(yè)技能提升十分重要。因此，導(dǎo)游人員的職業(yè)能力培養(yǎng)應(yīng)以旅游者體驗(yàn)視角為主要目標(biāo)，從數(shù)據(jù)中得出，更多會(huì)導(dǎo)游人員會(huì)更加注重關(guān)于旅游者體驗(yàn)這一要點(diǎn)，畢竟在旅游體驗(yàn)背景下，旅游的本質(zhì)就是體驗(yàn)，旅游者的體驗(yàn)的感受，也直接衡量了導(dǎo)游的職業(yè)能力的優(yōu)劣。根據(jù)圖7調(diào)查顯示可以得出以下結(jié)論：在導(dǎo)游人員的現(xiàn)有職業(yè)能力培養(yǎng)渠道選擇中，最受歡迎的是在旅游過(guò)程中實(shí)踐（64.08%），導(dǎo)游都希望在過(guò)程中得到技能的提升，其次是旅游企業(yè)培訓(xùn)（25.24%），最不受歡迎的是專業(yè)學(xué)習(xí)（10.68%）。從上述數(shù)據(jù)可以看出旅游企業(yè)可以加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游人員的專業(yè)學(xué)習(xí)，以提高他們的整體素質(zhì)。（圖8導(dǎo)游意愿調(diào)查）（圖9作為旅游者對(duì)于導(dǎo)游的期望調(diào)查）（圖10導(dǎo)游職業(yè)能力培養(yǎng)需要具備的知識(shí)調(diào)查）③導(dǎo)游自身的評(píng)價(jià)和導(dǎo)游自發(fā)性的培養(yǎng)對(duì)策根據(jù)圖8調(diào)查顯示，大多數(shù)導(dǎo)游人員都愿意提供更好的旅游體驗(yàn)，成為受歡迎的導(dǎo)游。根據(jù)圖9顯示得出，語(yǔ)言符合規(guī)范的比例最高，達(dá)到92.23%；其次是服飾整潔、得體和滿足旅游者合理要求，分別為70.87%和83.5%；服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的比例為79.61%，對(duì)工作盡職盡責(zé)和為旅游者購(gòu)物提供指導(dǎo)和幫助的比例分別為82.52%和72.82%；擁有強(qiáng)大記憶的比例最低，僅為53.4%。因此，如果導(dǎo)游是旅游者最期望導(dǎo)游語(yǔ)言符合規(guī)范，服飾整潔、得體，能夠滿足旅游者合理要求和提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。根據(jù)圖10顯示得出，這是一道多選題，旅游急救知識(shí)是當(dāng)前導(dǎo)游人員職業(yè)能力培養(yǎng)最需要的專業(yè)知識(shí)，出現(xiàn)次數(shù)占比最高，達(dá)到98.06%。旅游者體驗(yàn)知識(shí)和導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識(shí)也是非常重要的專業(yè)知識(shí)，出現(xiàn)次數(shù)占比分別為89.32%和88.35%。旅游客戶關(guān)系知識(shí)和旅游營(yíng)銷知識(shí)的重要性相對(duì)較低，出現(xiàn)次數(shù)占比分別為82.52%和41.75%。（圖11導(dǎo)游應(yīng)具備的技能調(diào)查）根據(jù)圖11數(shù)據(jù)顯示得出，導(dǎo)游員應(yīng)該具備的語(yǔ)言技能中，語(yǔ)言表達(dá)能力和態(tài)勢(shì)語(yǔ)言技能的比例最高，分別為93.2%和88.35%。其次是地方方言和外語(yǔ)能力，分別占比58.25%和50.49%。書面表達(dá)能力的比例最低，只有46.6%?？梢钥闯鰧?dǎo)游更注重生動(dòng)的講解能力，但不注重在書面表達(dá)能力，雖然導(dǎo)游是一個(gè)長(zhǎng)期在外的應(yīng)用性職業(yè)，我認(rèn)為一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)游人員應(yīng)該在全方面語(yǔ)言技能得到平衡發(fā)現(xiàn)，當(dāng)然遇語(yǔ)言表達(dá)能力是較為重要的。（圖12導(dǎo)游應(yīng)具備的技能調(diào)查）（圖13導(dǎo)游被旅游者投訴原因調(diào)查）④導(dǎo)游在旅游過(guò)程中是否曾遭到投訴和被投訴原因分析根據(jù)圖12、13顯示得出，其中51.46%的旅游者曾經(jīng)投訴過(guò)導(dǎo)游工作，而48.54%的旅游者則表示沒(méi)有被投訴過(guò)。由于工作態(tài)度不好、語(yǔ)言表達(dá)不清晰、行程安排不合理、自費(fèi)項(xiàng)目多、飲食住宿不符合旅游者期望等五個(gè)原因的被選擇次數(shù)較多，分別占比62.14%、27.18%、70.87%、32.04%、61.17%。其中行程安排不合理的投訴比例最高，自費(fèi)項(xiàng)目多的投訴比例最低。此外，還有少數(shù)旅游者選擇了其他原因，但占比較小。因此，旅游者投訴的原因主要集中在行程安排和服務(wù)質(zhì)量方面，旅行社需要重視并加以改進(jìn)。2.關(guān)于旅游者對(duì)于心目中的肇慶市導(dǎo)游的問(wèn)卷結(jié)果分析①旅游者人口特征背景材料描述（圖14旅游者年齡段調(diào)查）（圖15旅游者職業(yè)調(diào)查）（圖16旅游者出游次數(shù)調(diào)查）（圖17旅游者出行方式調(diào)查）根據(jù)圖14-17顯示，在填寫年齡的選項(xiàng)中，21-40歲的游客不超過(guò)18歲，占比52.33%；當(dāng)然，最好是41-60歲的游客，占比24.81%；20歲以下人口不超10.47%；60歲以上人口占12.4%?？梢钥闯鲇我环矫?，游客的具體年齡分布在21-40歲之間。其中在職業(yè)的選項(xiàng)上，教師、公務(wù)員或事業(yè)單位從事人員、學(xué)生和其他行業(yè)的人數(shù)分別為46人、72人、66人和74人。公務(wù)員或事業(yè)單位從事人員人數(shù)最多，占比27.91%，其次是其他行業(yè)，占比28.68%。教師和學(xué)生的人數(shù)相對(duì)較少，分別占比17.83%和25.58%。在出行次數(shù)上，40.7%的人每年旅游2-3次，31.4%的人每年旅游4-5次，19.77%的人每年旅游0-1次，8.14%的人每年旅游7次以上?？梢钥闯?，大部分游客一年旅行2-5次。自駕旅游是52.71%的游客的首選出行方式，其次是跟團(tuán)游，占26.74%，還有20.54%的游客選擇其他出行方式?？梢钥闯?，自駕旅游是最受歡迎的旅游方式，比其他兩種方式更受青睞。②旅游者希望和導(dǎo)游保持的關(guān)系（圖18旅游者與導(dǎo)游期望的關(guān)系調(diào)查）根據(jù)數(shù)據(jù)17表格，可以發(fā)現(xiàn)超過(guò)一半的游客（58.53%）希望和普通的導(dǎo)游與游客關(guān)系，約五分之一（22.09%）的游客希望和導(dǎo)游保持朋友關(guān)系，而僅有約五分之一（19.38%）的游客表示沒(méi)有關(guān)系。因此，大多數(shù)游客在旅游過(guò)程中希望和導(dǎo)游保持一種正式的關(guān)系，而較少數(shù)的游客希望和導(dǎo)游建立友好的關(guān)系。③旅游者對(duì)于肇慶市導(dǎo)游的滿意度調(diào)查（圖19對(duì)肇慶市導(dǎo)游人員的素質(zhì)禮貌方面的評(píng)價(jià)）（圖20對(duì)肇慶導(dǎo)游人員的儀容儀表方面的評(píng)價(jià)）（圖21對(duì)肇慶市導(dǎo)游人員講解的滿意度）（圖22對(duì)肇慶市導(dǎo)游人員為游客提供的購(gòu)物建議的滿意度）根據(jù)圖19-22顯示，旅游者對(duì)肇慶市導(dǎo)游人員的素質(zhì)禮貌方面，非常滿意和滿意的比例為23.64%和25.19%，合計(jì)為48.83%，一般的比例為17.83%，不滿意和非常不滿意的比例為20.93%和12.4%，合計(jì)為33.33%。因此，對(duì)肇慶市導(dǎo)游人員的素質(zhì)禮貌方面的總體評(píng)價(jià)中等偏上，但也存在不滿意和非常不滿意的情況，需要進(jìn)一步加強(qiáng)導(dǎo)游人員的培訓(xùn)和管理。旅游者對(duì)于肇慶導(dǎo)游人員的儀容儀表方面的評(píng)價(jià)中，48.83%的人選擇滿意和非常滿意，22.48%的人選擇一般，28.68%的人選擇不滿意和非常不滿意?？梢钥闯觯蟛糠秩藢?duì)肇慶導(dǎo)游人員的儀容儀表方面的評(píng)價(jià)較為滿意，但也有相當(dāng)一部分人對(duì)其評(píng)價(jià)不高。因此，肇慶導(dǎo)游人員在儀容儀表方面還有待提高。旅游者對(duì)于肇慶市導(dǎo)游人員講解的滿意度整體上不太高。其中，滿意度最高的選項(xiàng)是“滿意”，占比24.42%；其次是“一般”，占比23.26%；非常滿意的比例為18.99%，不滿意和非常不滿意的比例分別為18.6%和14.73%。因此，需要進(jìn)一步探究導(dǎo)致不滿意的原因，并采取措施提高導(dǎo)游人員的講解質(zhì)量，提高游客的滿意度。旅游者對(duì)肇慶市導(dǎo)游人員為游客提供的購(gòu)物建議的滿意度進(jìn)行了評(píng)價(jià)。其中48.83%的人選擇滿意和非常滿意，22.48%的人選擇滿意，28.68%的人選擇不滿意和非常不滿意。可以看出，對(duì)于肇慶市導(dǎo)游人員為游客提供的購(gòu)物建議，滿意度一般，但不滿意和非常不滿意的比例也較高，需要進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。3訪談結(jié)果分析通過(guò)對(duì)康輝國(guó)際旅行社、廣之旅國(guó)際旅行社、星湖國(guó)際旅行社、中國(guó)旅行社管理人員進(jìn)行訪談，目的就是想知道在旅行社的管理人員心目中符合旅游體驗(yàn)背景下的導(dǎo)游人員怎么樣？①分析旅行社管理人員訪談信息有10位管理人員接受了訪談。在被調(diào)查的樣本中，共有1位總經(jīng)理，6位人事部經(jīng)理和3位導(dǎo)游部經(jīng)理。在受訪者的文化程度中，有8人本科以上學(xué)歷，2人大專以上學(xué)歷。此外，在從事旅游行業(yè)的工作年限方面，有4人工作5年以上，6人工作5年以下。從上面調(diào)查信息上來(lái)看，旅行社管理人員普通擁有較高的文化水平，擁有豐富的知識(shí)儲(chǔ)備和一定的管理水平。從事工作的年限上，管理人員的流動(dòng)性還算比較好，擁有豐富的管理經(jīng)驗(yàn)。②訪談內(nèi)容與結(jié)果分析接受訪談的管理人員中有10人，以下是采訪內(nèi)容中抽取一份來(lái)展示:問(wèn)：您認(rèn)為目前肇慶市導(dǎo)游人員的整體職業(yè)能力水平怎么樣?答：我感覺(jué)處于中等水平，導(dǎo)游人員專業(yè)素質(zhì)差距比較大，有時(shí)候我發(fā)現(xiàn)工作比較久的導(dǎo)游人員也會(huì)犯一些低級(jí)錯(cuò)誤，也會(huì)感受到導(dǎo)游人員對(duì)旅行社宗忠誠(chéng)度和滿意度并不高。問(wèn)：您認(rèn)為游體驗(yàn)背景下旅行社需要什么樣的導(dǎo)游人員?答：我認(rèn)為是以旅游體驗(yàn)為核心的意識(shí)，提供差異化、個(gè)性化的旅游服務(wù)，如果只提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，那么游客得到的體驗(yàn)感只能給合格的分?jǐn)?shù)，這個(gè)過(guò)程可能需要導(dǎo)游更多關(guān)注游客的心理變化，隨時(shí)留意旅游的需求，并且導(dǎo)游的各方面的技能需要完善包括組織能力、溝通能力、能獨(dú)立解決事情的能力，這些是我認(rèn)為是我們旅行社所需要的導(dǎo)游人員。問(wèn)：您認(rèn)為導(dǎo)游人員目前存在的最大問(wèn)題是什么?答：我認(rèn)為更多是導(dǎo)游人員素質(zhì)能力的欠缺。問(wèn)：在旅游體驗(yàn)背景下，旅游企業(yè)應(yīng)該怎么對(duì)導(dǎo)游人員進(jìn)行培養(yǎng)呢？答：①在日常管理中完善旅行社培訓(xùn)機(jī)制，不能忽視導(dǎo)游素質(zhì)方面的培養(yǎng)②定期舉辦導(dǎo)游專業(yè)知識(shí)考試③利用外部激勵(lì)機(jī)制，比如完善薪資方面的機(jī)制，引導(dǎo)導(dǎo)游認(rèn)識(shí)到自身的不足，不斷改善，適應(yīng)旅游體驗(yàn)背景下的導(dǎo)游人員。以上是關(guān)于訪談的內(nèi)容，可以從訪談得知，在旅行社管理人員的心目中，導(dǎo)游人員職業(yè)能力平均水平不高，甚至可以說(shuō)處于中等偏低，但從另一方面，旅行社的管理人員在培養(yǎng)導(dǎo)游人員人才方面滯后于旅游體驗(yàn)背景下的需要的導(dǎo)游人員，旅行社培訓(xùn)機(jī)制的不健全，也會(huì)在間接導(dǎo)致到導(dǎo)游人員的素質(zhì)偏低，想導(dǎo)游人員符合心目中完美的形象，是需要多方主體一起努力的，依靠導(dǎo)游自身并不能完全做到，旅行社如果想為了更長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，導(dǎo)游人員的培訓(xùn)重要性是不可忽視。四、肇慶市導(dǎo)游職業(yè)能力培養(yǎng)中存在的問(wèn)題(一)傳統(tǒng)導(dǎo)游與體驗(yàn)背景下所需要的導(dǎo)游之間的沖突隨著城市化的進(jìn)程加快和旅游消費(fèi)結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)變，傳統(tǒng)旅游模式下的導(dǎo)游以自身利益為主，標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)化管理，沒(méi)有任何創(chuàng)新點(diǎn)，傳統(tǒng)的“吃住行游購(gòu)?qiáng)省?，?duì)于導(dǎo)游人員來(lái)說(shuō)這只是普通的一次帶團(tuán)任務(wù)，而忽視旅游者個(gè)性化的旅游需求，已經(jīng)不適應(yīng)的時(shí)代的趨勢(shì)發(fā)展，旅游體驗(yàn)背景下的旅游者需要的是一份獨(dú)一無(wú)二的旅游體驗(yàn)，旅游的本質(zhì)也在于體驗(yàn)，這就要求導(dǎo)游要不斷提高自身的職業(yè)能力提供個(gè)性化、差異化的服務(wù)才能符合旅游體驗(yàn)背景下的旅游者的需求。(二)導(dǎo)游人員自身素質(zhì)能力1.導(dǎo)游自身對(duì)職業(yè)的認(rèn)知，生存環(huán)境不好導(dǎo)游對(duì)職業(yè)缺少成就感，在社會(huì)上普遍的認(rèn)知，導(dǎo)游是屬于服務(wù)業(yè)人群，并且比較辛苦，再加上關(guān)于導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過(guò)程中常因?yàn)檫`規(guī)行為上負(fù)面新聞，讓導(dǎo)游會(huì)認(rèn)為自己做得再好，也不會(huì)有人夸獎(jiǎng)，工作辛苦也不會(huì)有人理解，社會(huì)上的刻板印象影響了導(dǎo)游對(duì)于自身職業(yè)的自豪感，打擊了導(dǎo)游的積極性，導(dǎo)游不會(huì)想提高自己的服務(wù)意識(shí)從而間接導(dǎo)致旅游者的旅游體驗(yàn)不好。2.不注重職業(yè)能力素質(zhì)培養(yǎng)從問(wèn)卷調(diào)查和訪談中得出，導(dǎo)游人員受教育程度普遍不高，大多數(shù)停留在中專和大學(xué)，本科層次的導(dǎo)游人才比較少，沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)教育的系統(tǒng)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)動(dòng)力業(yè)不足，導(dǎo)游人員很多注重在旅游過(guò)程中實(shí)踐，而忽視了職業(yè)能力素質(zhì)的提升，并且導(dǎo)游在旅游過(guò)程中為了自身的利益出現(xiàn)過(guò)強(qiáng)制讓旅游者消費(fèi)、誠(chéng)信不足比如在帶團(tuán)的過(guò)程中自行減少行程安排，沒(méi)有按合同約定；在旅游過(guò)程中違規(guī)行為比較多等這些問(wèn)題，這些都會(huì)影響旅游業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，也不符合旅游體驗(yàn)背景下導(dǎo)游人員的需求。(三)旅游學(xué)院專業(yè)教育的缺位，培養(yǎng)模式與實(shí)際相脫節(jié)旅游學(xué)院的人才培養(yǎng)方式需進(jìn)步，調(diào)查研究得出，旅游學(xué)院課程設(shè)置并不能滿足體驗(yàn)背景下的市場(chǎng)需求和旅游人才的進(jìn)步，課程設(shè)置較單一，培養(yǎng)不出多元化的旅游人才，標(biāo)準(zhǔn)化的課程，沒(méi)有具有自己院校的鮮明特色，并且旅游學(xué)院的傳統(tǒng)課程只停留在課室，沒(méi)有進(jìn)行到社會(huì)實(shí)踐中來(lái)，很多旅游學(xué)院的特點(diǎn)是重理論知識(shí)而忽視了輕實(shí)踐，很多旅游學(xué)生不愿意深入旅游業(yè)的基層去做實(shí)踐性比較強(qiáng)的服務(wù)職位，這導(dǎo)致旅游學(xué)院的培養(yǎng)模式與實(shí)際相脫節(jié)了。旅游學(xué)院的旅游學(xué)生是旅行社導(dǎo)游人員重要的輸出來(lái)源，可見培養(yǎng)導(dǎo)游職業(yè)能力不能忽視旅游學(xué)院的培養(yǎng)。薄弱的師資力量也是造成教育缺位的一部分原因，以及旅游學(xué)院的老師沒(méi)有加強(qiáng)學(xué)生對(duì)于服務(wù)意識(shí)的重要性。(四)旅行社管理模式和培訓(xùn)機(jī)制不完善導(dǎo)游的職業(yè)能力與旅游企業(yè)密切相關(guān)，大多數(shù)旅行社在導(dǎo)游培訓(xùn)方面不夠完備，缺乏在崗前和職業(yè)中期的培訓(xùn)，而且對(duì)于導(dǎo)游的培訓(xùn)反饋也沒(méi)有，記錄每一位在職導(dǎo)游的進(jìn)步，旅行社對(duì)于培訓(xùn)機(jī)制的不落實(shí)這些都會(huì)導(dǎo)致旅游者的職業(yè)能力不能得到改善。五、肇慶市導(dǎo)游職業(yè)能力提升建議筆者在查閱大量的文獻(xiàn)中觀察出在旅游體驗(yàn)背景下如何對(duì)導(dǎo)游職業(yè)能力培養(yǎng)進(jìn)行培養(yǎng)的相關(guān)研究并不多，從體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)開始到旅游體驗(yàn)的大時(shí)代，很多研究大多數(shù)集中在旅游學(xué)院如何培養(yǎng)優(yōu)秀的導(dǎo)游，本文的研究會(huì)從三個(gè)視角出發(fā)，從旅游者、導(dǎo)游自身、旅游企業(yè)管理人員再結(jié)合本次問(wèn)卷調(diào)結(jié)果和訪談?dòng)涗浗Y(jié)果來(lái)進(jìn)一步分析培養(yǎng)導(dǎo)游職業(yè)能力的對(duì)策。(一)旅游體驗(yàn)背景下多元化導(dǎo)游人才滿足旅游者的旅游需求隨著時(shí)代發(fā)展需要，旅游者的需求不再是傳統(tǒng)的滿足人文景觀的旅游需求就好，而是強(qiáng)調(diào)得到的服務(wù)是差異性和個(gè)體化，傳統(tǒng)的導(dǎo)游只有標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，以滿足大多數(shù)旅游者需求為目標(biāo)，體驗(yàn)背景下的導(dǎo)游強(qiáng)調(diào)以滿足個(gè)體旅游體驗(yàn)為目標(biāo)。旅游者希望在旅游過(guò)程中有著更高的情感需求和高品質(zhì)的旅游需求，因此，不論是導(dǎo)游人員需要不斷提高自身的專業(yè)素養(yǎng)，更好地為體驗(yàn)旅游者服務(wù)。(二)導(dǎo)游自身提高職業(yè)能力1.導(dǎo)游人員要充分肯定自己的價(jià)值導(dǎo)游作為服務(wù)性質(zhì)的職業(yè)，被每個(gè)旅游目的地被稱之為““城市名片”、“旅游業(yè)的靈魂”，她們不僅為旅游目的地做到宣傳作用，也同時(shí)促進(jìn)不同群體文化之間的交流。如今，關(guān)于個(gè)別導(dǎo)游的負(fù)面新聞鋪天蓋地在各大平臺(tái)上，在不良媒體的“有意”的引導(dǎo)下，導(dǎo)游的生存環(huán)境在壓縮，社會(huì)地位不斷下降。導(dǎo)游在付出和回報(bào)中得不到一個(gè)正比，無(wú)論多么辛苦也不會(huì)得到理解，這一點(diǎn)在一定程度上打擊了導(dǎo)游的積極性，由于旅游業(yè)發(fā)展還不成熟，導(dǎo)游并未能為自己很好的維權(quán)，相反處于弱勢(shì)一方，遭到不公平的對(duì)待，從而會(huì)對(duì)導(dǎo)游職業(yè)覺(jué)得毫無(wú)熱情，失去工作的動(dòng)力。在如今導(dǎo)游被“污名化的”的時(shí)代，導(dǎo)游人員首先自己要不斷肯定自己的價(jià)值，否定那些“污點(diǎn)”存在于個(gè)體身上，導(dǎo)游是一份很高尚的職業(yè)，而且作為與旅游者打交道的第一線服務(wù)人員，非常重要，導(dǎo)游不僅是能成功給旅游者解惑，還可以促進(jìn)旅游目的地的發(fā)展，完成自身價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，進(jìn)一步增強(qiáng)導(dǎo)游對(duì)于自己身份的認(rèn)同感。2.導(dǎo)游人員從自身出發(fā)培養(yǎng)導(dǎo)游自身素質(zhì)的提升是旅游者旅游體驗(yàn)提高的重要保障。導(dǎo)游必須充分認(rèn)識(shí)到只有全面提高自己的素質(zhì)，才能更好地適應(yīng)旅游形勢(shì)，勝任導(dǎo)游人員的角色，并給旅游者帶來(lái)更好的旅游體驗(yàn)。導(dǎo)游的職業(yè)能力中分三個(gè)方面，其中職業(yè)知識(shí)是很關(guān)鍵，導(dǎo)游要有自己的知識(shí)儲(chǔ)備并且豐富的文化內(nèi)涵，做到專業(yè)型導(dǎo)游人才，在旅游過(guò)程中，導(dǎo)游會(huì)突然面對(duì)很多旅游者提的問(wèn)題，導(dǎo)游要做到對(duì)景點(diǎn)完全熟悉，才能讓旅游者感覺(jué)到放心。導(dǎo)游在日常生活中主動(dòng)去積累關(guān)于旅游的知識(shí)，形成主動(dòng)去學(xué)習(xí)的習(xí)慣，導(dǎo)游的職業(yè)知識(shí)是基礎(chǔ)，導(dǎo)游人員要不斷豐富自己的業(yè)務(wù)知識(shí)，才能做到滿足旅游者心目中高質(zhì)量的導(dǎo)游人員。導(dǎo)游要具有良好的表達(dá)能力，這是導(dǎo)游的核心能力之一，這個(gè)過(guò)程需要導(dǎo)游在帶團(tuán)的過(guò)程中不斷強(qiáng)化的能力之一，并且在講解的過(guò)程中，盡可能帶上肢體語(yǔ)言的動(dòng)作，能讓講解過(guò)程變得更加豐富有趣，但傳統(tǒng)旅游模式下的導(dǎo)游講解方式缺乏技巧、沒(méi)有感情、缺少創(chuàng)造力等等問(wèn)題。旅游體驗(yàn)背景下的導(dǎo)游人員要不斷學(xué)習(xí)，提高自己的技能，培養(yǎng)良好的語(yǔ)言表達(dá)習(xí)慣。并且不斷完善自己的服務(wù)技能，其中包括帶團(tuán)技能、組織技能、應(yīng)急處理事情的能力等等。導(dǎo)游人員要在實(shí)踐中不斷完善。在上述調(diào)查結(jié)果顯示，旅游者、導(dǎo)游人員、旅游企業(yè)都很注重關(guān)于職業(yè)道德這一點(diǎn)，導(dǎo)游人員的職業(yè)道德素質(zhì)的高低，影響導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣，關(guān)于旅行社的生存情況，更長(zhǎng)遠(yuǎn)可能有影響旅游業(yè)的發(fā)展。因此要不斷提高導(dǎo)游的職業(yè)道德能力，這是旅游體驗(yàn)背景下的導(dǎo)游人員的要求之一，要加強(qiáng)導(dǎo)游以服務(wù)旅游者意識(shí)為主的職業(yè)道德教育，還要注重的導(dǎo)游的文化素養(yǎng)，根據(jù)導(dǎo)游目前的素質(zhì)現(xiàn)狀，還要更多關(guān)注導(dǎo)游心理素質(zhì)的培養(yǎng)，從多方面完善導(dǎo)游的職業(yè)能力。(三)旅游學(xué)院要改革人才培養(yǎng)模式一直以來(lái)，旅游院校都是到導(dǎo)游人員培養(yǎng)的重要場(chǎng)所，并且為了旅游行業(yè)提供了源源不斷的勞動(dòng)力，為了旅游業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，旅游院校需對(duì)人才培養(yǎng)模式轉(zhuǎn)變，這樣才可以培養(yǎng)更多符合旅游體驗(yàn)背景下導(dǎo)游人員。1.明確的培養(yǎng)目標(biāo)，培養(yǎng)多元化的旅游學(xué)生旅游學(xué)院要關(guān)注學(xué)生不同特點(diǎn)和個(gè)性差異，發(fā)展每一個(gè)學(xué)生的優(yōu)勢(shì)潛能，在課程設(shè)置上根據(jù)導(dǎo)游多元化的特點(diǎn)，激發(fā)旅游學(xué)生的主動(dòng)性、積極性。旅游學(xué)院要樹立“人才培養(yǎng)，能力為先”的理念意識(shí)，一切圍繞導(dǎo)游的職業(yè)能力為核心，滿足旅游市場(chǎng)的需求。2.注重理論與實(shí)際相結(jié)合的培養(yǎng)模式，讓培訓(xùn)模式充滿“體驗(yàn)感”旅游體驗(yàn)中最明顯特征是旅游者參與在旅游過(guò)程中來(lái)，包括線路都可以自主設(shè)計(jì)，可以大大提升旅游者的旅游體驗(yàn)的質(zhì)量，因此在課堂上，要把互動(dòng)性設(shè)計(jì)在課程中來(lái)，加強(qiáng)教師與學(xué)生之間的互動(dòng)，能讓學(xué)生不僅有豐富的理論知識(shí)也有實(shí)踐能力逐步培養(yǎng)成優(yōu)秀的導(dǎo)游人才，全方面發(fā)展，并且在教師評(píng)價(jià)學(xué)生時(shí)候，不僅關(guān)注結(jié)果，要更加關(guān)注學(xué)生過(guò)程的實(shí)踐能力，既有創(chuàng)新精神也能腳踏實(shí)地，告別“重理論，輕實(shí)踐”。3.加快培養(yǎng)雙能力的教師優(yōu)秀的導(dǎo)游人才隊(duì)伍離不開教師的幫助，由于旅游業(yè)是具有特別明顯的“應(yīng)用性”學(xué)科，這就不得不要求教師所具備的能力不能僅是傳授課本上的知識(shí)，優(yōu)秀的教師需要有一定的操作經(jīng)驗(yàn)和管理能力，并且有一定的從事導(dǎo)游行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，這樣才能做到具備教書能力和實(shí)際能力的教師，不僅能提高教師自身的綜合素質(zhì)能力，也能為旅游學(xué)生提供重要的前提和支持。4.完善導(dǎo)游管理體制（1）旅游企業(yè)管理部門不斷完善培訓(xùn)機(jī)制旅游企業(yè)要加強(qiáng)導(dǎo)游服務(wù)意識(shí)的的職業(yè)道德教育，注重到崗前的培訓(xùn)，在職的培訓(xùn)，給導(dǎo)游提升職業(yè)能力培養(yǎng)提供到一個(gè)良好的環(huán)境。導(dǎo)游人員的培訓(xùn)是決定旅游質(zhì)量?jī)?yōu)劣的關(guān)鍵一環(huán)，這是旅游企業(yè)一個(gè)長(zhǎng)期性的任務(wù)。（2）提高導(dǎo)游的文化素養(yǎng)，完善導(dǎo)游行業(yè)準(zhǔn)入機(jī)制提高導(dǎo)游的就業(yè)門欄，導(dǎo)游門欄過(guò)低，從而導(dǎo)致素質(zhì)水平不高，低學(xué)歷是造成導(dǎo)游職業(yè)道德素質(zhì)偏低的主要原因，因此旅游企業(yè)部門要從第一關(guān)，人門前就要檢查好導(dǎo)游人員是否符合資格，成功拿到導(dǎo)游證的人員，管理部分要不斷對(duì)她們提出新要求，將導(dǎo)游講解能力和應(yīng)急能力等納入考察范圍，能更有效體現(xiàn)導(dǎo)游的綜合素質(zhì)，入門后，要定期舉辦關(guān)于導(dǎo)游技能的賽制比賽，不斷提升導(dǎo)游的職業(yè)能力水平，進(jìn)一步提高肇慶市旅游業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。（3）改善導(dǎo)游的生存環(huán)境，去掉導(dǎo)游的”污名化”改變導(dǎo)游的生存環(huán)境需要多方一起共同努力，導(dǎo)游自身要努力維權(quán)，相關(guān)管理部門加大對(duì)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)言論的監(jiān)管，旅游者除了享受導(dǎo)游提供的高質(zhì)量服務(wù)，也要在旅游途中多點(diǎn)表達(dá)對(duì)導(dǎo)游的關(guān)心。（4）旅游企業(yè)要不斷改進(jìn)不合理的機(jī)制，激發(fā)導(dǎo)游的積極性旅游企業(yè)不能為了眼前的利益，而忽視了旅行社長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，旅游企業(yè)要改善不合理的薪酬機(jī)制才能激發(fā)導(dǎo)游的積極性，解決她們最關(guān)心的問(wèn)題，目前在肇慶市有挺多導(dǎo)游都是處于“三無(wú)人員”，拿著低工資、收入不穩(wěn)定、對(duì)于旅行社沒(méi)有歸屬感、沒(méi)有社會(huì)保障這種情況下的導(dǎo)游人員只會(huì)被越來(lái)越打擊自信心，從而導(dǎo)致旅游者的旅游體驗(yàn)不佳。旅游企業(yè)的晉升機(jī)制也需要改善，要提升導(dǎo)游的學(xué)習(xí)積極性，提高旅游企業(yè)的凝聚力，這才是提升導(dǎo)游職業(yè)能力的好辦法。六、結(jié)語(yǔ)本文從旅游體驗(yàn)的角度來(lái)考察國(guó)內(nèi)外旅游體驗(yàn)的發(fā)展歷史，結(jié)果發(fā)現(xiàn)國(guó)外的旅游經(jīng)驗(yàn)研究比中國(guó)起步更早，在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨，隨之而來(lái)的旅游體驗(yàn)的時(shí)代，在這個(gè)過(guò)程中，傳統(tǒng)模式下的導(dǎo)游已經(jīng)不適應(yīng)旅游背景下的導(dǎo)游發(fā)展，所以導(dǎo)游要不斷的提高自身的職業(yè)能力素質(zhì)，能滿足旅游者的旅游體驗(yàn)，關(guān)于旅游者的旅游體驗(yàn)，在本文中研究了幾種理論，但更多集中研究了旅游者的期望值和滿意度，旅游者的情感傾向。關(guān)于導(dǎo)游的職業(yè)能力中，筆者選擇了肇慶市的旅行社來(lái)研究對(duì)于導(dǎo)游的職業(yè)能力培養(yǎng)中還存在哪些問(wèn)題，還需要注重導(dǎo)游的心理素質(zhì)承受水平，這是比較容易被國(guó)內(nèi)外研究者所忽視的。通過(guò)在對(duì)肇慶市的旅游者、導(dǎo)游、旅游企業(yè)管理人員的調(diào)查和訪談中得出目前肇慶職業(yè)能力培養(yǎng)中所存在的問(wèn)題比較多，距離旅游者心目中的期望的導(dǎo)游還有一段距離，旅游企業(yè)管理人員仍需要更加對(duì)導(dǎo)游的培養(yǎng)，只要所有主體的人都認(rèn)識(shí)到導(dǎo)游人員職業(yè)能力的重要性，認(rèn)識(shí)到提高導(dǎo)游人員職業(yè)能力的緊迫性和必要性，旅游企業(yè)、旅游院校、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、旅游行政管理部門都能為導(dǎo)游人員職業(yè)能力的提高創(chuàng)造條件，提供必要的支持。只有這樣才能促旅游業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。參考文獻(xiàn)[1]盛贏.從傳統(tǒng)旅游模式到旅游服務(wù)平臺(tái)[J].經(jīng)濟(jì)技術(shù)協(xié)作信息,2021(12):34-34.[2]苑麗紅.旅游業(yè)發(fā)展應(yīng)以體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)為依托[J].遼寧稅務(wù)高等?？茖W(xué)校學(xué)報(bào),2005,17(5):2.[3]王克嶺,董俊敏.旅游需求新趨勢(shì)的理論探索及其對(duì)旅游業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的啟示[J].思想戰(zhàn)線,2020,46(2):12.[4]宋詠梅．關(guān)于體驗(yàn)旅游的特點(diǎn)與設(shè)計(jì)原則[J]．特區(qū)經(jīng)濟(jì)，2012(1)：177—179．[5]B·JosephPine1I，JamesH·Gilmore．WelcometoTheExperienceEconomy[J]．HarvardBusinessReview1998(7)：97—105．[6]Boorstin,Daniel.TheImage:AGuidetoPseudo-EventsinAmerica[M].NewYork:Harper&Row,1964.[7]MacCannellD.StagedAuthenticity:ArrangementsofSocialSpaceinTouristSettings[J].AmericanJournalofSociology,1973,79(3):589-603.[8]CohenE.APhenomenologyofTouristExperiences[J].Sociology,1979,13(2):179-201.[9]RyanC.TheTouristExperience:ANewIntroduction[C].London:Cassell,WellingtonHouse,1997.[10]周怡鳴.國(guó)內(nèi)外旅游體驗(yàn)研究綜述[J].西部旅游,2021(18):10-12.[11]謝彥君.基礎(chǔ)旅游學(xué)(第一版)[M].北京:中國(guó)旅游出版社,1999.[12]鄒統(tǒng)釬.旅游景區(qū)開發(fā)與管理[M].北京:清華大學(xué)出版社,2004.[13]MoscardoG.Understandingtouristexperiencethoughmindfulnesstheory[A]//KozakM，DecropA.HandbookofTouristBehavior，TheoryandPractice[C].London：Routledge，2008：99-115.[14]LarsenS.Aspectsofapsychologyofthetouristexperience[J].ScandinavianJournalofHospitalityandTourism，2007，7（1）：7-18.[15]Schmidt，C.J.Theguidedtour:Insulatedadventure[J].UrbanLife，1979，7（4）441一467.[16]RothH．PadagogischeAnthropologie[M].Vol.II.Hannyver：Schroedel，1971.[17]（美）KathleenLinglePond著．職業(yè)導(dǎo)游員：導(dǎo)游職業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)（張文等譯）[M]大連：東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，2004．1[18]劉來(lái)泉.深化教學(xué)改革，突出特色，提高質(zhì)量，進(jìn)一步推動(dòng)職業(yè)教育健康發(fā)展[C].國(guó)家教委.面向21世紀(jì)的職業(yè)教育教學(xué)改革.北京：高等教育出版社，1998[19]史廣政，劉景宏.職業(yè)能力測(cè)評(píng)在高等教育中的應(yīng)用[J].人民論壇，2010（9）：282-283.[20]閆華飛.基于項(xiàng)目反應(yīng)理論的職業(yè)能力測(cè)評(píng)研究[J].當(dāng)代經(jīng)濟(jì)，2012（3）：56-57.[21]李中玲.高職學(xué)生職業(yè)能力測(cè)評(píng)的工具與方法[J].職教通訊，2010（11）：33-36.[22]齊丹.影響高職學(xué)生職業(yè)能力培養(yǎng)的主要因素分析及對(duì)策以旅游管理專業(yè)為例[J].長(zhǎng)沙鐵道學(xué)院學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版），2013，14（1）：227-229[23]宋詠梅．關(guān)于體驗(yàn)旅游的特點(diǎn)與設(shè)計(jì)原則[J]．特區(qū)經(jīng)濟(jì)，2012(1)：177—179．[24]CsikszentmihalyiM.Optimalexperience:Psychologicalstudiesofflowinconsciousness.[J].Man,1988,24(4):690.[25]培[1]孫小龍,林璧屬,郜捷.旅游體驗(yàn)質(zhì)量評(píng)價(jià)述評(píng):研究進(jìn)展,要素解讀與展望[J].人文地理,2018,33(1):9.養(yǎng)[26]李佳,成升魁,鐘林生.顧客價(jià)值理論在旅游中的應(yīng)用研究進(jìn)展[J].人文地理,2009(5):4.[27]王衛(wèi)東,汪純孝,岑成德.期望、需要、服務(wù)實(shí)績(jī)與顧客滿意程度關(guān)系的實(shí)證研究[J].南開管理評(píng)論,1999(1):5.][28]韓芳,董大奎.基于動(dòng)態(tài)響應(yīng)的高職院校專業(yè)教學(xué)質(zhì)量管理研究[J].中國(guó)職業(yè)技術(shù)教育,2015(27):68-71StudyontheCountermeasuresofProfessionalCompetenceCultivationofTourGuidesinZhaoqingintheContextofTourismExperienceAbstract：Aspeople'slivingstandardscontinuetoimprove,thenaturalneedsofthebroadvalueisalsoincreasing,Maslow'sfivemajorhumanneedstheory,fromlowtohighlevel,fromphysiological,security,social,respect,self-actualizationneedsofthefivecategories.Tourismneedsarealsoimportant,theelementsoftourism,including"food,housing,travel,shoppingandentertainment",thesearerelatedtothesatisfactionofhumanneeds,thesatisfactionoftourismneedsistobeachievedintheprocessoftourism,agoodtravelexperiencewillleaveadeepimpressionontourists,badtourismwillleadtoanincreaseinthenumberofcomplaintsfromtourismenterprises.Thebackgroundoftourismexperiencewillfocusontheinteractivityandparticipationoftourists,andwillbetourist-centered,nolongerthetraditionalhorse-ridingtourismmode.Andthecompletionofthispro